統(tǒng)一熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)范

統(tǒng)一熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了統(tǒng)一熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的基本要求、建設(shè)內(nèi)容和信息規(guī)范等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)政府熱線服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33358-2016政府熱線服務(wù)規(guī)范GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼GB/T2261.1性別代碼GB/T2261.2婚姻狀況代碼GB/T3304民族代碼3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件3.1政府熱線governmenthotline由政府及其職能部門設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)呼叫系統(tǒng)。3.2政府熱線服務(wù)governmenthotlineservice依托政府熱線，通過整合電話、短信、信箱、網(wǎng)站及其他渠道等方式，為組織或個(gè)人參與社會(huì)治理、獲取公共服務(wù)提供政策信息咨詢、訴求受理與回訪等公共服務(wù)。3.3統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(tái)unifiedgovernmenthotlineserviceplatform集所有非緊急類政府熱線及各類網(wǎng)絡(luò)渠道于一體，集中受理社會(huì)公眾訴求的管理系統(tǒng)。3.4政府服務(wù)熱線提供者governmenthotlineserviceprovider依托政府實(shí)施政府熱線服務(wù)的機(jī)構(gòu)或部門。3.5服務(wù)對(duì)象serviceobject向政府熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或其他組織。3.6知識(shí)庫knowledgebase政府熱線服務(wù)提供者對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。3.7工單workorder記錄服務(wù)對(duì)象基本信息、訴求內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過程的工作流轉(zhuǎn)單。3.8并單consolidatedworkorder將后續(xù)接收到的重復(fù)工單信息與第一條工單進(jìn)行并單操作，使其可以共享第一條工單的處理結(jié)果，并且無需單位重復(fù)辦理。3.9受理中心handlingcenter主要負(fù)責(zé)7×24小時(shí)接聽電話、7×8小時(shí)網(wǎng)絡(luò)受理和答復(fù)群眾咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)部門。3.10熱線督辦中心hotlinesupervisioncenter負(fù)責(zé)承擔(dān)統(tǒng)一熱線服務(wù)平臺(tái)受理事項(xiàng)的交辦、審核、督辦、評(píng)價(jià)、考核等機(jī)構(gòu)部門。3.11三方通話three-waycalling政府熱線服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象、訴求涉及的部門（單位）工作人員，采取三方通話的方式解答服務(wù)對(duì)象訴求的服務(wù)過程。3.12呼叫接通率callconnectrate接通的來電數(shù)量與來電總量之比。3.13話務(wù)信息trafficinformation指統(tǒng)一熱線服務(wù)平臺(tái)與訴求人之間通話（包含呼入和呼出）的基本信息。4基本要求4.1場地（面積、位置、機(jī)房等）政府熱線應(yīng)具有固定的工作場所，并在顯著位置設(shè)置政府熱線識(shí)別標(biāo)識(shí)。工作環(huán)境應(yīng)安全、整潔，照明、溫度、濕度等應(yīng)符合工作要求。工作場所可根據(jù)工作需要?jiǎng)澐质芾?、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域。座席設(shè)置宜滿足以下要求：單個(gè)座席工作面積不小于3㎡；座席前后有0.5~1m的間距；根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置方言座席、少數(shù)民族語言座席或外語座席。辦公及信息系統(tǒng)宜滿足以下要求：實(shí)現(xiàn)電話錄音、跟蹤考核等功能；實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象檔案管理、來電回訪、電子監(jiān)察、協(xié)調(diào)辦公、滿意度調(diào)查等；支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入；配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備等。4.2設(shè)施設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)、硬件等）建議采用統(tǒng)一管理的云計(jì)算機(jī)房中的網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)施。應(yīng)以政務(wù)外網(wǎng)為主，根據(jù)各設(shè)區(qū)市情況及個(gè)性化需求自行建設(shè)，以下是相關(guān)硬件設(shè)備選型建議：序號(hào)名稱主要配置參數(shù)/說明數(shù)量單位備注1應(yīng)用服務(wù)器CPU：4核內(nèi)存：32G硬盤：500G3臺(tái)可根據(jù)設(shè)區(qū)市情況進(jìn)行調(diào)整2數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CPU：8核內(nèi)存：64G硬盤：1T2臺(tái)可根據(jù)設(shè)區(qū)市情況進(jìn)行調(diào)整3數(shù)據(jù)交換服務(wù)器CPU：4核內(nèi)存：32G硬盤：1T1臺(tái)可根據(jù)設(shè)區(qū)市情況進(jìn)行調(diào)整4防火墻網(wǎng)絡(luò)端口：8GE+4SFP具備VPN功能，可防護(hù)各種針對(duì)web的攻擊，包括SQL注入攻擊和跨站腳本攻擊。1臺(tái)可根據(jù)設(shè)區(qū)市情況進(jìn)行調(diào)整5數(shù)據(jù)交換前置機(jī)ACPU：4核內(nèi)存：32G硬盤：1T1臺(tái)用于與省級(jí)12345平臺(tái)的數(shù)據(jù)交換6數(shù)據(jù)交換前置機(jī)BCPU：4核內(nèi)存：32G硬盤：1T1臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況選購，用于與縣（區(qū)）級(jí)12345平臺(tái)的數(shù)據(jù)交換7部門前置機(jī)CPU：8核內(nèi)存：32G硬盤：1Tn臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況確定數(shù)量8存儲(chǔ)10T1臺(tái)可根據(jù)設(shè)區(qū)市情況進(jìn)行調(diào)整4.3安全系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境應(yīng)達(dá)到信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，12345平臺(tái)軟件應(yīng)經(jīng)過第三方評(píng)測機(jī)構(gòu)測試通過。5建設(shè)內(nèi)容要求5.1電話受理中心電話受理中心的基本功能應(yīng)包括但不限于：為坐席人員提供工單受理登記、回復(fù)反饋、提交轉(zhuǎn)辦、工單查詢和錄音管理，實(shí)現(xiàn)行政區(qū)域多級(jí)分類、內(nèi)容主題多級(jí)分類受理登記。5.1.1工單受理登記提供工單登記模板，話務(wù)坐席接聽電話時(shí)，進(jìn)行工單受理登記。5.1.2受理件列表根據(jù)時(shí)間段及關(guān)鍵字等查詢條件查詢當(dāng)前話務(wù)坐席的受理工單記錄，并提供列表中受理工單的詳細(xì)信息瀏覽功能。5.1.3綜合查詢話務(wù)坐席可根據(jù)受理工單的編號(hào)、受理人員、受理工單來源等各種查詢條件進(jìn)行組合查詢所有的受理工單。5.1.4個(gè)人文件夾個(gè)人文件夾的基本功能應(yīng)包括草稿、補(bǔ)單、回退和并單。5.1.5錄音管理對(duì)來電人和話務(wù)坐席的通話進(jìn)行全程錄音。5.2網(wǎng)絡(luò)受理中心網(wǎng)絡(luò)受理中心的基本功能應(yīng)包括但不限于：為網(wǎng)絡(luò)受理人員提供各類網(wǎng)絡(luò)渠道訴求的受理、回復(fù)反饋、提交轉(zhuǎn)辦和工單查詢，個(gè)人文件夾模塊應(yīng)具備補(bǔ)單和并單的功能。5.2.1受理件列表根據(jù)時(shí)間段及關(guān)鍵字等查詢條件查詢當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)受理員的受理件記錄，并提供列表中受理件的詳細(xì)信息瀏覽功能。5.2.2個(gè)人文件夾個(gè)人文件夾的基本功能應(yīng)包括補(bǔ)單和并單。5.2.3綜合查詢網(wǎng)絡(luò)受理員可根據(jù)受理件的編號(hào)、受理人員、督辦人員、受理件來源等各種查詢條件進(jìn)行組合查詢所有的受理件。5.3多渠道訴求多渠道訴求的基本功能應(yīng)包括但不限于：支持對(duì)呼叫中心、政府信箱、人民網(wǎng)留言、政府“雙微”等渠道訴求的處理。5.4辦理督辦辦理督辦的基本功能應(yīng)包括：對(duì)訴求件進(jìn)行直辦、轉(zhuǎn)辦、交辦、在線督辦、預(yù)警、反饋、審核、延期和退回。5.4.1督辦督辦具備對(duì)訴求件的直辦、轉(zhuǎn)辦、交辦、在線督辦和預(yù)警等功能。5.4.2辦理辦理具備對(duì)訴求件進(jìn)行反饋、延期和退回等功能。5.5審核批示審核批示的基本功能應(yīng)包括：對(duì)審核批示的訴求件進(jìn)行管理和綜合查詢。5.5.1待批示所有呈批審核批示的訴求件都會(huì)進(jìn)入審核人賬戶的待批示文件夾中，可進(jìn)行批復(fù)和瀏覽。5.5.2已批示展示所有已經(jīng)批示的訴求件。5.5.3綜合查詢?yōu)閷徍巳藛T提供綜合查詢功能，可根據(jù)各種查詢條件組合查詢所有的受理件。5.6短信管理短信管理的基本功能應(yīng)包括但不限于：短信發(fā)送和日志查詢。5.6.1短信發(fā)送提供對(duì)來電人發(fā)送短消息的功能，并能有選擇的進(jìn)行單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)。5.6.2日志查詢可根據(jù)發(fā)送人、電話號(hào)碼、發(fā)送時(shí)間等進(jìn)行短信日志查詢。5.7行政APP行政APP的基本功能應(yīng)包括：行政督辦和行政辦理兩個(gè)版本。5.7.1行政督辦行政督辦版使用對(duì)象主要是平臺(tái)的管理人員，功能包含通知公告、工單流轉(zhuǎn)（待辦、辦理中）、審批審核（延期審核、反饋審核）、工單查詢、圖表分析、知識(shí)庫和個(gè)人中心。5.7.2行政辦理行政辦理版使用對(duì)象主要是各成員單位辦理人員，功能包括通知公告、工單流轉(zhuǎn)（待辦、延期件、退回件、已反饋）、工單查詢、圖表分析、知識(shí)庫、個(gè)人中心。5.8電子監(jiān)察電子監(jiān)察的基本功能應(yīng)包括但不限于：時(shí)限監(jiān)察、質(zhì)量監(jiān)察、工單流程監(jiān)察和績效考核。5.8.1時(shí)限監(jiān)察提供辦結(jié)時(shí)限監(jiān)察、轉(zhuǎn)辦時(shí)限監(jiān)察、反饋時(shí)限監(jiān)察和審核時(shí)限監(jiān)察的功能。5.8.2質(zhì)量監(jiān)察對(duì)退回重辦、被多次督辦和滿意度評(píng)價(jià)差的受理件，提供質(zhì)量監(jiān)察功能，根據(jù)次數(shù)分別給予不同程度的告警。5.8.3工單流程監(jiān)察提供對(duì)工單辦理流程的全程監(jiān)控、督察催辦功能。可以查看每一個(gè)工單的流程圖，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控工單的當(dāng)前流轉(zhuǎn)狀態(tài)。5.8.4績效考核根據(jù)考核指標(biāo)對(duì)各級(jí)單位進(jìn)行考核考評(píng)，考核自動(dòng)排名，對(duì)考核成績差的進(jìn)行告警。5.9智能化應(yīng)用智能化應(yīng)用的基本功能應(yīng)包括但不限于：5.9.1智能派單基于自然語言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)，根據(jù)大量的歷史工單數(shù)據(jù)，自動(dòng)分析工單文本內(nèi)容，結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)通過自動(dòng)推薦算法，推薦合適的工單辦理部門。5.9.2智能比對(duì)篩選基于數(shù)據(jù)交換（DST）和自然語言處理（NLP）技術(shù)，匯聚本級(jí)政府熱線數(shù)據(jù)、省（市、縣區(qū)）長信箱、政府雙微、人民網(wǎng)留言板塊等數(shù)據(jù)，通過智能文本相似度算法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)比對(duì)，甄別多人一件和一人多件進(jìn)行分類處理。5.9.3智能回訪工單反饋或?qū)徍送戤吅?，系統(tǒng)可通過電話外呼、微信、短信等渠道自動(dòng)發(fā)起智能回訪，并記錄回訪結(jié)果。對(duì)于不滿意工單，再交由人工回訪，減少人工回訪工作量。5.9.3智能知識(shí)庫將信息和知識(shí)進(jìn)行聚合形成智能知識(shí)庫，提供語義識(shí)別（AS）、機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）、智能交互（HCI）等能力，具備知識(shí)搜索智能化、知識(shí)形式自主化、知識(shí)內(nèi)容多元化、知識(shí)更新即時(shí)性、知識(shí)推送主動(dòng)性、知識(shí)整合多維度、知識(shí)訪問多渠道、知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)化等特點(diǎn)。5.10數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括但不限于：5.10.1受理量總體分析受理量總體分析是分析統(tǒng)一熱線服務(wù)平臺(tái)總體受理情況，包括各渠道來源占比、受理量走勢、各區(qū)域所占比重及受理熱點(diǎn)分析等。5.10.2工單處理時(shí)效性分析工單處理時(shí)效性分析包括工單總體辦結(jié)情況和處理時(shí)效排名。5.10.3成員單位辦理量分析成員單位辦理量分析包括辦理量排名和辦理量趨勢分析，統(tǒng)計(jì)辦理任務(wù)重辦理量大的單位，分析各單位不同時(shí)間段的辦理量變化趨勢。5.10.4滿意度分析滿意度分析包括群眾滿意度的服務(wù)類別統(tǒng)計(jì)分析。6信息規(guī)范要求6.1數(shù)據(jù)類型及定義數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱使用中文詞（組），盡可能是政府熱線業(yè)務(wù)規(guī)范用語（詞）。數(shù)據(jù)項(xiàng)標(biāo)識(shí)采用數(shù)據(jù)項(xiàng)分組名稱（去掉其中的介詞、標(biāo)點(diǎn)和后綴‘信息’）的漢語拼音首字母組合的規(guī)則，數(shù)據(jù)項(xiàng)類型選用與具體數(shù)據(jù)庫平臺(tái)無關(guān)的中立數(shù)據(jù)類型。具體的數(shù)據(jù)項(xiàng)類型及其定義說明見表1。表1數(shù)據(jù)類型及定義序號(hào)類型定義1ID15位十進(jìn)制整數(shù)（占8個(gè)字節(jié)），用作數(shù)據(jù)記錄的唯一標(biāo)識(shí)2N有符號(hào)4字節(jié)整數(shù)，范圍：[-2147483648，2147483647]3SN有符號(hào)2字節(jié)整數(shù)，范圍：[-32768，32767]4TN無符號(hào)1字節(jié)整數(shù)，范圍：[0，255]5F浮點(diǎn)型6D日期，格式：YYYY-MM-DD7T時(shí)間，格式：hh:mm:ss8DT日期+時(shí)間，根據(jù)應(yīng)用決定時(shí)間的表示精度。格式：YYYY-MM-DDhh:mm:ss9M貨幣，IEEE64位（占8個(gè)字節(jié)）數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)10C數(shù)字字符串類型，數(shù)字表示最大長度例：C100表示最大長度為100個(gè)拉丁字符（字符）的字符串11BB用BASE64編碼的BLOB或IMAGE（二進(jìn)制大數(shù)據(jù)量對(duì)象）12CBCLOB或TEXT（字符大數(shù)據(jù)量對(duì)象）6.2數(shù)據(jù)規(guī)范6.2.1工單基本信息表2工單基本信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1工單編號(hào)GDBHC20否編碼詳見6.3.1章節(jié)2工單類別GDLBC20是編碼詳見6.3.2章節(jié)3工單來源GDLYTN否編碼詳見6.3.3章節(jié)4工單性質(zhì)GDXZTN是編碼詳見6.3.4章節(jié)5來電流水號(hào)LDLSHC100是6來電號(hào)碼LDHMC20是7來電時(shí)間LDSJDT是8來電人姓名LDRXMC20是9來電人地址LDRDZC500是10聯(lián)系人姓名LXRXMC50是11聯(lián)系人性別LXRXBC4是GB/T2261.1性別代碼12聯(lián)系人地址LXRDZC500是13郵政編碼YZBMC6是14聯(lián)系人電話LXRDHC20是15聯(lián)系人電子郵箱LXRYXC100是16來電人信息是否公開LDRXXSFGKTN是編碼詳見6.3.16章節(jié)17工單是否公開GDSFGKTN是編碼詳見6.3.16章節(jié)18工單查詢碼GDCXMC20是19主題ZTC500是20內(nèi)容NRCB否21備注BZC2000是22受理員工號(hào)SLYGHC20否23受理時(shí)間SLSJDT否24行政區(qū)劃XZQHC6否6位行政區(qū)劃編碼，GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼25熱線號(hào)碼RXHMC12否26工單狀態(tài)GDZTSN否編碼詳見6.3.5章節(jié)27是否并單SFBDTN否編碼詳見6.3.6章節(jié)6.2.2工單基本信息表3工單擬辦信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1擬辦編號(hào)NBBHN否2行政區(qū)劃XZQHC20否6位行政區(qū)劃編碼，GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼3工單編號(hào)GDBHC20否4處理單位CLDWC200否5處理人工號(hào)CLRGHC10否6限辦日期XBRQC20否7擬辦狀態(tài)NBZTTN否編碼詳見6.3.7章節(jié)8擬辦意見NBYJC100否9反饋時(shí)間FKSJC20是10轉(zhuǎn)辦時(shí)間ZBSJDT否11接收時(shí)間JSSJDT是12審核時(shí)間SHSJDT是6.2.3工單流轉(zhuǎn)信息表4工單流轉(zhuǎn)信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1處理環(huán)節(jié)idCLHJIDN否2工單編號(hào)GDBHC20否3行政區(qū)劃XZQHC6否6位行政區(qū)劃編碼，GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼4處理單位CLDWC200否5處理人工號(hào)CLRGHC20是6操作時(shí)間CZSJDT否7操作類型CZLXTN否編碼詳見6.3.8章節(jié)8處理意見CLYJCB否9轉(zhuǎn)入單位/被審核單位ZRDWC200是10限辦日期XBRQDT是6.2.4延期申請信息表5延期申請信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1申請idSQIDN否2處理環(huán)節(jié)idCLHJIDN否3工單編號(hào)GDBHC20否4行政區(qū)劃XZQHC6否6位行政區(qū)劃編碼，GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼5申請延期時(shí)間SQYQSJDT否6申請延期完成時(shí)間SQYQWCSJDT否7申請人工號(hào)SQRGHC20否8申請人單位SQRDWC20否9申請?jiān)騍QYYC1000否10審批人工號(hào)SPRGHC20是11審批時(shí)間SPSJDT是12審批批準(zhǔn)完成時(shí)間SPPZWCSJDT是13審批意見SPYJC1000是6.2.5處理反饋信息表6處理反饋信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1處理環(huán)節(jié)idCLHJIDN否2工單編號(hào)GDBHC20否3行政區(qū)劃XZQHC6否6位行政區(qū)劃編碼，GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼4處理單位CLDWC200否5處理人CLRC20是6處理結(jié)果CLJGCB否7處理時(shí)間CLSJDT否8處理狀態(tài)CLZTTN是編碼詳見6.3.9章節(jié)6.2.6回復(fù)信息表7回復(fù)信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1工單編號(hào)GDBHC20否2行政區(qū)劃XZQHC6否6位行政區(qū)劃編碼，GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼3回復(fù)單位HFDWC200否4回復(fù)人HFRC20是5回復(fù)內(nèi)容HFNRCB否6回復(fù)時(shí)間HFSJDT否7回復(fù)狀態(tài)HFZTTN是編碼詳見6.3.10章節(jié)6.2.7辦結(jié)信息表8辦結(jié)信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1工單編號(hào)GDBHC20否2行政區(qū)劃XZQHC6否6位行政區(qū)劃編碼，GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼3辦結(jié)單位BJDWC200否4辦結(jié)人BJRC20是5辦結(jié)意見BJYJCB否6辦結(jié)時(shí)間BJSJDT否6.2.8滿意度信息表9滿意度信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1IDIDN否2工單編號(hào)GDBHC20否3行政區(qū)劃XZQHC6否6位行政區(qū)劃編碼，GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼4評(píng)價(jià)時(shí)間PJSJDT否5評(píng)價(jià)信息PJXXC2000是6滿意度MYDTN是編碼詳見6.3.11章節(jié)7評(píng)價(jià)次數(shù)PJCSTN否6.2.9知識(shí)庫信息表10知識(shí)庫信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1IdIDN否2知識(shí)類型名稱ZSLXMCC100否3上報(bào)人SBRC20是4上報(bào)時(shí)間SBSJDT否5標(biāo)題BTC255否6關(guān)鍵字GJZC200是7知識(shí)內(nèi)容ZSNRCB否8審核時(shí)間SHSJDT是9審核人SHRC20是10知識(shí)狀態(tài)ZSZTTN否編碼詳見6.3.12章節(jié)6.2.10話務(wù)信息表11話務(wù)信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1話單IDHDIDC20否2主叫號(hào)碼ZJHMC20是3被叫號(hào)碼BJHMC20否4呼叫開始時(shí)間HJKSSJDT是5呼叫結(jié)束時(shí)間HJJSSJDT是6隊(duì)列開始時(shí)間DLKSSJDT是7隊(duì)列結(jié)束時(shí)間DLJSSJDT是8通話開始時(shí)間THKSSJDT是9通話結(jié)束時(shí)間THJSSJDT是10坐席是否接通ZXSFJTTN是編碼詳見6.3.13章節(jié)11通話日期THRQDT是12坐席工號(hào)ZXGHC20否13坐席名稱ZXMCC20否14內(nèi)/外線SFNXTN否編碼詳見6.3.14章節(jié)15行政區(qū)劃XZQHC6否6位行政區(qū)劃編碼，GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼6.2.11市民信息表12市民信息序號(hào)數(shù)據(jù)元名稱標(biāo)識(shí)類型是否允許空相關(guān)條文和標(biāo)準(zhǔn)1人員IDRYIDC20否2姓名XMC20是3性別代碼XBTN否GB/T2261.1性別代碼4年齡NLTN是5民族代碼MZC20是GB/T3304民族代碼6身份證代碼SFZDMC18是GB/T11643公民身份號(hào)碼7出生年月CSNYD是8居住所在地JZSZDC100是格式：X省X市X縣（區(qū)）9婚育情況代碼HYQKC4是GB/T2261.2婚姻狀況代碼10工作單位GZDWC200是11地址DZC200是12聯(lián)系電話LXDHC20是13狀態(tài)ZTTN是編碼詳見6.3.15章節(jié)14行政區(qū)劃XZQHC6否6位行政區(qū)劃編碼，GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼6.3編碼規(guī)則6.3.1工單編號(hào)編碼規(guī)則分類結(jié)構(gòu)如圖1所示。圖1工單編號(hào)編碼規(guī)則6.3.2工單類別編碼規(guī)則表13工單類別編碼規(guī)則編碼編碼名稱上級(jí)編碼編碼說明0001農(nóng)村農(nóng)業(yè)--00010001村務(wù)管理0001000100010001集體資產(chǎn)管理00010001000100010002集體財(cái)務(wù)公開00010001000100010003村務(wù)公開00010001000100010004村級(jí)債務(wù)0001000100010002土地承包經(jīng)營0001000100020001土地承包00010002000100020002土地流轉(zhuǎn)00010002000100020003宅基地糾紛0001000200010003扶貧開發(fā)0001000100030001扶貧開發(fā)政策00010003000100030002扶貧開發(fā)資金使用管理0001000300010004農(nóng)副產(chǎn)品流通0001000100040001價(jià)格質(zhì)量00010004000100040002運(yùn)輸購銷00010004000100040003糧食儲(chǔ)備0001000400010005農(nóng)資農(nóng)技0001000100050001農(nóng)資價(jià)格質(zhì)量00010005000100050002農(nóng)技推廣應(yīng)用0001000500010006農(nóng)墾農(nóng)場0001000100060001經(jīng)營管理00010006000100060002職工待遇0001000600010007動(dòng)物防疫0001000100070001疫情防控（僅指農(nóng)村飼養(yǎng)的家畜）00010007000100070002撲殺補(bǔ)償0001000700010008林業(yè)管理0001000100080001國有林業(yè)資產(chǎn)管理00010008000100080002水土流失00010008000100080003退耕還林00010008000100080004采伐運(yùn)輸00010008000100080005森林防火00010008000100080006林權(quán)改革及權(quán)屬糾紛0001000800010009野生資源管理0001000100090001野生動(dòng)植物保護(hù)00010009000100090002其他野生資源管理0001000900010010水利水電0001000100100001規(guī)劃設(shè)計(jì)00010010000100100002工程建設(shè)管理00010010000100100003防汛抗旱00010010000100100004江河湖治理00010010000100100005引水調(diào)水00010010000100100006水事糾紛0001001000010011水庫移民0001000100110001移民補(bǔ)償安置00010011000100110002后期扶持0001001100010012XX補(bǔ)貼0001000100120001糧食直補(bǔ)00010012000100120002農(nóng)機(jī)農(nóng)資補(bǔ)貼00010012000100120003良種補(bǔ)貼00010012000100120004其他補(bǔ)貼0001001200010013其他0001000100130001農(nóng)村“八大員”問題00010013000100130002其他0001001300010018漁業(yè)管理0001000100180001其他000100180002國土資源--00020001土地資源管理0002000200010001土地規(guī)劃00020001000200010002耕地保護(hù)00020001000200010003土地權(quán)屬糾紛00020001000200010004土地轉(zhuǎn)讓0002000100020002土地征收0002000200020001審批手續(xù)00020002000200020002土地征占00020002000200020003安置補(bǔ)償00020002000200020004失地農(nóng)民保障0002000200020003礦產(chǎn)資源管理0002000200030001地質(zhì)勘查00020003000200030002礦產(chǎn)開采（礦山權(quán)屬糾紛等）00020003000200030003礦山地質(zhì)環(huán)境（含：采礦沉陷區(qū)等）0002000300020004氣象地震0002000200040001氣象00020004000200040002地震0002000400020005其他0002000200050001其他000200050003城鄉(xiāng)建設(shè)--00030001國有土地上房屋征收與補(bǔ)償0003000300010001審批手續(xù)00030001000300010002安置補(bǔ)償00030001000300010003房屋拆遷00030001000300010004回遷房00030001000300010005棚戶區(qū)和城中村改造00030001000300010006城鎮(zhèn)危房改造0003000100030002集體土地上房屋拆遷與補(bǔ)償0003000300020001安置補(bǔ)償00030002000300020002房屋拆遷00030002000300020003回遷房00030002000300020004棚戶區(qū)和城中村改造0003000200030003城市建設(shè)和市政管理0003000300030001城市公共設(shè)施（含：公園、游樂場、風(fēng)景名勝等）00030003000300030002道路市政設(shè)施00030003000300030003高架00030003000300030004人行天橋00030003000300030005主次干道00030003000300030006村村通00030003000300030007其他鄉(xiāng)間小路0003000300030004城鄉(xiāng)規(guī)劃0003000300040001規(guī)劃方案00030004000300040002歷史名城保護(hù)00030004000300040004容積擋光0003000400030005住房保障與房地產(chǎn)0003000300050001保障性住房00030005000300050002房地產(chǎn)開發(fā)管理（含：小產(chǎn)權(quán)房等）00030005000300050003產(chǎn)權(quán)交易（含：房產(chǎn)糾紛等）00030005000300050004物業(yè)服務(wù)00030005000300050005住房公積金00030005000300050006老舊小區(qū)整治00030005000300050007房屋維修資金00030005000300050008房屋出租、備案00030005000300050009其他0003000500030006建筑市場0003000300060001工程招投標(biāo)00030006000300060002勘察設(shè)計(jì)和施工監(jiān)管00030006000300060003企業(yè)資質(zhì)和執(zhí)業(yè)資格00030006000300060004拖欠工程款0003000600030007裝飾裝修0003000300070001外立面00030007000300070002室內(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