消費(fèi)者的權(quán)益概述

第八課消費(fèi)者的權(quán)益一、我們享有“上帝”的權(quán)利除了以上消費(fèi)外在日常生活中，我們還有哪些消費(fèi)？在這些活動(dòng)當(dāng)中我們的身份是什么？（p86）思考：顧客就是“上帝”。經(jīng)營(yíng)者本應(yīng)尊重消費(fèi)者，為什么圖中某些行業(yè)如此對(duì)待“上帝”？經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為種類:1、以假冒偽劣產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者2、欺行霸市，強(qiáng)買強(qiáng)賣3、漠視消費(fèi)者的人身權(quán)利和人格尊嚴(yán)4、在服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況日益嚴(yán)重消費(fèi)者處于不利地位的原因倒霉的上帝

1.消費(fèi)者難以從直觀上了解商品的性能和質(zhì)量，從而在選購(gòu)上處于被動(dòng)地位。

2.相對(duì)于有高度組織和強(qiáng)大實(shí)力的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說，消費(fèi)者往往勢(shì)單力孤，容易發(fā)生店大欺客的現(xiàn)象。

3.經(jīng)營(yíng)者唯利是圖，見利忘義，利用自己的有利地位損害消費(fèi)者的利益。受保護(hù)的上帝

國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年正式確定每年的3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。聯(lián)合國(guó)于1985年通過了《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》。

我國(guó)自1987年開始，每年的3月15日，全國(guó)各地消費(fèi)者組織都聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦隆重的紀(jì)念活動(dòng)，運(yùn)用各種形式宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有關(guān)法律法規(guī)及其成果，促進(jìn)全社會(huì)都關(guān)心、支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?！?·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”的宣傳活動(dòng)已成為具有廣泛社會(huì)影響、意義深遠(yuǎn)的社會(huì)性活動(dòng)。

1993年10月31日通過《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。生產(chǎn)可樂批發(fā)購(gòu)買并消費(fèi)零售

消費(fèi)者在生產(chǎn)過程中充當(dāng)了什么角色？

1消費(fèi)者在社會(huì)生產(chǎn)過程中處于什么地位？答：消費(fèi)者在社會(huì)生產(chǎn)中當(dāng)最后購(gòu)買和消費(fèi)的角色。

國(guó)家如此重視消費(fèi)者的權(quán)利，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益有什么意義？1、有利于促進(jìn)生產(chǎn)的發(fā)展，保證社會(huì)再生產(chǎn)的順利進(jìn)行2、有利于維護(hù)社會(huì)的正常秩序3、有利于人們過上更美好的生活想一想當(dāng)回小法官

1999年10月3日，在貴州馬嶺河風(fēng)景區(qū)，正在運(yùn)行的纜車由于超載突然墜毀，在纜車墜落的那一剎那間，車廂內(nèi)來(lái)自南寧市的潘天麒、賀艷文夫婦，不約而同地使勁將年僅兩歲半的兒子高高舉起。結(jié)果，這名名叫潘子浩的孩子只是嘴唇受了點(diǎn)輕傷，而他的雙親卻先后死去。1999年10月3日的這場(chǎng)災(zāi)難讓當(dāng)時(shí)只有2歲半的潘子灝變成了孤兒。這個(gè)生命的故事，深深打動(dòng)了歌手韓紅，經(jīng)過多方聯(lián)系，她領(lǐng)養(yǎng)了這個(gè)大難不死的小孩思考：1、這對(duì)夫婦的什么權(quán)利受到了侵害？生命健康權(quán)消費(fèi)者享有的權(quán)利—1.安全權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利中國(guó)一年吃掉300萬(wàn)噸地溝油，毒性是砒霜的100倍。

倒霉的上帝倒霉的上帝由一些無(wú)良廠家制造的“無(wú)營(yíng)養(yǎng)”劣質(zhì)嬰兒奶粉，使數(shù)十名嬰兒身體遭受摧殘，其中至少8人死亡。重度營(yíng)養(yǎng)不良的畸形“大頭娃娃”：越長(zhǎng)越小，頭發(fā)脫落，全身浮腫倒霉的上帝

消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。如商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、主要成份、生產(chǎn)日期、使用方法說明書等有關(guān)情況。消費(fèi)者享有的權(quán)利——2.知情權(quán)旅行社的行為侵犯了消費(fèi)者的什么權(quán)利？倒霉的上帝商家的銷售行為侵犯了消費(fèi)者的什么權(quán)益？

對(duì)商品和服務(wù)真實(shí)情況的知悉權(quán)(知情權(quán))。倒霉的上帝倒霉的上帝該酒店的行為是什么行為？侵犯了消費(fèi)者的什么權(quán)利？消費(fèi)者享有的權(quán)利—3.自主選擇權(quán)①有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；②有權(quán)自主選擇商品品種或服務(wù)方式；③有權(quán)自主決定購(gòu)買或不購(gòu)買任何一種商品，接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；倒霉的上帝消費(fèi)者享有的權(quán)利—4公平交易權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)或者接收服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為倒霉的上帝消費(fèi)者享有的權(quán)利—5依法求償權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利消費(fèi)者享有的權(quán)利—6結(jié)社權(quán)

消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自己合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者享有的權(quán)利—7獲得教育權(quán)

消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者享有的權(quán)利—8人格尊嚴(yán)與風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利

消費(fèi)者在購(gòu)買，使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。消費(fèi)者享有的權(quán)利—9監(jiān)督權(quán)

消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。知情權(quán)公平交易權(quán)安全權(quán)自主選擇權(quán)人格尊嚴(yán)權(quán)結(jié)社權(quán)監(jiān)督權(quán)＂上帝＂的權(quán)利依法求償權(quán)獲得教育權(quán)如此“上帝”現(xiàn)代“孔乙己”是撕,不是偷!新華書店思考：如此上帝的做法對(duì)嗎？為什么？做文明的“上帝”

例如：

1.到商場(chǎng)購(gòu)物,態(tài)度要謙和,說話要有禮貌。2.選擇商品應(yīng)事先考慮好,以免耽誤其他顧客購(gòu)物。3.對(duì)營(yíng)業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)表示謝意。4.維護(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)利益。

我們應(yīng)該怎樣做一個(gè)文明的上帝？

消費(fèi)者要履行自己的義務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)秩序，做有修養(yǎng)、守秩序、道德高尚的“上帝。第八課消費(fèi)者的權(quán)益二、維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益

當(dāng)你欲購(gòu)物之時(shí)，你會(huì)受到哪些因素的影響呢？親友介紹廣告宣傳街頭流行小調(diào)查（1）在現(xiàn)代社會(huì)，影響人們消費(fèi)行為的因素有哪些？（2）經(jīng)營(yíng)者為了招徠消費(fèi)者，經(jīng)常使用哪些“手段”？（3）面對(duì)種種促銷，消費(fèi)者應(yīng)該怎么做？

我們要擁有一雙“慧眼”

即增強(qiáng)自己的判斷能力和選擇能力，學(xué)會(huì)在林林總總的商品信息中進(jìn)行比較、鑒別，選擇適當(dāng)合理的消費(fèi)行為。

思考驚喜大優(yōu)惠！原價(jià)200元現(xiàn)價(jià)40大甩賣賠本銷售，只收半價(jià)

思考：面對(duì)低價(jià)和折扣，你怎樣判斷以決定是否購(gòu)買？清倉(cāng)跳樓兩折銷售商家打折的種種動(dòng)機(jī)減少商品庫(kù)存量,推銷積壓嚴(yán)重的商品；刺激消費(fèi),增加商品的銷售量；提高商家的知名度,擴(kuò)大影響；虛假打折，欺騙消費(fèi)。

識(shí)別虛假?gòu)V告點(diǎn)滴名人知名度不等于廣告可信度；廣告投放量不等于新產(chǎn)品高質(zhì)量；媒體名氣大不等于廣告無(wú)謊話；打折降價(jià)多不等于實(shí)話實(shí)說；廣告宣傳“公證”不等于產(chǎn)品有保證；某某單位推薦不等于經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)；廣告現(xiàn)場(chǎng)演示不等于實(shí)事求是；廣告承諾好看不等于能夠兌現(xiàn)；百分之百有效不等于不是編造。想把積壓的陳舊商品推銷出去想推銷假冒偽劣商品想用先提價(jià)后打折的手段利用人們愛占便宜的心理銷售商品……

學(xué)會(huì)判斷是否是真貨,再根據(jù)自己是否需要和經(jīng)濟(jì)能力來(lái)決定是否購(gòu)買溫馨提示二.煉就“慧眼”要求：1、增強(qiáng)自己的判斷能力和選擇能力2、主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)消費(fèi)的知識(shí)3、掌握有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的知識(shí)

做為消費(fèi)者，發(fā)票是購(gòu)物、維權(quán)的憑證做為國(guó)家公民，索取發(fā)票，可以推動(dòng)國(guó)家的發(fā)票管理工作，同時(shí)也使經(jīng)營(yíng)者的偷稅、逃稅行為得到遏制。（1）消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)為什么要索取發(fā)票？微型知識(shí)競(jìng)賽

微型知識(shí)競(jìng)賽（2）下列電話分別屬于哪一類投訴電話：

12365

12358(消費(fèi)維權(quán)投訴熱線)(價(jià)格投訴熱線)(產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線)12315消費(fèi)者在生活中如果遇到商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題,投訴時(shí)該注意些什么?１、投訴時(shí)要心平氣和、有條有理；２、帶上相關(guān)的發(fā)票和其他證據(jù)；３、不要夸大自己所受的侵害；４、正確掌握要求精神損害賠償?shù)某叨?。微型知識(shí)競(jìng)賽為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，

消費(fèi)者應(yīng)該具有怎樣的意識(shí)？

（怎樣做？）①具有良好的權(quán)利意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。②充分運(yùn)用自己的消費(fèi)知識(shí)和法律常識(shí)，保持應(yīng)有的警惕。③侵權(quán)行為發(fā)生后，應(yīng)勇敢的拿起法律武器，維護(hù)自己的合法權(quán)益。向行政部門申訴提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁向人民法院訴訟與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解消費(fèi)者權(quán)益受到損害后尋求解決的途徑消費(fèi)者的“保護(hù)傘”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》———一部全面保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來(lái)說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動(dòng)、新聞稿