溝通的客體分析

溝通的客體分析第一頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日聯(lián)合化學(xué)公司（ROLEPLAY）角色李明：項(xiàng)目經(jīng)理；丁正予：38歲，任職15年；陳欣：女，碩士畢業(yè)，剛到公司中要求：A每個(gè)組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、丁正予和陳欣；B其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員；C根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請(qǐng)觀察員作評(píng)價(jià)，分別指出每位表現(xiàn)者的溝通策略和運(yùn)用建設(shè)性溝通技能情況。2023/6/12第二頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通的客體分析浙江大學(xué)管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士Yanjin@第三頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日DISCUSS背景：《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢(qián)江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。

問(wèn)題：如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰?023/6/14第四頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日WHOARETHEY？WHATTHEYKNOWORNEED？HOWTHEYFEEL？HOWMOTIVATETHEM？OBJECTIVEPOSITION2023/6/15第五頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日2000/3/23X市某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某、都市快報(bào)記者范某等7人（其中2人為提供長(zhǎng)話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時(shí)長(zhǎng)為2秒、4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi)；造成超短時(shí)話單的原因有多種，對(duì)方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如FAX，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑電話剛拿起來(lái)就掉了。CASE:XTELECOMBUREAU6第六頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日記者李先生等對(duì)上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢。在市場(chǎng)部李先生等重復(fù)提問(wèn)了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問(wèn)題，向局方出示了清單，同時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書(shū)），對(duì)那些不明不白多付的錢(qián)要有個(gè)說(shuō)法。3/27，都市快報(bào)（范記者），某市電視臺(tái)（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長(zhǎng)話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說(shuō)長(zhǎng)話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒(méi)人接聽(tīng)的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁(yè)單子上將近一半是超短時(shí)電話，誰(shuí)會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4個(gè)只講幾秒種的長(zhǎng)話呢？”；“投訴的100多位教授都有類(lèi)似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不好解釋了。一旁的N教授補(bǔ)充。但是，2023/6/17第七頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日至此A大學(xué)的107位教授還沒(méi)有向X市電信局提出投訴。新聞出來(lái)后，引起了“南方周末”、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4/2中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同X市電視臺(tái)記者李、都市快報(bào)記者范等到X市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長(zhǎng)接受了采訪。隨后，中央電視臺(tái)〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、X市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書(shū)；另有一些報(bào)刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。X市電信局的壓力越來(lái)越大。2023/6/18第八頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日案例分析你如何評(píng)價(jià)107位教授的投訴？其合理性。電信局解決問(wèn)題的目標(biāo)是什么？問(wèn)題：如你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問(wèn)題，采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維定位方式。2023/6/19第九頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日WHATDOTHEAUDIENCESNEED？WHATCANI‘SUPPLY’？HOWCANYOUINTEGRATETHENEEDWITHTHESUPPLY？HOWCANYOUREALIZETHEINTEGRATIONFROMINFORMATIONANDCHANNELSTRATEGIES？KEYsFORRECEIVER-ORIENTATIONCOMMUNICATION2023/6/110第十頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)？組織中的6類(lèi)溝通對(duì)象：最初對(duì)象、守門(mén)人、主要受眾、次要受眾、意見(jiàn)領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者。受眾作為個(gè)體有什么特點(diǎn)？作為群體有什么特點(diǎn)？2023/6/111第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們基本情況怎么樣？受眾的背景情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望與溝通風(fēng)格他們對(duì)此事的意見(jiàn)怎么樣？對(duì)你的方案的感興趣程度對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否現(xiàn)實(shí)可行2023/6/112第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日AUDIENCE’SVALUE：PRODUCT/SERVICE,PSYOLOGICALSATISFICATION,BEAUTY,CONVENIENCE,ENJOY,INNOVATION,SPEED,QUALITY,ETC.TOBECONFIRMEDORAFFIRMED

TOHELPAUDIENCESTOSEARCHFORTHEVALUEOFTHEJOBTOMOTIVATEAUDIENCESTOACCEPTTHEFACTS(TRANSFERNEGATIVEINTOPOSITIVE)WHATAUDIENCESNEED2023/6/113第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日激發(fā)受眾興趣通過(guò)利益激發(fā)興趣具體的好處事業(yè)發(fā)展：對(duì)目前工作、任務(wù)本身、個(gè)人聲譽(yù)通過(guò)可信度激發(fā)興趣共同價(jià)值觀念、互惠關(guān)系、權(quán)力與地位通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”、“開(kāi)門(mén)見(jiàn)山”、“雙向”技巧2023/6/114第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日受眾類(lèi)型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺(jué)型、知覺(jué)型、直覺(jué)型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型2023/6/115第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日心理需求分析和策略類(lèi)型

成就需要型

交往需要型

權(quán)力需要型

特征

具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越

看重友情和真誠(chéng)工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍

對(duì)工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威

策略

非單向輸出，大量信息反饋；肯定對(duì)方

良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛(ài)好后在活動(dòng)中交換想法

咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對(duì)其影響力表示興趣

2023/6/116第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日Myers-BriggsTypeIndicator外傾——建立關(guān)系——內(nèi)傾感覺(jué)——產(chǎn)生信息——直覺(jué)思維——做決策——感情判斷的——選擇優(yōu)先性——知覺(jué)的2023/6/117第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日TheBIG5Model（McCrae和Costa,1990）外向（Extraversion）：測(cè)量個(gè)體愛(ài)交際，樂(lè)群，武斷這一極端到安靜，保守，謙恭，退讓的另一極端；相容性（Agreeableness），該因素包括同情，合作，好脾氣，熱情—壞脾氣，不高興，不愉快，冷淡。責(zé)任意識(shí)（Conscientiousness），該因素指努力工作，勤勞，負(fù)責(zé)—任性，不負(fù)責(zé)和懶惰。情緒穩(wěn)定性（EmotionalStability），該因素關(guān)心個(gè)體的堅(jiān)定，穩(wěn)健，冷靜這一極端到焦慮不安，擔(dān)心，情緒化的另一極端。開(kāi)放性（OpennesstoExperience）該因素的最佳特征是創(chuàng)造力，想象力，廣泛的興趣和對(duì)藝術(shù)的敏感性。2023/6/118第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日IPIP的大五量表（部分）我常是聚會(huì)中的靈魂人物我有時(shí)會(huì)對(duì)人無(wú)理在做某事前我總是先做好充分準(zhǔn)備我常因工作的壓力而緊張不安我有豐富的詞匯量與他人在一起時(shí)我常感到不自在我對(duì)他人很關(guān)心我常將房間里的東西扔得到處都是2023/6/119第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日一些重要的個(gè)性特征控制源內(nèi)源性的人傾向于實(shí)施控制：歸因于自己外源性的人傾向于被控制：歸因于他人自我監(jiān)督根據(jù)外界不斷地調(diào)整自已的行為的過(guò)程2023/6/120第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日一些重要的個(gè)性特征風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：在不確定情況下進(jìn)行管理的過(guò)程。中國(guó)人是回避風(fēng)險(xiǎn)的嗎？工作的價(jià)值觀 （新教道德）勞動(dòng)是一種美德？集體導(dǎo)向性中國(guó)人是崇尚集體主義精神的嗎？2023/6/121第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日A型行為——B型行為行動(dòng)迅速、吃飯與步行同時(shí)做幾件事情不適應(yīng)休閑時(shí)間用數(shù)字來(lái)衡量做事的成功2023/6/122第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日管理當(dāng)中的個(gè)性與職位的匹配M.Maccoby工匠型、從林斗士型、企業(yè)人型、塞手型J.Holland職業(yè)個(gè)性類(lèi)型RealisticInvestigativeArtisticEnterprisingSocialConventional能力有高低，個(gè)性無(wú)好壞2023/6/123第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日國(guó)內(nèi)有關(guān)管理個(gè)性研究誠(chéng)信自律：忠誠(chéng)可靠、行為一貫、規(guī)范自律價(jià)值取向：個(gè)體-群體取向職務(wù)承諾：情感承諾、規(guī)范承諾、持續(xù)承諾2023/6/124第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日受眾利益(不同受眾利益）自身可信度組織目標(biāo)（與受眾目標(biāo)的結(jié)合）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問(wèn)題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。我能給受眾什么2023/6/125第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日QUESTION:HOWTOPROMOTEYOURCREDITABILITY?POSITION(AUTHORITY);GOODWILLSSPECIFICKNOWLEDGEAPPEAREANCEOTHERSPROMOTIONOFYOURCREDITABILITY2023/6/126第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日DEPOSITANDSAVETOSAVEMOREANDTODEPOSITMORE.NOSAVE,NODEPOSITPAYINGATTENTIONTOAUDIENCE’SEMOTIONEMOTIONBANK2023/6/127第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位幫助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位4UNITYOFOBJECTIVEANDSUBJECTIVE2023/6/128第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日例證：東方通信的工資體制改革，年輕人將成為這次改革受益者，而曾作出貢獻(xiàn)的中年以上人員則不能享受這次改革的好處。結(jié)果受到抵制，如何解決。4ACCESSIBILITYOBJECTIVEANDSUBJECTIVE主體價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線受眾價(jià)值認(rèn)知2023/6/129第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門(mén)的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你設(shè)計(jì)個(gè)辦法。受眾分析專題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通2023/6/130第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向，并不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境（文化）策略：選擇合適的溝通環(huán)境與上司溝通的程序2023/6/131第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰(shuí)？組織中的6類(lèi)溝通對(duì)象：最初對(duì)象、守門(mén)人、主要受眾、次要受眾、意見(jiàn)領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者。受眾作為個(gè)體有什么特點(diǎn)？作為群體有什么特點(diǎn)？2023/6/132第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們基本情況怎么樣？受眾的背景情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望與溝通風(fēng)格他們對(duì)此事的意見(jiàn)怎么樣？對(duì)你的方案的感興趣程度對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否現(xiàn)實(shí)可行2023/6/133第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體背景分析客體分析策略2023/6/134第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日上司（直接和間接）的知識(shí)背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開(kāi)放程度間接上司對(duì)溝通問(wèn)題的態(tài)度：支持、中立還是反對(duì)上司（直接和間接）對(duì)間接下級(jí)反映問(wèn)題的平時(shí)態(tài)度：樂(lè)于接受還是不樂(lè)于接受客體背景分析2023/6/135第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日激發(fā)受眾興趣通過(guò)利益激發(fā)興趣具體的好處事業(yè)發(fā)展：對(duì)目前工作、任務(wù)本身、個(gè)人聲譽(yù)通過(guò)可信度激發(fā)興趣共同價(jià)值觀念、互惠關(guān)系、權(quán)力與地位通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”、“開(kāi)門(mén)見(jiàn)山”、“雙向”技巧2023/6/136第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日弄清楚“我是誰(shuí)？”和“我在什么地方？”間接上司對(duì)我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力；對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度；對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；考慮好自己的可信度。對(duì)自我的認(rèn)知主體認(rèn)知策略2023/6/137第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日受眾利益(不同受眾利益）自身可信度組織目標(biāo)（與受眾目標(biāo)的結(jié)合）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問(wèn)題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。我能給受眾什么2023/6/138第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日POSITION(AUTHORITY);GOODWILLSSPECIFICKNOWLEDGEAPPEAREANCEOTHERS如何提高你的可信程度2023/6/139第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日信息策略分析信息策略原則：站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題；就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見(jiàn)；提出相應(yīng)的建議。語(yǔ)言：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛2023/6/140第四十頁(yè)，共四十五頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通渠道分析渠道選擇：直接面對(duì)面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級(jí)