互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶服務(wù)中的探索與應(yīng)用獲獎科研報告

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶服務(wù)中的探索與應(yīng)用獲獎科研報告摘要：提升客戶服務(wù)水平，提高卷煙零售客戶的滿意度始終是煙草行業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，也是推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與人民生活日益密切，與各行各業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，而煙草行業(yè)更應(yīng)該保持與時俱進(jìn)的風(fēng)貌，努力探索利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷提高客戶服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：客戶;互聯(lián)網(wǎng);服務(wù)

在煙草行業(yè)追求高質(zhì)量發(fā)展的時代浪潮下，傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式在復(fù)雜的市場形勢下，越來越顯得捉襟見肘，客戶服務(wù)迫切需要在更高、更深、更廣的層次謀求突破和發(fā)展。一直以來，關(guān)于服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，行業(yè)提出了無數(shù)思考，也做出了許多嘗試，更是取得了不小的成果，而在眾多探索中，成果最為突出、作用最為顯著的，無疑是“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實踐成果。通俗的說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，形成以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。煙草作為專賣專營的商品，既具備商品的一般屬性又具有其特殊性，不能簡單粗放地將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)嵌套進(jìn)客戶服務(wù)中，要充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的特點和優(yōu)勢以及行業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性。

以蘭考縣煙草專賣局（分公司）為例，他們始終秉持“國家利益至上、消費者利益至上”的原則，將服務(wù)作為發(fā)展的基石工作，把提高服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作頭等大事來開展，在客戶服務(wù)方面不遺余力謀求新突破和新發(fā)展，更是一直保持與時俱進(jìn)的風(fēng)貌，不斷探索互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與客戶服務(wù)的融合。在全局上下的共同努力下，蘭考縣局（分公司）在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用的探索中取得了一些成績，也總結(jié)了一些經(jīng)驗，細(xì)究起來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶服務(wù)的作用主要體現(xiàn)在兩方面——即時性通訊和高精準(zhǔn)定位。

一、即時性通訊在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

蘭考縣局（分公司）大力推行微信平臺的運用，要求客戶經(jīng)理與所服務(wù)的所有客戶建立微信好友關(guān)系，并納入微信客戶服務(wù)群，充分利用微信的即時性、便利性和廉價性，及時通過微信平臺發(fā)布法律法規(guī)、貨源政策、營銷技巧，在線與客戶交流互動、答疑解惑，接受預(yù)約現(xiàn)場服務(wù)。

以往客戶經(jīng)理在拜訪客戶時，由于拜訪前的溝通渠道不夠便利，客戶在經(jīng)營方面的細(xì)小問題經(jīng)常做不到提前反映，導(dǎo)致客戶經(jīng)理難以全面掌握客戶的問題，雖然也有提前制訂好的服務(wù)計劃，但主要是解決區(qū)域范圍內(nèi)的所有客戶的共性問題，缺乏個體的針對性，在入戶拜訪時，對于客戶提出的一些計劃外的疑難或者復(fù)雜問題，客戶經(jīng)理只能單一憑借自己掌握的知識和經(jīng)驗來解決，做不到集思廣益，既浪費了時間，又不能保證解決方案的最優(yōu)化。而通過“微信+服務(wù)”工作法，客戶經(jīng)理就能提前利用微信的“群發(fā)功能”對要拜訪的客戶進(jìn)行全面的詢問，只需要很短的時間就能全面掌握將要拜訪的客戶的所有問題，進(jìn)而提前制訂出覆蓋廣泛、內(nèi)容豐富的拜訪計劃，給出解決問題的具體方案，而對于其中復(fù)雜的疑難問題，也能夠通過請教領(lǐng)導(dǎo)、與同事討論等方式，獲得更加行之有效的解決辦法，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

二、高精準(zhǔn)定位在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

就傳統(tǒng)工作模式而言，入戶拜訪是客戶服務(wù)中最重要的一環(huán)，即使在信息化水平高速發(fā)展的當(dāng)下，入戶拜訪也是服務(wù)客戶的關(guān)鍵步驟，與客戶面對面地進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育、店面維護(hù)仍是最基礎(chǔ)的工作。針對客戶經(jīng)理入戶拜訪這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，雖然始終不斷優(yōu)化考核方式、豐富考核內(nèi)容，但依靠傳統(tǒng)的考核模式，始終難以在監(jiān)督管理方面做到盡善盡美，尤其是入戶服務(wù)時間，一直是監(jiān)管的“老大難”問題。2017年末，在開封市煙草專賣局（公司）的統(tǒng)一安排部署下，蘭考縣局（分公司）探索將“外勤365”工作軟件融入客戶服務(wù)中，充分利用其高精準(zhǔn)定位功能，進(jìn)一步實現(xiàn)對客戶經(jīng)理拜訪客戶的全程監(jiān)督。

在“外勤365”軟件運行過程中，管理員通過后臺賬戶，全面對各個區(qū)域客戶經(jīng)理的行動軌跡進(jìn)行監(jiān)督，對于出現(xiàn)漏訪、錯訪等情況的客戶經(jīng)理，及時電話通知，確保實際拜訪情況與計劃完全相符，避免由于工作失誤造成服務(wù)質(zhì)量下降、效率低下。實時掌握客戶經(jīng)理在每個客戶店面所停留的時間，結(jié)合客戶檔位、店面位置