第9章會(huì)展旅游危機(jī)與安全管理(賈曉龍版)

章會(huì)展旅游危機(jī)與安全管理2021/5/91第一節(jié)會(huì)展旅游危機(jī)管理

第二節(jié)會(huì)展旅游安全管理

主要內(nèi)容：2021/5/92【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1、了解旅游會(huì)展安全管理內(nèi)容；2、掌握旅游會(huì)展危機(jī)的概念、特點(diǎn)、類型；3、理解旅游會(huì)展安全管理的管理策略。2021/5/93危機(jī)與安全的關(guān)系：危機(jī)：也叫風(fēng)險(xiǎn)，只可能發(fā)生的危險(xiǎn)。安全：指沒(méi)有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故。二者關(guān)系：都涉及危險(xiǎn)性問(wèn)題，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的可能性為0-100，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)為零時(shí)，則是安全狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)是動(dòng)態(tài)的，安全是靜態(tài)的。2021/5/94危機(jī)管理與安全管理的關(guān)系：概念相同點(diǎn)不同點(diǎn)適用行業(yè)危機(jī)管理識(shí)別、確定、控制和最小化風(fēng)險(xiǎn)，并平衡采取這些措施所獲得的收益與所花費(fèi)的運(yùn)行成本、經(jīng)濟(jì)成本之間關(guān)系的一個(gè)過(guò)程。目的相同：紡織危害和事故手段相同：預(yù)測(cè)、計(jì)劃、控制等目標(biāo)程度：盡可能最小化危險(xiǎn)，是一種動(dòng)態(tài)的安全管理方法學(xué)項(xiàng)目投資安全管理建立和維護(hù)保護(hù)措施，以確保處于一種不被敵對(duì)行為所影響和侵犯的狀態(tài)。目標(biāo)程度：完全消除危害和危險(xiǎn)設(shè)備和工程建設(shè)2021/5/95

第一節(jié)會(huì)展旅游危機(jī)管理一、會(huì)展旅游危機(jī)管理的內(nèi)涵1.會(huì)展旅游危機(jī)的概念

旅游危機(jī)（世界旅游組織）：能夠影響旅游者對(duì)一個(gè)旅游目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。會(huì)展旅游危機(jī)：指影響旅游參展商、專業(yè)觀眾、相關(guān)媒體等利益相關(guān)主體對(duì)會(huì)展旅游的信心或擾亂會(huì)展組織者繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件，并可能以多種形式在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)不斷發(fā)生。2021/5/96慕尼黑慘案（Munichmassacre）指在1972年慕尼黑奧運(yùn)會(huì)上，11名以色列運(yùn)動(dòng)員被恐怖分子殺害的嚴(yán)重政治恐怖事件。被殺害的11名以色列運(yùn)動(dòng)員2021/5/972.會(huì)展旅游危機(jī)管理的概念

會(huì)展旅游危機(jī)管理是指為了避免或減輕危機(jī)事件給會(huì)展旅游業(yè)所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、指揮活動(dòng)。會(huì)展旅游危機(jī)管理必須借助政府、會(huì)展旅游主管部門、會(huì)展旅游企業(yè)、會(huì)展旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等眾多部門或組織通力合作、具體分工，通過(guò)已建立的會(huì)展旅游危機(jī)防范體系，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平來(lái)預(yù)防和控制會(huì)展旅游危機(jī)事件的發(fā)生。2021/5/98二、會(huì)展旅游危機(jī)的特點(diǎn)1.意外性是會(huì)展旅游危機(jī)的起因性特征，令人感到意外和突然。2.危害性是會(huì)展旅游危機(jī)的結(jié)果性特征，造成會(huì)展終止或巨大經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)負(fù)面影響。2021/5/993.緊急性是會(huì)展旅游危機(jī)的實(shí)踐性特征，應(yīng)急性實(shí)踐往往令與會(huì)者應(yīng)接不暇和終身難忘。4.不確定性是會(huì)展旅游危機(jī)的本質(zhì)性特征，很難。2021/5/910三、會(huì)展旅游危機(jī)的類型不可控制的危機(jī)社會(huì)因素運(yùn)作因素自然因素安全因素可控制的危機(jī)2021/5/9111932年在意大利舉行的第二屆世界杯足球賽由于天氣淡熱，不少觀眾中暑暈倒;1964年在奧地利因斯布魯克舉行的冬奧會(huì)因天氣反?；嘏狗e雪迅速融化，當(dāng)局不得不緊急動(dòng)員軍隊(duì)、學(xué)生和居民山從陰冷處向滑雪場(chǎng)搬雪;1996年亞特蘭大奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式8時(shí)45分氣溫仍然達(dá)到33°C，一名波蘭官員當(dāng)場(chǎng)休克并導(dǎo)致死亡，塔吉克斯坦奧委會(huì)主席心臟病發(fā)作住院，開(kāi)幕式一周內(nèi)內(nèi)300多位來(lái)賓因中暑病倒;1990年北京亞運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式當(dāng)天發(fā)生3.8級(jí)有感地震;2004年北京國(guó)際馬拉松比賽由于天氣炎熱有人死亡、多人受傷的情況至今讓人難以忘懷;2004年雅典奧運(yùn)會(huì)期間里氏4.5級(jí)有感地震均讓人感到驚惶。2021/5/912西班牙巴塞羅那音樂(lè)節(jié)突發(fā)大火2017-07-3121:00西班牙當(dāng)?shù)貢r(shí)間2017年7月29日晚，在西班牙巴塞羅那舉行的TomorrowlandUniteSpain音樂(lè)節(jié)上，主表演臺(tái)突然發(fā)生大火，在場(chǎng)2.2萬(wàn)名觀眾疏散，音樂(lè)節(jié)腰斬。事件未有造成傷亡，主辦方事后在twitter發(fā)聲明感謝當(dāng)局協(xié)助疏散，有民眾批評(píng)主辦方安排混亂。2021/5/9132021/5/914四、會(huì)展旅游危機(jī)管理的程序預(yù)警階段處理階段形象再塑階段評(píng)估階段四個(gè)主要階段：2021/5/915危機(jī)中危機(jī)后2021/5/916預(yù)警階段：未發(fā)生危機(jī)之前政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)分析定期或不定期進(jìn)行自我診斷及時(shí)捕捉危機(jī)信號(hào)主動(dòng)采取措施，將危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)2021/5/917處理階段：發(fā)生危機(jī)之后1、及時(shí)發(fā)布危機(jī)信息誠(chéng)信透明地發(fā)布客觀準(zhǔn)確的危機(jī)信息防止謠言和小道消息散步，消除恐懼2、控制危機(jī)發(fā)展，加強(qiáng)保障措施對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和旅游線路進(jìn)行檢查做好安全保衛(wèi)，配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員和救護(hù)設(shè)備加強(qiáng)與政府溝通合作，配合政府行動(dòng)2021/5/9183、加強(qiáng)客戶溝通，鞏固企業(yè)形象保持和增強(qiáng)與新聞媒體、游客、政府機(jī)構(gòu)之間的良好關(guān)系做好樹(shù)立企業(yè)形象的廣告宣傳4、轉(zhuǎn)危機(jī)態(tài)勢(shì)為機(jī)遇把握機(jī)遇，轉(zhuǎn)危機(jī)為生機(jī)2021/5/919形象再塑階段評(píng)估階段●大眾媒體廣告，積極宣傳安全形象●采取有效營(yíng)銷措施，加大形象宣傳●盡快振興受損企業(yè)●評(píng)估危機(jī)預(yù)控管理●評(píng)估危機(jī)事件管理2021/5/9202018年7月5日下午17點(diǎn)45左右，兩艘載有127名中國(guó)游客船只返回普吉島途中，突遇特大暴風(fēng)雨，分別在珊瑚島和梅通島發(fā)生傾覆。7月8日中午，中國(guó)駐泰國(guó)大使呂健說(shuō)，泰國(guó)警方及有關(guān)部門已經(jīng)對(duì)普吉游船翻沉事故正式立案調(diào)查，中方也將參與相關(guān)調(diào)查。

截止7月11日18時(shí)，該沉船事故所造成的中國(guó)游客遇難人數(shù)定格在47人。7·5普吉島游船傾覆事故

2021/5/9212018年7月12日，普吉府警察局局長(zhǎng)提拉蓬針對(duì)事故船只“鳳凰號(hào)”所屬的“藍(lán)夢(mèng)”公司，和“艾莎公主號(hào)”所屬的“懶貓”公司所進(jìn)行的調(diào)查，是為了查明這些公司是否依法運(yùn)營(yíng)，以及其業(yè)務(wù)是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)。2018年7月13日晚間21:00，普吉沉船事故搜救指揮中心信息部發(fā)布消息稱，根據(jù)目前掌握的證據(jù)顯示，此次事故與“零元團(tuán)”無(wú)關(guān)。根據(jù)事故搜救指揮中心信息部當(dāng)晚發(fā)布的新聞稿，更新如下信息：1.目前鳳凰號(hào)船長(zhǎng)已被警方逮捕。2.警方經(jīng)過(guò)進(jìn)一步調(diào)查后，對(duì)事故其他相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行抓捕，包括：游船老板、造船工程師。2021/5/9222018年7月14日?qǐng)?bào)道，因泰國(guó)普吉翻船事件造成重大人員傷亡和損失，普吉港口廳廳長(zhǎng)被指控監(jiān)管不力并被停職，已被調(diào)離普吉。現(xiàn)已成立專案調(diào)查組繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查追責(zé)。2018年7月15日，泰國(guó)普吉府府尹諾拉帕通報(bào)了泰方對(duì)普吉游船翻沉事故遇難者家屬賠償情況進(jìn)展，稱已向29名遇難者家屬發(fā)放了保險(xiǎn)理賠金和救助賠償金。2021/5/9232018年7月16日，沉海的“鳳凰號(hào)”船主沃拉樂(lè)（26歲）被送往普吉法院審理收押，且被反對(duì)保釋

。2018年8月22日-23日，泰國(guó)普吉府政府聯(lián)合當(dāng)?shù)芈糜螀f(xié)會(huì)舉行系列活動(dòng)，悼念日前在“鳳凰”號(hào)游船傾覆事故中遇難的47名中國(guó)游客。2021/5/924泰國(guó)普吉島沉船事故情侶大婚

“往后余生，風(fēng)雪是你，平淡是你，榮華是你，心里溫柔是你，目光所至也是你......”張皓峰&孟影2021/5/925一、會(huì)展旅游安全的內(nèi)涵會(huì)展旅游安全主要是指：第二節(jié)會(huì)展旅游安全管理●會(huì)展旅游平安、無(wú)事故、無(wú)威脅、無(wú)危機(jī)；●會(huì)展旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中平安，不受威脅，不受傷害，不受損害，無(wú)事故，無(wú)危險(xiǎn)，；●會(huì)展旅游經(jīng)營(yíng)者為會(huì)展旅游者提供的會(huì)展旅游產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)危險(xiǎn)，無(wú)危害。2021/5/926①客人、員工生命和財(cái)產(chǎn)及企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全；②客人的商業(yè)秘密及隱私安全；③企業(yè)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)秩序、公共場(chǎng)所秩序安全。會(huì)展旅游安全的體現(xiàn)：2021/5/927會(huì)展旅游安全管理是指為保障客人、員工生命、財(cái)產(chǎn)而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)，其主體是會(huì)議場(chǎng)所和展覽場(chǎng)館的安全。二、會(huì)展旅游安全管理的內(nèi)涵2021/5/928三、會(huì)展旅游安全事故的類型火災(zāi)事故衛(wèi)生事故：疾病、食物中毒犯罪：侵犯公司財(cái)產(chǎn)、危害人身安全、毒品、賭博等工程事故：道路交通事故、航空事故、水難事故、景區(qū)事故等其他安全事故：地震、滑坡、泥石流等2021/5/9291、選擇會(huì)展旅游場(chǎng)所四、會(huì)展旅游安全管理的內(nèi)容特點(diǎn)：不安全因素多責(zé)任大，影響大服務(wù)人員安全意識(shí)強(qiáng)展覽館、飯店客房、就餐場(chǎng)所等2021/5/9302、制定安全規(guī)章制度消防制度；預(yù)防傳染性疾病、重特大旅游事故等安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案3、成立管理組織建立專業(yè)的管理組織，明確分工，專業(yè)培訓(xùn)4、保險(xiǎn)投保；完善責(zé)任保險(xiǎn)制度5、會(huì)展工作人員安全操作一些操作注意事項(xiàng)2021/5/931五、會(huì)展旅游安全管理的策略●

樹(shù)立會(huì)展危機(jī)意識(shí)●健全和完善信息披露制度●建立會(huì)展安全管理機(jī)構(gòu)●營(yíng)造旅游會(huì)展安全氛圍2021/5/932中國(guó)香港會(huì)展風(fēng)險(xiǎn)管理模式：應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)

2013年8月15日，深受人們關(guān)注的美食博覽如期而至，茶展和中醫(yī)藥展同時(shí)在香港會(huì)展中心舉行。與此次會(huì)展“不期而遇”的是臺(tái)風(fēng)“尤特”。8月14日凌晨，當(dāng)美食博覽正籌備之時(shí)，香港天文臺(tái)發(fā)出8號(hào)熱帶氣旋警告信號(hào)；上班族放假，學(xué)生不用上課，港鐵等公交系統(tǒng)調(diào)整運(yùn)營(yíng)時(shí)間，這種半癱瘓狀態(tài)對(duì)大型會(huì)展的主辦方來(lái)說(shuō)是非常大的危機(jī)。2021/5/933據(jù)會(huì)展組委會(huì)介紹，8月13日，組委會(huì)就收到關(guān)于臺(tái)風(fēng)將到來(lái)的通知，但臺(tái)風(fēng)的等級(jí)與威脅均是未知數(shù)。根據(jù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，組委會(huì)立即成立快速應(yīng)對(duì)機(jī)制對(duì)未來(lái)可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研判。例如，提前通知參展商提前進(jìn)駐布展;啟動(dòng)與展館的溝通，要求提