第二屆陽城職業(yè)技能大賽

目錄1.項目介紹 21.1項目描述 21.2考核標準 21.3選手應(yīng)具備的能力 22.競賽項目 22.1競賽內(nèi)容 22.2競賽時間安排 33.評判標準 33.1分數(shù)和成績計算方法 33.2評分標準 43.3客觀和主觀評分 43.4裁判員組成和分工 54.競賽相關(guān)設(shè)施設(shè)備 64.1競賽設(shè)施設(shè)備和工具 64.2選手自帶物品 85.項目特別規(guī)定 95.1賽前 95.2賽中 95.3違規(guī)情形 106.健康、安全和環(huán)保要求 116.1比賽環(huán)境 116.2安全教育 116.3環(huán)境保護 11本文件按照國家職業(yè)技能標準要求，適當(dāng)吸收世界技能大賽（酒店接待）相關(guān)技術(shù)文件要求編制，含項目技術(shù)描述、評判標準、本項目競賽特別規(guī)定、常見違規(guī)行為的處罰、健康安全具體要求、設(shè)備設(shè)施安排及清單等。未盡事宜，將在補充通知及賽前項目技術(shù)交流時予以說明。1.項目介紹1.1項目描述酒店接待是酒店關(guān)鍵的形象窗口，更是一門對客接待的服務(wù)藝術(shù)。酒店前臺接待區(qū)域是酒店工作人員與客人主要溝通的工作場所?？腿藢频甑牡谝挥∠螅饕獊碜跃频杲哟藛T。其職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達藝術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧等都會影響和決定客人在酒店居住期間的滿意度，無論是正面的還是負面的差異化，都將會影響酒店服務(wù)的品質(zhì)聲譽和顧客的頭率，讓酒店商業(yè)價值大幅增加。1.2考核標準 本賽項考核參照世界技能大賽（酒店接待）項目規(guī)范標準進行，酒店接待人員主要在酒店的前臺工作，既要充分展現(xiàn)酒店的風(fēng)格品味，也要充分展現(xiàn)個人良好的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多種業(yè)務(wù)知識和技能，包括：當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識、良好的書面和口語表達、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、計算機互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識、預(yù)訂程序、接待問詢、入住退房。酒店接待是一個真正的國際化和全球化的職業(yè)。1.3選手應(yīng)具備的能力本賽項是對酒店前臺接待服務(wù)技能的展示和評估，僅測試技能操作方面的表現(xiàn)能力和水平。參賽選手需要按照酒店接待服務(wù)標準（或要求）展示酒店接待服務(wù)技能和相關(guān)專業(yè)知識。2.競賽項目2.1競賽內(nèi)容本次競賽內(nèi)容參考世界技能大賽（酒店接待）項目，分為前臺（實際操作）模塊和后臺（書面筆試）模塊。模塊要求前臺模塊（一）預(yù)訂服務(wù)1)通過口頭、電話、電子郵件、傳真或信函進行散客/團隊/旅行社/代理商預(yù)約2)根據(jù)酒店的政策，提供可售房、價格和付款方式3)記錄對額外服務(wù)或銷售的請求，并確保交付適當(dāng)?shù)挠喗?)準確記錄預(yù)訂細節(jié)并錄入系統(tǒng)（二）入住服務(wù)1)根據(jù)政府相關(guān)要求、酒店的政策和程序，為內(nèi)外賓客辦理登記手續(xù)2)要求并接受額外服務(wù)和客房增銷3)準確記錄客人要求，如叫醒，報紙，早餐，客房服務(wù)4)根據(jù)酒店規(guī)定，處理客人行李、物品和停車等服務(wù)（三）退房服務(wù)1)熟悉退房時間及客人離店的計費程序2)不同付款方式的處理3)準確說明酒店賬單、結(jié)算及退款方式、發(fā)票4)退房和整理客人離店有關(guān)的文件（四）投訴處理1)熟悉酒店的投訴程序、靈活性和符合程序的范圍2)預(yù)見到潛在的問題和投訴，參考酒店的流程，確定選項和解決方案，準確處理投訴后臺模塊工作交接報告網(wǎng)絡(luò)平臺回復(fù)2.2競賽時間安排本賽項采用抽簽方式確定賽場輪轉(zhuǎn)，具體安排將根據(jù)選手人數(shù)進行，每模塊具體用時如下表，競賽時間前臺模塊預(yù)訂服務(wù)30分鐘入住服務(wù)30分鐘退房服務(wù)30分鐘投訴處理30分鐘后臺模塊網(wǎng)絡(luò)平臺回復(fù)60分鐘工作交接報告30分鐘合計210分鐘3.評判標準3.1分數(shù)和成績計算方法本賽項采用測量（客觀評分）和評價（主觀評分）兩種方式進行評分，總分為200分。3.1.1分值分配模塊名稱競賽時間分數(shù)評價分測量分小計前臺模塊預(yù)訂服務(wù)30分鐘151833入住服務(wù)30分鐘151833退房服務(wù)30分鐘151833投訴處理30分鐘151833后臺模塊網(wǎng)絡(luò)平臺回復(fù)60分鐘3434工作交接報告30分鐘3434合計210分鐘200分3.1.2比賽成績本賽項中前臺模塊占總分66%，后臺模塊占總分34%。3.1.3成績排序本賽項各模塊成績在總成績中所占比例如上圖，成績排序按照總分高低進行，如果成績相同，按照前臺模塊總成績高低來確定總成績次序。3.2評分標準本賽項評分標準借鑒世界技能大賽（酒店接待）項目評分標準來設(shè)置，按照本次比賽的比賽流程和技術(shù)情況進行調(diào)整。3.3客觀和主觀評分3.3.1測量分（客觀）測量分（Measurement）打分方式：按模塊設(shè)置若干個評分組，每組由3名及以上裁判構(gòu)成。每個組所有裁判一起商議，在對該選手在該項中的實際得分達成一致后最終只給出一個分值。3.3.2評價分（主觀）評價分（Judgement）打分方式：按模塊設(shè)置若干個評分組，每組由3名及以上裁判構(gòu)成，各自單獨評分，計算出平均權(quán)重分，裁判相互間分差必須小于等于1分，否則需要給出確切理由并在小組長或裁判長的監(jiān)督下進行調(diào)分。評價評分實行0-3級制，為保證尺度的一致性和嚴謹性。評價評分必須按照如下要求進行：·0至3級尺度如下?0：表現(xiàn)低于行業(yè)標準?1：表現(xiàn)達到行業(yè)標準?2：表現(xiàn)達到并在某些方面超過行業(yè)標準?3：表現(xiàn)完全超過行業(yè)標準并視為完美。3.4裁判員組成和分工本次競賽設(shè)立專家組，負責(zé)編寫技術(shù)文件、命題和落實賽場設(shè)備設(shè)施（含工具物料）保障。本次競賽設(shè)立裁判組，由1名裁判長，若干裁判員組成。裁判長由專家組長兼任。裁判長按照本項目技術(shù)文件，對裁判員進行培訓(xùn)和工作分工，帶領(lǐng)裁判員對本項目比賽設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場布置情況進行檢驗；組織選手進行安全培訓(xùn)并熟悉賽場及設(shè)備，保障所有選手在比賽前掌握必備的安全知識和安全操作規(guī)范；比賽期間組織裁判員執(zhí)裁，并按照相關(guān)要求和程序，處理項目內(nèi)出現(xiàn)的問題；組織統(tǒng)計、匯總并及時錄入大賽成績等工作；賽后組織開展技術(shù)點評。裁判長應(yīng)公平公正組織執(zhí)裁工作，不參與評分。3.4.2裁判員裁判人員需在本項目領(lǐng)域有工作經(jīng)驗、大賽管理或執(zhí)裁經(jīng)驗，賽前需參加技術(shù)參加規(guī)則培訓(xùn)，掌握大賽技術(shù)規(guī)則、項目技術(shù)文件等要求。裁判員應(yīng)服從本項目裁判長的工作安排，誠實、客觀和公正執(zhí)裁。根據(jù)裁判員的相關(guān)工作經(jīng)驗以及賽前培訓(xùn)的情況，裁判員分成多個小組：加密組：主要負責(zé)選手的檢錄、核實證件身份并對選手所提交的作品進行加密和解密工作。監(jiān)考組：主要負責(zé)競賽現(xiàn)場監(jiān)考工作和安全巡查，做好維護賽場紀律；記錄賽場情況，做好監(jiān)考記錄；糾正選手違規(guī)行為，并對情節(jié)嚴重者及時向裁判長報告作好記錄并給出處罰結(jié)果；核查實際操作競賽使用材料、設(shè)備；記錄每位選手的實際工作時間。評判組：負責(zé)競賽結(jié)果的評判、成績復(fù)核和匯總工作。時間記錄組：負責(zé)記錄每位選手的實際工作時間。4.競賽相關(guān)設(shè)施設(shè)備4.1競賽設(shè)施設(shè)備和工具序號設(shè)備名稱型號單位數(shù)量1電腦（含鼠標、鍵盤、鼠標墊等成套）聯(lián)想臺22前廳服務(wù)臺前臺桌23電話座機部24打印復(fù)印機臺25點鈔機普通臺26POS機仿真部27筆記本電腦臺28計算機普通個109秒表普通個410A4紙普通張若干11黑、紅色簽字筆普通支若干12大堂沙發(fā)、茶幾普通套213仿真鮮花（瓶）個214報刊架、雨傘架、雨傘套215房卡套普通張若干16銀行練功劵、仿真信用卡張若干17仿真護照本518房卡普通張若干19酒店介紹本若干20城市地圖張若干21各類酒店常用報表普通張若干22各類酒店常用單據(jù)普通張若干23行李箱普通個424行李生服裝套425酒店行李車臺226模擬電話鈴聲手機臺427裁判評分夾板套428A4文件檔案袋個2029小信封個2030訂書機、剪刀部431回形針、訂書針、長尾夾盒各2盒32急救箱/醫(yī)務(wù)包套14.2選手自帶物品選手在比賽過程中需始終攜帶身份證和參賽證。5.項目特別規(guī)定5.1賽前裁判長與承辦單位于賽前2-3天對場地設(shè)備設(shè)施等準備工作進行最終確認；各項目裁判長與裁判員于賽前1至2天進行集中培訓(xùn)、技術(shù)對接和設(shè)備設(shè)施、耗材確認。參賽選手報到時需領(lǐng)取參賽證、參賽資料、參賽物料、抽取參賽選手編號，報到完畢后提前前往賽場，熟悉場地。選手的出場順序以參賽隊為單位由抽簽決定，同一參賽隊選送的多名選手，在同一場完成比賽，確因設(shè)備等特殊原因不能同場時，必須安排相鄰場次，不得隔場。賽前30分鐘，到指定檢錄口進行檢錄，由檢錄人員核實編號，開賽后遲到15分鐘的選手視為自動放棄參賽。檢錄完畢，每位選手按照選手抽簽工工位號到指定位置?？蓴y帶競賽規(guī)則規(guī)定的工具，必備的用具等。所有通訊、照相、攝像、磁盤等工具一律不得帶入比賽現(xiàn)場。5.2賽中1.在競賽過程中，選手應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，接受裁判員的監(jiān)督和警示，確保人身安全及設(shè)備安全。2.競賽過程中嚴禁交頭接耳，也不能相互借用工具。各參賽選手間不能走動、交談。3.由裁判長統(tǒng)一告知選手比賽規(guī)則、時間和流程后，裁判長宣布比賽正式開始并計時。比賽過程中，選手原則上不允許離開恭維，若確實需休息、飲水或去洗手間，一律計算在操作時間內(nèi)。4.選手進入賽場后，不得擅自離開賽場，因病或其他原因離開賽場或終止比賽，應(yīng)向裁判示意，須經(jīng)賽場裁判長同意，并在賽場記錄表上簽字確認后，方可離開賽場并在賽場工作人員指引下到達指定地點。5.因參賽選手個人誤操作造成人身安全事故或設(shè)備故障時，裁判長有權(quán)中止選手競賽。如非參賽選手個人因素出現(xiàn)的設(shè)備或工具故障而無法繼續(xù)競賽時，參賽選手可提出更換設(shè)備或工具的要求，同意并更換后，參賽選手可繼續(xù)參加競賽，并給參賽選手補足所耽誤的競賽時間。選手自帶設(shè)備和工具，賽場不負責(zé)更換。6.參賽選手如提前結(jié)束競賽，應(yīng)舉手向裁判員報告，競賽結(jié)束時間由裁判員進行記錄。參賽選手結(jié)束競賽后不得再進行任何操作，離場后也不得再進入賽場。7.裁判長發(fā)布競賽結(jié)束指令后，未完成任務(wù)的參賽選手應(yīng)立即停止操作，不得以任何理由拖延競賽時間，并按要求清理賽位。8.選手須按照程序提交比賽結(jié)果（任務(wù)書、報告），配合裁判做好賽場情況記錄，并簽字確認，裁判提出簽名要求時，不得無故拒絕。5.3違規(guī)情形1.不得攜帶其他未經(jīng)組委會認可的設(shè)備、工具、機具、材料等參賽，不聽勸告的取消比賽資格。2.競賽過程中，選手不得接受場外送進的材料、加工過的半成品等。3.選手不得損壞、拆卸、改裝賽場提供的設(shè)備、工具和工作臺等設(shè)施。4.選手不得在任何競賽區(qū)域、位置、賽件上作任何涉嫌作弊的標記。如比賽開始前發(fā)現(xiàn)有明顯痕跡，可上報裁判員進行處理，嚴重者可按作弊處理。5.在完成競賽任務(wù)的過程中，因操作不當(dāng)導(dǎo)致事故，扣10～20分，情況嚴重者取消比賽資格。6.因違規(guī)操作損壞賽場提供的設(shè)備、污染賽場環(huán)境等不符合職業(yè)規(guī)范的行為，視情節(jié)扣5～10分。7.擾亂賽場秩序，干擾裁判員工作，視情節(jié)扣5～10分，情況嚴重者取消比賽資格。6.健康、安全和環(huán)保要求6.1比賽環(huán)境競賽場地光線充足，照明良好，每個比賽工位之間互不干擾,每個競賽工位標明編號,競賽設(shè)備、材料、工具、耗材等，在每個模塊比賽時，直接分發(fā)到競賽工位。競賽場