溝通與沖突講座

溝通與沖突講座第一頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日你說(shuō)怎么辦？你奉命到一個(gè)新部門上任，說(shuō)得難聽點(diǎn)是去收拾爛攤子的。你一去就發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的人都對(duì)你的到來(lái)很冷淡，普遍持一種懷疑觀望的態(tài)度。特別是你的副手，對(duì)你簡(jiǎn)直就是抱有敵意。本來(lái)他最應(yīng)該坐你這個(gè)位子，可由于你的到來(lái)，他幾乎沒(méi)有蘑正的可能，因?yàn)槟悴畈欢啾人贻p了10歲。他不僅工作上不配合，還常常出些難題讓你難堪。你很清楚，不把他“擺平”，你根本無(wú)法在這個(gè)部門站住腳?？闪硪环矫?，要想迅速打開局面，做出業(yè)績(jī)，很多時(shí)候又必須依靠他。他能力很強(qiáng)，在這個(gè)部門多年，各方面根基較深，工作沒(méi)做好，主要是前任頭兒的責(zé)任。同時(shí)你了解到，他基本上是個(gè)正派的人，只是脾氣太犟，這也是他老升不上去的原因。你覺(jué)得必須找個(gè)機(jī)會(huì)盡快與他溝通一下，可怎么做呢？第二頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通與管理在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，良好的溝通顯得比以往任何時(shí)候更為重要。員工需要了解組織的發(fā)展方向以更好地為組織工作；顧客需要了解產(chǎn)品所提供的價(jià)值以決定是否購(gòu)買；而那些利益相關(guān)者則需要了解他們對(duì)組織有多大影響。只有當(dāng)溝通有效時(shí)，組織才能滿足上述這些要求。組織溝通通常意味著將信息傳遞給那些目標(biāo)聽眾。今天，溝通還意味著組織如何戰(zhàn)略性地抓住機(jī)遇和滿足需求，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這就需要組織形成信息傳遞機(jī)制，通過(guò)及時(shí)、有效及可信的方式將信息傳遞給組織中的每一個(gè)成員。信息與服務(wù)是靠溝通來(lái)傳遞的，因此，溝通是所有組織中人們彼此交流、共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的途徑。第三頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日一、什么是溝通？巴納德：溝通就是把組織成員聯(lián)系起來(lái)以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。西蒙：信息溝通是指一個(gè)組織成員向另一個(gè)組織成員傳遞決策的過(guò)程。沒(méi)有信息溝通，顯然就不可能有組織。因?yàn)?，如果沒(méi)有信息溝通，集體就無(wú)法影響個(gè)體行為了。因此，信息溝通對(duì)組織來(lái)說(shuō)是絕對(duì)必要的。

羅賓斯：溝通（communication）必須包括兩個(gè)方面：意義的傳遞與理解。無(wú)論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是毫無(wú)意義的。完美的溝通（如果存在的話），是想法或思想傳遞到被接受者后，接受者所感知的心理圖象與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。第四頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日人際間的沖突最經(jīng)常的起因可能是溝通不足。因?yàn)槲覀儼呀?0%的清醒時(shí)間用于溝通-----寫、讀、聽、說(shuō)。因此在某種意義上，抑制一個(gè)群體取得成功績(jī)效的主要因素之一，就是缺乏溝通。管理者人際技能缺乏的主要表現(xiàn)之一也是缺乏溝通能力。激勵(lì)的作用很大程度取決于領(lǐng)導(dǎo)者能夠進(jìn)行有效溝通的能力。群體間的有效協(xié)作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心要素就是充分而有效的溝通。組織士氣低落、內(nèi)部沖突不斷的緣由常常是溝通出現(xiàn)了問(wèn)題。組織的重大變革、危機(jī)處理、甚至一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的成敗常常取決于信息溝通是否準(zhǔn)確、充分和得當(dāng)。第五頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通能力=升遷潛力溝通能力：良好的寫作能力、準(zhǔn)確的閱讀能力、清晰的表達(dá)能力、勸說(shuō)和影響他人的能力。許多公司在招聘時(shí)，在眾多素質(zhì)中特別關(guān)注應(yīng)聘者溝通能力的強(qiáng)弱；美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查表明，在調(diào)動(dòng)工作和再次擇業(yè)中，具有良好溝通能力和寫作能力的人，升遷的機(jī)會(huì)和收入都比能力居后的人群高20-30%。從中國(guó)的實(shí)際觀察中也可以發(fā)現(xiàn)，是否能寫和會(huì)說(shuō)，也是影響招聘和升遷的重要因素。溝通有助于建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)，這些技能在仕途的階梯上十分重要的。第六頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、溝通的功能溝通主要有四種功能：

控制激勵(lì)情緒表達(dá)信息傳遞第七頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日三、溝通的過(guò)程

溝通發(fā)生前，必須有一個(gè)（發(fā)送者表達(dá)和傳遞的）目的。它在信息源（發(fā)送者）與接收者之間傳遞。信息首先被編碼（轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式），然后通過(guò)媒介物（通道）傳遞至接收者。由接受者將收到的信號(hào)轉(zhuǎn)譯過(guò)來(lái)（解碼）。這樣信息的含義就從一個(gè)人傳到另一個(gè)人那里。在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙。這一模型包括七個(gè)部分：1）溝通信息源、

2）信息、3）編碼、4）通道、5）解碼、

6）接收者、7）反饋。第八頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日領(lǐng)導(dǎo)者編譯信息接收者解譯信息渠道反饋潛在的誤解和失真反饋環(huán)節(jié)溝通過(guò)程的基本模型第九頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日四、溝通的方向

自上而下的溝通自下而上的溝通水平溝通彌散式溝通（網(wǎng)絡(luò)及小道消息）第十頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日五、常見的溝通方式

任何組織都有自己的信息溝通系統(tǒng)。這一系統(tǒng)由兩部分組成：正式溝通和非正式溝通。正式溝通系統(tǒng)：由組織精心謀劃而建立起來(lái)的信息溝通渠道及其媒介；非正式溝通系統(tǒng)：由組織成員以組織內(nèi)部的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)建立起來(lái)的信息傳遞及溝通的渠道。

在任何組織中，正式信息溝通系統(tǒng)很快就會(huì)得到同樣重要的非正式信息溝通網(wǎng)絡(luò)的補(bǔ)充。第十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日正式信息溝通的方式及媒介：口頭聯(lián)絡(luò)、非正式會(huì)議電子郵件備忘錄和信件文件會(huì)議記錄和報(bào)告規(guī)章制度及工作程序手冊(cè)第十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日非正式信息溝通系統(tǒng)非正式的信息溝通系統(tǒng)，是圍繞組織成員間的社會(huì)關(guān)系而建立起來(lái)的。是在組織圖上看不出來(lái)，但事實(shí)存在并且每個(gè)人都能感受到的。它與組織與生俱來(lái)，是不能消除和無(wú)法擺脫的。如果我們想到組織中的個(gè)人行為不僅指向組織目標(biāo)，而且在一定程度上指向個(gè)人目標(biāo)，而這兩類目標(biāo)又不總是彼此一致，那么我們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到組織中的非正式信息系統(tǒng)具有更進(jìn)一步的重要意義。第十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

非正式信息溝通系統(tǒng)在組織中的作用聯(lián)絡(luò)感情，對(duì)他人施加影響；改善態(tài)度和人際交往的環(huán)境（熟人好辦事），有利于組織有效運(yùn)轉(zhuǎn)；通過(guò)非正式信息溝通系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目的，（如拉幫結(jié)派、詆毀他人、宣傳自己、迷惑對(duì)手等）非正式信息溝通的典型是“小道消息”。小道消息的三個(gè)特點(diǎn)：a.不受管理層控制；b.大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式渠道解決問(wèn)題更可信、更可靠；c.它在很大程度上有利于人們的自身利益。第十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日小道消息的積極作用彌補(bǔ)了正式信息系統(tǒng)的不足，滿足了人們對(duì)獲得信息的焦慮感；把群體成員甚至局外人組成一個(gè)整體，增強(qiáng)了認(rèn)同感；在一定程度上反映了民意——群體成員的愿望和要求；為了解組織的真實(shí)信息提供了渠道。小道消息的消極作用容易泄密，造成被動(dòng)；常常是不準(zhǔn)確的，但難以查找源頭和辯解；容易被個(gè)別人當(dāng)作實(shí)現(xiàn)個(gè)人目的的工具；當(dāng)傳播的信息與組織目標(biāo)不一致時(shí)，會(huì)引起組織混亂和波動(dòng)。第十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日常見的溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式第十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日正式的報(bào)告電話備忘錄、信件面對(duì)面溝通電子郵件、網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)部網(wǎng)優(yōu)點(diǎn)個(gè)人性的雙向反饋快缺點(diǎn)非個(gè)人性單向反饋慢優(yōu)點(diǎn)提供紀(jì)錄預(yù)先思考容易擴(kuò)散缺點(diǎn)沒(méi)有記錄即興的不易擴(kuò)散溝通渠道豐富性的連續(xù)變化第十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日六、有效溝通的障礙

1、信息過(guò)濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接收者有利：上市公司發(fā)布虛假信息、報(bào)喜不報(bào)憂、“非典已經(jīng)得到控制”“入世后汽車不會(huì)大幅度下降”等。（一般說(shuō)來(lái)，信息發(fā)送者通常只發(fā)送對(duì)自己有利或無(wú)害的消息）。如果排除發(fā)送者有意操縱或誤導(dǎo)，信息過(guò)濾是一種正常現(xiàn)象。一般組織規(guī)模越大、層級(jí)越多，信息過(guò)濾的機(jī)會(huì)就越多；此外，信息過(guò)濾也可以減少信息流量，減輕接受者負(fù)擔(dān)。第十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

2、選擇性知覺(jué)接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景以及個(gè)人的特點(diǎn)去看或聽信息。解碼的時(shí)候，接受者還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。人們總是選擇自己想聽和想看的信息；并以自己的知覺(jué)去理解信息。對(duì)發(fā)送者的信任與感興趣的程度。第十九頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

3、情緒在接受信息時(shí)，接受者的感覺(jué)也會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋。不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。如狂喜或悲痛，都會(huì)阻礙有效溝通。4、語(yǔ)言主要表現(xiàn)為語(yǔ)義理解的差異；特殊用語(yǔ)（行話、方言）不同民族的語(yǔ)言習(xí)慣；有意采用模糊性語(yǔ)言，造成的溝通障礙。第二十頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

來(lái)自發(fā)送者的障礙：發(fā)送的信息含混不清：“格林斯潘的語(yǔ)言”（發(fā)送者有意為之）；“以其昏昏、使人昭昭”（發(fā)送者自己不知道自己說(shuō)些什么）。選擇的方式方法不正確：“到什么山唱什么歌，見什么人說(shuō)什么話”。沒(méi)有注意信息接受對(duì)象的特點(diǎn)：性別、個(gè)性、地位、知識(shí)水平、年齡及民族的差異。發(fā)送信息的時(shí)機(jī)、地點(diǎn)和環(huán)境選擇不當(dāng)，影響了接受效果。第二十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日來(lái)自接受者的障礙選擇性接收：只接受自己感興趣和想知道的（上網(wǎng)、眼球經(jīng)濟(jì)）；不能正確理解信息的意義：接受者永遠(yuǎn)是按自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、偏好來(lái)理解接受的信息；

先入為主的偏見，過(guò)早的評(píng)價(jià)；

情緒干擾；

環(huán)境和時(shí)間的壓力。第二十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日七、建立開放溝通的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)者需要建立一個(gè)良好的、開放式的溝通氛圍和溝通交流的平臺(tái)，這樣就能幫助雇員更好地理解在整個(gè)企業(yè)里每個(gè)雇員是如何交互影響的，以此來(lái)使雇員的工作更有效。開放溝通的氛圍對(duì)于向員工灌輸企業(yè)的理念和愿景是至關(guān)重要的。

你對(duì)自己所談?wù)摰氖钦嬲靼缀土私獾钠髽I(yè)的氛圍應(yīng)具體表達(dá)企業(yè)的理念和價(jià)值觀溝通必須循序漸進(jìn)、在日常交往中滲透，才能使員工逐步理解和接受第二十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日理解與分析溝通的情境出色的溝通者既了解溝通的背景，又明確溝通的內(nèi)容確定聽眾——信息傳遞的對(duì)象是誰(shuí)？該不該傳遞這個(gè)信息——時(shí)機(jī)是否合適？使用什么樣的溝通渠道——選擇何種途徑？傳遞什么樣的內(nèi)容——說(shuō)到什么程度？如何傳遞信息——采取什么方式？第二十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

1、確定聽眾初始聽眾看門人主要聽眾次要聽眾監(jiān)督型聽眾第二十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

2、傳遞時(shí)機(jī)

時(shí)間把握（如廣告、新產(chǎn)品投放的時(shí)機(jī)）

場(chǎng)合選擇（私下交流、會(huì)議等特定時(shí)點(diǎn)）

考慮信息接受者的情緒或感受（如報(bào)料時(shí)機(jī)）

預(yù)測(cè)可能的后果（如告知病情）第二十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

3、選擇傳遞渠道溝通渠道在速度、信息傳遞的準(zhǔn)確性、溝通成本、信息量、信息接收的人群、效率以及樹立信譽(yù)等方面都有所不同：

書面信函、電子郵件、文件口頭信息、私下交流廣告、新聞發(fā)布會(huì)正式會(huì)議第二十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

4、選擇傳遞內(nèi)容全面、清晰、邏輯嚴(yán)密：咨詢報(bào)告、法律文件、學(xué)術(shù)論文渲染、暗示、似是而非：房產(chǎn)廣告、保險(xiǎn)文書嚴(yán)謹(jǐn)、得體、深含寓意：外交辭令、宗教布道

委婉、可信、點(diǎn)到為止：委婉勸說(shuō)、講述病情，表述岐見第二十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

5、選擇傳遞方式要針對(duì)傳遞對(duì)象特點(diǎn)和傳遞內(nèi)容選擇合適的方式。如：對(duì)內(nèi)向型、謹(jǐn)慎周密的人，通常采用書面溝通方式較好；外向型、喜歡趕潮流、沖動(dòng)型的人，一般宜采用口頭溝通，從情感和情緒上感染他；對(duì)知覺(jué)和理智型的人，說(shuō)理要充分、論據(jù)要嚴(yán)密準(zhǔn)確，細(xì)節(jié)特別重要，不但要說(shuō)清楚是什么，還要說(shuō)明為什么；對(duì)自覺(jué)型，喜歡果斷決策的人，一定要將最重要、輪廓性的東西講清楚，這些人主題變換很快，通常不屑于細(xì)節(jié)。第二十九頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日八、如何建立有效的溝通1、學(xué)會(huì)傾聽溝通相對(duì)于書面表述更依賴于語(yǔ)言，而語(yǔ)言表述的有效性主要取決于如何傾聽而不是如何表達(dá)。如果一個(gè)人的傾聽能力差，他的理解力與表達(dá)能力也一定比較低。優(yōu)秀的閱讀者很可能是糟糕的聽眾，而人走上社會(huì)后，傾聽的機(jī)會(huì)卻是閱讀機(jī)會(huì)的3倍。一個(gè)不會(huì)傾聽的人幾乎可以肯定不會(huì)是好的管理者。第三十頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日有效傾聽的八個(gè)要素使用目光接觸；展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；恰到好處的提問(wèn)；必要的復(fù)述；不要在中間打斷說(shuō)話者；更多的聽而不是說(shuō)；使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。第三十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日2、建立信任坦誠(chéng)源于信任，建立信任是保證溝通有效的前提。彼此間的信任可以確保信息接受者樂(lè)意并正確地接收和理解信息。管理者的信譽(yù)和言行一致在建立信任方面起著關(guān)鍵作用。樹立管理者良好信譽(yù)要點(diǎn)：換位思考、強(qiáng)調(diào)積極面和使用非歧視語(yǔ)言。尊重下屬、勇于承擔(dān)責(zé)任和危機(jī)處理有利于維持信任或重建信任。充分的雙向溝通和開放的信息源有利于信任的建立。第三十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日學(xué)會(huì)贊賞和鼓勵(lì)下屬說(shuō)出真實(shí)想法當(dāng)人們之間存在上下級(jí)關(guān)系時(shí)，他們的對(duì)話就會(huì)不自覺(jué)顯現(xiàn)出下級(jí)對(duì)上級(jí)權(quán)威的承認(rèn)。無(wú)論那位上級(jí)是否行使他的權(quán)力，所有對(duì)話參與者都明白那位上級(jí)具有對(duì)他們的行為作出獎(jiǎng)賞或懲罰能力。所以，出于這種考慮，在對(duì)話中下級(jí)不會(huì)自由和坦率地發(fā)言，他們會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地以一種精心安排的方式參與討論，以獲得上級(jí)贊揚(yáng)。一個(gè)人說(shuō)話的坦誠(chéng)程度和影響力與他在組織中的地位和影響力成正比。因此，不要天真地以為你的下屬在任何情況下都會(huì)說(shuō)出他真實(shí)的想法第三十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

3、勸說(shuō)他人溝通的一個(gè)最重要的目的是勸說(shuō)他人接受自己的信息（觀點(diǎn)）。戈?duì)柭J(rèn)為：對(duì)于從事高層管理工作的人來(lái)說(shuō)，也許最重要的素質(zhì)就是：你的勸說(shuō)能力如何？你的觀點(diǎn)能否被周圍的人接受？你能否清晰地表達(dá)組織的使命和目標(biāo)，并團(tuán)結(jié)周圍的人共同達(dá)到這一目標(biāo)？你能否掌握某一團(tuán)隊(duì)的脈搏，了解他們的思想和所關(guān)心的事務(wù)，并且運(yùn)用他們理解并樂(lè)于接受方式同他們進(jìn)行溝通？這就是一流的領(lǐng)導(dǎo)力。這需要巨大的社交能力包括很強(qiáng)的同理心。第三十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

勸說(shuō)的力度主要取決三個(gè)方面：

1、說(shuō)服力：提供的邏輯和論據(jù)是否有力；2、可信度：信息來(lái)源是否可信，通常取決于勸說(shuō)者的知識(shí)、信譽(yù)和形象；3、感染力：使信息接收者樂(lè)于做你要求的事。因?yàn)槿藗儾粌H僅依靠邏輯做決策，還包括感情、情緒、環(huán)境等切記，脅迫的效果比勸說(shuō)的效果要差。第三十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

4、如何通過(guò)會(huì)議進(jìn)行有效溝通盡管人們對(duì)無(wú)休止的會(huì)議感到厭煩，但還沒(méi)有一種方式能取代會(huì)議的溝通功能。生活在人類現(xiàn)實(shí)的人明白，這個(gè)世界是有面對(duì)面的會(huì)議構(gòu)筑起來(lái)的。如果在人們工作的地方?jīng)]有會(huì)議，人們對(duì)他們?yōu)橹ぷ鞯慕M織依戀感就會(huì)減少。會(huì)議的功能通過(guò)最簡(jiǎn)單和最基本的方式，會(huì)議界定了團(tuán)隊(duì)、群體和單位。會(huì)議是一個(gè)群體修正、更新或補(bǔ)充其作為一個(gè)群體所具有要素的場(chǎng)所。如，建立一個(gè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷共享的平臺(tái)，提高交流溝通的速度和效率；使個(gè)體的單一思維變成群體的“社會(huì)思維”。第三十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日會(huì)議幫助每個(gè)人去理解該群體的集體目標(biāo)，去理解通過(guò)什么方式，個(gè)體及其他人的工作能夠有助于群體的成功。會(huì)議使所有出席者為它制定的決策和追求的目標(biāo)承擔(dān)義務(wù)。使會(huì)議比任何一個(gè)單一經(jīng)理所做出的決策具有更高的權(quán)威性。在管理界，會(huì)議往往是團(tuán)隊(duì)或群體實(shí)際存在并作為群體工作的唯一場(chǎng)所。（如董事會(huì)、班組的班前會(huì)等）會(huì)議是一個(gè)地位的“競(jìng)技場(chǎng)”。比如，它通常表明一個(gè)人在組織中的層級(jí)和地位；代表一種權(quán)利和影響力；是其成員獲得機(jī)會(huì)和明確相互立場(chǎng)的唯一時(shí)間等。

當(dāng)然，會(huì)議也可能根本沒(méi)有發(fā)揮這些功能，而成為一種對(duì)時(shí)間的浪費(fèi)，一種矛盾的導(dǎo)火索或一種實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的障礙。第三十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日

如何有效組織會(huì)議1）確定會(huì)議目標(biāo)僅僅傳遞信息的會(huì)議是沒(méi)有意義的。會(huì)議應(yīng)能產(chǎn)生新的信息和認(rèn)識(shí)，引發(fā)討論和澄清認(rèn)識(shí)，以便做出集體判斷?；卮稹拔覀儜?yīng)該做什么?”“我們應(yīng)該如何做?”以及“由誰(shuí)去做?”這樣一些問(wèn)題。建立會(huì)議規(guī)則和程序盡管可以不召開會(huì)議，而直接對(duì)某一個(gè)體下達(dá)獨(dú)立的命令。但為了使群體能找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳途徑;使每一個(gè)組織成員能夠更好地理解自己工作并主動(dòng)適應(yīng)別人的工作和集體的目標(biāo)，會(huì)議仍是必不可少的。第三十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日2）進(jìn)行會(huì)議準(zhǔn)備確定會(huì)議人員。人員過(guò)多過(guò)少都不好，兩個(gè)原則：第一，每一個(gè)參加會(huì)議的人都能為會(huì)議做出貢獻(xiàn)；二是，人數(shù)是主持者可以管理和控制的。文件。其中，會(huì)議議程是最重要的文件。應(yīng)將文件及討論的問(wèn)題事先告知與會(huì)者。3）會(huì)議主席的工作是服務(wù)者而不是命令者；為會(huì)議添加燃料而不是表現(xiàn)自我。既不能懶惰和逃避責(zé)任，也不能自我縱容和強(qiáng)加于人。應(yīng)有效地引導(dǎo)會(huì)議和保持效率。第三十九頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日4）引導(dǎo)掌控會(huì)議的要點(diǎn)：合理安排會(huì)議議程和人員控制喋喋不休者引導(dǎo)沉默的人講話保護(hù)弱者鼓勵(lì)思想碰撞提防壓制建議的反應(yīng)最后轉(zhuǎn)向一個(gè)資深的人結(jié)束時(shí)提及成果。第四十頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日什么是沖突？在組織生活中存在著各種不同層次的工作交往，人際的、群際的乃至跨組織的。他們之間存在著相互依賴的關(guān)系，這種關(guān)系既可能導(dǎo)致合作，也可能導(dǎo)致意見分歧、爭(zhēng)論、對(duì)抗，使彼此的關(guān)系出現(xiàn)緊張狀況。在組織行為學(xué)中將后者稱為“沖突”。沖突是這樣一個(gè)過(guò)程，某人發(fā)覺(jué)另一個(gè)人已經(jīng)或者將要從負(fù)面影響他或某個(gè)集團(tuán)、某個(gè)組織關(guān)注的事情。沖突在任何組織中都存在，據(jù)說(shuō)“是僅次于上帝和愛(ài)之外的充斥于人們之間的主題”。第四十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日一、沖突的定義羅賓斯：我們把沖突定義為感知意識(shí)（知覺(jué)）、對(duì)立、稀缺和封鎖。沖突是一種潛在的或公開的確定性行為。沖突是一種過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，一方努力去抵消另一方的封鎖行為，這種行為將妨礙他達(dá)到目標(biāo)或損害他的利益。沖突必須是雙方都能感知的，是否存在沖突是一個(gè)知覺(jué)問(wèn)題，如果人們沒(méi)有意識(shí)到?jīng)_突，沖突就不存在。傳統(tǒng)的沖突定義是對(duì)立、稀缺和封鎖，并且假定兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體的利益或目標(biāo)是不相容的。原因在于資源-----金錢、工作、威望、權(quán)力是有限的。這種資源的稀缺性鼓勵(lì)了封鎖行為，各方因此處在對(duì)立狀態(tài)。當(dāng)一方阻礙了另一方實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，沖突就出現(xiàn)了。第四十二頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、對(duì)待沖突的三種不同觀念傳統(tǒng)觀點(diǎn)：沖突是不好和消極的，它表明群體功能的失調(diào)，原因主要是溝通不良、人際間缺乏坦誠(chéng)和信任、管理者對(duì)員工的需要和抱負(fù)不敏感，它降低了組織績(jī)效，因此是應(yīng)該避免的。人際關(guān)系觀點(diǎn)：沖突對(duì)于所有組織和群體都是與生俱來(lái)，無(wú)法避免的，因此組織應(yīng)接納沖突、使它的存在合理化。沖突不可能被徹底消除，有時(shí)它還有利于群體的工作績(jī)效。相互作用觀點(diǎn)：應(yīng)鼓勵(lì)保持一定的低水平?jīng)_突。融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革需要表現(xiàn)出靜態(tài)、冷漠和遲鈍。必要的沖突能夠使群體保持旺盛的生命力、勇于批評(píng)和不斷創(chuàng)新。沖突是好是壞取決于沖突的類型。具體而言，要對(duì)功能正常和功能失調(diào)的沖突進(jìn)行區(qū)分。第四十三頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日相互作用的觀點(diǎn)并不是說(shuō)所有的沖突都是好的，能支持組織目標(biāo)、有利于提高群體工作績(jī)效，便是具有建設(shè)性的、功能正常的沖突；阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，影響了群體績(jī)效提高的沖突，即是破壞性的、功能失調(diào)的沖突。重要的標(biāo)準(zhǔn)是群體績(jī)效。決定沖突功能的標(biāo)準(zhǔn)是它對(duì)群體績(jī)效的影響，而不是它對(duì)任何一個(gè)群體成員的影響。第四十四頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日組織中的沖突層次個(gè)人之間的沖突個(gè)體層次沖突個(gè)人內(nèi)在的沖突組織內(nèi)部的沖突組織層次沖突組織之間的沖突

群體之間的沖突群體層次沖突群體內(nèi)部的沖突第四十五頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日建設(shè)性沖突破壞性沖突關(guān)心目標(biāo)對(duì)事不對(duì)人促進(jìn)溝通結(jié)果是爭(zhēng)取雙贏關(guān)心勝負(fù)針對(duì)人（人身攻擊）阻礙溝通結(jié)果是零和關(guān)系建設(shè)性沖突與破壞性沖突的區(qū)分第四十六頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日三、沖突的根源人的“個(gè)性”有限資源的爭(zhēng)奪價(jià)值觀和利益的沖突角色的沖突追逐權(quán)力職責(zé)不清規(guī)定不明組織變動(dòng)帶來(lái)的利益失衡和關(guān)系調(diào)整組織文化和組織風(fēng)氣存在問(wèn)題第四十七頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日四、沖突的過(guò)程前提條件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人因素認(rèn)識(shí)到的沖突感覺(jué)到?jīng)_突處理沖突的意圖競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作遷就、回避折中公開沖突一方行動(dòng)對(duì)方反應(yīng)提高群體績(jī)效減低群體績(jī)效階段1潛在的對(duì)立或不一致階段2認(rèn)知和個(gè)性化階段3行為階段4結(jié)果第四十八頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日階段1：潛在的對(duì)立沖突產(chǎn)生存在一些條件，這些條件并一定會(huì)導(dǎo)致沖突，但它們是沖突產(chǎn)生的必要條件。這些“沖突源”可以概括為三類：溝通、結(jié)構(gòu)、個(gè)人因素。1、溝通溝通障礙（語(yǔ)義理解的困難、信息交流不充分、溝通渠道的噪音等）會(huì)成為沖突的潛在條件，但并一定導(dǎo)致沖突。信息溝通不良溝通過(guò)度信息過(guò)濾或溝通渠道、方式的偏差第四十九頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日2、結(jié)構(gòu)組織規(guī)模分配給群體成員任務(wù)的專門化程度（分工是否明確）管轄范圍的清晰度（資源分配）員工與目標(biāo)之間的匹配性（個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的沖突）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獎(jiǎng)酬體系（價(jià)值評(píng)價(jià)和利益分配）群體間相互依賴的程度

如果一個(gè)人獲得的利益是以另一個(gè)人喪失利益為代價(jià)；如果一個(gè)群體依賴于另一個(gè)群體，而這種依賴又表現(xiàn)為一方的利益獲得是以另一方的犧牲為代價(jià)的，都會(huì)成為激發(fā)沖突的力量。第五十頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日3、個(gè)人因素價(jià)值觀系統(tǒng)：在研究社會(huì)中，最重要和最容易被忽視的變量是價(jià)值觀系統(tǒng)的差異。個(gè)性特征：如教條專制、武斷、自私和不顧及他人、缺乏自尊等。態(tài)度：偏見、個(gè)人好惡、情感因素等。第五十一頁(yè)，共五十六頁(yè)，編輯于2023年，星期日階段2：認(rèn)知和個(gè)性化如果階段1產(chǎn)生挫折，那么在階段2潛在的敵對(duì)就會(huì)轉(zhuǎn)化為沖突的現(xiàn)實(shí)，先前的條件便會(huì)導(dǎo)致沖突。感知是沖突的必要條件。你必須認(rèn)識(shí)到與其他人意見對(duì)立（沖突問(wèn)題明朗化）。如果雖然也認(rèn)識(shí)到觀點(diǎn)十分不同，但不會(huì)因此感到緊張和焦慮，而且不會(huì)因此影響到對(duì)對(duì)方的