零售細分行業(yè)優(yōu)秀促銷員的基本要求與服務規(guī)范

商場促銷員培訓2023/6/61目錄第一章

優(yōu)秀促銷員的基本要求

第二章

促銷員服務規(guī)范

第三章

促銷員與顧客交往的技能

第四章促銷員成交技能

第五章

處理顧客異議和抱怨的技能

2023/6/62第二節(jié)

促銷員的個人修養(yǎng)

1、促銷員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機智應變

2023/6/63

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內容1、促銷員的儀表

喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個人的儀表包括一個的儀容，著裝及舉止言行（1）儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務性。（2）發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應從眾，不能標新立異。女式應選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。（3）化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。2023/6/652、促銷員的儀表（4）服裝：促銷員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處A.統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調、氣派的氛圍,顧客產(chǎn)生信賴感.B.增強員工的自豪感，提高自信心。C.便于顧客識別促銷員，易于交流。（5）表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學會眼睛“說話”，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲?！北砬榈牡诙乇闶俏⑿Γ⑿κ且环N魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機。微笑是福，微笑是金，微笑是美。

作為一名促銷員，一家要把微笑當作一項基本功來練習之，掌握之。2023/6/66公司儀容儀表要求記住時時刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個人心情愉快，同時也能提升您的銷售業(yè)績。以下是我公司的儀容儀表要求，請各位促銷員遵照執(zhí)行?！癜l(fā)型：A、女促銷員留長發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。B、

頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型?！耧椢铮号黉N員不允許戴夸張飾物，食品、生鮮區(qū)促銷員不得佩戴任何飾物。●面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女促銷員應化淡妝，不得濃妝艷抹。●口腔：保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒?！袷郑罕３质值那鍧?，員工不準留長指甲；不準涂有色指甲油，食品、生鮮區(qū)員工不得涂指甲油。腳：女促銷員不得穿高跟鞋，涂指甲油。促銷員上班時必須穿襪子?！裰b：服裝穿著應該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、

促銷員應按家家樂公司規(guī)定著裝。女促銷員上班時間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。2、

禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食區(qū)促銷員上班時必須戴口罩（將鼻子、口罩進口罩內）、帽（應將頭發(fā)束入帽內）。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時禁止戴帽。4、工作時間一律佩帶工牌，工牌應端正佩帶在適當位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌。●身體：促銷員應保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味。食品、生鮮區(qū)促銷員必須勤洗澡?！裾w：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔。

3、極具親和力—可親可信

親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學上通常把人的基本能力分為三大類：一是認識能力，包括我們所說的智力。二是包括體育活動和勞動活動在內的運動能力。三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于社會交往能力。作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競爭力。2023/6/684、善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調查，走進商店的顧客，有20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因為，他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。馬太效應----

越是人多的商店，大家越是要擠進去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。（1）方向明確，腳步急匆，目標直指某一商品的顧客。（2）在同類商品前停留時間長，并仔細詢問有關商品。（3）有人參謀幫助選購的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購。（4）突發(fā)事件下的應急顧客。如下雨購買雨具的顧客；紅白喜事，購買相關商品的顧客。（5）銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時間性強的商品，如盛夏酷暑，購買空調、電扇的顧客。2023/6/695、頭腦靈活—機智應變

商場如戰(zhàn)場，商機瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機智應變。推銷者在推銷過程中，會遇到千變萬化的情況。一個優(yōu)秀的推銷者應具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機智靈活地逐一處理問題的素質，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機應變。這一點，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。2023/6/610第三節(jié)

市場營銷知識

7、以消費者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念

8、促銷手段

2023/6/6117、以消費者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念

現(xiàn)代的市場營銷觀念基本內容：

消費者需要什么商品，企業(yè)就應當生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或尋找顧客，而是正好相反：從消費市場需求出發(fā)，按照目標顧客的需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。企業(yè)的主要目標不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領市場陣地。2023/6/6128、促銷手段

（要知道本廠家有啥促銷活動）促銷組合的概念：

所謂促銷組合，是一組織促銷活動的策略思路。它主張企業(yè)應把廣告、公共關系、營業(yè)推廣、人員推銷四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動互相配合、協(xié)調一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實現(xiàn)促銷目標。四種基本的促銷策略：促銷組合包含以下要旨：1企業(yè)不應單純依賴某一種方式，而應綜合運用各種促銷方式；2企業(yè)應充分了解各種促銷方式及其個體手段的性質、內容、作用和特點，以尋求它們之間的最佳組合；3一種促銷組合策略不應是一成不變的，而應隨市場狀況等因素的改變而改變；4企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時，還應綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質、市場狀況等多種因素。2023/6/613第二章

促銷員服務規(guī)范

第一節(jié)

基本禮儀

第二節(jié)

商品推銷

2023/6/614第一節(jié)

基本禮儀

9、生意好的商店必是服務態(tài)度好的商店

10、促銷員的不良態(tài)度及其危害

11、促銷員身體語言的正確使用方法

12、二元化的顧客服務方式

13、顧客服務的5S原則

14、必須注意的說話用語

15、掌握咨詢銷售服務

16、勤于溝通

2023/6/6159、生意好的商店必是服務態(tài)度好的商店

促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）促銷員要有良好的工作姿態(tài)：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進這種生機盎然的店。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等的促銷員強得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱“招徠顧客的動作”，如果促銷員有招徠顧客的能力，則商店對顧客自然有吸引力。（2）促銷員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨！”、“謝謝惠顧！”、“您請慢走！”等等的聲音如果布滿了店內，顧客們就會被吸引住。（3）促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識：顧客在店里購物時，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。2023/6/61610、促銷員的不良態(tài)度及其危害

（1）促銷員做出“趕走顧客的動作”：

在店內擺出可怕的表情的促銷員，顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。（2）促銷員說出“趕走顧客的言語”：

當顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么”“請問您買不買”的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。2023/6/61711、促銷員身體語言的正確使用方法

（1）動的身體語言：表情訊號：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨表達出豐富的信息。沒有相應的臉部表情說出來的話語形同欺騙。視線訊號：“眼睛是心靈的窗戶，”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達出不同的涵義。空間訊號：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠近與關系的親疏成正比。一般說來，半徑為45厘米的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應巧妙地配合顧客的動作而移動位置。語言訊號；聲音訊號：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。（2）靜的身體訊號：內容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。2023/6/61812、二元化的顧客服務方式

顧客服務的原則有二：一是童叟無欺，一視同仁，二是盡量滿足顧客的要求。2023/6/61913、顧客服務的5S原則

顧客服務的5S原則是：迅速、微笑、誠意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有兩種：一種是實質上的快，一種是形式上的快。實質上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結果，就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下”之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。微笑（Smile）：促銷員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營業(yè)員們所努力追求的最高目標。微笑應該具備三個條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠意（Sincerity）：促銷員必須和發(fā)自內心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯，或是某個細節(jié)不周，顧客也會諒解。利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究（Study）：“研究”是促銷員自身的進修，也就是對于工作的探討。這種研究包括對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解2023/6/62014、必須注意的說話用語

一般情況下，說話技巧包含五個原則：（1）盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式語氣；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應；（4）言詞要生動；（5）說話時語氣應委婉：委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應使用不同的語式。2023/6/62115、掌握咨詢銷售服務

（1）懂得商品知識；（2）自信；（3）說服力。2023/6/62216、勤于溝通

安排一天的時間，依靠早晨的例會，其作用主要有：（1）促銷員了解店鋪或賣場的整體動向；（2）

反思昨天的工作，讓全體促銷員認識今天的目標；（3）

大家聚在一起，產(chǎn)生對工作的意愿；（4）使上司傳達的事務毫無遺漏地傳給全體促銷員，讓工作順利進行。（5）

各促銷員也發(fā)表建議，可以讓上司知道促銷員的立場。（盤點或DM活動的大事）信息的傳達的功能2023/6/623第二節(jié)

商品推銷

17、營業(yè)前的準備

18、營業(yè)中的步驟

19、營業(yè)服務的技巧

21、把握顧客需要的技巧

22、勸說的技巧

23、銷售要點的把握

24、成交的促成

25、商品被顧客損壞或被竊怎么辦？

2023/6/62417、營業(yè)前的準備

促銷員在營業(yè)前都要準備些什么？一、個人方面的準備

二、

銷售方面的準備：包括四個方面：

a.要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為；b.要保持旺盛的精力；c.要養(yǎng)成大方的舉止。促銷員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

a.備齊商品；b.熟悉價格；c.準備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。2023/6/62518、促銷員服務的步驟

根據(jù)顧客購物時的心理變化，促銷員必須輔之以適當?shù)姆詹襟E，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個方面：1.等待時機2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的需要5.作商品說明6.勸說

7、成交2023/6/6261）.等待時機在待機階段里，促銷員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。促銷員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

2023/6/6272）.初步接觸顧客進店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個時刻是促銷員與顧客進行初步接觸的最佳時機：

1.當顧客長時間凝視某一商品，若有所思之時；2.當顧客觸摸商品一小段時間之后；3.當顧客抬起頭來的時候；4.當顧客突然停下腳步時；5.當顧客的眼睛在搜尋之時；6.當顧客與促銷員的眼光相碰時。把握好這六個時機后，門市高手一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：

a.與顧客隨便打個招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢問顧客的購買意愿。

2023/6/6283）.商品提示所謂“商品提示”，就是想方設法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用下列五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形；2.讓顧客觸摸商品；3.讓顧客了解商品的價值；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較；5.按照從低檔品到高檔品的順序拿商品給糖哲學2023/6/6294）.揣摩顧客的需要促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：1.通過觀察顧客的動作表情來探測顧客的需要；2.通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的愿望；3.通過自然地提問來詢問顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰迸c“商品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。2023/6/6305）.勸說一個促銷員的勸說有以下5個特點：1.實事求是地勸說；2.投其所好地勸說；3.輔以動作地勸說；4.用商品說話地勸說；5.幫助顧客比較、選擇地勸說。

2023/6/6316）.說明要點一個促銷員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：1.說明要點時要言詞簡短；2.能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；3.跟上時代變化，適應消費觀念的趨向進行說明；4.投顧客所好進行說明。

2023/6/6327）.成交當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問時；2.顧客的話題集中在某個商品上時；3.顧客不講話而若有所思時4.顧客不斷點頭時；5.顧客開始注意價錢時；6顧客開始詢問購買數(shù)量時；7.顧客關心售后問題時，8.顧客為斷反復地問同一個問題時。成交時機出現(xiàn)時，為了促進及早成交，一般應采用以下四種方法：

a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西

d.對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。

2023/6/63319、營業(yè)服務的技巧

促銷員一般需要具有服務的絕招：運用微笑服務

熟悉接待技巧

掌握展示技巧

擁有必備的知識

2023/6/634運用微笑服務微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領，通過微笑，促銷員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

2023/6/635熟悉接待技巧一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。

2023/6/636掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。

2023/6/637擁有必備的知識：促銷員必須了解以下各方面有關商品的知識：1、商品的名稱、商標和產(chǎn)地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的使用方法；4、商品售后服務的承諾。促銷員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關于商品的知識：1、通過商品本身的包裝、說明來學習；2、向有經(jīng)驗的促銷員學習；3、向懂行的顧客學習；4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學習；5、從自身的經(jīng)驗中學習；6、通過報紙、雜志等出版物的服務欄目學習。

2023/6/63820、把握顧客需要的技巧探測顧客需要一般有五個原則可以把握：（1）不要自說自話，應該問問顧客的意見；（2）詢問顧客和商品提示應同時進行；（3）質疑時，要從一般性的原則開始，然后再慢慢進行下去；（4）凡事應隨機應變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗；（5）顧客因年齡的不同，其心理上會產(chǎn)生不同的變化。2023/6/63921、勸說的技巧

進行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則：（1）促銷員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實。（2）視顧客的需要來進行勸說工作。（3）向顧客進行游說，要配合一些動作。（4）要讓顧客看清商品的特征。（5）讓商品證實其本身的價值。（6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強調此商品的優(yōu)點。2023/6/64022、銷售要點的把握

銷售要點的五個原則包括：

第一原則，要考慮五W—H：也就是要考who（何人使用）where

（在何處使用），when（什么時候使用）、what（需要什么）、why（為什么要使用）及how（如何使用）。

第二原則，言辭越簡短越好：指出要點，言辭簡短有力。

第三原則，要具體地表現(xiàn)出來：不僅應停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來。

第四原則，銷售要點要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代性、開放性和個性的特點。

第五原則，依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓住要點的關鍵所在。2023/6/64124、開業(yè)與打烊

商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準備工作。主要包括以下幾項：（1）是否清掃干凈（2）商品的補充與整理（3）商品的陳列方法（4）其他的準備、整理（5）服裝和儀容的檢查：女性促銷員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一，沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，否則會給顧客留下惡劣的印象。（6）開店前的一分鐘的準備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認一切就緒后，打開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安。

（7）打烊之后，還要例行檢查以下工作

①本日做多少生意？

②有何意外事故發(fā)生？總結之后，準備明天的工作。2023/6/64225、商品被顧客損壞怎么辦？

弄壞或污損商品時，應向上司請示。如果很明顯地屬于顧客的錯誤，可協(xié)商決定賠償金額。2023/6/643第三章

促銷員與顧客交往的技能

第一節(jié)接近顧客的技巧

第二節(jié)與顧客溝通的技巧

第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

2023/6/644第一節(jié)接近顧客的技巧

26、如何獲得客戶的好感

27、微笑的力量

28、如何觀察顧客的購物欲望

2023/6/64526、如何獲得客戶的好感（1）

讓顧客感覺你很專業(yè)（2）

注意客戶的“情緒”（3）

給客戶良好的外觀印象（4）

要記住并常說出客戶的名字（5）讓您的客戶有優(yōu)越感：每個人都有虛榮心，

滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。

2023/6/64627、微笑的力量美國最大的連鎖店——沃爾·馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國的一首名為《好買賣》歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因為，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。2023/6/64728、如何觀察顧客的購物欲望

作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內心活動。顧客的身體語言很多，比如：（1）顧客瞳孔放大

時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客回答提問

時，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持懷疑態(tài)度。（4）與顧客握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。（5）顧客雙手插入口袋中

表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地玩弄手上的小東西

手機，打火機或名片等，說明他內心緊張不安或對你的話不感興趣。（7）顧客交叉手臂

表示不贊同或拒絕你的意見。（8）顧客面無表情

目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。（9）顧客臉上的微笑

不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客用手敲

頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用手摸后腦勺

表示思考或緊張。（12）顧客用手搔頭

表示困惑或拿不定主意。（13）顧客垂頭

是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕按著額頭

是困惑或為難的表示。（15）顧客頓下顎

表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（16）顧客顎部往上突出

鼻孔朝著對方，表示藐視對方。（17）顧客講話時，用右手食指按著鼻子

表示他對你持否定意思。（18）顧客緊閉雙目

低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用手撫摸下顎

表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時低頭揉眼

說明他在撒謊或至少他的話不夠真實。2023/6/64829、有效溝通的五個要素（1）相關；（2）適時；（3）發(fā)出者/接收者關系；（4）頻率；（5）被理解的價值2023/6/64931、溝通中傾聽與提問的技巧

推銷員在傾聽顧客談話時，應注意做到：（1）要努力去聽，去了解顧客；（2）要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；（3）要善于體察顧客的感覺，設身處地替顧客想一想；（4）不要忙于做結論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；（5）接受和關心顧客，認真幫助顧客尋找解決問題的途徑；（6）不要做無關的事情，或面露不需煩的表情；（7）不必介意顧客談話語言和動作特點，應注意力放在談話內容上；（8）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導顧客談話；（9）傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情；（10）不要總想占主導地位，一個總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會很好地聆聽對方的談話的。

2023/6/65032、利用非言語溝通

（1）艾伯特·海拉比安公式：傳播學家艾伯特·海拉比安曾提出一個公式：信息是全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情。（2）非言語行為的作用

2023/6/65134、減少或避免溝通失敗

阻礙與顧客溝通的因素主要有：（1）對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。（2）推銷工作組織得不好，經(jīng)常準備不充分，總是臨陣磨槍。（3）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。（4）總是按自己的意愿行事，推銷工作時好時壞，效果不一。（5）不愿意向別學習，總是按自己的一貫做法行事。對于推銷課程、訓練、講座、討論沒有多大的興趣。（6）因為不喜歡顧客，就與他們合不來。（7）沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等。（8）經(jīng)常不得不承認顧客是對的，公司是錯誤的。（9）進行銷售談話時，表達能力不夠。（10）當顧客對價格表示強烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。（11）錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和你認識的一致性。（12）對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。2023/6/65236、有效溝通十個訣竅

（1）開口說話之前，先用頭腦想一想。（2）說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。（3）說話的內容要適合當時的聽眾與狀況。（4）注意說話的方式包括音調的變化、用詞的選擇等，這些與說話內容同樣重要。（5）除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信息。（6）配合聽者內心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。（7）聽取聽者的反應，以確信信息被了解與被接受的程度。（8）考慮信息對聽者與組織的影響。（9）不要說沒有意義的話，以行動支持你所說的話。（10）學習做一名善于傾聽的人。

2023/6/653第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

37、留住每一位用戶的策略

38、與盛氣凌人型顧客打交道

39、與少言寡語型顧客打交道40、與自我防衛(wèi)型顧客打交道42、與猶豫不決型顧客打交道

2023/6/65437、留住每一位用戶的策略

一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響8個、10個或更多的人使他們不再購買你的產(chǎn)品。2023/6/65538、與盛氣凌人型顧客打交道

（1）顧客的表現(xiàn)（2）心理分析：①自信型②攻擊型③固執(zhí)己見（3）打交道的方法：

面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預測和判斷，加上一種強烈的攻擊性心理，確實令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應當以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙地仔細觀察對方的動靜，找出到底是什么驅使這樣對待自己，絕不可感情用情。

2023/6/65639、與少言寡語型顧客打交道

（1）不善于表達自己的意見（2）認為多說無用（3）他的神情已表示了自己的意見

2023/6/65740、與自我防衛(wèi)型顧客打交道

（1）

消費心理與表現(xiàn)

（2）打交道的方法

2023/6/65842、與猶豫不決型顧客打交道

猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種是顧客本身完全不懂得抉擇第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意2023/6/65944、顧客對商品的心理需要

（1）顧客對便利的要求：反映在顧客購買商品時，要求方便、快速、齊全、省時。（2）顧客對商品質量、安全和保健的心理需要。（3）顧客對商品新、奇、怪、美的心理需要。（4）顧客對商品價格選擇的心理需要。

2023/6/66046、顧客購買動機

（1）生理性購買動機

①生存購買動機②享受購買動機③發(fā)展購買動機（2）心理性購買動機

①理智購買動機②感情購買動機③仿效心理（3）求實購買動機

①價格求實：顧客購物都要經(jīng)過挑選，一是對商品的質量、功能與價格進行選擇；二是對商業(yè)服務是否完善的選擇。但如果面對外在質量和內在功能完全相同的商品進，顧客最重要的選擇依據(jù)就是價格②商品功能求實：顧客購物的最終目的是要取得商品的有用③商品服務功能求實：顧客購買商品，除了要求貨真價實，還希望花錢買方便。（4）求利購買動機

顧客以追求價格低謙，從而獲得較多的利益為主要目標。（5）求新奇購買動機

這是以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目標的購買動機。

2023/6/66153、利用逆反心理創(chuàng)造成交機會

逆反心理是人們違背常理的一種活動，大部分人都具有這種心理，即越是難以得到的東西，越希望得到它；越是不讓知道的事情，就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生。推銷活動中，有時推銷員越是拼命脈地推銷其產(chǎn)品，顧客越是小心謹慎；推銷員越是熱情、認真、顧客越感到不慣、不自然。而一些看起來不合章法的方法，有時倒能取得意想不到的成功。（1）賣瓜者說瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷一種新牌號的手表，貼出一張“揚短”廣告，聲稱該表時不太準確，一天慢24秒，請顧客買時考慮。這一著使本來無人問津的手表，生意一下子興隆起來。（2）拜師學藝法運用：例如：推銷員在費盡心機以后，仍無進展，則可說：“我不再您推銷了。在告辭之前，請您指出來我在什么地方出了差錯，以便我今后能改正過來?！?023/6/66254、促銷員如何把握成交時機

（1）由動作表情上觀察購買訊號：當客戶陷于深思時；突然很關心很注意某些重點；再次翻閱或詢問商品細節(jié)、目錄；身體前傾表示關注；開始看合約條件或注視商品；征求第三者意見；顯示猶豫不決時；停止習慣性動作；開始招呼您時；深呼吸；變換坐姿。（2）由語辭上研判購買訊號：要求其他更有利條件時；詢問其他細節(jié)進；拿計算機時；談論價格并詢問有無折扣優(yōu)惠；重復某一相同問題；與您更友善交談時；話題非常投機、一直詢問問題。（3）明示或暗示其應締約購買之時機地點：說明完畢后，立即遞出契約書，主勸為其填寫；更加重復強調某重點后；引用實便提出證據(jù)后；回答其反對意見后；強調現(xiàn)在購買的好處后；簽約時勿過于興奮緊張，并再次訴說重點項目，對買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠定金，要有堅持到最后之決心，并審慎核對印章、簽約資料內容，簽約后立即感謝、稱贊他并握手，并請其推薦客戶。

2023/6/66358、通過證明來說服您的客戶

證明的方法有很多，下面的九種方法可供參考：（1）實物展示：實物展示是最好的一種證明方式，商品本身的銷售重點，都可通過關物展示得到證明。（2）專家的證言：您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說詞。（3）視覺的證明：照片、圖片、產(chǎn)品目錄等都具有視覺證明的效果。（4）推薦信函：其他知名客戶的推薦信函也是極具說服務的。（5）保證書：保證書可分為二類，一是公司提供給客戶的保證，如一年免費保養(yǎng)維修；一是品質的保證，如獲得ISO9000品質認證。（6）客戶的感謝信：有些客戶由于對您公司的服務或幫助解決特殊的問題而深表感謝，而致函表達謝意，這些感謝信都是一種有效的證明方式。（7）統(tǒng)計及比較資料：一些數(shù)學的統(tǒng)計資料及做出與競爭者的狀況比較資料，能有效地證明您的說詞。（8）成功案例：您可提供準客戶一些成功銷售案例，證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎，同時也提供了準客戶求證的情報。（9）公開報導：出示見諸于報端的關于您的產(chǎn)品或服務的公開報導。

2023/6/664旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢。”上述結論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調研報告。在此次調查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質；和諧的人格結構；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協(xié)調（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對于個人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調查，結果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關。在受調查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內容的緊張不安或對現(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或實施某些行為，阻止自己去思考或實施某些自己感到羞恥和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消