零售細(xì)分行業(yè)優(yōu)秀促銷(xiāo)員的基本要求與服務(wù)規(guī)范

商場(chǎng)促銷(xiāo)員培訓(xùn)2023/6/61目錄第一章

優(yōu)秀促銷(xiāo)員的基本要求

第二章

促銷(xiāo)員服務(wù)規(guī)范

第三章

促銷(xiāo)員與顧客交往的技能

第四章促銷(xiāo)員成交技能

第五章

處理顧客異議和抱怨的技能

2023/6/62第二節(jié)

促銷(xiāo)員的個(gè)人修養(yǎng)

1、促銷(xiāo)員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

2023/6/63

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容1、促銷(xiāo)員的儀表

喬·吉拉德說(shuō)過(guò)：推銷(xiāo)前先推銷(xiāo)自己一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容，著裝及舉止言行（1）儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷(xiāo)員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。（2）發(fā)型：無(wú)論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。（3）化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿(mǎn)朝氣，有自信。2023/6/652、促銷(xiāo)員的儀表（4）服裝：促銷(xiāo)員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷(xiāo)員統(tǒng)一著裝的好處A.統(tǒng)一著裝能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,顧客產(chǎn)生信賴(lài)感.B.增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。C.便于顧客識(shí)別促銷(xiāo)員，易于交流。（5）表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學(xué)會(huì)眼睛“說(shuō)話”，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過(guò)，并無(wú)停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問(wèn)訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂(lè)于幫助您，無(wú)聲勝有聲。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會(huì)心、真誠(chéng)的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。

作為一名促銷(xiāo)員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來(lái)練習(xí)之，掌握之。2023/6/66公司儀容儀表要求記住時(shí)時(shí)刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周?chē)拿總€(gè)人心情愉快，同時(shí)也能提升您的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。以下是我公司的儀容儀表要求，請(qǐng)各位促銷(xiāo)員遵照?qǐng)?zhí)行。●發(fā)型：A、女促銷(xiāo)員留長(zhǎng)發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤(pán)發(fā)。B、

頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型?！耧椢铮号黉N(xiāo)員不允許戴夸張飾物，食品、生鮮區(qū)促銷(xiāo)員不得佩戴任何飾物?！衩嫒荩罕３置娌壳鍧?，不得有耳垢、眼垢；女促銷(xiāo)員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹?！窨谇唬罕３挚谇恍l(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。●手：保持手的清潔，員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油，食品、生鮮區(qū)員工不得涂指甲油。腳：女促銷(xiāo)員不得穿高跟鞋，涂指甲油。促銷(xiāo)員上班時(shí)必須穿襪子?！裰b：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、

促銷(xiāo)員應(yīng)按家家樂(lè)公司規(guī)定著裝。女促銷(xiāo)員上班時(shí)間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。2、

禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食區(qū)促銷(xiāo)員上班時(shí)必須戴口罩（將鼻子、口罩進(jìn)口罩內(nèi)）、帽（應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)）。其它崗位促銷(xiāo)員非因工作需要，上班時(shí)禁止戴帽。4、工作時(shí)間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置，非工作需要不得在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩帶工牌?！裆眢w：促銷(xiāo)員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無(wú)異味。食品、生鮮區(qū)促銷(xiāo)員必須勤洗澡?！裾w：保持整體自然、大方得體，充滿(mǎn)活力，整體清潔。

3、極具親和力—可親可信

親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力分為三大類(lèi)：一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說(shuō)的智力。二是包括體育活動(dòng)和勞動(dòng)活動(dòng)在內(nèi)的運(yùn)動(dòng)能力。三是社會(huì)交往能力。顯然，親和力是屬于社會(huì)交往能力。作為一名促銷(xiāo)員，如果你擁有一份親和力，無(wú)疑這將有助于你事業(yè)的開(kāi)創(chuàng)，使你更具競(jìng)爭(zhēng)力。2023/6/684、善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購(gòu)買(mǎi)意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對(duì)于那些無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客，也不能置之不理，要有問(wèn)必答，做到買(mǎi)不買(mǎi)一樣熱情。因?yàn)?，他今天不買(mǎi)，可能明天買(mǎi)。他不買(mǎi)，他可能宣傳你如何。這會(huì)直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。馬太效應(yīng)----

越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的商品，你買(mǎi)了，他買(mǎi)了，我也一定買(mǎi)一件。（1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。（2）在同類(lèi)商品前停留時(shí)間長(zhǎng)，并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)有關(guān)商品。（3）有人參謀幫助選購(gòu)的顧客。如妻子幫丈夫選購(gòu)，女友幫同事選購(gòu)。（4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購(gòu)買(mǎi)雨具的顧客；紅白喜事，購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品的顧客。（5）銷(xiāo)售旺季，顧客購(gòu)季節(jié)性，時(shí)間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購(gòu)買(mǎi)空調(diào)、電扇的顧客。2023/6/695、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)瞬息萬(wàn)變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷(xiāo)員必須眼觀六路，耳聽(tīng)八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。推銷(xiāo)者在推銷(xiāo)過(guò)程中，會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況。一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險(xiǎn)為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問(wèn)題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時(shí)，又決不放過(guò)任何一個(gè)有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上。2023/6/610第三節(jié)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)

7、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

8、促銷(xiāo)手段

2023/6/6117、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念基本內(nèi)容：

消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷(xiāo)售什么商品。企業(yè)考慮問(wèn)題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場(chǎng)需求出發(fā)，按照目標(biāo)顧客的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷(xiāo)售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷(xiāo)量的短期增長(zhǎng)，而是著眼于長(zhǎng)久占領(lǐng)市場(chǎng)陣地。2023/6/6128、促銷(xiāo)手段

（要知道本廠家有啥促銷(xiāo)活動(dòng)）促銷(xiāo)組合的概念：

所謂促銷(xiāo)組合，是一組織促銷(xiāo)活動(dòng)的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷(xiāo)四種基本促銷(xiāo)方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷(xiāo)活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷(xiāo)目標(biāo)。四種基本的促銷(xiāo)策略：促銷(xiāo)組合包含以下要旨：1企業(yè)不應(yīng)單純依賴(lài)某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷(xiāo)方式；2企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷(xiāo)方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以尋求它們之間的最佳組合；3一種促銷(xiāo)組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變；4企業(yè)在選擇促銷(xiāo)方式、制定促銷(xiāo)組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷(xiāo)方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場(chǎng)狀況等多種因素。2023/6/613第二章

促銷(xiāo)員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)

基本禮儀

第二節(jié)

商品推銷(xiāo)

2023/6/614第一節(jié)

基本禮儀

9、生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店

10、促銷(xiāo)員的不良態(tài)度及其危害

11、促銷(xiāo)員身體語(yǔ)言的正確使用方法

12、二元化的顧客服務(wù)方式

13、顧客服務(wù)的5S原則

14、必須注意的說(shuō)話用語(yǔ)

15、掌握咨詢(xún)銷(xiāo)售服務(wù)

16、勤于溝通

2023/6/6159、生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店

促銷(xiāo)員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）促銷(xiāo)員要有良好的工作姿態(tài)：一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)商店的第一感覺(jué)如何，主要取決于促銷(xiāo)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。促銷(xiāo)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷(xiāo)員的注意力集中在其他事情上，而沒(méi)有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門(mén)，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷(xiāo)的壓力。正在接待其他顧客的促銷(xiāo)員，正忙著包裝的促銷(xiāo)員，在做清潔的促銷(xiāo)員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷(xiāo)員，都比那些無(wú)所事事，在商店里等的促銷(xiāo)員強(qiáng)得多。吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱(chēng)“招徠顧客的動(dòng)作”，如果促銷(xiāo)員有招徠顧客的能力，則商店對(duì)顧客自然有吸引力。（2）促銷(xiāo)員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨！”、“謝謝惠顧！”、“您請(qǐng)慢走！”等等的聲音如果布滿(mǎn)了店內(nèi)，顧客們就會(huì)被吸引住。（3）促銷(xiāo)員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)：顧客在店里購(gòu)物時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。2023/6/61610、促銷(xiāo)員的不良態(tài)度及其危害

（1）促銷(xiāo)員做出“趕走顧客的動(dòng)作”：

在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷(xiāo)員，顧客一來(lái)就湊上去的促銷(xiāo)員都是使顧客止步的原因。（2）促銷(xiāo)員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”：

當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)什么”“請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)不買(mǎi)”的促銷(xiāo)員，都是在說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”。這些言語(yǔ)使得顧客因不堪其擾而離開(kāi)。2023/6/61711、促銷(xiāo)員身體語(yǔ)言的正確使用方法

（1）動(dòng)的身體語(yǔ)言：表情訊號(hào)：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒(méi)有相應(yīng)的臉部表情說(shuō)出來(lái)的話語(yǔ)形同欺騙。視線訊號(hào)：“眼睛是心靈的窗戶(hù)，”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義?？臻g訊號(hào)：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說(shuō)來(lái)，半徑為45厘米的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷(xiāo)員站在自己想看的商品的旁邊，此時(shí)促銷(xiāo)員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。語(yǔ)言訊號(hào)；聲音訊號(hào)：促銷(xiāo)員在商店中所說(shuō)的話要得體，其語(yǔ)速要適中，音量以顧客能聽(tīng)到又不刺耳為宜。（2）靜的身體訊號(hào)：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣味訊號(hào)。2023/6/61812、二元化的顧客服務(wù)方式

顧客服務(wù)的原則有二：一是童叟無(wú)欺，一視同仁，二是盡量滿(mǎn)足顧客的要求。2023/6/61913、顧客服務(wù)的5S原則

顧客服務(wù)的5S原則是：迅速、微笑、誠(chéng)意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過(guò)說(shuō)一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下”之類(lèi)的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺(jué)得不耐煩。微笑（Smile）：促銷(xiāo)員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營(yíng)業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即開(kāi)朗、體諒，與心平氣和。誠(chéng)意（Sincerity）：促銷(xiāo)員必須和發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)，或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究（Study）：“研究”是促銷(xiāo)員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究包括對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解2023/6/62014、必須注意的說(shuō)話用語(yǔ)

一般情況下，說(shuō)話技巧包含五個(gè)原則：（1）盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；（4）言詞要生動(dòng)；（5）說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉：委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類(lèi)：第一種是尊敬語(yǔ)、第二種是親切語(yǔ)；第三種是謙讓語(yǔ)，這三種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式。2023/6/62115、掌握咨詢(xún)銷(xiāo)售服務(wù)

（1）懂得商品知識(shí)；（2）自信；（3）說(shuō)服力。2023/6/62216、勤于溝通

安排一天的時(shí)間，依靠早晨的例會(huì)，其作用主要有：（1）促銷(xiāo)員了解店鋪或賣(mài)場(chǎng)的整體動(dòng)向；（2）

反思昨天的工作，讓全體促銷(xiāo)員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)；（3）

大家聚在一起，產(chǎn)生對(duì)工作的意愿；（4）使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無(wú)遺漏地傳給全體促銷(xiāo)員，讓工作順利進(jìn)行。（5）

各促銷(xiāo)員也發(fā)表建議，可以讓上司知道促銷(xiāo)員的立場(chǎng)。（盤(pán)點(diǎn)或DM活動(dòng)的大事）信息的傳達(dá)的功能2023/6/623第二節(jié)

商品推銷(xiāo)

17、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

18、營(yíng)業(yè)中的步驟

19、營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧

21、把握顧客需要的技巧

22、勸說(shuō)的技巧

23、銷(xiāo)售要點(diǎn)的把握

24、成交的促成

25、商品被顧客損壞或被竊怎么辦？

2023/6/62417、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

促銷(xiāo)員在營(yíng)業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備

二、

銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面：

a.要保持整潔的儀表，促銷(xiāo)員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為；b.要保持旺盛的精力；c.要養(yǎng)成大方的舉止。促銷(xiāo)員在上班時(shí)間，要有飽滿(mǎn)的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷(xiāo)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

a.備齊商品；b.熟悉價(jià)格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開(kāi)門(mén)之前，促銷(xiāo)員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門(mén)就有一種整潔清新的感覺(jué)。2023/6/62518、促銷(xiāo)員服務(wù)的步驟

根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)的心理變化，促銷(xiāo)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個(gè)方面：1.等待時(shí)機(jī)2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的需要5.作商品說(shuō)明6.勸說(shuō)

7、成交2023/6/6261）.等待時(shí)機(jī)在待機(jī)階段里，促銷(xiāo)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。促銷(xiāo)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

2023/6/6272）.初步接觸顧客進(jìn)店之后，促銷(xiāo)員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱(chēng)之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷(xiāo)售工作成功的一半。在以下幾個(gè)時(shí)刻是促銷(xiāo)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：

1.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；2.當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；3.當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；4.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；6.當(dāng)顧客與促銷(xiāo)員的眼光相碰時(shí)。把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，門(mén)市高手一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

a.與顧客隨便打個(gè)招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。

2023/6/6283）.商品提示所謂“商品提示”，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷(xiāo)員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形；2.讓顧客觸摸商品；3.讓顧客了解商品的價(jià)值；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較；5.按照從低檔品到高檔品的順序拿商品給糖哲學(xué)2023/6/6294）.揣摩顧客的需要促銷(xiāo)員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要：1.通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；2.通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望；3.通過(guò)自然地提問(wèn)來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客的想法；4.善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)?！按︻櫩托枰迸c“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開(kāi)來(lái)。2023/6/6305）.勸說(shuō)一個(gè)促銷(xiāo)員的勸說(shuō)有以下5個(gè)特點(diǎn)：1.實(shí)事求是地勸說(shuō)；2.投其所好地勸說(shuō)；3.輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；4.用商品說(shuō)話地勸說(shuō)；5.幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)。

2023/6/6316）.說(shuō)明要點(diǎn)一個(gè)促銷(xiāo)員在作銷(xiāo)售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：1.說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短；2.能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；3.跟上時(shí)代變化，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；4.投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。

2023/6/6327）.成交當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；2.顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；3.顧客不講話而若有所思時(shí)4.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；5.顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；6顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)；7.顧客關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)，8.顧客為斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西

d.對(duì)顧客喜愛(ài)的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。

2023/6/63319、營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧

促銷(xiāo)員一般需要具有服務(wù)的絕招：運(yùn)用微笑服務(wù)

熟悉接待技巧

掌握展示技巧

擁有必備的知識(shí)

2023/6/634運(yùn)用微笑服務(wù)微笑在人的生活中十重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露，微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng)，通過(guò)微笑，促銷(xiāo)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

2023/6/635熟悉接待技巧一個(gè)促銷(xiāo)員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。促銷(xiāo)員在接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：1、接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿(mǎn)足她們愛(ài)美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。

2023/6/636掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷(xiāo)員在做商品展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。

2023/6/637擁有必備的知識(shí)：促銷(xiāo)員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí)：1、商品的名稱(chēng)、商標(biāo)和產(chǎn)地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的使用方法；4、商品售后服務(wù)的承諾。促銷(xiāo)員可通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)：1、通過(guò)商品本身的包裝、說(shuō)明來(lái)學(xué)習(xí)；2、向有經(jīng)驗(yàn)的促銷(xiāo)員學(xué)習(xí)；3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；6、通過(guò)報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。

2023/6/63820、把握顧客需要的技巧探測(cè)顧客需要一般有五個(gè)原則可以把握：（1）不要自說(shuō)自話，應(yīng)該問(wèn)問(wèn)顧客的意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行；（3）質(zhì)疑時(shí)，要從一般性的原則開(kāi)始，然后再慢慢進(jìn)行下去；（4）凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；（5）顧客因年齡的不同，其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化。2023/6/63921、勸說(shuō)的技巧

進(jìn)行有效的勸說(shuō)工作時(shí)促銷(xiāo)員可參照以下六個(gè)原則：（1）促銷(xiāo)員向顧客進(jìn)行勸說(shuō)時(shí)所說(shuō)的話一定要確實(shí)。（2）視顧客的需要來(lái)進(jìn)行勸說(shuō)工作。（3）向顧客進(jìn)行游說(shuō)，要配合一些動(dòng)作。（4）要讓顧客看清商品的特征。（5）讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。（6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。2023/6/64022、銷(xiāo)售要點(diǎn)的把握

銷(xiāo)售要點(diǎn)的五個(gè)原則包括：

第一原則，要考慮五W—H：也就是要考who（何人使用）where

（在何處使用），when（什么時(shí)候使用）、what（需要什么）、why（為什么要使用）及how（如何使用）。

第二原則，言辭越簡(jiǎn)短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡(jiǎn)短有力。

第三原則，要具體地表現(xiàn)出來(lái)：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來(lái)。

第四原則，銷(xiāo)售要點(diǎn)要隨著時(shí)代的變化而有所變化：即突出其時(shí)代性、開(kāi)放性和個(gè)性的特點(diǎn)。

第五原則，依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在。2023/6/64124、開(kāi)業(yè)與打烊

商店的促銷(xiāo)員在每日開(kāi)業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作。主要包括以下幾項(xiàng)：（1）是否清掃干凈（2）商品的補(bǔ)充與整理（3）商品的陳列方法（4）其他的準(zhǔn)備、整理（5）服裝和儀容的檢查：女性促銷(xiāo)員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一，沒(méi)有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，否則會(huì)給顧客留下惡劣的印象。（6）開(kāi)店前的一分鐘的準(zhǔn)備：開(kāi)店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打開(kāi)店門(mén)，以親切的笑容迎接顧客，并問(wèn)候早安。

（7）打烊之后，還要例行檢查以下工作

①本日做多少生意？

②有何意外事故發(fā)生？總結(jié)之后，準(zhǔn)備明天的工作。2023/6/64225、商品被顧客損壞怎么辦？

弄壞或污損商品時(shí)，應(yīng)向上司請(qǐng)示。如果很明顯地屬于顧客的錯(cuò)誤，可協(xié)商決定賠償金額。2023/6/643第三章

促銷(xiāo)員與顧客交往的技能

第一節(jié)接近顧客的技巧

第二節(jié)與顧客溝通的技巧

第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

2023/6/644第一節(jié)接近顧客的技巧

26、如何獲得客戶(hù)的好感

27、微笑的力量

28、如何觀察顧客的購(gòu)物欲望

2023/6/64526、如何獲得客戶(hù)的好感（1）

讓顧客感覺(jué)你很專(zhuān)業(yè)（2）

注意客戶(hù)的“情緒”（3）

給客戶(hù)良好的外觀印象（4）

要記住并常說(shuō)出客戶(hù)的名字（5）讓您的客戶(hù)有優(yōu)越感：每個(gè)人都有虛榮心，

滿(mǎn)足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。

2023/6/64627、微笑的力量美國(guó)最大的連鎖店——沃爾·馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬(wàn)富翁的秘決：低買(mǎi)低賣(mài)，微笑攻勢(shì)。流行于美國(guó)的一首名為《好買(mǎi)賣(mài)》歌謠這樣寫(xiě)道：人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門(mén)，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因?yàn)椋抢镉杏鋹偟脑捳Z(yǔ)和微笑的眼神。2023/6/64728、如何觀察顧客的購(gòu)物欲望

作為促銷(xiāo)員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測(cè)他的內(nèi)心活動(dòng)。顧客的身體語(yǔ)言很多，比如：（1）顧客瞳孔放大

時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客回答提問(wèn)

時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（4）與顧客握手時(shí)，感覺(jué)松軟無(wú)力，說(shuō)明對(duì)方比較冷。（5）顧客雙手插入口袋中

表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地玩弄手上的小東西

手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（7）顧客交叉手臂

表示不贊同或拒絕你的意見(jiàn)。（8）顧客面無(wú)表情

目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效。（9）顧客臉上的微笑

不僅代表了友善、快樂(lè)，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客用手敲

頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用手摸后腦勺

表示思考或緊張。（12）顧客用手搔頭

表示困惑或拿不定主意。（13）顧客垂頭

是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕按著額頭

是困惑或?yàn)殡y的表示。（15）顧客頓下顎

表示順從，愿意接受推銷(xiāo)人員的意見(jiàn)或建議。（16）顧客顎部往上突出

鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方。（17）顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子

表示他對(duì)你持否定意思。（18）顧客緊閉雙目

低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用手撫摸下顎

表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時(shí)低頭揉眼

說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。2023/6/64829、有效溝通的五個(gè)要素（1）相關(guān)；（2）適時(shí)；（3）發(fā)出者/接收者關(guān)系；（4）頻率；（5）被理解的價(jià)值2023/6/64931、溝通中傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧

推銷(xiāo)員在傾聽(tīng)顧客談話時(shí)，應(yīng)注意做到：（1）要努力去聽(tīng)，去了解顧客；（2）要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話；（3）要善于體察顧客的感覺(jué)，設(shè)身處地替顧客想一想；（4）不要忙于做結(jié)論，要爭(zhēng)取弄懂對(duì)方談話的全部意思；（5）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問(wèn)題的途徑；（6）不要做無(wú)關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；（7）不必介意顧客談話語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；（8）要注意不斷將信息反饋給對(duì)方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；（9）傾聽(tīng)顧客談話時(shí)，要能控制自己的感情；（10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個(gè)總想表現(xiàn)自己的推銷(xiāo)員，是不會(huì)很好地聆聽(tīng)對(duì)方的談話的。

2023/6/65032、利用非言語(yǔ)溝通

（1）艾伯特·海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特·海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情。（2）非言語(yǔ)行為的作用

2023/6/65134、減少或避免溝通失敗

阻礙與顧客溝通的因素主要有：（1）對(duì)推銷(xiāo)工作沒(méi)有興趣，缺乏耐心，因而在推銷(xiāo)工作中精力不集中，沒(méi)有全力以赴。（2）推銷(xiāo)工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。（3）不喜歡記錄工作，討厭寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)。（4）總是按自己的意愿行事，推銷(xiāo)工作時(shí)好時(shí)壞，效果不一。（5）不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對(duì)于推銷(xiāo)課程、訓(xùn)練、講座、討論沒(méi)有多大的興趣。（6）因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來(lái)。（7）沒(méi)有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、圖片、樣本等。（8）經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對(duì)的，公司是錯(cuò)誤的。（9）進(jìn)行銷(xiāo)售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠。（10）當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示強(qiáng)烈反對(duì)的時(shí)，不知所措，不知道怎樣反駁。（11）錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映，過(guò)高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性。（12）對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品了解不夠。2023/6/65236、有效溝通十個(gè)訣竅

（1）開(kāi)口說(shuō)話之前，先用頭腦想一想。（2）說(shuō)話之前，先知道要說(shuō)什么，以及為什么要說(shuō)。（3）說(shuō)話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽(tīng)眾與狀況。（4）注意說(shuō)話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要。（5）除了說(shuō)話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢(shì)，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息。（6）配合聽(tīng)者內(nèi)心需要的說(shuō)法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心。（7）聽(tīng)取聽(tīng)者的反應(yīng)，以確信信息被了解與被接受的程度。（8）考慮信息對(duì)聽(tīng)者與組織的影響。（9）不要說(shuō)沒(méi)有意義的話，以行動(dòng)支持你所說(shuō)的話。（10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽(tīng)的人。

2023/6/653第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

37、留住每一位用戶(hù)的策略

38、與盛氣凌人型顧客打交道

39、與少言寡語(yǔ)型顧客打交道40、與自我防衛(wèi)型顧客打交道42、與猶豫不決型顧客打交道

2023/6/65437、留住每一位用戶(hù)的策略

一個(gè)感到非常滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì)告訴或影響8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿(mǎn)意的用戶(hù)卻會(huì)告訴或影響8個(gè)、10個(gè)或更多的人使他們不再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。2023/6/65538、與盛氣凌人型顧客打交道

（1）顧客的表現(xiàn)（2）心理分析：①自信型②攻擊型③固執(zhí)己見(jiàn)（3）打交道的方法：

面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)一定要冷靜。這類(lèi)顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測(cè)和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感情用情。

2023/6/65639、與少言寡語(yǔ)型顧客打交道

（1）不善于表達(dá)自己的意見(jiàn)（2）認(rèn)為多說(shuō)無(wú)用（3）他的神情已表示了自己的意見(jiàn)

2023/6/65740、與自我防衛(wèi)型顧客打交道

（1）

消費(fèi)心理與表現(xiàn)

（2）打交道的方法

2023/6/65842、與猶豫不決型顧客打交道

猶豫不決型顧客可分為兩種類(lèi)型：第一種是顧客本身完全不懂得抉擇第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意2023/6/65944、顧客對(duì)商品的心理需要

（1）顧客對(duì)便利的要求：反映在顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，要求方便、快速、齊全、省時(shí)。（2）顧客對(duì)商品質(zhì)量、安全和保健的心理需要。（3）顧客對(duì)商品新、奇、怪、美的心理需要。（4）顧客對(duì)商品價(jià)格選擇的心理需要。

2023/6/66046、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

（1）生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

①生存購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)②享受購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)③發(fā)展購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（2）心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

①理智購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)②感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)③仿效心理（3）求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

①價(jià)格求實(shí)：顧客購(gòu)物都要經(jīng)過(guò)挑選，一是對(duì)商品的質(zhì)量、功能與價(jià)格進(jìn)行選擇；二是對(duì)商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇。但如果面對(duì)外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全相同的商品進(jìn)，顧客最重要的選擇依據(jù)就是價(jià)格②商品功能求實(shí)：顧客購(gòu)物的最終目的是要取得商品的有用③商品服務(wù)功能求實(shí)：顧客購(gòu)買(mǎi)商品，除了要求貨真價(jià)實(shí)，還希望花錢(qián)買(mǎi)方便。（4）求利購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

顧客以追求價(jià)格低謙，從而獲得較多的利益為主要目標(biāo)。（5）求新奇購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

這是以追求商品的新穎、奇特、時(shí)髦為主要目標(biāo)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

2023/6/66153、利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)

逆反心理是人們違背常理的一種活動(dòng)，大部分人都具有這種心理，即越是難以得到的東西，越希望得到它；越是不讓知道的事情，就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生。推銷(xiāo)活動(dòng)中，有時(shí)推銷(xiāo)員越是拼命脈地推銷(xiāo)其產(chǎn)品，顧客越是小心謹(jǐn)慎；推銷(xiāo)員越是熱情、認(rèn)真、顧客越感到不慣、不自然。而一些看起來(lái)不合章法的方法，有時(shí)倒能取得意想不到的成功。（1）賣(mài)瓜者說(shuō)瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷(xiāo)一種新牌號(hào)的手表，貼出一張“揚(yáng)短”廣告，聲稱(chēng)該表時(shí)不太準(zhǔn)確，一天慢24秒，請(qǐng)顧客買(mǎi)時(shí)考慮。這一著使本來(lái)無(wú)人問(wèn)津的手表，生意一下子興隆起來(lái)。（2）拜師學(xué)藝法運(yùn)用：例如：推銷(xiāo)員在費(fèi)盡心機(jī)以后，仍無(wú)進(jìn)展，則可說(shuō)：“我不再您推銷(xiāo)了。在告辭之前，請(qǐng)您指出來(lái)我在什么地方出了差錯(cuò)，以便我今后能改正過(guò)來(lái)?！?023/6/66254、促銷(xiāo)員如何把握成交時(shí)機(jī)

（1）由動(dòng)作表情上觀察購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)：當(dāng)客戶(hù)陷于深思時(shí)；突然很關(guān)心很注意某些重點(diǎn)；再次翻閱或詢(xún)問(wèn)商品細(xì)節(jié)、目錄；身體前傾表示關(guān)注；開(kāi)始看合約條件或注視商品；征求第三者意見(jiàn)；顯示猶豫不決時(shí)；停止習(xí)慣性動(dòng)作；開(kāi)始招呼您時(shí)；深呼吸；變換坐姿。（2）由語(yǔ)辭上研判購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)：要求其他更有利條件時(shí)；詢(xún)問(wèn)其他細(xì)節(jié)進(jìn)；拿計(jì)算機(jī)時(shí)；談?wù)搩r(jià)格并詢(xún)問(wèn)有無(wú)折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問(wèn)題；與您更友善交談時(shí)；話題非常投機(jī)、一直詢(xún)問(wèn)問(wèn)題。（3）明示或暗示其應(yīng)締約購(gòu)買(mǎi)之時(shí)機(jī)地點(diǎn)：說(shuō)明完畢后，立即遞出契約書(shū)，主勸為其填寫(xiě)；更加重復(fù)強(qiáng)調(diào)某重點(diǎn)后；引用實(shí)便提出證據(jù)后；回答其反對(duì)意見(jiàn)后；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的好處后；簽約時(shí)勿過(guò)于興奮緊張，并再次訴說(shuō)重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)買(mǎi)賣(mài)條件不可隨便讓步，可先收取足夠定金，要有堅(jiān)持到最后之決心，并審慎核對(duì)印章、簽約資料內(nèi)容，簽約后立即感謝、稱(chēng)贊他并握手，并請(qǐng)其推薦客戶(hù)。

2023/6/66358、通過(guò)證明來(lái)說(shuō)服您的客戶(hù)

證明的方法有很多，下面的九種方法可供參考：（1）實(shí)物展示：實(shí)物展示是最好的一種證明方式，商品本身的銷(xiāo)售重點(diǎn)，都可通過(guò)關(guān)物展示得到證明。（2）專(zhuān)家的證言：您可收集專(zhuān)家發(fā)表的言論，證明自己的說(shuō)詞。（3）視覺(jué)的證明：照片、圖片、產(chǎn)品目錄等都具有視覺(jué)證明的效果。（4）推薦信函：其他知名客戶(hù)的推薦信函也是極具說(shuō)服務(wù)的。（5）保證書(shū)：保證書(shū)可分為二類(lèi)，一是公司提供給客戶(hù)的保證，如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一是品質(zhì)的保證，如獲得ISO9000品質(zhì)認(rèn)證。（6）客戶(hù)的感謝信：有些客戶(hù)由于對(duì)您公司的服務(wù)或幫助解決特殊的問(wèn)題而深表感謝，而致函表達(dá)謝意，這些感謝信都是一種有效的證明方式。（7）統(tǒng)計(jì)及比較資料：一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競(jìng)爭(zhēng)者的狀況比較資料，能有效地證明您的說(shuō)詞。（8）成功案例：您可提供準(zhǔn)客戶(hù)一些成功銷(xiāo)售案例，證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎，同時(shí)也提供了準(zhǔn)客戶(hù)求證的情報(bào)。（9）公開(kāi)報(bào)導(dǎo)：出示見(jiàn)諸于報(bào)端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務(wù)的公開(kāi)報(bào)導(dǎo)。

2023/6/664旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱(chēng)，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢(xún)記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛(ài)與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴(lài)、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾?。?0%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂(yōu)郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿(mǎn)意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤(pán)肘、屏幕臉、骨痛群、怒車(chē)族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛(ài)鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類(lèi)（抑郁癥有時(shí)稱(chēng)為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門(mén)統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛(ài)力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫(huà)家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿(mǎn)足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周?chē)h(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿(mǎn)足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專(zhuān)注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛(ài)生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿(mǎn)意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿(mǎn)，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂(yōu)年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿(mǎn)意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿(mǎn)意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂(yōu)。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱(chēng)psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱(chēng)為“心理障礙”，或稱(chēng)為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂(yōu)心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車(chē)前往東京出差，由于車(chē)顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開(kāi)始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類(lèi)心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周?chē)际羌?xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢(qián)什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見(jiàn)笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門(mén)診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺(jué)五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒(méi)說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺(jué)得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒(méi)有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒(méi)有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消