客戶關(guān)系管理(CRM)

用于管理公司與當(dāng)前和未來客戶之間的互動(dòng)的系統(tǒng)客戶關(guān)系管理(CRM)01電子商務(wù)名詞相關(guān)圖書目錄02基本信息客戶關(guān)系管理(CRM)是用于管理公司與當(dāng)前和未來客戶之間的互動(dòng)的系統(tǒng)。它通常涉及采用相關(guān)技術(shù)來組織、自動(dòng)化和同步銷售、營銷、客戶服務(wù)和技術(shù)支持?！犊蛻絷P(guān)系管理(CRM)》從管理、技術(shù)和應(yīng)用三個(gè)角度出發(fā)，全面介紹有關(guān)客戶關(guān)系管理(CRM)的方方面面。本書可以作為電子商務(wù)類專業(yè)的課程教材，同時(shí)也可供從事CRM研究、實(shí)際應(yīng)用的人員閱讀、參考。電子商務(wù)名詞CRM類型采用問題CRM悖論市場趨勢(shì)電子商務(wù)名詞CRM類型CRM解決方案CRM解決方案提供了諸多功能和工具，而企業(yè)務(wù)必要根據(jù)自己特定的組織需求來選擇產(chǎn)品。大多數(shù)CRM供應(yīng)商會(huì)在各自的網(wǎng)站上顯示相關(guān)信息，這些信息包括：●功能即產(chǎn)品的實(shí)際作用以及產(chǎn)品可為組織創(chuàng)造的價(jià)值?！裰С衷S多CRM供應(yīng)商提供基礎(chǔ)水平的支持服務(wù)，一般僅包括電子郵件和/或?qū)χС终搲脑L問權(quán)限。

**支持服務(wù)一般按照年度或特別的定價(jià)策略收費(fèi)。部分公司提供在線支持服務(wù)，但要額外收取費(fèi)用?！駡?bào)價(jià)顯示的是每位用戶的價(jià)格或大批量用戶的統(tǒng)一價(jià)格。許多解決方案需要一次性付清全年許可費(fèi)用，其他的一些則是按月度/季度付費(fèi)的服務(wù)或根據(jù)組織需求提供多種付費(fèi)選擇?！裱菔酒谠S多供應(yīng)商提供試用期、在線演示和常見問題解答指南，企業(yè)可根據(jù)試用狀況找到最符合需求的CRM解決方案。另外，事先與多家供應(yīng)商溝通，了解如何為企業(yè)配置解決方案。采用問題2003年，高德納咨詢公司的某篇報(bào)告表示，全球超過20億美元的資金浪費(fèi)在購買無用的軟件上。根據(jù)CSOInsights的調(diào)查，參與調(diào)查的1,275家公司中，終端用戶采用率在90%以上的公司不到40%

。許多公司僅使用CRM系統(tǒng)的一部分或零散的幾個(gè)功能。2007年英國的一份調(diào)查顯示，四分之五的高級(jí)管理層表示他們面臨的最大挑戰(zhàn)是讓員工使用已安裝的系統(tǒng)。43%的調(diào)查對(duì)象表示他們還沒有用到現(xiàn)有系統(tǒng)的一半功能。最近的某項(xiàng)研究表明，關(guān)于消費(fèi)者喜好的市場調(diào)研可能會(huì)提高發(fā)展中國家/地區(qū)消費(fèi)者采用CRM的幾率

。CRM悖論CRM悖論，也稱為“CRM的黑暗面”是指對(duì)某些客戶的偏袒和區(qū)別對(duì)待。這可能會(huì)讓其他客戶的買家認(rèn)為不公平。他們可能會(huì)選擇終止關(guān)系、散布不利的信息或采取不當(dāng)舉措，因而可能對(duì)公司造成不利影響。CRM對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待的根本出發(fā)點(diǎn)是認(rèn)為各個(gè)客戶有所不同且有不同的需求。這種認(rèn)識(shí)上的差異可能會(huì)引起不滿、不信任并導(dǎo)致不公平的做法。如果客戶知道某公司做法公正且能夠?yàn)槠涮嵘齼r(jià)值，那么在與該公司確立關(guān)系時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出信任。然而，剛開始時(shí)客戶無法相信公司會(huì)公平地分配價(jià)值創(chuàng)造總額。比如，亞馬遜(Amazon)試用動(dòng)態(tài)定價(jià)（不同的客戶對(duì)應(yīng)不同價(jià)格），這對(duì)于公司而言就是一場公關(guān)噩夢(mèng)。

市場趨勢(shì)許多CRM供應(yīng)商提供基于訂閱的網(wǎng)絡(luò)工具（云計(jì)算）和軟件即服務(wù)(SaaS)。部分CRM系統(tǒng)具備移動(dòng)功能，可向遠(yuǎn)程銷售人員提供信息。Salesforce是第一家通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器提供企業(yè)應(yīng)用程序的公司，并且一直保持著領(lǐng)先地位

。傳統(tǒng)的提供商前幾年已通過收購較小的提供商向基于云端的市場進(jìn)軍：甲骨文在2011年10月收購了RightNow

，而SAP在2011年12月收購了SuccessFactors

?！吧缃豢蛻簟睍r(shí)代是指客戶使用社交媒體（Twitter、Facebook、LinkedIn、GooglePlus、Pinterest、Instagram、Yelp、亞馬遜的客戶評(píng)價(jià)等）的時(shí)代。CR理念和戰(zhàn)略已轉(zhuǎn)變?yōu)閲@社交網(wǎng)絡(luò)和用戶社區(qū)。由于CRM強(qiáng)大的推動(dòng)力能最大限度地提升銷售效果和提高銷售效率，銷售團(tuán)隊(duì)也在CRM中扮演了重要的角色。向銷售管理人員授權(quán)是2013年CRM的5大趨勢(shì)之一

。另一項(xiàng)相關(guān)的發(fā)展是供應(yīng)商關(guān)系管理(VRM)，這項(xiàng)管理向客戶提供了各種工具和服務(wù)，方便對(duì)供應(yīng)商的關(guān)系進(jìn)行單獨(dú)管理。VRM起源于哈佛大學(xué)的VRM計(jì)劃。計(jì)劃由學(xué)校的伯克曼網(wǎng)絡(luò)身份識(shí)別工作中心負(fù)責(zé)，其工作主要是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)社群的公眾身份識(shí)別。隨著越來越多的創(chuàng)新公司和知名公司的出現(xiàn)，VRM也得到了相應(yīng)的發(fā)展。VRM是CRMMagazine2010年5月刊的封面故事主題。

2001年，DougLaney提出了相關(guān)概念“延伸關(guān)系管理”，創(chuàng)造了XRM一詞。Laney將XRM定義為針對(duì)次要盟友（如政府、新聞和行業(yè)聯(lián)盟）的CRM延伸學(xué)科。相關(guān)圖書圖書目錄內(nèi)容簡介相關(guān)圖書內(nèi)容簡介全書共分為4篇，第1篇是概述篇，闡述了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景及其在電子商務(wù)中所起的重要作用，并從概念、分類、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的內(nèi)涵;第2篇是管理篇，闡述了支撐客戶關(guān)系管理發(fā)展的管理理念，介紹了數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對(duì)一營銷等一系列先進(jìn)的管理思想;第3篇是技術(shù)篇，全面闡述了CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)以及支持CRM實(shí)現(xiàn)的四大核心技術(shù);客戶服務(wù)中心(CallCenter)、工作流管理、數(shù)據(jù)挖掘和企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)技術(shù);第4篇是產(chǎn)品篇，簡單介紹了國內(nèi)外一些主流的CRM產(chǎn)品，提供給讀者一個(gè)有關(guān)CRM產(chǎn)品的直觀認(rèn)識(shí)。圖書目錄第l篇概述篇第l章電子商務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系管