土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)

土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)第一章 企業(yè)概況及優(yōu)勢(shì) .公司簡(jiǎn)介江西宜春土窖酒業(yè)有限公司始建于 1952年，由原宜春地區(qū)酒廠改制后成立的新型公司制企業(yè)。位于全國(guó)著名生態(tài)園林城市——宜春市，是江西省重點(diǎn)釀酒的骨干企業(yè)，擁有全套白酒、黃酒、啤酒生產(chǎn)設(shè)備和工藝，是江西省唯一一家擁有三項(xiàng)酒類(lèi)生產(chǎn)許可的釀酒企業(yè)，并擁有全省唯一黃酒出口資質(zhì)證書(shū)。“宜春臺(tái)”土窖酒賣(mài)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)1、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的完美結(jié)合：具有產(chǎn)地（江西）的地域特色，高端酒采用的都是國(guó)粹精品，景德鎮(zhèn)名廠瓷瓶。包裝簡(jiǎn)潔端莊，時(shí)尚大氣。2、名字好、朗朗上口便于記憶：“宜春臺(tái)”土窖，既有地域特色，又能使廣大消費(fèi)者直接聯(lián)想到我們的酒屬于純糧釀造、 土窖發(fā)酵、酒質(zhì)純正。3、飲后口不干、多飲不上頭：“宜春臺(tái)”土窖酒采用了國(guó)家森林公園明月山“被譽(yù)為亞洲第一硒水”的天然礦泉水，水質(zhì)清澈透明含有多種對(duì)人體有益的礦物質(zhì)。 并采用了目前國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的降固、 除雜、催熟、去除異味等多功能為一體的過(guò)濾設(shè)備， 確保了酒體的純正，徹底杜絕了有害物質(zhì)。4、有效的營(yíng)銷(xiāo)方案和市場(chǎng)拉動(dòng)：“十二生肖、風(fēng)情臺(tái)灣游”，“千臺(tái)電腦等你拿”可直接吸引各階層的廣大消費(fèi)者關(guān)注，提高開(kāi)瓶率。從而有針對(duì)性地鎖定各階層的消費(fèi)人群。1/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)5、產(chǎn)品訴求“點(diǎn)”準(zhǔn)確貼近傳統(tǒng)文化： “宜春臺(tái)”土窖酒訴求點(diǎn)，結(jié)合了中國(guó)人特有的感情特點(diǎn)。圍繞“情”字挖掘出符合自身特點(diǎn)的情文化。定位準(zhǔn)確，符合現(xiàn)代都市人快節(jié)奏的生活。暢快地抒發(fā)情感特性。走產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)差異化，打造自身產(chǎn)品特色。6、專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，快速占領(lǐng)市場(chǎng)的能力：德泉酒業(yè)為新產(chǎn)品上市，專(zhuān)門(mén)成立了一支市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣、口感導(dǎo)入、品牌推廣、售后服務(wù)、綜合素質(zhì)高、執(zhí)行力強(qiáng)、反應(yīng)迅速的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，形成了結(jié)合企業(yè)自身和產(chǎn)品特色的一整套“組合拳” 。確保在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。7、雄厚的實(shí)力，品質(zhì)的保證：江西德泉酒業(yè)始終秉承道德之泉，賣(mài)良心酒?！凹兗Z釀造，質(zhì)量可靠”的宗旨。公司 2010年7月份投入資金5000多萬(wàn)元在川西酒鄉(xiāng)中國(guó)原酒釀造之鄉(xiāng)邛崍，并購(gòu)了年產(chǎn) 3萬(wàn)多噸的原酒釀造企業(yè)，建立了自己的原酒釀造基地，確保了“宜春臺(tái)”土窖酒的產(chǎn)品品質(zhì)。8、機(jī)遇好，千載難逢?！耙舜号_(tái)”土窖酒把握住了產(chǎn)品上市推廣的恰好時(shí)機(jī)。當(dāng)今的中國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展人們的收入普遍提高， “十二五”的開(kāi)端之年，“十二五”國(guó)民生活水平將全面達(dá)到“小康” ，加之中國(guó)白酒一線品牌的超高端的提升定位， 200元—600元/瓶?jī)r(jià)位的酒正處在真空期（沒(méi)有真正意義上的領(lǐng)跑品牌） ?！耙舜号_(tái)”土窖酒的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，市場(chǎng)定位，恰好迎合了現(xiàn)代廣大消費(fèi)者的消費(fèi)需求。第二章 業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)員的個(gè)人素質(zhì)及修養(yǎng)促銷(xiāo)人員是公司對(duì)外形象代言人。 所以，個(gè)人的素質(zhì)及修養(yǎng)是衡2/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)量一個(gè)促銷(xiāo)人員的重要組成部分， 必須抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，努力提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。一、 基本素質(zhì)1、熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)集體，熱愛(ài)本職工作。努力學(xué)政策、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)文化，維護(hù)本公司信譽(yù)，遵守職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。2、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家頒布的各種法律法規(guī)， 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)，禮貌待客。3、協(xié)助柜（店）長(zhǎng)按照零售商品實(shí)物負(fù)責(zé)制的要求，實(shí)行對(duì)商品的銷(xiāo)售和管理，努力完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，搞好店容店貌，注意個(gè)人儀表衛(wèi)生，備齊備足商品，做到商品陳列豐滿、有序、美觀，積極參與企業(yè)與企業(yè)民主管理各項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽、相關(guān)活動(dòng)，爭(zhēng)做優(yōu)秀促銷(xiāo)人員。5、愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，重視商品管理和保養(yǎng)，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，做好安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)防火防盜防騙，同以權(quán)謀私、侵吞公司財(cái)物等違法亂紀(jì)行為作斗爭(zhēng)。6、一切以公司利益為重，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時(shí)了解并反饋市場(chǎng)信息，不斷穩(wěn)固老客源，挖掘新客源，保證公司品牌在該市場(chǎng)的占有率，應(yīng)時(shí)刻記住公司的利益是自己的利益。7、能力要求A、觀察能力：敏銳、細(xì)致、全面。B、語(yǔ)言表達(dá)能力：口齒清楚、語(yǔ)言流暢。C、溝通能力：有親和力、說(shuō)服力、感染力。3/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)D、反應(yīng)能力：沉著、冷靜、有條不紊、應(yīng)急能力強(qiáng)。E、心理承受能力：不急躁、不怯懦、有度量、有主張。二、儀容儀表促銷(xiāo)人員必須保持儀表整潔、面容可親、舉止得體，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、服飾方面：服裝干凈整潔，不奇裝異服，必須時(shí)統(tǒng)一著裝，嚴(yán)禁穿拖鞋或?qū)⑵渌┏赏闲瑺睢?、面部：著淡妝上班，不準(zhǔn)濃妝艷抹，以飽滿的精神面貌，面帶笑容迎接顧客。3、發(fā)型：端莊大方，不染怪異發(fā)色，長(zhǎng)發(fā)須束起。4、手指和指甲：指甲須修剪保持清潔干凈。5、飾物：佩戴首飾避免過(guò)分夸張注目，戴戒指不多于一枚。三、行為舉止1、站立姿勢(shì)：無(wú)論是在酒店、商場(chǎng)、超市進(jìn)行促銷(xiāo)，都必須保持良好的站姿，雙腿伸直，抬頭挺胸，收腹，腳后跟稍并攏，前腳尖分開(kāi)成60度，迎賓時(shí)面帶微笑，不得駝背、聳肩、雙手不要抱胸、叉腰、不要將手插在衣褲袋內(nèi)。2、行走姿勢(shì)：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。3、引導(dǎo)手勢(shì)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)自己走在前面，4/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)距離顧客三步內(nèi)，在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)；上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面；下樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時(shí)顧客走在后面，出電梯時(shí)應(yīng)讓顧客先出。4、拿、遞商品：準(zhǔn)確、輕快、安全，有展示商品的藝術(shù)。5、遞商品姿勢(shì)：輕拿輕放，應(yīng)雙手將商品遞到顧客手里或放在顧客面前，讓顧客挑選，不能一只手遞商品，更不能直接往對(duì)方的手里丟放商品。6、放商品的姿勢(shì)：快捷輕放，在往回放時(shí)，不能亂扔亂摔。7、言談表情：微笑要自然，語(yǔ)言要和藹，聲音高低，輕重要適度，講話不影響他人。與顧客交談時(shí)，將目光落在對(duì)方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對(duì)方臉上的某個(gè)部位，不應(yīng)東張西望，不應(yīng)居高臨下，側(cè)視或斜視。四、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（一）服務(wù)言語(yǔ)要輕柔、自然、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、靈活1、常用禮貌用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“對(duì)不起”、“歡迎下次光臨”、“打擾了”、“請(qǐng)走好”。2、常用稱(chēng)謂：“先生”、“小姐”、“同志”、“師傅”、“夫人”、“女士”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”。3、常用問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“再見(jiàn)”、“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨”。（二）柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1、顧客臨柜時(shí)，主動(dòng)打招呼，“您好，歡迎光臨，您看看需要5/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)點(diǎn)什么？”2、顧客多接待不暇時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”、“請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)”、“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下”。因未聽(tīng)到顧客呼喚引起顧客不滿意時(shí)，要主動(dòng)道歉說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。3、當(dāng)柜臺(tái)內(nèi)暫缺顧客所需商品時(shí)：“對(duì)不起，您所需的商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，到貨后我們將盡快通知您”。切忌簡(jiǎn)單地回答“沒(méi)有”。4、當(dāng)顧客要看看某種商品時(shí)，促銷(xiāo)人員不允許先報(bào)價(jià)后遞貨，除非顧客先問(wèn)價(jià)。促銷(xiāo)人員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹商品的性能、產(chǎn)地、特色，并說(shuō)“請(qǐng)您隨意挑選”，顧客挑選后又不買(mǎi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不客氣，希望您再來(lái)”。5、成交后送別顧客時(shí)，“請(qǐng)拿好”、“您還需要?jiǎng)e的嗎？”、“請(qǐng)好走”、“多謝惠顧”、“歡迎您下次光臨”、“請(qǐng)慢走”、“我們隨時(shí)歡迎您下次光顧”、“再見(jiàn)”。6、顧客詢問(wèn)無(wú)法解答時(shí)：“對(duì)不起，我確實(shí)不知道，請(qǐng)?jiān)彛乙欢訌?qiáng)這方面知識(shí)的學(xué)習(xí)”，“對(duì)不起，我確實(shí)不知道，您是否愿意聽(tīng)比我更熟悉的小姐的解釋”。7、顧客要退換商品時(shí)，要耐心，多做解釋?zhuān)瑧?yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您這種商品不符合退（換）規(guī)定，請(qǐng)您諒解”。如顧客堅(jiān)持要退（換）貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很抱歉，按規(guī)定實(shí)在不能退換，可不可以用其它辦法解決？”或“請(qǐng)?jiān)试S我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等” 。對(duì)符合退（換）原則的商品要立即給予退（換）并說(shuō)“對(duì)不起，讓您又跑一趟” 。6/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)8、當(dāng)受到顧客表?yè)P(yáng)時(shí)，“不用謝”、“不用客氣”、“謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的”，或者“我們做得還不夠”。當(dāng)顧客饋贈(zèng)物品時(shí)，“謝謝，公司有規(guī)定不能接受客戶的禮物”、“心領(lǐng)了”、“這禮物我們不能收”。9、搬運(yùn)商品在通道上遇到顧客擁擠時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”、“歡迎光臨，請(qǐng)讓一讓”。10、當(dāng)碰到比較麻煩的顧客，有問(wèn)題待解決堅(jiān)持要見(jiàn)老板時(shí)，“老板很忙，請(qǐng)您相信我們公司，一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)”。11、當(dāng)顧客稱(chēng)贊公司的生意好時(shí)，“這得謝謝您對(duì)咱們的支持，今后還請(qǐng)多多關(guān)照”，“這得謝謝您的關(guān)照，如您有好的建議，歡迎您批評(píng)指導(dǎo)”。五、柜臺(tái)禁忌（一）服務(wù)工作中，禁止使用否定、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等不文明、不禮貌語(yǔ)言，做到“五不講”。1、不講有傷顧客自尊心和人格的話。禁用“不要挑啦”等傷害顧客的語(yǔ)言。2、不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。禁用“不要換”、“不要摸”、“不要?jiǎng)印敝?lèi)的語(yǔ)言。3、不講諷刺挖苦顧客的話。禁用如“很貴的，你買(mǎi)嗎”之類(lèi)的語(yǔ)言。4、不講粗話、臟話、無(wú)理的話。5、不講刺激顧客、激化矛盾的話。禁用“你要不要”等不耐煩7/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)的語(yǔ)言。（二）在接待顧客時(shí)，做到六不計(jì)較。1、顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，稱(chēng)呼不當(dāng)不計(jì)較。2、顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。3、促銷(xiāo)人員主動(dòng)打招呼，顧客不理時(shí)不計(jì)較。4、遇到顧客心情暴燥，語(yǔ)言不妥時(shí)不計(jì)較。5、遇到顧客不客氣時(shí)不計(jì)較。6、人少事多得不到顧客體諒時(shí)不計(jì)較。第三章 促銷(xiāo)理論及技巧第一節(jié)促銷(xiāo)的基本理論一、促銷(xiāo)促銷(xiāo)是通過(guò)信息傳播和說(shuō)服，與個(gè)人、組織或群體溝通，以促使其接受某種產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟以及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的進(jìn)步，每個(gè)品牌投入促銷(xiāo)活動(dòng)的費(fèi)用比例都在逐漸增加，促銷(xiāo)也顯示出了其本身固有的強(qiáng)大功能。促銷(xiāo)作為一種說(shuō)明性的溝通活動(dòng)，它有著信息說(shuō)服與溝通的三個(gè)基本要素：1、信息：一種信息的交流，包括促銷(xiāo)人員向顧客發(fā)出的品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、功能、口味、價(jià)格、銷(xiāo)售政策等方面的信息，也包括顧客的反饋信息。（顧客反饋的信息，要及時(shí)整理記錄，向上級(jí)匯報(bào)。 ）2、說(shuō)服：促銷(xiāo)人員需要引起顧客的注意，使之形成對(duì)產(chǎn)品的正面反映。8/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)3、溝通：促銷(xiāo)的本質(zhì)在于溝通，以促銷(xiāo)人員為代表的產(chǎn)品同促銷(xiāo)對(duì)象之間的一種雙向互動(dòng)的溝通，也是促銷(xiāo)優(yōu)于其它廣告形式的優(yōu)勢(shì)之一。二、促銷(xiāo)的目的促銷(xiāo)最直接的目的就是短期內(nèi)迅速提高銷(xiāo)售量，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。1、介紹企業(yè)和產(chǎn)品。2、溝通顧客、融洽終端客戶情感。（談對(duì)方感興趣的話題，達(dá)成共識(shí)，引發(fā)購(gòu)買(mǎi)。）3、完善服務(wù)。4、樹(shù)立產(chǎn)品及企業(yè)形象。5、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。（認(rèn)可對(duì)方觀點(diǎn)，抓住時(shí)機(jī)?！坝掠谔叱雠R門(mén)一腳”促成成交。）6、收集信息、收集消費(fèi)者信息、終端渠道信息、廣告促銷(xiāo)信息、競(jìng)爭(zhēng)品牌信息等。（及時(shí)整理記錄，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。）三、促銷(xiāo)的對(duì)象促銷(xiāo)之前，必須把促銷(xiāo)的對(duì)象搞清楚，具體分為：消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、渠道、終端、網(wǎng)絡(luò)、競(jìng)爭(zhēng)者。四、促銷(xiāo)基本要求1、鎖定目標(biāo)消費(fèi)者，有針對(duì)性開(kāi)展促銷(xiāo)。2、引導(dǎo)顧客的創(chuàng)造性。3、利益明確、方便簡(jiǎn)單、可操作性強(qiáng)。9/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)4、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，策略創(chuàng)新。5、促銷(xiāo)的計(jì)劃性、統(tǒng)一性和連續(xù)性。6、促銷(xiāo)的整合效應(yīng)，需要整合各項(xiàng)資源，在企業(yè)產(chǎn)品得到宣傳與推廣的同時(shí)，消費(fèi)者的利益達(dá)到最大化。7、促銷(xiāo)的效果無(wú)限放大，例如促銷(xiāo)活動(dòng)的前期宣傳，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的跟蹤調(diào)查與訪問(wèn)，并配合新聞媒體加以炒作。8、促銷(xiāo)方式地域可推廣性，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行整體考慮，確保促銷(xiāo)計(jì)劃在不同地方都可實(shí)施。9、促銷(xiāo)要有品位，堅(jiān)持創(chuàng)新、提高美譽(yù)度的原則。10、促銷(xiāo)管控中心精心組織、嚴(yán)格管理。第二節(jié) 促銷(xiāo)技巧任何工作的開(kāi)展都要講究一定的方法、技巧。促銷(xiāo)，是眾多商家為了推廣產(chǎn)品，而采取的一種有效手段。在產(chǎn)品同質(zhì)化，促銷(xiāo)活動(dòng)頻繁開(kāi)展的今天，充分地消除消費(fèi)者的疑惑與不信任感，合理地運(yùn)用促銷(xiāo)，既能提升品牌知名度，又能促進(jìn)銷(xiāo)售。一、酒店促銷(xiāo)實(shí)務(wù)酒店促銷(xiāo)有其獨(dú)特性，根據(jù)酒店不同的檔次，有不同層次的消費(fèi)群體。所以，我們的促銷(xiāo)必須緊緊抓住消費(fèi)者的心理，投其所好，根據(jù)消費(fèi)者不同的省份，消費(fèi)能力，推銷(xiāo)不同價(jià)位的土窖系列酒。（一）進(jìn)入工作場(chǎng)所前的準(zhǔn)備工作1、帶好相關(guān)證件：促銷(xiāo)報(bào)表、宣傳資料及小禮品。2、做好產(chǎn)品陳列展示，焦點(diǎn)廣告。10/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)（二）介紹產(chǎn)品與顧客溝通的技巧1、要始終保持足夠的熱情，面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，用適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)客人打開(kāi)話題。2、介紹產(chǎn)品的價(jià)位及特點(diǎn)，以及本次促銷(xiāo)給客人帶來(lái)的好處。3、當(dāng)顧客提出異議時(shí)，切忌爭(zhēng)辯，要給顧客留足“面子”尊重顧客的意見(jiàn)，讓顧客把話講完，回答顧客之前應(yīng)短暫停頓，說(shuō)明你對(duì)顧客的話是很負(fù)責(zé)任，再?gòu)?fù)述顧客提出的問(wèn)題，然后回答顧客提出的問(wèn)題，用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)來(lái)化解顧客與你之間不同的看法。（三）達(dá)成消費(fèi)行為后的工作1、及時(shí)把土窖系列酒送上餐桌。（1）倒酒時(shí)標(biāo)簽對(duì)客人不要遮住。（2）倒酒時(shí)瓶口適當(dāng)離開(kāi)杯口。（3）適時(shí)給客人斟酒。（4）酒杯中酒很少時(shí)，問(wèn)客人是否添酒。2、如果客人不要，并要感謝，自然誠(chéng)懇的離開(kāi)。3、適時(shí)對(duì)客人二次促銷(xiāo)。4、保持良好的禮儀姿態(tài)。5、贈(zèng)送禮品，如有可能并表示感謝。6、當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，感謝并道別。7、清點(diǎn)銷(xiāo)售數(shù)量，了解競(jìng)品的銷(xiāo)售情況。8、對(duì)促銷(xiāo)工作相關(guān)的店主人告知下次促銷(xiāo)時(shí)間， 并對(duì)店家道別。二、商超促銷(xiāo)實(shí)務(wù)11/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)（一）準(zhǔn)備工作1、進(jìn)入商超前的工作。（1）外表服飾的準(zhǔn)備。（2）帶好商超規(guī)定的相關(guān)證件。（3）保持良好的精神狀態(tài)。（4）帶好與促銷(xiāo)相關(guān)的各類(lèi)報(bào)表。2、進(jìn)入商超內(nèi)、促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備。（1）向與促銷(xiāo)工作相關(guān)柜長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)人員問(wèn)候。（2）檢查貨架上公司的產(chǎn)品是否充足，整理抹去灰塵。（3）檢查焦點(diǎn)廣告是否整潔、完好。（4）尋找焦點(diǎn)廣告與產(chǎn)品的最佳陳列方式及地點(diǎn)。售點(diǎn)廣告位置：商超入口處、人流量大、人流必須的通道、收銀臺(tái)、存包柜等顧客逗留的地方，海報(bào)張貼爭(zhēng)取最大的粘貼面，避免與其它產(chǎn)品售點(diǎn)廣告混雜。產(chǎn)品陳列位置：在市場(chǎng)上公司產(chǎn)品應(yīng)陳列在顧客視線等高的背柜左1/2段，保持品種的齊全和一定的陳列量，商標(biāo)面向消費(fèi)者。及時(shí)調(diào)換陳舊、破損的外包裝產(chǎn)品。掌握貨架中的產(chǎn)品數(shù)量，并清楚庫(kù)存量。（二）顧客迎接技巧1、迎接顧客，促銷(xiāo)人員應(yīng)有靈活多樣的技巧，接待不同身份和愛(ài)好的顧客：A、接待新顧客——注重禮貌。12/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)B、接待老顧客——注重?zé)崆?。C、接待急顧客——注重快捷。D、接待精顧客——注重耐心。2、顧客類(lèi)型：一般來(lái)說(shuō)大致可分三大類(lèi)，促銷(xiāo)人員必須根據(jù)不同情況采用不同迎接方法。（1）有既定目標(biāo)型：前來(lái)實(shí)現(xiàn)即定購(gòu)買(mǎi)目的顧客：特征：腳步比較快，目光集中或向促銷(xiāo)人員描述需求概況，指定商品和貨號(hào)等。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買(mǎi)什么商品。這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，因此促銷(xiāo)人員應(yīng)抓住他（她）臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。（2）想購(gòu)買(mǎi)商品，但還沒(méi)有明確目標(biāo)的顧客，即前來(lái)巡視商品行情的顧客：特征：腳步慢，對(duì)多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會(huì)比較商品的不同之處和特點(diǎn)，這時(shí)，促銷(xiāo)人員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行接觸。類(lèi)型：有主見(jiàn)型、參謀型、實(shí)惠型。、有主見(jiàn)型——特征：顧客顯得比較自信和理智，需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境，使自己有購(gòu)買(mǎi)決策的空間，最討厭促銷(xiāo)人員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)?？刂泣c(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無(wú)干擾服務(wù)。B、參謀型——特征：詢問(wèn)較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要促銷(xiāo)人員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針13/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)對(duì)顧客的疑慮（賣(mài)點(diǎn)）進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建議性的參考意見(jiàn)?？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。C、實(shí)惠型——特征：比較在意及商品的實(shí)用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類(lèi)顧客的要求?？刂泣c(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣(mài)點(diǎn)。（3）無(wú)目的逛顧客，即前來(lái)參觀瀏覽或看熱鬧的顧客：特征：腳步緩慢，目光不固定，對(duì)多數(shù)商品一掃而過(guò)。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為，或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買(mǎi)行為而觀看商品， 這樣的顧客需要激發(fā)，通過(guò)商品的陳列、促銷(xiāo)活動(dòng)、聲音動(dòng)作來(lái)吸引顧客的注意，促銷(xiāo)人員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看， 不要輕意的打擾他（她）。3、促銷(xiāo)員主動(dòng)迎接顧客后，要盡快了解揣摩顧客需要，好恰當(dāng)?shù)貫轭櫩湍谩⒎?、展示、推介等：A、區(qū)別對(duì)待首次購(gòu)買(mǎi)者、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者。對(duì)于首次購(gòu)買(mǎi)者你可以建議購(gòu)買(mǎi)小規(guī)格試飲，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者建議購(gòu)買(mǎi)數(shù)量可增加。B、有的顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品是自己飲用，而有的顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是用來(lái)送禮的，你也要區(qū)別對(duì)待，了解他的生活習(xí)慣，每次的飲用量，酒的度數(shù)，以及送禮的對(duì)象及選擇的價(jià)位、包裝等?？傊?，要虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，耐心解答消費(fèi)者的問(wèn)題，用產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)化解異議，促成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)我們的土窖酒。（三）結(jié)束促銷(xiāo)1、清點(diǎn)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)量，了解競(jìng)品動(dòng)態(tài)，填寫(xiě)工作報(bào)表。14/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)2、與柜長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員及商超工作人員道別。三、處理異議的策略1、轉(zhuǎn)折處理法：根據(jù)相關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)，就是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步才講出自己的看法，一旦使用不當(dāng)可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中盡量少使用“但是”一詞。2、轉(zhuǎn)化處理法：利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理，顧客的反對(duì)意見(jiàn)有時(shí)具有雙重屬性，它是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。促銷(xiāo)代表要利用其積極因素去抵消其消極因素， 但一定注意不要傷害顧客的感情。一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見(jiàn)。3、以優(yōu)補(bǔ)劣法：如果顧客反對(duì)意見(jiàn)的確中了你的產(chǎn)品的要害，或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，你千萬(wàn)不可以回避或直接否定，明智的做法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)，這樣有利于使顧客達(dá)到一定的心理平衡，有利于使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。4、委婉處理法：促銷(xiāo)員在沒(méi)有考慮好如何回復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)之前不防先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍， 或用自己的話復(fù)述一遍這樣可以消弱對(duì)方的氣勢(shì)， 有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多，注意你只能減弱而不能改變顧客的看法。5、合并意見(jiàn)法：這種方法是將顧客的幾種意見(jiàn)匯成一個(gè)意見(jiàn)，或把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間內(nèi)討論，總之是起到消弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生影響的作用，注意不要在一個(gè)問(wèn)題上糾纏不清，因?yàn)?5/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)人們的思維有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)， 要在回答顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。6、反駁處理法：這種方法應(yīng)盡量避免使用，但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)產(chǎn)生于誤解時(shí)或你手上的資料可以幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)， 你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好溫和，最好引經(jīng)據(jù)典，才有說(shuō)明力。7、冷處理法：對(duì)于顧客的一些不影響成效的反對(duì)意見(jiàn)，最好不要反駁。采用沉默的方式是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見(jiàn)，你就反駁或以其它方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象，國(guó)外推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。四、接待投訴（一）核對(duì)憑證：當(dāng)有顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題前來(lái)專(zhuān)店、專(zhuān)柜投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，核對(duì)購(gòu)物憑證（發(fā)票、電腦小票、標(biāo)價(jià)簽、電腦查詢、促銷(xiāo)員證實(shí)等），絕對(duì)不能有推卸責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)，若有顧客就公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題撥電話至各專(zhuān)店（柜）時(shí)，接待人員應(yīng)熱情接待，并進(jìn)行咨詢登記表，記錄不能就地處理的，應(yīng)立即與市場(chǎng)主管人員取得聯(lián)系。（二）處理方法：1、詢問(wèn)顧客商品有何問(wèn)題，耐心聽(tīng)取顧客的抱怨與要求，并將顧客投訴的內(nèi)容與要求認(rèn)真做好記錄，讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的事件很重視，切記不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，必要時(shí)離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)洽談。2、和顧客一起察看產(chǎn)品是否與顧客投訴內(nèi)容相吻合， 如非產(chǎn)品16/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)耐心向顧客解釋清楚。3、在接待顧客投訴事件中，你的一言一行應(yīng)讓顧客感覺(jué)到你始終都站在他（她）的立場(chǎng)說(shuō)話，幫她（他）想辦法。4、如不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)把顧客的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址及投訴貨號(hào)、原因記錄在《客戶投訴記錄表》上，并給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的時(shí)間期限。即時(shí)通知市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員返回總公司銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售部、質(zhì)量部進(jìn)行解決。5、在接待過(guò)程中，促銷(xiāo)人員必須牢記：急顧客之所急，想顧客之所想。顧客的滿意是我們不懈的追求 .（三）促銷(xiāo)人員接待顧客投訴事件時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)及禮儀：1、在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)普通話，禮貌親切。2、無(wú)論顧客多么不講道理，也要以誠(chéng)相待，言行一致，使顧客感到有一種親切真誠(chéng)的理念， 在任何時(shí)候都不能個(gè)人情緒化， 不得有不耐煩催促顧客的現(xiàn)象出現(xiàn)。3、要尊重顧客，語(yǔ)言親切，用好敬語(yǔ)，不得講埋怨責(zé)怪和中傷顧客自尊心、人格的話，不得當(dāng)面背后談?wù)擃櫩?，觸及顧客生理的缺陷等。4、在接等顧客投訴時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是根據(jù)商品質(zhì)量、價(jià)格、退換原則合理解決，并耐心、誠(chéng)懇、實(shí)事求是地解答顧客提問(wèn)。第四章 促銷(xiāo)人員管理制度一、日常管理1、必須保證規(guī)定的工作時(shí)間17/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)酒店工作時(shí)間：：11:00—：2:005:00—8:00商超工作時(shí)間：: 8:30—12：002：30—6：002、上班時(shí)間禁止吃零食，避免與酒店、商超工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，服從主管安排，受到酒店、商超或客人投訴，每次罰款 20元。3、做好促銷(xiāo)日?qǐng)?bào)表，請(qǐng)病、事假必須要有書(shū)面請(qǐng)假條。4、每周一召開(kāi)一次工作例會(huì)，上交促銷(xiāo)工作周報(bào)表，由市場(chǎng)經(jīng)理做好本周的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)記錄。5、財(cái)務(wù)和物品管理：領(lǐng)有服裝和展臺(tái)等重要物品的促銷(xiāo)人員要收取同等價(jià)值的押金，對(duì)宣傳品、促銷(xiāo)品等注意保管，未用完的要在活動(dòng)結(jié)束時(shí)如數(shù)收回。6、服從銷(xiāo)售經(jīng)理和終端的雙重管理，時(shí)刻維護(hù)公司形象和利益。二、考核及工資發(fā)放1、考核辦法（1）考核實(shí)行百分制，考核辦法參照促銷(xiāo)員的工作職責(zé)及日常管理?xiàng)l例，自行合理分配分?jǐn)?shù)權(quán)重。（2）考核做到公平、公正、公開(kāi)，考核分?jǐn)?shù)公布在工資發(fā)放表中。（3）工資形式為：月報(bào)酬=月基數(shù)×實(shí)得考核分/100-扣罰款+提成工資。（4）每月定期進(jìn)行考核，由片區(qū)經(jīng)理根據(jù)考核分?jǐn)?shù)申報(bào)工資，上報(bào)公司銷(xiāo)售部和財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部審核數(shù)目，由業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)員本人18/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)簽名或授權(quán)代理人簽名，銷(xiāo)售經(jīng)理和經(jīng)銷(xiāo)商簽字，由經(jīng)銷(xiāo)商代表公司發(fā)放工資。（5）市場(chǎng)經(jīng)理不得無(wú)故拖延、扣減或超發(fā)人員工資，銷(xiāo)售部和策劃部將不定期對(duì)有關(guān)市場(chǎng)進(jìn)行抽查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查處。（6）考核人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)管理制度，忠于職守，搞好現(xiàn)場(chǎng)管理，考核時(shí)應(yīng)公平、嚴(yán)謹(jǐn)，如出現(xiàn)不嚴(yán)、不公造成不良影響，視其情節(jié)，每次罰款50-100元，三次重犯或不稱(chēng)職將取消考核資格。（7）處罰程序：促銷(xiāo)人員如違反上述款項(xiàng)，考核人員將現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)據(jù)罰款通知單，一聯(lián)交促銷(xiāo)人員，一聯(lián)交公司財(cái)務(wù)，罰款從員工工資內(nèi)直接扣除。區(qū)域主管或業(yè)務(wù)員可按考核條例隨時(shí)考核下屬營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)考核條例要予以辭退的員工，由區(qū)域主管上報(bào)公司行政部審批。2、考核內(nèi)容（100分）（1）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：促銷(xiāo)人員每月保底銷(xiāo)量由市場(chǎng)經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況制定。（60分）（2）客情關(guān)系：分為消費(fèi)者和終端兩部分進(jìn)行考核。 （5分）（3）布置及促銷(xiāo)品發(fā)放：終端海報(bào)及張貼完整、醒目，促銷(xiāo)品發(fā)放必須在工作周報(bào)表上有詳細(xì)的記錄。（5分）（4）價(jià)格指導(dǎo)及產(chǎn)品陳列：協(xié)調(diào)終端按公司指導(dǎo)價(jià)銷(xiāo)售，如協(xié)調(diào)不成，及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管，如發(fā)現(xiàn)不符公司要求，且沒(méi)有上報(bào)的扣考核分。（5分）（5）信息反饋：做好庫(kù)存情況，銷(xiāo)售情況記錄，上交周報(bào)表，必須認(rèn)真填寫(xiě)周工作報(bào)表，如實(shí)反饋信息，不得敷衍塞責(zé)，否則予以重19/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)扣。（5分）（6）個(gè)人工作形象（5分）A、留奇異發(fā)型，染奇異發(fā)色，上班不按要求化淡妝，而濃妝艷抹或未化妝、戴大耳環(huán)、染指甲、留長(zhǎng)指夾者，罰款 10元/次。B、促銷(xiāo)人員當(dāng)班不按規(guī)定著工裝，著裝不整潔、穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺钫吡P款 10元/次。C、在店堂內(nèi)追逐打鬧、大聲喧嘩、隨便亂坐，行走時(shí)勾肩搭背者罰款10元/次。（7）勞動(dòng)紀(jì)律處罰（5分）A、促銷(xiāo)人員必須按公司有關(guān)制度開(kāi)展工作，因工作原因或特殊情況需短時(shí)間離崗不履行請(qǐng)假手續(xù)者，也視同違紀(jì)行為處理。B、遲到、早退在 10分鐘以內(nèi)者，罰款 5元/次；遲到、早退10分鐘以上半小時(shí)以內(nèi)者罰款 10元/次；遲到、早退半小時(shí)以上者罰款20元/次。C、未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未批假而未來(lái)上班者，作為曠工處理，罰款50元/次。D、未經(jīng)主管或業(yè)務(wù)員同意，私自請(qǐng)人代班者視同曠工處理，罰款50元/次。（8）柜臺(tái)紀(jì)律處罰（5分）、凡有下列行為之一者，一次罰款 10元。、柜臺(tái)內(nèi)閑談、打鬧、干私活、吃零食、看書(shū)報(bào)、雜志等。B、在店、柜內(nèi)外吹口哨、哼歌曲、用語(yǔ)不文明、不禮貌等有損20/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)公司形象者。C、顧客臨柜一分鐘內(nèi)未接待者。、有顧客電話投訴或來(lái)信批評(píng)一次，經(jīng)核實(shí)是促銷(xiāo)人員工作缺失的，罰款50元/次，情節(jié)嚴(yán)重者，將予以辭退，同時(shí)該區(qū)域主管或業(yè)務(wù)員罰款100元。如因個(gè)人原因受到行政管理部門(mén)罰款或顧客索賠，全部損失由當(dāng)事人承擔(dān)，如屢犯不改者，將予以辭退。促銷(xiāo)人員上班睡覺(jué)者，罰款 30元/次。不論何種原因與顧客對(duì)罵、吵架造成不良影響者罰款50元/次，情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退，幫腔圍攻顧客者，與當(dāng)事人同等處罰。（9）有刁難、阻擾、辱罵考核人員等行為者，罰款50元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。（5分）3、獎(jiǎng)勵(lì)（1）凡受到顧客來(lái)信表?yè)P(yáng)者，經(jīng)調(diào)查落實(shí)，公司予以通報(bào)表?yè)P(yáng)，并獎(jiǎng)勵(lì)20元/次。（2）表現(xiàn)極為優(yōu)秀，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的促銷(xiāo)人員，年底公司將評(píng)為優(yōu)秀促銷(xiāo)人員，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，不少于 500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。21/24土窖酒業(yè)促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)酒店促銷(xiāo)員阻力問(wèn)題解答1、這個(gè)酒沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？沒(méi)名氣？您好?。ǚQ(chēng)呼根據(jù)消費(fèi)者的性別、年齡而定，目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)消費(fèi)領(lǐng)袖。）您說(shuō)得很對(duì)，這個(gè)酒目前的確沒(méi)什么名氣， 這個(gè)酒是我們當(dāng)?shù)?/p>