入戶維修作業(yè)程序

入戶維修作業(yè)程序1管理目的

規(guī)范入戶維修作業(yè)程序，確?？蛻艟S修滿意率。

2適用范圍

適用于公司所有在管項(xiàng)目客戶報(bào)修接待及入戶維修事項(xiàng)。

3職責(zé)權(quán)限

3.1物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待負(fù)責(zé)入戶維修信息的傳遞，以及維修情況的跟蹤回訪。

3.2工程模塊維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)入戶維修的組織安排。

3.3維修工負(fù)責(zé)入戶維修的實(shí)施。

3.4維修主管負(fù)責(zé)對(duì)維修服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行抽查。

4工作程序

4.1工作流程

受理報(bào)修報(bào)修信息的傳遞入戶維修的組織安排進(jìn)戶維修跟蹤回訪。

4.2受理報(bào)修及信息的傳遞

4.2.1物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待接到客戶電話、口頭或書面維修信息時(shí)，將房號(hào)、報(bào)修內(nèi)容等準(zhǔn)確記錄在"報(bào)修登記本"上，并在物業(yè)管理軟件報(bào)修模塊中錄入報(bào)修信息，打印出"工程維修單"，立即聯(lián)系工程模塊維修班長(zhǎng)。

4.2.2如屬于有償維修項(xiàng)目，前臺(tái)接待應(yīng)主動(dòng)向報(bào)修人聲明，告知可能發(fā)生的維修費(fèi)用。

4.3入戶維修的組織安排

4.3.1前臺(tái)接待將"工程維修單"交工程模塊維修班長(zhǎng)。

4.3.2維修班長(zhǎng)根據(jù)"工程維修單"上的維修內(nèi)容，分派維修任務(wù)給維修工。

4.3.3維修工接受維修任務(wù)后，準(zhǔn)備好常規(guī)工具、備配件、輔料、干凈抹布和鞋套，帶好"工程維修單"和"維修有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)"上門維修。

4.4進(jìn)戶維修

4.4.1維修工按時(shí)上門，按照《員工行為禮儀規(guī)范》、《物業(yè)服務(wù)"窗口"規(guī)范用語(yǔ)》的要求禮貌用語(yǔ)，得到客戶允許后，更換鞋套進(jìn)入室內(nèi)。

4.4.2若維修工上門服務(wù)發(fā)現(xiàn)客戶不在家，填寫"留言條"貼在客戶進(jìn)戶門上，告知客戶維修人員來(lái)過(guò)，請(qǐng)客戶再次預(yù)約服務(wù)時(shí)間。

4.4.3根據(jù)"工程維修單"和客戶意見(jiàn)進(jìn)行具體維修項(xiàng)目的查勘：

a)查勘確定為客戶操作使用方法不當(dāng)誤報(bào)時(shí)，向客戶耐心解釋，并傳授講解房屋中設(shè)備設(shè)施的正確使用或操作方法；

b)查勘確定為錯(cuò)報(bào)修理內(nèi)容時(shí)，更正"工程維修單"的內(nèi)容，并向客戶解釋；

c)查勘確定修理方法后，如屬有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)"維修有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)"向客戶講明修理價(jià)格，并征得同意后開(kāi)始修理；

d)如客戶提供維修零件的需進(jìn)行查驗(yàn)，如不能使用須向客戶解釋清楚，如客戶堅(jiān)持使用，需在"工程維修單"上做好記錄，并由客戶簽字確認(rèn)；

4.4.4修理過(guò)程中，應(yīng)盡量減少對(duì)客戶環(huán)境的影響，鋪好施工布，非經(jīng)客戶同意，不得移動(dòng)室內(nèi)任何物品。

4.4.5維修工發(fā)現(xiàn)一時(shí)不能完成維修時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋，說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解并同客戶約定再次修理時(shí)間。

4.4.6修理完畢維修工應(yīng)清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，填寫完工時(shí)間，請(qǐng)客戶驗(yàn)收，并在"工程維修單"上簽字確認(rèn)，同時(shí)向客戶說(shuō)明使用中的注意事項(xiàng)，離開(kāi)時(shí)說(shuō)聲"再見(jiàn)"。

4.4.7維修工將完工的"工程維修單"交維修班長(zhǎng)簽字后返回物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待。

4.5跟蹤回訪

4.5.1物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待對(duì)維修后的客戶進(jìn)行100%的回訪，將回訪信息填寫在"報(bào)修登記本"上。

4.5.2工程模塊維修主管對(duì)報(bào)