第一節(jié)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理

第一節(jié)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理第一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*2人的心理現(xiàn)象的主要內(nèi)容：心理活動(dòng)過(guò)程：認(rèn)識(shí)過(guò)程情感過(guò)程意志過(guò)程個(gè)性心理

個(gè)性心理特征___能力、氣質(zhì)、性格個(gè)性心理傾向___需要、興趣、態(tài)度、動(dòng)機(jī)等第二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*3第一節(jié)消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程

感覺(jué)和知覺(jué)

記憶與注意第三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*4一、消費(fèi)者的感覺(jué)(一)感覺(jué)的概念和類型

外感受感覺(jué)肌體內(nèi)部感覺(jué)感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于一種感覺(jué)器官的外界事物的個(gè)別屬性的反映

感覺(jué)

例：一種新型護(hù)膚品，消費(fèi)者用眼睛看到奶白色膏體，用鼻子嗅到其清純馥郁的香氣，用手其細(xì)膩柔滑，搽在皮膚上有潤(rùn)滑感，由此產(chǎn)生對(duì)該護(hù)膚品顏色、狀態(tài)、香型、質(zhì)地等方面的感覺(jué)。第四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*5第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程一、消費(fèi)者的感覺(jué)(二)感覺(jué)的一般規(guī)律1.適宜刺激2.感受性

3.適應(yīng)

4.感覺(jué)的相互作用

第五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*61、適宜刺激2、感受性3、感覺(jué)適應(yīng)4、聯(lián)覺(jué)（相互作用）熱帶國(guó)家某快餐店的墻壁原為淡藍(lán)色，給人以涼爽寧?kù)o的感覺(jué)，顧客淺斟慢酌，流連忘返，影響了餐桌周轉(zhuǎn)率。后來(lái)店主將墻壁刷成橘紅色，顧客進(jìn)店后安，吃完飯立刻離去，從此餐桌周轉(zhuǎn)明顯提高。可見(jiàn)，巧妙運(yùn)用聯(lián)覺(jué)原理，可以有效地對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)節(jié)和引導(dǎo)。英國(guó)一家公司根據(jù)人的嗅覺(jué)位于大腦的情感中心，氣味可以通過(guò)情感中心直接對(duì)人的態(tài)度和行為產(chǎn)生強(qiáng)烈影響的原理，專門(mén)為商店提供可以給人帶來(lái)寧?kù)o感的，以便誘使顧客延長(zhǎng)停留時(shí)間，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。第六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*7一、消費(fèi)者的感覺(jué)(三)感覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的運(yùn)用1.對(duì)消費(fèi)者發(fā)出的刺激信號(hào)要適應(yīng)人的感覺(jué)閾限2.要善于引起消費(fèi)者良好的感覺(jué)3.感覺(jué)是引起消費(fèi)者某種情緒的通道4.運(yùn)用感覺(jué)引導(dǎo)消費(fèi)流行5.營(yíng)銷人員的職業(yè)對(duì)感覺(jué)的要求

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程第七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*8二、消費(fèi)者的知覺(jué)(一)知覺(jué)的概念和分類

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程

知覺(jué)

是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的整體反映空間知覺(jué)時(shí)間知覺(jué)根據(jù)知覺(jué)反映的事物特征，可分為運(yùn)動(dòng)知覺(jué)第八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*9二、消費(fèi)者的知覺(jué)第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程

知覺(jué)

視知覺(jué)聽(tīng)知覺(jué)觸知覺(jué)根據(jù)活動(dòng)中某個(gè)分析器起優(yōu)勢(shì)作用，可分為錯(cuò)覺(jué)指人們對(duì)外界事物不正確的感覺(jué)或知覺(jué)第九頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*10二、消費(fèi)者的知覺(jué)(二)知覺(jué)的特征及其在市場(chǎng)營(yíng)銷中的運(yùn)用

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程知覺(jué)的選擇性與消費(fèi)者確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)

知覺(jué)的理解性、整體性與商品促銷

知覺(jué)的恒長(zhǎng)性與系列產(chǎn)品的銷售

知覺(jué)的誤差性與推銷商品的藝術(shù)

知覺(jué)的特征及其運(yùn)用第十頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*11選擇性——

人們知覺(jué)客觀事物時(shí)，總是有選擇地把某一事物作為知覺(jué)對(duì)象，而把其他事物作為知覺(jué)的背景。整體性——

根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)將客觀事物的個(gè)別部分個(gè)別屬性知覺(jué)為一個(gè)整體。理解性——

人們總是以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，力求對(duì)知覺(jué)對(duì)象作出某種解釋。恒長(zhǎng)性——

知覺(jué)印象在相當(dāng)程度上保持其穩(wěn)定性。點(diǎn)擊返回上一層有些傳統(tǒng)商品、名牌商標(biāo)、老字號(hào)商店之所以能長(zhǎng)期保有市場(chǎng)份額，而不被眾多的新產(chǎn)品、新企業(yè)所排擠，其重要的原因之一就是消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)它們形成恒常性知覺(jué)，在各種場(chǎng)合條件下都能準(zhǔn)確無(wú)誤地加以識(shí)別，并受慣性驅(qū)使進(jìn)行連續(xù)購(gòu)買(mǎi)。知覺(jué)的恒常性可以增加消費(fèi)者選擇商品的安全系數(shù)，減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn);但同時(shí)也容易導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品的心理定勢(shì)，阻礙其對(duì)新產(chǎn)品的接受。第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*12錯(cuò)覺(jué)

知覺(jué)不能正確地反映客觀事物，出現(xiàn)歪曲。例如：幾何圖形錯(cuò)覺(jué)

運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)時(shí)間錯(cuò)覺(jué)承重錯(cuò)覺(jué)傾斜錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)覺(jué)的原因：眾說(shuō)紛紜，人們可以自覺(jué)地糾正錯(cuò)覺(jué)，有時(shí)還可以利用錯(cuò)覺(jué)。一家面積不大的商店，為了增添熱烈的氣氛，在商店兩面的墻上鑲上巨大的鏡子，使顧客進(jìn)入時(shí)感覺(jué)商店的面積很大。第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*13感覺(jué)與知覺(jué)的關(guān)系

刺激物：視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)觸覺(jué)感覺(jué)是認(rèn)識(shí)的初級(jí)階段知覺(jué)是感覺(jué)的深入和發(fā)展點(diǎn)擊返回上一層第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*14特征一三、注意

(一)注意的概念

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程指向性集中性

注意

是人的心理活動(dòng)對(duì)外界一定事物的指向與集中是指把心理活動(dòng)指向并集中于特定對(duì)象的現(xiàn)象，特征二第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*15三、注意

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程(二)注意的功能加強(qiáng)功能對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)節(jié)的功能維持功能選擇功能第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*16三、注意(三)注意的分類根據(jù)產(chǎn)生和保持注意有無(wú)目的和意志努力的程度，可分為無(wú)意注意、有意注意、有意后注意。第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*17無(wú)意注意又稱隨意注意，是指既沒(méi)有自覺(jué)的目的，也不需要任何意志努力的注意。有意注意是指有預(yù)定目的并需要經(jīng)過(guò)意志努力的注意。有意注意是一種高級(jí)的注意形式第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*18有意后注意又稱隨意后注意，指有預(yù)定目標(biāo)、但不經(jīng)意志努力就能維持的注意。它是有意注意的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。消費(fèi)對(duì)消費(fèi)對(duì)象有意注意一段時(shí)間后，逐漸對(duì)該對(duì)象產(chǎn)生了興趣，即使不進(jìn)行意志努力，仍能保持注意，此時(shí)便進(jìn)入有意后注意狀態(tài)。在觀看趣味性、娛樂(lè)性廣告或時(shí)裝表演時(shí)，人們就經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)有意后注意現(xiàn)象。第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*19

有意注意與無(wú)意注意的區(qū)別

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程有意注意

無(wú)意注意

有明確的預(yù)定目的

目的性

沒(méi)有預(yù)定的目的

比較穩(wěn)定、持久

持久性

保持時(shí)間短，易轉(zhuǎn)移易出現(xiàn)心理疲勞

疲勞性

不容易產(chǎn)生心理疲勞

受主體的主觀努力所制約制約性

受刺激物的性質(zhì)和強(qiáng)度所支配第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*20三、注意(四)發(fā)揮注意在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的作用1．用多角化經(jīng)營(yíng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者在購(gòu)物中的注意轉(zhuǎn)換2.發(fā)揮注意心理功能，引發(fā)消費(fèi)需求3.成功的廣告需要引起消費(fèi)者的注意第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程利用大小方法

利用強(qiáng)度利用位置利用活動(dòng)利用隔離運(yùn)用色彩運(yùn)用對(duì)比第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*21四、消費(fèi)者的記憶(一)記憶的概念和過(guò)程

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程識(shí)記

保持回憶

認(rèn)知

記憶

是人們過(guò)去經(jīng)歷過(guò)的事情在頭腦中的反映心理過(guò)程消費(fèi)者對(duì)廣告的記憶也是如此，通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)反復(fù)接觸廣告，在大腦皮層上建立起廣告與商品的鞏固聯(lián)系，留下了對(duì)商品的印象，識(shí)記住了廣告。第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*22四、消費(fèi)者的記憶(二)記憶的分類

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程記憶

有意識(shí)記憶

無(wú)意識(shí)記憶

根據(jù)記憶有無(wú)明確的目的性第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*23四、消費(fèi)者的記憶第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程感知形象記憶

語(yǔ)詞概念記憶

運(yùn)動(dòng)記憶

記憶情緒記憶

按記憶的內(nèi)容第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*24四、消費(fèi)者的記憶第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程記憶

感覺(jué)記憶

短時(shí)記憶

長(zhǎng)時(shí)記憶

感官

消失(痕跡消退)遺忘(痕跡消退或干憂)注意

重復(fù)根據(jù)記憶保持時(shí)間長(zhǎng)短或記憶階段第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*25四、消費(fèi)者的記憶(三)記憶對(duì)商品宣傳和廣告的影響第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*26（1）痕跡衰退說(shuō)：

遺忘是由于記憶痕跡得不到強(qiáng)化而逐漸減弱。（2）干擾抑制說(shuō)：遺忘是由于記憶材料之間的干擾，產(chǎn)生相互抑制，使所需要的材料不能提取。（3）壓抑說(shuō)：遺忘既非由痕跡的消退所造成的，也不是記憶材料之間的干擾所造成的，而是由于人們對(duì)某些經(jīng)驗(yàn)的壓抑使然。為這一學(xué)說(shuō)提供有力支持證據(jù)的是前攝抑制和倒攝抑制。五、消費(fèi)者的遺忘第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*27

六、消費(fèi)者的聯(lián)想

(一)聯(lián)想的概念和規(guī)律

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程聯(lián)想接近聯(lián)想類似聯(lián)想對(duì)比聯(lián)想因果聯(lián)想特殊聯(lián)想由一種事物想到另一種事物主要規(guī)律有第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*28六、消費(fèi)者的聯(lián)想（二）消費(fèi)者的聯(lián)想與商品的經(jīng)營(yíng)策略

1.聯(lián)想與商品的相關(guān)性策略2.聯(lián)想與商品包裝的藝術(shù)3.聯(lián)想與商品的推銷宣傳

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*29七、消費(fèi)者的想像

（一）想像的概念和分類第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程想像

無(wú)意想像有意想像

再造想像創(chuàng)造想像

是指用過(guò)去感知的材料來(lái)創(chuàng)造新的形象的過(guò)程第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*30七、消費(fèi)者的想像（二）想像在市場(chǎng)營(yíng)銷中的運(yùn)用1.設(shè)法豐富消費(fèi)者的想像力，激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)2.運(yùn)用想像提高廣告效果3.營(yíng)銷人員的工作需要一定的想像力

第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*31（一）思維的概念和分類

八、消費(fèi)者的思維第一節(jié)消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程思維是人腦對(duì)客觀事物本質(zhì)特征的間接的和概括的反映思維可分為形象思維邏輯思維第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*32消費(fèi)者的情感過(guò)程

一、情緒和情感含義情緒和情感是消費(fèi)者對(duì)于客觀事物能否滿足自己的消費(fèi)需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)，它是消費(fèi)者對(duì)客觀事物與自己需要之間關(guān)系的反映。

第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*33A引起情緒和情感的需要的性質(zhì)不同

情緒一般指與機(jī)體的天然生理需要和較低級(jí)的心理過(guò)程相聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。

情感則與人在歷史發(fā)展中所產(chǎn)生的社會(huì)需要相聯(lián)系，其基礎(chǔ)是與人和人之間的關(guān)系下聯(lián)系的需要。B情緒和情感在穩(wěn)定性上的差別C情緒和情感是可以轉(zhuǎn)化的如對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)、道德的需要、尊重的需要等。第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*34一、情緒和情感含義情緒情感的區(qū)別與聯(lián)系第二節(jié)消費(fèi)者的情感過(guò)程情緒情感區(qū)別人和動(dòng)物共有

人所特有

嬰兒階段已存在

某個(gè)年齡階段后才發(fā)生

與自然需要相聯(lián)系與人的社會(huì)需要相聯(lián)系

較短暫,不夠穩(wěn)定

持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),較穩(wěn)定

情景性，沖動(dòng)性持久性,穩(wěn)定性聯(lián)系情緒受情感制約,情感體現(xiàn)在情緒中。情緒是情感的外部表現(xiàn),在日常生活當(dāng)中，二者并不做嚴(yán)格區(qū)分。

第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*35二、消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)

第二節(jié)消費(fèi)者的情感過(guò)程面部表情體態(tài)表情言語(yǔ)表情表情情緒和情感的外部表現(xiàn)第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*36三、消費(fèi)者情緒情感的分類

第二節(jié)消費(fèi)者的情感過(guò)程情緒按情緒的強(qiáng)度、時(shí)間和復(fù)雜性狀態(tài)可分為

激情

熱情

應(yīng)激

心境

是出乎意料的緊張情況所引起的情緒狀態(tài)。當(dāng)人遇到緊急情況時(shí)，會(huì)把體內(nèi)的潛能都調(diào)動(dòng)起來(lái)，以應(yīng)付緊張的局面，這時(shí)人的心緒、血壓、激素分泌及肌肉的緊張等都發(fā)生了顯著的變化，處于應(yīng)激和積極狀態(tài)。第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*37三、消費(fèi)者情緒情感的分類

第二節(jié)消費(fèi)者的情感過(guò)程情緒按情緒的性質(zhì)可分為

悲哀

憤怒

恐懼

挫折

快樂(lè)

第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*38三、消費(fèi)者情緒情感的分類消費(fèi)者的情感過(guò)程情

感

道德感

理智感

美感

按情感的社會(huì)性內(nèi)容，可分為

消費(fèi)者對(duì)時(shí)尚、新潮商品的普遍追求，說(shuō)明同一群體成員有著近似的美感。第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*39(一)商品消費(fèi)者的情感過(guò)程四、培養(yǎng)消費(fèi)者積極情感，開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)(二)購(gòu)物環(huán)境(三)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*40消費(fèi)者的意志過(guò)程

一、消費(fèi)者的意志及其特征消費(fèi)者的意志過(guò)程消費(fèi)者自覺(jué)確定活動(dòng)目的，并為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的有意識(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己行為的心理過(guò)程

特征與目的相聯(lián)系的心理活動(dòng)

與克服困難相聯(lián)系的心理活動(dòng)

意志過(guò)程意志是人腦所特有的產(chǎn)物，是人的意識(shí)的能動(dòng)作用的表現(xiàn)第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*41二、消費(fèi)者的意志過(guò)程

作出購(gòu)買(mǎi)決策的階段這是意志行動(dòng)的開(kāi)始階段，它決定意志行動(dòng)的方向，規(guī)定未來(lái)意志行動(dòng)的軌道。

執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)決策的階段這是意志行動(dòng)的完成階段。在這個(gè)階段里，人的主觀目的轉(zhuǎn)化為客觀結(jié)果，觀念的東西轉(zhuǎn)化為實(shí)際的行動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客世界的改造。

評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)決策的階段點(diǎn)擊返回上一層第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一*42三、消費(fèi)者的意志品質(zhì)

消費(fèi)者的意志過(guò)程意志品質(zhì)

自覺(jué)性

自制性

堅(jiān)毅性

果斷性

第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一

顧客需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

需要的產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類按需要對(duì)象：精神、物質(zhì)需要

第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一馬斯洛的需要層次分類1生理需要3社會(huì)需要2安全需要45自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來(lái)的需要都會(huì)有所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助于行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的分類一般動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

生理動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。包括：生存性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、享受性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、發(fā)展性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過(guò)程引起的行為動(dòng)機(jī)。情緒動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)。

通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一具體的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新、求異動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉、求利動(dòng)機(jī)求名、求優(yōu)動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)從眾動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)……第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一信息收集

購(gòu)買(mǎi)決策消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購(gòu)買(mǎi)等一系列活動(dòng)。消費(fèi)決策的內(nèi)容：購(gòu)買(mǎi)原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率個(gè)案分析分析一顧客買(mǎi)瓷磚的決策內(nèi)容可能是哪些？第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一顧客買(mǎi)瓷磚時(shí)的決策內(nèi)容：購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)原因購(gòu)買(mǎi)方式購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)頻率第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一營(yíng)業(yè)員如何揣摩顧客的心理最重要的是看（觀察）和聽(tīng)（分析）通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求通過(guò)介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來(lái)意。通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)通過(guò)打招呼來(lái)拉近距離感，然后“潛入深出”。……第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一

購(gòu)買(mǎi)行為概念：

是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購(gòu)買(mǎi)商品的實(shí)際活動(dòng)。特征：是消費(fèi)者心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。受社會(huì)群體因素的制約影響。是一種自主性的活動(dòng)。不是一成不變的。第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一購(gòu)買(mǎi)行為的心理過(guò)程認(rèn)識(shí)過(guò)程：顧客通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程，是顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的先導(dǎo)。

經(jīng)歷的兩個(gè)階段：感性認(rèn)識(shí)理性認(rèn)識(shí)第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一情緒過(guò)程

消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。

顧客對(duì)商品產(chǎn)生的情緒過(guò)程：喜歡激情評(píng)估選定第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一意志過(guò)程

對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止的作用。兩個(gè)階段：作出購(gòu)買(mǎi)決定，實(shí)施購(gòu)買(mǎi)決定意志過(guò)程對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的成敗起著關(guān)鍵的作三種心理過(guò)程間的關(guān)系：顧客購(gòu)買(mǎi)行為的三種心理過(guò)程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的心理過(guò)程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一。

第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一消費(fèi)心理的群體差異按年齡劃分消費(fèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）第五十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一青年顧客消費(fèi)心理：追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。接待方法：介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)；要注意接待速度；宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購(gòu)買(mǎi)情感；

第五十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期一中年顧客消費(fèi)心理：講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)