營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

中國(guó)聯(lián)通轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理深化培訓(xùn)2014年10月廣東聯(lián)通營(yíng)業(yè)線內(nèi)訓(xùn)師四級(jí)認(rèn)證課程

《營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》12334512第一部分服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)知第二部分服務(wù)過(guò)程中必備的溝通技巧12目錄第三部分平息客戶抱怨33服務(wù)的基礎(chǔ)定義服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)第一部分服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)知客戶服務(wù)的真正含義服務(wù)的重要意義營(yíng)業(yè)員的服務(wù)心態(tài)服務(wù)基本定義服務(wù)品質(zhì)顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。服務(wù)意識(shí)

自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)基礎(chǔ)定義忠實(shí)的客戶特征

滿足受到重視用戶的期望值給客戶服務(wù)下一個(gè)定義客戶服務(wù)的真正含義

只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)的重要意義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障對(duì)企業(yè)的意義

對(duì)服務(wù)人員的意義

客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積人際關(guān)系和溝通能力的提升

自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升服務(wù)的重要意義

１、比爾.蓋茨：事業(yè)成功的過(guò)程就是服務(wù)的人越來(lái)越多的過(guò)程

·沃爾瑪·營(yíng)業(yè)員——值班經(jīng)理——店長(zhǎng)服務(wù)心態(tài)成功

2.服務(wù)是平等的只有缺乏自信的人，才會(huì)認(rèn)為服務(wù)是低人一等服務(wù)心態(tài)老師的服務(wù)

如果你在世界最一流的企業(yè)工作還認(rèn)為低人一等，那只有一個(gè)問(wèn)題，就是你有問(wèn)題。

弱者才會(huì)殘忍，唯有強(qiáng)者懂得溫柔服務(wù)心態(tài)

12334512第一部分服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)知第二部分服務(wù)過(guò)程中必備的溝通技巧12目錄第三部分平息客戶抱怨33看的技巧客戶溝通的五大技巧說(shuō)的技巧聽的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧

第二部分服務(wù)過(guò)程中必備的溝通技巧與客戶視線相對(duì)時(shí)一直看著宣傳資料時(shí)好像在尋找什么時(shí)顧客要找人詢問(wèn)時(shí)顧客打算排隊(duì)時(shí)剛來(lái)過(guò)的客人再回來(lái)預(yù)測(cè)客戶需求社交能力弱節(jié)奏快節(jié)奏慢社交能力強(qiáng)隨和型分析型支配型表現(xiàn)型

不同類型的客戶人際風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)：銳利、勇敢、果斷、咄咄逼人、注重事實(shí)、適應(yīng)壓力、善領(lǐng)導(dǎo)、管理、開拓缺點(diǎn)：不善傾聽、無(wú)耐心、不重感情、社交能力弱支配型不同人際風(fēng)格特點(diǎn)典型人物：孫悟空優(yōu)點(diǎn)：熱情、愉悅、感染力強(qiáng)、沖動(dòng)、幽默、善言辭缺點(diǎn)：不拘小節(jié)、專注力弱、不善執(zhí)行

表現(xiàn)型不同人際風(fēng)格特點(diǎn)典型人物：豬八戒缺點(diǎn)：過(guò)于敏感、不果斷、無(wú)大志、節(jié)奏感慢。

隨和型優(yōu)點(diǎn)：善傾聽、協(xié)作、善始善終親切、穩(wěn)重、不慌不忙、大局為重、和為重。不同人際風(fēng)格特點(diǎn)典型人物：沙和尚優(yōu)點(diǎn)：計(jì)劃、系統(tǒng)、全盤考慮、精確、慎重、依制度、清高、埋頭苦干分析型缺點(diǎn)：

過(guò)于注重細(xì)節(jié)、挑剔、應(yīng)變力不強(qiáng)不同人際風(fēng)格特點(diǎn)典型人物：唐僧不同風(fēng)格的人采取的溝通方式

與支配型的人溝通與表現(xiàn)型的人溝通與隨和型的人溝通與分析型的人溝通不同風(fēng)格的人采取的溝通方式支配型表現(xiàn)型隨和型戰(zhàn)略、目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、進(jìn)程、解決辦法之類的話題更容易引起他談話興趣對(duì)他們講話時(shí)要直截了當(dāng)，堅(jiān)定果斷，但要表示出對(duì)他們的尊重溝通時(shí)注重效率與業(yè)績(jī)成果對(duì)表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣對(duì)他們的積極表現(xiàn)要多加贊賞對(duì)他們講話時(shí)要認(rèn)真傾聽，在打斷前對(duì)他們好的說(shuō)法加以肯定與他們溝通時(shí)，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心親情、友情方面的話題對(duì)他們有吸引力講話時(shí)要面帶微笑，和藹可親鼓勵(lì)他們多發(fā)表看法他們喜歡書面溝通，并配以事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖表、符號(hào)、附件說(shuō)明等溝通前最好給他們準(zhǔn)備的時(shí)間，他們不喜歡倉(cāng)促行事對(duì)他們要講明事情的“理由”分析型說(shuō)的技巧客戶溝通的五大技巧看的技巧聽的技巧笑的技巧動(dòng)的技巧“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)全把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)透為你表達(dá)營(yíng)造氛圍語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)節(jié)奏重音演練:開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題提問(wèn)的分類？開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開場(chǎng)，打開談話局面搜集所有的事實(shí)資料希望改變?cè)掝}獲得對(duì)方的確認(rèn)在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題縮小主題范圍不確定對(duì)方的意思時(shí)開放式和封閉式問(wèn)題的作用我們會(huì)用開放式問(wèn)題開頭；一旦談話偏離你的主題，用封閉性問(wèn)題進(jìn)行限制；如果發(fā)現(xiàn)氣氛有些緊張，再改用開放式問(wèn)題；需要確定是否理解對(duì)方的意思時(shí)，用封閉式的問(wèn)題。通常使用場(chǎng)合首先判斷是否需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行回答明確回答的目的是什么？回答的幾種常見方式：直接回答附和式回答報(bào)告式回答如何回答恰當(dāng)同理心=體會(huì)對(duì)方的感受+把你的體會(huì)表達(dá)出來(lái)同理心式回答聽的技巧客戶溝通的五大技巧看的技巧笑的技巧說(shuō)的技巧動(dòng)的技巧聽的意思聽傾聽的兩個(gè)層面聽事實(shí)聽情感傾聽的兩個(gè)層面傾聽的技巧

選擇良好的傾聽環(huán)境眼神關(guān)注耐心地聽關(guān)心地聽適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言絕對(duì)不要打斷對(duì)方讓對(duì)方感覺(jué)到你在認(rèn)真傾聽積極的回應(yīng)主動(dòng)的確認(rèn)和總結(jié)笑的技巧客戶溝通的五大技巧看的技巧聽的技巧說(shuō)的技巧動(dòng)的技巧您喜歡哪一種?動(dòng)的技巧客戶溝通的五大技巧看的技巧說(shuō)的技巧笑的技巧聽的技巧動(dòng)的技巧動(dòng)作面部表情手勢(shì)身體姿態(tài)特點(diǎn)：使用的廣泛性表達(dá)的直觀性交談中的應(yīng)對(duì)性對(duì)有聲語(yǔ)言的依賴性

含義姿態(tài)挫折握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移拒絕手臂和腳交叉，縮身，斜視，觸摸或摩擦鼻子信心高傲，挺直的身體，不斷對(duì)視，雙手作尖塔型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。防衛(wèi)身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有或者沒(méi)有對(duì)視；握拳，緊攏嘴唇。坦誠(chéng)伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側(cè)。冷漠沒(méi)精打采，少有對(duì)視，松唇，視而不見。評(píng)估翹首，托腮，向前靠過(guò)去，撫摩下巴。不安瞥眼，抽動(dòng)嘴唇，嘴巴張開，腳畫圓圈，用手指扣擊，玩弄物件和拳頭，縮攏嘴唇。非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感雙臂緊緊交叉，雙手緊握一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊聳聳肩膀，雙手一攤眉毛向上揚(yáng)、頭一擺用手拍拍前額健忘防御和敵對(duì)缺乏自信沒(méi)辦法難以置信比手劃腳12334512第一部分服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)知第二部分服務(wù)過(guò)程中必備的溝通技巧12目錄第三部分平息客戶抱怨33客戶抱怨分析平息客戶抱怨客戶抱怨的需求客戶抱怨的處理原則服務(wù)技巧化解客戶抱怨第三部分平息客戶抱怨如何看待客戶的抱怨當(dāng)客戶心中有不滿時(shí)：

4%會(huì)告訴你

96%默默離去其中，90%不再光顧客戶為何不上門1%死亡3%工作調(diào)動(dòng)等5%和其他同行業(yè)有交情9%價(jià)錢過(guò)高14%產(chǎn)品不適合68%服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評(píng)價(jià)預(yù)期體驗(yàn)客戶為何會(huì)抱怨---客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

客戶抱怨分析客戶抱怨的起因

服務(wù)態(tài)度不滿意

服務(wù)流程不滿意立場(chǎng)本位的差異理解認(rèn)知上的差異產(chǎn)品的不滿意發(fā)生在我們營(yíng)業(yè)廳的……客戶抱怨的情感需求向我道歉得到關(guān)心了解我的處境保全我的面子站在我的角度考慮問(wèn)題處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)）給我提供解決方案或變通方法說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)告訴我所需要的時(shí)間通知我事態(tài)的進(jìn)展理性：希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤客戶抱怨的理性需求客戶抱怨的處理原則第一步處理情感

第二步解決問(wèn)題情感服務(wù)也是工作一部分。服務(wù)者平息客戶抱怨的第一件事

處理客戶的情感！處理情感三部曲表達(dá)服務(wù)意愿表示承擔(dān)責(zé)任體諒客戶情感解決問(wèn)題三部曲分析客戶問(wèn)題1提出解決方案2達(dá)成共同協(xié)議

3服務(wù)技巧化解客戶抱怨學(xué)以致用！讓我們一起來(lái)聽聽兩則小故事移情換位

您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會(huì)象您一樣最近有些客戶也象您一樣的想法您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)