第十章旅游企業(yè)員工的心理保健

第十章旅游企業(yè)員工的心理保健第一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一課前的話學(xué)習(xí)目的與要求

了解心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)；掌握員工挫折后的反應(yīng)與心理防衛(wèi)機制；了解主要心理障礙的表現(xiàn)，掌握維護心理健康的方法。第二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一引例例1：某五星級酒店銷售員小王最近心情很煩躁，因為他工作的酒店要裁員，并且女朋友對他的態(tài)度忽然變冷漠了，讓他不知所措。所以，他總想隨處坐躺，感到無所事事，每一件事物都顯得晦暗，時間變得難熬。他的脾氣變得暴躁，而且常用睡眠來驅(qū)走憂郁或煩悶，但后來此方法也失效了，出現(xiàn)了慢性疲勞癥候群、失眠或經(jīng)常睡覺而且睡眠時間過長、失去食欲或狼吞虎咽、頭痛、背痛，而且會感到人生空虛及毫無意義。低落的情緒狀態(tài)嚴(yán)重影響了他的工作，他的客戶也開始投訴他。

小王很想改變這樣的狀況，但是似乎找不到很好的辦法……第三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一例2：導(dǎo)游員小張在帶團的三四天前開始患口腔炎，口腔黏膜潰瘍、疼痛，臨近帶團日，其病痛達到頂點，給工作帶來了極大的不便。小張看上去活潑開朗，輕松自得，她本人也稱自己拿得起，放得下，生性逍遙自在。但是，近兩年來，隨著出團日期的逼近，她的口腔會反復(fù)出現(xiàn)同樣的癥狀，而她的口腔炎與因心理緊張造成的壓力有很大關(guān)系。通常情況是，屬于時間控制非常嚴(yán)格的人常患此類癥狀。第四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一思考：你是否健康？第五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一第一節(jié)員工的心理健康健康：

既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力。

——世界衛(wèi)生組織一、心理健康概述第六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一探討：什么樣的人算是心理健康或心理正常呢？有什么標(biāo)準(zhǔn)？第七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)

直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。（一）心理健康的標(biāo)準(zhǔn)第八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一有足夠的自我安全感；能充分地了解自己，并能對自己的能力作出適度的評價；生活理想切合實際；不脫離周圍現(xiàn)實環(huán)境；能保持人格的和諧與完整；善于從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)；能保持良好的人際關(guān)系；能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒；在符合集體要求的前提下，能有限度地發(fā)揮自己的個性；在不違背社會規(guī)范的前提下，能恰當(dāng)?shù)貪M足個人的基本需求。

2、馬斯洛和米特爾曼心理健康標(biāo)準(zhǔn)第九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一3、賈霍達（積極心理學(xué)家）的標(biāo)準(zhǔn)積極的自我態(tài)度全面的成長、發(fā)展和自我實現(xiàn)整合性——一種集中統(tǒng)合的心理功能自主發(fā)揮功能的能力對現(xiàn)實的準(zhǔn)確認(rèn)識能掌控自己周圍的環(huán)境第十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一1.平時不知為什么總覺得心慌意亂，坐立不安。

2.上床后，怎么也睡不著，即使睡著也容易驚醒。

3.經(jīng)常做惡夢，驚恐不安，早晨醒來就感到倦怠無力、焦慮煩躁。

4.經(jīng)常早醒1-2小時，醒后很難再入睡。

5.學(xué)習(xí)的壓力常使自己感到非常煩躁，討厭學(xué)習(xí)。

6.讀書看報甚至在課堂上也不能專心，往往自己也搞不清在想什么。

7.遇到不稱心的事情便較長時間地沉默少言。

8.感到很多事情不稱心，無端發(fā)火。

9.哪怕是一件小事情，也總是很放不開，整日思索。

10.感到現(xiàn)實生活中沒有什么事情能引起自己的樂趣，郁郁寡歡。

小測試：你的心理是否健康測試說明：對以下40道題，如果感到“常常是”，劃√號；“偶爾”是，劃△號；“完全沒有”，劃×號。

第十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一11.老師講概念，常常聽不懂，有時懂得快忘得也快。12.遇到問題常常舉棋不定，遲疑再三。13.經(jīng)常與人爭吵發(fā)火，過后又后悔不已。14.經(jīng)常追悔自己做過的事，有負疚感。15.一遇到考試，即使有準(zhǔn)備也緊張焦慮。16.一遇挫折，便心灰意冷，喪失信心。17.非常害怕失敗，行動前總是提心吊膽，畏首畏尾。18.感情脆弱，稍不順心，就暗自流淚。19.自己瞧不起自己，覺得別人總在嘲笑自己。20.喜歡跟自己年幼或能力不如自己的人一起玩或比賽。21.感到?jīng)]有人理解自己，煩悶時別人很難使自己高興。22.發(fā)現(xiàn)別人在竊竊私語，便懷疑是在背后議論自己。23.對別人取得的成績和榮譽常常表示懷疑，甚至嫉妒。

第十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一24.缺乏安全感，總覺得別人要加害自己。

25.參加春游等集體活動時，總有孤獨感。

26.害怕見陌生人，人多時說話就臉紅。

27.在黑夜行走或獨自在家有恐懼感。

28.一旦離開父母，心里就不踏實。

29.經(jīng)常懷疑自己接觸的東西不干凈，反復(fù)洗手或換衣服，對清潔極端注意。

30.擔(dān)心是否鎖門和可能著火，反復(fù)檢查，經(jīng)常躺在床上又起來確認(rèn)，或剛一出門又返回檢查。

31.站在經(jīng)常有人自殺的場所、懸崖邊、大廈頂、陽臺上，有搖搖晃晃要跳下去的感覺。

32.對他人的疾病非常敏感，經(jīng)常打聽，深怕自己也身患相同的病。

33.對特定的事物、交通工具（電車、公共汽車等）、尖狀物及白色墻壁等稍微奇怪的東西有恐怖傾向。

第十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一34.經(jīng)常懷疑自己發(fā)育不良。

35.一旦與異性交往就臉紅心慌或想入非非。

36.對某個異性伙伴的每一個細微行為都很注意。

37.懷疑自己患了癌癥等嚴(yán)重不治之癥，反復(fù)看醫(yī)書或去醫(yī)院檢查。

38.經(jīng)常無端頭并依賴止痛或鎮(zhèn)靜藥。

39.經(jīng)常有離家出走或脫離集體的想法。

40.感到內(nèi)心痛苦無法解脫，只能自傷或自殺。測評方法：√得2分，△得1分，×得0分。

第十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一評價參考：1)0-8分。心理非常健康，請你放心。2)9-16分。大致還屬于健康的范圍，但應(yīng)有所注意，也可以找老師或同學(xué)聊聊。3)17-30分。你在心理方面有了一些障礙，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行調(diào)適，或找心理輔導(dǎo)老師幫助你。4)31-40分。是黃牌警告，有可能患了某些心理疾病，應(yīng)找專門的心理醫(yī)生進行檢查治療。5)41分以上。有較嚴(yán)重的心理障礙，應(yīng)及時找專門的心理醫(yī)生治療。

第十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一（二）員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)正確認(rèn)識自己，接納自己能較好地適應(yīng)現(xiàn)實環(huán)境和諧的人際關(guān)系合理的行為第十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一二、心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。第十七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一第二節(jié)員工的挫折與心理防衛(wèi)一、挫折及其原因1、挫折指個體從事有目的的活動，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。2、引起挫折的因素客觀因素：環(huán)境、社會及個人主觀因素：包括各種形式的內(nèi)在沖突第十八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一3、沖突的類型趨避沖突雙趨沖突雙重趨避沖突雙避沖突第十九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一二、挫折耐受力1、定義也叫挫折容忍力，是指一個人忍受挫折，保護自己心理健康，維持正常適應(yīng)的能力。2、決定挫折耐受力高低的因素

個人的身體條件成長過程中經(jīng)受挫折的經(jīng)驗與價值觀的穩(wěn)定程度第二十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一小測試：你的挫折耐受力如何？１．如果有令人焦慮的事發(fā)生，你會：

Ａ．完全無法繼續(xù)做事Ｂ．沒有影響Ｃ．介于兩者之間２．當(dāng)令你煩心的對手出現(xiàn)時，你會：

Ａ．憑沖動做事，不控制情緒Ｂ．能克制自己，冷靜面對Ｃ．介于兩者之間３．當(dāng)生活碰到失意時，你會：Ａ．干脆放棄Ｂ．吸取教訓(xùn)，重新開始Ｃ．介于兩者之間４．當(dāng)生活出現(xiàn)阻礙時，你會：

Ａ．一直擔(dān)心，不能集中精力Ｂ．仔細考慮，解決問題Ｃ．介于兩者之間５．事情做得太多感到很累時，你會：

Ａ．無法繼續(xù)下去Ｂ．堅持工作Ｃ．介于兩者之間６．所處的條件很差時，你會：Ａ．因為條件太差沒法干Ｂ．克服一切，積極改善現(xiàn)狀Ｃ．介于兩者之間

第二十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一７．當(dāng)人生陷入低谷時，你會：

Ａ．聽之任之，不做反抗Ｂ．積極奮斗Ｃ．介于兩者之間８．有難以解決的問題時，你會：

Ａ．灰心喪氣Ｂ．想辦法做好Ｃ．介于兩者之間

９．面臨一個大難題或自己不想做的事時，你會：

Ａ．拒絕它Ｂ．想辦法做好Ｃ．介于兩者之間１０．受到很大的挫折時，你會：

Ａ．徹底絕望Ｂ．吸取教訓(xùn)再接再厲Ｃ．介于兩者之間選Ａ記０分，選Ｂ記２分，選Ｃ記１分

第二十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一評析：得分在17分以上，說明你的挫折承受力較強，是值得祝賀的！得分在10～16分，說明你的挫折承受力一般，需要繼續(xù)加強.得分在0～9分，說明你的挫折承受力較差，需要參照各種問題的合適選項，積極鍛煉自己。

第二十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機制1、挫折后的行為表現(xiàn)攻擊：直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊冷漠幻想退化固執(zhí)第二十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一2、心理防衛(wèi)機制（1）定義：避免焦慮、恢復(fù)情緒平衡與穩(wěn)定的自我保護傾向。（2）心理防衛(wèi)機制的主要形式：壓抑作用：也稱動機性遺忘合理化作用：也叫文飾作用補償作用升華作用投射作用反向作用第二十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一第三節(jié)心理障礙神經(jīng)癥器質(zhì)性腦綜合癥精神病人格或個性障礙心身障礙智力落后兒童期與青少年期有關(guān)的行為障礙短期情境障礙無明顯精神障礙適應(yīng)癥及非特異性適應(yīng)癥特殊精神運動癥1、心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。一、心理障礙的種類2、種類第二十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一二、主要心理障礙介紹

（一）神經(jīng)癥

又叫神經(jīng)官能癥，一種干擾人的正常生活、削弱人的適應(yīng)能力的中等嚴(yán)重程度的心理障礙。表現(xiàn)：以焦慮為中心患者內(nèi)心總有不幸的體驗患者都有明顯的退縮傾向第二十七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一幾種常見的神經(jīng)癥（1）神經(jīng)衰弱精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛第二十八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一（2）焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。第二十九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？第三十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一（3）恐怖癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。

患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、

動物恐怖癥、境遇恐怖癥等。第三十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一“他特別怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：

我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？

一個痛苦的人第三十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一（4）強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實際適應(yīng)意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護自己免受焦慮之苦。第三十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……第三十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期一（5）疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念