物業(yè)基礎知識培訓課件-整理

物業(yè)管理基礎知識培訓物業(yè)內訓資料2023/6/91.培訓內容1、物業(yè)管理的基本概念2、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展階段3、物業(yè)管理的基本內容4、物業(yè)服務的7個階段5、物業(yè)管理費用的構成6、物業(yè)相關的法律法規(guī)7、物業(yè)服務常見問題簡答2023/6/92.物業(yè)管理的基本概念物業(yè)物業(yè)是指單元性的房地產(chǎn)，確切的說指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、設備及相關場地。物業(yè)可大可小，物業(yè)可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是一棟樓宇、一個單元。物業(yè)的類型是多種多樣的，如住宅、寫字樓、酒店賓館、工業(yè)廠房、會展中心、影院、圖書館、醫(yī)院等。2023/6/93.物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)或專業(yè)性服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2023/6/94.物業(yè)服務業(yè)的起源近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。英國人奧克維婭·希爾（OctaviaHill）女士是公認的近代“物業(yè)管理”的創(chuàng)始人2023/6/95.物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者喬治A·霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織CMBO

現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀末20世紀初的美國2023/6/96.中國物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展中國物業(yè)服務發(fā)源地是香港中國內地物業(yè)服務發(fā)源地是深圳1981年3月10日，深圳物業(yè)管理公司成立1993年6月30日，深圳成立了國內首家物業(yè)管理協(xié)會1994年深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》2023/6/97.中國物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展1994年4月建設部頒布了33號令，《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》2003年9月1日，我國第一部《物業(yè)管理條例》正式施行2007年10月1日，國務院對《物業(yè)管理條例》進行修訂。2023/6/98.物業(yè)管理與物業(yè)服務2007年國務院對條例修訂，將物業(yè)管理企業(yè)叫法修改為物業(yè)服務企業(yè)。物業(yè)管理主體是物業(yè)所有權人，即業(yè)主或業(yè)主大會。業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)合同實行物業(yè)服務，對設備設施、公共秩序等方面的管理措施都是物業(yè)服務的一個方面。2023/6/99.物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀據(jù)不完全統(tǒng)計，2013年全國物業(yè)服務企業(yè)約為71000余家，較2008年經(jīng)濟普查公布的58406家增長了約23%。至2013年，全國物業(yè)從業(yè)人員達612.3萬人，較2008年經(jīng)濟普查公布的250.12萬人增長了約145%。到2012年底，物業(yè)管理面積約為145.3億平方米，較國家統(tǒng)計局2008年發(fā)布的第二次經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)公報顯示的125.46億平方米增長了約16%。物業(yè)綜合實力200TOP企業(yè)分布廣東最多54家，上海31家、北京20家、廣西只占一家：榮和物業(yè)。2023/6/910.物業(yè)服務的基本內容常規(guī)的公共服務針對的專項服務特約服務經(jīng)營服務協(xié)助社會管理服務職能2023/6/911.常規(guī)公共服務根據(jù)物業(yè)管理條例定義：對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動2023/6/912.常規(guī)公共服務常規(guī)公共服務的四大板塊1、公共事務服務2、工程板塊服務3、秩序板塊服務4、環(huán)境板塊服務2023/6/913.常規(guī)公共服務具體內容一、公共事務服務1、前臺客服接待、咨詢、報修投訴處理。2、管理與物業(yè)相關的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗收資料。3、組織開展社區(qū)文化活動4、開展各種宣傳活動2023/6/914.常規(guī)公共服務具體內容一、公共事務服務1、前臺客服接待、咨詢、報修投訴處理。2、管理與物業(yè)相關的工程圖紙，業(yè)主檔案與竣工驗收資料。3、組織開展社區(qū)文化活動4、開展各種宣傳活動2023/6/915.常規(guī)公共服務具體內容二、工程類服務房屋建筑共用部分的日常維修、養(yǎng)護和管理。共用設施、設備的日常維修、養(yǎng)護、運行和管理。附屬建筑物、構筑物的日常維修、養(yǎng)護和管理。2023/6/916.常規(guī)公共服務具體內容三、秩序板塊服務1、轄區(qū)公共秩序維護：門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗2、小區(qū)交通秩序的維護：車輛管理、交通管理和停車場管理。3.消防管理：消防宣傳與教育、消防監(jiān)控報警中心的日常監(jiān)控與管理、消防設備的管理與維護、消防安全檢查、初期火災的撲救與人員疏散、消防檔案管理。2023/6/917.常規(guī)公共服務具體內容四、環(huán)境管理1、物業(yè)保潔管理：物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域進行定點、定時、定人的日常清掃，進行廢棄物的收集和清運，并依照管理規(guī)定對業(yè)主、物業(yè)使用人進行宣傳教育、管理和監(jiān)督，通過清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性的服務，維持公共區(qū)域的衛(wèi)生，以提高環(huán)境效益。2023/6/918.常規(guī)公共服務具體內容四、環(huán)境管理2、物業(yè)綠化管理：對園林綠地的完善和對已有綠地的養(yǎng)護2023/6/919.四項基礎業(yè)務外包2023/6/920.針對專項服務代辦服務：代收水費、電費電梯維護管理外墻清洗一定比例客戶所固定需要的服務（比如洋房區(qū)住戶相對高層區(qū)住戶管理服務內容更多）道路指引、提供雨傘等便民服務2023/6/921.特約服務特約服務一般是有償收費服務，特約服務不是物業(yè)公司法定義務，需業(yè)主與物業(yè)公司另行約定業(yè)主自有部分設施設備維護維修家政服務代購代訂服務2023/6/922.多種經(jīng)營物業(yè)公司為方便業(yè)主，利用自身條件開展多種經(jīng)營服務。開辦餐飲、理發(fā)美容、洗衣、商店等。開辦花卉養(yǎng)育場。開辦房地產(chǎn)租賃、中介、咨詢、評估、物業(yè)管理咨詢等。開辦裝修裝飾公司，家電、車輛及各類生活用品的維修服務公司，綠化公司，清潔公司等經(jīng)濟實體，開展旅游、健身等服務業(yè)。征得所有權人同意利用公共區(qū)域開辦收費停車場其他多種經(jīng)營服務項目。2023/6/923.協(xié)助社會管理服務職能

就具體而言，物業(yè)公司協(xié)助各級政府、政法、公安、城管、民政、醫(yī)療等部門開展工作，傳達新的政策和法規(guī)，接受有關方面的指導和監(jiān)督。比如，協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范和應急處理（如非典），協(xié)助有關部門開展預防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計、計劃生育等。2023/6/924.物業(yè)服務費的構成物業(yè)服務費用由服務成本和服務報酬構成物業(yè)服務費方式有2種：包干制和酬金制包干制：業(yè)主支付固定費用，物業(yè)服務企業(yè)自負盈虧酬金制：物業(yè)服務企業(yè)從預收的服務費用中按約定提取酬金，其余部分全部用于合同約定的支出，業(yè)主享有承擔盈虧。2023/6/925.物業(yè)服務費內容管理服務人員的薪酬及福利。物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用。物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用。辦公費用。固定資產(chǎn)折舊。物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用。合理利潤。稅金。2023/6/926.物業(yè)服務費的交納已交付使用的物業(yè)，由業(yè)主交納。特殊情況：出租房屋，由業(yè)主與承租人約定，如承租人交納物業(yè)費的，業(yè)主承擔連帶責任。已竣工但未出售或交付的房屋由建設單位交納。2023/6/927.物業(yè)服務七個階段早期介入前期階段承接查驗業(yè)主入住裝修管理日常管理后期管理2023/6/928.第一階段：早期介入早期介入的內容優(yōu)化設計，規(guī)劃設計中對業(yè)主需求和管理需要提出合理化建議。提高工程質量，施工安裝中對基礎隱蔽工程、機電設備安裝調試、管道線路敷設等問題進行關注和建議。掌握全面資料，通過對圖紙變動部分和隱蔽工程的關注，充分全面的了解物業(yè)實際情況。2023/6/929.第二階段：前期階段與建設單位對接物業(yè)服務事宜，提出物業(yè)管理服務方案。物業(yè)服務機構的設立和人員的招聘、培訓。管理制度的制定和完善。辦公環(huán)境和條件的完善。準備承接查驗和交房工作。2023/6/930.第三階段：承接查驗物業(yè)承接查驗：是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務企業(yè)和建設單位按照國家有關規(guī)定和前期物業(yè)服務合同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收的活動。2023/6/931.物業(yè)承接查驗按照下列程序進行：（一）確定物業(yè)承接查驗方案；（二）簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議；（三）移交有關圖紙資料；（四）查驗共用部位、共用設施設備；（五）解決查驗發(fā)現(xiàn)的問題；（六）確認現(xiàn)場查驗結果；（七）辦理物業(yè)交接手續(xù)。2023/6/932.第四階段：業(yè)主入住業(yè)主入住，即交房：建設單位將業(yè)主購買的已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主使用并辦理相關手續(xù)的過程。入住手續(xù)包含2個方面，物業(yè)驗收及驗收手續(xù)的辦理，物業(yè)管理手續(xù)及相關業(yè)務的辦理。交房形式由2種，一是以建設單位為主體，物業(yè)公司配合作業(yè)，二是建設單位將交房工作委托給物業(yè)公司負責。第二種方式較為多見。2023/6/933.業(yè)主入住工作內容資料準備

《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》《業(yè)主手冊》《臨時管理規(guī)約》《入住通知書》《業(yè)主入住流程表》《交房費用一覽表》《業(yè)主情況登記表》《房屋驗收表》《鑰匙領取登記表》等等環(huán)境布置

莊嚴、熱烈、喜慶、通暢交房現(xiàn)場

準備充分，流程順暢，業(yè)務熟練，統(tǒng)一答詞，彬彬有禮，不卑不亢，突發(fā)事件及時處理，一站式服務。（小區(qū)較大的，一般會分批交房）物業(yè)驗收

熱情，快速，體力充沛，記錄完整，解釋到位。2023/6/934.業(yè)主入住工作內容費用收取

明碼標價（收費公示上墻），照單收費，票鈔清點無差，字跡清楚，快速無錯。鑰匙交接

鑰匙要提前整理、照單交接，登記清楚，快速無錯。資料歸檔

整齊，全面，按號歸檔（按評優(yōu)標準），方便取閱，妥善保管，信息保密。注意事項

準備充分，培訓到位，答詞統(tǒng)一，反應迅速，應急有預案。2023/6/935.第五階段：二次裝修管理二次裝修管理內容裝飾裝修申報登記審核入場手續(xù)辦理裝飾裝修過程監(jiān)督檢查驗收2023/6/936.第六階段：日常物業(yè)服務正常日常物業(yè)管理服務，要依據(jù)管理職責和管理標準，提供專業(yè)化，全方位的優(yōu)質管理與服務，使物業(yè)管理服務納入科學化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的軌道。2023/6/937.第七階段：后期管理后期管理，指的是全程物業(yè)管理服務的最后階段，針對物業(yè)生命周期已結束的物業(yè)所進的跟蹤服務；或物業(yè)服務單位更替時的跟蹤服務。2023/6/938.物業(yè)管理最終目的——物業(yè)的保值、增值。萬科物業(yè)、龍湖物業(yè)可以讓開發(fā)商的商品房在同等地段、同等質量的條件下銷售單價比其它小區(qū)高出1-2百元/㎡，銷售情況還要更火爆。2023/6/939.物業(yè)管理主要相關法律法規(guī)1、物權法（第六、第七章）2、物業(yè)管理條例：明確業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)開發(fā)建設單位的權利、義務，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為以及業(yè)主大會、業(yè)主委員會、職責、運作，保護業(yè)主的共同利益，為改善人民群眾的生活和工作環(huán)境創(chuàng)造良好的條件。3、住宅室內裝飾裝修管理辦法（裝修管理的主要依據(jù)）4、物業(yè)服務收費管理辦法（收取物業(yè)服務費的主要依據(jù)之一）5、《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》6、《最高人民法院關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》2023/6/940.物業(yè)管理常見問題簡答1、空置房可否不交物業(yè)服務費或少交費？答：不可以，物業(yè)服務主要工作是針對小區(qū)公共部分的，業(yè)主入住與否并不會增加或減少物業(yè)的工作內容，并且根據(jù)《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第六條：物業(yè)服務企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。所以空置房也要全額繳納物業(yè)費，這一條款同時也解答了底層是否要交電梯費的問題。2023/6/941.物業(yè)管理常見問題簡答2、繳納了停車費的車輛在小區(qū)內被盜，物業(yè)公司是否要承擔賠償責任？答：首先要看業(yè)主與物業(yè)是否在物業(yè)服務協(xié)議中有車輛保管的條款或另行簽訂有車輛保管協(xié)議（按廣西的物業(yè)服務收費管理辦法，小區(qū)的停車費為停放服務費，有保管需求的須另行簽訂保管協(xié)議），有相關協(xié)議的，物業(yè)公司應按協(xié)議賠償，如果沒有則不承擔賠償責任。其次再看物業(yè)公司的管理是否有失職，如果管理工作有疏漏則應承擔管理責任，要按一定的比例對車主進行賠償，賠償金額可以協(xié)議商定也可以通過訴訟由仲裁或法院判定。2023/6/942.物業(yè)管理常見問題簡答業(yè)主已經(jīng)繳納了物業(yè)服務費，為何物業(yè)工程人員上門為業(yè)主家維修水管還要收手工費？答：物業(yè)公司是服務范圍是小區(qū)的公共部分，業(yè)主家中的設施設備過了保修期需要物業(yè)公司提供服務的，屬于有償服務，需要