櫥柜銷(xiāo)售-與客戶(hù)溝通的重點(diǎn)課件

櫥柜銷(xiāo)售

與客戶(hù)溝通的重點(diǎn)情景一：客戶(hù)總是對(duì)我們的方案不滿(mǎn)意，方案一而再，再而三，改了又改，還是不滿(mǎn)意？每個(gè)苦逼的設(shè)計(jì)師背后都有一群指點(diǎn)江山的神情景二：客戶(hù)在訂櫥柜、簽合同的時(shí)候，對(duì)我們的方案沒(méi)什么意見(jiàn)！櫥柜安裝完成后，客戶(hù)在使用過(guò)程中，又覺(jué)得櫥柜不好看了，使用不方便了!思考：你能是怎樣的一個(gè)設(shè)計(jì)師？

要么能讀懂客戶(hù)，做出讓他最滿(mǎn)意的預(yù)算，要么從設(shè)計(jì)著手，做出讓他最心動(dòng)的設(shè)計(jì)方案，這兩項(xiàng)都做不了，就要讓自己成為一個(gè)客戶(hù)喜歡的設(shè)計(jì)師，如果這樣還做不了，那就要做一個(gè)對(duì)客戶(hù)還有些幫助的設(shè)計(jì)師。櫥

柜

設(shè)

計(jì)

師

的

工

作

流

程綱要一、客戶(hù)心理基本分析二、客戶(hù)類(lèi)型分析三、我們溝通的目的四、初次測(cè)量時(shí)的溝通重點(diǎn)五、方案溝通的重點(diǎn)六、復(fù)核測(cè)量時(shí)與客戶(hù)的溝通重點(diǎn)七、關(guān)于回頭單顧客總是希望避免損失一、客戶(hù)心理基本分析：顧客總是希望一兼二顧顧客總是希望獲得最多顧客總是希望付出最少男性比較趨于理性，房子對(duì)他而言還是房子，而女性潛意識(shí)中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂(lè)意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強(qiáng)烈，所以第一感對(duì)女性更重要，與女客戶(hù)接觸，一定要塑造良好的第一印象。對(duì)女設(shè)計(jì)師而言，一定不要穿得過(guò)于時(shí)尚，尤其不能比女客戶(hù)更時(shí)尚，因?yàn)榕蕴焐鷲?ài)忌妒，這一點(diǎn)要注意，至少在下次見(jiàn)面時(shí)要注意自己的形象。男女性別分析：

女性更關(guān)注環(huán)保，更關(guān)注健康，尤其關(guān)注孩子的成長(zhǎng)教育。同時(shí)，女性還比較關(guān)注于細(xì)節(jié)，關(guān)注于她工作和生活的地方如：臥室、廚房、衛(wèi)生間，廚房和衛(wèi)生間是女性做家務(wù)比較多的地方，她們將此更看成是屬于她們的空間，所以這些地方一定要適合她們的需求。女性大多是家庭的掌財(cái)者，她們更有權(quán)利決定預(yù)算的價(jià)位。

多數(shù)女性對(duì)孩子的成長(zhǎng)特別重視，所以與她們溝通的話(huà)題可以是孩子的教育問(wèn)題、成長(zhǎng)問(wèn)題，通過(guò)兒童來(lái)打動(dòng)她。

同時(shí)，有些家庭雖是男客戶(hù)說(shuō)了算，但女客戶(hù)卻絕對(duì)不能忽視，因?yàn)樗齻內(nèi)绻粷M(mǎn)意，就會(huì)長(zhǎng)期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計(jì)師就要充分討好女客戶(hù)，尤其女設(shè)計(jì)師千萬(wàn)不能與男客戶(hù)太近，以免引起女性直覺(jué)上的反感，要通過(guò)談女性話(huà)題，與女客戶(hù)結(jié)成同盟。

女客戶(hù)當(dāng)家，把女客戶(hù)搞定就行了。

男客戶(hù)當(dāng)家，除了滿(mǎn)足男客戶(hù)的需求外，還要充分照顧到女客戶(hù)的感受。

對(duì)女客戶(hù)，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！

對(duì)男客戶(hù)，就要通過(guò)理性的分析，通過(guò)整體方案和配套來(lái)打動(dòng)他。

男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計(jì)方案，增加一些新奇的配件或功能。二、客戶(hù)職業(yè)分析1、公務(wù)員2、老師與醫(yī)生3、企業(yè)管理者4、商人5、白領(lǐng)1、公務(wù)員在政府機(jī)關(guān)工作，他的潛意識(shí)中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說(shuō)潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計(jì)中能打動(dòng)他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物……2、老師與醫(yī)生客戶(hù)往往心會(huì)很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為比較難對(duì)付的一列。但他們也有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶(hù)，可以發(fā)展很多戶(hù)。

老師對(duì)數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對(duì)環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮棱角、材料對(duì)人的危害，要做到絕對(duì)安全。3、企業(yè)管理者在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，要想贏得客戶(hù)的好感，還必須提前將各種資料準(zhǔn)備好，他們對(duì)你的工作流程也比較關(guān)注，因?yàn)槟氵B做設(shè)計(jì)的流程都沒(méi)做好，又怎么能把他家的櫥柜設(shè)計(jì)好呢？4、商人與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如時(shí)間、財(cái)運(yùn)、成本等。設(shè)計(jì)師要想辦法從時(shí)間上贏得客戶(hù)的好感，為他節(jié)省時(shí)間，提前做好幾個(gè)方案，切不可在談的時(shí)候還在改方案。在設(shè)計(jì)中引入風(fēng)水理論，給他擺正財(cái)位，都能打動(dòng)他。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清的實(shí)際成本很重要。5、白領(lǐng)白領(lǐng)比較時(shí)尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進(jìn)潮流的人。

白領(lǐng)的一個(gè)特征是時(shí)間比較緊，壓力比較大，所以在設(shè)計(jì)中要考慮這兩個(gè)因素，給他設(shè)計(jì)一個(gè)小酒吧、設(shè)計(jì)一個(gè)休閑區(qū)、設(shè)計(jì)比較好的家庭聚會(huì)空間（派對(duì)氣氛）都能打動(dòng)他。

三、我們溝通的目的溝通在工作中的作用■與客戶(hù)的溝通→方案的確立→建立雙方的信任、理解■與同事的溝通→團(tuán)隊(duì)的精神→各部門(mén)默契地配合四、初次測(cè)量時(shí)的溝通重點(diǎn)

----用豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)征服對(duì)方

稱(chēng)呼

中國(guó)人是很在意稱(chēng)呼的，而且中國(guó)人是喜歡別人稱(chēng)呼他官名的，比如某局長(zhǎng)，你稱(chēng)他為“某先生”他覺(jué)得很疏遠(yuǎn)，稱(chēng)他為“某哥”他又覺(jué)得太親呢，或者覺(jué)得地位一下子降低了，因此你稱(chēng)呼他為“某局長(zhǎng)”才是他最想聽(tīng)的，因?yàn)槟谴砹怂牡匚?、?quán)力。企業(yè)單位的客戶(hù)，最好也稱(chēng)呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任……實(shí)在不知道客戶(hù)職位的，叫“*哥*姐”也可以。初測(cè)前電話(huà)溝通：與客戶(hù)電話(huà)預(yù)約的最佳時(shí)刻客戶(hù)內(nèi)容避免時(shí)間合適時(shí)間醫(yī)生14:00前14:00后公務(wù)員10:00~16:0010:00前，16:00后建造業(yè)工作時(shí)間大清早或收工時(shí)律師10:00~12:0014:00~16:0010:00前，16:00后教師上課時(shí)間放學(xué)時(shí)間工薪人士工作時(shí)間20:00~21:00家庭主婦晚飯時(shí)間10:00~15:00商人上午及晚上13:00~15:001、給客戶(hù)留個(gè)好的專(zhuān)業(yè)印象（你要能成為客戶(hù)信賴(lài)的對(duì)象?。?/p>

--歐派品牌形象

--建立櫥柜設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

--專(zhuān)業(yè)能力（規(guī)范的尺寸工況測(cè)量圖）

◆初次測(cè)量時(shí)的溝通重點(diǎn)

2.確定墻體的具體位置3.確定水位和煤氣出口與排煙口的位置4.需要擺放的電器和配件的種類(lèi)和數(shù)量與尺寸5.客戶(hù)家的裝修風(fēng)格或所喜歡的廚柜風(fēng)格和顏色◆初次測(cè)量時(shí)的溝通重點(diǎn)

必要時(shí)，我們要做一個(gè)客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷，把我們要了解的信息明確列出來(lái)，策略性地引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)！了解的項(xiàng)目了解的內(nèi)容備注樓盤(pán)情況1、樓盤(pán)檔次2、樓盤(pán)價(jià)格3、戶(hù)型大小4、裝修風(fēng)格5、整個(gè)裝修預(yù)算多少錢(qián)以確定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)廚柜的消費(fèi)檔位和廚房設(shè)計(jì)風(fēng)格操作者情況1、身高年齡2、生活習(xí)慣和炒菜習(xí)慣3、喜歡的色調(diào)以確定設(shè)計(jì)的廚房符合廚房操作者的操作習(xí)慣和喜好了解的項(xiàng)目了解的內(nèi)容備注家庭情況1、人口的數(shù)量2、人口的大概年齡狀況3、家庭生活習(xí)慣（如：家人經(jīng)常在家吃飯呢，還是偶爾在家吃飯的）以確定客戶(hù)所需要的廚柜的布局結(jié)構(gòu)操作者情況1、身高年齡2、生活習(xí)慣和炒菜習(xí)慣3、喜歡的色調(diào)以確定設(shè)計(jì)的廚房符合廚房操作者的操作習(xí)慣和喜好了解的項(xiàng)目了解的內(nèi)容備注其他情況3、客戶(hù)在廚房中有哪些電器和功能配件要配置？4、廚房的吊頂高度是多少？水電位是否要更改？5、排煙方式及管線(xiàn)的布局等等。以確定具體的廚柜結(jié)構(gòu)布置五、方案溝通的重點(diǎn)

---傾聽(tīng)

---表達(dá)

---反饋第二、方案溝通時(shí)，須注意客戶(hù)的年齡

不同年齡段的客戶(hù)，其購(gòu)買(mǎi)心理也不一樣。

20-30歲之間的客戶(hù)，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠同時(shí)還帶著時(shí)尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對(duì)于一些配套服務(wù)會(huì)比較容易接受，同時(shí)由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，他們比較容易取得相信。重點(diǎn)是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。第一、要先確定哪位才是當(dāng)家作主的人30-40歲客戶(hù)

這一階段的客戶(hù)群，是屬于壓力最大的社會(huì)群體，既要維持生計(jì)，還要撫養(yǎng)子女，同時(shí)還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。

所以，這一部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)中，更多體現(xiàn)出來(lái)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。女性客戶(hù)對(duì)美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶(hù)更渴望有一個(gè)能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計(jì)中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺(jué)次之，孩子教育也格外重要。40-50歲客戶(hù)

這一階段的客戶(hù)群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對(duì)家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對(duì)而言，裝修造價(jià)會(huì)比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶(hù)由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。

50-60歲客戶(hù)

這一階段客戶(hù)，基本屬于老年客戶(hù)了，女性在這時(shí)會(huì)顯得特別務(wù)實(shí)，講求實(shí)用，家里多以各種柜子為主，因?yàn)樗麄兛蓛?chǔ)藏的東西實(shí)在太多了，所以，裝修時(shí)一定要考慮儲(chǔ)物的需求。

當(dāng)然對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶(hù)，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長(zhǎng)大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂(lè)，細(xì)節(jié)：

1、身高體重

當(dāng)著矮人別說(shuō)矮話(huà)，當(dāng)著胖人別說(shuō)胖話(huà)，這是與客戶(hù)溝通最基本的常識(shí)。

不過(guò)在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將這些元素考慮進(jìn)去，比如櫥柜，如果女客戶(hù)的身材不高，就應(yīng)該相應(yīng)地將櫥柜設(shè)計(jì)得矮一些，以免客戶(hù)在使用時(shí)不方便。如果客戶(hù)家里有胖人，則應(yīng)該將過(guò)道等設(shè)計(jì)得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺(jué)。2、確認(rèn)客戶(hù)使用廚柜的使用習(xí)慣，例如：頻率、習(xí)慣用左手還是用右手？3、給客戶(hù)闡述方案中各功能柜的設(shè)計(jì)。4、溝通方案時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的具體要求選擇合適的柜體。5、與客戶(hù)解釋所設(shè)計(jì)的廚柜方案的設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)思路，認(rèn)真解釋每一個(gè)廚柜的功能，甚至每個(gè)柜子的作用。6、引導(dǎo)客戶(hù)使用標(biāo)準(zhǔn)化廚柜的理念。7、引導(dǎo)客戶(hù)配套使用歐派電器及百貨五金配件的理念。肢體語(yǔ)言

55﹪

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

38﹪

文字

7﹪

溝通時(shí)不好的語(yǔ)句顧客可能的反應(yīng)正確的說(shuō)法您必須我沒(méi)有非做不可的請(qǐng)注意您錯(cuò)了您也錯(cuò)了不再使用您沒(méi)有聽(tīng)懂我的話(huà)這么說(shuō)，我是笨蛋我剛才講得不對(duì)這我們辦不到好，還有別的廠(chǎng)家你覺(jué)得這樣如何這不行那我去問(wèn)別的公司要是。。。你覺(jué)得怎么樣我不得不糾正您一下是嗎？我做錯(cuò)什么了？我觀(guān)點(diǎn)是。。。這個(gè)不重要那么什么重要不再使用這對(duì)我無(wú)所謂我也無(wú)所謂請(qǐng)您決定你誤會(huì)了我料到你會(huì)這么說(shuō)您覺(jué)得（另一方案）怎么樣這個(gè)不符合事實(shí)我在撒謊嗎這我可是第一次聽(tīng)說(shuō)很簡(jiǎn)單天哪，我真笨我的解決辦法是不過(guò)。。。您想糾正我么盡管可是、也是盡管如此死腦筋！我覺(jué)得。。。。（重復(fù)自己的意思）忌！1、在溝通方案中忌向客戶(hù)問(wèn)需要什么，應(yīng)該問(wèn)客戶(hù)在做好的方案中還缺少什么。

不然客戶(hù)會(huì)不斷地想改方案！2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)方案行不行，這會(huì)造成設(shè)計(jì)師給客戶(hù)不行的印象！應(yīng)適當(dāng)表現(xiàn)我們的專(zhuān)