糾正執(zhí)行偏差調(diào)整控制偏差課件

6/6/2023管理學(xué)基礎(chǔ)主講教師：紀(jì)付榮聯(lián)系方式：管理系218辦公室QQ:714356412第六章控制管理活動

第一節(jié)

控制認(rèn)知

第二節(jié)

控制的過程

第三節(jié)

質(zhì)量控制

第四節(jié)成本控制學(xué)習(xí)目的與要求1．了解控制職能的涵義、作用、管理控制的過程；2．理解管理控制的幾種基本類型；3．理解管理控制的基本原則4．了解和初步掌握一些控制技術(shù)和方法

。掌握并會運用控制的要領(lǐng)與主要方法案例導(dǎo)入:七人分粥的故事

七人小團(tuán)體，各人私利但相互平等。要在沒有稱量用具情況下分食一桶粥，以解決每天的吃飯問題，而且更要命的是，粥每天都是不夠的。怎么辦？？？可能方案一：七人輪流可能結(jié)果一天飽六天饑可能方案二：推選好人可能結(jié)果權(quán)力導(dǎo)致腐敗絕對權(quán)力導(dǎo)致絕對腐敗可能方案三：委員會制度可能結(jié)果公平了粥涼了可能方案四：大家參與、抓鬮決定可能結(jié)果機會均等結(jié)果不一定公平我國民間最常采用的分配方式可能方案五：大家輪值、分者最后取可能結(jié)果結(jié)果公平機會均等1.上述幾個備選方案中，你認(rèn)為哪一個是最佳方案？為什么？

2.這個故事說明了什么道理？課堂討論說明了：

1、說明了控制的必要性和重要性；

2、說明不同的控制制度會導(dǎo)致不同的結(jié)果。

教師評論第一節(jié)控制活動一、控制的含義與重要性（一）控制的含義

所謂控制，是指管理者為了保證實際工作與計劃的要求相一致，按照既定的標(biāo)準(zhǔn)，對組織的各項工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的管理活動。把握這一概念，必須注意：

1.控制是一項有目的的管理活動，即防止問題的發(fā)生，確保計劃的執(zhí)行和組織目標(biāo)的達(dá)成。

2.控制是通過“監(jiān)督”和“糾偏”來實現(xiàn)的。

3.控制是一個過程，即一個發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的過程，如圖所示。

預(yù)期工作成效

比較找出偏差分析偏差原因?qū)嶋H工作成效進(jìn)行糾正制訂糾正計劃圖

控制的反饋回路（二）控制與計劃的關(guān)系計劃起著指導(dǎo)性作用，而控制則是為了保證組織的產(chǎn)出與計劃保持一致的一種管理職能；計劃預(yù)先指出了所期望的行為和結(jié)果，而控制則是按計劃指導(dǎo)實施的行為和結(jié)果。

1.一切有效的控制方法首先是計劃方法；

2.如何控制以及控制到什么程度都取決于計劃的要求；

3.制定有效的計劃也要從控制過程中得到信息；

4.控制不僅是實現(xiàn)計劃的保證，而且可以能動地影響計劃。（三）控制的必要性“盡管計劃可以制定出來，組織結(jié)構(gòu)可以調(diào)整得非常有效，員工的積極性也可以調(diào)動起來，但是這仍然不能保證所有的行動按計劃執(zhí)行，不能保證管理者追求的目標(biāo)一定能達(dá)到”——斯蒂芬·羅賓斯管理控制的必要性主要是由下述原因決定的：環(huán)境的變化組織變革的需要管理權(quán)力的分散工作能力的差異15有效控制的特征：16有效控制適時控制客觀控制彈性控制適度控制二、控制的要求適時控制糾正偏差的最理想方法是在偏差未產(chǎn)生以前預(yù)測偏差的產(chǎn)生，雖然在實踐中有許多困難，但在理論上是可行的，即可以通過建立企業(yè)經(jīng)營狀況的預(yù)警系統(tǒng)來實現(xiàn)17時間LCLCLUCL特征徝CL表示反映質(zhì)量特征的標(biāo)準(zhǔn)狀況UCL和LCL分別表示上、下警戒線適度控制適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處適度控制要注意以下幾個方面的問題：防止控制過多或控制不足處理好全面控制與重點控制的關(guān)系使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益18客觀控制控制工作應(yīng)該針對企業(yè)的實際狀況，采取必要的糾偏措施，或促進(jìn)企業(yè)活動沿著原先的軌道繼續(xù)前進(jìn)客觀的控制源于對企業(yè)經(jīng)營活動狀況及其變化的客觀了解和評價19彈性控制有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在遇到突發(fā)的、無力抗拒的變化情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運營彈性控制通常與控制的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)一般地說，彈性控制要求企業(yè)制定彈性的計劃和彈性的衡量標(biāo)準(zhǔn)20三、控制類型1.按控制目的劃分：

糾正執(zhí)行偏差調(diào)整控制偏差212.按問題的重要性和影響程度劃分任務(wù)控制績效控制戰(zhàn)略控制223.按控制采用的手段直接控制預(yù)防控制4.根據(jù)時機、對象和目的的不同，可以將控制分為三類：前饋控制：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動開始之前進(jìn)行的控制。其目的是防止問題的發(fā)生而不是當(dāng)問題出現(xiàn)時再補救同期控制：亦稱現(xiàn)場控制或過程控制，指企業(yè)經(jīng)營過程開始以后，對活動中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督反饋控制：亦稱成果控制或事后控制，指在一個時期的生產(chǎn)經(jīng)營活動已經(jīng)結(jié)束以后，對本期的資源利用狀況及其結(jié)果進(jìn)行總結(jié)24（1）前饋控制

前饋控制(Precontrol)亦稱作事前控制、預(yù)先控制。它是在工作正式開始前對工作中可能產(chǎn)生的偏差進(jìn)行預(yù)測和估計并采取防范措施，將可能的偏差消除于產(chǎn)生之前。

所謂前饋控制，就是觀察那些作用于系統(tǒng)的各種可以測量的輸入量和主要擾動量，分析它們對系統(tǒng)輸出的影響關(guān)系，在這些可測量的輸入量和主要擾動量的不利影響產(chǎn)生以前，通過及時采取糾正措施，來消除它們的不利影響。如組織總要制定一系列規(guī)章制度讓員工遵守，以這種事前對基本行為的規(guī)范保證工作的順利進(jìn)行；再如，企業(yè)為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品而對進(jìn)廠原材料進(jìn)行檢驗，對員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)等，這些都屬于前饋控制。優(yōu)點：1）可以防患于未然，以避免事后控制對已鑄成的差錯無能為力的弊端；2)不易造成面對面的沖突，易于被員工接受并付諸實施。缺點：充分了解事前控制因素與計劃工作的影響的信息（即擾動量）十分困難（2）現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制（ConcurrentControl）也稱作同步控制或同期控制，是在計劃執(zhí)行的同時所進(jìn)行的控制。現(xiàn)場控制主要有監(jiān)督和指導(dǎo)兩項職能。管理者親臨現(xiàn)場就是一種最常見的現(xiàn)場控制活動。優(yōu)點：具有指導(dǎo)的職能，有助于提高工作人員的工作能力和自我控制能力。缺點：

1)受到管理者的時間、精力和業(yè)務(wù)水平的制約；

2)應(yīng)用范圍較窄，一般說來，對于便于計量的工作較易進(jìn)行現(xiàn)場控制，而對一些難以計量的工作，就很難進(jìn)行現(xiàn)場控制；

3)容易在控制者與被控制者之間形成對立情緒，傷害被控制者的工作積極性。（3）反饋控制

反饋控制（Postcontrol），也叫事后控制，這種控制把注意力主要集中于工作或行為的結(jié)果上，通過對已形成的結(jié)果進(jìn)行測量、比較和分析，發(fā)現(xiàn)偏差情況，依此采取措施，對今后的活動進(jìn)行糾正。比如，企業(yè)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品后追究當(dāng)事人的責(zé)任且制定防范再次出現(xiàn)質(zhì)量事故的新規(guī)章，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷路不暢而相應(yīng)做出減產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)或加強促銷的決定，以及學(xué)校對違紀(jì)學(xué)生進(jìn)行處罰等，這些都屬于反饋控制。優(yōu)點：

1)避免下一次活動發(fā)生類似的問題；

2)消除偏差對后續(xù)活動過程的影響；

3)可以提供員工獎懲的依據(jù)。缺點：

在矯正措施實施之前，偏差、損失已經(jīng)產(chǎn)生，只能“亡羊補牢”，但畢竟已經(jīng)“丟了羊”。

總的說來，三種控制方式都各有優(yōu)缺點。有效的管理控制不能只依靠某一種控制方式，而必須根據(jù)特定情況將各種控制方式各有側(cè)重地結(jié)合起來使用，以取得綜合控制效果。33

三種控制的主要區(qū)別三種控制的主要區(qū)別

?

饋入信息不同前饋控制是以系統(tǒng)的輸入信息為饋入信息反饋控制是以系統(tǒng)的輸出信息為饋入信息現(xiàn)場控制是以系統(tǒng)計劃執(zhí)行信息為饋入信息

?

目的不同前饋控制是對系統(tǒng)的輸入控制反饋控制是對系統(tǒng)的輸出控制現(xiàn)場控制是對系統(tǒng)的作業(yè)控制重點原則

●關(guān)鍵目標(biāo)+關(guān)鍵例外及時性原則

●及時、準(zhǔn)確獲取信息+及時估計可能變化靈活性或彈性原則●未來的不可預(yù)測性經(jīng)濟性原則●控制的成本與效益分析：有選擇的控制客觀性原則

●一切從實際出發(fā)四、控制的原則五、控制的主要內(nèi)容控制的內(nèi)容也就是控制的對象，按照美國管理學(xué)家斯蒂芬.羅賓斯的觀點，其主要包括五個方面：

1.人員控制管理者是通過他人的工作來實現(xiàn)其目標(biāo)的。為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，管理者需要而且必須依靠下屬員工，并確保員工按其所期望的方式工作，而這就有賴于對人員的控制。對人員控制最常用的方法有兩種：一是直接巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，隨時予以糾正；二是評估員工的工作表現(xiàn)，有針對性的予以獎罰，同時采取相應(yīng)措施，糾正出現(xiàn)的行為偏差。

2.財務(wù)控制每個企業(yè)的首要目標(biāo)都是獲得一定的盈利。為了達(dá)到這一目標(biāo)，維持企業(yè)的生存與發(fā)展，即需要進(jìn)行財務(wù)控制，包括控制成本費用水平，審核財務(wù)報表等。

3.作業(yè)控制作業(yè)控制，就是對組織的生產(chǎn)作業(yè)過程亦即資源轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行的控制。一個組織的成功與否，在很大程度上取決于它在生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的能力上的效率和效果，因此，作業(yè)控制也是管理控制的重要內(nèi)容。常見的如生產(chǎn)控制、質(zhì)量控制、庫存控制和成本控制等。4.信息控制信息是一種重要的資源，管理者需要信息來完成他們的工作，而不精確的、不完整的、不及時的信息會嚴(yán)重阻礙他們的行動，降低組織的效率。因此，就需要在組織內(nèi)開發(fā)和建立一個管理信息系統(tǒng)，以便能為管理者提供及時、充分和可靠的信息服務(wù)。

5.組織績效控制組織績效是組織上層管理者的控制對象。由于組織目標(biāo)的達(dá)成與否都要從這里反映出來的，因而不論是組織內(nèi)部的管理者，還是組織外部的相關(guān)人員與機構(gòu)，對此都高度關(guān)注，并都在為如何科學(xué)衡量組織績效的高低作著不懈的努力。扁鵲的醫(yī)術(shù)魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。扁鵲的醫(yī)術(shù)而我是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！惫芾硇牡檬潞罂刂撇蝗缡轮锌刂?，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無補。曲突徙薪有位客人到某人家里做客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有作任何表示。不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。曲突徙薪有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時省悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來吃酒。管理心得一般人認(rèn)為，足以擺平或解決企業(yè)經(jīng)營過程中的各種棘手問題的人，就是優(yōu)秀的管理者，其實這是有待商榷的，俗話說：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實是優(yōu)于企業(yè)問題的解決者課堂案例討論：小張下崗后開了一間小型餐飲店。他知道，要取得經(jīng)營成功，除了要有可口的飯菜外，周到的服務(wù)和與顧客的良好關(guān)系也是十分重要的。為此，他采取了如下控制措施：①在店內(nèi)顯眼的位置掛一本顧客意見簿，歡迎顧客提出意見和批評；②讓領(lǐng)班嚴(yán)密地監(jiān)視服務(wù)人員的行為，并對棘手問題的處理提供協(xié)助與建議；③在員工上崗之前進(jìn)行工作技能和態(tài)度的培訓(xùn)；④明確規(guī)定半年后要對服務(wù)質(zhì)量好的員工給予獎勵。

問題：上述控制措施各屬于什么類型的控制？第二節(jié)控制過程實現(xiàn)組織目標(biāo)控制衡量績效糾正偏差確立標(biāo)準(zhǔn)控制的基本過程管理中的任何活動，都可以而且應(yīng)當(dāng)予以控制，不過這需要管理者了解管理控制的基本過程與基本類型。

控制標(biāo)準(zhǔn)的確定是控制能否有效實行的關(guān)鍵。沒有切實可行的控制標(biāo)準(zhǔn)，控制就可能流于形式。標(biāo)準(zhǔn)就是計量實際或預(yù)期工作成果的尺度。確定控制標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該明確控制的對象，也就是體現(xiàn)目標(biāo)特性、影響目標(biāo)實現(xiàn)的要素。由于計劃是進(jìn)行控制的依據(jù)，所以從邏輯上講，控制標(biāo)準(zhǔn)來源于計劃，但因為計劃是為實現(xiàn)某一決策目標(biāo)而制定的綜合性的行動方案，往往只是一個行動綱領(lǐng)，不可能有具體的實施過程。因此，標(biāo)準(zhǔn)來源于計劃但不同于計劃。經(jīng)營活動的成果是需要控制的重點對象影響企業(yè)在一定時期經(jīng)營成果的主要因素有：關(guān)于環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢的假設(shè)資源投入組織的活動標(biāo)準(zhǔn)不明確會怎樣？標(biāo)準(zhǔn)不清會導(dǎo)致效率低下、工作質(zhì)量不符合要求和上下級挫折感請你把這份文件打一下分配任務(wù)時你怎么還沒有打好？一天后我還以為你周未才要··你怎么打成這樣？你又沒有說要怎樣驗收時最終結(jié)果我真沒用氣死我了！

1.擬定標(biāo)準(zhǔn)這是控制過程的第一步。雖然我們講計劃是控制的依據(jù)，但由于計劃只是對工作目標(biāo)及行動方案的總體規(guī)劃和安排，不可能十分詳盡具體，因此，管理者實施控制的第一個步驟便是以計劃為基礎(chǔ)，制訂出控制工作所需要的標(biāo)準(zhǔn)。它們是衡量工作成果的規(guī)范，是在一個完整的計劃中選出的計量工作成果的“控制點”。（1）控制標(biāo)準(zhǔn)的類型。標(biāo)準(zhǔn)的類型很多，可以是定量的，也可以是定性的，但一般情況下，控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量數(shù)字化和定量化。

以工商企業(yè)為例，目前，經(jīng)常使用的主要有以下幾種類型的標(biāo)準(zhǔn)：①時間標(biāo)準(zhǔn)；②生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)；③消耗標(biāo)準(zhǔn)；④質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；⑤行為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這只是一個總體的表述，對不同的組織、不同的計劃、不同的控制環(huán)節(jié)，控制標(biāo)準(zhǔn)也會而且應(yīng)當(dāng)有所不同。

（2）確定標(biāo)準(zhǔn)的方法——三種常用方法①統(tǒng)計方法，即根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)或?qū)Ρ韧惼髽I(yè)的水平，運用統(tǒng)計學(xué)的方法確定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)——統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，它常用于制訂與企業(yè)的經(jīng)營活動和經(jīng)濟效益有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。②工程方法，即以準(zhǔn)確的技術(shù)參數(shù)和實測的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來確立有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)——工程標(biāo)準(zhǔn)，它主要用于測定生產(chǎn)定額標(biāo)準(zhǔn)。③經(jīng)驗估計法，即由有經(jīng)驗的管理人員憑經(jīng)驗來制訂標(biāo)準(zhǔn)，它是一種帶有濃厚主觀判斷色彩的方法，一般用作上述兩種方法的補充。

（3）關(guān)鍵控制點的選擇。由于在組織系統(tǒng)的運營過程中，要想衡量所有的活動不僅不現(xiàn)實，而且也不必要。因而，對于管理者而言，他要做的并不是去觀測所有的活動，而是挑選出一些關(guān)鍵的控制點，并通過它們對全部活動內(nèi)容進(jìn)行控制，以確保整個運作過程符合計劃要求。關(guān)鍵控制點的“關(guān)鍵性”在于該因素對整個運作過程及其結(jié)果的影響大小，它可能是經(jīng)營活動中的一些限制因素，也可能是能夠使計劃更好地發(fā)揮作用的因素。選擇關(guān)鍵控制點的能力是管理者必須具備和掌握的一種能力或藝術(shù)，有效的控制在很大程度上就取決于這種能力。獲利能力員工態(tài)度生產(chǎn)率人員發(fā)展產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位控制重點（通用電器）公共責(zé)任市場地位長、短期目標(biāo)的平衡

2.測定和評價工作成效有了完整的控制標(biāo)準(zhǔn)體系，第二步就是如何采集有關(guān)的信息，并據(jù)此對實際工作情況做出分析與評價。在這里，關(guān)鍵是信息的收集與反饋。為了確?？刂频募皶r、有效，信息必須滿足以下基本要求，即準(zhǔn)確性、及時性、可靠性和適用性。在實際工作中，下列幾種信息常被用于衡量實際工作的成效：①個人觀察；②統(tǒng)計報告；③口頭匯報和書面報告。

在此基礎(chǔ)上，應(yīng)對實際工作成效進(jìn)行分析評估，即通過與標(biāo)準(zhǔn)的比較，以判定：①實際與計劃之間有無偏差？②如果有偏差，是什么性質(zhì)的偏差——正偏差或負(fù)偏差？③偏差是否超出了允許的范圍？④引發(fā)偏差的原因是什么？一般來說，導(dǎo)致產(chǎn)生偏差的原因不外乎三種：其一是計劃或標(biāo)準(zhǔn)本身是基于錯誤的假設(shè)和預(yù)測，因而本身就不科學(xué)、不合理；其二是組織內(nèi)部因素的變化，如營銷工作不力、生產(chǎn)人員工作懈怠等；其三是組織外部環(huán)境的變化，如宏觀經(jīng)濟的調(diào)整等。找出偏差產(chǎn)生的主要原因確定糾偏措施的實施對象：人員、部門、對象選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施：使糾偏方案雙重優(yōu)化充分考慮原先計劃實施的影響注意消除人們對糾偏措施的疑慮3.采取管理行動，糾正已有偏差是控制過程的第三個或最后一個步驟。由于偏差是由標(biāo)準(zhǔn)與實際工作成效的差距產(chǎn)生的，因此，糾正偏差的方法也就主要有兩種：改進(jìn)工作績效和修訂標(biāo)準(zhǔn)。（1）改進(jìn)工作績效。如果分析表明，偏差是源于實際工作績效的不足，則管理者就應(yīng)該采取糾正行動，努力提高工作績效。這種針對績效不足的糾正行動可以是組織中的任何管理行動，但按行動效果的不同，可將其歸并為兩大類：立即糾正行動和徹底糾正行動。

上述兩種糾正行動，前者重點糾正的是偏差的結(jié)果，而后者重點糾正的是偏差的原因。因此，在實際工作中，管理者應(yīng)注意靈活地加以運用，特別注意不應(yīng)滿足于“救火式”的立即糾正行動，而忽視從事物的原因入手，采取徹底糾正行動，杜絕偏差的再度發(fā)生。無數(shù)的事實證實，作為管理者，老是熱衷于“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，盡管也能收到一些表面的、一時的成效，但由于忽視了分析問題的深層原因，不從根本上采取糾正行動，最終將難逃“被煮青蛙的命運”。

（2）修訂標(biāo)準(zhǔn)。工作中的偏差有時也可能源于不切實際的標(biāo)準(zhǔn)。因為標(biāo)準(zhǔn)訂得過高或過低，即使其他因素都發(fā)揮正常，偏差也難以避免。此時，是標(biāo)準(zhǔn)值得注意，而不是工作績效。采取管理行動是控制過程的最終實現(xiàn)環(huán)節(jié)，也是其他管理工作與控制工作的連接點，很大一部分管理工作都是控制工作的結(jié)果。思考題何謂控制?為什么要進(jìn)行管理控制?控制有哪些類型?不同類型的控制有何特點?控制過程包括哪些階段的工作?如何進(jìn)行有效的控制?61第三節(jié)質(zhì)量控制（一）質(zhì)量的概念國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1986對質(zhì)量作了如下定義：質(zhì)量是反映產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。美國著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭（J．M．Juran）給質(zhì)量下的定義是：“質(zhì)量就是適用性”。廣義質(zhì)量的概念，即除了指產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括過程質(zhì)量、工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。一、質(zhì)量控制的相關(guān)概念產(chǎn)品質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量1.產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品適合一定用途，滿足社會和人們一定需要所必備的特性。它包括內(nèi)在的質(zhì)量特性、外在的質(zhì)量特性、經(jīng)濟特性、商業(yè)特性。質(zhì)量特征反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，它是以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為衡量尺度的。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是按產(chǎn)品的質(zhì)量特性所規(guī)定的一系列應(yīng)達(dá)到的技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)，包括對產(chǎn)品的功用、規(guī)格、包裝及檢驗規(guī)則、檢驗方法等所作的技術(shù)規(guī)定。

2.過程質(zhì)量

質(zhì)量從形成過程來說，包括以下內(nèi)容：⑴設(shè)計過程質(zhì)量⑵制造過程質(zhì)量⑶使用過程質(zhì)量⑷服務(wù)過程質(zhì)量性能:產(chǎn)品滿足某種具體使用要求所具有的技術(shù)特性使用壽命:產(chǎn)品在適用范圍和正常條件下的有效使用期限可靠性:產(chǎn)品在規(guī)定工作條件下和規(guī)定時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力安全性:產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度經(jīng)濟性:產(chǎn)品在壽命周期中所發(fā)生的全部費用的合理性產(chǎn)品的質(zhì)量特性：3.工作質(zhì)量

工作質(zhì)量是指企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營管理工作、技術(shù)工作、組織工作和職業(yè)道德教育工作對達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定地出產(chǎn)合格產(chǎn)品，及提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。

影響工作質(zhì)量的因素操作者(Man)機器設(shè)備(Machine)材料(Material)工藝方法(Method)環(huán)境(Environment)工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的結(jié)果。工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)。產(chǎn)品質(zhì)量的形成最終依賴的是整個過程中所有活動的工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系（二）質(zhì)量控制質(zhì)量控制就是一個根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，測量結(jié)果，判斷是否達(dá)到預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補救并防止再發(fā)生的過程。它是通過采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動對各個過程實施控制的。

（三）質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段(QualityInspection,QI)統(tǒng)計質(zhì)量控制(StatisticalQualityControl,SQC)全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement,TQM)二、全面質(zhì)量管理

1.全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理，是指企業(yè)所有部門和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計方法結(jié)合起來，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過程影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟的辦法，提供滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動。

全面質(zhì)量管理的特點：管理的對象和機構(gòu)是全面的：就是企業(yè)的所有機構(gòu)和所有環(huán)節(jié)與對象都要參與質(zhì)量管理。管理的過程是全面的：就是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程都要加以管理。管理的人員是全面的：就是企業(yè)的所有人員都要參與質(zhì)量管理。管理的方法是靈活多樣的：就是要運用各種方法對質(zhì)量加以管理，只要對提高質(zhì)量有用處。2.全面質(zhì)量管理的管理思想一切為用戶服務(wù)：質(zhì)量應(yīng)根據(jù)用戶需要加以確定，而不僅是符合國家或國際標(biāo)準(zhǔn)?！坝脩簟焙x很大，把下道工序視為上道工序的用戶?，F(xiàn)代化大生產(chǎn)分工協(xié)作嚴(yán)密，環(huán)環(huán)相扣，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響整個生產(chǎn)過程及產(chǎn)品質(zhì)量。

一切以預(yù)防為主：質(zhì)量管理重點是事先預(yù)防，同時強調(diào)檢驗，做到預(yù)防為主，防檢結(jié)合，由管理結(jié)果到管理影響質(zhì)量的因素，把不利因素消除在萌芽狀態(tài)。一切用數(shù)據(jù)說話：采取統(tǒng)計控制方法，從生產(chǎn)銷售到使用所有過程，客觀地抽取有用數(shù)據(jù)，整理分析找出規(guī)律，采取改進(jìn)措施，所以數(shù)據(jù)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。一切遵循PDCA循環(huán)方法。質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的。質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮。3.全面質(zhì)量管理的基本工作方法

PDCA是：計劃（Plan）——執(zhí)行（Do）——檢查（Check）——處理（Action）

的簡稱。反映了做質(zhì)量管理工作必須經(jīng)過的四個階段。為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，在質(zhì)量管理中，通常把PDCA管理循環(huán)進(jìn)一步具體化為以下幾個步驟：PDCA循環(huán)的八個步驟1.計劃階段分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；制定技術(shù)組織措施方案，提出措施執(zhí)行計劃和預(yù)計效果，并具體落實執(zhí)行人、時間、地點、進(jìn)度、方法等；

2.執(zhí)行階段根據(jù)預(yù)計目標(biāo)和措施計劃，組織計劃的執(zhí)行和實現(xiàn)；

3.檢查階段檢查計劃執(zhí)行情況，將結(jié)果與目標(biāo)衡量，找出不足；

4.處理階段總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)；把沒有解決的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)，作為下期循環(huán)應(yīng)考慮的目標(biāo)。PDCA循環(huán)的特點是：1）要順序形成一個大圈，接著四個階段不停的轉(zhuǎn)。

遺留問題轉(zhuǎn)入下棋分析現(xiàn)狀找問題分析原因找主要原因制定對策和措施執(zhí)行計劃和措施檢查效果和發(fā)現(xiàn)原因總結(jié)經(jīng)驗納入標(biāo)準(zhǔn)APCD2）循環(huán)上升。每轉(zhuǎn)一圈都有新計劃和新目標(biāo)。新的水平原有水平APCDAPCD3）大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。A

PCDAPCDAA

PCDPCD強化全面質(zhì)量管理的措施

開展群眾性的質(zhì)量管理活動（QC）加強常規(guī)質(zhì)量管理三、質(zhì)量特性的波動原因正常原因，又稱隨機原因或偶然原因，是指生產(chǎn)過程中大量存在的且對產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常起作用的固有影響因素。異常原因，是指生產(chǎn)過程中存在的，對產(chǎn)品質(zhì)量不經(jīng)常起作用的影響因素。四、質(zhì)量管理的統(tǒng)計控制方法（一）排列圖法（主次因素分析法）

一般將質(zhì)量缺陷分為A、B、C三類進(jìn)行管理：其中累計頻率在0—80%區(qū)間項目劃為A類，是主要控制項目，要加強控制累計頻率在80—90%區(qū)間的為B類項目，為次要項目，可按常規(guī)管理累計頻率在90—100%區(qū)間的為C類項目，為一般項目，可放寬管理例如：某公司中繼線插頭的焊接不合格數(shù)如表所示：100.002.53123其他G97.472.46120芯線未露F95.013.2156絕緣不良E91.814.13201插頭內(nèi)有焊錫D87.687.84382插頭焊化C79.8410.7521插頭假焊B69.1469.143367插頭槽徑大A累計百分比％百分比%頻數(shù)項目序號作排列圖。

橫坐標(biāo)按項目數(shù)等分，并列出項目名或代號。

縱坐標(biāo)左為頻數(shù)刻度，右為相應(yīng)的百分?jǐn)?shù)刻度。

最后，按數(shù)據(jù)表中的累計百分?jǐn)?shù)，畫出圖中的折線。ABCDEFG48703896292219489740100806040200頻數(shù)/件累計百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47左縱軸：缺陷的頻數(shù)（件數(shù)或損失金額）右縱軸：發(fā)生缺陷的頻率（累計百分比）橫軸：一般表示缺陷項目、部門或影響因素，按主次排列。圖中折線：累計頻數(shù)各點的連線，又稱為帕累托曲線。

（二）因果分析圖（魚刺圖）

請用魚骨圖法分析一下我院學(xué)生創(chuàng)業(yè)比例不高的原因（三）直方圖法

直方圖法是適用于對大量計量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法。510152012345678943直方圖22頻數(shù)組號161823171593（1）正常型圖形中央有一頂峰，左右大致對稱，這時工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。其它都屬非正常型。

正常型94(2)偏向型圖形有偏左、偏右兩種情形，原因是：

(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。

(b)加工者擔(dān)心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時往往偏小，加工軸時往往偏大造成。

偏向型(左)

偏向型(右)95(3)雙峰型圖形出現(xiàn)兩個頂峰極可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同設(shè)備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一起形成的。

雙峰型96

(4)鋸齒型圖形呈鋸齒狀參差不齊，多半是由于分組不當(dāng)或檢測數(shù)據(jù)不準(zhǔn)而造成。

鋸齒型97(5)平頂型無突出頂峰，通常由于生產(chǎn)過程中緩慢變化因素影響(如刀具磨損)造成。

平頂型98(6)孤島型由于測量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常(原材料變化、刀具嚴(yán)重磨損等)。

孤島型（四）控制圖法

正常波動下，大量生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量特性波動的趨勢大多服從正態(tài)分布。正態(tài)分布曲線，采用其兩個參數(shù)來表示，即平均值（μ）與標(biāo)準(zhǔn)差（σ），不論μ與σ如何取值，產(chǎn)品質(zhì)量特性值落在［μ-3σ，μ+3σ］范圍內(nèi)的概率為99.73%，落在［μ-3σ，μ+3σ］范圍外的概率為1-99.73%=0.27%，而落在大于μ+3σ一側(cè)的概率為0.27%/2=0.135%≈1‰。0.135%0.135%99.73%μ+3σμμ+3σ（五）散布圖法散布圖是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。有些變量之間有關(guān)系，但又不能由一個變量的數(shù)值精確地求出另一個變量的數(shù)值。將這兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點子打在座標(biāo)圖上，然后觀察這兩種因素之間的關(guān)系。這種圖就稱為散布圖。

熱處理時鋼的淬火溫度與硬度的關(guān)系。數(shù)據(jù)的點子近似于一條直線，在這種情況下可以說硬度與淬火溫度近似線性關(guān)系從圖中可見，數(shù)據(jù)的點子近似于一條直線，在這種情況下可以說硬度與淬火溫度近似線性關(guān)系。

105散布圖大致可分為下列情形：

(1)完全正相關(guān)

x增大，y也隨之增大。x與y之間可用直線y=a+bx(b為正數(shù))表示。yx

完全正相關(guān)················106(2)正相關(guān)

x增大，y基本上隨之增大。此時除了因素x外，可能還有其它因素影響。

yx

正相關(guān)··························107(3)負(fù)相關(guān)

x增大，y基本上隨之減小。同樣，此時可能還有其它因素影響。yx

負(fù)相關(guān)······················108(4)完全負(fù)相關(guān)

x增大，y隨之減小。x與y之間可用直線y=a+bx(b為負(fù)數(shù))表示。yx(d)完全負(fù)相關(guān)·················109(5)無關(guān)

即x變化不影響y的變化。yx

無關(guān)················（六）分層法分層就是把所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類，把性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起，把劃分的組叫做“層”，通過數(shù)據(jù)分層把錯綜復(fù)雜的影響質(zhì)量因素分析清楚。

分層法又稱分類法，它是通過對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分類，據(jù)以分析影響產(chǎn)品質(zhì)量原因的一種方法。分層法通常按以下標(biāo)志進(jìn)行分層：按操作人員分層。按不同時間分層。按使用設(shè)備分層。按使用原材料分層。按檢測方法分層。按生產(chǎn)環(huán)境分層。按其它標(biāo)志分層。112

當(dāng)分層分不好時，會使圖形的規(guī)律性隱蔽起來，還會造成假象。例如：☆作直方圖分層不好時，就會出現(xiàn)雙峰型和平頂型?！钆帕袌D分層不好時，無法區(qū)分主要因素和次要因素，也無法對主要因素作進(jìn)一步分析。☆散布圖分層不好時，會出現(xiàn)幾簇互不關(guān)連的散點群?！羁刂茍D分層不好時，無法反映工序的真實變化，不能找出數(shù)據(jù)異常的原因，不能作出正確的判斷?！钜蚬麍D分層不好時，不能搞清大原因、中原因、小原因之間的真實傳遞途徑。

（七）統(tǒng)計調(diào)查分析表

又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表.它是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實并對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表.

調(diào)查表是為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計的圖表。即把產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況及其分類預(yù)先列成調(diào)查表，則檢查產(chǎn)品時只需在相應(yīng)分類中進(jìn)行統(tǒng)計。

115

1.不良項目調(diào)查表質(zhì)量管理中“良”與“不良”，是相對于標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、公差而言的。一個零件和產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、公差的質(zhì)量項目叫不良項目，也稱不合格項目。

如下表116表

不良品項目調(diào)查表

項目

日期交驗數(shù)合格數(shù)

不良品

不良品類型廢品數(shù)次品數(shù)返修品數(shù)廢品類型次品類型返修品類型良品率（%）

116總計8正下其他5正形狀不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小計檢驗不良種類品名時間:2003年1月23日工序:最終檢驗工廠:不良種類:缺陷班組:檢驗總數(shù):2530檢驗員:備注:全數(shù)檢驗批號:118

2.

缺陷位置調(diào)查表缺陷位置調(diào)查表宜與措施相聯(lián)系，能充分反映缺陷發(fā)生的位置，便于研究缺陷為什么集中在那里，有助于進(jìn)一步觀察、探討發(fā)生的原因。缺陷位置調(diào)查表可根據(jù)具體情況畫出各種不同的缺陷位置調(diào)查表，圖上可以劃區(qū)，以便進(jìn)行分層研究和對比分析。如下表。缺陷位置調(diào)查表