中國(guó)老年宜居住區(qū)試點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段評(píng)價(jià)指南（試行）

中國(guó)老年宜居住區(qū)試點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)指南(試行)年住區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的核心要素和具體內(nèi)容，共有8個(gè)一級(jí)指標(biāo)、49個(gè)二級(jí)指標(biāo)和176三級(jí)指標(biāo)，是目前本指南出臺(tái)的目的和意義：第一、為老年住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)提供了重要參考依據(jù)。目前老年住區(qū)的規(guī)劃設(shè)據(jù)和實(shí)施內(nèi)容引導(dǎo)。老年住區(qū)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)是老年住區(qū)的靈魂，是保證項(xiàng)目可持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重要組成部分。本指南從運(yùn)營(yíng)服務(wù)的多個(gè)方面，借鑒了國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)大陸運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際需求，全面深入細(xì)致地對(duì)中國(guó)老年住區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系進(jìn)行了較為完整的分類和闡述，為試點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。評(píng)分說(shuō)明：總分100分，按照8個(gè)一級(jí)指標(biāo)重要程度，劃分權(quán)重；每個(gè)一級(jí)指標(biāo)再作為100分，在二級(jí)指標(biāo)中根據(jù)重要程度分配分值，該分值是該二級(jí)指標(biāo)的最高分上限，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)又明確了若干評(píng)價(jià)內(nèi)容。在綜合上述評(píng)價(jià)內(nèi)容后，按A.B.C.D.E評(píng)分，A項(xiàng)為最好狀態(tài)，得最高分，B項(xiàng)得最高分的80%,C項(xiàng)得最高分的60%,D項(xiàng)得最高分的30%,E項(xiàng)不得分。總分計(jì)算公式為：∑(∑二級(jí)指標(biāo)的單項(xiàng)得分*二級(jí)指標(biāo)所在的一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重)。評(píng)價(jià)內(nèi)容得分一、規(guī)劃1市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告(20分)項(xiàng)目所在地經(jīng)濟(jì)狀況及擬開展項(xiàng)目的市場(chǎng)基礎(chǔ)；實(shí)際調(diào)查獲得的市場(chǎng)數(shù)據(jù)對(duì)項(xiàng)目的佐證和支撐；1.3、項(xiàng)目的客戶定位；1.4、項(xiàng)目的產(chǎn)品及服務(wù)定位。C:一般2項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(30分)2.1、項(xiàng)目投資依據(jù)；2.2、項(xiàng)目盈利模式；2.3、項(xiàng)目投資回收。3主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)(20分)3.1、項(xiàng)目商業(yè)配套占比(合理性);3.2、項(xiàng)目居住面積占比(合理性);3.3、單位面積建安成本(建安成本控制);3.4、單位面積經(jīng)營(yíng)成本(經(jīng)營(yíng)成本控制);3.5、單位面積能耗(綠色節(jié)能)。4項(xiàng)目可行性(20分)4.1、項(xiàng)目收費(fèi)模式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4.2、項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及提供方式；4.3、項(xiàng)目服務(wù)核心團(tuán)隊(duì)；4.4、項(xiàng)目入住率分析及測(cè)算；4.5、項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施方案。5(10分)5.1、運(yùn)營(yíng)是否介入了規(guī)劃設(shè)計(jì)；5.2、運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)的完整性與統(tǒng)一性；5.3、項(xiàng)目軟硬件最初定位的合規(guī)合理性。6娛樂(lè)區(qū)等)(20分)評(píng)價(jià)核心：是否合規(guī)合理。6.1、面積配比是否合規(guī)合理；6.2、設(shè)施設(shè)備配置是否合規(guī)合理；6.3、空間布局是否合規(guī)合理；6.4、交通動(dòng)線是否合規(guī)合理；6.5、安全性及適老化評(píng)價(jià)。7評(píng)價(jià)核心：是否合規(guī)合理。7.1、面積配比是否合規(guī)合理；7.2、設(shè)施設(shè)備配置是否合規(guī)合理；7.3、空間布局是否合規(guī)合理；7.4、交通動(dòng)線是否合規(guī)合理；7.5、安全性及適老化評(píng)價(jià)。8衣間等(10分)評(píng)價(jià)核心：是否合規(guī)合理。8.1、面積配比是否合規(guī)合理；8.2、設(shè)施設(shè)備配置是否合規(guī)合理；8.3、安全性評(píng)價(jià)。9交通核及交通動(dòng)線(10分)評(píng)價(jià)核心：是否合規(guī)合理。9.1、電梯配置是否合規(guī)合理；9.2、疏散通道是否合規(guī)合理；9.3、整體交通規(guī)劃安全性及適老化。備設(shè)施等)(10分)評(píng)價(jià)核心：是否合規(guī)合理。10.1、完整的監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)劃布局；10.2、緊急突發(fā)情況下應(yīng)急能力評(píng)價(jià)；10.3、安全控制能力評(píng)價(jià)。員工工作及休息區(qū)域(10分)評(píng)價(jià)核心：是否體現(xiàn)人性化。11.1、員工工作及休息區(qū)域布局的合理性；11.2、員工工作及休息區(qū)域設(shè)施設(shè)備配置的完整性。等)(10分)評(píng)價(jià)核心：是否合規(guī)合理。12.1、能耗分析及整體規(guī)劃；12.2、環(huán)保主要措施。治通道等)(10分)評(píng)價(jià)核心：是否合規(guī)合理。13.1、安全保障整體規(guī)劃及布局；13.2、安全保障整體效果評(píng)價(jià)。體系客戶定位分析(20分)評(píng)價(jià)核心：是否合理。14.1、客戶來(lái)源分析；14.2、客戶經(jīng)濟(jì)能力分析；14.3、產(chǎn)品服務(wù)與客戶需求的匹配度。人員配比(20分)評(píng)價(jià)核心：是否合規(guī)合理。15.1、人員配比是否合規(guī)合理15.2、人員配比是否符合成本測(cè)算15.3、人員來(lái)源是否有保障。(20分)評(píng)價(jià)核心：是否可行。16.1、收費(fèi)是否符合預(yù)期；16.2、收費(fèi)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力；16.3、服務(wù)是否能支撐運(yùn)營(yíng)；16.4、服務(wù)是否具有可持續(xù)性；16.5、服務(wù)是否可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)營(yíng)測(cè)算(20分)評(píng)價(jià)核心：盈利是否可行。17.1、經(jīng)營(yíng)理念是否有效對(duì)接市場(chǎng)；17.2、經(jīng)營(yíng)模式是否有效對(duì)接市場(chǎng)；17.3、經(jīng)營(yíng)測(cè)算是否合理；17.4、盈利測(cè)算是否可實(shí)現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)實(shí)施方案(20分)18.1、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是否具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；評(píng)價(jià)核心：運(yùn)營(yíng)是否可行。18.2、運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人是否具備整體規(guī)劃能力和水平；18.3、運(yùn)營(yíng)測(cè)算是否符合市場(chǎng)規(guī)律和實(shí)際情況；18.4、開業(yè)及后期運(yùn)營(yíng)是否具有詳細(xì)的實(shí)施方案。體系(10分)評(píng)價(jià)核心：服務(wù)完整性。19.1、服務(wù)定位及客戶需求吻合度；19.2、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)項(xiàng)目；19.3、服務(wù)一般性與個(gè)性化的有效結(jié)合；19.4、服務(wù)提供方式及實(shí)施方案；19.5、服務(wù)質(zhì)量保障體系。度(20分)評(píng)價(jià)核心：服務(wù)與客戶滿足。20.1、開業(yè)后入住率評(píng)價(jià)；20.2、客戶滿意度評(píng)價(jià)；20.3、客戶退出機(jī)制；20.4、對(duì)客戶投訴的處理與返饋；20.5、客服標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。生活照料(10分)21.1、照料內(nèi)容是否完整；21.2、照料人員是否合格；21.3、照料提供方式是否便捷高效；21.4、照料實(shí)施是否適老化。餐飲服務(wù)(10分)22.1、餐廳選址的合理性和舒適度；22.2、營(yíng)養(yǎng)配餐的科學(xué)性和專業(yè)化；22.3、營(yíng)養(yǎng)配餐的個(gè)性化。醫(yī)療服務(wù)(10分)23.1、醫(yī)療資源獲取方式及成本；23.2、醫(yī)療服務(wù)整體安排及實(shí)施方案；23.3、緊急救治通道及技術(shù)保障；23.4、醫(yī)療服務(wù)個(gè)性化及適老化；23.5、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保障。護(hù)理(康復(fù))服務(wù)(20分)24.1、護(hù)理(康復(fù))實(shí)施內(nèi)容；24.2、護(hù)理(康復(fù))專業(yè)技術(shù)及人才保障；24.3、護(hù)理(康復(fù))流程管理與質(zhì)量保障。文化娛樂(lè)(10分)25.1、文化娛樂(lè)內(nèi)容及服務(wù)項(xiàng)目；25.2、文化娛樂(lè)效果整體評(píng)價(jià)。心理慰藉(10分)26.1、心理慰藉服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目26.2、心理慰藉服務(wù)團(tuán)隊(duì)及專業(yè)人員配置；26.3、心理慰藉個(gè)性化服務(wù)方案。體系建章建制(10分)27.1、規(guī)章制度制定的合理性與完整性；27.2、規(guī)章制度落實(shí)實(shí)施的可行性與有效監(jiān)管；27.3、規(guī)章制度的適老化。流程管理(20分)28.1、流程管理的內(nèi)容與可操作性28.2、流程管理的有效監(jiān)管與評(píng)價(jià)體系；28.3、流程管理的適老化。信息化技術(shù)(15)29.1、對(duì)信息化認(rèn)知和了解；29.2、設(shè)備設(shè)施配置評(píng)價(jià)；29.3、管理先進(jìn)性、高效評(píng)價(jià)。目標(biāo)管理(20分)30.1、目標(biāo)制定的科學(xué)性與專業(yè)性；30.2、目標(biāo)管理的可操作；30.3、目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)機(jī)制與監(jiān)管；30.4、目標(biāo)管理的適老化。質(zhì)量控制與效果(35分)31.1、質(zhì)量控制實(shí)施方案及可操作性；31.2、質(zhì)量控制快速應(yīng)答及監(jiān)管措施；31.3、管理效果評(píng)價(jià)方法與評(píng)價(jià)體系建設(shè)；31.4、管理效果及成本控制；31.5、管理創(chuàng)新與發(fā)展。團(tuán)隊(duì)組織構(gòu)架(10分)32.1、組織構(gòu)架簡(jiǎn)潔扁平化；32.2、崗位職責(zé)明確清晰；32.3、護(hù)理人員配比合理；32.4、人員任職資質(zhì)資格達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；32.5、人力成本控制合理。團(tuán)隊(duì)建設(shè)(20分)33.1、員工入職培訓(xùn)及長(zhǎng)期培訓(xùn)；33.2、員工專業(yè)技術(shù)技能提升；33.3、用工的合規(guī)合法；33.4、企業(yè)文化構(gòu)建；33.5、用工的人性化。薪酬體系(20分)34.1、薪酬體系設(shè)計(jì)科學(xué)完整合規(guī)合理；34.2、在同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力；34.3、內(nèi)容易落實(shí)可操作；34.4、得到多數(shù)員工認(rèn)同。職業(yè)規(guī)劃(10分)35.1、員工職業(yè)規(guī)劃的整體設(shè)計(jì)；35.2、實(shí)施方案及具體內(nèi)容；35.3、可操作性及人性化；35.4、落實(shí)實(shí)施的評(píng)價(jià)及監(jiān)管?？?jī)效考核(20分)36.1、員工績(jī)效考核的整體設(shè)計(jì)；36.2、實(shí)施方案及具體內(nèi)容；36.3、可操作性及人性化；36.4、落實(shí)實(shí)施的評(píng)價(jià)及監(jiān)管；36.5、得到多數(shù)員工認(rèn)同。員工權(quán)益保障(10分)37.1、制定完整的員工權(quán)益保障制度；37.2、建立完整的員工福利體系并落實(shí)實(shí)施。員工流失(10分)38.1、年度員工離職人數(shù)及原因；38.2、員工離職應(yīng)對(duì)措施?？刂仆话l(fā)事件應(yīng)對(duì)(20分)39.1、安全保障制度及措施；39.2、緊急救治通道及措施；39.3、員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的常規(guī)培訓(xùn)；39.4、員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力；39.5、賠付能力及保險(xiǎn)措施。經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制(20分)40.1、對(duì)經(jīng)營(yíng)中潛在風(fēng)險(xiǎn)要素的認(rèn)知；40.2、對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急及把控能力；40.3、對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)見與預(yù)防措施。資金風(fēng)險(xiǎn)控制(20分)41.1、項(xiàng)目融資渠道與融資能力；41.2、短期資金與長(zhǎng)期資金的把控措施；41.3、資金鏈風(fēng)險(xiǎn)防范的具體措施。人員風(fēng)險(xiǎn)控制(20分)42.1、對(duì)養(yǎng)老服務(wù)中人員風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知；42.2、員工流失的應(yīng)對(duì)措施與防范；42.3、員工道德風(fēng)險(xiǎn)的處理與防范。外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)控制(10分)43.1、對(duì)國(guó)家法規(guī)政策的了解及認(rèn)知；43.2、合理制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；43.3、能夠有效降低決策風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制(10分)44.1、能夠清晰認(rèn)識(shí)市場(chǎng)形勢(shì)；44.2、能夠把控項(xiàng)目進(jìn)程中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；44.3、能夠清晰認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；44.4、能夠制定完整的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施。發(fā)展戰(zhàn)略(20分)45.1、能夠制定出完整的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略；45.2、有企業(yè)社會(huì)責(zé)任感和使命感；45.3、有實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體實(shí)施措施。營(yíng)銷策略(20分)46.1、能夠制定出符合市場(chǎng)實(shí)際的市場(chǎng)營(yíng)銷方案46.2、科學(xué)、合理、可操作；46.3、注重公益性與企業(yè)利益并舉；46.4、具有較好的市場(chǎng)口碑。標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)(