護(hù)士的言談禮儀教材整理課件整理

第四章護(hù)士的言談禮儀語言禮儀的要求語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表達(dá)清晰富于情感，注意保密言談得體符合禮儀

幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言。第一節(jié)言談禮儀基本知識一、學(xué)會用好敬語五句十字文明用語1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請多多關(guān)照。很高興認(rèn)識您。久違了，一向可好?！?/p>

…2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、請關(guān)照……3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激……4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對我的贊美呢？5、安慰語您辛苦了、請別擔(dān)心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊……6、征詢語我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來嗎、……您介意嗎……7、祝賀語恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運(yùn)、祝你幸福……8、歡迎語

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作……9、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語：請慢走！請多保重！二、學(xué)會用好謙語

（一）謙稱

（二）致謙語

（三）其他謙辭

三、學(xué)會用好雅語貴方——愚方朱門——寒舍、柴門高足——小徒令尊——家嚴(yán)高見——拙見第二節(jié)言談基本藝術(shù)一、話題選擇恰當(dāng)（一）選擇恰當(dāng)?shù)慕徽勗掝}

1、既定的話題

2、高雅的話題

3、輕松的話題

4、時尚的話題

5、擅長的話題（二）言談交流中的禁忌

1、忌談的話題

2、忌用的語氣

3、忌用的言語

附：“衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例”二、表達(dá)準(zhǔn)確謙和（一）語言表達(dá)準(zhǔn)確恰當(dāng)（二）語氣態(tài)度謙和有禮三、善用多種談法（一）幽默法（二）委婉法（三）暗示法（四）態(tài)勢語

直視仰視瞇視盯視睨視他視態(tài)勢語：眼神變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動、視線的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索第三節(jié)護(hù)士工作的言談禮儀一、語言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確

（一）使用文明禮貌語言（二）使用準(zhǔn)確規(guī)范語言

二、談話內(nèi)容適宜有趣（一）選好交談的話題（二）引導(dǎo)病人交談技巧自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底學(xué)會正確聆聽的技巧聆聽的要點(diǎn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用尋求理解他人鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心三、熟悉善用規(guī)范用語（一）用活文明用語（二）杜絕使用忌語你會和患者說話嗎？語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。護(hù)士常用語態(tài)稱謂性用語—應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語—中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語—耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語—準(zhǔn)確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！告知性用語—禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請您及時補(bǔ)交押金好嗎？勸慰性用語—含蓄、關(guān)愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語—真誠、樸實(shí)、柔和對不起，讓您久等了。道別性用語—誠懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！

有時，我會一臉嚴(yán)肅地同對方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊?、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解。約會、開會、聚餐等我未守時，我有我的理由。衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語40例一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個字，快點(diǎn)!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!二、應(yīng)理解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點(diǎn)兒，沒長眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!四、應(yīng)從對方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對，找××改去!五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。如何面對激動的患者？

平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒1．從人人自畏、噤若寒蟬的“文革十年”到新時期藝術(shù)家心情暢達(dá)、創(chuàng)作自由，其差別有如天壤，主要是因?yàn)楫?dāng)代藝術(shù)批評的失語與批評家的缺席。2．在中國歷史上，不乏藝術(shù)家特立獨(dú)行的故事，也不乏統(tǒng)治者鏟除異端的故事，這些與藝術(shù)家創(chuàng)作中重大主題表現(xiàn)不夠、歷史進(jìn)程描述不力的缺陷有很大關(guān)系。3．令人遺憾的是，面對難以理出頭緒的藝術(shù)界，面對令人眼花繚亂的藝術(shù)品，面對眾多藝術(shù)學(xué)子的饑渴茫然的眼神，當(dāng)代藝術(shù)批評卻沒有相應(yīng)呼應(yīng)。D．有容之大，就是容得下天，容得下地，自然、也應(yīng)該容得下那些個日夜不寧于創(chuàng)造的藝術(shù)靈魂。因此，對待藝術(shù)要放開手腳，任其發(fā)展。4.仿真編排系統(tǒng)在北京奧運(yùn)會上的嘗試，使科研人員開發(fā)出能實(shí)時渲染的仿真系統(tǒng)，與此同時，還形成大型文藝表演管理指揮的技術(shù)原型系統(tǒng)。

5.在大型文藝表演上，仿真編排系統(tǒng)技術(shù)具有重要作用，而在動畫制作、影視特效、游戲等文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)上，該系統(tǒng)作用并不是那么大.人類在發(fā)展基因工程作物時沒有充分考慮對人體和環(huán)境可能產(chǎn)生的長期影響，此方面研究有很大的欠缺。6．這篇文章圍繞一個“樂”字，先敘事后議論，語言如行云流水，洋洋灑灑，收縱自如，得心應(yīng)手，頗有大家風(fēng)范。7．文章