服務(wù)外包與呼叫中心管理教材

基于任務(wù)/項(xiàng)目/情境/的課程設(shè)計(jì)呼叫中心分行業(yè)分析；呼叫中心工作分析；典型任務(wù)分析；學(xué)習(xí)領(lǐng)域分析；學(xué)習(xí)情境和課業(yè)設(shè)計(jì)；課程設(shè)計(jì)思路caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege1課程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵詞caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege2CBETDACUM能力關(guān)鍵能力任務(wù)導(dǎo)向?qū)W習(xí)情境學(xué)習(xí)領(lǐng)域職業(yè)發(fā)展階段項(xiàng)目教學(xué)崗位分析工作過程導(dǎo)向課程開發(fā)呼叫中心的關(guān)鍵詞caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege3呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心自建呼叫中心管理交互式語音相應(yīng)（IVR）CRM受阻呼叫（Blockedcall）ACDKPI排班管理排班契合度任務(wù)分解工作流程設(shè)計(jì)品控QC業(yè)務(wù)外包團(tuán)隊(duì)招募客戶滿意度PBXCCSS呼叫中心工作四要素caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege4工作行動(dòng)工作任務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)服務(wù)坐席終端軟件呼叫中心職場工作過程的基本結(jié)構(gòu)caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege5

德國聯(lián)邦職教所（BIBB）164327（示例）學(xué)習(xí)領(lǐng)域1：業(yè)務(wù)執(zhí)行能力caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege6勞動(dòng)部證書caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege7全國服務(wù)外包類

呼叫中心

職業(yè)技能證書

服務(wù)外包服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。——《中國服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告》國際服務(wù)外包新浪潮（一）風(fēng)生水起世界浪潮什么是服務(wù)外包

（ServiceOutsourcing)外包

是授權(quán)一家合作伙伴管理自己的部分業(yè)務(wù)或服務(wù)。國內(nèi)的呼叫中心caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege10caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege11半軍事化呼叫中心caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege12caomingyuan(c)copyright2009-2012CallCenterCollege印度、菲律賓商業(yè)化呼叫中心13職業(yè)生涯規(guī)劃第一章服務(wù)外包概述

本章概要服務(wù)外包產(chǎn)生的背景服務(wù)外包的含義服務(wù)外包的現(xiàn)狀服務(wù)外包的發(fā)展前景服務(wù)外包面臨的機(jī)遇服務(wù)外包面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)外包的概念外包（Outsourcing)，一般指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司去完成，利用它們的專長和優(yōu)勢達(dá)到降低成本，提高生產(chǎn)效率和增強(qiáng)發(fā)包商競爭力的一種管理模式。服務(wù)業(yè)務(wù)外包，是服務(wù)外包發(fā)包商向客戶提供的信息技術(shù)外包服務(wù)（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）。服務(wù)外包的特點(diǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)化、服務(wù)水平更高與傳統(tǒng)的制造業(yè)外包相比，附加值更高知識密集型，對人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評估很大程度上依賴互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)服務(wù)外包的現(xiàn)狀——全球發(fā)包市場

就地區(qū)分布看，全球服務(wù)外包的發(fā)包方主要集中在北美洲，主要是美國；在歐洲和亞太地區(qū)，主要是西歐國家和日本。全球IT服務(wù)市場中，服務(wù)外包市場比例逐步加大接包市場

服務(wù)外包在歐美及亞洲的發(fā)展階段初期成長期成熟期穩(wěn)定期服務(wù)外包發(fā)展在歐美成熟期初期成長期穩(wěn)定期服務(wù)外包發(fā)展在亞太服務(wù)外包發(fā)展在中國到2010年ITO與BPO外包服務(wù)的全球市場規(guī)模將達(dá)到2800億美元，但并不意味著所有現(xiàn)在的企業(yè)都將生存下來全球的公司都在尋求其核心業(yè)務(wù)支持功能的虛擬化。那些已經(jīng)建立起自己的共享服務(wù)的全球公司將力求將服務(wù)交付給第三方，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值。海外外包服務(wù)正在變得更加復(fù)雜，不僅包括應(yīng)用軟件的開發(fā)與維護(hù)，還包括了借業(yè)務(wù)流程與技術(shù)而實(shí)現(xiàn)的企業(yè)轉(zhuǎn)型。服務(wù)外包對業(yè)務(wù)流程知識的要求。全球服務(wù)外包蓬勃發(fā)展，日趨多樣化，競爭日益激烈降低成本、靈活和專業(yè)仍是服務(wù)外包的主要驅(qū)動(dòng)力將近有2/3的公司將技術(shù)工作外包給第三方公司，其中包括本地的服務(wù)商和離岸外包服務(wù)供應(yīng)商，并歸咎于成本動(dòng)因。Source:“CustomersRateTheirOutsourcers,”June19,2006BPO成為服務(wù)外包發(fā)展的趨勢圖：全球BPO細(xì)分市場趨勢數(shù)據(jù)來源：Gartner公司

彼得德魯克認(rèn)為：“在10—15年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅作后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)外包出去，任何企業(yè)中僅作后臺(tái)支持而不提供高級發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)、業(yè)務(wù)也應(yīng)采取外包的形式?！?/p>

中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀外包市場規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快服務(wù)外包企業(yè)競爭力不足日本是我國軟件外包的主要市場，對美國外包業(yè)務(wù)快速增長跨國公司是中國服務(wù)外包中高端市場的重要力量外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)加速向第二梯隊(duì)城市轉(zhuǎn)移，有實(shí)力的企業(yè)積極走出去，參與國際競爭。服務(wù)外包在中國的發(fā)展前景中國市場逐漸規(guī)范化、合理化基于IT的服務(wù)外包將會(huì)成為服務(wù)外包的主要增長方式中國具有龐大的國內(nèi)市場，未來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的服務(wù)對象將重點(diǎn)是國內(nèi)市場

我國服務(wù)外包面臨的機(jī)遇承接服務(wù)外包發(fā)展空間廣闊具有大量高素質(zhì)、低成本專業(yè)技術(shù)人才我過政府積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)發(fā)展服務(wù)外包我國已具備發(fā)展服務(wù)外包的基礎(chǔ)條件面臨的挑戰(zhàn)我國企業(yè)規(guī)模較小產(chǎn)業(yè)人才結(jié)構(gòu)不合理企業(yè)管理水平低，知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度不夠第二章服務(wù)外包的分類及業(yè)務(wù)范圍

服務(wù)外包的分類ITO是指企業(yè)向外部尋求并獲得包括全部或部分信息技術(shù)類的服務(wù)。BPO是指企業(yè)將自身基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程委托給專業(yè)化服務(wù)提供商，由其按照服務(wù)協(xié)議要求進(jìn)行管理、運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)等兩者都以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，但I(xiàn)TO強(qiáng)調(diào)技術(shù)，對服務(wù)承接方IT知識技術(shù)及軟件要求較高服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包（ITO)和業(yè)務(wù)流程外包（BPO)服務(wù)外包的分類類別適用范圍信息技術(shù)外包服務(wù)系統(tǒng)操作服務(wù)銀行數(shù)據(jù)、信用卡數(shù)據(jù)、各類保險(xiǎn)數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療/體檢數(shù)據(jù)、稅務(wù)數(shù)據(jù)、法律數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)（包括信息）的處理及整合系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)信息工程及流程設(shè)計(jì)、管理信息系統(tǒng)服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)等基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)承接技術(shù)研發(fā)、軟件開發(fā)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)技術(shù)或基礎(chǔ)管理平臺(tái)整合或管理整合等IT外包業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)為客戶企業(yè)提供企業(yè)各類內(nèi)部管理服務(wù)，包括后勤服務(wù)、人力資源服務(wù)、工資福利服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、財(cái)務(wù)中心、數(shù)據(jù)中心及其他內(nèi)部管理服務(wù)等企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)為客戶企業(yè)提供技術(shù)研發(fā)服務(wù)、銷售及批發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)（售后電話指導(dǎo)、維修服務(wù)）及其他業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)等供應(yīng)鏈管理服務(wù)為客戶企業(yè)提供采購、運(yùn)輸、倉庫/庫存整體方案服務(wù)等。表：商務(wù)部關(guān)于服務(wù)外包的分類服務(wù)外包的其他分類按地域分類：1）在岸外包（Onshore）；2）近岸外包（Nearshore）；3）離岸外包（Offshore）按公司類型分類：1）發(fā)包商內(nèi)部或獨(dú)自的服務(wù)中心，如，GE、英國航空等在印度等地建服務(wù)外包中心；2）各行業(yè)一些大發(fā)包商的子公司；3）專業(yè)服務(wù)提供商；按業(yè)務(wù)類型分類：1）金融服務(wù)；2）醫(yī)療服務(wù)；3）影視和文化服務(wù)；4）互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)；5）高等教育和培訓(xùn)服務(wù)；6）其它專業(yè)服務(wù)，如，法律服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、審計(jì)服務(wù)、建筑服務(wù)等；按照行業(yè)不同分類：1）金融業(yè)；2）高科技/電信業(yè)；3）制造業(yè)；4）運(yùn)輸和物流業(yè)；5）零售業(yè)；6）汽車業(yè)；7）航空業(yè)；8）醫(yī)藥業(yè)；9）軟件業(yè)；10）影視。按發(fā)包商的目的分類：戰(zhàn)略性外包和非戰(zhàn)略性外包；按發(fā)包程度分類：部分外包和全部外包服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍財(cái)務(wù)外包人力資源外包金融銀行外包文件管理外包營銷外包物流外包CRM外包部分行業(yè)中外包業(yè)務(wù)所占比重行業(yè)名稱信息技術(shù)行政管理配送與物流財(cái)務(wù)人力資源制造業(yè)客服中心銷售/營銷房地產(chǎn)/設(shè)施管理交通外包比例（%）

55

472220191815131192006年全國離岸外包100強(qiáng)的離岸業(yè)務(wù)所涉及的行業(yè)分布排名

行業(yè)分布

所占比例（%）1

金融692電信473軟件414制造335健康護(hù)理286零售與消費(fèi)217其他178政府服務(wù)159基礎(chǔ)設(shè)施610物流511休閑娛樂412石油、天然氣3基于IT的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)內(nèi)容（1）客戶交互服務(wù)：呼叫中心管理、關(guān)系管理、自接營銷等；（2）業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)：包括數(shù)據(jù)處理、保險(xiǎn)索賠處理、醫(yī)療轉(zhuǎn)錄、數(shù)據(jù)數(shù)字化等；（3）后端辦公處理：包括薪資處理、人力資源服務(wù)、建立法律數(shù)據(jù)庫、數(shù)字內(nèi)容開發(fā)等。國際服務(wù)外包新浪潮（一）風(fēng)生水起世界浪潮第三章服務(wù)外包的效應(yīng)分析及影響因素服務(wù)外包的效應(yīng)分析

降低成本增加收益促進(jìn)貿(mào)易投資促進(jìn)產(chǎn)業(yè)分工深化促進(jìn)就業(yè)和提升就業(yè)結(jié)構(gòu)促進(jìn)服務(wù)業(yè)加快發(fā)展和增強(qiáng)競爭力增加消費(fèi)者福利服務(wù)外包的主要影響因素

美國與主要業(yè)務(wù)外包東道國軟件工程師的工資對比（年薪）

（單位：美元）美國印度中國墨西哥愛爾蘭加拿大馬來西亞菲律賓俄羅斯新加坡1000006400585051502350028200813072507940191402005年主要離岸地點(diǎn)ITO平均薪酬

（單位：美元）2005年主要離岸地點(diǎn)BPO平均薪酬

（單位：美元）第四章服務(wù)外包的收益與風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)外包的優(yōu)勢服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)事件不同類型的外包企業(yè)及其業(yè)務(wù)分析外企人力資源外包客戶關(guān)系服務(wù)外包客戶關(guān)系外包（CRM）：是指把企業(yè)的客戶關(guān)系管理等業(yè)務(wù)以合同的方式交給外部專業(yè)的、具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的公司進(jìn)行管理。原因：降低成本使企業(yè)將精力集中在核心業(yè)務(wù)上

客戶關(guān)系服務(wù)外包第6章服務(wù)外包的管理契約管理契約管理階段第8章呼叫中心與服務(wù)外包呼叫中心服務(wù)外包的產(chǎn)生呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我國企業(yè)自建的呼叫中心面臨的困境維護(hù)客戶需要投入高昂的費(fèi)用和巨大的管理資源管理經(jīng)驗(yàn)的缺乏，制約自建呼叫中心作用的發(fā)揮客戶關(guān)系服務(wù)外包呼叫中心服務(wù)外包的作用和優(yōu)勢專業(yè)化變通性節(jié)約成本公司可集中于核心業(yè)務(wù)機(jī)遇配套的服務(wù)建設(shè)越來越被政府與企業(yè)及消費(fèi)者所關(guān)注呼叫中心作為一個(gè)邊緣性的新興行業(yè)優(yōu)勢被更多人關(guān)注：其低成本投入，高產(chǎn)出的效益被這些運(yùn)營者乃至創(chuàng)業(yè)的人群所看好；企業(yè)多元化國際化的發(fā)展，適時(shí)地要求了呼叫中心作為一個(gè)行業(yè)構(gòu)建完整的產(chǎn)業(yè)鏈，同時(shí)更加凸顯的表現(xiàn)在：呼叫中心成為企業(yè)中復(fù)雜業(yè)務(wù)問題能得到有效解決最佳途徑。電信業(yè)呼叫中心的成熟規(guī)范發(fā)展為各行各業(yè)的呼叫中心起到了楷模的作用，也發(fā)展壯大了一批有經(jīng)驗(yàn)有實(shí)力外包提供商。中國呼叫中心外包服務(wù)的發(fā)展趨勢國家的大力支持離岸外包和在岸外包并行規(guī)?；疃葢?yīng)用化外包規(guī)?；?wù)鏈條化多媒體渠道發(fā)展薪資持續(xù)上升印度：呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)印度：呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)印度呼叫中心外包成功的因素人力資源優(yōu)勢政府支持低成本精細(xì)化管理呼叫中心概述什么是CALLCENTER

(呼叫中心)呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心是一個(gè)嶄新的產(chǎn)業(yè)，所應(yīng)用的各項(xiàng)技術(shù)，尤其是CTI技術(shù)在迅猛發(fā)展，并且廣泛而深入地被應(yīng)用到各行各業(yè)的領(lǐng)域中,使得它有了今天的豐富多彩的內(nèi)涵和外延。呼叫中心實(shí)際是一個(gè)CRM管理平臺(tái)中非常重要的一部分。客戶服務(wù)中心客戶關(guān)懷中心客戶聯(lián)系中心客戶接觸中心客戶支持中心客戶關(guān)系中心電話行銷中心信息處理中心左側(cè)表格中所列都是不同企業(yè)的呼叫中心根據(jù)其工作方式和工作內(nèi)容的不同而設(shè)定的別名，不同的名稱說明企業(yè)對呼叫中心定位的不同。呼叫中心的分類按采用的接入技術(shù)分基于交換機(jī)的呼叫中心基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心按呼叫類型分呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按規(guī)模分大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按分布地點(diǎn)分集中式呼叫中心分布式呼叫中心呼叫中心對于企業(yè)的作用質(zhì)量、服務(wù)與收入Quality、Service&Revenue投訴&抱怨客戶滿意與贏利程度Customersatisfaction&Profitability呼叫中心的應(yīng)用：電信領(lǐng)域銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)政府部門大型企業(yè)新興的信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)在各類行業(yè)中都可以通過建立客戶服務(wù)中心的形式為其提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并通過呼叫中心來宣傳企業(yè)形象，推銷自身業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。電信領(lǐng)域客服中心被定義為統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為原則建立的電話呼叫中心，它將電信系統(tǒng)原有的查號臺(tái)、故障臺(tái)、客戶投訴受理臺(tái)等客服系統(tǒng)集成為一個(gè)整體，為電信用戶提供號碼查詢、故障申報(bào)、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢以及業(yè)務(wù)受理等多種服務(wù)。銀行業(yè)客服中心結(jié)合現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為銀行提供了一個(gè)基于電話平臺(tái)的強(qiáng)大客戶服務(wù)環(huán)境。優(yōu)勢如下：客戶可以通過電話這種最普遍的通信方式與銀行聯(lián)系，享受銀行提供的服務(wù)。銀行可以充分利用自己所擁有的客戶資料信息，主動(dòng)地向客戶提供有針對性地服務(wù)。客戶服務(wù)中心將成為銀行增加網(wǎng)點(diǎn)的最佳替代選擇，節(jié)省了大量成本。電話銀行已經(jīng)廣泛應(yīng)用，這也是銀行利用IVR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)銀行部分業(yè)務(wù)的呼叫中心典型應(yīng)用。保險(xiǎn)業(yè)客服中心的作用保戶服務(wù)包括一般的保全服務(wù)、保戶查詢、保戶抱怨處理、緊急事件處理、24小時(shí)服務(wù)、理賠服務(wù)、簡易型保單處理等。業(yè)務(wù)擴(kuò)展包括維護(hù)客戶忠誠度、新種業(yè)務(wù)推廣、新保單追蹤與服務(wù)、新保戶滿意度調(diào)查、配合公司推廣市場、保費(fèi)逾期催繳、市場調(diào)查等。服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)幫助窗口政府部門在政府部門中，呼叫中心開通了一個(gè)更為便捷的渠道，可收集群眾意見和建議，提供政府各職能部門的咨詢服務(wù)，方便群眾及時(shí)有效地進(jìn)行投訴、反饋。大型企業(yè)呼叫中心可為客戶提供銷售咨詢、售后咨詢、投訴反饋、保修、跟蹤回訪等一條龍服務(wù)，是企業(yè)更好地了解市場、了解用戶的重要窗口。呼叫中心業(yè)務(wù)范圍

背景材料

你的角色：培訓(xùn)師

培訓(xùn)內(nèi)容：對新入職員工進(jìn)行呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)要求：圍繞本章學(xué)習(xí)內(nèi)容模塊六任務(wù)——入職培訓(xùn)模塊七客戶服務(wù)理念

撰寫商務(wù)電郵

根據(jù)客戶提出的問題回復(fù)電子郵件模塊七任務(wù)

本章目標(biāo)掌握一些情緒及壓力管理的方法，并能有意識的運(yùn)用

本章任務(wù)將生活中消極的思想寫下來，并有意識的找出積極的方面，進(jìn)行消極到積極的轉(zhuǎn)變模塊八情緒與壓力管理模塊九BPO素養(yǎng)概論及面試技巧BPO企業(yè)的業(yè)務(wù)種類及從業(yè)人員基本素養(yǎng)從業(yè)人員基本素質(zhì)模塊十職業(yè)生涯規(guī)劃良好的職業(yè)生涯

THANKS!主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)采購業(yè)務(wù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)利潤形成及分配業(yè)務(wù)資金籌集業(yè)務(wù)借貸復(fù)式記賬法的應(yīng)用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的核算目錄采購業(yè)務(wù)核算采購業(yè)務(wù)核算的主要內(nèi)容從結(jié)算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預(yù)付定金，日后購進(jìn)貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價(jià)外費(fèi)用（記入所購資產(chǎn)的價(jià)值）。①支付買價(jià)③支付增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額購進(jìn)材料時(shí)，包括運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、挑選整理費(fèi)、裝卸費(fèi)、途中損耗等；購進(jìn)固定資產(chǎn)時(shí)，包括運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、調(diào)試費(fèi)等2.需設(shè)置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫存材料的成本驗(yàn)收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗(yàn)收入庫材料的成本驗(yàn)收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價(jià)值（4）應(yīng)付賬款，負(fù)債類減少的固定資產(chǎn)的原始價(jià)值借應(yīng)付賬款貸購進(jìn)商品、勞務(wù)時(shí)，應(yīng)付未付對方的款項(xiàng)償還時(shí)借應(yīng)付票據(jù)貸因購進(jìn)商品、勞務(wù)而簽發(fā)商業(yè)匯票時(shí)。票據(jù)到期還款時(shí)（5）應(yīng)付票據(jù)，負(fù)債類（6）應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅，負(fù)債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務(wù)局繳納，繳納時(shí)，可以扣除購進(jìn)材料時(shí)已支付的增值稅。購進(jìn)材料1萬元（向?qū)Ψ街Ц抖惤?700元——稱為進(jìn)項(xiàng)稅）生產(chǎn)時(shí)耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產(chǎn)費(fèi)用1萬元以3萬元的價(jià)格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項(xiàng)稅。增值額20000元，月末按實(shí)際增值額向稅務(wù)局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項(xiàng)稅--進(jìn)項(xiàng)稅）應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）（銷項(xiàng)稅額）（已交稅金）借應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅貸月末，繳納稅金購進(jìn)時(shí)，支付進(jìn)項(xiàng)稅額銷售時(shí)，收取銷項(xiàng)稅額該賬戶需要設(shè)三級明細(xì)賬戶：借預(yù)付賬款貸（7）預(yù)付賬款，資產(chǎn)類購進(jìn)商品后，注銷原預(yù)付定金按合同預(yù)付采購定金時(shí)（1）1日，向紅星工廠購進(jìn)甲材料一批，價(jià)款10萬元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額1.7萬元，款項(xiàng)尚未支付，材料已驗(yàn)收入庫。借：原材料——甲材料100000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）17000

貸：應(yīng)付賬款——紅星工廠1170003.會(huì)計(jì)核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務(wù)）（2）2日，向天龍工廠購進(jìn)乙材料一批，價(jià)款3萬元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額5100元，運(yùn)雜費(fèi)300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預(yù)付購料款9萬元。借：預(yù)付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應(yīng)付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進(jìn)乙材料一批，價(jià)款7萬元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額11900元，對方代墊運(yùn)雜費(fèi)100元，貨款前已預(yù)先支付，材料已驗(yàn)收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進(jìn)的乙材料已到，驗(yàn)收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）11900

貸：預(yù)付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進(jìn)甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價(jià)1000元每噸；乙材料10噸，單價(jià)1500元。價(jià)款合計(jì)35000元，增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額5950元，對方代墊運(yùn)雜費(fèi)1500元，按材料重量分?jǐn)?。開出為期三個(gè)月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗(yàn)收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）5950

貸：應(yīng)付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預(yù)付的購料款中多付的款項(xiàng)。（9）22日，購入新設(shè)備一臺(tái)，支付設(shè)備價(jià)款3萬元，增值稅5100元，運(yùn)費(fèi)1000元，款項(xiàng)以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應(yīng)交稅費(fèi)-應(yīng)交增值稅（進(jìn)項(xiàng)稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預(yù)付賬款—東華工廠8000借預(yù)付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材料采購過程中采購人員差旅費(fèi)的核算其他應(yīng)收款－××人職工借款時(shí)職工報(bào)銷或還款時(shí)余：尚未收回或

報(bào)銷的款項(xiàng)資產(chǎn)類賬戶核算要點(diǎn)：一次借款，一次報(bào)銷，一次結(jié)清例1：3月1日，采購員李明因公出差，預(yù)借差旅費(fèi)500元，財(cái)務(wù)科當(dāng)即以現(xiàn)金付給。借：其他應(yīng)收款－李明500

貸：庫存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購員李明出差歸來，報(bào)銷差旅費(fèi)450元，余款50元退回。借：管理費(fèi)用

450庫存現(xiàn)金

50貸：其他應(yīng)收款－李明

500假設(shè)3月5日，采購員李明出差歸來，報(bào)銷差旅費(fèi)550元，財(cái)務(wù)科補(bǔ)付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費(fèi)用

550貸：其他應(yīng)收款－李明

500庫存現(xiàn)金

50二、生產(chǎn)過程核算（一）生產(chǎn)過程核算的主要內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營過程中的耗費(fèi)直接費(fèi)用間接費(fèi)用期間費(fèi)用直接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用，如生產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)用原材料（直接材料）、生產(chǎn)工人的工資和福利費(fèi)（直接人工）間接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費(fèi)用（主要是車間發(fā)生的費(fèi)用），如車間領(lǐng)用原料、車間管理人員的工資和福利費(fèi)、車間固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)、車間照明的電費(fèi)等其他部門發(fā)生的與生產(chǎn)無關(guān)的費(fèi)用，包括：管理費(fèi)用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費(fèi)用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費(fèi)等）財(cái)務(wù)費(fèi)用（為籌集資金發(fā)生的費(fèi)用，如利息）銷售費(fèi)用（為銷售發(fā)生的費(fèi)用（如廣告費(fèi)）記入產(chǎn)品生產(chǎn)成本記入當(dāng)期損益按與產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關(guān)系分（二）需設(shè)置的賬戶借生產(chǎn)成本貸1、生產(chǎn)成本，成本類，核算處于生產(chǎn)階段的產(chǎn)品的生產(chǎn)費(fèi)用（即：在產(chǎn)品的價(jià)值）生產(chǎn)領(lǐng)用的原材料生產(chǎn)工人的工資、福利費(fèi)月末分配轉(zhuǎn)入的制造費(fèi)用產(chǎn)品完工，驗(yàn)收入庫時(shí)，入庫產(chǎn)品的生產(chǎn)費(fèi)用月末在產(chǎn)品生產(chǎn)成本借制造費(fèi)用貸

2、制造費(fèi)用，成本類，核算為生產(chǎn)產(chǎn)品而發(fā)生的各種間接費(fèi)用。月末按一定的標(biāo)準(zhǔn)，全額分配轉(zhuǎn)入生產(chǎn)成本車間管理人員工資、福利費(fèi)車間設(shè)備、廠房的折舊費(fèi)車間辦公費(fèi)、水電費(fèi)、機(jī)物料消耗借管理費(fèi)用貸（3）管理費(fèi)用，損益類（核算內(nèi)容見書上P241）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計(jì)算當(dāng)期利潤發(fā)生各項(xiàng)管理費(fèi)用時(shí)借財(cái)務(wù)費(fèi)用貸（4）財(cái)務(wù)費(fèi)用，損益類期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計(jì)算當(dāng)期利潤發(fā)生各項(xiàng)財(cái)務(wù)費(fèi)用時(shí)借銷售費(fèi)用貸（5）銷售費(fèi)用，損益類（核算內(nèi)容見書上P242）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計(jì)算當(dāng)期利潤發(fā)生各項(xiàng)銷售費(fèi)用時(shí)借庫存商品貸（6）庫存商品，資產(chǎn)類，核算企業(yè)庫存的各種商品的增減變動(dòng)情況驗(yàn)收入庫產(chǎn)品的成本發(fā)出庫存產(chǎn)品的成本庫存產(chǎn)品的成本借應(yīng)付職工薪酬－工資貸（7）應(yīng)付職工薪酬，負(fù)債類應(yīng)付未付的職工工資、獎(jiǎng)金實(shí)際支付的工資、獎(jiǎng)金借應(yīng)付職工薪酬－職工福利貸應(yīng)付未付的職工福利費(fèi)（可以每月按工資總額的14%計(jì)提）實(shí)際使用的福利費(fèi)尚未支付的工資尚未使用的福利費(fèi)（8）累計(jì)折舊，資產(chǎn)類，反映固定資產(chǎn)的磨損、折耗程度，是固定資產(chǎn)的抵減賬戶。累計(jì)折舊的增加是固定資產(chǎn)凈值的減少。借累計(jì)折舊貸固定資產(chǎn)減少時(shí)，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當(dāng)月的磨損數(shù)）累計(jì)提取的折舊數(shù)借固定資產(chǎn)貸增加固定資產(chǎn)的原值減少固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的凈值（折余價(jià)值）（1）3日，生產(chǎn)車間為生產(chǎn)A產(chǎn)品200件領(lǐng)用甲材料86000元，為生產(chǎn)B產(chǎn)品200件領(lǐng)用乙材料32000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品86000——B產(chǎn)品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預(yù)借的差旅費(fèi)800元。3.會(huì)計(jì)核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：其他應(yīng)收款——張三800

貸：庫存現(xiàn)金800（3）5日，購買廠部用辦公用品計(jì)900元，以銀行存款支付。借：管理費(fèi)用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費(fèi)用1000元。借：銷售費(fèi)用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來報(bào)銷差旅費(fèi)650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產(chǎn)車間領(lǐng)用潤滑油3200元。借：庫存現(xiàn)金150管理費(fèi)用650貸：其他應(yīng)收款——張三800借：制造費(fèi)用3200

貸：原材料——潤滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應(yīng)付職工薪酬－工資60000

貸：庫存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費(fèi)1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產(chǎn)車間400元。借：管理費(fèi)用800

制造費(fèi)用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費(fèi)2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產(chǎn)車間照明用980元。借：管理費(fèi)用1020

制造費(fèi)用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負(fù)擔(dān)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負(fù)擔(dān)700元，基本生產(chǎn)車間負(fù)擔(dān)300元。借：管理費(fèi)用700

制造費(fèi)用300

貸：銀行存款1000借：財(cái)務(wù)費(fèi)用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產(chǎn)工人工資50000元（工時(shí)記錄為：A產(chǎn)品耗用工時(shí)3000小時(shí)，B產(chǎn)品耗用工時(shí)2000小時(shí)），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品30000——B產(chǎn)品20000

管理費(fèi)用10000

制造費(fèi)用8000

貸：應(yīng)付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計(jì)提本月福利費(fèi)9520元，其中，按制造A產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提4200元，按制造B產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品4200——B產(chǎn)品2800

管理費(fèi)用1400

制造費(fèi)用1120

貸：應(yīng)付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計(jì)提本月固定資產(chǎn)折舊費(fèi)9000元，其中，生產(chǎn)車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費(fèi)用3000

制造費(fèi)用6000

貸：累計(jì)折舊9000（16）31日，分配本月制造費(fèi)用20000元，其中A產(chǎn)品12000元，B產(chǎn)品8000元。借制造費(fèi)用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費(fèi)用按生產(chǎn)工時(shí)比例在A、B產(chǎn)品之間進(jìn)行分配借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品12000——B產(chǎn)品8000

貸：制造費(fèi)用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時(shí)A產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×3000＝12000元B產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×2000＝8000元（17）31日，假設(shè)A、B產(chǎn)品各200件全部完工入庫，分別計(jì)算A、B產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，并作完工入庫的分錄。借生產(chǎn)成本－A產(chǎn)品貸借生產(chǎn)成本－B產(chǎn)品貸8600030000420012000借：庫存商品——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品62800

貸：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品6280032000200002800800013220062800借生產(chǎn)成本貸庫存商品原材料應(yīng)付職工薪酬-工資應(yīng)付職工薪酬-福利費(fèi)累計(jì)折舊銀行存款制造費(fèi)用①①①領(lǐng)料②②②分配工資③③③計(jì)提福利費(fèi)④④計(jì)提折舊⑤⑤付車間保險(xiǎn)費(fèi)⑥⑥結(jié)轉(zhuǎn)制造費(fèi)用⑦⑦商品完工入庫三、銷售業(yè)務(wù)的核算（1）從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看主營銷售業(yè)務(wù)1.核算的主要內(nèi)容主營業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)成本增值稅銷項(xiàng)稅額營業(yè)稅金及附加銷售費(fèi)用（3）從資金角度看銷售時(shí)收款預(yù)收款，按合同所定時(shí)間銷售銷售時(shí)未收款（2）從業(yè)務(wù)結(jié)算類型上看銷售價(jià)格增值稅銷項(xiàng)稅額銀行存款應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)預(yù)收賬款2.需設(shè)置的賬戶借主營業(yè)務(wù)收入貸（1）主營業(yè)務(wù)收入，損益類主營銷售業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)，取得的銷售收入（按銷售價(jià)格計(jì)算）借主營業(yè)務(wù)成本貸（2）主營業(yè)務(wù)成本，損益類月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時(shí)，售出商品的實(shí)際生產(chǎn)成本月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶假設(shè)本月投產(chǎn)的產(chǎn)品400件全部完工入庫，每件生產(chǎn)成本為250元，本期銷售300件。則：生產(chǎn)成本＝400×250＝100000主營業(yè)務(wù)成本＝300×250＝75000（4）應(yīng)交稅費(fèi)，負(fù)債類，下設(shè)“增值稅、營業(yè)稅、消費(fèi)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅”等二級明細(xì)。借營業(yè)稅金及附加貸（3）營業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應(yīng)由營業(yè)活動(dòng)負(fù)擔(dān)的與營業(yè)收入有關(guān)的稅金及附加費(fèi)，包括消費(fèi)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加等。月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時(shí)，售出商品的實(shí)際應(yīng)納稅金及附加（5）銷售費(fèi)用，損益類。（6）預(yù)收賬款，負(fù)債類借應(yīng)收賬款貸（7）應(yīng)收賬款，資產(chǎn)類銷售商品或提供勞務(wù)時(shí)，應(yīng)收未收對方的款項(xiàng)收取款項(xiàng)時(shí)（8）應(yīng)收票據(jù)，資產(chǎn)類借應(yīng)收票據(jù)貸銷售商品或提供勞務(wù)時(shí)，收到的商業(yè)匯票票據(jù)到期，收取款項(xiàng)時(shí)借預(yù)收賬款貸向?qū)Ψ桨l(fā)運(yùn)商品時(shí)預(yù)先收取對方款項(xiàng)時(shí)（9）本年利潤，所有者權(quán)益類借本年利潤貸月末轉(zhuǎn)入的有關(guān)費(fèi)用、月末轉(zhuǎn)入的收入、利得損失

余：截止到本月的凈虧損余：截止到本月的凈利潤（1）3日，銷售給花園公司A產(chǎn)品一批，價(jià)款200000元，增值稅銷項(xiàng)稅34000元，價(jià)稅均已收到，存入銀行。借：銀行存款234000

貸：主營業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

200000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）34000（2）4日，銷售給天河公司A產(chǎn)品一批，價(jià)款150000元，增值稅銷項(xiàng)稅25500元，價(jià)稅均未收到。3.會(huì)計(jì)核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：應(yīng)收賬款——天河公司175500

貸：主營業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

150000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）25500（3）5日，銷售給長城公司B產(chǎn)品一批，價(jià)款100000元，增值稅銷項(xiàng)稅17000元，收到一張為期3個(gè)月的商業(yè)匯票。借：應(yīng)收票據(jù)——長城公司117000

貸：主營業(yè)務(wù)收入——B產(chǎn)品

100000

應(yīng)交稅費(fèi)——應(yīng)交增值稅（銷項(xiàng)稅額）17000（4）6日，以銀行存款支付廣告費(fèi)用6000元。借：銷售費(fèi)用6000

貸：銀行存款6000（6）13日，按合同向京東公司預(yù)收銷售定金10000元，收存銀行。借：銀行存款10000

貸：預(yù)收賬款——京東公司100