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酒店知識簡介酒店知識簡介1、酒店綜合知識2、前廳部的介紹3、客房部的介紹4、餐飲部的介紹5、市場營銷部介紹6、財務(wù)部的介紹1、酒店綜合知識1.1酒店的概念1.2酒店的星級介紹1.3酒店的分類1.4酒店集團的概念1.5酒店集團的經(jīng)營方式1.6酒店集團的介紹1.7酒店的組織結(jié)構(gòu)1.1酒店的概念酒店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機構(gòu)。在不同的區(qū)域,酒店又叫飯店、賓館、大廈、大酒店等。1.2酒店的星級介紹根據(jù)酒店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量和規(guī)模,可以分為一星、二星、三星、四星和五星。由各級旅游機關(guān)進(jìn)行評定。1.3酒店的分類—目標(biāo)市場按目標(biāo)市場分類,通常酒店類型有:商務(wù)型機場型套間型長住型度假地型會務(wù)飯店1.4酒店集團酒店集團又稱酒店聯(lián)號,是指擁有、經(jīng)營或管理兩個以上酒店的酒店公司或系統(tǒng)。酒店集團化經(jīng)營是酒店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一。1.5酒店集團經(jīng)營方式直接經(jīng)營酒店集團既是各酒店的經(jīng)營者,又是擁有者,風(fēng)險較大。租賃經(jīng)營從酒店所有者手中租賃過來,交付租金,無須籌措建造或購買酒店的資金特許經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營模式特許經(jīng)營,獲得特許人的品牌名稱、形象、產(chǎn)品、經(jīng)營程序和系統(tǒng)等,利用較少投資迅速滲透市場。管理合同業(yè)主委托管理公司代理管理。戰(zhàn)略聯(lián)盟酒店為保持和加強自身的競爭力自愿與其他企業(yè)在某些領(lǐng)域進(jìn)行合作的經(jīng)營方式。1.5酒店集團經(jīng)營方式管理合同與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)共同點:都不涉及酒店所有權(quán)的變更。區(qū)別:前者對委托經(jīng)營的飯店的標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等進(jìn)行直接的管理,從事日常的飯店經(jīng)營。后者是間接管理,主要是提供咨詢、指導(dǎo)與檢查。1.6酒店組織結(jié)構(gòu)圖2、前廳部2.1前廳部的功能前廳是酒店銷售客房、組織接待、調(diào)度業(yè)務(wù)和為住店客人提供服務(wù)的綜合性服務(wù)機構(gòu)。一般酒店的客房收入占酒店總收入的第一位。其基本功能:銷售客房,為客人辦理入住登記及分配客房;在不設(shè)預(yù)定部的飯店或預(yù)定員下班后提供訂房服務(wù);各種對客服務(wù);保持客房資料的準(zhǔn)確性;管理客帳、結(jié)帳及制作報表;建立客史檔案。2.2前廳部組織結(jié)構(gòu)圖2.3前廳—預(yù)訂預(yù)訂部負(fù)責(zé)接受和處理訂房要求。其目的是最大程度的提高出租率和客房收入。預(yù)訂類型一般分為:保證類預(yù)訂、非保證類預(yù)訂預(yù)訂員通過電話、電報、傳真、電子郵件或中央預(yù)訂系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)。一些飯店集團將預(yù)訂部歸入銷售部,因為預(yù)訂部需與銷售部密切配合,銷售人員也必須清楚某個時段可出租房的數(shù)量。預(yù)訂員需留意可出租房的數(shù)量以避免超額預(yù)訂的出現(xiàn)。2.3前廳—預(yù)訂術(shù)語預(yù)訂確認(rèn)(confirmation)預(yù)留房(block)預(yù)訂取消(cancellation)預(yù)訂未抵(noshow)等候名單(waitlist)超額預(yù)訂(overbooking)2.4前廳—接待確認(rèn)賓客的預(yù)訂類型和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。弄清客人的付款方式。將客人信息錄入電腦,并通知客房部入住。盡可能落實賓客的特殊要求。2.5前廳—收銀將來自各營業(yè)點的帳單登入到客帳。收取押金及在客人辦理離店手續(xù)時結(jié)帳收款。與財務(wù)部合作做好信用卡支付和以轉(zhuǎn)帳方式支付的結(jié)帳工作。在每個班次結(jié)束前要做好客帳平衡表。為賓客提供旅行支票和外幣兌換服務(wù)。2.6前廳—總機接轉(zhuǎn)電話開關(guān)電話轉(zhuǎn)達(dá)留言叫醒服務(wù)—自動叫醒(Morningcall)一站式服務(wù):客房服務(wù)、房內(nèi)用膳、行李服務(wù)等2.7賓客周期(GuestCycle)賓客周期始于潛在的客人最初與酒店的接觸,貫穿于客人來到飯店及整個逗留期,直至客人離店后的處理工作完成而結(jié)束。

預(yù)售期銷售期售后期2.7.1預(yù)售期(Pre-sale)提出訂房要求:接受預(yù)訂記錄預(yù)訂接受預(yù)付款或訂金建立訂房資料預(yù)先分房提出更改或取消預(yù)訂作出相應(yīng)的更改和調(diào)整2.7.2銷售期(Point-of-sale)抵達(dá)酒店迎接與行李服務(wù)抵達(dá)前臺入住登記(check-in)分房確定房價在電腦中修改客房狀況并通知客房部建立客人帳戶住宿問訊、郵件、電話總機服務(wù)禮賓服務(wù)累積和審核客人的掛帳2.7.3售后期(Post-of-sale)退房(check-out)準(zhǔn)備客人結(jié)帳單核對帳目結(jié)帳轉(zhuǎn)帳離店行李服務(wù)離店后調(diào)整客房狀況調(diào)節(jié)帳目建立客史檔案3、客房部3.1客房部客房是酒店的主要創(chuàng)利部門,也是酒店產(chǎn)品不可缺少的組成部分??头恐苻D(zhuǎn)迅速:具有不可貯存的特點。客房的價值體現(xiàn)在客人的使用過程中,若在規(guī)定時間內(nèi)不能銷售,當(dāng)天的價值將消失。所以要根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)情況,科學(xué)制定維修計劃,合理安排接待計劃,確定科學(xué)的客房清掃程序,加速客房周轉(zhuǎn)。消耗合理:客房消耗品的花色品種較多,需要量大,消耗品的合理開支直接影響客房的經(jīng)濟效益。人員精簡:客房部打掃人員實行計件制。3.2客房部人員客房部的員工主要由以下人員組成:經(jīng)理(行政管家)檢查員(領(lǐng)班、主管)客房清掃員公共區(qū)域清掃員洗衣房員工房務(wù)中心員工(客房中心)3.3客房的類型特征客房的類型:標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、行政房、商務(wù)房、總統(tǒng)套房、連通房、相鄰房等,根據(jù)床數(shù)又分單人房、雙人房等??头康念悇e:吸煙房、無煙房、婚房、殘障房、女士房等。3.4常用客房狀態(tài)術(shù)語住客房(OccupiedRoom):OCC住凈房(OccupiedClean):OC住臟房(OccupiedDirty):OD空房(VacantRoom):VAC空凈房(VacantClean):VC空臟房(Vacantdirty):VD走客房(On-changeRoom):C/O待修房(OutofOrder):OO保留房(BlockedRoom):B房3.5客房狀態(tài)流轉(zhuǎn)圖空凈房住凈房住臟房空臟房維修房住凈房3.6客房部與前廳部的關(guān)系客房部員工檢查完客房后才能交前廳出租,他們還負(fù)責(zé)打掃住客房和走客房,并將客房的狀態(tài)告訴前廳。為了確保賓客住進(jìn)經(jīng)過檢查的空房,客房部與前廳兩個部門必須正確無誤地溝通客房狀態(tài)和可租房數(shù)量。4、餐飲部4.1餐飲分類及功能餐飲種類:中餐廳、西餐廳、快餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、茶座和俱樂部等。餐飲部的功能除了堂賣外,還提供房內(nèi)用膳(RoomService)、外賣服務(wù)和宴會服務(wù)。4.2餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖4.3菜單的類型套餐菜單零點菜單(àlacartemenu)套餐、零點混合菜單4.4餐飲服務(wù)流程預(yù)訂迎賓入座點菜廚房用餐收銀5、市場營銷部

5.1市場營銷部的功能又稱銷售部或公關(guān)銷售部,主要由銷售、會議服務(wù)、廣告和公共關(guān)系四大職能構(gòu)成。銷售人員通過向散客和團隊客源推銷飯店產(chǎn)品而獲得更多的營業(yè)收入,一般酒店會與客戶簽定銷售協(xié)議,給予優(yōu)惠價格。通過做市場調(diào)查,比較產(chǎn)品,分析賓客需求和潛在要求,制訂廣告宣傳和公關(guān)活動計劃或者調(diào)整房價策略。5.2酒店的房價酒店的房價一般分為:門市價(rackrate):客房的標(biāo)準(zhǔn)價格折扣價(discountrate)協(xié)議價(cooperaterate)促銷價(promotionrate)加床費(extrabed)5.3酒店客源分類一散客(FIT)直接上門散客(walkin)有預(yù)訂散客團隊(group)會議(meeting)5.4酒店客源分類二VIP(veryimportantperson):貴賓長包房(longstayguest)自用房(houseuse)免費房(complimentary)6、財務(wù)部6.1財務(wù)部的功能財務(wù)部負(fù)責(zé)管理飯店財務(wù)方面的活動。其工作成功取決于與前廳部和餐飲部的緊密合作。前廳、餐飲的收款和客帳管理包括現(xiàn)金、支票、信用卡以及其他的付款方式,都是與財務(wù)相關(guān)的。財務(wù)部的崗位主要有:總會計、出納、日審、夜審、信貸、成本控制、采購、倉庫、驗貨等。6.2帳戶(account)帳戶是用于累計及匯總財務(wù)數(shù)據(jù)的表式。酒店的帳戶一般分住客帳戶和非住客帳戶。住客帳戶:用于記錄住客和飯店之間的財務(wù)交易??偱_在客人的住店期間將記錄所有對住客帳戶余額有影響的交易。一般酒店采取信用限額制,超過限額將催帳。非住客帳戶:也稱應(yīng)收帳,酒店將店內(nèi)掛帳的權(quán)利給一些公司或旅行社。當(dāng)客人的狀態(tài)由住客變?yōu)榉亲】蜁r,帳戶的結(jié)算責(zé)任將從前廳轉(zhuǎn)至后臺。6.3總帳單(folio)前廳交易主要反映在叫做總帳單的帳戶上。一個總帳單是用于記錄影響到該帳戶余額的所有交易(貸方和借方)的帳頁。在總帳單上記錄交易的過程叫過帳。每一份總帳單應(yīng)有一個唯一的序列編號。6.4憑單(voucher)憑單詳細(xì)反映記錄到前廳帳戶的交易。這個憑單列示了產(chǎn)生于餐廳、客房等所發(fā)生交易的詳細(xì)交易信息。然后這些憑單被送到前廳過帳,并且憑單放在賓客的帳戶資料中。6.5夜審夜審員一般深夜進(jìn)行審計工作,其隸屬關(guān)系有的屬于前廳部,有的屬于財務(wù)部。其工作職能:每天檢查前廳帳務(wù)記錄的準(zhǔn)確性,匯總資料,編制飯店財務(wù)報表。計算客房收入、出租率和其他前廳經(jīng)營統(tǒng)計數(shù)據(jù)。審查白班收銀員所做的消費憑證登入和平衡表。監(jiān)管各種票據(jù)、折扣使用權(quán)和促銷活動計劃執(zhí)行情況。把一天的房價及白班收銀員未登入的客人消費及入客人帳戶。樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。6月-236月-23Monday,June5,2023人生得意須盡歡,莫使金樽空對月。20:11:0220:11:0220:116/5/20238:11:02PM安全象只弓,不拉它就松,要想保安全,常把弓弦繃。6月-2320:11:0220:11Jun-2305-Jun-23加強交通建設(shè)管理,確保工程建設(shè)質(zhì)量。20:11:0220:11:0220:11Monday,June5,2023安全在于心細(xì),事故出在麻痹。6月-236月-2320:11:0220:11:02June5,2023踏實肯干,努力奮斗。2023年6月5日8:11下午6月-236月-23追求至善憑技術(shù)開拓市場,憑管理增創(chuàng)效益,憑服務(wù)樹立形象。05六月20238:11:02下午20:11:026月-23嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān),讓生產(chǎn)更加有保障。六月238:11下午6月-2320:11June5,2023作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢,駕輕就熟除煩惱。2023/6/520:11:0220:11:0205June2023好的事情馬上就會到來,一切都是最好的安排。8:11:02下午8:11下午20:11:026月-23一馬當(dāng)先,全員舉績,梅開二度,業(yè)績保底。6月-236月-2320:1120:11:0220:11:02Jun-23牢記安全之責(zé),善謀安全之策,力務(wù)安全之實。2023/6/520:11:02Monday,June5,2023相信相信得力量。6月-232023/6/520:11:026月-23謝謝大家!樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。6月-236月-23Monday,June5,2023人生得意須盡歡,莫使金樽空對月。20:11:0220:11:0220:116/5/20238:11:02PM安全象只弓,不拉它就松,要想保安全,常把弓弦繃。6月-2320:11:0220:11Jun-2305-Jun-23加強交通建設(shè)管理,確保工程建設(shè)質(zhì)量。20:11:0220:11:0220:11Monday,June5,2023安全在于心細(xì),事故出在麻痹。6月-236月-2320:11:0220:11:02June5,2023踏實肯干,努力奮斗。2023年6月5日8:11下午6月-236月-23追求至善憑技術(shù)開拓市場,憑管理增創(chuàng)效益,憑服務(wù)樹立形象。05六月20238:11:02下午20:11:026月-23嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān),讓生產(chǎn)更加有保障。六月238:11下午6月-2320:11June5,2023作業(yè)

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