中國網(wǎng)通虛擬呼叫中心綜合業(yè)務介紹

二零零七年十二月中國網(wǎng)通虛擬呼叫中心

業(yè)務介紹目錄虛擬呼叫中心業(yè)務規(guī)范虛擬呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心比較虛擬呼叫中心業(yè)務市場分析虛擬呼叫中心目標客戶分析虛擬呼叫中心案例分析2虛擬呼叫中心業(yè)務規(guī)范

業(yè)務定義業(yè)務功能業(yè)務優(yōu)勢資費標準實現(xiàn)方式3什么是“呼叫中心”？呼叫中心——又叫作客戶服務中心、客戶聯(lián)絡中心，它是一些公司企業(yè)為用戶服務而設立的，一種基于計算機電話集成技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。1、有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務2、利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段。舉例：電信行業(yè)：10060、10000金融機構：95588、95533政府機關：12315商業(yè)服務：400-650-0850（旅游）800-810-3888（售后）4坐席平臺維護坐席平臺維護企業(yè)環(huán)境河北網(wǎng)通平臺維護企業(yè)環(huán)境河北網(wǎng)通坐席自建方式外包方式虛擬呼叫中心方式“呼叫中心”三種模式企業(yè)環(huán)境5網(wǎng)通虛擬呼叫中心

一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺資源托管類服務。企業(yè)不需要投入任何建設所需要的軟硬件系統(tǒng)，只需向服務提供商申請，就可以迅速建立起自己的呼叫中心應用系統(tǒng)，可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設成本、使用成本和維護成本。internetPSTN虛擬呼叫中心平臺提供呼叫中心系統(tǒng)資源PLMNPSTN企業(yè)1企業(yè)26網(wǎng)通“虛擬呼叫中心”業(yè)務

虛擬呼叫中心為信產(chǎn)部批準的，網(wǎng)通集團經(jīng)營的主營業(yè)務，是依托中國網(wǎng)通的公共呼叫中心平臺，為客戶提供呼叫中心資源租用業(yè)務。企業(yè)不需要投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要向網(wǎng)通申請業(yè)務許可，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)。7虛擬呼叫中心業(yè)務功能－匯接業(yè)務匯接功能統(tǒng)一號碼為企業(yè)提供統(tǒng)一呼叫中心接入號碼，方便企業(yè)提供客戶服務，提升企業(yè)的服務形象。此業(yè)務目前不拘泥于已經(jīng)開放的全網(wǎng)號碼：116868xx/116867xx/116869xx4006/800/短號碼/用戶自帶的網(wǎng)通普通號碼均可開通此業(yè)務。8虛擬呼叫中心業(yè)務功能－自動語音業(yè)務自動語音業(yè)務自動語音服務可以實現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導航、中英文TTS等。9虛擬呼叫中心業(yè)務功能－人工業(yè)務人工業(yè)務人工座席將呼叫從自動語音服務轉(zhuǎn)為人工座席服務座席電話終端可以是固定電話、小靈通、手機。軟電話工具則支持在PC上對當前呼叫進行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方會議等基本話務功能。隨電數(shù)據(jù)根據(jù)主叫號碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號碼數(shù)據(jù)信息，如歷史交易、客戶信息、客戶習慣等智能路由根據(jù)主叫號碼、人工座席技能高低、座席等待時間長短等定制智能路由策略，讓最合適的座席人員提供服務。錄音管理企業(yè)可以對人工受理的電話進行錄音監(jiān)控。錄音方式企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時錄音、隨機錄音等。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時回放錄音文件。10虛擬呼叫中心業(yè)務功能－人工業(yè)務人工業(yè)務呼叫統(tǒng)計為企業(yè)提供呼叫統(tǒng)計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表等。工單管理客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會自動彈出工單。二次以上客戶拔打，系統(tǒng)則自動彈出保存過的客戶歷史記錄。（如客戶名稱、電話、地址、業(yè)務記錄等）客戶管理企業(yè)可以建立客戶資料的管理，還可以通過各類業(yè)務呼叫的數(shù)據(jù)分析，為市場營銷、輔助決策提供重要依據(jù)。監(jiān)控管理為企業(yè)提供座席人員工作狀態(tài)的管理功能、以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。11虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－統(tǒng)一號碼統(tǒng)一接入號碼，不限地域、固定電話、小靈通、移動電話均可撥打！不管您用何種終端、何種運營商網(wǎng)絡，您的服務人員到哪里，都可以進行服務受理。4006/800/116867/68/69

用戶可以只申請一個電話號碼（4006/800/短號碼/市話號碼）作為虛擬呼叫中心業(yè)務接入號碼，對這一電話號碼的呼叫，可根據(jù)用戶的要求接至不同的目的地。滿足客戶全網(wǎng)呼叫的需求。12虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－自動語音導航（IVR)

可以提供復雜的多級IVR服務，根據(jù)用戶需求指向不同的目的區(qū)域。實現(xiàn)對4006/800匯接業(yè)務的補充，滿足客戶對自動語音服務及對自身業(yè)務數(shù)據(jù)庫交互的需求。13虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－智能路由根據(jù)用戶來電識別用戶身份，根據(jù)用戶特性按照坐席特長、等待時間等因素，動態(tài)調(diào)配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務。讓用戶享受更高的服務品質(zhì)。滿足客戶組建全國呼叫中心的需求，實現(xiàn)靈活的全國呼叫、集中式管理，屬地化服務的業(yè)務體系。呼叫中心平臺電話就近路由座席技能級別路由座席工號順序路由座席空閑優(yōu)先路由座席溢出路由呼叫中心平臺－路由調(diào)度客戶通常面臨的問題：遇到不專業(yè)的客服人員尋求個性化服務等待時間長座席組A座席組B座席組C14虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－分布式座席15intranet呼叫中心平臺北京上海不同地點座席人員協(xié)同工作

人工座席不受地域限制，能夠部署到互聯(lián)網(wǎng)所能達到的任何地方，身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一平臺下共同處理用戶咨詢與投訴問題。滿足客戶組建分布式呼叫中心的需求。解決連鎖機構、不同地域分公司間的業(yè)務聯(lián)絡。。15業(yè)務高峰已過，不再需要20個座席，只需要10個座席了

虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－彈性座席根據(jù)市場變化，客戶可以按照需求隨時調(diào)整人工座席數(shù)量及自動語音數(shù)量，滿足客戶組建規(guī)模不定型呼叫中心的需求，解決證券、旅游、家電銷售等行業(yè)業(yè)務量高峰時話務溢出給企業(yè)帶來的損失，業(yè)務量低谷時造成的座席數(shù)量過大帶來的較大成本的付出。16您好這里是XX公司，請問您需要什么幫助？虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－快速開通

快速開通，解決傳統(tǒng)呼叫中心建設周期漫長的問題。從用戶申請業(yè)務正式受理到業(yè)務實現(xiàn)報竣，7個工作日完成。滿足客戶組建臨時性呼叫中心的需求。17虛擬呼叫中心業(yè)務資費類型項目資費標準主叫向歸屬電信運營企業(yè)支付本地通話費，移動用戶在異地使用時還需支付漫游費。被叫企業(yè)通話費1、本地通話功能費0.15元/分鐘不足一分鐘按一分鐘計費。主叫用戶在收聽被叫企業(yè)自動語音服務時免收功能費。2、國內(nèi)長途通話費0.4元/分鐘當主叫用戶和被叫企業(yè)不在同一本地網(wǎng)時，視為國內(nèi)長途通話，不足一分鐘按一分鐘計費。(本地網(wǎng)是指主叫用戶與被叫用戶在同一長途區(qū)號范圍內(nèi))應用服務費1、自動語音業(yè)務基本服務費500元/月菜單式自動語音服務費50元/月*線自動語音播報（TTS功能）30元/月*線2、人工業(yè)務基本服務費1000元/月坐席月租500元/月*坐席座席錄音100元/月*座席統(tǒng)計分析100元/月*座席

4006/800/短號碼等業(yè)務號碼用于虛擬呼叫中心業(yè)務時，通信費執(zhí)行各省現(xiàn)行資準,116867xx/116868XX/116868XX號碼用于虛擬呼叫中心業(yè)務時資費標準如下：18虛擬呼叫中心業(yè)務資費例1：企業(yè)申請10線IVR，10線均有TTS功能每月應用服務費＝50*10＋30*10＋500＝1300元例2：企業(yè)申請10個座席，其中的1個座席有錄音功能每月應用服務費＝500*10＋100*1＋1000＝6100元被叫企業(yè)主叫用戶人工業(yè)務自動語音業(yè)務應用服務費分攤話費自動語音業(yè)務

基本服務費500元/月菜單式自動語音服務費（共一級）50元/月*線自動語音播報（TTS功能）30元/月*線人工業(yè)務

基本服務費1000元/月坐席月租500元/月*坐席統(tǒng)計分析100元/月*坐席坐席錄音100元/月*坐席被叫企業(yè)全部費用應用服務費19網(wǎng)通虛擬呼叫中心平臺覆蓋全國建有13個業(yè)務節(jié)點：北方十省＋四川、浙江、上海全國管理中心省分業(yè)務節(jié)點烏魯木齊拉薩西寧銀川蘭州成都昆明呼和浩特哈爾濱長春沈陽天津北京石家莊濟南南京上海杭州福州重慶貴陽南寧?？趶V州長沙合肥鄭州南昌太原西安武漢臺北20虛擬呼叫中心平臺機房部署平臺所在地機房地址北京北三環(huán)三元橋網(wǎng)通國際局5層IDC機房河北石家莊昆侖大街89河北網(wǎng)通公司二樞紐大IDC機房河南鄭州市北環(huán)路河南網(wǎng)通第二樞紐大樓7層黑龍江黑龍江省哈爾濱市哈爾濱通信分公司中心路155號吉林吉林省長春市硅谷大街長春第二長途通信樞紐大樓六樓遼寧沈陽市中山路網(wǎng)通公司270局三層內(nèi)蒙古呼和浩特市北環(huán)路內(nèi)蒙古網(wǎng)通第二樞紐大樓7層山東濟南市經(jīng)十路168號網(wǎng)通市樞紐山西太原市新晉祠路89號網(wǎng)通二樞紐樓13層天津天津市和平區(qū)山東路10號四樓機房上海浦東商城路660號7層網(wǎng)通機房四川成都市營門口立交橋旁智業(yè)大廈網(wǎng)通機房2樓浙江浙江杭州環(huán)城北路22號包杭大廈3樓機房21網(wǎng)通虛擬呼叫中心網(wǎng)絡結構網(wǎng)通虛擬呼叫中心平臺與網(wǎng)通的長途交換網(wǎng)和IP網(wǎng)絡結合，共同構成了一個覆蓋全國的虛擬呼叫中心業(yè)務網(wǎng)絡，它可以在全國范圍內(nèi)向企業(yè)客戶提供虛擬呼叫中心業(yè)務。網(wǎng)通虛擬呼叫中心業(yè)務網(wǎng)絡結構如圖所示：22目錄虛擬呼叫中心業(yè)務規(guī)范虛擬呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心比較虛擬呼叫中心業(yè)務市場分析虛擬呼叫中心目標客戶分析虛擬呼叫中心案例分析23

呼叫中心比較三種類型呼叫中心功能比較比較項目自建呼叫中心外包呼叫中心虛擬呼叫中心建設成本高。一次性投入軟硬件、系統(tǒng)集成無無日常維護費用高。人工費＋設備費維護費一個坐席租金（含人）0.6-1.5萬元每個坐席不高于500元/月，每線IVR不高于50元/線。穩(wěn)定性系統(tǒng)集成差別大外包商差別大好。核心平臺放在網(wǎng)通及冗余備份的電信級服務器，專業(yè)維護。7*24小時電話支持服務容量伸縮性沒有伸縮性，一次購買后容量是固定的，擴容價格比一次購買昂貴。靈活根據(jù)需要訂購服務，不僅可以隨時增加坐席/IVR，也可以隨時減少坐席/IVR。開通速度1-3個月，供貨、機房建設、中繼線接入?？?個工作日易用性難。需要對維護人員、管理人員長時間培訓簡單簡單統(tǒng)一碼號800、400、95105、自帶號碼（95、96、123）800、400、951XX、自帶號碼（95、96、123）116867XX/1168687XX/116869XX，4006/800/自帶號碼（95、96、123）數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無數(shù)據(jù)安全擔憂數(shù)據(jù)在外包商，由外包商對數(shù)據(jù)安全負責數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部，無數(shù)據(jù)安全擔憂客戶認知高高一般24虛擬呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心應用模式比較

在自建呼叫中心業(yè)務中，由企業(yè)自行采購建設呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運營商處租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經(jīng)營、自主維護的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設大型呼叫中心的企業(yè)使用。

在傳統(tǒng)呼叫中心外包業(yè)務中，外包服務商向企業(yè)提供的是設備、場地、客服人員等資源的組合式租用服務，可承攬企業(yè)客戶所提出的呼叫中心應用業(yè)務。

在網(wǎng)通虛擬呼叫中心業(yè)務中，網(wǎng)通向企業(yè)提供的是虛擬呼叫中心資源及虛擬坐席的出租。企業(yè)客戶付費后，將獲得虛擬坐席使用許可證，由企業(yè)自己準備坐席人員和運營場地，坐席設置極具靈活性?？梢源蟠蠼档推髽I(yè)擁有呼叫中心的建設成本、使用成本和維護成本，并保證企業(yè)數(shù)據(jù)安全，非常適合于中小企業(yè)使用。

25目錄虛擬呼叫中心業(yè)務規(guī)范虛擬呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心比較虛擬呼叫中心業(yè)務市場分析虛擬呼叫中心目標客戶分析虛擬呼叫中心案例分析26虛擬呼叫中心業(yè)務市場分析

市場背景市場意義2728虛擬呼叫中心業(yè)務市場背景

到2006年底，中國呼叫中心市場總規(guī)模達到308.9億，2000年－2004年以平均13％的比例增長，2004年以后以平均15％增長率增長。數(shù)據(jù)來源：中國呼叫中心統(tǒng)計2000-2005中國呼叫中心發(fā)展趨勢呈現(xiàn)：企業(yè)自建呼叫中心企業(yè)租賃虛擬呼叫中心的趨勢轉(zhuǎn)變28企業(yè)客戶使用呼叫中心的困惑及解決措施免系統(tǒng)建設不用投資建設、無風險上線快、7個工作日實現(xiàn)業(yè)務網(wǎng)通公司提供系統(tǒng)軟件、應用軟件規(guī)模可靈活調(diào)整，節(jié)省成本網(wǎng)通公司維護無需擔心技術升級、擴容電信資源獲取方便企業(yè)困惑虛擬呼叫中心解決成本高交換機、服務器、電腦、電話、耳麥、錄音設備….IVR、CTI、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)、報表系統(tǒng)……通信費、人力費、辦公費、耗材、升級、擴容硬件成本軟件成本運營成本29企業(yè)客戶使用呼叫中心的困惑及解決措施托管服務網(wǎng)通公司直接提供電信級服務，不用企業(yè)操心……無需準備專職IT人員網(wǎng)通公司提供維護、升級、擴容網(wǎng)通公司提供售后服務……提供標準開發(fā)接口、標準服務流程提供多級IVR交互服務數(shù)據(jù)庫本地管理、安全可靠……企業(yè)困惑虛擬呼叫中心解決運營難對呼叫中心行業(yè)不熟悉缺乏通信行業(yè)知識及應用經(jīng)驗…………企業(yè)沒有專職IT人員……有應用需求但無開發(fā)能力數(shù)據(jù)庫安全管理及開發(fā)難度高…….專業(yè)知識專業(yè)人員業(yè)務應用30虛擬呼叫中心為企業(yè)解決哪些問題統(tǒng)一號碼，提升形象全程錄音，讓服務留下痕跡龍頭作用，優(yōu)化業(yè)務管理流程解決電話占線問題，減少市場機會流失獲取準確客戶數(shù)據(jù)的重要手段真實記載客戶數(shù)據(jù)，避免人員流動造成的數(shù)據(jù)流失提供重要的輔助決策依據(jù)31虛擬呼叫中心為企業(yè)帶來的效益客戶滿意度提升

不管是何種情況，客戶想尋求企業(yè)的服務的時候，有自動語音或人工服務，服務請求有落地的渠道?？蛻舻恼承栽鰪?/p>

客戶滿意度提升的同時，會對企業(yè)的認同感增強，老客戶的粘性會增強。品牌效益

可以為企業(yè)帶來巨大的品牌效益?？蛻魰ζ髽I(yè)的品牌認知感增強，比生硬的廣告宣傳更加有效。業(yè)務量的增長

留住了老客戶，增加了新的市場機會，必然會為企業(yè)帶來業(yè)務量的增長。管理水平提高

逐漸改造企業(yè)的管理流程和方式，提高管理的效率和效果，降低管理成本。32目錄虛擬呼叫中心業(yè)務規(guī)范虛擬呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心比較虛擬呼叫中心業(yè)務市場分析虛擬呼叫中心目標客戶分析虛擬呼叫中心案例分析33虛擬呼叫中心業(yè)務目標客戶分析

網(wǎng)通虛擬呼叫中心可以滿足企業(yè)分布式呼叫中心、臨時性呼叫中心、規(guī)模不定型呼叫中心、現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務溢出、自動語音業(yè)務的需求。目標客戶定位有規(guī)范化服務要求，但又無力自建呼叫中心的中小企業(yè)，尤其適合以呼叫中心做為贏利中心的中小企業(yè)客戶。原有大量400、800、本地電話熱線客戶，需要升級為多級IVR應用或增加座席功能的企業(yè)客戶。企業(yè)不用更換號碼，網(wǎng)通虛擬呼叫中心作為業(yè)務補充，為企業(yè)保值、增值。34虛擬呼叫中心業(yè)務的典型應用重點面向以下三類企業(yè)推廣座席數(shù)量隨業(yè)務量靈活變化的企業(yè)：座席數(shù)量隨需而變，根據(jù)客戶季節(jié)性業(yè)務的開展，按需要隨時增加或減少座席數(shù)量。

如：基金證券業(yè)、旅游服務行業(yè)、電視購物。需要分布式座席的企業(yè):

連鎖型企業(yè)各分公司之間需要統(tǒng)一接入號碼，便于客戶記憶。并且在不同地區(qū)之間的客服座席分散部署，業(yè)務集中管理。如：房地產(chǎn)行業(yè)、連鎖餐飲娛樂行業(yè)、家電售后服務、汽車銷售、物流等。需要電話轉(zhuǎn)接服務的企業(yè):

某些企業(yè)給用戶提供的是基于語音類服務，應用比較簡單，通過語音導航轉(zhuǎn)接電話服務。采用ivr+純電話的模式。如：大量的4006/800/市話號碼客戶。35目錄虛擬呼叫中心業(yè)務規(guī)范虛擬呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心比較虛擬呼叫中心業(yè)務市場分析虛擬呼叫中心目標客戶分析虛擬呼叫中心案例分析36應用案例——企業(yè)無呼叫中心、需要建立呼叫中心企業(yè)名稱：某從事體彩投注公司企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務：彩票銷售企業(yè)需求：通過電話銷售彩票具體內(nèi)容：受到會員無法隨時上網(wǎng)投注等問題制約，高德豪門公司需要建立一個類似自動投注模式的呼叫中心系統(tǒng)，對普通會員進行自動投注操作，對VIP會員進行人工坐席投注咨詢服務。37用戶（全國）普通會員VIP會員統(tǒng)一號碼1168XXXX人工坐席自動聲訊按1投注注冊按2信息播報按3傳真網(wǎng)通公司………VIP普通會員按1投注按2注冊按1單場賽程播報按2彩果播報………………企業(yè)應用案例——企業(yè)無呼叫中心、需要建立呼叫中心38應用案例——補充4006、800業(yè)務用戶需求企業(yè)名稱：某著名外企電子公司企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務：產(chǎn)品售后維修企業(yè)需求：在原有服務號碼不變的基礎上，實現(xiàn)多種產(chǎn)品的統(tǒng)一電話售后服務具體內(nèi)容：企業(yè)的規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)品不斷豐富，電話售后服務需要進一步細分，原有800業(yè)務只有一級語音菜單，不能滿足企業(yè)的需求。39用戶（全國）普通會員VIP會員800810XXXX人工坐席

自動聲訊按1產(chǎn)品咨詢按2產(chǎn)品維修………VIP普通會員按1鐘表按2計算器按1鐘表按2計算器………………800業(yè)務只有一級菜單匯接到虛擬呼叫中心企業(yè)應用案例——補充800業(yè)務用戶需求網(wǎng)通公司按3維修站地址40應用案例——臨時呼叫業(yè)務需求企業(yè)名稱：順義奧林匹克水上運動比賽場館企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務：承辦各類體育賽事企業(yè)需求：在奧運測試比賽期間，為小語種國家的運動隊，提供統(tǒng)一的電話翻譯服務。具體內(nèi)容：在奧運會測試賽期間，主流語種國家的運動隊都能配備專職的翻譯，但是對小語種國家的運動隊的翻譯工作，需要進行統(tǒng)一的遠程電話翻譯。41用戶普通會員VIP會員自動聲訊人工坐席按1西班牙語按2芬蘭語按3羅馬尼亞語網(wǎng)通公司………測試賽測試賽1168XXXX虛擬呼叫中心比賽場館比賽結束應用案例——臨時呼叫業(yè)務需求42謝謝43主要經(jīng)濟業(yè)務采購業(yè)務生產(chǎn)業(yè)務銷售業(yè)務利潤形成及分配業(yè)務資金籌集業(yè)務借貸復式記賬法的應用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟業(yè)務的核算目錄采購業(yè)務核算采購業(yè)務核算的主要內(nèi)容從結算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預付定金，日后購進貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價外費用（記入所購資產(chǎn)的價值）。①支付買價③支付增值稅進項稅額購進材料時，包括運費、保險費、挑選整理費、裝卸費、途中損耗等；購進固定資產(chǎn)時，包括運費、安裝費、保險費、調(diào)試費等2.需設置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫存材料的成本驗收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗收入庫材料的成本驗收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價值（4）應付賬款，負債類減少的固定資產(chǎn)的原始價值借應付賬款貸購進商品、勞務時，應付未付對方的款項償還時借應付票據(jù)貸因購進商品、勞務而簽發(fā)商業(yè)匯票時。票據(jù)到期還款時（5）應付票據(jù)，負債類（6）應交稅費——應交增值稅，負債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務局繳納，繳納時，可以扣除購進材料時已支付的增值稅。購進材料1萬元（向?qū)Ψ街Ц抖惤?700元——稱為進項稅）生產(chǎn)時耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產(chǎn)費用1萬元以3萬元的價格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項稅。增值額20000元，月末按實際增值額向稅務局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項稅--進項稅）應交稅費——應交增值稅（進項稅額）（銷項稅額）（已交稅金）借應交稅費——應交增值稅貸月末，繳納稅金購進時，支付進項稅額銷售時，收取銷項稅額該賬戶需要設三級明細賬戶：借預付賬款貸（7）預付賬款，資產(chǎn)類購進商品后，注銷原預付定金按合同預付采購定金時（1）1日，向紅星工廠購進甲材料一批，價款10萬元，增值稅進項稅額1.7萬元，款項尚未支付，材料已驗收入庫。借：原材料——甲材料100000

應交稅費——應交增值稅（進項稅額）17000

貸：應付賬款——紅星工廠1170003.會計核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務）（2）2日，向天龍工廠購進乙材料一批，價款3萬元，增值稅進項稅額5100元，運雜費300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應交稅費——應交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預付購料款9萬元。借：預付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進乙材料一批，價款7萬元，增值稅進項稅額11900元，對方代墊運雜費100元，貨款前已預先支付，材料已驗收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進的乙材料已到，驗收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）11900

貸：預付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價1000元每噸；乙材料10噸，單價1500元。價款合計35000元，增值稅進項稅額5950元，對方代墊運雜費1500元，按材料重量分攤。開出為期三個月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）5950

貸：應付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預付的購料款中多付的款項。（9）22日，購入新設備一臺，支付設備價款3萬元，增值稅5100元，運費1000元，款項以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預付賬款—東華工廠8000借預付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材料采購過程中采購人員差旅費的核算其他應收款－××人職工借款時職工報銷或還款時余：尚未收回或

報銷的款項資產(chǎn)類賬戶核算要點：一次借款，一次報銷，一次結清例1：3月1日，采購員李明因公出差，預借差旅費500元，財務科當即以現(xiàn)金付給。借：其他應收款－李明500

貸：庫存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費450元，余款50元退回。借：管理費用

450庫存現(xiàn)金

50貸：其他應收款－李明

500假設3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費550元，財務科補付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費用

550貸：其他應收款－李明

500庫存現(xiàn)金

50二、生產(chǎn)過程核算（一）生產(chǎn)過程核算的主要內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營過程中的耗費直接費用間接費用期間費用直接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用，如生產(chǎn)產(chǎn)品領用原材料（直接材料）、生產(chǎn)工人的工資和福利費（直接人工）間接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用（主要是車間發(fā)生的費用），如車間領用原料、車間管理人員的工資和福利費、車間固定資產(chǎn)的折舊費、車間照明的電費等其他部門發(fā)生的與生產(chǎn)無關的費用，包括：管理費用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費等）財務費用（為籌集資金發(fā)生的費用，如利息）銷售費用（為銷售發(fā)生的費用（如廣告費）記入產(chǎn)品生產(chǎn)成本記入當期損益按與產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關系分（二）需設置的賬戶借生產(chǎn)成本貸1、生產(chǎn)成本，成本類，核算處于生產(chǎn)階段的產(chǎn)品的生產(chǎn)費用（即：在產(chǎn)品的價值）生產(chǎn)領用的原材料生產(chǎn)工人的工資、福利費月末分配轉(zhuǎn)入的制造費用產(chǎn)品完工，驗收入庫時，入庫產(chǎn)品的生產(chǎn)費用月末在產(chǎn)品生產(chǎn)成本借制造費用貸

2、制造費用，成本類，核算為生產(chǎn)產(chǎn)品而發(fā)生的各種間接費用。月末按一定的標準，全額分配轉(zhuǎn)入生產(chǎn)成本車間管理人員工資、福利費車間設備、廠房的折舊費車間辦公費、水電費、機物料消耗借管理費用貸（3）管理費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P241）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當期利潤發(fā)生各項管理費用時借財務費用貸（4）財務費用，損益類期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當期利潤發(fā)生各項財務費用時借銷售費用貸（5）銷售費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P242）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當期利潤發(fā)生各項銷售費用時借庫存商品貸（6）庫存商品，資產(chǎn)類，核算企業(yè)庫存的各種商品的增減變動情況驗收入庫產(chǎn)品的成本發(fā)出庫存產(chǎn)品的成本庫存產(chǎn)品的成本借應付職工薪酬－工資貸（7）應付職工薪酬，負債類應付未付的職工工資、獎金實際支付的工資、獎金借應付職工薪酬－職工福利貸應付未付的職工福利費（可以每月按工資總額的14%計提）實際使用的福利費尚未支付的工資尚未使用的福利費（8）累計折舊，資產(chǎn)類，反映固定資產(chǎn)的磨損、折耗程度，是固定資產(chǎn)的抵減賬戶。累計折舊的增加是固定資產(chǎn)凈值的減少。借累計折舊貸固定資產(chǎn)減少時，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當月的磨損數(shù)）累計提取的折舊數(shù)借固定資產(chǎn)貸增加固定資產(chǎn)的原值減少固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的凈值（折余價值）（1）3日，生產(chǎn)車間為生產(chǎn)A產(chǎn)品200件領用甲材料86000元，為生產(chǎn)B產(chǎn)品200件領用乙材料32000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品86000——B產(chǎn)品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預借的差旅費800元。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務）借：其他應收款——張三800

貸：庫存現(xiàn)金800（3）5日，購買廠部用辦公用品計900元，以銀行存款支付。借：管理費用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費用1000元。借：銷售費用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來報銷差旅費650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產(chǎn)車間領用潤滑油3200元。借：庫存現(xiàn)金150管理費用650貸：其他應收款——張三800借：制造費用3200

貸：原材料——潤滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應付職工薪酬－工資60000

貸：庫存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產(chǎn)車間400元。借：管理費用800

制造費用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產(chǎn)車間照明用980元。借：管理費用1020

制造費用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負擔的財產(chǎn)保險費1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負擔700元，基本生產(chǎn)車間負擔300元。借：管理費用700

制造費用300

貸：銀行存款1000借：財務費用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產(chǎn)工人工資50000元（工時記錄為：A產(chǎn)品耗用工時3000小時，B產(chǎn)品耗用工時2000小時），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品30000——B產(chǎn)品20000

管理費用10000

制造費用8000

貸：應付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計提本月福利費9520元，其中，按制造A產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提4200元，按制造B產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品4200——B產(chǎn)品2800

管理費用1400

制造費用1120

貸：應付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計提本月固定資產(chǎn)折舊費9000元，其中，生產(chǎn)車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費用3000

制造費用6000

貸：累計折舊9000（16）31日，分配本月制造費用20000元，其中A產(chǎn)品12000元，B產(chǎn)品8000元。借制造費用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費用按生產(chǎn)工時比例在A、B產(chǎn)品之間進行分配借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品12000——B產(chǎn)品8000

貸：制造費用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時A產(chǎn)品應分攤的金額＝4×3000＝12000元B產(chǎn)品應分攤的金額＝4×2000＝8000元（17）31日，假設A、B產(chǎn)品各200件全部完工入庫，分別計算A、B產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，并作完工入庫的分錄。借生產(chǎn)成本－A產(chǎn)品貸借生產(chǎn)成本－B產(chǎn)品貸8600030000420012000借：庫存商品——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品62800

貸：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品6280032000200002800800013220062800借生產(chǎn)成本貸庫存商品原材料應付職工薪酬-工資應付職工薪酬-福利費累計折舊銀行存款制造費用①①①領料②②②分配工資③③③計提福利費④④計提折舊⑤⑤付車間保險費⑥⑥結轉(zhuǎn)制造費用⑦⑦商品完工入庫三、銷售業(yè)務的核算（1）從業(yè)務內(nèi)容上看主營銷售業(yè)務1.核算的主要內(nèi)容主營業(yè)務收入主營業(yè)務成本增值稅銷項稅額營業(yè)稅金及附加銷售費用（3）從資金角度看銷售時收款預收款，按合同所定時間銷售銷售時未收款（2）從業(yè)務結算類型上看銷售價格增值稅銷項稅額銀行存款應收賬款、應收票據(jù)預收賬款2.需設置的賬戶借主營業(yè)務收入貸（1）主營業(yè)務收入，損益類主營銷售業(yè)務發(fā)生時，取得的銷售收入（按銷售價格計算）借主營業(yè)務成本貸（2）主營業(yè)務成本，損益類月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際生產(chǎn)成本月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶假設本月投產(chǎn)的產(chǎn)品400件全部完工入庫，每件生產(chǎn)成本為250元，本期銷售300件。則：生產(chǎn)成本＝400×250＝100000主營業(yè)務成本＝300×250＝75000（4）應交稅費，負債類，下設“增值稅、營業(yè)稅、消費稅、城市維護建設稅”等二級明細。借營業(yè)稅金及附加貸（3）營業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應由營業(yè)活動負擔的與營業(yè)收入有關的稅金及附加費，包括消費稅、城市維護建設稅、教育費附加等。月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際應納稅金及附加（5）銷售費用，損益類。（6）預收賬款，負債類借應收賬款貸（7）應收賬款，資產(chǎn)類銷售商品或提供勞務時，應收未收對方的款項收取款項時（8）應收票據(jù)，資產(chǎn)類借應收票據(jù)貸銷售商品或提供勞務時，收到的商業(yè)匯票票據(jù)到期，收取款項時借預收賬款貸向?qū)Ψ桨l(fā)運商品時預先收取對方款項時（9）本年利潤，所有者權益類借本年利潤貸月末轉(zhuǎn)入的有關費用、月末轉(zhuǎn)入的收入、利得損失

余：截止到本月的凈虧損余：截止到本月的凈利潤（1）3日，銷售給花園公司A產(chǎn)品一批，價款200000元，增值稅銷項稅34000元，價稅均已收到，存入銀行。借：銀行存款234000

貸：主營業(yè)務收入——A產(chǎn)品

200000

應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）34000（2）4日，銷售給天河公司A產(chǎn)品一批，價款150000元，增值稅銷項稅25500元，價稅均未收到。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務）借：應收賬款——天河公司175500

貸：主營業(yè)務收入——A產(chǎn)品

150000

應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）25500（3）5日，銷售給長城公司B產(chǎn)品一批，價款100000元，增值稅銷項稅17000元，收到一張為期3個月的商業(yè)匯票。借：應收票據(jù)——長城公司117000

貸：主營業(yè)務收入——B產(chǎn)品

100000

應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）17000（4）6日，以銀行存款支付廣告費用6000元。借：銷售費用6000

貸：銀行存款6000（6）13日，按合同向京東公司預收銷售定金10000元，收存銀行。借：銀行存款10000