服務(wù)文化論文范文10篇

服務(wù)文化論文范文10篇

一、確立護理服務(wù)文化建設(shè)目標

首先在護理人員中形成共有的抱負情感、價值觀念和行為準則,以訓(xùn)練著手,通過上課、報告會、大型座談爭論會、演講等系列活動，大大激發(fā)護理人員的工作熱忱，提高護理人員的素養(yǎng)，使大家統(tǒng)一了熟悉，確立了"讓病人滿足，使病人健康"是我們護士永恒追求的目標。

二、護理服務(wù)文化建設(shè)詳細內(nèi)容

1、制定護理理念：仁人之心,關(guān)愛病人；濟世之術(shù)，服務(wù)病人，人人健康是護士執(zhí)著的追求；

2、講究護理服務(wù)藝術(shù)：開展全方位、多層面的服務(wù)外，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)。樂觀開展心理護理、健康訓(xùn)練，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。

3、狠抓護理服務(wù)質(zhì)量：修訂了護士考核條例，制定各項規(guī)范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參加的三級質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿足率達98%。開展整體護理病房達50%。

4、提高護理服務(wù)效率：手術(shù)室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術(shù)，與98年8月同期相比，手術(shù)率增加了21%。急癥科開設(shè)綠色通道，與市搶救大隊聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開設(shè)"311"急救專線，做到暢通、平安、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。

三、服務(wù)文化討論試點與成效

1、手術(shù)室開展圍術(shù)期病人系列化心理護理的討論內(nèi)容包括：(1)術(shù)前出室訪視(2)術(shù)中播放背景音樂(3)建立信息窗口(4)術(shù)后仔細隨訪滿足率100%，需要率100%。

2、急診室開展綠色通道護理服務(wù)的討論詳細措施為（1）建立鮮亮識別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓(xùn)練有素的搶搶救士隊（4）設(shè)立綠袖章專職服務(wù)員（5）開展共青團示范群體竟賽（6）急診觀看室病房化（7）開設(shè)本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務(wù)開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿足率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎。

3、心內(nèi)科開展規(guī)范化健康訓(xùn)練的討論采納形式多樣的健康訓(xùn)練方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續(xù)化、擴大化、準時化、敏捷化、有用化，每天對住院病人進行集體或個別健康訓(xùn)練時間達30分鐘左右。使病人的滿足率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延長到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會"為健康訓(xùn)練開闊了前景。

4、特需病房服務(wù)藝術(shù)的討論經(jīng)過多年護理服務(wù)實踐與討論，形成了"不、情、忍、樂、全、換"六字服務(wù)藝術(shù)，病員入院率逐年增加，與歷年同期比較：98年較97年增加30%，99年較98年增加70%，99年較97年增加120%，病人滿足率達100%，為了進一步提高特需病房的服務(wù)藝術(shù)，該病房與市勞模馬桂寧同志結(jié)對拜師，把“馬派服務(wù)藝術(shù)”應(yīng)用到臨床護理工作中，在特需病房成立了“馬桂寧護理組”。為了不斷完善醫(yī)院護理服務(wù)文化的討論，我們還在全院護士中進行了職業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查，了解護士的職業(yè)心態(tài)，另外對777位住院病人進行了護理需求調(diào)查，通過調(diào)查制定了相應(yīng)的措施與對策。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷文化建設(shè)

先進文化既是人類文明進步的結(jié)晶,又是人類文明進步的強大精神力氣。深厚和完善的文化可以激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求,這對服務(wù)業(yè)是極為重要的?？梢哉f服務(wù)生產(chǎn)和消費的性質(zhì)打算了服務(wù)營銷文化的重要性。服務(wù)營銷文化能夠整合服務(wù)業(yè)員工思想和行為,培育員工的組織認同感,具有強大的驅(qū)動力、分散力和感召力。良好的服務(wù)營銷文化會促使服務(wù)業(yè)經(jīng)營業(yè)績的長期增長,正確應(yīng)對市場環(huán)境的變化和企業(yè)的變革。

服務(wù)營銷文化內(nèi)涵的界定

服務(wù)作為一種營銷組合要素,在20世紀80年月后期以來漸漸引起了人們的重視。對于服務(wù)本質(zhì)和特性的爭辯也在連續(xù),服務(wù)行業(yè)的營銷還遠遠落后于制造企業(yè)的營銷,但是服務(wù)營銷已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)必需具有的經(jīng)營思想,有關(guān)服務(wù)營銷的討論和應(yīng)用成果也不斷涌現(xiàn)。在此大背景下,制造一種優(yōu)秀的更加重視供應(yīng)良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的服務(wù)營銷文化顯得非常重要。由于服務(wù)質(zhì)量是各種資源包括信息資源、人力資源、技術(shù)資源等共同作用的結(jié)果,因而要勝利地進行質(zhì)量管理,必需制造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的文化。服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量掌握遠比制造業(yè)中要困難得多,因此必需在服務(wù)業(yè)中宣揚服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識、價值觀念。服務(wù)業(yè)在制定和實施服務(wù)戰(zhàn)略時需要組織中全部員工的參加和支持,高層管理者、中層管理人員、一線服務(wù)人員、支持人員都要參加其中。保證全部人員的參加及對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同非常重要,這時就需要能被稱為服務(wù)營銷文化的企業(yè)文化,服務(wù)營銷文化為這種認同供應(yīng)了內(nèi)在的基礎(chǔ)。相關(guān)討論學(xué)者認為,服務(wù)營銷文化的涵義是:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù),每個人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。當然,這并不是說其他因素不重要,但是它的確意味著服務(wù)意識不是可有可無的事情,而是企業(yè)戰(zhàn)略、管理思想和戰(zhàn)略實施當中需要最優(yōu)考慮的。我們知道,服務(wù)營銷隨著社會環(huán)境與市場環(huán)境而變,市場中的個體所具備的經(jīng)營思想,其核心理念是顧客的滿足和忠誠,通過取得顧客的滿足和忠誠來促進互利互惠的交換,最終獵取適當?shù)睦麧櫤头?wù)業(yè)長遠的進展。在此基礎(chǔ)上,本文建立服務(wù)營銷文化進展三個層次之“洋蔥模型”(見圖1)。

由圖1模型可知,在洋蔥的外層是第一層次,傳統(tǒng)營銷文化側(cè)重于銷售產(chǎn)品,不注意服務(wù)的作用;剝開洋蔥的外層,進入其次層次,過渡期營銷文化開頭強調(diào)與顧客的溝通與溝通,注意保留與維持現(xiàn)有的顧客;在洋蔥的內(nèi)核是第三層次,服務(wù)營銷文化時時關(guān)注服務(wù)的作用,與顧客形成伙伴關(guān)系,制造新的價值,促進服務(wù)業(yè)長遠進展。服務(wù)營銷文化建設(shè)中應(yīng)解決的主要問題

服務(wù)營銷文化建設(shè)對服務(wù)業(yè)的生存和進展具有舉足輕重的作用,在服務(wù)營銷文化建設(shè)中應(yīng)解決好以下幾個主要問題:

(一)樹立服務(wù)導(dǎo)向的價值觀

服務(wù)是服務(wù)業(yè)全部活動存在的理由,需要把它上升到戰(zhàn)略高度來熟悉,以形成顧客為導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略,但這并不排斥其他價值觀的存在,如內(nèi)部效率、成本掌握等。服務(wù)營銷文化建設(shè)需要解決的問題都是關(guān)于服務(wù)業(yè)價值觀、經(jīng)營思想、服務(wù)理念、精神風貌、服務(wù)形象和素養(yǎng)等方面的全局性和系統(tǒng)性問題,這些問題的解決都應(yīng)站在全局和戰(zhàn)略的角度來考慮,以使服務(wù)營銷文化與服務(wù)業(yè)進展戰(zhàn)略保持全都,促進服務(wù)業(yè)目標的實現(xiàn)。

服務(wù)業(yè)進展戰(zhàn)略多是關(guān)于服務(wù)業(yè)將來一段時期的進展謀略,對此,服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)盡早謀劃,適時介入,為服務(wù)業(yè)進展營造有利的內(nèi)外部環(huán)境。隨著服務(wù)業(yè)參加國際競爭、國際商務(wù)交往的日趨頻繁,這就要求服務(wù)營銷文化具有兼容性和開放性,這是服務(wù)業(yè)走向世界的文化戰(zhàn)略。

管理者要在服務(wù)營銷文化建設(shè)中發(fā)揮關(guān)鍵性的作用,在制定服務(wù)業(yè)進展戰(zhàn)略時,使服務(wù)業(yè)進展戰(zhàn)略與服務(wù)營銷文化相互匹配,樂觀調(diào)動各方面的要素,保證服務(wù)業(yè)進展戰(zhàn)略的實施。在服務(wù)業(yè)內(nèi)部,服務(wù)導(dǎo)向可以增加內(nèi)部的氛圍,改善內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量。從外部看,服務(wù)導(dǎo)向可以為顧客和相關(guān)群體制造優(yōu)質(zhì)的感知質(zhì)量,并強化服務(wù)業(yè)與他們的關(guān)系。當員工以顧客為導(dǎo)向供應(yīng)服務(wù)時,服務(wù)導(dǎo)向就形成了影響組織成員的共享價值觀,在此條件下,員工之間、員工與顧客、員工與其他相關(guān)群體的接觸就會以服務(wù)營銷文化為指導(dǎo),向?qū)Ψ焦?yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)導(dǎo)向的價值觀應(yīng)當在組織中占主導(dǎo)地位,不能只將它視為次要的、邊緣的東西,而是要將它看著戰(zhàn)略層面上的東西,它必需用于對服務(wù)業(yè)的日常經(jīng)營活動的指導(dǎo)和對員工業(yè)績的衡量(服務(wù)導(dǎo)向的作用如圖2所示)。很明顯,服務(wù)營銷文化通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值觀促進了服務(wù)戰(zhàn)略的實施,這對服務(wù)業(yè)贏利力量的提高會產(chǎn)生樂觀的影響。

(二)實施人本管理

在服務(wù)營銷組合中,人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素,一種“經(jīng)濟人”,更是“社會人”和“文化人”,是服務(wù)業(yè)的主體。依據(jù)“服務(wù)業(yè)-員工-顧客”鏈條關(guān)系,在服務(wù)傳遞過程中,員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的溝通實現(xiàn)的,服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此,服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注意人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客,實行人本管理,有利于促進員工的滿足和忠誠,使服務(wù)得以順當傳遞。

服務(wù)業(yè)實行人本管理,其核心就是以人為中心,理解人、敬重人,激發(fā)人的熱忱,滿意人的合理需求,進一步調(diào)動人的樂觀性和首創(chuàng)精神,使員工樂觀參加企業(yè)事務(wù),漸漸形成對服務(wù)業(yè)的歸屬感,為服務(wù)業(yè)進展貢獻自身力氣。管理者要開發(fā)人的才智和潛能,就應(yīng)使員工以友好合作和相互關(guān)心來代替消極和對抗,這種在服務(wù)業(yè)內(nèi)部友好合作和相互關(guān)心的文化氛圍被稱之為團隊精神和團隊文化。常常使員工處于輕松開心、和諧團結(jié)、友好合作、相互關(guān)心的氛圍中,可使員工的工作樂觀性和制造性得到極大的發(fā)揮,工作成效顯著。

只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素,才能真正提高服務(wù)質(zhì)量,帶來服務(wù)業(yè)效益的增長。服務(wù)營銷文化建設(shè)的目的,就是要通過文化的培育和推動,關(guān)心服務(wù)業(yè)員工尋求工作意義,使員工形成團結(jié)和諧的團隊,讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范,使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

(三)提倡創(chuàng)新精神

隨著經(jīng)濟全球化和信息技術(shù)的進展,新技術(shù)、新思想層出不窮,產(chǎn)品生命周期縮短,服務(wù)業(yè)面臨的是瞬息萬變的市場,面對的是追求多樣化、共性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者。特殊是在學(xué)問經(jīng)濟時代,技術(shù)進步的速度加快,企業(yè)經(jīng)營管理中的常規(guī)事情將日趨削減,社會各方面都呈現(xiàn)出加速變化的特征。在這種狀況下,服務(wù)業(yè)必需辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn),關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的消失,在這些新機會變化或消逝之前,快速地、恰當?shù)刈龀龇磻?yīng)。

服務(wù)業(yè)能否快速應(yīng)變市場環(huán)境變化,事關(guān)服務(wù)業(yè)生存大計。顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念是服務(wù)創(chuàng)新的方向和指導(dǎo)思想,服務(wù)創(chuàng)新的每一步都應(yīng)當符合服務(wù)理念。事實上,要讓一項新服務(wù)讓顧客接受,首先要讓服務(wù)業(yè)員工接受。提高員工對新服務(wù)接受率的途徑可以是:鼓舞員工參加新服務(wù)的構(gòu)想和設(shè)計;加強服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)部營銷?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)業(yè)的生命內(nèi)核,創(chuàng)新是服務(wù)文化同樣也是服務(wù)營銷文化的精神內(nèi)核。

因此,把創(chuàng)新這個內(nèi)核植入服務(wù)業(yè)價值觀,全方位融入服務(wù)營銷文化諸要素和建設(shè)服務(wù)營銷文化的全過程,培育全體員工的創(chuàng)新精神,使創(chuàng)新成為服務(wù)業(yè)的品質(zhì),是服務(wù)營銷文化建設(shè)必需始終關(guān)注的焦點問題,也是全部勝利服務(wù)業(yè)的共同閱歷。

(四)形成核心力量

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍圍著企業(yè)的核心力量而設(shè)計的,核心力量顯示了企業(yè)鮮亮的創(chuàng)新共性和不行復(fù)制性,為企業(yè)長久地供應(yīng)利潤。所謂核心力量是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和學(xué)問的結(jié)合,它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達到競爭領(lǐng)域一流水平的力量。核心力量理論認為,核心力量是企業(yè)的特別力量,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難仿照性、不行交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心力量是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標,是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心力量,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標,是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心力量應(yīng)做到以下幾點:精確?????定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由進展的空間;每個服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮亮的