客戶中心語音應(yīng)答管理制度

客戶中心語音應(yīng)答管理制度運(yùn)運(yùn)營管理員計(jì)算機(jī)維護(hù)員語音錄音員編寫腳本聯(lián)系錄音實(shí)施錄音編輯錄音修改IVR呼叫中心經(jīng)理始產(chǎn)生需求審核腳本修改審核錄音提交修改通過提交通過位：呼叫中心經(jīng)理：運(yùn)營管理員IVR調(diào)整可請(qǐng)相關(guān)專家協(xié)助修–新產(chǎn)品信息和品牌信息腳本可根據(jù)提供資料選取部分腳本位：呼叫中心經(jīng)理–呼叫中心經(jīng)理審核腳本是否符合提出的需求。系錄音：運(yùn)營管理員?責(zé)任崗位：語音錄音員、運(yùn)營管理員、計(jì)算機(jī)維護(hù)員–語音錄音員負(fù)責(zé)錄制語音，計(jì)算機(jī)維護(hù)員負(fù)責(zé)存儲(chǔ)語音錄音員一起參與錄音整個(gè)過程，–運(yùn)營管理員須與語音錄音員和錄制語音人員多溝通錄位：計(jì)算機(jī)維護(hù)員–計(jì)算機(jī)維護(hù)員根據(jù)需求編輯錄制的語音容–語音編輯完成后提交呼叫中心經(jīng)理審核音位：呼叫中心經(jīng)理–呼叫中心經(jīng)理根據(jù)需求審核語音容。位：計(jì)算機(jī)維護(hù)員訂貨工作流程主要進(jìn)行“呼出獲取訂單”以及“提前呼入的訂單收”這兩項(xiàng)工作，分別依照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)工作流程進(jìn)行的檢查準(zhǔn)備工作，保證電腦設(shè)備、接聽設(shè)備等一應(yīng)進(jìn)入正常待機(jī)狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)異常情3)逐一點(diǎn)擊客戶進(jìn)行呼出，若遇忙或無效呼叫則跳至中的下4)座席員在成功接通客戶方后，首先向客戶問候，并說明這5)客戶身份確認(rèn)后，座席員請(qǐng)客戶進(jìn)行報(bào)貨，并同步將所報(bào)與客戶進(jìn)行訂單當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)；根據(jù)系統(tǒng)提示，發(fā)現(xiàn)與其以往平均訂貨量相差較大的客戶訂貨量，座席員進(jìn)行適當(dāng)?shù)妮o7)對(duì)客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無誤后，座席員向客戶致，結(jié)8)當(dāng)日呼出工作結(jié)束后，座席員在系統(tǒng)中完成當(dāng)日工作情況小結(jié)，針對(duì)異常情況或重要市場(chǎng)銷售信息，另外須向銷售當(dāng)日呼叫任務(wù)未結(jié)束座席員錄入內(nèi)容?座席員在系統(tǒng)中完成當(dāng)日工作情況小結(jié)或重要市場(chǎng)銷售信息，須向銷售經(jīng)理口頭匯報(bào)?座席員向客戶確認(rèn)報(bào)貨完畢?根據(jù)系統(tǒng)評(píng)審向客戶認(rèn)訂單推進(jìn)?保證設(shè)備進(jìn)入正常待機(jī)狀態(tài)?通過身份驗(yàn)證進(jìn)入工作界面呼出客戶的名單?說明這是上海煙草呼叫中心電話訂貨服務(wù)?確認(rèn)客戶身份?客戶確認(rèn)訂單后，座席員向客戶致謝并結(jié)束該通話?保存訂單信息?客戶報(bào)出訂單座席員同步進(jìn)行訂單錄入?客戶身份確認(rèn)后，座席員請(qǐng)客戶進(jìn)行報(bào)貨內(nèi)容結(jié)?逐一點(diǎn)擊客戶名單進(jìn)行呼出工作前準(zhǔn)備確認(rèn)訂單任務(wù)束未接通接通的訂單接收2)座席員接通呼入，首先向客戶問候，并說明這是煙草呼叫5)對(duì)客戶所有的訂貨需求確認(rèn)無誤后，座席員向客戶致，結(jié)座席員錄入訂單內(nèi)容?客戶報(bào)出訂單?說明這是上海?確認(rèn)客戶身份?客戶確認(rèn)訂單?保存訂單信息繼續(xù)進(jìn)行呼?客戶身份確認(rèn)?接收提前呼入?進(jìn)入呼出訂單界面接入提前呼入信號(hào)客戶報(bào)出訂貨內(nèi)容話訂貨服務(wù)規(guī)用語應(yīng)是我們應(yīng)該做的!2.語氣語態(tài)質(zhì)語言組織良好3.開始語戶回應(yīng)確認(rèn)客戶后4.客戶報(bào)貨時(shí)重復(fù)確認(rèn)客戶報(bào)貨名稱和數(shù)量客戶報(bào)貨名稱不清楚或錯(cuò)誤時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際4)客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時(shí)號(hào)時(shí)戶對(duì)訂貨模式不理解標(biāo)準(zhǔn)用語：您根據(jù)您實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我與您確認(rèn)實(shí)際5.客