酒店工作技能規(guī)章制度

東陽國際酒店培訓(xùn)管理制度第一章一、為了提高酒店員工素質(zhì)，保證酒店高水平的服務(wù)質(zhì)量，加強對整個酒店培訓(xùn)工作的統(tǒng)籌管理和監(jiān)督，根據(jù)《員工手冊》有關(guān)規(guī)定制定本制度。二、本制度適用于酒店全體員工。三、人事部為酒店員工培訓(xùn)的主管部門。第二章為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項培訓(xùn)的實際效果，建立酒店與部門有效結(jié)合的培訓(xùn)機制，分層次、成體系、全方位地加強員工培訓(xùn)。一、酒店培訓(xùn)組織--人事部由培訓(xùn)主管部門行政人事部根據(jù)每年酒店經(jīng)營工作計劃對所屬行政人事部提出培訓(xùn)總體要求，由行政人事部完成酒店整體培訓(xùn)工作的計劃、組織、管理，搭建酒店培訓(xùn)體系，指導(dǎo)和監(jiān)督各部門、各級培訓(xùn)組織開展各項培訓(xùn)工作。二、部門培訓(xùn)組織--部門培訓(xùn)組由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，按照兼職培訓(xùn)員選拔標(biāo)準(zhǔn)選定部門兼職培訓(xùn)員，選拔比例在5%-7%范圍以內(nèi)，從而組成部門培訓(xùn)組，搭建起部門培訓(xùn)組織。部門培訓(xùn)組在行政人事部指導(dǎo)下開展部門各項培訓(xùn)考核工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核任務(wù)。酒店培訓(xùn)主管部門對部門兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。三、兼職培訓(xùn)員要求與職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員的素質(zhì)要求（1）工作勤奮,愛崗敬業(yè)，品德優(yōu)良，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)；（2）在部門工作至少半年以上，且是經(jīng)理或者說主管以上；（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達(dá)能力，良好的溝通技巧，能夠獨立查閱資料、編寫總則培訓(xùn)機制教案、備課，有一定講課技巧；（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、兼職培訓(xùn)員職責(zé)（1）按照酒店月度培訓(xùn)計劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計劃，擬定落實方案并組織實施。（2）按照部門月度培訓(xùn)計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，積極組織員工培訓(xùn)，落實完成培訓(xùn)計劃。（3）做好對部門崗位員工、新員工、實習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識等以示范動作、直接演示的方式進(jìn)行直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合部門服務(wù)工作實際情況編寫教案，寫出簡明有效的培訓(xùn)步驟，做好備課、資料收集工作組織教學(xué)。（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓(xùn)效果。有責(zé)任在工作中及時糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯誤。（6）作為基層的培訓(xùn)人員，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。（7）加強學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。（8）負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)考勤的登記、匯總、記錄、上報、歸檔；（9）建立部門培訓(xùn)教案并收集培訓(xùn)資料；（10）協(xié)助行政人事部開展相關(guān)培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)培訓(xùn)與部門工作的關(guān)系。四、部門兼職培訓(xùn)員必須每月至少組織一次部門培訓(xùn)。行政人事部將每月底對各部門培訓(xùn)員培訓(xùn)小時數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，如無正當(dāng)理由，連續(xù)兩個月未進(jìn)行任何培訓(xùn)的培訓(xùn)員將被取消"部門兼職培訓(xùn)員"的資格，并在酒店通報；對于員工未達(dá)到每月接受四小時培訓(xùn)的部門，行政人事部將以書面形式通報至部門經(jīng)理，以督促部門加強兼職培訓(xùn)員的工作。第三章一、培訓(xùn)計劃培訓(xùn)的管理1、酒店培訓(xùn)主管部門根據(jù)當(dāng)月酒店經(jīng)營工作重點，制定酒店整體培訓(xùn)計劃，于每月28日將下月的月度培訓(xùn)計劃發(fā)至各部門。2、各部門根據(jù)酒店月度培訓(xùn)計劃安排并結(jié)合本部門實際工作需要，提出部門每月培訓(xùn)重點，部門兼職培訓(xùn)員按照要求制定相應(yīng)月度培訓(xùn)計劃，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，于每月30日前報行政人事部備案匯總。二、培訓(xùn)課時1、酒店一線部門(餐飲部、客房部、前廳部、銷售部、安全部)全年接受培訓(xùn)時間不能少于48小時（新員工入職培訓(xùn)時間除外）；其它部門全年接受培訓(xùn)時間不能少于24小時（新員工入職培訓(xùn)時間除外），如未能達(dá)到規(guī)定的培訓(xùn)課時量或未參加規(guī)定的晉升、調(diào)級培訓(xùn)課程，將影響員工本人的晉升、調(diào)級以及獎勵等。2、部門每個培訓(xùn)課程時間必須在45分鐘以上。3、人事部按季度統(tǒng)計部門培訓(xùn)時間量進(jìn)行匯總通報，對于未能按規(guī)定培訓(xùn)時間進(jìn)行員工培訓(xùn)的部門提出整改意見，部門員工全年未能達(dá)到規(guī)定培訓(xùn)時間量的部門將影響部門和兼職培訓(xùn)員的年終評優(yōu)。三、培訓(xùn)考勤1、各部門在收到酒店培訓(xùn)計劃安排后，應(yīng)嚴(yán)格按計劃要求將參加培訓(xùn)員工名單報人事部，并組織員工按時參加培訓(xùn)。對遲到、早退或曠課行為，各部門將按照酒店的考勤和有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行，并將考核結(jié)果交人事部備案。2、如因部門工作安排導(dǎo)致員工培訓(xùn)缺席時，部門經(jīng)理必須以書面形式提前一天知會人事部，無部門經(jīng)理確認(rèn)的請假將按酒店考勤和有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。人事部不接受口頭請假。3、部門每次培訓(xùn)，部門培訓(xùn)員必須進(jìn)行考勤登記，并于每月1日將上月部門培訓(xùn)考勤與培訓(xùn)完成報告交行政人事部核查與備案。4、人事部根據(jù)各部門上交的部門培訓(xùn)考勤表、部門培訓(xùn)報告，并結(jié)合每月對各部門培訓(xùn)跟進(jìn)檢查記錄做出月度培訓(xùn)報告，于每月10日報總經(jīng)理審閱并通報給各部門。四、培訓(xùn)檢查與考評<一>部門培訓(xùn)檢查1、現(xiàn)場跟進(jìn)。行政人事部根據(jù)各部門所提供的部門培訓(xùn)計劃進(jìn)行每次部門培訓(xùn)跟進(jìn)，以確認(rèn)部門培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)課時、培訓(xùn)主題內(nèi)容等，并對部門培訓(xùn)組織情況、培訓(xùn)員的培訓(xùn)技巧等進(jìn)行跟進(jìn)。2、及時反饋。如果培訓(xùn)計劃臨時有所變化，各部門可提前半天通知行政人事部，如行政人事部人員已至培訓(xùn)現(xiàn)場時，部門再提出培訓(xùn)取消則視為無效，行政人事部將按未完成培訓(xùn)計劃記錄。3、培訓(xùn)座談會。每月定期召開的培訓(xùn)員會議將對酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報，并收集部門培訓(xùn)需求建議。各部門兼職培訓(xùn)員應(yīng)按時參加培訓(xùn)員會議，如因工作原因無法參加則需按培訓(xùn)考勤要求辦理請假手續(xù)。4、培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。行政人事部3.若在工作中出現(xiàn)意外情況，而自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)不在場，又必須立即解決時，可越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示或反應(yīng)。三、團隊與合作精神酒店的服務(wù)依賴于各個部門或崗位的共同合作，需要一種團隊精神，酒店對各個部門的工作都為著一個目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，酒店的員工必須具有團隊精神，樹立合作意識，后勤人員為一線員工多做一點，一線員工要為客人多做一點，每位員工在做好本職工作的同時，還要為下一個崗位創(chuàng)造條件，保證客人在酒店的消費滿意。四、愛護酒店財物愛護酒店財物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約水電和節(jié)約使用其他消耗品的良好習(xí)慣，并在各自崗位上嚴(yán)格遵守各種物資用品的領(lǐng)職、發(fā)放、使用、保管、回收管理制度，不私拿私吃酒店物品，不得把有用的物資和可利用的原材料隨意丟棄。五、拾遺員工在酒店范圍內(nèi)拾撿到的財物，都應(yīng)及時送交本部門，并詳細(xì)情況記錄，如不能及時交還失主，則按規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，若拾遺不報，據(jù)為己有，則以偷盜論處，拾金不昧者受到表揚和獎勵。六、維護環(huán)境衛(wèi)生員工有講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂扔紙屑、煙頭和雜物，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑等廢棄物，應(yīng)隨手拾起，以維護酒店的環(huán)境整潔和優(yōu)美。七、形體舉止站姿：站立服務(wù)位置適當(dāng)，標(biāo)準(zhǔn)站姿應(yīng)為：①抬頭、挺胸、收腹、雙腳腳跟并攏，腳尖略分開十五公分，雙手交叉在腹部，面帶微笑，目視前方，身體不能依靠任何物體。②坐姿：要保持站姿的基礎(chǔ)上自然下坐，小退與大退成90度，兩腿并攏，上身挺直，不要彎曲，雙手自然放置在大腿上，面部表情自然微笑。③走姿：行走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前步伐輕盈、平穩(wěn)，不可太快也不可太慢，雙臂自然擺正，前后不可超過30度，面部自然微笑。舉止：在客人前不能修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳雜、打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、哼小調(diào)、化妝等。八、禮節(jié)禮貌對待客人要態(tài)度自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮貌，做到笑臉相迎，用好敬語，不以膚色、種族、信仰、服飾、地位取人。常說禮貌用語"您好"、"歡迎您"、"請"、"對不起"、"可氣"等。與客人相遇時要主動讓路，與客人同行時讓客人先行。接待客人時面帶微笑、站立端正、目視客人、用心聆聽。不搶話、拾話、爭辯。講話聲音適度、有分寸、語氣溫和文雅，不大聲喧嘩，聽到意見批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。對待客人詢問做到有問必答，不能說"不知道""不會""不行""沒有"等，不得以生硬態(tài)度待客。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，背后不得議論、指點、嬉笑客人，接聽訂餐電話時應(yīng)說"您好，合家歡烤鴨店，有什么可以為您服務(wù)的？"五、獎罰條例一、獎勵員工有下列行為之一者，酒店給予表揚、加薪、晉職等獎勵。工作熱情主動，受到客人口頭或書面表揚者。拾金不昧，提高酒店信譽。提出合理化建議，并經(jīng)采納成就明顯者。舉報他人違紀(jì)行為，情況屬實者。發(fā)現(xiàn)事故隱患能及時排除，避免出現(xiàn)重大損失。增收節(jié)支、積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟效益顯著者。助人為樂、見義勇為、保護和搶救酒店及他人生命財產(chǎn)者。其他應(yīng)予以獎勵的。二、處分和處理對有違紀(jì)行為的員工，按照違紀(jì)事實和情節(jié)輕重可分別給予輕度違紀(jì)、重度違紀(jì)和篇三：酒店規(guī)章制度范本酒店規(guī)章制度范本遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽的事。熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時向行政人事部匯報。凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。在飯店任何地方看到雜物均須拾起。保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口?？头糠?wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊?？头糠?wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話?？头糠?wù)員工作時撤出