城市軌道交通物業(yè)服務(wù)規(guī)范

I城市軌道交通物業(yè)服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通物業(yè)服務(wù)相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義、總體要求、基礎(chǔ)服務(wù)要求、特約服務(wù)要求、應(yīng)急管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于城市軌道交通車(chē)站、車(chē)輛基地、司機(jī)公寓樓的物業(yè)服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB18918城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB25506消防控制室通用技術(shù)要求GB50140建筑物滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T15496企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分GB/T21741住宅小區(qū)安全防范系統(tǒng)通用技術(shù)要求TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

城市軌道交通UrbanRailTransit是指采用專(zhuān)用軌道導(dǎo)向運(yùn)行的城市公共交通客運(yùn)系統(tǒng)。

車(chē)輛基地Vehiclebase是指采用專(zhuān)用軌道導(dǎo)向運(yùn)行的城市公共交通客運(yùn)系統(tǒng)。

車(chē)輛段Depot是車(chē)輛停放、檢查、整備、運(yùn)用和修理的管理中心所在地，同時(shí)也是車(chē)輛段工作人員的辦公場(chǎng)所，包含臨時(shí)住宿等。

停車(chē)場(chǎng)Parkinglot是承擔(dān)所轄車(chē)輛的運(yùn)用管理、整備保養(yǎng)及檢查工作的生產(chǎn)單位。

軌道車(chē)站Railstation是城市軌道交通路網(wǎng)中一種重要的建筑物，它是供旅客乘降，換乘和候車(chē)的場(chǎng)所，由站臺(tái)層、站廳層、設(shè)備層以及出入口組成。

城市軌道交通列車(chē)司機(jī)TraindriverofUrbanRailTransit是指從事城市軌道交通列車(chē)駕駛作業(yè)的人員。

城市軌道交通列車(chē)司機(jī)公寓樓Urbanrailtransittraindriverapartmentbuilding是專(zhuān)門(mén)為城市軌道交通列車(chē)司機(jī)人員提供住所的公共建筑。

請(qǐng)點(diǎn)Pleaseorder準(zhǔn)備作業(yè)前，向?qū)俚剀?chē)輛段地鐵運(yùn)營(yíng)控制中心書(shū)面申請(qǐng)作業(yè)時(shí)間段的行為。

銷(xiāo)點(diǎn)Cancellationorder作業(yè)完成后，向?qū)俚剀?chē)輛段地鐵運(yùn)營(yíng)控制中心書(shū)面表示作業(yè)完成的行為?？傮w要求服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同約定并結(jié)合城市軌道交通服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)模、范圍、內(nèi)容、定位，設(shè)置滿足服務(wù)需求的組織機(jī)構(gòu)，管理實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制。服務(wù)人員應(yīng)具備與崗位要求相匹配的專(zhuān)業(yè)能力，有從業(yè)資格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)證書(shū)。應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，身體健康，無(wú)不良嗜好，遵紀(jì)守法，履行職責(zé)。應(yīng)熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練掌握與工作相關(guān)的工作流程、工作要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)能力和溝通能力強(qiáng)。應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表儀態(tài)整潔，服務(wù)熱情、文明用語(yǔ)、行為規(guī)范。上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所、人員培訓(xùn)場(chǎng)所、物資及設(shè)備存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)等。具體要求宜符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際要求。管理制度應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況及物業(yè)項(xiàng)目情況完善各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度，基礎(chǔ)管理制度包括但不限于組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、相關(guān)方、策劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)等。應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)及定位，制定符合該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)方案，方案應(yīng)包括管理模式、管理目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供方式、人員配置等內(nèi)容，并應(yīng)及時(shí)根據(jù)客觀條件對(duì)物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行修訂與完善。物資裝備應(yīng)配備滿足服務(wù)所需的物資裝備。設(shè)施設(shè)備、工具等物資包括但不限于：辦公類(lèi)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、掃描儀、辦公家具、檔案柜等；環(huán)境維護(hù)類(lèi)設(shè)備，如掃/洗地機(jī)、單擦機(jī)、割灌機(jī)、石材養(yǎng)護(hù)設(shè)備、塵推等；秩序維護(hù)類(lèi)設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、防恐器具、巡更設(shè)備、警戒物品等；工程維護(hù)類(lèi)設(shè)備，如升降機(jī)、焊接設(shè)備、測(cè)溫測(cè)風(fēng)設(shè)備、搖表、網(wǎng)絡(luò)測(cè)線儀等。應(yīng)保持設(shè)施設(shè)備、工具完好安全，需要檢定、校準(zhǔn)的設(shè)備、器具應(yīng)定期檢測(cè)，確保有效。標(biāo)識(shí)管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)的需要識(shí)別、制作、分類(lèi)和使用相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對(duì)各類(lèi)標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理，標(biāo)志和指示牌應(yīng)清晰準(zhǔn)確，分布合理。標(biāo)識(shí)應(yīng)包括但不限于：安全警示標(biāo)志，應(yīng)符合GB2894的要求；消防安全標(biāo)志，應(yīng)符合GB13495.1的要求；道路等引導(dǎo)標(biāo)志，應(yīng)符合GB5768.2的要求；公共信息標(biāo)識(shí)，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；服務(wù)提示性標(biāo)識(shí)。應(yīng)定時(shí)巡檢，確保標(biāo)識(shí)安全、完好。檔案管理應(yīng)建立健全物業(yè)服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)的檔案，法規(guī)特殊要求的除外，城市軌道交通物業(yè)服務(wù)檔案包括但不限于：技術(shù)檔案：包括工程竣工驗(yàn)收資料、項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料等資料；管理檔案：包括設(shè)施設(shè)備管理、裝飾裝修管理、秩序維護(hù)管理、應(yīng)急事件處理、投訴處理等資料；運(yùn)行記錄：包括員工培訓(xùn)記錄、設(shè)施設(shè)備維修、維保值守和操作記錄、安全巡查記錄、客戶來(lái)訪記錄、滿意度調(diào)查記錄等記錄。檔案資料可以采用包括但不限于紙質(zhì)、圖片、電子等形式。檔案管理應(yīng)規(guī)范，資料齊全、分類(lèi)成冊(cè)、查閱方便。技術(shù)類(lèi)檔案應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同約定進(jìn)行管理及查閱，管理類(lèi)檔案應(yīng)確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。檔案保存時(shí)間應(yīng)不少于3年，有法律法規(guī)規(guī)定的應(yīng)符合要求，涉及安全事故等檔案資料應(yīng)長(zhǎng)期保存。發(fā)生物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目更迭時(shí)檔案資料應(yīng)按法律法規(guī)要求移交?；A(chǔ)服務(wù)要求樓宇維護(hù)管理承接查驗(yàn)應(yīng)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同對(duì)新建物業(yè)開(kāi)展承接查驗(yàn)，具體要求按《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》執(zhí)行，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，與相關(guān)方保持密切溝通，按計(jì)劃開(kāi)展承接查驗(yàn)，具體工作包括：接收有關(guān)技術(shù)資料；查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；匯總查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)相關(guān)方解決；確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果；簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；辦理物業(yè)交接手續(xù)。裝修管理應(yīng)按法律法規(guī)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)合同約定，制定裝修管理規(guī)定，開(kāi)展裝修管理活動(dòng)，包括：受理裝飾裝修申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)告知客戶裝飾裝修中的有關(guān)制度和規(guī)定，簽訂裝飾裝修協(xié)議，明確裝飾裝修禁止行為與注意事項(xiàng)，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)，并整理保存裝修申請(qǐng)、審批、驗(yàn)收資料等材料；巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，如制止無(wú)效應(yīng)上報(bào)有關(guān)部門(mén)處理；對(duì)裝修區(qū)域內(nèi)的共用部位（地面、墻面、通道、電梯前室、電梯轎廂等）進(jìn)行有效防護(hù)；裝飾裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)堆放于專(zhuān)門(mén)設(shè)置的堆放點(diǎn)，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。運(yùn)行維護(hù)應(yīng)按法律法規(guī)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)合同約定，制定樓宇管理方案，開(kāi)展樓宇運(yùn)行維護(hù)管理，包括：應(yīng)建立健全樓宇及設(shè)施設(shè)備檔案資料，告知、檢查和督促客戶安全正確使用，減少人為損壞。應(yīng)科學(xué)制定運(yùn)行維護(hù)方案，進(jìn)行日常巡檢和計(jì)劃性保養(yǎng)，降低設(shè)施的故障率，XX使用壽命。應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況合理規(guī)劃日常巡檢的關(guān)鍵部位、路線、標(biāo)準(zhǔn)和頻次，對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理總則物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目公用設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確保公用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，并符合以下要求：應(yīng)根據(jù)承接查驗(yàn)的設(shè)施設(shè)備移交清單及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，實(shí)施檔案管理。應(yīng)制定各類(lèi)公用設(shè)施設(shè)備的管理、運(yùn)行、巡檢、維修、養(yǎng)護(hù)制度和計(jì)劃并分解到月度實(shí)施，明確管理方法與要求、巡檢周期、維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)?？山㈩A(yù)防性維修管理體系，合理制訂維修策略，準(zhǔn)確掌握設(shè)施設(shè)備技術(shù)狀態(tài)，預(yù)防故障發(fā)生。宜引入信息化管理手段，對(duì)運(yùn)行、巡檢、維修、保養(yǎng)等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行記錄和分析，實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)更加安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理。應(yīng)保持各類(lèi)公用設(shè)施設(shè)備的管理、運(yùn)行、巡檢、檢測(cè)、維修、養(yǎng)護(hù)記錄，記錄內(nèi)容完整、清晰。消防系統(tǒng)管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目消防設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確保消防系統(tǒng)正常運(yùn)行，并符合以下要求：應(yīng)建立消防設(shè)施設(shè)備管理制度和檔案，按照GB50140配置消防器材；應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)管理和技術(shù)人員，按照GB25201的要求維護(hù)保養(yǎng)消防設(shè)施設(shè)備；應(yīng)保障消防疏散通道、安全出口、消防車(chē)道暢通，無(wú)堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象；應(yīng)保障室內(nèi)消火栓箱和室外消火栓醒目、無(wú)遮擋、無(wú)圈占現(xiàn)象；應(yīng)確保消防疏散線路圖和標(biāo)識(shí)清晰明確；應(yīng)定期開(kāi)展消防系統(tǒng)的巡視和檢修工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)方解決，確保消防設(shè)施設(shè)備完好；應(yīng)對(duì)建筑消防設(shè)施每年至少進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保完好有效，檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。供配電系統(tǒng)管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目供配電設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確保供配電系統(tǒng)正常運(yùn)行，并符合以下要求：應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)管理和技術(shù)人員，負(fù)責(zé)供電設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行操作、檢查、檢測(cè)及維修、保養(yǎng)工作。應(yīng)定期對(duì)供配電設(shè)備、相關(guān)安全標(biāo)識(shí)、安全用品和環(huán)境進(jìn)行檢查、檢測(cè)、檢修、保養(yǎng)等，保障設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)修復(fù)。應(yīng)定時(shí)對(duì)設(shè)備的主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行記錄。應(yīng)根據(jù)發(fā)電機(jī)功率及數(shù)量?jī)?chǔ)備足夠的燃油，確保突發(fā)性停電期間公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。給排水系統(tǒng)管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目給排水設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確保給排水系統(tǒng)正常運(yùn)行，并符合以下要求：應(yīng)對(duì)泵房、地下室、管道井、生活供水泵、閥門(mén)、各部位管線定期巡查、檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)，保證正常供水。應(yīng)定期清潔生活水箱、水池等，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，確保二次供水水質(zhì)符合GB5749的要求。應(yīng)確保各類(lèi)供水設(shè)備整潔，無(wú)生銹和鼠害，生活水池檢查口、房門(mén)應(yīng)上鎖并由專(zhuān)人管理，確保供水安全。應(yīng)對(duì)公共污水管、雨水管道、污水提升泵、鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道、化糞池、集水坑等定期檢查和保養(yǎng)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行清理、疏通，保障排水暢通，無(wú)堵塞。應(yīng)在雨季來(lái)臨前巡查所有排水管、網(wǎng)、溝、渠、地漏，排除堵塞、滲漏、溢水等現(xiàn)象，檢查所有排水泵，排除故障，確保水泵正常運(yùn)行，并準(zhǔn)備防洪沙袋等防洪澇設(shè)施設(shè)備。應(yīng)妥善保管排放污染物許可證，定期辦理證書(shū)許可工作。配備污水處理設(shè)施的物業(yè)項(xiàng)目，應(yīng)確保其生活污水排放達(dá)到GB18918一級(jí)B類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)；直接排入市政污水管道集中到城鎮(zhèn)污水廠處理的生活污水，應(yīng)確保其達(dá)到GB18918三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。照明系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)路燈、樓梯燈、應(yīng)急照明和車(chē)庫(kù)的公共照明等照明設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確保公共照明的完好，并符合以下要求：應(yīng)定期對(duì)照明設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)和保養(yǎng)，確保路燈等設(shè)備外觀美觀，使用正常，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)；應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化調(diào)校公共照明的時(shí)控開(kāi)關(guān)，做到節(jié)能降耗；確保公共照明設(shè)施的安全使用，要求控制線、零線不得與大地、燈具外殼、燈桿有任何連通?？照{(diào)系統(tǒng)管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確?？照{(diào)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并符合以下要求：應(yīng)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)機(jī)前檢查，測(cè)試運(yùn)行控制和安全控制功能，記錄運(yùn)行參數(shù)；應(yīng)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)各部件定期檢查、檢測(cè)及清洗，確保設(shè)備運(yùn)行正常；可委托具備資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)內(nèi)容和頻次符合相關(guān)規(guī)定。智能化系統(tǒng)管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目弱電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確保智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行，并符合以下要求：物業(yè)項(xiàng)目的安全防范系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T21741的相關(guān)要求；定期對(duì)智能化設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)和保養(yǎng)，監(jiān)控畫(huà)面齊全、清晰；監(jiān)控錄像資料至少保存30日，有特殊要求的，參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)；各項(xiàng)檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)記錄及時(shí)、清楚、完整。電梯系統(tǒng)管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目電梯系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定完善的管理制度，確保電梯系統(tǒng)正常運(yùn)行，并符合以下要求：應(yīng)按照TSGT5002要求定期維修保養(yǎng)電梯；應(yīng)制定電梯故障應(yīng)急方案和使用指引等管理措施，電梯應(yīng)急方案內(nèi)容應(yīng)包括停電應(yīng)急處理、電梯困人應(yīng)急處理、地震時(shí)電梯應(yīng)急處理、水浸電梯應(yīng)急處理等；應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)管理人員，定期巡查電梯設(shè)備運(yùn)行，應(yīng)保證電梯24小時(shí)正常運(yùn)行；電梯內(nèi)應(yīng)有使用登記證書(shū)、應(yīng)急救援電話、禁煙標(biāo)志、有效的電梯安全檢驗(yàn)標(biāo)志、維保標(biāo)志和安全乘梯提示等；應(yīng)委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按管理部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，并配合質(zhì)檢部門(mén)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位及時(shí)修復(fù)，發(fā)生困人或其它重大事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急救援，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行處理。公共秩序維護(hù)巡查管理5.3.1.1應(yīng)制定詳細(xì)的巡查方案，提供24小時(shí)秩序維護(hù)服務(wù)，確保物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行和各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。5.3.1.2公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按指定的時(shí)間、頻次和路線進(jìn)行巡查，并做好相應(yīng)記錄。5.3.1.3公共秩序維護(hù)人員巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)，并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。停車(chē)秩序管理5.3.2.1應(yīng)制定車(chē)輛管理制度，規(guī)范車(chē)輛管理，維護(hù)車(chē)輛進(jìn)出及停放秩序，確保轄區(qū)交通管理有序。5.3.2.2應(yīng)確保路標(biāo)標(biāo)識(shí)明顯，交通標(biāo)志齊全，應(yīng)設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，停車(chē)場(chǎng)導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)滿足GB/T15566.11的要求。應(yīng)規(guī)定車(chē)輛行駛路線和停車(chē)位置，確保車(chē)輛有序行駛和停放。5.3.2.3車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。5.3.2.4應(yīng)確保車(chē)輛出入記錄及時(shí)、規(guī)范、清楚、完整。出入口管理5.3.3.1應(yīng)建立健全門(mén)崗值班及盤(pán)查、放行制度，落實(shí)崗位責(zé)任制，確保物業(yè)項(xiàng)目出入口秩序正常。5.3.3.2應(yīng)在主要出入口安排人員24小時(shí)值班，保持出入口及周邊環(huán)境整潔、有序，道路暢通。5.3.3.3門(mén)崗人員應(yīng)對(duì)來(lái)訪人員做好登記，并核對(duì)被訪者信息，為有需要的客戶提供引領(lǐng)服務(wù)。5.3.3.4門(mén)崗人員應(yīng)對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記核實(shí)，記錄及時(shí)、規(guī)范、清楚、完整。消防控制室管理5.3.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定消防安全控制室管理制度，應(yīng)符合GB25506的要求。5.3.4.2消防控制室值班人員應(yīng)熟練掌握火警處置程序和要求，按照有關(guān)規(guī)定檢查自動(dòng)消防設(shè)施、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備運(yùn)行情況，確保其處于正常工作狀態(tài)，同時(shí)做好消防控制室的火警、故障和值班記錄。5.3.4.3高層建筑消防控制室應(yīng)當(dāng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不應(yīng)少于2名專(zhuān)職值班人員。5.3.4.4消防控制室值班人員對(duì)故障報(bào)警信號(hào)應(yīng)及時(shí)確認(rèn)、及時(shí)排除，不能排除的應(yīng)立即向部門(mén)主管人員或消防安全管理人報(bào)告。5.3.4.5消防控制室內(nèi)應(yīng)當(dāng)留存消防設(shè)施系統(tǒng)圖、建筑消防設(shè)施維修保養(yǎng)記錄和檢測(cè)報(bào)告等資料。監(jiān)控室管理5.3.5.1應(yīng)制定監(jiān)控室管理和值班制度，落實(shí)崗位責(zé)任制，確保監(jiān)控室安全、高效、規(guī)范運(yùn)行。5.3.5.2應(yīng)確保既有安全監(jiān)控設(shè)施設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，攝像頭無(wú)被遮擋現(xiàn)象。5.3.5.3監(jiān)控室應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班，收到報(bào)警信號(hào)或客戶求助信息后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)，通知公共秩序維護(hù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。5.3.5.4交接班記錄及時(shí)、規(guī)范、清楚、完整。公共保潔服務(wù)保潔服務(wù)5.4.1.1應(yīng)根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)，制定保潔服務(wù)方案和計(jì)劃，做好保潔記錄。5.4.1.2應(yīng)定時(shí)清潔XX、消防樓梯、大堂、電梯廳、電梯轎廂等部位，確保各部位干凈整潔，目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、玻璃明亮。5.4.1.3應(yīng)定時(shí)清潔道路、停車(chē)場(chǎng)、明溝、屋面、綠化帶、花壇、水景、休閑娛樂(lè)設(shè)施、健身設(shè)施、標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等部位，確保各部位干凈整潔、無(wú)異味、無(wú)垃圾堆放。5.4.1.4應(yīng)定時(shí)對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，保持地面、墻面、外壁、天花板、鏡面、臺(tái)面等干燥、整潔，地面無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)雜物。衛(wèi)生潔具應(yīng)潔凈、光亮，無(wú)尿堿、污垢，垃圾桶、紙簍應(yīng)及時(shí)清理，無(wú)異味。5.4.1.5應(yīng)定期清理沙井、排水溝，確保其正常使用。5.4.1.6雨雪、臺(tái)風(fēng)等極端天氣來(lái)臨時(shí)，應(yīng)及時(shí)清掃道路，確保道路暢通。垃圾清運(yùn)5.4.2.1應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定垃圾清運(yùn)工作方案和計(jì)劃，做好相應(yīng)記錄。5.4.2.2應(yīng)鼓勵(lì)實(shí)行生活垃圾分類(lèi)，配置分類(lèi)收集容器。5.4.2.3應(yīng)做到生活垃圾日產(chǎn)日清，確保垃圾無(wú)滿溢，地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。5.4.2.4應(yīng)定期清潔垃圾桶，確保垃圾桶內(nèi)外無(wú)污垢，距離垃圾桶3米以外無(wú)異味。5.4.2.5垃圾在清運(yùn)過(guò)程中必須遮擋、防護(hù)，防止二次污染，異味飄出，避開(kāi)人流高峰。5.4.2.6垃圾中轉(zhuǎn)站（房）應(yīng)定期清運(yùn)、定期清洗、清毒、消殺，確保無(wú)雜物殘留、無(wú)強(qiáng)異味。有害生物防治服務(wù)5.4.3.1應(yīng)根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)，制定年度有害生物防治計(jì)劃和工作方案，對(duì)蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠、白蟻等有害生物定期消殺，采用物理或化學(xué)手段控制有害生物密度，營(yíng)造良好的居住環(huán)境。5.4.3.2應(yīng)定期對(duì)電梯按鈕、公共門(mén)把手等公眾頻繁接觸部位，進(jìn)行消毒處理。每年的流感季節(jié)、傳染性疾病和疫情發(fā)生時(shí)期，應(yīng)適度加大消毒殺菌的頻次。5.4.3.3開(kāi)展有害生物防治時(shí)，應(yīng)確保用藥安全、規(guī)范，并提前通知客戶做好防范，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，保障安全。禁止使用國(guó)家法令禁止使用的違禁藥品。園林綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)制定綠化養(yǎng)護(hù)方案和計(jì)劃，有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)管理。應(yīng)定期修剪喬灌木、綠籬、草坪、花卉等綠化植物，確保不影響車(chē)輛行人通行，與建筑、架空線路無(wú)刮擦，觀賞效果良好。應(yīng)定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆灌、施肥和松土，確保植物生長(zhǎng)良好。定期清除綠地雜草、雜物，確保無(wú)明顯雜草。應(yīng)對(duì)草坪、花卉、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，確保喬灌木無(wú)缺株、綠籬無(wú)斷層。應(yīng)定期開(kāi)展病蟲(chóng)害防治工作，采用噴藥防治時(shí)，嚴(yán)禁使用高毒高危害高刺激性及國(guó)家禁用藥品。作業(yè)前通知客戶，并在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，必要時(shí)對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行圍蔽，做好防范，保障安全。易受臺(tái)風(fēng)侵害地區(qū)應(yīng)提前做好臺(tái)風(fēng)前后的防護(hù)工作，寒冷地區(qū)應(yīng)在冬季來(lái)臨前做好冬季防寒工作，雨季應(yīng)做好防雨、排澇工作，降雪天氣應(yīng)做好清雪工作，嚴(yán)禁將含融雪劑積雪倒入綠化帶。應(yīng)確保綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀常年完好，無(wú)人為破壞。對(duì)古樹(shù)名木應(yīng)采取特別保護(hù)措施，保障其正常生長(zhǎng)?？蛻舴?wù)應(yīng)在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)接待來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)客服、接聽(tīng)電話、收發(fā)郵件等服務(wù)。服務(wù)工作時(shí)間應(yīng)有接待人員，其余時(shí)間應(yīng)設(shè)值班人員，公布24h服務(wù)電話?？蓪⒉糠致毮芮爸玫椒?wù)前臺(tái)，如提供問(wèn)詢、指引、報(bào)事報(bào)修、求助等服務(wù)。應(yīng)設(shè)專(zhuān)職人員，負(fù)責(zé)收集客戶訴求意見(jiàn)并反饋給相關(guān)部門(mén)，并定期將處理進(jìn)度及結(jié)果反饋給業(yè)戶。應(yīng)建立客戶回訪制度，充分了解客戶的服務(wù)需求?？砷_(kāi)展文化建設(shè)活動(dòng)，如講座、商務(wù)會(huì)、交友聯(lián)誼會(huì)、文體娛樂(lè)活動(dòng)、企業(yè)內(nèi)刊等?？砷_(kāi)展以下多元化服務(wù)：會(huì)務(wù)服務(wù)如會(huì)場(chǎng)提供、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)議準(zhǔn)備、安全保障、參會(huì)車(chē)輛引導(dǎo)等；在一樓大堂或主要出入口配置客戶電梯乘運(yùn)人員；對(duì)于客貨梯分開(kāi)的，應(yīng)對(duì)送餐、送貨、搬運(yùn)進(jìn)行分類(lèi)引導(dǎo)和管理，避免影響客梯的乘運(yùn)舒適感；客戶信件、報(bào)刊的訂閱、收發(fā)、保管，并及時(shí)派發(fā)到位；便民服務(wù)如雨傘借用、傘套機(jī)、擦鞋機(jī)、充電器、急救包等。特約服務(wù)一站式生活服務(wù)基本要求6.1.1.1按照服務(wù)合同要求在城市軌道交通司機(jī)公寓樓（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“司機(jī)公寓樓”）內(nèi)設(shè)置服務(wù)功能集中的接待窗口，配備必要的服務(wù)設(shè)施，提供一站式服務(wù)，為入住城市軌道交通列車(chē)司機(jī)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“列車(chē)司機(jī)”）提供接待、咨詢、答疑、指引等服務(wù)。6.1.1.2應(yīng)在窗口公示服務(wù)信息，信息內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)電話、投訴電話以及服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。6.1.1.3服務(wù)人員應(yīng)具有酒店客房服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，大專(zhuān)及以上學(xué)歷，年齡宜不超過(guò)45周歲，熟悉與工作相關(guān)的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程。6.1.1.4應(yīng)對(duì)服務(wù)人員定期開(kāi)展教育與培訓(xùn)，對(duì)其工作情況實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，及時(shí)調(diào)整和更換不合格人員。6.1.1.5應(yīng)制定司機(jī)公寓樓管理規(guī)約和制度，并監(jiān)督執(zhí)行。入住6.1.2.1應(yīng)與車(chē)輛場(chǎng)段調(diào)度室確認(rèn)列車(chē)司機(jī)入住信息，根據(jù)排班時(shí)間，提前30分鐘檢查室內(nèi)環(huán)境，空調(diào)溫度（26攝氏度為宜），配置洗漱用品、飲品食品。6.1.2.2按司機(jī)公寓樓管理要求與入住人員辦理入住手續(xù)，告知注意事項(xiàng)，發(fā)放生活用品。6.1.2.3對(duì)已入住的房間，及時(shí)在房門(mén)把手上懸掛“請(qǐng)勿打擾”提示牌。叫醒6.1.3.1根據(jù)列車(chē)司機(jī)上班時(shí)間，提前10分鐘通過(guò)電話方式叫醒。6.1.3.2發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)入室提醒。退宿6.1.4.1按司機(jī)公寓樓管理要求及時(shí)為入住人員辦理退宿手續(xù)。6.1.4.2對(duì)退宿后的房間，應(yīng)檢查物品，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)按相關(guān)規(guī)定記錄并報(bào)告。6.1.2.3及時(shí)清理、清潔退宿后的房間，補(bǔ)足洗漱用品。居住管理6.1.5.1定期檢查司機(jī)公寓樓內(nèi)家具、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告報(bào)修，保障正常、有效使用。6.1.5.2維護(hù)司機(jī)公寓樓休息秩序，制止違規(guī)違紀(jì)行為，保障安全、安靜的休息和居住環(huán)境。6.1.5.3發(fā)現(xiàn)或接報(bào)入住人員身體發(fā)生不適等特殊情況，應(yīng)立即報(bào)告。軌道車(chē)站清潔應(yīng)建立保潔管理制度，制定每周清潔消殺工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，達(dá)到服務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)要求。

對(duì)車(chē)站出入口通道及站廳站臺(tái)進(jìn)行日常循環(huán)保潔，保持干凈整潔。生活垃圾分類(lèi)管理、日產(chǎn)日清。隧道清洗作業(yè)人員應(yīng)遵守城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定。每月清撿一次隧道垃圾，清理一次隧道排水溝、隧道集水坑，每半年沖洗一次隧道。每年1月—4月、11—12月，每月1次隧道消殺；5月—10月，每月2次隧道消殺。清撿出的垃圾及時(shí)運(yùn)出隧道，作業(yè)產(chǎn)生的藥品廢棄物統(tǒng)一回收處理。軌道車(chē)輛清洗進(jìn)場(chǎng)前，當(dāng)班保潔負(fù)責(zé)人應(yīng)清點(diǎn)好人數(shù)并到車(chē)輛基地調(diào)度中心進(jìn)行請(qǐng)點(diǎn)，調(diào)度同意后，方可進(jìn)入車(chē)輛段作業(yè)。作業(yè)前，應(yīng)在作業(yè)軌道車(chē)輛兩端掛好“禁止動(dòng)車(chē)”標(biāo)牌，并確認(rèn)車(chē)輛所在股道接觸網(wǎng)已經(jīng)斷電且掛好接地線。作業(yè)中，作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。作業(yè)后，應(yīng)清點(diǎn)好人數(shù)及作業(yè)工具，報(bào)告調(diào)度中心作業(yè)已完成，人員、工具已出清，請(qǐng)求銷(xiāo)點(diǎn)。軌道車(chē)輛消殺定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行消殺，一般消殺時(shí)間應(yīng)達(dá)到1小時(shí)；紫外線消殺時(shí)，消殺時(shí)間應(yīng)達(dá)到3小時(shí)。消殺后的車(chē)輛，應(yīng)關(guān)閉車(chē)輛門(mén)窗并鎖好車(chē)門(mén)備用；消殺后的備用車(chē)輛超過(guò)2天時(shí)，在使用前應(yīng)按消殺程序重新消殺。車(chē)輛消殺后，作業(yè)人員應(yīng)如實(shí)做好記錄并簽名，嚴(yán)禁弄虛作假。安全檢查服務(wù)車(chē)站安全檢查服務(wù)6.6.1.1保持良好的形象及精神狀態(tài)，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌，熱情服務(wù)，文明執(zhí)勤，有問(wèn)必答。6.6.1.2嚴(yán)格控制違禁物品進(jìn)入軌道交通車(chē)輛。車(chē)輛段安全檢查服務(wù)6.6.2.1保持良好的形象及精神狀態(tài)，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌，熱情服務(wù)，文明執(zhí)勤，有問(wèn)必答。6.6.2.2嚴(yán)格控制違禁物品和違反裝修規(guī)定的工具、材料進(jìn)入軌道交通車(chē)輛段。6.6.2.3對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行身份核實(shí)及信息登記。6.6.2.4對(duì)進(jìn)入車(chē)輛段的車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，人員進(jìn)行安全碼識(shí)別和體溫測(cè)量。6.6.2.5發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)。人員引導(dǎo)服務(wù)著裝上崗，佩戴胸牌，注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌，熱情服務(wù)，文明執(zhí)勤，有問(wèn)必答。在車(chē)站內(nèi)提供協(xié)助購(gòu)票、維持秩序、文明宣傳、扶弱助殘等服務(wù)。具備突發(fā)事件的應(yīng)急能力，能在第一時(shí)間里化解危機(jī)，避免隱患轉(zhuǎn)化為事故。軌道庫(kù)區(qū)保潔建立庫(kù)區(qū)保潔管理方案，制定工作計(jì)劃，每日班前會(huì)作要求。作業(yè)前，保潔負(fù)責(zé)人應(yīng)向軌道公司調(diào)度室申請(qǐng)請(qǐng)點(diǎn)，經(jīng)調(diào)度室確認(rèn)安全并同意后方可作業(yè)。作業(yè)后，保潔負(fù)責(zé)人向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)告驗(yàn)收，且向調(diào)度室申請(qǐng)銷(xiāo)點(diǎn)。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定應(yīng)建立突發(fā)事件分類(lèi)分級(jí)處置機(jī)制，突發(fā)事件包括設(shè)施設(shè)備類(lèi)、公共衛(wèi)生類(lèi)、社會(huì)治安類(lèi)、自然災(zāi)害類(lèi)、事故類(lèi)、其他類(lèi)。應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)及特點(diǎn)制定應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)工作方案，組織應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，每年不少于2次，開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案演練，每年不少于1次，預(yù)案包括但不限于：消防；防汛；防爆；反恐；盜竊；自然災(zāi)害；聚眾沖崗；惡劣天氣。應(yīng)急處理發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案處置和報(bào)告，執(zhí)行信息發(fā)布制度，應(yīng)急響應(yīng)時(shí)限不大于15分鐘。其中治安事件、刑