《飯店服務(wù)與管理》會(huì)考模擬考試題二和答案

/《飯店服務(wù)與管理》會(huì)考模擬試題〔二班級(jí)學(xué)號(hào)姓名成績(jī)一、判斷題〔每題0.5分.共15分1.飯店、旅行社、交通是旅游業(yè)的三大支柱。〔2.飯店最早出現(xiàn)于古希臘時(shí)期。〔3.大飯店時(shí)期主要是以接待經(jīng)商者為主?！?.中國(guó)近代飯店主要的形式分別是西式飯店和中式飯店?！?.在飯店等級(jí)數(shù)字表示法中.數(shù)值越大.檔次越高?！?.前廳部主管屬于基層管理者.又稱決策層。〔7.客房部是飯店最先迎接賓客和最后送給賓客的地方?！?.飯店的大堂酒吧不屬于餐飲部?！?.大堂內(nèi)的光線應(yīng)該越明亮越好.以便烘托出歡快熱烈的氛圍。〔10.美式計(jì)價(jià)的特點(diǎn)是只計(jì)房費(fèi).不含餐費(fèi).為世界上大多數(shù)飯店所采用。〔11.飯店的每一位員工都是飯店的問訊員?！?2.我國(guó)第一把"金鑰匙"產(chǎn)生于XX白天鵝賓館?！?3.客房收入一般占飯店總收入的60%左右?！?4.客房是飯店出售的最重要商品?！?5.布件房負(fù)責(zé)洗送住客衣物.洗滌工作服和其他工作棉織品?！?6.起居室在下.臥室在上.兩者用樓梯連接的套間稱連接套間?！?7.書寫和梳妝空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)?！?8.洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境噪聲允許值、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等都屬于生化標(biāo)準(zhǔn)。〔19.正餐廳是飯店主要餐廳的設(shè)施。〔20.中餐廳員工制服總體要求是親切怡人、整潔得體、悅目大方?！?1.西式菜肴大多不宜燒得太熟.所以要求原料新鮮?！?2.中國(guó)的白酒是以谷物為原料的蒸餾酒.因酒度較高而被稱為"燒酒"?！?3.為烘托人氣.迎賓員在引領(lǐng)賓客安排座位時(shí).應(yīng)掌握"先包廂后大廳、先顯眼后隱蔽處"的原則。〔24.當(dāng)賓客要求簽單時(shí).應(yīng)問清住客的姓名、房號(hào).并請(qǐng)客人出示房卡?！?5.體育休閑項(xiàng)目是一項(xiàng)具有健身功能的休閑康體活動(dòng)。〔26.游泳是運(yùn)用頭部、軀干、手臂、腿的動(dòng)作.使身體自由地在水中活動(dòng)?！?7.在多數(shù)情況下.雞尾酒廊有音樂伴奏或其他形式的娛樂?！?8.服務(wù)質(zhì)量信息是飯店品質(zhì)提升的一個(gè)非常切入點(diǎn)?！?9.餐廳發(fā)生食物中毒事件.應(yīng)立即將中毒者隔離.以免引起恐慌、傳染他人。〔30.有投訴未必是好事.無投訴未必是壞事?！捕?、單項(xiàng)選擇題〔每題0.5分.共15分1.飯店一詞起源于。〔A.美國(guó)B.德國(guó)C.英國(guó)D.法國(guó)2."賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的"這一至理名言.是提出的?！睞.亞里士多德B.塞撒·里茲C.斯塔特勒D.費(fèi)迪南德·吉列特3.中國(guó)飯店業(yè)起源于中期.至今已有三千多年歷史?！睞.秦代B.商代C.唐代D.清代4.主要接待游樂、休閑、度假的賓客為主的是飯店。〔A.會(huì)議型B.公寓C.度假D.汽車5.以接待駕車旅行者為主的.是飯店?！睞.青年旅社B.汽車C.商務(wù)型D.公寓6.后臺(tái)線部門.又被稱為?！睞.營(yíng)收中心B.銷售中心C.支援中心D.商務(wù)中心7.若將飯店比做車輪.則是該車輪的核心?！睞.前廳部B.客房部C.餐飲部D.康樂部8.總臺(tái)的理想高度.是厘米。〔A.80～95B.90～105C.110～125D.120～1359.飯店大廳的最佳狀態(tài).應(yīng)保持在。〔A.20～22℃B.22～24℃C.24～26℃D10.飯店大堂內(nèi)的噪聲一般不得超過分貝。〔A.30B.40C.50D.6011.是飯店為客人提供一攬子報(bào)價(jià).其中包括房費(fèi)及其他服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用。〔A.團(tuán)隊(duì)價(jià)B.商務(wù)合同價(jià)C.折扣價(jià)D.小包價(jià)12.的特點(diǎn)是包括房租和早餐費(fèi)用.還包括一頓正餐〔午、晚餐任選其一?！睞.歐陸式計(jì)價(jià)B.美式計(jì)價(jià)C.百慕大計(jì)價(jià)D.修正美式計(jì)價(jià)13.在飯店建筑中.客房占?！睞.40%－50%B.50%－60%C.60%－70%D.70%－80%14.是賓客在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方?！睞.大堂B.餐廳C.客房D.總臺(tái)15.新婚夫婦使用時(shí).稱"蜜月客房"?！睞.單人間B.大床間C.雙人間D.三人間16..屬于經(jīng)濟(jì)客房?！睞.單人間B.大床間C.雙人間D.三人間17.一般在房提供小整理服務(wù)?！睞.OKB.VIPC.DNDD.MUR18.有權(quán)決定客房是否合格。〔A.服務(wù)員B.領(lǐng)班C.主管D.客房部經(jīng)理19.一般而言.我國(guó)旅游飯店的餐飲收入約占飯店總收入的。〔A.1/2B.1/3C.1/4D.1/520.1765年.一位開內(nèi)湯店的老板布熱朗將"restaurant"制成招牌.用以招徠顧客。〔A.英國(guó)倫敦B.德國(guó)柏林C.法國(guó)巴黎D.美國(guó)紐約21.菜享有"一菜一格"、"百菜百味"之譽(yù)?！睞.XXB.XXC.XXD.XX22.是以葡萄或其他水果為原料經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而得的酒?！睞.白蘭地B.威士忌C.伏特加D.朗姆酒23.紅葡萄酒斟至滿?！睞.八成B.五成C.七成D.十成24.應(yīng)順著杯壁斟倒.以泡沫不溢出為準(zhǔn)?！睞.烈性酒B.白葡萄酒C.香檳酒D.啤酒25.網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)起源于12—13世紀(jì)的國(guó)?！睞.英B.法C.德D.美26.現(xiàn)代游泳運(yùn)動(dòng)起源于國(guó)。〔A.英B.法C.德D.美27.是娛樂經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中銷售最多、收益最大的項(xiàng)目?！睞.飲料B.酒水C.小吃D.茶點(diǎn)28.是飯店的"生命線"?！睞.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)產(chǎn)品C.服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)人才29.PDCA循環(huán)法中的"C".是指?！睞.檢查B.執(zhí)行C.處理D.計(jì)劃30.全面負(fù)責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作?！睞.總經(jīng)理B.副總經(jīng)理C.大堂副理D.董事長(zhǎng)三、多項(xiàng)選擇題〔每題1分.共15分1.世界飯店業(yè)的成長(zhǎng)軌跡.分別是時(shí)期?！睞.客棧B.大飯店C.近代商業(yè)飯店D.現(xiàn)代新型飯店E.招待所2.前臺(tái)線部門主要包括?！睞.前廳部B.康樂部C.工程部D.客房部E.餐飲部3.賓客采用的預(yù)訂方式主要有預(yù)訂?！睞.面談B.互聯(lián)網(wǎng)C.傳真D.電話E.信函4.飯店的預(yù)訂工作一般是由前廳部的進(jìn)行的?！睞.預(yù)訂處B.總臺(tái)C.銷售部D.商務(wù)中心E.接待處5.飯店房?jī)r(jià)的類型有。〔A.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)B.免費(fèi)C.修正美式計(jì)價(jià)D.折扣價(jià)E.歐式計(jì)價(jià)6.飯店中的留言服務(wù).一般可以分為留言?！睞.會(huì)議B.訪客C.網(wǎng)站D.住客E.手機(jī)7.下列屬于客房清潔質(zhì)量保證的內(nèi)容?！睞.整理次數(shù)B.布置規(guī)格C.工作定額D.操作程序E.檢查制度8.客房部.具體由業(yè)務(wù)部門組成?！睞.客房服務(wù)中心B.客房樓面C.公共區(qū)域D.布件房E.洗衣房9.標(biāo)準(zhǔn)套間.又稱。〔A.普通套間B.高級(jí)套間C.雙套間D.家庭套間E.豪華套間10.飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源于收入?！睞.客房B.餐飲C.前廳D.康樂E.綜合服務(wù)設(shè)施11.在色彩上.中餐廳一般以為佳?！睞.藍(lán)B.紅C.紫D.綠E.黃12.XX菜的代表菜有?！睞.水晶肴蹄B.蟹黃魚翅C.清湯燕菜D.九轉(zhuǎn)大腸E.麻婆豆腐13.按酒的釀造方法分類.酒有。A.釀造酒B.雞尾酒C.蒸餾酒D.葡萄酒E.配置酒14.娛樂休閑主要包括娛樂?！睞.歌舞類B.游戲類C.知識(shí)類D.運(yùn)動(dòng)類E.附屬類15.通常.賓客投訴時(shí)有的心理。〔A.求發(fā)泄B.求安全C.求尊重D.求補(bǔ)償E.求舒適四、填空題〔每空1分.共15分1.飯店等級(jí)是指飯店在、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、等方面所反映出來的級(jí)別與水準(zhǔn)。2.大堂的布局按區(qū)域分.可分為正門入口處和客流線路、、和公共衛(wèi)生間四大基本功能區(qū)。3.總臺(tái)是為客人提供、、結(jié)賬等前廳綜合服務(wù)的場(chǎng)所。4.客房是飯店的.是飯店存在的.在飯店中占有重要地位。5.凡是的活動(dòng)區(qū)域都可以稱為公共區(qū)域.簡(jiǎn)稱為PA。6.餐廳是通過出售菜肴、及來滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。7.黃酒常在后飲用.也可配話梅、姜絲、鮮雞蛋或橙皮。8.現(xiàn)代的保齡球比賽分賽和賽。9.飯店是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ).也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)。五、名詞解釋〔每題2分.共6分1.客房預(yù)訂2.計(jì)劃衛(wèi)生3.餐飲服務(wù)六、簡(jiǎn)答題〔每題4分.共24分1.列舉中外著名的飯店集團(tuán)〔10個(gè)。2.以散客入住登記為例.總臺(tái)接待員應(yīng)如何為其辦理程序？3.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生有什么特點(diǎn)？4.客房服務(wù)員為賓客住店期間提供的服務(wù)工作有哪些？5.餐飲部的職能有哪些？6.簡(jiǎn)述中餐零點(diǎn)餐廳的正餐服務(wù)程序。七、案例分析題〔每題5分.共10分1.一天晚上.某賓客朱先生在行李員的引領(lǐng)下走進(jìn)了某四星級(jí)飯店506房間。朱先生洗了澡.上床準(zhǔn)備休息.卻突然發(fā)現(xiàn)枕頭邊上有根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)..繼而發(fā)現(xiàn)床單似乎有些褶皺。于是朱先生打電話向大堂副理投訴.要求立即更換床單；并提出因提供的是"次品房".要求房?jī)r(jià)打折?！?朱先生為什么會(huì)向大堂副理投訴？〔2如果你是大堂副理.會(huì)怎么處理？2.許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨.入座后由新來的值臺(tái)員小王負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜。一位先生問小王："這個(gè)萬里飄香是什么原料做的??？""對(duì)不起.我是新員工.這個(gè)我還不太了解。"小王支吾著說。許先生見狀也沒多說什么.他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了包括2只烤鴨.1條清蒸鱸魚的十幾個(gè)菜。隨著菜肴一道道上來.大家都吃得很高興.到最后桌上仍有不少菜.雖還有一條鱸魚沒上.但大家卻已酒足飯飽。最后清蒸鱸魚上桌了.大家都吃了一驚。好大的一條魚啊.足有3斤重！這怎么吃得下呢？許先生邊用手推了推眼鏡邊說道："你怎么給我們做這么大的魚啊。你看桌上都沒地方放了.能不能給我們退掉?。?小王回答說："先生.實(shí)在對(duì)不起.如果這魚您不要的話.餐廳要扣我的錢.請(qǐng)您多多包涵。"〔1小王哪些地方做得不夠好？〔2如何為客人點(diǎn)菜開單？《飯店服務(wù)與管理》會(huì)考模擬試題〔二參考答案一、判斷題〔每題0.5分.共15分1－05√××××6－10×××××11－15√√×√×16－20××√√√21－25√√×√×26－30√√×××二、單項(xiàng)選擇題〔每題0.5分.共15分01－05DCBCB06－10CACBC11－15DDDCB16－20DBBBC21－25CABDB25－30ABCAA三、多項(xiàng)選擇題〔每題1分.共15分1.ABCD2.ABDE3.ABCD4.ABC5.ABD6.BD7.ABCDE8.ABCDE9.ACD10.ABE11.BE12.BCD13.ACE14.ABCE15.ACD四、填空題〔每空1分.共15分1.豪華程度服務(wù)質(zhì)量2.服務(wù)區(qū)休息區(qū)3.入住登記問訊4.主體基礎(chǔ)5.公眾共有共享6.酒水相關(guān)服務(wù)7.加溫8.個(gè)人多人9.服務(wù)規(guī)程五、名詞解釋〔每題2分.共6分1.客房預(yù)訂.是指賓客在抵店前對(duì)飯店客房使用權(quán)的預(yù)先訂購.或賓客與飯店間達(dá)成的客房租用的預(yù)先約定。2.客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上.擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃.采取定期循環(huán)的方式.將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。3.餐飲服務(wù)的無形性是指就餐賓客只有在購買并享用完餐飲產(chǎn)品后.才能憑借其生理與心理滿足程度來評(píng)估其優(yōu)劣。六、簡(jiǎn)答題〔每題4分.共24分1.答：中外著名的飯店集團(tuán)有英國(guó)洲際集團(tuán)、溫德姆飯店集團(tuán)、萬豪國(guó)際集團(tuán)、雅高集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、香格里拉酒店集團(tuán)、上海錦江國(guó)際飯店集團(tuán)、XX金陵飯店集團(tuán)、開元旅業(yè)集團(tuán)、如家酒店集團(tuán)等。2.答：以散客入住登記為例.總臺(tái)接待員應(yīng)為其辦理的程序?yàn)椋骸?熱情迎接；〔2確認(rèn)是否有預(yù)訂；〔3登記；〔4排房；〔5確認(rèn)付款方式；〔6制作房卡、鑰匙；〔7提醒及祝愿；〔8信息傳遞及存儲(chǔ)歸檔。3.答：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)有：〔1眾人矚目.要求高.影響大；〔2范圍廣大.情況多變.任務(wù)繁雜；〔3專業(yè)性較強(qiáng).技術(shù)含量較高。4.答：客房服務(wù)員為賓客住店期間提供的服務(wù)工作有：〔1整理房間；〔2茶水服務(wù)；〔3小酒吧服務(wù)；〔4訪客接待服務(wù)；〔5洗衣服務(wù)；〔6擦鞋服務(wù)；〔7對(duì)客租借物品；〔8托嬰服務(wù)。5.答：餐飲部主要有以下一些職能：〔1積極組織生產(chǎn).提供餐飲食品；〔2合理制定餐單.開發(fā)餐飲新品種；〔3廣泛組織客源.擴(kuò)大產(chǎn)品銷售；〔4保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；〔5控制餐飲成本.增加盈利；〔6確保食品衛(wèi)生和飲食安全；〔7組織員工培訓(xùn).提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。6.答：中餐零點(diǎn)餐廳的正餐服務(wù)程序?yàn)椋骸?餐前