月份學(xué)法主題消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

3月份學(xué)法主題消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法法律事務(wù)處2013年3月1課程目錄

一、消費(fèi)者的界定二、消費(fèi)者權(quán)益與三、經(jīng)營者義務(wù)四、法律責(zé)任2一消費(fèi)者的界定《消》第2條：消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購買或使用經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)的人。一、消費(fèi)者是指的自然人二、消費(fèi)者購買、使用的商品和接受的服務(wù)是由經(jīng)營者提供的1、商品和服務(wù)注意：《產(chǎn)品質(zhì)量法》只調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量，不調(diào)整服務(wù)質(zhì)量。2、購買、使用和接受（1）有償購買、使用商品和接受服務(wù)的人，（2）應(yīng)購買者邀請(qǐng)使用商品的人或者應(yīng)承擔(dān)服務(wù)費(fèi)的人的邀請(qǐng)接受服務(wù)的人。3、商品和服務(wù)是由經(jīng)營者提供的，不能是自產(chǎn)自用。三、消費(fèi)者是進(jìn)行生活性消費(fèi)活動(dòng)的自然人.例外：農(nóng)民，購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，考慮到農(nóng)民于消費(fèi)者類是的境遇，適用消法。3二、消費(fèi)者基本權(quán)利

2000年5月6日上午，某縣某鎮(zhèn)居民劉某家中新建房子，中午有多人要在家吃飯，劉從鎮(zhèn)上農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)個(gè)體食品商陸某處購買鹵牛肉5斤。當(dāng)時(shí)，劉某發(fā)現(xiàn)牛肉有些粘，并有異味，問陸某牛肉壞了沒有？陸說：“這些鹵牛肉質(zhì)量沒有問題?！眲⒛硨Ⅺu牛肉拿回家，交給妻子做成涼菜，當(dāng)天中午，幫他家修房子的人和自己一家人都吃了這牛肉。下午5點(diǎn)到次日清晨。就餐的21人當(dāng)中，有15人發(fā)生腹部疼痛、腹瀉等食物中毒癥狀，其中10人病情較重住進(jìn)醫(yī)院治療，共花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)兩千多元?？h衛(wèi)生防疫站接到舉報(bào)，經(jīng)過調(diào)查得知，個(gè)體工商戶陸某賣給劉某的牛肉，是陸5月3日從鄰村買的死牛肉，張某的牛是5月2日死亡的。陸某共買回50斤，在對(duì)牛肉加工、貯存、銷售過程中，沒有采取防腐、防蠅、防鼠等措施。由于以上原因，造成食用鹵牛肉的人食物中毒。劉某在病愈后知道衛(wèi)生防疫站的調(diào)查結(jié)論后，找到陸某，要求他給予賠償。案例14⒈保障安全權(quán)（安全權(quán)、安全保障權(quán)）這是消費(fèi)者最基本的權(quán)利。

《消法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。”5近幾個(gè)月來，石先生對(duì)自家的住宅電話費(fèi)居高不下感到十分不解，于是便向電信部門查詢。電信部門出具了長(zhǎng)途電話明細(xì)清單。石某要求查看區(qū)內(nèi)通話明細(xì)清單，卻遭拒絕，理由是市話收費(fèi)采用的是復(fù)式計(jì)次法，即電腦只記錄通話次數(shù)，而不記錄主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼和通話時(shí)間，因此，即使石某對(duì)自家的市話通話費(fèi)存在懷疑，也無法一一核對(duì)，只能大概的估計(jì)。所以，電信部門只向石某提供了區(qū)內(nèi)通話費(fèi)的總數(shù)和通話時(shí)間的總數(shù)。對(duì)此，石某大為不解：電信部門在市話收費(fèi)中不向消費(fèi)者出具明細(xì)清單是否合法?案例26⒉知悉真情權(quán)（獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán)）

《消法》第8條規(guī)定：消費(fèi)者享有的知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者的知情權(quán)可主動(dòng)行使，亦即消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、費(fèi)用等有關(guān)情況。7

2012年1月，在某市繁華商品區(qū)的某時(shí)裝店內(nèi)，當(dāng)?shù)啬硰S的3名女工來買鞋。其中一位女工讓女營業(yè)員拿出一雙價(jià)值370元的女鞋試穿，試穿后覺得不理想，準(zhǔn)備離開。這時(shí)營業(yè)員將她攔住說，不能只試穿，要么將這雙鞋買了，要么得給20元的試穿費(fèi)，否則不許離開店堂。無奈，另外兩名女工離開時(shí)裝店找到區(qū)消協(xié)投訴。區(qū)消協(xié)同志到達(dá)該店后，兩名營業(yè)員仍然態(tài)度蠻橫，口出污言，扣住那名女工不放長(zhǎng)達(dá)1個(gè)多小時(shí)。案例383、自主選擇權(quán)（選擇權(quán)）

《消法》第9條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。選擇權(quán)包括以下內(nèi)容。1．消費(fèi)者有權(quán)選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者。2．消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式。3．消費(fèi)者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。、

4．消費(fèi)者有權(quán)對(duì)商品或者服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。9

2011年7月15日，謝某下班后順便到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)一賣肉攤位上買幾只豬腳。攤主讓謝某挑選了4只豬腳后，往臺(tái)秤上一放，說8斤1兩，做8斤算了，5元1斤共40元。謝某付款后即拿著豬腳往回走?？斓郊依镎錾掀拮右蚕掳嗷丶?，妻子將豬腳用手掂了一下，說肯定沒有8斤，被人宰了。兩人遂回到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，把豬腳放在公平秤上一稱，只有6斤2兩。于是，兩人找到市場(chǎng)的工商管理人員請(qǐng)求處理。工商管理員讓謝某指明賣肉攤位后，把豬腳往臺(tái)稱上一放，稱上顯示出是8斤1兩。工商管理員懷疑秤有問題，遂對(duì)秤進(jìn)行仔細(xì)檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該秤的秤盤底下吸附著一塊磁鐵。案例4104、公平交易權(quán)

第10條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！?/p>

115、依法求償權(quán)（求償權(quán)）第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?/p>

（一）填補(bǔ)性賠償原則（二）懲罰性賠償原則《消》第49條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。12

處于某城市偏遠(yuǎn)地區(qū)的某部隊(duì)干休所附近有一集貿(mào)市場(chǎng)。該市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生經(jīng)營者缺斤短兩、以次充好等侵害消費(fèi)者利益的情況。由于該地距商業(yè)區(qū)較遠(yuǎn)，周圍無其他市場(chǎng)，所以，附近的居民雖然感到很氣憤，也只好忍受，但消費(fèi)糾紛卻時(shí)常不斷，有的矛盾甚至升級(jí)。該干休所在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)的支持下，依法成立了“消費(fèi)者之家”。他們把消費(fèi)者組織起來，引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，對(duì)經(jīng)營者的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，與危害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)，取得了極好的效果。但也有一些人對(duì)“消費(fèi)者之家”的做法不理解，認(rèn)為既然有了消費(fèi)者協(xié)會(huì)，在遇到消費(fèi)者權(quán)益糾紛時(shí)，就應(yīng)當(dāng)靠消協(xié)，群眾自發(fā)組織維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的團(tuán)體是沒有根據(jù)的。那么，消費(fèi)者是否可以用結(jié)社的方式維護(hù)自己的合法權(quán)益呢?案例513⒍結(jié)社權(quán)

第12條規(guī)定：“消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。”它是憲法規(guī)定的結(jié)社權(quán)在消費(fèi)領(lǐng)域的具體表現(xiàn)，是消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)發(fā)展的必然結(jié)果。結(jié)社權(quán)行使的結(jié)果，是消費(fèi)者建立起自己的組織。1985年1月12日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，我國的全國性消費(fèi)者組織——中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立。14

⒎獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)

知識(shí)了解權(quán)（接受教育權(quán)、獲得教育權(quán)）

《消法》第13條規(guī)定：“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)?！?/p>

152009年5月4日，原告侯普及、馬云詠夫婦到某自選商場(chǎng)購物。在他們打算離開時(shí)，售貨員聲稱商場(chǎng)內(nèi)商品發(fā)生丟失，將他們留住，叫他們翻開所攜提袋和衣兜，原告夫妻為了澄清事實(shí)。只得忍辱將提袋、衣兜都翻開接受檢查。售貨員未查出所失商品，又將他們二人帶到辦公室，由商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)他們盤查約二小時(shí)才讓他們離開。原告夫妻曾向售貨員、商場(chǎng)負(fù)責(zé)人表白：自己是無辜的，被告無端懷疑、盤查顧客的做法是錯(cuò)誤的。原告馬云詠當(dāng)時(shí)正值哺乳期間，遭遇此事故，精神壓力承重，導(dǎo)致母乳斷竭，對(duì)母嬰身心健康造成損害。原告夫妻向被告交涉，要求適當(dāng)損害賠償，被告不予理睬，原告遂于2009年8月2日向某市某區(qū)人民法院起訴。案例616⒏受尊重權(quán)《消法》第14條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。侵犯消費(fèi)者人格及尊嚴(yán)的行為主要有：1、貶低消費(fèi)者人格，輕視消費(fèi)者消費(fèi)能力；2、無端猜疑，強(qiáng)行檢查或者搜身3、侵犯消費(fèi)者隱私4、不尊重少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣。

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2002年7月18日，張士群和妻子一同到鎮(zhèn)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)上購物。路過肉攤時(shí)，張士群發(fā)現(xiàn)個(gè)體戶劉勇攤上的豬肉水汪汪，格外新鮮好看。根據(jù)從報(bào)刊上學(xué)到的知識(shí)，張士群斷定這批豬肉注了水。但是很多顧客沒有這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，見這些豬肉顏色好就紛紛購買。張士群覺得有責(zé)任將自己的懷疑告訴有關(guān)部門。張士群和妻子匆匆趕到鎮(zhèn)工商所，向值班所長(zhǎng)報(bào)告了這一情況。案例7189、監(jiān)督檢舉權(quán)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條規(guī)定，消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。這是消費(fèi)者依法享有的監(jiān)督權(quán)。19三、經(jīng)營者基本義務(wù)1、依法定或約定履行義務(wù)

（1）法定義務(wù)（2）約定義務(wù)－－不得進(jìn)行不當(dāng)免責(zé)◆使用格式條款應(yīng)注意的問題（1）格式條款的擬訂應(yīng)當(dāng)遵循公平原則；（2）在締約階段，格式條款的提供者對(duì)有關(guān)免除或者限制自己責(zé)任的條款負(fù)有提示和說明義務(wù)；（3）格式合同提供者免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方當(dāng)事人主要權(quán)利的條款無效；（4）對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)作出不利于提供格式條款的一方。20⒉聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者監(jiān)督21⒊提供安全商品和服務(wù)的義務(wù)（1）、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；（2）對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，經(jīng)營者負(fù)有真實(shí)說明和明確警示的義務(wù)；（3）經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，應(yīng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取各種及時(shí)有效的補(bǔ)救、防范措施。22案例8退休工人趙某準(zhǔn)備為讀大學(xué)的兒子買一雙真皮旅游鞋。來到一家百貨商店的售鞋柜臺(tái)前，選中了一雙標(biāo)價(jià)325元的高幫白色旅游鞋，然后問服務(wù)員這是不是真皮的，此時(shí)服務(wù)員正忙著與另一服務(wù)員交談，無暇顧及，要趙某自己看商品標(biāo)簽，趙某不識(shí)字，便再向服務(wù)員詢問，服務(wù)員沒好氣地說：“什么真皮不真皮，要買就付錢?！壁w某見問不出名堂，便私下猜測(cè)這鞋這么貴，應(yīng)該是真皮的，便付錢買下?；丶液?，兒子一見便說這鞋不是真皮的，再找?guī)讉€(gè)人看了鞋子，也都說不是真皮的。第二天趙某提著鞋子到百貨商店去退貨。商店服務(wù)員也承認(rèn)這鞋不是真皮的，但認(rèn)為該鞋明碼標(biāo)價(jià)，趙某自己挑選，而且貨款兩清，不同意退貨，雙方遂吵了起來。趙某一氣之下告到法院，要求百貨商店退貨并賠償往返損失。23⒋提供真實(shí)情況義務(wù)

（1）應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。（2）經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。（3）商店提供商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，即明確單位數(shù)量的價(jià)格，以便于消費(fèi)者選擇，同時(shí)防止經(jīng)營者在單位數(shù)量或重量?jī)r(jià)格上隨意更改。（4）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)表明真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。245.出具單據(jù)和憑據(jù)義務(wù)

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。購貨憑證和服務(wù)單據(jù)具有重要的證據(jù)價(jià)值，是消費(fèi)者行使索賠權(quán)的重要依據(jù)。256.保證質(zhì)量義務(wù)經(jīng)營者的品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)分為默示擔(dān)保和明示擔(dān)保（1）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，但消費(fèi)者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。（2）經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際與表明的質(zhì)量狀況相符。

267.履行“三包”義務(wù)經(jīng)營者的“三包”責(zé)任——《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》★明確實(shí)行“三包”的主體——銷售者的先行負(fù)責(zé)制度★明確經(jīng)營者“三包”的內(nèi)容；★必須索要發(fā)票和“三包”憑證，且檢查“三包”憑證上的型號(hào)與所購商品是否相符；★強(qiáng)制性“三包”產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障,可以選擇退貨、換貨或修理。15日內(nèi)發(fā)生性能故障,可選擇換貨或者修理。在三包有效期內(nèi)，修理兩次,仍不能正常使用的產(chǎn)品由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換或者退貨★需要退換貨的消費(fèi)者應(yīng)盡量保持商品外觀的完整。278.不得從事不公平、不合理交易義務(wù)經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。289、尊重消費(fèi)者人格權(quán)義務(wù)

經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。29四、法律責(zé)任

（一）責(zé)任主體的確定1、銷售者的先行賠付義務(wù)。消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

2、生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害時(shí)，可以向服務(wù)者要求賠償。303、變更后的企業(yè)仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

4、營業(yè)執(zhí)照持有人和使用人的賠償責(zé)任。使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。責(zé)任。消費(fèi)者5、展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者的特殊