2023年業(yè)主投訴處理管理制度(6篇)

2023年業(yè)主投訴處理管理制度(6篇)

書目

第1篇xx家園物業(yè)日常管理方案：業(yè)主投訴處理

第2篇業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

第3篇管理處業(yè)主投訴處理教案

第4篇小區(qū)業(yè)主投訴處理分析管理規(guī)定

第5篇管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定-5

第6篇某業(yè)主投訴處理管理制度

xx家園物業(yè)日常管理方案：業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作,快速、剛好、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了具體的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司iso9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務(wù)中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,管理處職責(zé)所在或菲管理緣由而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并幫助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并支配有關(guān)項(xiàng)目組剛好處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請修,我們要求修理人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主修理需求后,非常鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修剛好處理,急修不過夜,同時對責(zé)任人賜予相應(yīng)處分,其他方面的投訴,我們將剛好分派至相關(guān)項(xiàng)目組,并要求與業(yè)主約定圇復(fù)時間(最長圇復(fù)時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關(guān)安排向業(yè)主進(jìn)行說明,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)辦法見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

業(yè)主投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,快速、剛好、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信任,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了具體的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)主投訴我們在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,詳細(xì)管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理緣由而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并幫助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并支配有關(guān)部門剛好處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于修理方面的有效投訴,我們要求修理人員非常鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修剛好處理,急修不過夜,同時對責(zé)任人賜予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴,我們將剛好分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日),短暫無法解決的問題將制定相關(guān)安排向業(yè)主進(jìn)行說明,普遍性投訴問題由管理處在項(xiàng)目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)辦法見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

管理處業(yè)主投訴處理教案

管理處業(yè)主投訴的處理

1.業(yè)主投訴的處理程序

(1)聽清晰:在接待業(yè)主投訴時,應(yīng)耐性聽業(yè)主講完,聽清業(yè)主投訴的內(nèi)容;不得打斷業(yè)主說話,更不能急于表態(tài)。

(2)問清晰:待業(yè)主講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況;切忌與業(yè)主正面駁駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清晰實(shí)際狀況。

(3)跟清晰:受理精度投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止;對不能解決的投訴,應(yīng)宛轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清晰,并確定下次回復(fù)的時間。

(4)復(fù)清晰:對業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)剛好把處理過程及結(jié)果清晰地回復(fù)業(yè)主,以表明業(yè)主的投訴已得到足夠重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

(5)記清晰:處理業(yè)主投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清晰地記錄于業(yè)辦法見受理表內(nèi),由業(yè)主加蓋看法后收回存檔。

(6)報告:重大投訴必需立刻報告主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

2.各類業(yè)主投訴的處理原則

(1)一般性投訴

當(dāng)接到一般性投訴時,將狀況記錄在業(yè)辦法見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并馬上將狀況回復(fù)業(yè)主。

(2)重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴業(yè)主說明緣由,并確定回復(fù)時間。

(3)書面投訴:對業(yè)主的書面投訴,要在公司收文登記本上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

(4)投訴匯總:每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在業(yè)辦法見受理表上,并根椐業(yè)主投訴狀況,進(jìn)行業(yè)主回訪。

3.投訴的回訪

(1)物業(yè)管理公司管理部負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作。

(2)管理部根椐業(yè)主投訴內(nèi)容每月定期回訪業(yè)主,每月回訪不少于20家,管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業(yè)主。

(3)管理部根據(jù)回訪業(yè)主記錄表的內(nèi)容,按業(yè)主投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按業(yè)主投訴內(nèi)容詳細(xì)確定。

(4)回訪期間發(fā)覺業(yè)主不滿足之處,必需剛好解決,一時無法解決的應(yīng)向業(yè)主說明緣由,確定下次回訪時間并支配人員

(5)將回訪內(nèi)容記錄在業(yè)辦法見處理記錄表上,交部門經(jīng)理批閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪業(yè)主月統(tǒng)計表上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;茶水間、廁所等公共設(shè)施運(yùn)用出現(xiàn)故障;業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需修理;業(yè)主郵件報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;大廈病蟲害防治問題;涉及管理公司所供應(yīng)各類服務(wù)的問題。

小區(qū)業(yè)主投訴處理分析管理規(guī)定

小區(qū)業(yè)主投訴處理和分析管理規(guī)定

一.凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論實(shí)行何種方式如信函、電話或面談,均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄,然后根據(jù)投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

二.各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)實(shí)行何種補(bǔ)救措施,答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。

三.各責(zé)任部門根據(jù)業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容,支配相應(yīng)人員解決問題,并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。

四.對重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,干脆報辦公室主任,由主任作出處理確定。

五.服務(wù)中心應(yīng)采納電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責(zé)成有關(guān)部門快速處理。

六.對業(yè)主的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深化探討并找出解決方法,防止重復(fù)發(fā)生。

管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定-5

管理處業(yè)主投訴處理規(guī)定(五)

一.用戶投訴的接收

1.凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴,不論實(shí)行何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或看法均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3.管理處親自或指定人員依據(jù)客戶投訴或看法,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或看法原件所作的編號保持一樣。

二.用戶看法的處理(必需滿意公司對用戶的承諾要求處理)

1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或看法原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

(2)作出補(bǔ)救措施的同時,還需實(shí)行訂正措施,近預(yù)定時間完成。

2.對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,干脆報經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理確定。

3.對需實(shí)行訂正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。

4.在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報告處理結(jié)果,直到用戶滿足為止。

某業(yè)主投訴處理管理制度

為了規(guī)范投訴處理工作,提高投訴處理的剛好率,保證為投訴人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),特制定本制度。

第一章總則

第一條客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計的主要責(zé)任部門。

其次條客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核,督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行狀況。

第三條本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。

其次章投訴的受理與接待

第四條當(dāng)班人員在接待投訴人來訪時,必需嚴(yán)格執(zhí)行《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定。

附則:未按《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》要求進(jìn)行接待的,每次扣罰責(zé)任人20元;引起投訴的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管20元。

第五條當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)具體、精確地記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等。調(diào)度主管必需每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。

附則:投訴記錄缺項(xiàng)或記錄不精確、不具體的,每項(xiàng)扣罰責(zé)任人30元;由此導(dǎo)致投訴處理工作不剛好或不精確的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元。調(diào)度主管未按時審核投訴記錄的,每次扣罰50元。

第六條當(dāng)班人員在接聽來電時,必需運(yùn)用規(guī)范用語。對于投訴人提出的問題,必需做好具體、精確的解答。

附則:未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,每次扣罰責(zé)任人20元;因說明工作不到位,引起投訴人誤會的,每次扣罰責(zé)任人50元。

第三章投訴的處理與回訪

第七條當(dāng)班人員在接到投訴后,必需在首報五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理,并同時向投訴人做好說明和安撫工作。

附則:未在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人30元。當(dāng)班人員對某項(xiàng)投訴束之高閣或不處理,引起投訴人再次投訴的,每次扣罰責(zé)任人100元,調(diào)度主管50元。

第八條當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地支配人員處理投訴,并將投訴事項(xiàng)具體告知投訴處理人。

附則:對于因調(diào)度失誤或者交代不清等緣由,影響投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元,調(diào)度主管30元。引發(fā)嚴(yán)峻后果的,作專題處理。

第九條投訴處理人在接到調(diào)度支配后,必需聽從調(diào)度支配,剛好有效地處理投訴。

附則:投訴處理人不聽從調(diào)度支配的,每次扣罰責(zé)任人200元。

第十條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理工作。對于12小時內(nèi)未完成的,必需每24小時將處理狀況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間的,以約定時間為準(zhǔn)。

附則:未在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元;當(dāng)班人員未跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任人50元。

第十一條首報24小時內(nèi)未完成投訴處理的,必需根據(jù)《投訴處理流程》的相關(guān)規(guī)定逐級上報,同時對投訴人做好安撫和說明工作。

附則:首報24小時內(nèi)未完成投訴處理的且不上報的,或?qū)ν对V人未做好安撫和說明工作的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任主管50元,責(zé)任部門負(fù)責(zé)人30元。

第十二條公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理'首問責(zé)任制',接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)主動接待,并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心,跟進(jìn)投訴處理的狀況和結(jié)果。

附則:員工對業(yè)主投訴問題進(jìn)行推諉,或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的,或未跟進(jìn)投訴處理狀況和結(jié)果的,每次扣罰責(zé)任人100元,責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人50元。

第十三條投訴處理完畢后,投訴處理人必需將處理結(jié)果在完成的當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。

附則:投訴處理人未按時將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的,每次扣罰責(zé)任人50元。

第十四條已經(jīng)完成的投訴,::調(diào)度主管必需在三天內(nèi)組織完成電話回訪。必要時,調(diào)度中心應(yīng)支配相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時內(nèi)或與業(yè)主約定的時間進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。

附則:調(diào)度主管未組織支配電話回訪的,每次扣罰50元;調(diào)度中心未按規(guī)定完成電話回訪或支配物業(yè)助理上門回訪的,每次扣罰責(zé)任人30元;未按規(guī)定進(jìn)行回訪的,每次扣罰責(zé)任人50元,責(zé)任主管30元。

第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

第十五條各部門負(fù)責(zé)人必需親自跟進(jìn)歸屬各自部門的投訴。

附則:部門負(fù)責(zé)人未親自跟進(jìn)投訴處理的,每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元。

第十