溝通的客體分析

溝通的客體分析第一頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日聯(lián)合化學(xué)公司（ROLEPLAY）角色李明：項目經(jīng)理；丁正予：38歲，任職15年；陳欣：女，碩士畢業(yè)，剛到公司中要求：A每個組確定三位學(xué)員分別擔(dān)任李明、丁正予和陳欣；B其他組員擔(dān)任導(dǎo)演和觀察員；C根據(jù)背景材料，各組作模擬，并請觀察員作評價，分別指出每位表現(xiàn)者的溝通策略和運用建設(shè)性溝通技能情況。2023/6/12第二頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日溝通的客體分析浙江大學(xué)管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士Yanjin@第三頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日DISCUSS背景：《都市快報》報道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報》也正派記者跟蹤此事。

問題：如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰?023/6/14第四頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日WHOARETHEY？WHATTHEYKNOWORNEED？HOWTHEYFEEL？HOWMOTIVATETHEM？OBJECTIVEPOSITION2023/6/15第五頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日2000/3/23X市某電視臺新聞評論部記者李某、都市快報記者范某等7人（其中2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳?shù)拈L話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時長為2秒、4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計費；造成超短時話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如FAX，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。CASE:XTELECOMBUREAU6第六頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費文件。帳務(wù)中心與市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進(jìn)一步咨詢。在市場部李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個說法。3/27，都市快報（范記者），某市電視臺（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長話明細(xì)單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費……”；“這頁單子上將近一半是超短時電話，誰會在3分鐘之內(nèi)連打4個只講幾秒種的長話呢？”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了。一旁的N教授補充。但是，2023/6/17第七頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日至此A大學(xué)的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺等多家媒體關(guān)注，4/2中央電視臺記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會同X市電視臺記者李、都市快報記者范等到X市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日報華東版、南方周末、X市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時話費上的收費是不是故意操作行為”。X市電信局的壓力越來越大。2023/6/18第八頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日案例分析你如何評價107位教授的投訴？其合理性。電信局解決問題的目標(biāo)是什么？問題：如你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人，面臨這樣的問題，采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維定位方式。2023/6/19第九頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日WHATDOTHEAUDIENCESNEED？WHATCANI‘SUPPLY’？HOWCANYOUINTEGRATETHENEEDWITHTHESUPPLY？HOWCANYOUREALIZETHEINTEGRATIONFROMINFORMATIONANDCHANNELSTRATEGIES？KEYsFORRECEIVER-ORIENTATIONCOMMUNICATION2023/6/110第十頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日溝通對象的特點分析他們是誰？組織中的6類溝通對象：最初對象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者。受眾作為個體有什么特點？作為群體有什么特點？2023/6/111第十一頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日溝通對象的特點分析他們基本情況怎么樣？受眾的背景情況受眾對新信息的需求受眾的期望與溝通風(fēng)格他們對此事的意見怎么樣？對你的方案的感興趣程度對受眾來說是否現(xiàn)實可行2023/6/112第十二頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日AUDIENCE’SVALUE：PRODUCT/SERVICE,PSYOLOGICALSATISFICATION,BEAUTY,CONVENIENCE,ENJOY,INNOVATION,SPEED,QUALITY,ETC.TOBECONFIRMEDORAFFIRMED

TOHELPAUDIENCESTOSEARCHFORTHEVALUEOFTHEJOBTOMOTIVATEAUDIENCESTOACCEPTTHEFACTS(TRANSFERNEGATIVEINTOPOSITIVE)WHATAUDIENCESNEED2023/6/113第十三頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日激發(fā)受眾興趣通過利益激發(fā)興趣具體的好處事業(yè)發(fā)展：對目前工作、任務(wù)本身、個人聲譽通過可信度激發(fā)興趣共同價值觀念、互惠關(guān)系、權(quán)力與地位通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”、“開門見山”、“雙向”技巧2023/6/114第十四頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型個體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實干型、同情型2023/6/115第十五頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日心理需求分析和策略類型

成就需要型

交往需要型

權(quán)力需要型

特征

具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越

看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍

對工作負(fù)責(zé)，有強的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威

策略

非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方

良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法

咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對其影響力表示興趣

2023/6/116第十六頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日Myers-BriggsTypeIndicator外傾——建立關(guān)系——內(nèi)傾感覺——產(chǎn)生信息——直覺思維——做決策——感情判斷的——選擇優(yōu)先性——知覺的2023/6/117第十七頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日TheBIG5Model（McCrae和Costa,1990）外向（Extraversion）：測量個體愛交際，樂群，武斷這一極端到安靜，保守，謙恭，退讓的另一極端；相容性（Agreeableness），該因素包括同情，合作，好脾氣，熱情—壞脾氣，不高興，不愉快，冷淡。責(zé)任意識（Conscientiousness），該因素指努力工作，勤勞，負(fù)責(zé)—任性，不負(fù)責(zé)和懶惰。情緒穩(wěn)定性（EmotionalStability），該因素關(guān)心個體的堅定，穩(wěn)健，冷靜這一極端到焦慮不安，擔(dān)心，情緒化的另一極端。開放性（OpennesstoExperience）該因素的最佳特征是創(chuàng)造力，想象力，廣泛的興趣和對藝術(shù)的敏感性。2023/6/118第十八頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日IPIP的大五量表（部分）我常是聚會中的靈魂人物我有時會對人無理在做某事前我總是先做好充分準(zhǔn)備我常因工作的壓力而緊張不安我有豐富的詞匯量與他人在一起時我常感到不自在我對他人很關(guān)心我常將房間里的東西扔得到處都是2023/6/119第十九頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日一些重要的個性特征控制源內(nèi)源性的人傾向于實施控制：歸因于自己外源性的人傾向于被控制：歸因于他人自我監(jiān)督根據(jù)外界不斷地調(diào)整自已的行為的過程2023/6/120第二十頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日一些重要的個性特征風(fēng)險意識：在不確定情況下進(jìn)行管理的過程。中國人是回避風(fēng)險的嗎？工作的價值觀 （新教道德）勞動是一種美德？集體導(dǎo)向性中國人是崇尚集體主義精神的嗎？2023/6/121第二十一頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日A型行為——B型行為行動迅速、吃飯與步行同時做幾件事情不適應(yīng)休閑時間用數(shù)字來衡量做事的成功2023/6/122第二十二頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日管理當(dāng)中的個性與職位的匹配M.Maccoby工匠型、從林斗士型、企業(yè)人型、塞手型J.Holland職業(yè)個性類型RealisticInvestigativeArtisticEnterprisingSocialConventional能力有高低，個性無好壞2023/6/123第二十三頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日國內(nèi)有關(guān)管理個性研究誠信自律：忠誠可靠、行為一貫、規(guī)范自律價值取向：個體-群體取向職務(wù)承諾：情感承諾、規(guī)范承諾、持續(xù)承諾2023/6/124第二十四頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日受眾利益(不同受眾利益）自身可信度組織目標(biāo)（與受眾目標(biāo)的結(jié)合）共同價值觀（構(gòu)筑利益共同體）隨時站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。我能給受眾什么2023/6/125第二十五頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日QUESTION:HOWTOPROMOTEYOURCREDITABILITY?POSITION(AUTHORITY);GOODWILLSSPECIFICKNOWLEDGEAPPEAREANCEOTHERSPROMOTIONOFYOURCREDITABILITY2023/6/126第二十六頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日DEPOSITANDSAVETOSAVEMOREANDTODEPOSITMORE.NOSAVE,NODEPOSITPAYINGATTENTIONTOAUDIENCE’SEMOTIONEMOTIONBANK2023/6/127第二十七頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑。自我價值認(rèn)知的重新定位幫助對方價值認(rèn)知重新定位4UNITYOFOBJECTIVEANDSUBJECTIVE2023/6/128第二十八頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日例證：東方通信的工資體制改革，年輕人將成為這次改革受益者，而曾作出貢獻(xiàn)的中年以上人員則不能享受這次改革的好處。結(jié)果受到抵制，如何解決。4ACCESSIBILITYOBJECTIVEANDSUBJECTIVE主體價值認(rèn)知等價值觀曲線受眾價值認(rèn)知2023/6/129第二十九頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你設(shè)計個辦法。受眾分析專題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通2023/6/130第三十頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向，并不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境（文化）策略：選擇合適的溝通環(huán)境與上司溝通的程序2023/6/131第三十一頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日溝通對象的特點分析他們是誰？組織中的6類溝通對象：最初對象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者。受眾作為個體有什么特點？作為群體有什么特點？2023/6/132第三十二頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日溝通對象的特點分析他們基本情況怎么樣？受眾的背景情況受眾對新信息的需求受眾的期望與溝通風(fēng)格他們對此事的意見怎么樣？對你的方案的感興趣程度對受眾來說是否現(xiàn)實可行2023/6/133第三十三頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體背景分析客體分析策略2023/6/134第三十四頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日上司（直接和間接）的知識背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點:價值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受客體背景分析2023/6/135第三十五頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日激發(fā)受眾興趣通過利益激發(fā)興趣具體的好處事業(yè)發(fā)展：對目前工作、任務(wù)本身、個人聲譽通過可信度激發(fā)興趣共同價值觀念、互惠關(guān)系、權(quán)力與地位通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”、“開門見山”、“雙向”技巧2023/6/136第三十六頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”間接上司對我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力；對問題看法的客觀程度；對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；考慮好自己的可信度。對自我的認(rèn)知主體認(rèn)知策略2023/6/137第三十七頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日受眾利益(不同受眾利益）自身可信度組織目標(biāo)（與受眾目標(biāo)的結(jié)合）共同價值觀（構(gòu)筑利益共同體）隨時站在對方立場，把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福。我能給受眾什么2023/6/138第三十八頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日POSITION(AUTHORITY);GOODWILLSSPECIFICKNOWLEDGEAPPEAREANCEOTHERS如何提高你的可信程度2023/6/139第三十九頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日信息策略分析信息策略原則：站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人（如根據(jù)個人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛2023/6/140第四十頁，共四十五頁，編輯于2023年，星期日溝通渠道分析渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級