超市收銀員崗位手冊課件

超市收銀員崗位手冊我們的目標(biāo)為了讓每一位顧客開心、放心、滿意!我們應(yīng)為顧客提供主動、熱情、專業(yè)、溫馨的服務(wù)衡量我們服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，就是把顧客當(dāng)作自己的家人一樣對待，讓他們感受到家一樣的溫暖和幸福！目標(biāo)適用范圍本手冊供收銀組員工及新進(jìn)員工學(xué)習(xí)收銀知識，以便能迅速投入到工作中，并作為學(xué)習(xí)收銀系統(tǒng)的參考指南。目的本手冊作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，讓員工對收銀流程更加了解，工作更有效。作用更好的了解收銀系統(tǒng)，了解收銀員的工作重心；強化專業(yè)技能、提高工作效率；統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；采用正確的工作流程減少損失；熱情投入工作,達(dá)到讓每一位顧客滿意。收銀的重要性1.收銀工作是超市顧客服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點。2.收銀工作不只是單純的結(jié)賬服務(wù)，收銀臺是超市商品、現(xiàn)金的“閘門”。3.商品流出和現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺；4.收銀員是超市的“掌門人”，在短暫的收銀結(jié)賬服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個超市的服務(wù)形象。目錄第一章企業(yè)文化

第二章儀容儀表

第三章服務(wù)規(guī)范

第四章環(huán)境衛(wèi)生第五章崗位職責(zé)第六章工作流程第七章特殊情況篇第八章假幣、變造幣的鑒別第九章收銀軟件學(xué)習(xí)企業(yè)文化測試題通過對企業(yè)理念、經(jīng)營理念的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答：

1、我們的企業(yè)文化核心是什么？

2、我們的企業(yè)使命是什么？

3、我們的準(zhǔn)則是什么？

4、和諾人的基本要求是什么？

5、我們的八大理念是什么？

6、我們工作的目標(biāo)是什么？

7、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的商品？

8、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的價格？

9、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的環(huán)境？

10、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的服務(wù)？7儀容：上崗時保持良好的精神面貌

1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，長發(fā)需扎起，男員工發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸

2、面部：牙齒清潔、口腔清新;

3、佩戴：飾物只能戴手表，女員工淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾

4、手：指甲常剪及清潔,女員工站立時右手壓在左手上，男員工站立時雙手自然下垂儀表：

1、工裝：工裝清潔、整齊、燙平，大小適中，紐扣齊全，

2、工卡：證章佩戴于胸前；證章清楚，照片、姓名、部門、職位、崗位編號清晰可見；證章于上班時間佩戴

3、鞋襪：穿公司指定鞋襪第二章：儀容儀表你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！

8女員工夏裝頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑

劉海不過齊眉長發(fā)需扎起化妝清淡

牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡懸掛在胸前裙子長短適中

穿黑鞋、白襪

指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上9男員工夏裝發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸，無頭屑

牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡宜興佩戴在胸前褲子長短適中

穿黑鞋

指甲常剪及清潔雙手自然下垂

胡須遞干凈10男員工冬裝發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸，無頭屑

牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡宜興佩戴在胸前褲子長短適中

穿黑鞋

指甲常剪及清潔雙手自然下垂

胡須遞干凈11女員工冬裝頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑

劉海不過齊眉長發(fā)需扎起化妝清淡

牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全工卡佩戴在胸前褲子長短適中

穿黑鞋

指甲常剪及清潔站立時右手壓在左手上教學(xué)目標(biāo)：希望通過本章節(jié)收銀員的服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點：1、收銀員要注重自己的行為規(guī)范；2、了解和銘記服務(wù)八字方針；3、服務(wù)文明用語常掛嘴邊；4、牢記六必須、八不準(zhǔn)；通過學(xué)習(xí)后，首先要提高自己的人品素質(zhì)，服務(wù)用語掛在嘴邊，注意自己的形象，為顧客提供高效、快捷、專業(yè)的服務(wù)。第三章：服務(wù)規(guī)范一、行為規(guī)范：1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退；2、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，請假者必須履行病事假手續(xù)；3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗；4、上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西；（業(yè)務(wù)及顧客電話除外）5、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作；6、營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋，坐姿要端正；7、咳嗽、打噴嚏時、應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正在接待顧客，應(yīng)說“對不起”；不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水；8、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、影響顧客購物；9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；工作期間不允許討價還價、講條件。10、參加會議時，手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)為無聲，應(yīng)主動帶筆和本。11、參加集體大型活動時，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定時間進(jìn)場和離場，離場時，清理自己攜帶的雜物；12、在賣場看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔；13、不允許隨地吐痰。14、不允許亂丟垃圾、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙。15、收銀員在崗期間不準(zhǔn)帶現(xiàn)金，不允許在收銀臺內(nèi)放私人物品。１、當(dāng)遇到顧客不滿意時，應(yīng)說：行、好、請稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當(dāng)超出自己權(quán)限時，應(yīng)立即上報主管解決。2、暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“請您稍等一下”。3、重新回到收銀臺時應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”4、自己疏忽或沒有辦法解決時應(yīng)說：“真抱歉或?qū)Σ黄??！?、顧客在結(jié)帳時詢問商品是否新鮮應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮”。6、收銀空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時，應(yīng)說：“請您到這里來結(jié)帳好嗎？（以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點頭示意）。7、希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在抱歉，請您．．．．．．＂二、服務(wù)用語三、服務(wù)禁忌語、舉止1、埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。2、未將零錢雙手交給顧客，而是將錢放在收銀臺上。3、顧客有疑問或提出詢問時，嚴(yán)禁講不該講的話，如：“不知道，你去問別人”或“貨架上看不到就沒有了嘛，你自己再去稱一下，那你想怎么樣”等等。4、當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，突然告訴顧客：“這里不結(jié)帳了，請到別的收銀臺去，即關(guān)機離開，讓顧客重新排隊等候結(jié)帳。5、不允許在顧客面前批評或取笑其他顧客。6、無人接班時，應(yīng)堅守崗位，不得擅自離開。7、收銀員不得與親人朋友結(jié)帳,購物時必須在指定的收銀臺結(jié)帳，收銀員不享受甩零，8、收銀員不得向廠家多要贈品，不得將顧客的分積到自己的會員卡上，做到身正名清。四、收銀員服務(wù)用語1、服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”2、十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝

謝、再見”3、

迎迎接顧客“您好”點頭致意、微笑致意算結(jié)算商品總額“稱呼語＋總金額”，“您好，一共XXX元”唱唱收唱付唱收：“收您XXX元”唱付：“找您XX元,請您點收，慢走”五、收銀員“六必須”必須按規(guī)定整齊著裝。必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、站姿端莊。必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用文明用語和唱收唱付。必須保持款臺干凈整齊。必須保持賬款一致。六、收銀員“八不準(zhǔn)”不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧不準(zhǔn)在上班時間內(nèi)擅自離臺、離崗、停臺不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)看書、看報不準(zhǔn)以點款、結(jié)賬為借口，拒收和冷漠顧客不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、收銀臺不準(zhǔn)未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收不準(zhǔn)出現(xiàn)和顧客爭吵、辱罵顧客現(xiàn)象課后問答1、作為一名優(yōu)秀的收銀員的素質(zhì)是什么？2、請說出提倡的服務(wù)八字方針？3、為什么要服務(wù)文明用語常掛嘴邊？4、請回答每次收取顧客錢時的動作和語言？5、請回答服務(wù)高壓線的八不準(zhǔn)？希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后，能夠做到以下幾點：

1、保持收銀設(shè)施的完善；

2、保持通道的暢通；

3、保持收銀臺物品擺放整齊；

4、保持收銀臺無遺留商品；

這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備好迎接顧客。第四章：環(huán)境衛(wèi)生1、收銀臺保持干凈、整潔無膠印2、收銀設(shè)備保持干凈、無雜物，并能夠正常使用3、收銀臺內(nèi)購物袋、熱敏紙擺放整齊，不允許擺放任何雜物4、收銀臺暫停牌、抹布、水盒統(tǒng)一擺放在指定位置第四章：環(huán)境衛(wèi)生1、收銀臺臟，存在膠印2、收銀設(shè)備臟、有雜物，不能夠正常運行3、收銀臺內(nèi)購物袋、熱敏紙擺放亂，擺放有雜物4、收銀臺暫停牌、抹布、水盒擺放不統(tǒng)一正確現(xiàn)象錯誤現(xiàn)象5、收銀臺各種友情提示牌保持干凈、整潔、端正、無破損6、收銀區(qū)域空調(diào)設(shè)備保持干凈，并能夠正常使用7、收銀臺各種滅火器材保持整潔，并能夠正常使用，整齊擺放在指定位置8、通道保持暢通，地面衛(wèi)生及時清理，地板磚保持無破損、無裂痕5、收銀臺各種友情提示牌臟、破損6、收銀區(qū)域空調(diào)設(shè)備臟，不能夠正常使用7、收銀臺各種滅火器材臟，擺放不整齊8、通道臟，地板磚有破損正確現(xiàn)象錯誤現(xiàn)象9、收銀臺的退貨應(yīng)放在指定位置10、垃圾袋內(nèi)垃圾不允許超過1/211、收銀臺區(qū)域照明設(shè)備保持干凈，并能正常使用9、收銀臺的退貨沒有放在指定位置10、垃圾袋內(nèi)垃圾超過1/211、收銀臺區(qū)域照明設(shè)備損壞，不能正常使用正確現(xiàn)象錯誤現(xiàn)象希望在學(xué)習(xí)本章節(jié)內(nèi)容后，回答以下問題：

1、為什么要保持收銀設(shè)施的完善？

2、為什么要保持通道的暢通？

3、為什么要把收銀臺的物品擺放整齊？

4、請說明為什么收銀臺不能存在遺留商品？我們一定要維持好我們的環(huán)境，做到時尚、新穎，為顧客提供一個方便、快捷的購物環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測試1、具備敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識和技能；

2、做好顧客的服務(wù)工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵；

3、把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機；

4、做好顧客的服務(wù)工作，收款時要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤；貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的上交。

5、收信用卡時，要對信用卡進(jìn)行審核，支票不能現(xiàn)時審核，如有顧客使用支票消費時，告知管理科長或核算員；6、要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所用工具等，并確保其安全；

7、負(fù)責(zé)每日對收銀機進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)；

第五章：崗位職責(zé)8、負(fù)責(zé)將收銀工作中發(fā)生的問題：如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時向主管反映做記錄；9、無人接班時，堅守崗位，不得擅自離崗；10、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后要做好與核算員的對賬工作，確定長短款額；11、熟悉商場布局，熟悉當(dāng)日DM商品及形象活動；12、遵守公司的相關(guān)制度規(guī)定；13、服從安排，完成上級傳達(dá)的任務(wù)；14、協(xié)助員工防止商品流失，維護(hù)公司利益；15、做好區(qū)域日常用品的領(lǐng)取與發(fā)放。LOGO29第六章、收銀員每日工作流程（一）營業(yè)前（二）營業(yè)中（三）營運后（四）注意事項

30（一）、營業(yè)前早晨提前到崗，更換工服，佩帶胸卡，做到儀容、儀表整潔，并參加門店晨會；身上不允許帶有現(xiàn)金和私人物品。整理作業(yè)區(qū)，包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶紙各式記錄本及表單；到財務(wù)室報到，領(lǐng)取上機所需物品（包括款包、筆、便條）；到達(dá)收銀臺后，開啟總開關(guān)、顯示屏、收銀主機、打印機、輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金將錢箱關(guān)好；，如有異常及時上報。整理必備物品：曲別針、皮筋、剪刀、抹布、水盒放到指定位置。清理臺面衛(wèi)生：臺面無灰塵，客顯面向顧客開晨會：

A、由值班店長/管理科長/課長助理召集人員整理隊形，統(tǒng)一復(fù)查儀容儀表。B、由管理科長/課長助理總結(jié)前一天的工作情況及突發(fā)事件處理，當(dāng)天需要注意事項。C、了解促銷活動：每天有專人到賣場內(nèi)收集促銷活動商品。所有活動商品拿到收銀臺，由查看人員講解活動品種，品名，規(guī)格，買贈活動。熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價品，變更售價商品，促銷活動。整理完畢后，準(zhǔn)時站立于收款臺，做好迎賓的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備迎賓:面帶微笑，正確站姿，右手壓在左手上。32（二）、營業(yè)中1、面帶微笑，主動向顧客問好；2、詢問顧客是否有會員卡，以及顧客的付款方式，唱收唱付，為顧客提供裝袋服務(wù)；3、掃描商品完畢后，檢查顧客頭上戴的，胳膊夾著，小孩手里拿的，購物筐里的或者購物車底部是否還有商品并報出應(yīng)收多少錢。找給顧客的錢應(yīng)放在顧客的手中，以免有人渾水摸魚造成損失。在營業(yè)過程中如果有顧客已經(jīng)付款但是忘記帶走商品時，收銀員應(yīng)該登記在本上，寫清楚日期、商品名稱以及數(shù)量，報知主管或者管理科長知曉后，返回柜組。4、如在掃描中發(fā)現(xiàn)商品的品名與條碼不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時的通知相關(guān)柜組進(jìn)行更換?！皼_紅、違規(guī)”按規(guī)定登記。335、營業(yè)中遇電腦故障或POS機故障，立即通知主管或者管理科長、門店機房。6、儲值卡、網(wǎng)銀結(jié)算請注意：（1）刷卡、查卡、核對卡、與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額（首先查詢），消費，確認(rèn)后再核對打印的卡號，再次查詢，確認(rèn)卡上的余額；（2）儲值卡丟失，收到丟失儲值卡，必須交樓層主管協(xié)助處理；7、保證現(xiàn)金的安全，收交款的注意事項等。8、隨時收退貨、清理垃圾，整理收銀臺前的購物車，及時送還生鮮類孤兒品。。9、中午交接班：A、由值班主管負(fù)責(zé)召開班前會，檢查儀容儀表，總結(jié)前一天及上午的工作，了解促銷活動；B、領(lǐng)取備用金，收銀員回到指定收銀臺和上午班員工等待交接班；C、交接收臺時，防損員陪同收銀主管逐個收臺，收銀員在收銀主管和防損員未到時，不允許擅自收臺進(jìn)行交接；應(yīng)協(xié)助當(dāng)班收銀員為顧客提供服務(wù)；D、交接班前檢查收銀臺是否有電腦退貨、機器是否有異常情況、是否有客留物品等。E、交接班應(yīng)注意：交接班人必須向顧客解釋：“對不起，我們現(xiàn)在交接班，請稍后?！辈⑶乙杆賹I業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀；營業(yè)中：1、面向顧客來的方向，站姿端正，面帶微笑2、顧客離收銀臺１米時，主動打招呼：您好，請來這邊結(jié)帳。第五章：收銀臺工作流程您好，請到這邊結(jié)賬4、正確迅速將商品登錄收銀機（以下是商品的掃描方法）3、雙手接過商品，輕拿輕放，詢問顧客是否有會員卡（會員卡使用步驟詳見電腦知識培訓(xùn)）姐，買這么多東西啊~是啊，家里來客人了~嘀，掃上了~掃描步驟：1、顧客把購買的商品放到結(jié)賬臺上、收銀員應(yīng)把商品條形碼面對掃描器處于30度位置上，進(jìn)行掃描。2、掃描器收到條碼信息時，發(fā)出“嘀”的一聲，商品信息進(jìn)入POS機。3、商品全部掃描完畢后，按付款鍵，報告商品總款數(shù)。備注：1、同一個名稱不一個條碼不能混掃，同一條碼同一名稱可以打數(shù)量。

2、收銀員掃描時，應(yīng)掃一件商品看一下屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象發(fā)生。4、詢問顧客是否要袋子，如果要袋子，為顧客裝袋裝袋方法：1、依據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子。2、容易出水或味道較強烈的商品，先用撕拉袋包裝好，再放進(jìn)購物袋內(nèi)。3、入袋商品不能高過袋口，避免顧客手提不方便。4、裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，易碎、較輕、較小的商品置于上方5、如果購物袋出現(xiàn)破損，應(yīng)向顧客致歉，并迅速、無償向顧客提拱新購物袋。我怕碎，把我放在上面~b、禮貌的詢問顧客，是現(xiàn)金付款還是刷卡，如是刷卡（銀聯(lián)卡或福利卡），要正確操作刷卡步驟。刷過卡后雙手將卡連小票一同遞給顧客。6、唱收唱付：a、所有商品信息輸入完畢后，讓顧客看顯示屏顯示的金額，并微笑唱收“您好，共計XX元?！币伦智逦垎柲歉冬F(xiàn)金還是刷卡？~您好，一共XX元~c、如是現(xiàn)金付款要做到唱收“您好，共收您XX元?！笔杖氲拿恳还P貨款必須核對準(zhǔn)確無誤后放入錢箱。唱找“這是找您的錢，一共XX元?！边f給顧客錢時將大鈔放下面，零錢放上面連同小票遞給顧客。d、結(jié)帳后，提醒顧客拿好自己的商品：“**，點好您的錢，保管好小票，請慢走”。e、如果顧客用的是福利卡，應(yīng)為顧客報出福利卡的余額，如果余額為零，應(yīng)及時回收福利卡。f、如果顧客購物較多時，征求顧客意見是否多套一個袋子。好的~好重啊，幫我再多套一個袋子吧~您好，收您XX元，找您XX元，請拿好~好的，我?guī)湍偬滓粋€袋子~營業(yè)中7、中午交接班清點零錢時，必須有防損員在崗才能清點，清點時避開顧客，在崗員工必須做到清楚的記錄，以免回收時出現(xiàn)錯誤。8、交接后，完全回收營業(yè)款，與防損員一同上交財務(wù)。我來保護(hù)你~這是今天的營業(yè)款~好的，交給我吧~9、就餐后，交接時詢問是否有（電腦退貨、促銷活動、客留）等異常情況。10、節(jié)假日加班時，根據(jù)實際情況安排加班人員下班。11、送賓前收退貨、清理垃圾。有什么異常情況嗎？我下班了~要送賓了，我把磁回收一下~四、現(xiàn)金管理、收交款、換零錢1、每天收銀臺零錢及備用金，由財務(wù)人員到指定地點與收銀主管（課長）兌換。一天所需零錢及備用金換完后清點庫內(nèi)現(xiàn)金，必需保證現(xiàn)金一致。庫內(nèi)鑰匙及保險柜鑰匙、密碼由收銀主管保管。每周財務(wù)主管不定時抽查庫內(nèi)現(xiàn)金。2、現(xiàn)金安全：每天早晨由收銀課長，在防損員陪同下到指定地點，領(lǐng)取前一天備好的備用金及零錢，零錢清點后由防損員用錢袋裝起來（保證現(xiàn)金安全）拿到收銀處指定零錢臺。由零錢臺收銀員清點，核對無誤后課長離開。營業(yè)中如有收銀員需換零錢，由收銀班長或防損員幫忙兌換。零錢臺旁邊有指定防損員看護(hù)，保證現(xiàn)金安全。收銀員在營業(yè)過程中不能隨意打開錢箱清點營業(yè)款，如在節(jié)假日現(xiàn)金較多時要把整錢放置指定地點。3、收款：必須有防損員人員陪同逐個收臺，收銀員檢查錢箱內(nèi)有無遺留貨款，由收銀員和防損員共同護(hù)送到財務(wù)室，在此過程中收銀員與防損員不能單獨離開。到財務(wù)室后清點收款包數(shù)，核對無誤后防損員方可離開財務(wù)室。4、交款：收銀員先將收銀報表（工號、臺號）交與財務(wù)人員，電腦員將當(dāng)日營業(yè)額報于財務(wù)人員。收銀員將錢款分類點清，整理零錢，成捆或成卷上交，將錢袋翻過來，檢查無遺留現(xiàn)金，填寫交款清單，與財務(wù)人員對賬；無誤后收銀員填寫報表，仔細(xì)核對后，由財務(wù)室人員簽字，銷毀清單方可離開。收銀臺安全注意事項:作為一名收銀員，在工作過程中要從各種細(xì)節(jié)確?，F(xiàn)金的安全，不但要在腦海中形成一種現(xiàn)金安全意識，更要在工作中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，具體注意事項如下：收銀員上崗時身上不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金，提貨單，會員卡。收銀員工作中不得與親朋好友及熟人結(jié)帳。強化個人業(yè)務(wù)技能，能快速熟練辨別，各種真假幣和真假代金券（卡）。認(rèn)真做好唱收唱付，錢款當(dāng)面點清核準(zhǔn)。加強防范意識，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知當(dāng)班課長或主管，并通知其他收銀員注意防范。現(xiàn)金票據(jù)入錢箱之前確保點清核實。大面額現(xiàn)金和大金額現(xiàn)金從兩頭核準(zhǔn)，防止拼接幣。零錢臺換零錢時須由當(dāng)班班長協(xié)同防損員人員共同拿零錢到零錢臺。零錢臺旁邊必須有防損員隨時巡視。不允許將現(xiàn)金、票據(jù)放在錢箱和錢袋以外。收銀員不允許與顧客兌換零錢。收銀員找零時要找錢箱內(nèi)比較新的現(xiàn)金，不要找殘損破舊的現(xiàn)金。熟練掌握提貨單的辨別方法，保證驗準(zhǔn)核實，收銀員已簽名剪角的提貨單不可找給顧客。

收銀臺安全注意事項:實物提貨單對照實物與票面物品是否一致、商品名稱和單位是否正確，核準(zhǔn)右上角的票面金額，券差要及時標(biāo)明。顧客用福利卡付款，首先辨別福利卡的真?zhèn)?，然后查余額，告知顧客，接著刷卡并核準(zhǔn)卡號，結(jié)賬后將福利卡還給顧客時再次告訴顧客卡上余額。福利卡上的現(xiàn)金消費完后，收銀員要將卡收回，不能再退給顧客，收回的福利卡保管好，并上交財務(wù)，不允許亂放或丟失。如顧客福利卡上剩余金額少顧客不再要卡，任何人不能私自保存，收銀員可將余額打成購物袋交給顧客，交到財務(wù)室應(yīng)為空白卡。顧客用銀聯(lián)卡結(jié)賬時，確認(rèn)卡號無誤和所刷金額正確后，須妥善保存商戶存根，商戶存根上的顧客簽名須與卡上名字一致。如因銀聯(lián)機故障導(dǎo)致顧客的卡上現(xiàn)金有異常要積極幫助顧客解決好，特殊情況上報主管及時為顧客解決顧客刷銀聯(lián)卡時員工不允許看顧客的密碼。顧客用銀聯(lián)卡消費，收銀員要在小票上注明銀聯(lián)或卡字樣，顧客退貨時可直接退到卡上。收銀員不能為任何人刷銀聯(lián)卡套取現(xiàn)金，特殊情況須報主管和財務(wù)部門同意。收銀員不允許利用職務(wù)之便往自己的積分卡上積分。收銀員不允許打聽、議論、透露營業(yè)款，要嚴(yán)守商業(yè)機密。47（三）、營業(yè)后送賓后：耐心接待最后一位顧客；待主管通知，為最后一位顧客結(jié)算完方可下班；發(fā)送流水，使前臺的數(shù)據(jù)傳送后臺，保證商品數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤；打掃區(qū)域衛(wèi)生及收銀機衛(wèi)生，去掉購物袋，整理好放入抽屜內(nèi)；關(guān)閉收銀機電源并蓋上防護(hù)套。裝好營業(yè)款和各類單據(jù)，收銀員按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒?，按?guī)定格式填寫《繳款單》，要求字跡工整清晰，不得涂改。隨同防損員到財務(wù)室交賬；由值班課長安排人員收取孤兒商品、磁、清理垃圾；檢查電源是否關(guān)閉，做到人走燈滅，檢查消防器材擺放，卷閘門下面不允許放任何物品。7、到家后，及時給主管發(fā)安全短信。（四）、注意事項切勿灑入任何液體，或掉入導(dǎo)電物體。切勿重壓收款機或在上面放置任何物體。切勿劇烈振動，搖晃或用力敲打收款機。切勿在帶電狀態(tài)下插拔收款機的任何帶電部件和外設(shè)。收款機停止使用時應(yīng)罩上防塵罩。48營業(yè)后流程圖退貨發(fā)送流水收交營業(yè)款退出系統(tǒng)關(guān)閉電源清理地面衛(wèi)生到財務(wù)對賬檢查電源、消防器材蓋防護(hù)罩去購物袋，清理臺面衛(wèi)生工作流程相關(guān)測試內(nèi)容通過以上課件的學(xué)習(xí)，回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？2、收銀過程中為什么要唱收唱付？3、商品掃描的步驟是什么？4、裝袋的方法是什么？5、營業(yè)后的工作流程有哪些？通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，為了使你盡快成為一名合格的收銀員，加油喲!例1：顧客在結(jié)帳中遇到小孩走失了，需要我們幫助時：1、安撫顧客情緒；

2、詢問孩子的特征，性別，穿著，進(jìn)行廣播尋人啟示。

3、留下顧客聯(lián)系方式，以便找到后及時通知顧客。

4、告知負(fù)責(zé)人及防損員人員幫助尋找。第七章：特殊情況服務(wù)規(guī)范

例２：顧客結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)所帶現(xiàn)金不足：1、禮貌的說“ＸＸ要不換一種東西吧”，如果顧客表示這些商品是細(xì)心挑選的，或急用時；禮貌的說“ＸＸ您稍等片刻，我叫一下我們的負(fù)責(zé)人”；2、收銀員對負(fù)責(zé)人說明情況，幫助顧客解決問題。我的孩子走失了~姐，您別著急，您的孩子多大了?叫什么名字?......喂,廣播室嗎?幫我廣播XX小朋友……~不好意思,我差XX錢~那您減掉一件商品吧不行啊,這些東西我有急用~那您稍等一下，我叫一下我們主管如果您急用的話，我先幫您墊出來謝謝~例3：顧客帶大量零鈔到收銀臺換錢：1、禮貌向顧客致歉，講明收銀臺有制度，不兌換外來現(xiàn)金。2、取得諒解后主動用袋子或盒子幫顧客存放好現(xiàn)金。3、請防損員將顧客送至門口或到就近銀行兌換現(xiàn)金。例4：多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事待辦時：

1、對將要結(jié)帳的顧客說“對不起，這位先生只買一件商品，他好像有急事，能不能讓他先結(jié)帳”，如果顧客同意的話，收銀員應(yīng)說“謝謝您”，快速為顧客結(jié)帳；2、如果這位顧客不答應(yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說“實在很抱歉，大家都很急，我會加快收銀速度，快速為您結(jié)帳”。不好意思，我們不兌換現(xiàn)金~幫我換個錢~我?guī)湍么友b起來~XX，我?guī)姐y行兌換~您好能讓他先結(jié)賬嗎？~我有急事，先幫我結(jié)賬吧~好吧，讓他先結(jié)賬吧~例5：結(jié)帳中收銀機突然不能正常使用：1、擺出暫停收銀牌，并向顧客致歉：“ＸＸ對不起，收銀機出現(xiàn)了故障，無法使用”。2、迅速把顧客購買的商品拿到最近的收銀臺快速為顧客結(jié)帳，聯(lián)系電腦人員及時維修。例6：當(dāng)在結(jié)帳過程中突然停電：１、首先穩(wěn)定顧客情緒；２、及時通知電工房；３、如配電室需要長時間維修，收銀員應(yīng)堅守崗位，如有速凍商品，應(yīng)及時送回該區(qū)域，并配合防損員及時疏散顧客避免有人員受傷和商品丟失。XX對不起，收銀機出現(xiàn)故障~XX先幫這位大姐結(jié)賬吧~不要著急，請稍等一會~XX，我們哪里停電了~好的，我馬上過去維修~例8：客流高峰期時：1、加快收銀速度，減少排隊現(xiàn)象；2、安排人員裝袋，緩解顧客焦急情緒；3、備足零錢、打印紙等，避免顧客等太長時間。實在抱歉~例7：收銀過程中發(fā)生爭執(zhí)：

A、顧客之間發(fā)生爭執(zhí)：①、首先安撫顧客情緒；②、將顧客帶離賣場，進(jìn)行調(diào)解；③、如情況嚴(yán)重者，撥打110報警。

B、顧客與我們發(fā)生爭執(zhí)：

①、向顧客道歉；②、盡快解決顧客反映的問題，達(dá)到顧客滿意。請大家排好對，不要擠，我會快速為大家結(jié)賬~我?guī)湍怯浺幌聗XX商品沒有貨了嗎？例10：當(dāng)詢問顧客是否有福利卡，顧客表示沒有，當(dāng)購物小票已打出，顧客又拿出福利卡要求積分時：

1、應(yīng)耐心的向顧客解釋：“對不起，xx,小票已打出，不能再積分”盡量取得顧客的諒解，

2、如果顧客不同意，將其領(lǐng)到會員中心為其積分，但也限于當(dāng)天的小票。。例9：顧客所選購商品缺貨時：

1、應(yīng)迅速為顧客介紹同類商品，并主動做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式2、將缺貨登記轉(zhuǎn)交該區(qū)域負(fù)責(zé)人

3、如顧客急需要此商品，應(yīng)迅速告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人，及時為顧客解決對小起，小票已打出，不能在積分。例11：發(fā)現(xiàn)顧客拿積分卡讓其他顧客為自己積分時怎么辦：1、應(yīng)禮貌的告知顧“xx，對不起，這樣做是不允許的”2、并禮貌的提醒另一位顧客“如果你把積分積到別人的會員卡上，對您以后的退換貨不方便，因為退換貨時，須帶著積分卡辦理”3、主動提醒顧客可以辦理會員卡一張；4、如持卡的顧客繼續(xù)找別的顧客幫忙積分，為了不影響其他顧客的購物情緒，我們應(yīng)通知防損員進(jìn)行勸阻。小伙子，把你的分積到我的卡上吧！對不起，這樣做是不允許的！特殊情況相關(guān)測試內(nèi)容通過以上課件的學(xué)習(xí)，回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練：1、顧客孩子在賣場丟失時，我們應(yīng)怎樣處理？2、顧客結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)所帶現(xiàn)金不足，我們應(yīng)怎樣處理？3、顧客帶大量零鈔到收銀臺換錢，我們應(yīng)怎樣處理？4、多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事待辦時我們應(yīng)怎樣處理？5、結(jié)帳中收銀機突然不能正常使用時，我們應(yīng)怎樣處理？6、當(dāng)在結(jié)帳過程中突然停電時，我們應(yīng)怎樣處理？7、收銀過程中有顧客吵鬧時，我們應(yīng)怎樣處理？8、客流高峰期時，我們應(yīng)怎樣處理？通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使你對工作中出現(xiàn)的特殊情況能靈活處理，使我們的工作充滿樂趣更有意義！例1：當(dāng)顧客在賣場有不滿意，在結(jié)帳中向我們投訴時：1、應(yīng)面帶微笑禮貌準(zhǔn)確尊稱：“ＸＸ別生氣，我能幫助您嗎？”２、傾聽顧客傾訴。３、根據(jù)顧客的要求在職權(quán)范圍內(nèi)迅速妥善解決問題。４、如不能解決及時上報主管，為顧客解決，達(dá)到顧客滿意。５、如顧客堅持找值班經(jīng)理，我們應(yīng)盡快將其領(lǐng)到值班經(jīng)理處。例２：顧客結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)電腦掃描價格高于賣場標(biāo)價時：1、首先穩(wěn)定顧客情緒并有禮貌說：“ＸＸ請您稍等我找人去核對一下?！?、快速到該區(qū)域進(jìn)行核對。3、由區(qū)域負(fù)責(zé)人到收銀臺向顧客說明原因，按低價賣給顧客并向顧客真誠道歉。這個商品價格不對吧~請您稍等，我找人去核對一下~第七章：客訴處理服務(wù)規(guī)范

XX別生氣，我能幫助您嗎？~例3：當(dāng)為顧客漏裝商品或多掃商品時：一、顧客及時在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)；1、核對商品和小票確認(rèn)是我們的責(zé)任；2、向顧客致歉說：“xx，對不起，由于我工作的失誤，給您造成了不便，3、并把錢或商品退給顧客；4、取得顧客的諒解后，喊防損員把顧客送出賣場。二、顧客當(dāng)時沒有發(fā)現(xiàn)，回家后發(fā)現(xiàn)，返回賣場1、微笑傾聽顧客傾訴；2、核對商品和小票，確認(rèn)是我們的責(zé)任；3、向顧客道歉：“確實是我們工作的失誤，給你帶來不便，我先給你道個歉”4、并把錢或商品退給顧客，為顧客送上禮品和來往的路費以取得顧客的諒解；5、提高業(yè)務(wù)技能，杜絕此類事情的再次發(fā)生。美女，這件商品多打了？！對不起，確實是我們的工作失誤，這是來往的路費、退給您的錢。第八章、假幣的鑒別方法1．紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發(fā)出清脆的響聲。2．水印識別：人民幣水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強，透光觀察清晰的特點，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無須迎光透視，就能看到。3．凹凸技術(shù)識別：真幣特點是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強，觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑。花紋圖案模糊，并且有網(wǎng)點組成。4．熒光識別：50元、100元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈能西安市面額“50”“100”和“WUSHI”“YIBAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無反光反映。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。安全線識別：真幣安全線是立體實物與鈔紙溶為一體，無凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實物，會出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。辨別假幣

變造幣變造幣是指拼接的假幣，人為將真幣的一部分與假幣的一部分可兩個不同一部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣要仔細(xì)辨別。固定人像水?。何挥谡嬗覀?cè)空白處，迎光透視，可見與主景人像相同，立體感很強的毛澤東頭像水印。紅藍(lán)彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍(lán)色纖維。磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見“RMB100”微小文字，儀器檢測有磁性。手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃瘢纪垢袕?，易于識別。隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到：“RMB”和“RMB100”字樣。光變油墨面額數(shù)字：正面左下方100字樣與票面垂直觀察為綠色，傾斜一定角度則變