零售細(xì)分行業(yè)物流系統(tǒng)解決方案

零售行業(yè)物流系統(tǒng)解決方案

（草案）thelogisticsprocessinnovator目錄對(duì)零售業(yè)的理解發(fā)展空間方案介紹總結(jié)零售業(yè)的典型供應(yīng)鏈組成正確的貨物、正確的成本在正確的地點(diǎn)取貨正確的時(shí)間正確的運(yùn)作成本供應(yīng)商分銷、分配貨物貨物運(yùn)輸客戶商品計(jì)劃

預(yù)測、下訂單管理店面貨物監(jiān)控運(yùn)作結(jié)果并改進(jìn)供應(yīng)商績效運(yùn)輸進(jìn)程供應(yīng)商績效計(jì)劃與實(shí)際銷售與庫存貨物的可得性信息流貨物流零售業(yè)供應(yīng)鏈組成最合適的物流運(yùn)作方式，需要將用來決定采購決策的運(yùn)作信息與實(shí)體貨物流結(jié)合起來，使貨物在成本最有效的基礎(chǔ)上送達(dá)到客戶手中。零售物流業(yè)務(wù)的整合零售商通過整合其在物流系統(tǒng)中的各主要，集合渠道資源，在總體物流成本最低的原則上，向最終客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，掌握渠道控制能力，在與供應(yīng)商的協(xié)作中形成主導(dǎo)能力。整體物流系統(tǒng)的整合分銷渠道管理銷售量的增加利潤空間降價(jià)管理庫存水平庫存周轉(zhuǎn)快速、有效低成本運(yùn)送貨物銷售量備銷售所需的貨物的可得性店鋪管理計(jì)劃及產(chǎn)品管理批發(fā)商供應(yīng)商客戶及時(shí)的服務(wù)低廉的價(jià)格零售物流業(yè)務(wù)的指導(dǎo)原則零售商在其物流處理的流程中，物流運(yùn)作對(duì)財(cái)務(wù)的影響主要從以下兩個(gè)方面體現(xiàn)出來：運(yùn)作成本核算能力單品的物流成本核算物流總成本協(xié)調(diào)實(shí)體的運(yùn)作效率能力庫存的流通速度從下訂單到貨物上架的時(shí)間訂單處理速度物流成本分布目前，普遍存在的情況是供應(yīng)鏈渠道中各方相對(duì)獨(dú)立地考慮與計(jì)算成本；當(dāng)零售商在考慮成本的控制概念時(shí)，需要從各物流成本發(fā)生項(xiàng)總體協(xié)調(diào)入手，而不是獨(dú)立地確保其中一個(gè)環(huán)節(jié)的成本高低。分銷渠道管理店鋪管理計(jì)劃及產(chǎn)品管理采購方客戶采購成本及產(chǎn)品成本物流運(yùn)作成本、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸庫存保有成本庫存成本缺貨損失降價(jià)損失低成本、高效率運(yùn)作是零售商取得經(jīng)濟(jì)效益與成功的基本原則。以下是物流成本的分布狀況：物流成本分布以產(chǎn)品價(jià)格為驅(qū)動(dòng)的運(yùn)作方式分銷渠道管理店鋪管理計(jì)劃及產(chǎn)品管理采購方客戶重視產(chǎn)品的低價(jià)格,批量購進(jìn)，獲取成本節(jié)省訂單的前置時(shí)間延長，庫存增加，運(yùn)輸成本增加，物流中心處理量增大，訂單的處理成本增加，Trade-offs預(yù)算的限制性：在選購產(chǎn)品時(shí)，不能完全依據(jù)流通速度來決定；物流中心積壓流通慢的產(chǎn)品，不能及時(shí)采購流通快的產(chǎn)品Trade-offs特點(diǎn)特點(diǎn)物流成本分布以批量管理為核心的運(yùn)作方式分銷渠道管理店鋪管理計(jì)劃及產(chǎn)品管理采購方客戶產(chǎn)品批量管理不能捕捉各單品之間的成本差異Trade-offs物流中心處理速度慢訂單反應(yīng)周期長，存積高庫存以備銷售庫存的多點(diǎn)分布：物流中心訂單處理速度慢，店鋪存積庫存物流中心不能按照貨物的流通特性來管理庫存Trade-offs特點(diǎn)特點(diǎn)總結(jié)：現(xiàn)存的庫存問題零售商在其物流處理過程中，其強(qiáng)大的庫存壓力主要來自于以下幾個(gè)方面：物流中心不能在產(chǎn)品的有效期內(nèi)快速處理繁多的商品，商品的周轉(zhuǎn)周期長，導(dǎo)致零售點(diǎn)需要保存一定數(shù)量的庫存以備銷售之用難于實(shí)行庫存集中式管理，庫存的多點(diǎn)分布必然造成產(chǎn)品的重復(fù)積壓，增加整體庫存水平改變運(yùn)作方式對(duì)物流成本分布的影響：All-inclusiveprofitandlossaccount分銷渠道管理店鋪管理計(jì)劃及產(chǎn)品管理采購方客戶成本綜合考慮采購成本及產(chǎn)品成本、物流運(yùn)作成本、庫存保有成本、缺貨損失、降價(jià)損失通過提升物流中心的運(yùn)作能力，減少店鋪的自有庫存，利用物流中心的貨物來快速滿足店鋪的銷售需求，從而從整體上減少庫存的持有水平，提高庫存在渠道中的周轉(zhuǎn)速度。改換管理方式對(duì)成本分布的影響庫存店鋪每天的銷售與庫存銷售新的物流系統(tǒng)運(yùn)行后目標(biāo)水平利用物流中心的庫存來滿足店鋪的銷售總庫存比率店鋪物流中心前后改換庫存管理模式的結(jié)果1009010705020案例：沃爾瑪?shù)某杀窘Y(jié)構(gòu)項(xiàng)目沃爾瑪行業(yè)平均水平進(jìn)貨費(fèi)用（占商品總成本的比例）3%4.5-5%由分銷中心的供貨比例(占總銷售額的比例）85%50-60%補(bǔ)貨時(shí)間（發(fā)出訂單到接到商品）2天5天管理費(fèi)用(占總銷售額的比例）2%5%商品損耗率1.2%3-5%零售物流體系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)前端銷售信息的實(shí)時(shí)捕捉：POS系統(tǒng)配送中心的高效運(yùn)作能力：WMS/TMS運(yùn)作信息的采集能力：POD送貨確認(rèn)系統(tǒng)與供應(yīng)商及客戶的協(xié)作能力：EDI/XDI向財(cái)務(wù)、采購、銷售等部門提供信息服務(wù)的能力：基于EAI的集成

流程驅(qū)動(dòng)的庫存調(diào)度能力：預(yù)測及采購計(jì)劃系統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展的核心能力核心能力：成本驅(qū)動(dòng)-建立“無縫點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”物流系統(tǒng)，在降低總成本的基礎(chǔ)上為商店和顧客提供最快的服務(wù)。規(guī)范的運(yùn)作流程-在不同的經(jīng)營地區(qū)與網(wǎng)點(diǎn)擁有完全一致且完整的物流體系。把所有的物流過程集中到一個(gè)傘形結(jié)構(gòu)之下。這樣，運(yùn)輸、配送以及對(duì)于訂單與購買的處理等所有的過程成為一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)中的一部分，從而可以在統(tǒng)一的運(yùn)作流程的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模效益，從而降低成本。

對(duì)物流提出的要求這些產(chǎn)品處理特質(zhì)對(duì)物流中心的貨物快速、準(zhǔn)確的處理能力提出了挑戰(zhàn)：在分散式經(jīng)營，流量小的情況下，傳統(tǒng)的簡單庫存管理系統(tǒng)結(jié)合人工處理方式還能夠支持初級(jí)運(yùn)作在零售業(yè)態(tài)逐漸成熟，面臨規(guī)模擴(kuò)張與集中式經(jīng)營管理的情況下，物流中心的高效、準(zhǔn)確、增值的運(yùn)作能力成為主要待解決的瓶頸問題與競爭門檻從建立綜合性處理能力的物流中心入手，強(qiáng)化運(yùn)作能力，規(guī)范運(yùn)作流程是建立企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ)與推動(dòng)力業(yè)務(wù)需求當(dāng)零售商在面對(duì)這些末端客戶，將產(chǎn)品按照客戶的需求送達(dá)客戶手中時(shí)，從物流角度出發(fā)，相應(yīng)地對(duì)實(shí)體運(yùn)作提出了以下的要求能夠同時(shí)處理種類極端復(fù)雜與繁多的產(chǎn)品大量的訂單拆零處理單個(gè)訂單的單品類別多，量小在產(chǎn)品的有效期內(nèi)及時(shí)將產(chǎn)品推向市場，時(shí)效要求高物流運(yùn)作平臺(tái)搭建一體化物流平臺(tái)支持地區(qū)性配送中心流程及規(guī)則設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)平臺(tái)構(gòu)成物流運(yùn)作是信息系統(tǒng)整合的推動(dòng)力多元化經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)張集中式采購發(fā)展空間從國際零售業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)與趨勢來看，中國零售業(yè)的發(fā)展面臨以下幾個(gè)主要拓展空間規(guī)模性擴(kuò)張：并購其他百貨及超市，以確保企業(yè)在贏利中快速成長建立綜合處理能力的物流中心-整合供應(yīng)商物流系統(tǒng)的方法來解決商品配送問題，節(jié)約營運(yùn)成本，同時(shí)配合在不同地區(qū)的開店時(shí)能夠順暢的組織商品供應(yīng)，提高市場競爭力

完善物流運(yùn)作管理系統(tǒng)加強(qiáng)網(wǎng)上管理建立決策支持系統(tǒng)提升渠道主導(dǎo)能力理解在零售（快速消費(fèi)品）的物流運(yùn)作中，物流中心的管理能力是銜接并支持整體流程的核心部分，需要能夠?qū)崿F(xiàn)整合上下端資源（供應(yīng)商與零售點(diǎn)）的物流管理物流運(yùn)作流程的一體化管理實(shí)現(xiàn)銷售訂單處理流程與采購訂單處理流程的集成化管理解決方案以全面的倉儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)功能為核心，管理復(fù)雜的物流中心內(nèi)部運(yùn)作，同時(shí)，將企業(yè)總部、零售店、供應(yīng)商與物流中心之間的運(yùn)作流程銜接起來，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享。解決方案在運(yùn)作整體流程中，物流中心做為銜接供應(yīng)商、總部、零售店的信息及貨品交集點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

n

訂單流n

信息流n

貨物流

物流中心通過成熟的倉儲(chǔ)管理軟件一方面將庫內(nèi)運(yùn)作有效地管理起來，根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營要求，自動(dòng)對(duì)庫內(nèi)的運(yùn)作活動(dòng)進(jìn)行提前分配與指導(dǎo)；同時(shí)，在實(shí)時(shí)的狀態(tài)下，將訂單處理信息、貨物狀態(tài)、以及庫存在庫狀態(tài)即時(shí)反饋給總部。通過與倉庫管理系統(tǒng)與總部系統(tǒng)及零售點(diǎn)系統(tǒng)的對(duì)接，對(duì)訂單處理的整體流程進(jìn)行監(jiān)控，一方面提高的運(yùn)作的準(zhǔn)確率，減少錯(cuò)誤的發(fā)生，另一方面，提高運(yùn)作效率

整體流程接收貨物放置訂單處理分揀集拼發(fā)送配送中心WMS貨物運(yùn)輸貨物運(yùn)輸總部訂單信息庫存信息運(yùn)輸信息供應(yīng)商零售點(diǎn)銷售訂單采購訂單訂單處理流程庫內(nèi)運(yùn)作流程與訂單執(zhí)行流程DC內(nèi)部物流運(yùn)作流程貨物接收檢驗(yàn)存儲(chǔ)補(bǔ)貨二級(jí)訂單分揀交叉理貨貨物集拼發(fā)貨揀單WMS–整合上下端資源在面對(duì)多個(gè)銷售點(diǎn)，能夠支持多個(gè)供應(yīng)商之間商業(yè)及交易流程的管理銷售訂單與采購訂單的分開處理統(tǒng)一的（SKU）以單品為基礎(chǔ)的管理，例如，統(tǒng)一不同供應(yīng)商的產(chǎn)品編碼自動(dòng)訂單的拆分及整合供應(yīng)商及零售點(diǎn)的特性管理支持向零售點(diǎn)的直接送貨退貨管理……WMS-靈活、高效地管理DC中的各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)（1）在管理物流中心內(nèi)部運(yùn)作時(shí)，WMS能夠?qū)崿F(xiàn)庫位管理與規(guī)劃堆位（BLOCKSTACKING）管理、貨架儲(chǔ)位跟蹤管理同一種產(chǎn)品在不同庫位的存放與多種產(chǎn)品（SKU）在同一貨位的管理在庫單品（SKU）的分開管理促銷產(chǎn)品管理貨物的等級(jí)管理貨物的所有權(quán)管理倉庫的多點(diǎn)與多區(qū)域管理多個(gè)邏輯庫與物理庫管理對(duì)分布在不同區(qū)域的倉庫WMS-靈活、高效地管理DC中的各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)（2）

庫存可視化管理實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的各點(diǎn)庫存狀態(tài)記錄與查詢庫存管理的協(xié)助職能運(yùn)營成本控制通過ABC成本計(jì)算方法，精確地捕捉運(yùn)作中發(fā)生的成本，用以控制針對(duì)不同的客戶所發(fā)生的物流總成本運(yùn)輸管理車載量的計(jì)劃與分配管理運(yùn)輸單據(jù)準(zhǔn)備運(yùn)貨的提前通知POD運(yùn)單確認(rèn)WMS基本功能n

庫內(nèi)操作管理n

庫位管理n

訂單處理n

揀單與發(fā)貨管理n

收貨與放置管理n

庫存管理n

補(bǔ)貨管理n

庫內(nèi)績效管理n

交叉理貨（直流貨物管理）n

運(yùn)輸管理（運(yùn)量分配管理）

WMS完善功能在完善實(shí)施的條件下，可以支持的技術(shù)包括:交叉理貨自動(dòng)數(shù)據(jù)追蹤(條形碼技術(shù))射頻技術(shù)分揀技術(shù)無紙揀貨技術(shù)WMS網(wǎng)絡(luò)支持功能支持從主要配送中心達(dá)到存貨和訂單處理的遠(yuǎn)程透明化管理，網(wǎng)絡(luò)支持銷售訂單進(jìn)入采購訂單進(jìn)入用戶/客戶詢問庫存量庫存運(yùn)轉(zhuǎn)訂單情況供應(yīng)商詢問采購訂單收據(jù)物流管理的核心–倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)WMS核心的WMS功能先進(jìn)的WMS功能先進(jìn)的WMS功能庫外存儲(chǔ)資源管理倉庫優(yōu)化增值服務(wù)直駁計(jì)劃管理反向物流管理接收放置數(shù)量統(tǒng)計(jì)分揀任務(wù)管理質(zhì)量保證補(bǔ)貨包裝優(yōu)化直駁庫存管理工作單管理發(fā)貨信息傳輸公共干線ERP運(yùn)輸管理系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈計(jì)劃管理系統(tǒng)物料搬運(yùn)設(shè)備系統(tǒng)(RF,PTL,AS/RS)接口普通庫存管理軟件與WMS的區(qū)別（1）普通庫存管理軟件:關(guān)注運(yùn)作發(fā)生的結(jié)果

WMS:內(nèi)部物流運(yùn)作流程的計(jì)劃、協(xié)調(diào)與管理資源的整合及管理人力資源物理資源–物料處理設(shè)備及存儲(chǔ)設(shè)備貨物的屬性管理普通庫存管理軟件與WMS的區(qū)別（2）

普通庫存管理軟件:財(cái)務(wù)的角度-所存貨物的價(jià)值從貨物單位的角度-所存貨物的數(shù)量所存貨物的位置WMS:存貨位置-‘貨物在哪里?’存貨單位-‘我們現(xiàn)在有多少貨物?’智能的計(jì)劃管理位置分配-‘應(yīng)該把貨物放在哪里?’資源誰應(yīng)該來搬運(yùn)這些貨物？利用哪些工具來完成操作？時(shí)間-什么時(shí)候操作?優(yōu)先級(jí)-先操作哪張訂單?建議-其它相關(guān)人員應(yīng)該知道什么信息？WMS的實(shí)施價(jià)值WMS軟件能夠?qū)Χ鄠€(gè)邏輯庫和物理庫、多貨品所有者(客戶)進(jìn)行細(xì)到庫位及單品的動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理，實(shí)施一套成熟的系統(tǒng)所能帶來的直接價(jià)值在于能夠提供實(shí)時(shí)的運(yùn)作信息提前將運(yùn)作活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃與分配，提高運(yùn)作資源的利用效率精確捕捉每件單品的運(yùn)作成本，以備核算同時(shí)，使運(yùn)作中的數(shù)據(jù)收集成為可能；利用數(shù)據(jù)對(duì)歷史行為進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)即將發(fā)生的行為進(jìn)行預(yù)先規(guī)劃；一方面提高物流中心的營運(yùn)能力，同時(shí)，為企業(yè)的整體發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)提高生產(chǎn)率，降低倉庫的營運(yùn)成本減少由于高峰期所引起的運(yùn)作上的問題對(duì)臨時(shí)租用的倉庫進(jìn)行管理降低庫存:提高資金利用率準(zhǔn)確性:在操作,庫存等方面(99.99%以上的準(zhǔn)確率)信息共享:與其它系統(tǒng)的集成能力系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)張性:符合公司長期的發(fā)展戰(zhàn)略提供全面的利益WMS帶來的商業(yè)利益顯著的減少貨物出入庫的處理時(shí)間-不需要查詢優(yōu)化在倉庫內(nèi)的操作行走距離-減少作業(yè)時(shí)間靈活的揀貨方式-批量分揀,拆零作業(yè)….內(nèi)部運(yùn)作無紙化作業(yè)-增加作業(yè)速度,降低差錯(cuò)率減少/避免數(shù)據(jù)錄入工作-減少人工成本和人為錯(cuò)誤（從10%減到0.01%)減少不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)調(diào)整工作-減少數(shù)據(jù)紀(jì)錄的不同步

總體生產(chǎn)率可以增加30-60%增加生產(chǎn)效率增加生產(chǎn)效率成功的倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)的實(shí)施,可以帶動(dòng)企業(yè)整體效率的提高使物流中心成為真正的快速訂單執(zhí)行中心，有效、準(zhǔn)確地支持銷售，提高庫存的流通速度結(jié)合企業(yè)的自有特點(diǎn)與運(yùn)作特性，靈活地管理起復(fù)雜的運(yùn)作為公司IT系統(tǒng)的整合提供源動(dòng)力實(shí)時(shí)的庫存信息,訂單信息反饋，為決策提供依據(jù)總結(jié)快步作為中國“物流過程創(chuàng)新先鋒”，希望將自己的價(jià)值融入到客戶的物流推進(jìn)過程中，成為客戶物流體系的長期合作伙伴。謝謝北上廣州聯(lián)系我們旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族病）無興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）對(duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％。“碌碌無為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)校恐怖癥、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報(bào)是增長知識(shí)和樂趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對(duì)自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f“不”。9．對(duì)小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角度看問題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會(huì)過去?！堵糜?/p>