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文檔簡介

前臺規(guī)章制度1.前言前臺規(guī)章制度是指在公司前臺接待中心的工作規(guī)范和管理制度。在公司前臺接待中心工作的人員需要認真遵守這些規(guī)章制度，保證一個良好的工作環(huán)境和服務質量，提高公司的形象和信譽度。2.前臺服務準則2.1.服務宗旨前臺服務是公司對外界的重要窗口，前臺服務人員必須嚴格執(zhí)行服務宗旨，即“以客戶為中心，服務至上，讓每位客戶感到溫馨和滿意”。2.2.服務職責前臺服務人員應做到以下服務職責：主動問候每一位客戶；耐心解答客戶的問題；郵件、快遞、信件的收寄、發(fā)放等服務；維護前臺和周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生；保證前臺設施和資料的齊全和可用。2.3.服務態(tài)度前臺服務人員應做到以下服務態(tài)度：具有親和力，給客戶提供溫暖的感受；謙虛謹慎地對待每一位客戶，耐心細致地為客戶解答問題；嚴謹有禮，積極配合客戶需求。3.工作紀律3.1.考勤制度前臺服務人員應該嚴格執(zhí)行公司的考勤制度，必須按時、準確地打卡記錄上下班時間。遲到或早退會扣除相應的工資或獎金，并受到批評教育和嚴格懲處。3.2.班次制度前臺服務人員應該按照公司制定的班次工作，準時上下班，并且不得擅自請假或早退。如因特殊情況需要請假可以提前請示領導，并按照公司的規(guī)定辦理休假手續(xù)。3.3.著裝要求前臺服務人員應該保持整潔干凈的儀表著裝，著制定的工作服，胸牌、工牌等都要佩戴好，不得染發(fā)，不得涂口紅、指甲油等彩妝，嚴禁穿拖鞋和夾腳拖。3.4.行為規(guī)范前臺服務人員應該遵守以下行為規(guī)范：不得在工作區(qū)域吃零食；不得在前臺吸煙；不得在前臺打鬧、大聲喧嘩；不得修改或者泄漏公司客戶信息；不得向顧客推銷公司之外的商品或服務。4.案件處理4.1.投訴處理前臺服務人員應該做好針對各種不同的投訴的處理方法，并及時反饋到相關部門的負責人。在處理投訴時，要保持耐心、誠信和真誠的態(tài)度，客觀聽取當事人的陳述，分辨真?zhèn)?，及時解決問題并給予客戶滿意的答復。4.2.突發(fā)事件處理前臺服務人員應該做好應急處理措施，當發(fā)生突發(fā)事件時要保持冷靜、沉著的態(tài)度，及時與相關部門的負責人聯系解決問題。5.總結前臺規(guī)章制度是進一步保證公司服務質量，提升企業(yè)形象所必備的重要一環(huán)。前臺服務

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