零售細(xì)分行業(yè)項(xiàng)目管理技能培訓(xùn)講座

如何運(yùn)用項(xiàng)目管理技能

強(qiáng)化流程改善績效？講師簡介：【學(xué)歷】?美國查浦曼大學(xué)工商管理博士?同濟(jì)大學(xué)高級(jí)企業(yè)管理研究班?中國生產(chǎn)力中心經(jīng)營管理顧問師?臺(tái)灣師范大學(xué)工業(yè)教育學(xué)系【經(jīng)

歷】?1988國際技能競賽一般板金組----------第一名（金牌獎(jiǎng)）?臺(tái)灣普敬精密科技股份有限公司--------總經(jīng)理?大陸普進(jìn)科技股份有限公司--------------總經(jīng)理?天和工程企業(yè)有限公司--------------------管理咨詢顧問?專職顧問與講師（五年）?中國市場總監(jiān)業(yè)務(wù)資格認(rèn)證培訓(xùn)--------上海中心課程總監(jiān)?上海德人都高級(jí)人才顧問公司-----------高級(jí)顧問

?上海市高復(fù)管理咨詢有限公司-----------培訓(xùn)師

【專精科目】

◎連鎖店店長經(jīng)營與管理

◎領(lǐng)導(dǎo)力與激勵(lì)技巧

◎團(tuán)隊(duì)動(dòng)力與管理實(shí)務(wù)

◎5S管理實(shí)務(wù)

◎團(tuán)隊(duì)共識(shí)建立與經(jīng)營

◎項(xiàng)目管理與執(zhí)行實(shí)務(wù)

◎工廠建廠環(huán)境評(píng)估與建廠規(guī)劃執(zhí)行

◎時(shí)間管理與工作安排

◎有效的會(huì)議技巧

◎工廠績效管理與生產(chǎn)流程改善

◎生產(chǎn)流程管理

◎敏感度訓(xùn)練

開拓開闊的視野：一、企業(yè)面臨環(huán)境的競爭壓力信息飛速改變的壓力科研技術(shù)進(jìn)步日新月異市場由區(qū)域競爭發(fā)展到全球化競爭全球性知識(shí)、技術(shù)、勞務(wù)流通頻繁與迅速產(chǎn)品生命周期越來越短人才知識(shí)資本型市場的崛起

開拓開闊的視野：環(huán)境的競爭二、企業(yè)營運(yùn)目標(biāo)：貫徹企業(yè)愿景與公司經(jīng)營理念達(dá)成（超越）企業(yè)銷售/利潤目標(biāo)培育、組建具市場深度經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值、客戶滿意與忠誠度積極培訓(xùn)基礎(chǔ)人才養(yǎng)成提高新產(chǎn)品效率、爭取向外市場拓展市場

開拓開闊的視野：企業(yè)愿景開拓開闊的視野：企業(yè)經(jīng)營的目的追求發(fā)展企業(yè)經(jīng)營的目的維持生存持續(xù)改善創(chuàng)新求勝強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)滿足需求創(chuàng)造性的思考：九個(gè)圈圈創(chuàng)造性的思考，突破傳統(tǒng)的框架

開發(fā)創(chuàng)意的作為，改變還有什么不同？

1.

數(shù)量改變（多一點(diǎn)、少一點(diǎn)）

2.方式改變

3.人員改變

4.環(huán)境改變

5.時(shí)間改變

6.顏色改變

創(chuàng)造性的思考：創(chuàng)意與反思面對(duì)問題時(shí)你作了哪些思考動(dòng)作？提出多少策略可供選擇？領(lǐng)導(dǎo)者不要僅在乎屬下、別人身上的小木屑，而忘卻了自我心中的大梁！平面思考空間思考

掌握大未來環(huán)境：未來競爭力掌握大未來環(huán)境滿足內(nèi)外部需求組建執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)深具創(chuàng)新的企業(yè)文化、價(jià)值觀競爭大未來：突破傳統(tǒng)的框架績效導(dǎo)向的營銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)滿足自我實(shí)現(xiàn)的可能性不要以為你掌握了今天的資源，就可以確

保明天的成功，因?yàn)閯e人可能會(huì)以完全不

同的想法來顛覆市場，改寫游戲規(guī)則。不要以為未來是現(xiàn)在的延伸，它事實(shí)上可

能是一個(gè)完全不一樣的狀況。當(dāng)你在為未來作準(zhǔn)備時(shí)，不是為產(chǎn)品或服

務(wù)作準(zhǔn)備，而是要為企業(yè)的能力作準(zhǔn)備。競爭大未來：為未來作準(zhǔn)備未來競爭力PRICECOSTVALUEV>C競爭大未來：企業(yè)競爭模式V>PP>C范疇經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)影響企業(yè)的：三股力量企

業(yè)市場顧客競

爭變

化企業(yè)營運(yùn)現(xiàn)實(shí)-----------------生存壓力競爭越來越劇烈--------------競

爭

力核心優(yōu)勢(shì)差距越來越小-----差

異

化調(diào)整速度越來越一致--------反應(yīng)速度運(yùn)營規(guī)模越來越一致--------經(jīng)濟(jì)規(guī)?？蛻粢笤絹碓礁?----------需求周期超額利潤越來越不存在-----微利時(shí)代企業(yè)經(jīng)營所面臨的：競爭環(huán)境企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)：戰(zhàn)略與組織流程管理處部組處部組處部組活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)部門日常管理企業(yè)愿景與文化品質(zhì)管理BPR(BusinessProcessReengineering)業(yè)務(wù)流程重組、企業(yè)流程改造、企業(yè)流程再造、企業(yè)流程改善、……等。名稱雖不一，但其中心觀念相近，均是以流程為改善企業(yè)營運(yùn)績效之對(duì)象，以流程導(dǎo)向式組織取代金字塔型之階層組織。BPR(BusinessProcessReengineering)BPR的主要原則有三：1.以顧客為中心：

全體員工建立以顧客服務(wù)中心的原則。2.企業(yè)的業(yè)務(wù)以「流程」為中心，

而不以一個(gè)專業(yè)職能部門為中心進(jìn)行。

一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部門配合完成的，

體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務(wù)。3.「流程」改進(jìn)需具有顯效性。

改進(jìn)后的流程提高效率、消除浪費(fèi)，

提高顧客滿意度和公司競爭力，降低流程成本企業(yè)流程改造BPR：觀

念分工非分家的作為；強(qiáng)調(diào)全流程的績效觀點(diǎn)，

取代以個(gè)別部門或活動(dòng)的績效評(píng)核。以顧客為先的服務(wù)思維，強(qiáng)調(diào)顧客附加功能，

藉此提高對(duì)顧客服務(wù)的滿意度。

強(qiáng)調(diào)重新思考流程的目的，使各流程的方向和

經(jīng)營策略方向能更緊密配合，不流于依法

行事或官僚體制作為。強(qiáng)調(diào)IT工具的重要性，以取代人工操作。重視逆向思考，以外部顧客的觀點(diǎn)取代內(nèi)部作

業(yè)面方便的觀點(diǎn)來設(shè)計(jì)任務(wù)。企業(yè)流程改善

BPR：觀

念臺(tái)積電「虛擬晶圓廠」

從1997年，臺(tái)積電董事長張忠謀就開始思索，如何帶領(lǐng)臺(tái)積電由制造業(yè)轉(zhuǎn)型到高附加價(jià)值的服務(wù)業(yè)，于是提出「虛擬晶圓廠（VirtualFab）」概念，透過網(wǎng)絡(luò)，把晶圓廠搬到IC設(shè)計(jì)客戶的后院。

「虛擬晶圓廠」成為臺(tái)積電獨(dú)霸晶圓代工龍頭的重大策略。

企業(yè)流程改造BPR

：特

征可衡量的投入增加價(jià)值可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)的過程具體負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)者具時(shí)證性且可延續(xù)

流程控制的：四大準(zhǔn)則所有權(quán)與責(zé)任供給與需求成果與衡量改善行動(dòng)與維持成果流程控制的準(zhǔn)則：所有權(quán)與責(zé)任所有權(quán)與責(zé)任供給與需求成果與衡量改善行動(dòng)與維持成果所有權(quán)/責(zé)任：權(quán)責(zé)相符為何需要流程所有人?所有權(quán)=責(zé)任=權(quán)力分工與協(xié)調(diào)確保流程運(yùn)作持續(xù)不斷的改善建立能延續(xù)成果的機(jī)制所有權(quán)/責(zé)任：所有人的甄選原則

流程中的關(guān)鍵部門適當(dāng)?shù)膶蛹?jí)能為成敗負(fù)責(zé)唯一的協(xié)調(diào)能力強(qiáng)所有權(quán)/責(zé)任：所有人的責(zé)任了解整個(gè)流程建立流程小組成員例行/問題/目標(biāo)確保流程管理滿足客戶需求控制與維持改善與變革所有權(quán)/責(zé)任：所有人的權(quán)力流程資源的分配流程小組成員的績效考核所有權(quán)/責(zé)任：須獲高層的支持

必須獲得高層對(duì)流程所有人應(yīng)有的支持管理資源的優(yōu)先分配財(cái)務(wù)上的支援流程所有人的地位認(rèn)可排除干預(yù)事件擴(kuò)大時(shí)的后援流程控制的準(zhǔn)則：供給與需求所有權(quán)與責(zé)任供給與需求成果與衡量改善行動(dòng)與維持成果供給與需求：需求的要素雙方同意書面化供給與需求：訂定需求的步驟了解需求確認(rèn)需求轉(zhuǎn)化為可衡量書面化再次確認(rèn)供給與需求：進(jìn)一步思考我的產(chǎn)出如何被使用?如果不符需求會(huì)造成什麼影響?為了確保需求,我們?cè)摵饬渴颤N?針對(duì)目前與需求的差距,該如何改進(jìn)?流程控制的準(zhǔn)則：成果與衡量所有權(quán)與責(zé)任供給與需求成果與衡量改善行動(dòng)與維持成果成果與衡量：重要性檢查是否符合需求?檢查是否還有可以改進(jìn)之處?檢查流程是否在不斷的改善中?確認(rèn)問題點(diǎn)成果與衡量：注意事項(xiàng)不可過度成本/影響性的考量不作為決策依據(jù)之衡量價(jià)值低流程控制的準(zhǔn)則：改善行動(dòng)與維持成果所有權(quán)與責(zé)任供給與需求成果與衡量改善行動(dòng)與維持成果改善行動(dòng)與維持成果：需求原因克服缺陷改善品質(zhì)提高生產(chǎn)力簡化操作企業(yè)變革提高效率降低成本改善行動(dòng)與維持成果：問題的來源內(nèi)部衡量客戶反應(yīng)供應(yīng)者反應(yīng)改善與維持DSCADDSCADDSCADPCADPCADSDCA：標(biāo)準(zhǔn)化S：Standardize標(biāo)準(zhǔn)化D：Do執(zhí)行C：Check檢查A：Action糾正或修正PDCA：合理化P：Planning改善計(jì)畫D：Do實(shí)施C：Check防漏A：Action再改善

導(dǎo)入流程管理的步驟：六大階段S1構(gòu)思設(shè)想S2項(xiàng)目啟動(dòng)S3分析診斷S4流程設(shè)計(jì)S5流程重建S6監(jiān)測評(píng)估

導(dǎo)入流程管理的步驟：S1構(gòu)思設(shè)想S1A1得到管理者的承諾與愿景S1A2發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組的機(jī)會(huì)S1A3認(rèn)識(shí)IT/IS的潛能

S1A4選擇流程

導(dǎo)入流程管理的步驟：S2項(xiàng)目啟動(dòng)S2A1通知股東或決策者

S2A2成立重組小組

S2A3制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃

S2A4分析外部顧客需求

S2A5設(shè)置業(yè)務(wù)流程重組績效目標(biāo)

導(dǎo)入流程管理的步驟：S3分析診斷

S3A1描述現(xiàn)有流程

S3A2分析現(xiàn)有流程

導(dǎo)入流程管理的步驟：S4流程設(shè)計(jì)

S4A1分析并定義新流程的初步方案

S4A2建立新流程的原型與設(shè)計(jì)方案

S4A3設(shè)計(jì)人力資源

S4A4信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

導(dǎo)入流程管理的步驟：S5流程重建

S5A1重組組織結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)制

S5A2信息系統(tǒng)的實(shí)施

S5A3員工培訓(xùn)

S5A4新舊流程切換

導(dǎo)入流程管理的步驟：S6監(jiān)測評(píng)估

S6A1評(píng)估流程的績效

S6A2轉(zhuǎn)向連續(xù)改善活動(dòng)

S6A3全面質(zhì)量管理

導(dǎo)入流程管理的實(shí)施要點(diǎn)建立共識(shí)流程盤點(diǎn)流程分析與改善流程管理自主化導(dǎo)入流程管理的實(shí)施要點(diǎn)：建立共識(shí)全員品質(zhì)意識(shí)的教育:品質(zhì)的發(fā)展與趨勢(shì)(產(chǎn)業(yè)標(biāo)竿)品質(zhì)的范圍品質(zhì)與流程的關(guān)系品質(zhì)成本導(dǎo)入流程管理的實(shí)施要點(diǎn)：建立共識(shí)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作技巧的的訓(xùn)練流程管理的基本認(rèn)識(shí)導(dǎo)入流程管理的步驟：建立共識(shí)團(tuán)隊(duì)形成團(tuán)隊(duì)共識(shí)形成：需求

團(tuán)隊(duì)

需求任務(wù)目標(biāo)

個(gè)人

需求基本模塊

團(tuán)隊(duì)形成過程混沌期沖撞期創(chuàng)造期成熟期停滯期衰退期流程的四個(gè)基本概念：T.Q.C.S.流程管理的基本認(rèn)識(shí)Time時(shí)

間Quality品

質(zhì)Cost成

本Service

服

務(wù)

導(dǎo)入流程管理的實(shí)施要點(diǎn)：流

程

盤

點(diǎn)成立流程管理與推動(dòng)委員會(huì)流程及窗體的全面盤點(diǎn)關(guān)鍵流程的選定成立流程小組建立流程基本數(shù)據(jù)導(dǎo)入流程管理的實(shí)施要點(diǎn)：分析與改善流程現(xiàn)況數(shù)據(jù)搜集

流程需求調(diào)查(表)

品質(zhì)因子的選定重大管理課題的確認(rèn)目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距組織生命周期發(fā)展階段圖：創(chuàng)業(yè)階段集體化階段規(guī)范化階段精細(xì)階段危機(jī)：需強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)業(yè)：創(chuàng)造性方向：提供明確方向危機(jī)：需要委派代表專業(yè)人員出面控制危機(jī)：需要修正制度、風(fēng)氣、處理官僚習(xí)性危機(jī)：組織僵化、缺乏活力與創(chuàng)意，需要外來刺激與新活力加入。修正：內(nèi)部增設(shè)系統(tǒng)激勵(lì)：提升工作績效提高工作效率小公司思維穩(wěn)定成熟維持衰退規(guī)模時(shí)間改善與維持DSCADDSCADDSCADPCADPCADSDCA：標(biāo)準(zhǔn)化S：Standardize標(biāo)準(zhǔn)化D：Do執(zhí)行C：Check檢查A：Action糾正或修正PDCA：合理化P：Planning改善計(jì)畫D：Do實(shí)施C：Check防漏A：Action再改善

流程基本數(shù)據(jù)表：流程名稱流程使命重大管理課題流程目標(biāo)流程范圍起點(diǎn)包括終點(diǎn)不包括流程負(fù)責(zé)人(部門/職稱)相關(guān)人員(部門/職稱)

流程基本數(shù)據(jù)表(范例)

流程名稱:辦理住院手續(xù)流程使命:使病患能快速完成住院手續(xù)重大管理課題:目前只有39%能在30分內(nèi)辦完流程目標(biāo):95%能在10分內(nèi)辦完流程范圍起點(diǎn):確定住院包括:辦理手續(xù),住院前例行作業(yè)終點(diǎn):接送病患不包括:門診流程,急診住院流程流程負(fù)責(zé)人:醫(yī)療事務(wù)部/主任相關(guān)人員:外科/主任,護(hù)理部/組長,病歷室/專員…另類思維方式Question：討

論影片中有幾種角色？您覺得片中哪一個(gè)角色讓您留下的印象最深刻？您覺得影片中運(yùn)用了哪幾種溝通方式？整個(gè)影片帶給您什么”溝通的啟發(fā)”？另類思維方式結(jié)論Howcanyouencourageachild?你會(huì)運(yùn)用什么方式治療這個(gè)小孩？Useyourimagination.僅運(yùn)用所知的思維方式??？林文田上海市高復(fù)管理咨詢有限公司培訓(xùn)師項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)海爾----張瑞敏的管理方式管理者最重要的責(zé)任

就是創(chuàng)造出能讓員工發(fā)揮的舞臺(tái),

以激勵(lì)員工發(fā)揮其潛能,追求創(chuàng)新與卓越.PMP：ProjectManagementProfessional項(xiàng)目管理原子彈研發(fā)計(jì)劃登

月

計(jì)

劃

緣

由：項(xiàng)目管理經(jīng)理PMP：公認(rèn)為極有可能取代MBA，成為各

大公司爭奪的熱門人才。2002年美國財(cái)富雜志將項(xiàng)目經(jīng)理人列為新世紀(jì)的最佳職業(yè)！美國財(cái)星雜志報(bào)導(dǎo)PMP將超越MBA成為21世紀(jì)最佳職業(yè)！

取

代

MBA

在一定的時(shí)間內(nèi)，

利用有限的資源，

達(dá)成一特定明確目標(biāo)

的一系列活動(dòng)。

項(xiàng)目管理的定義判斷項(xiàng)目具備的條件與準(zhǔn)則：具備的條件：一、進(jìn)度管理：控制流程進(jìn)度。二、資源管理：資源運(yùn)用，人力資源運(yùn)

作、成本控制管理。三、品質(zhì)管理：具可衡量標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)管

理計(jì)劃。項(xiàng)目管理與日常工作的區(qū)別項(xiàng)目管理日常工作相異之處負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理部門經(jīng)理實(shí)施組織項(xiàng)目組織職能部門組織管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)線性管理管理方法變動(dòng)管理保持連貫持續(xù)性質(zhì)一次性質(zhì)經(jīng)常性的是否常規(guī)獨(dú)特性的常規(guī)性的實(shí)施目的特殊目的一般目的考核指標(biāo)目標(biāo)導(dǎo)向效率和有效性共同點(diǎn)實(shí)施者都是由人來執(zhí)行資源占用受制于有限的資源管理過程需要計(jì)劃、實(shí)施和控制總經(jīng)理建筑工程經(jīng)理安裝工程經(jīng)理結(jié)構(gòu)工程經(jīng)理電氣工程經(jīng)理建筑師A建筑師B機(jī)械工程師A機(jī)械工程師B機(jī)械工程師A機(jī)械工程師B機(jī)械工程師A機(jī)械工程師B項(xiàng)目經(jīng)理A項(xiàng)目經(jīng)理B項(xiàng)目組織與一般組織的區(qū)別矩陣型組織結(jié)構(gòu)：組織服務(wù)對(duì)象滿意范圍品質(zhì)時(shí)間成本項(xiàng)目管理的六大要素矩陣型組織結(jié)構(gòu)：項(xiàng)目管理的黃金三角組織品質(zhì)時(shí)間成本時(shí)間管理：

成本管理：

品質(zhì)管理：

項(xiàng)目管理的黃金三角組織品質(zhì)時(shí)間成本時(shí)間管理：如何計(jì)劃安排進(jìn)度？如何控制進(jìn)度？如何有效依據(jù)預(yù)定進(jìn)

度完成項(xiàng)目計(jì)劃？項(xiàng)目管理的黃金三角組織品質(zhì)時(shí)間成本時(shí)間管理：事件配置&人員調(diào)配重要不重要緊急1重要，緊急2不重要，緊急不緊急3重要，不緊急4不重要，不緊急項(xiàng)目管理的黃金三角組織品質(zhì)時(shí)間成本成本管理：資源運(yùn)用如何掌握資源？如何取得資源？如何有效運(yùn)用資源？如何建立預(yù)算？如何掌握預(yù)算？如何有效控制成本？項(xiàng)目管理的黃金三角成本管理：工期時(shí)間價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)成本預(yù)算成本管理成本XYX：成本差Y：掙值（EV）實(shí)際成本重大危機(jī)事件有效管理控制項(xiàng)目管理的黃金三角組織品質(zhì)時(shí)間成本品質(zhì)管理：如何建立品質(zhì)意識(shí)？如何制訂品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)？如何建立TQM全面質(zhì)量管理架構(gòu)？項(xiàng)目管理的黃金三角組織品質(zhì)時(shí)間成本品質(zhì)管理：全員性全員參與品質(zhì)管理全要素性管理所有涉及的各種要素全過程性品質(zhì)全程性管理全面品質(zhì)管理TQM戴明品質(zhì)管理PDCA循環(huán)的步驟和方法PDAC分析現(xiàn)狀找問題。分析產(chǎn)生品質(zhì)問題的原因。找出問題主要原因。制訂對(duì)策和措施。執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃。檢查效果和發(fā)現(xiàn)問題?？偨Y(jié)檢驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)。遺留的問題轉(zhuǎn)入下一期。戴明品質(zhì)管理品質(zhì)管理：戴明環(huán)----PDCA的八個(gè)步驟階段步

驟主要方法P1.分析現(xiàn)狀，找出問題。排列圖，直方圖，控制圖2.分析各種影響因素與原因。因果圖3.找出主要影響因素。排列圖，相關(guān)圖4.針對(duì)主要原因，制訂措施計(jì)劃?；卮穑?W1HWhy，

為什么制訂該措施？What，

要達(dá)到什么目標(biāo)？Where，從何處執(zhí)行？Who，

由誰來負(fù)責(zé)？When，

何時(shí)完成？How，

如何完成？D5.執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃。Project2000or2002C6.檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果。排列圖，直方圖，控制圖A7.總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制訂相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)規(guī)章制度8.將未解決、新問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。項(xiàng)目經(jīng)理如何看待項(xiàng)目管理一種管理方法的體系完整的一套工作流程技能與手段的結(jié)合一種整體的團(tuán)隊(duì)工作解決問題的工作氣氛項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)一、項(xiàng)目管理的挑戰(zhàn)二、項(xiàng)目管理經(jīng)理人的七項(xiàng)技能三、項(xiàng)目管理的流程四、項(xiàng)目管理的生命周期五、團(tuán)隊(duì)建立與溝通機(jī)制六、經(jīng)營項(xiàng)目成功的五項(xiàng)秘訣七、項(xiàng)目實(shí)踐后的評(píng)估項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)一、項(xiàng)目管理的挑戰(zhàn)不確定的環(huán)境！完成明確的任務(wù)！項(xiàng)目如同在流動(dòng)的砂土中建造房屋！如何管理項(xiàng)目的未知數(shù)？現(xiàn)有的管理工具是否具足？項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)很多事情必須依賴”猜”！面對(duì)未知因素的分析流程！項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)二、項(xiàng)目管理經(jīng)理人的七項(xiàng)技能

1.卓越的溝通能力

2.健全的組織能力

3.建立團(tuán)隊(duì)

4.領(lǐng)導(dǎo)能力

5.應(yīng)付不同環(huán)境的應(yīng)變能力

6.專業(yè)技術(shù)能力

7.化煩為簡項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)三、項(xiàng)目管理的流程

1.厘清主要問題與意見（問題分析與解決）

2.界定最佳解決問題的方案（方案決策）

3.厘清任務(wù)范疇與資源需求（范疇管理）

4.準(zhǔn)備控制間表與資源配置計(jì)劃（目標(biāo)管理）

5.預(yù)估項(xiàng)目成本與分析項(xiàng)目預(yù)算（成本管理）

6.建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制與利害團(tuán)體關(guān)系分析（風(fēng)險(xiǎn)管理）

7.控制流程系統(tǒng)與會(huì)議溝通協(xié)調(diào)（品質(zhì)管理）

8.有秩序的結(jié)案管理（回饋與分享）項(xiàng)目管理的流程1確定項(xiàng)目目標(biāo)2設(shè)定詳盡程序3過程結(jié)構(gòu)4組織結(jié)構(gòu)5產(chǎn)品結(jié)構(gòu)6財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)7項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)WBS8控制性總體計(jì)劃9職能矩陣10項(xiàng)目財(cái)務(wù)計(jì)劃11關(guān)鍵資源運(yùn)作計(jì)劃14各項(xiàng)計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施12建立工作順序系統(tǒng)13建立回報(bào)控制系統(tǒng)項(xiàng)目分解結(jié)構(gòu)的形成思路項(xiàng)目管理的流程工作分解結(jié)構(gòu)WBS：項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)WBS示意圖技術(shù)改造項(xiàng)目可行性研究審批設(shè)計(jì)籌資實(shí)施安裝完成1可行性研究2審批3設(shè)計(jì)任務(wù)書4改建設(shè)計(jì)5設(shè)備設(shè)計(jì)6軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)7改建籌資8設(shè)備籌資9改建施工10設(shè)備制造11軟件編程12設(shè)備安裝13職工培訓(xùn)14測試運(yùn)行項(xiàng)目管理的流程WBS列表表現(xiàn)形式與展開任務(wù)序號(hào)任務(wù)名稱負(fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間歷史經(jīng)驗(yàn)特殊要求備注110100工業(yè)機(jī)器人安裝311110機(jī)器人收貨與拆箱412120培訓(xùn)操作工413130機(jī)器人安裝與調(diào)試6131參觀其它機(jī)器人安裝點(diǎn)7132機(jī)器人移動(dòng)與安裝3133機(jī)器人操作測試214140試生產(chǎn)運(yùn)行7項(xiàng)目管理的流程項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖：（PERT圖關(guān)鍵路徑）開始ADBECF結(jié)束開始結(jié)束ABCDEF項(xiàng)目管理的流程活動(dòng)時(shí)間估算與計(jì)算（PERT圖：計(jì)劃評(píng)核技術(shù)）活動(dòng)代碼活動(dòng)描述負(fù)責(zé)人估算/天相關(guān)關(guān)系A(chǔ)前期資料準(zhǔn)備Z30C在B開始之后5天開始：SS+5D在C完成之前5天開始：FS-5F在B完成之后50天開始：FS+50H在G完成之后5天開始：FS+5S：startF：finishB寫作題綱編制Z10C寫作初稿Z60D編輯成二稿Z30E敲定三稿Z20F編排設(shè)計(jì)制作R20G校對(duì)印刷L15H正式出版T15項(xiàng)目管理的流程活動(dòng)時(shí)間估算與計(jì)算（PERT圖：計(jì)劃評(píng)核技術(shù)）符號(hào)說明:浮動(dòng)時(shí)間ESDUEF活

動(dòng)

編

碼LSLF符號(hào)說明ES最早開始時(shí)間EarlystaredataEF最早結(jié)束時(shí)間EarlyfinishdataLS最遲開始時(shí)間LaststaredataLF最遲結(jié)束時(shí)間LastfinishdataDU預(yù)計(jì)工作時(shí)間浮動(dòng)時(shí)間Float=LS-ES=LF-EF項(xiàng)目管理的流程活動(dòng)時(shí)間估算與計(jì)算（PERT圖：計(jì)劃評(píng)核技術(shù)）13030A1030311040B310409120110F1213014014115155C141015516115175H1610175366095C360959120110D1213014012120140E1210140FS+50SS+5FS-5FS+5EF=ES+DU-1，LF=LS+DU-1說明：ES(B)=EF(A)+1，ES(F)=EF(B)+1+50ES(C)=EF(B)+5

（C在B開始之后5天開始：SS+5）ES(D)=EF(C)+1-5，ES(E)=EF(D)+1項(xiàng)目管理的流程活動(dòng)時(shí)間估算與計(jì)算（PERT圖：計(jì)劃評(píng)核技術(shù)）實(shí)作練習(xí)演練

項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)四、項(xiàng)目管理的生命周期方向、道路對(duì)了，路再遙遠(yuǎn)也會(huì)到達(dá)！生命周期前，項(xiàng)目管理必須注意的三件事：

1.目的、范疇是什么？2.懂得如何運(yùn)用取舍作決策！3.嚴(yán)重性與急迫性的分野！項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)四、項(xiàng)目管理的生命周期啟動(dòng)階段

概念確定

項(xiàng)目立項(xiàng)

可行性研究

項(xiàng)目批準(zhǔn)計(jì)劃階段

初步計(jì)劃

費(fèi)用與進(jìn)度

合同條件

詳細(xì)設(shè)計(jì)實(shí)施階段

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

項(xiàng)目實(shí)施

項(xiàng)目監(jiān)理

項(xiàng)目控制收尾階段

項(xiàng)目收尾

文件檔案

項(xiàng)目交接

項(xiàng)目評(píng)估決策通過合同確立主體完成項(xiàng)目完成時(shí)

間工作投入項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)四、項(xiàng)目管理的生命周期:

項(xiàng)目管理的五個(gè)過程:階段性運(yùn)作流程步驟1啟動(dòng)過程2計(jì)劃過程4控制過程3實(shí)施過程5收尾過程項(xiàng)目生命周期某一階段

各過程之間關(guān)系項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)四、項(xiàng)目管理的生命周期:

項(xiàng)目管理的五個(gè)過程:階段性運(yùn)作流程步驟12435啟動(dòng)階段12435計(jì)劃階段12435實(shí)施階段12435收尾階段四階段與五個(gè)過程的關(guān)系項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)四、項(xiàng)目管理的生命周期:

項(xiàng)目管理的五個(gè)過程時(shí)

間工作投入階段開始階段結(jié)束啟動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行控制收尾項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)項(xiàng)目管理生命周期各階段的風(fēng)險(xiǎn)缺少相應(yīng)專業(yè)的專家。對(duì)于需求界定不清。沒有做可行性評(píng)估。目標(biāo)不清。沒有風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。傖促計(jì)劃。缺少管理層的支持。職能界定差。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)。人員技能不足材料短缺人員誤工天氣影響范圍改變進(jìn)度變更環(huán)境要求沒有適當(dāng)?shù)目刂企w系。產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)差。客戶無法接受成果?，F(xiàn)金流出現(xiàn)問題。大環(huán)境的變革風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值啟動(dòng)階段計(jì)劃階段實(shí)施階段收尾階段風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生最高時(shí)期風(fēng)險(xiǎn)影響最高時(shí)期各階段典型的風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)間項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施管理風(fēng)險(xiǎn)分析項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)超過可承受的水平項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)低于可承受的水平停止項(xiàng)目挽救項(xiàng)目項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)化解風(fēng)險(xiǎn)遏止風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)消除風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)項(xiàng)目管理與領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制流程圖建立項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控管體制確立具體的風(fēng)險(xiǎn)事件分配風(fēng)險(xiǎn)的控制責(zé)任制訂風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃實(shí)施跟蹤風(fēng)險(xiǎn)的控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制結(jié)束與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)解除了嗎？識(shí)別與評(píng)量項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)NOYES企業(yè)工作流程改善個(gè)人面臨的問題就學(xué)、就業(yè)選擇？婚姻與家庭和諧？家庭與事業(yè)均衡？工作次序選擇？人際關(guān)係和諧度？購屋？其他、、、、？企業(yè)常面臨的問題根留臺(tái)灣或追隨市場與競爭優(yōu)勢(shì)？穩(wěn)步經(jīng)營或突破、創(chuàng)新、冒險(xiǎn)？產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈整合或一條龍政策？企業(yè)用人決策？企業(yè)銷售渠道選擇？其他、、、？企業(yè)問題的特性未發(fā)生但預(yù)期會(huì)造成挑戰(zhàn)（Sorting）發(fā)生中造成困擾（Hold）已發(fā)生未解決(Tracing)具普遍性，會(huì)影響全體可以改變或解決的有實(shí)例或前例可循的經(jīng)常伴隨危機(jī)與機(jī)會(huì)現(xiàn)象與根本原因容易混淆問題、現(xiàn)象與癥結(jié)問題意識(shí)的特徵複雜性(Complication)相干性/互動(dòng)性(Relatedness)問題現(xiàn)象可觀察、可感覺的困擾對(duì)現(xiàn)象採取作為，通常無法解決問題問題癥結(jié)UnderlineContradiction問題背後的原因原因消除則原來的問題即可真正消除問題的冰山常見的問題解決回路問題現(xiàn)象假設(shè)方案問題分類找出原因排列順序評(píng)估測試調(diào)適修正行動(dòng)方案×現(xiàn)象與根本原因?qū)嵗砻娆F(xiàn)象員工離職率高業(yè)績逐漸下滑生產(chǎn)良率過低中堅(jiān)管理斷層邊際利潤不高研發(fā)進(jìn)度落後互動(dòng)溝通太差根本原因

解決對(duì)策順序判定原則重要性可控性困難性急迫性成本性效益性中國人解決問題的習(xí)慣地位（官大學(xué)問大）直覺（第六感）經(jīng)驗(yàn)（倚老賣老）求神問卜拖延你的工作問題分析決策分析潛在問題分析建立目標(biāo)決策聲明目標(biāo)分類選擇方案比較與選擇選擇行動(dòng)提供資料行動(dòng)方案說明預(yù)料問題設(shè)定順序預(yù)料可能原因偏離情況敘述求證檢驗(yàn)可能原因指明導(dǎo)出可能原因失敗的問題解決歸因未明確定義問題，就妄下解決方案未分析現(xiàn)狀，就憑經(jīng)驗(yàn)下解決方案對(duì)於問題與原因之總體思考不周全未明確訂立改善的目標(biāo)與解決對(duì)策對(duì)於決策之執(zhí)行成果未做追蹤確認(rèn)未將有效的解決方案形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成功者與失敗者的差異成功者解決問題，

失敗者被問題淹沒。問題分析與解決十大步驟分析問題的基本工具創(chuàng)意型問題分析工具腦力激盪法心智圖法KJ法SWOT分析（有競爭）分析型問題分析工具魚骨圖法系統(tǒng)圖法原因確認(rèn)工具消去法柏拉圖法關(guān)連圖法問題改進(jìn)流程結(jié)構(gòu)階段名稱階段內(nèi)容可用方法D：問題確認(rèn)S1：主題選定腦力激盪法、KJ法S2：問題定義5W2H、管理報(bào)表分析M：現(xiàn)狀分析S3：問題分類四類型問題判斷A：原因分析S4：原因分析KJ、魚骨圖法、系統(tǒng)圖法、管理表報(bào)分析、腦力激盪、心智圖法、SWOT法、關(guān)連圖法S5：真因確認(rèn)矩陣評(píng)分法、消去法、關(guān)連圖法、柏拉圖法I：解決方案S6：對(duì)策擬定決策矩陣法S7：評(píng)估測試情境模擬法S8：執(zhí)行追蹤查檢表C：追蹤控制S9：成果確認(rèn)查檢表S10：標(biāo)準(zhǔn)化流程圖、標(biāo)準(zhǔn)書工作改善工作改善的目的對(duì)工作的細(xì)部內(nèi)容加以研究、分析，以便管理人員可以有效運(yùn)用人力、設(shè)備與材料，創(chuàng)造企業(yè)最大經(jīng)營效益。工作改善的原則快：省時(shí)、省力優(yōu)：更有效廉：成本下降進(jìn)行改善的動(dòng)力需要?jiǎng)?chuàng)造性張力檢視目標(biāo)與現(xiàn)況的差距？理想與現(xiàn)實(shí)的差距？工作之作法是否可以再好一點(diǎn)？為了自己的好處，由自己來做改善？改善不代表不好，而是為求更好！工作改善-善用提問如何提問5W/2H提問五大禁忌避免問是非題避免問模糊、抽象的問題避免一次問好幾個(gè)問題避免帶成見來問問題避免引導(dǎo)式問題改善會(huì)議-誘導(dǎo)討論的要領(lǐng)讓大家都能夠有機(jī)會(huì)發(fā)言可轉(zhuǎn)問其他人的意見任何意見都是好的觀點(diǎn)給予充分的時(shí)間發(fā)表避免提出自己的意見適時(shí)地做段落總結(jié)邀請(qǐng)個(gè)人間討論工作改善的五步驟分解自問展開書面實(shí)施工作改善的五步驟(I)1.從工作分解中展開細(xì)部分解詳細(xì)紀(jì)錄所有的工作細(xì)目

﹝從流程圖到場佈圖﹞發(fā)現(xiàn)以前沒注意到的細(xì)節(jié)2.自問5W2H找出現(xiàn)行瓶頸和初步構(gòu)想工作改善的五步驟(II)3.集思廣益地利用構(gòu)想展開新作業(yè)方法／決定作業(yè)的有利順序刪除合併重組簡化4.標(biāo)準(zhǔn)化、書面化新方法的細(xì)目工作改善的五步驟(III)5.實(shí)施新作業(yè)方法讓上司了解新方法取得相關(guān)主管同意進(jìn)行新方法教導(dǎo)持續(xù)尋求改善標(biāo)準(zhǔn)化:利用前例/表格化/範(fàn)例合併工作:集合/合併相關(guān)工作一次完成重新分配:授權(quán)/重新分工/委外承包安排最佳工作環(huán)境善用設(shè)備/善用工具事先準(zhǔn)備:相關(guān)資料手段要配合目的:簡化程序/只做達(dá)成目標(biāo)的事定期追蹤檢討工作改善的方法認(rèn)識(shí)提案改善制度目的：

激勵(lì)公司全體員工踴躍參與改善提案活動(dòng)，促進(jìn)全面品質(zhì)管理績效，以達(dá)成公司品質(zhì)目標(biāo)。範(fàn)圍：

凡對(duì)於改善品質(zhì)、安全衛(wèi)生、環(huán)保、省時(shí)、降低成本及提高營運(yùn)績效等之意見。提案改善制度成功的要件創(chuàng)新源於組織的需要高階主管的支持必須有相關(guān)激勵(lì)配套措施要營造輕鬆的組織氛圍激發(fā)團(tuán)隊(duì)提案改善三步曲鼓勵(lì)員工提出建議只要是有關(guān)工作本身或工作現(xiàn)場的任何建議，都值得鼓勵(lì)。幫助員工學(xué)會(huì)檢討本身工作。教育員工如何運(yùn)用分析問題和分析情境的工具讓員工提出高品質(zhì)的建議獎(jiǎng)勵(lì)員工員工已經(jīng)有提出建議的興趣和能力評(píng)估建議案的經(jīng)濟(jì)效益提案表舉證在人力、設(shè)備與材料上的改善成效內(nèi)容：收件單位、提案人及協(xié)助人姓名、樣品、簡圖、及工作分解表若能附上相關(guān)圖表更佳（操作流程圖）激發(fā)創(chuàng)意的要訣觀點(diǎn)轉(zhuǎn)彎法追根究底法抽絲剝繭法（關(guān)鍵邏輯）自由聯(lián)想法矛盾結(jié)合法腦力激盪法窒息壓力法標(biāo)竿思考法跳躍思考法請(qǐng)教異類法逛街瞎矇法抄襲改良法反向思考法極限目標(biāo)法KJ法打擊創(chuàng)意的說法目前沒有人成功過（做過）這種想法太落伍了好是好，成本太高了目前沒多餘的預(yù)算改天再說吧這跟我們單位沒關(guān)係上面不會(huì)同意的別自找麻煩了別管閒事，先將你自己的工作做好再說你想清楚再跟我談你太天真了拜託，老鳥都沒成功，你哪行現(xiàn)在很好啊，為什麼要調(diào)整槍打出頭鳥，別太強(qiáng)出頭相信我，我吃的鹽比你吃的米飯多，不行的你還太嫩了，再過幾年會(huì)比較實(shí)際一些我們公司作不來的交給其他單位研究就好了你這麼行，換你坐我的位置好了有效激發(fā)部屬創(chuàng)意的話語年輕人有一套，我們聊聊很好，還有沒有別的角度呢？別管別人怎麼想，你放手去做吧太棒了，再加油你放手去做，上頭我去說說給自己更高一點(diǎn)的挑戰(zhàn)，你會(huì)比別人更早成功把負(fù)面想法刪除，再試試看真該給你創(chuàng)意最高獎(jiǎng)勵(lì)如果你是負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎麼想呢別傷害我對(duì)你的期待你的進(jìn)步速度讓我驚訝，很棒看來我們單位的希望都在你身上了真是英雄出少年戰(zhàn)略開展：策

略

發(fā)

動(dòng)

機(jī)策略發(fā)動(dòng)機(jī)計(jì)畫投入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估選擇權(quán)分析既有工作方法與心態(tài)第一階段效率第二階段取代第三階段成形新的工作目標(biāo)人生就如同一個(gè)舞臺(tái)，臺(tái)下臺(tái)上，上臺(tái)下臺(tái)！結(jié)

語：旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)。”上述結(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙。患者的恐怖與正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么病？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病