物業(yè)公司技能比賽方案

物業(yè)企業(yè)技能比賽方案“崗位展才華，服務(wù)攀高峰”——各服務(wù)中心職員技能大賽策劃方案 大賽手冊(cè)XX企業(yè)十月“崗位展才華，服務(wù)攀高峰”——各服務(wù)中心職員技能大賽策劃方案 活動(dòng)目標(biāo)：經(jīng)過(guò)此次技能大賽舉行，讓企業(yè)員工充分展示自我，促進(jìn)彼此間相互交流、相互學(xué)習(xí)，發(fā)覺(jué)不足，及時(shí)改進(jìn)方法和技能，形成一個(gè)“你追我趕”學(xué)習(xí)氣氛，同時(shí)為廣大XX物業(yè)所服務(wù)業(yè)主提供更為完善服務(wù)，對(duì)我企業(yè)品牌影響力起到主動(dòng)推進(jìn)作用?；顒?dòng)時(shí)間：月日—日（詳細(xì)待定）活動(dòng)地點(diǎn)：XX小區(qū)籃球場(chǎng)比賽內(nèi)容： 一、秩序維護(hù)員形象服務(wù)規(guī)范展示1.個(gè)人形象和整體形象（1）著裝規(guī)范，工號(hào)牌佩戴規(guī)范；（2）匯報(bào)和指揮、隊(duì)員對(duì)答時(shí)要聲音洪亮，鏗鏘有力。（3）精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。2.交接班流程展示（1）交接班流程：（交接班之前，待接班護(hù)衛(wèi)人員由領(lǐng)班整隊(duì)而且檢驗(yàn)本班人員著裝情況，列隊(duì)巡視小區(qū)一周）（2）指揮員匯報(bào)完后，裁判會(huì)要求從5名隊(duì)員中隨機(jī)抽出兩組4人，將裁判抽出隊(duì)伍帶到崗位對(duì)應(yīng)位置后，下達(dá)“XXX接班”口令，被叫到答“是”，整隊(duì)組織成交接班形式，兩組分別進(jìn)行交接班儀式，到離交班人員約三步時(shí)立定，與交班人員同時(shí)成立正、對(duì)立姿勢(shì)。4人為兩組交接班（先兩組分開(kāi)交接，后兩組同時(shí)交接）。（3）相互行舉手禮后，由接班人員口述“值班員同志，下班時(shí)間已到請(qǐng)交班”，值班員回復(fù)“是”。（4）接班人員右跨一步，向前三步后向后轉(zhuǎn)，向右擺頭與交班人員看齊后擺回之際，兩人同時(shí)半面轉(zhuǎn)體。（5）由值班人員口述崗位及崗位職責(zé)、移交物品、清潔衛(wèi)生情況、值班情況，并問(wèn)接班人員是否明白，接班員若明白就答“明白”。（在進(jìn)行交接班中崗位職責(zé)應(yīng)由每個(gè)交班隊(duì)員講述）（6）口述完成后兩人同時(shí)半面轉(zhuǎn)體，交班人員向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮、再后轉(zhuǎn)、面向指揮員“匯報(bào)”，聽(tīng)到指揮員“入列”口令后從指揮員左后側(cè)入列。接班人員成跨立姿勢(shì)站崗。（7）交接班進(jìn)行完備后，由指揮員重新整隊(duì)，進(jìn)行下步換班流程展示。3.換班流程展示：（按照裁判抽出后另四名進(jìn)行換班項(xiàng)目標(biāo)展示）（1）接班人員行至交班人員約三步時(shí)應(yīng)同時(shí)成立正姿勢(shì)并行舉手禮。（2）雙方同時(shí)右跨半步、向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮。（3）禮畢后，交班人員向后轉(zhuǎn)下崗位，接班人員成跨立姿勢(shì)站崗。（4）4人為兩組交換班（先兩組分開(kāi)換班，后兩組同時(shí)換班）。（5）換班完，由指揮員再次整隊(duì)，進(jìn)行巡查服務(wù)規(guī)范展示。4.車輛指揮（25分）：按照式車輛交通信號(hào)指揮手勢(shì)操作，如沒(méi)有要求，按本要求執(zhí)行。（1）車輛靠邊停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：半面轉(zhuǎn)體面向車輛，左手向前方平抬與身體成90度角，大小手臂成一條直線，手掌與小手臂折成最大程度，右手成一條直線，由右胸前朝左方向腰下部連劃兩下，右手中指不能超出左腰部平行線。（2）車輛放行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：遇有內(nèi)部車輛或客戶車輛進(jìn)出門(mén)口直接放行，首先行舉手禮，之后做一個(gè)直行輔助手勢(shì)。要求兩手與肩同高，由一只手指明前進(jìn)方向（手心向外），另一只手連續(xù)折疊兩下置于胸前（手心向內(nèi)），離胸約10公分，做手勢(shì)時(shí)，頭伴隨手移動(dòng)方向而移動(dòng)，車輛駛過(guò)之后，放下手勢(shì)。（3）倒車手勢(shì)（一）后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指并攏。連續(xù)向后扇三下，中指尖不得超出耳垂，并大聲喊道：“倒、倒、倒、好、?！薄＃ǘ┖笞蟮梗鹤笫稚熘焙髲澢?0度，左手心朝內(nèi)，右手在左手肘下五公分處，右手手心朝內(nèi)方向連劃三下，右手與胸保持10公分，整個(gè)手掌在左肘部?jī)?nèi)側(cè)劃動(dòng)，右手大小臂折疊不超出90度，在劃動(dòng)同時(shí)左手向后扇動(dòng)形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“左、左、左、好、?！薄＃ㄈ┖笥业梗河沂稚熘焙髲澢?0度，右手心朝內(nèi)，左手在右手肘下五公分處，右手朝左方向連劃三下，左手與胸保持10公分，整個(gè)手掌在右肘部?jī)?nèi)側(cè)劃動(dòng)，左手大小臂折疊不超出90度，在劃動(dòng)同時(shí)右手向后扇動(dòng)形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“右、右、右、好、?！?。車輛指揮展示完成，立刻整隊(duì)集合匯報(bào)后，跑步退場(chǎng)。二、保潔形象服務(wù)規(guī)范展示1.物面擦試（1）在要求時(shí)間內(nèi)在三塊不一樣材質(zhì)物面上進(jìn)行保潔作業(yè)。（2）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作為主，用時(shí)最短、物面最潔者為勝。（3）所需清理工具由參賽人員自行攜帶。三、工程形象服務(wù)規(guī)范展示1.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作為主（1）配電箱安裝與連接。（2）水管安裝與連接。（3）水管修補(bǔ)。四、客服形象服務(wù)規(guī)范展示1.專業(yè)知識(shí)問(wèn)答。涵蓋《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》及物業(yè)各階段工作實(shí)際操作關(guān)鍵點(diǎn)。備注：參賽人員任意抽取一組題目進(jìn)行回答。2.情景模擬題。由各區(qū)域各自抽調(diào)一名客服人員參加比賽，辦公室安排一名工作人員飾演客戶，依照指定情景類型演繹物業(yè)企業(yè)場(chǎng)景片段。3.場(chǎng)景介紹和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶到客服中心投訴房屋滲水。由客戶到客服中心接待臺(tái)投訴房屋頂部出現(xiàn)滲漏，要求物業(yè)企業(yè)給予說(shuō)法，客服人員認(rèn)真接待、統(tǒng)計(jì)、安撫業(yè)主，并填寫(xiě)單據(jù)、通知工維部現(xiàn)場(chǎng)查看、匯報(bào)部門(mén)責(zé)任人、跟蹤處理進(jìn)度。業(yè)主提出問(wèn)題：（一）房屋出現(xiàn)滲漏，造成室內(nèi)損失，要求物業(yè)企業(yè)立刻給予維修，包賠損失，并拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。（二）房屋由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)維修，是不是你們物業(yè)在推卸責(zé)任？我繳納物業(yè)費(fèi)都干什么了？（三）過(guò)了維保期，房屋出現(xiàn)滲漏怎么辦？（四）什么時(shí)間能給我維修好？針對(duì)客服人員處理此事件要求（答題評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)）（一）客服人員禮儀；（二）統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)了解客戶問(wèn)題，認(rèn)真規(guī)范統(tǒng)計(jì)；（三）接待,回復(fù)業(yè)主問(wèn)題有理有據(jù)；（四）下單,填寫(xiě)《報(bào)修單》，及時(shí)通知工程人員上門(mén)維修，確認(rèn)維修信息真實(shí)、有效；（五）上報(bào),將此次報(bào)修及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)；（六）跟蹤，回訪，模擬電話問(wèn)詢業(yè)主，了解維修進(jìn)度，問(wèn)詢維修質(zhì)量，依照業(yè)主回復(fù)再做對(duì)應(yīng)解釋。（2）客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)一個(gè)客戶應(yīng)該是1月份交房，因個(gè)人問(wèn)題現(xiàn)在才去辦理手續(xù)，期間提出幾個(gè)問(wèn)題：（一）我現(xiàn)在才領(lǐng)房，為何要從1月份就要交物業(yè)費(fèi)？（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)組成部分？（三）我房屋不住不裝修，可需要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？（四）我房屋假如租賃，應(yīng)怎么辦理手續(xù)？（五）經(jīng)常有裝修企業(yè)電話找我，是不是你們泄露了我聯(lián)絡(luò)方式？針對(duì)客服人員處理此事件要求（答題評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)）（一）客服人員禮儀；（二）各類文件簽字、填寫(xiě)；（三）接待，回答下列問(wèn)題有理有據(jù)；（四）辦理完成，通知工維人員陪同驗(yàn)房。試題一一、物業(yè)實(shí)施管理依據(jù)是什么?

答:(1)建設(shè)部110號(hào)令《住宅裝飾裝修管理要求》；（2）《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；（3）《暫時(shí)管理規(guī)約》；（4）《業(yè)主手冊(cè)》。

二、住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)禁止行為有哪些？答：（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具備對(duì)應(yīng)資質(zhì)等級(jí)設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒(méi)有防水要求房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房；（3）擴(kuò)大承重墻上原有門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5）其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全行為。三、成立業(yè)主大會(huì)條件是什么？答：符合以下條件之一：（1）入住率50%以上；（2）首批物業(yè)交付滿二年，而且入住率超出30%；（3）首批物業(yè)交付滿三年。四、小區(qū)二樓住戶程先生暖氣管道老化，需重新鋪設(shè)，但必須經(jīng)過(guò)一樓住戶徐某廚房，并影響了徐某廚房美觀，程先生是否應(yīng)該給予徐某賠償？為何？答：應(yīng)該賠償。依照：《物權(quán)法》第九十二條要求，不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人因用水、排水、通行、鋪設(shè)管線等利用相鄰不動(dòng)產(chǎn)，應(yīng)該盡可能防止對(duì)相鄰不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人造成損害；造成損害，應(yīng)該給予賠償。五、我住頂層，想在頂層露臺(tái)上用泥土做一個(gè)養(yǎng)花池能夠嗎？答：（1）公用空間不得占用；（2）潮濕泥土使露臺(tái)一直處于潮濕狀態(tài)，會(huì)破壞露臺(tái)防水層。六、個(gè)別業(yè)主因房屋漏水、墻體開(kāi)裂、水、電線路維修等借口而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題，存在原因是什么？該應(yīng)怎樣處理？答：存在原因：1.業(yè)主大多對(duì)拿在手中《房屋質(zhì)量確保書(shū)》及《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中要求沒(méi)有細(xì)讀，從而不了解房屋質(zhì)保期限。2.質(zhì)保期間業(yè)主報(bào)修，因?yàn)槭┕し饺藛T在場(chǎng)，物業(yè)企業(yè)往往采取電話聯(lián)絡(luò)施工方人員入戶現(xiàn)場(chǎng)處理方法或進(jìn)行維修，沒(méi)有留下任何統(tǒng)計(jì)，責(zé)任難以明確。3.過(guò)了法定保修期后，施工方按照協(xié)議要求超值提供部分服務(wù)，業(yè)主依然認(rèn)為在正常質(zhì)量保修期內(nèi)。保修期內(nèi)沒(méi)修好，保修期外報(bào)修攪和在一起，難以分清，維修資金一時(shí)無(wú)法啟用，而物業(yè)企業(yè)無(wú)奈只好無(wú)休止組織維修，投入大量人力和財(cái)力，一直無(wú)法脫離終止，而個(gè)別業(yè)主也因房屋質(zhì)量問(wèn)題一直拖繳物業(yè)費(fèi)。1.物業(yè)管理企業(yè)將兩書(shū)《房屋質(zhì)量確保書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》關(guān)于質(zhì)保期詳細(xì)要求給予明確并長(zhǎng)久公告，同時(shí)將房地產(chǎn)商簽署質(zhì)保期列在后面注明，由此三方都明確了準(zhǔn)確質(zhì)保時(shí)間，該開(kāi)啟維修基金啟用維修基金，業(yè)主自行維修，業(yè)主自行維修，以杜絕爭(zhēng)吵。2.物業(yè)要做好兩份物業(yè)管理檔案，處理正常物管檔案外，還要建立一份《業(yè)主綜合情況表》，表中要明確此業(yè)主自入住以來(lái)包括到全部與物業(yè)企業(yè)相關(guān)信息，詳細(xì)說(shuō)明此業(yè)主同物業(yè)企業(yè)發(fā)生全部聯(lián)絡(luò)及事項(xiàng)處理結(jié)果，要求此表以詳細(xì)樓號(hào)分支到詳細(xì)每戶，一戶一表，同時(shí)，在保修期內(nèi)對(duì)施工方下達(dá)維修指令，必須下達(dá)書(shū)面《返修單》并要求施工方完工后業(yè)主簽字返還存檔。情景演練：客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)。 試題二業(yè)主資料怎樣管理，是否會(huì)泄露？答:“物業(yè)企業(yè)已制訂嚴(yán)格制度和工作紀(jì)律，業(yè)主資料由專員保管，如查明是關(guān)于物管人員泄露業(yè)主資料，將進(jìn)行處罰甚至給予解聘?！辈⒈硎荆海?）物業(yè)在業(yè)主辦理入伙手續(xù)，填寫(xiě)《業(yè)主信息記錄表》時(shí)，物業(yè)企業(yè)才知道業(yè)主信息；（2）業(yè)主信息泄露可能在房產(chǎn)局網(wǎng)站（業(yè)主購(gòu)房協(xié)議填寫(xiě)信息）、銀行（辦理按揭貸款需提供信息）、房地產(chǎn)銷售部。物業(yè)裝修管理目標(biāo)是什么？答：（1）規(guī)范施工行為，消除施工隱患，確保新建樓房外觀整齊和統(tǒng)一；（2）杜絕新建樓房建筑主體和承重結(jié)構(gòu)遭受破損；（3）保障新建樓房居住安全；（4）保障新建樓房配套設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行和使用。最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值和增值，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命。三、業(yè)主把房子轉(zhuǎn)租給他人，在物業(yè)企業(yè)辦理哪些應(yīng)該注意事項(xiàng)？答：（1）要求租賃者不能將房屋作為辦公室或營(yíng)業(yè)廳。（2）租賃者享受和負(fù)擔(dān)與業(yè)主同等權(quán)利和義務(wù)。（3）登記立案，后期有事便于聯(lián)絡(luò)。四、住在二樓業(yè)主稱自己從不乘坐電梯，只走樓梯。是否能夠不交電梯費(fèi)？答；不能夠，依據(jù)《物權(quán)法》第七十二條要求，業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外共有部分，享受權(quán)利，負(fù)擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不推行義務(wù)。五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用確實(shí)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：（1）合理標(biāo)準(zhǔn)；（2）公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。六、車位、車庫(kù)爭(zhēng)議是建筑物區(qū)分全部權(quán)糾紛案件熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，司法解釋是怎樣處理這類問(wèn)題？

答：車位、車庫(kù)擔(dān)心是當(dāng)前普遍存在問(wèn)題，司法解釋在《物權(quán)法》第74條第1款要求框架內(nèi)，著重處理怎樣認(rèn)定建設(shè)單位已經(jīng)推行法律關(guān)于“首先滿足業(yè)主需要”問(wèn)題。假如建設(shè)單位已經(jīng)按照規(guī)劃確定建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車車位、車庫(kù)與專有部分百分比，將車位、車庫(kù)以出售、附贈(zèng)或者出租等方式處罰給業(yè)主，應(yīng)該認(rèn)定其行為已符合《物權(quán)法》第74條第1款關(guān)于“應(yīng)該首先滿足業(yè)主需要”要求。其原因在于，規(guī)劃確定配置百分比具備法定性和確定性，業(yè)主在購(gòu)置專有部分時(shí)候?qū)Υ艘彩敲髦?。只要業(yè)主已經(jīng)按照配置百分比購(gòu)置或者租賃到車位、車庫(kù)，就應(yīng)該認(rèn)為其需要已經(jīng)得到了“首先滿足”。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。 試題三物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由哪幾部分組成？答：（1）管理、服務(wù)人員工資和按照要求提取福利費(fèi)；（2）公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；（2）綠化管理費(fèi)；（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（5）秩序維護(hù)費(fèi)；（6）辦公費(fèi)；（7）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（8）法定稅費(fèi)。 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)該包含那些內(nèi)容？答：（1）裝飾裝修工程實(shí)施內(nèi)容；（2）裝飾裝修工程實(shí)施期限；（3）允許施工時(shí)間；（4）廢棄物清運(yùn)與處理；（5）住宅外立面設(shè)施及防盜窗安裝要求；（6）禁止行為和注意事項(xiàng);(7)管理服務(wù)費(fèi)用；（8）違約責(zé)任；（9）其它需要約定事項(xiàng)。三、小區(qū)10樓住房發(fā)覺(jué)自家天花板滴水，墻壁滲出，估量是11樓室內(nèi)漏水造成，及時(shí)聯(lián)絡(luò)物業(yè)處理，物業(yè)打電話與11樓住房聯(lián)絡(luò)，但此住戶人在外地，無(wú)法及時(shí)趕回處理，怎么辦？答：（1）先向業(yè)主說(shuō)明情況嚴(yán)重性。（2）向業(yè)主提出破門(mén)搶險(xiǎn)方法。（3）請(qǐng)業(yè)主親戚或朋友，或小區(qū)民警等人見(jiàn)證，進(jìn)入11樓住房?jī)?nèi)，并拍照存檔。（4）進(jìn)入住戶家及時(shí)找出漏水點(diǎn)并關(guān)閉，幫助清理室內(nèi)積水，并注意保護(hù)其室內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全。四、哪些情況下能夠使用房屋維修基金？

答：房屋維修基金，用于房屋保修期滿后房屋主體結(jié)構(gòu)、公共部位和公共設(shè)施設(shè)備大中修以及更新改造工程。房屋主體承重結(jié)構(gòu)部分包含基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?；公共部位是指戶外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等；公共設(shè)施設(shè)備是指房屋及相關(guān)配套區(qū)域內(nèi)、由業(yè)主共同擁有并使用上下水管道及設(shè)備、配電線纜及設(shè)備、電梯、公用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、溝渠、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和其它共用設(shè)施設(shè)備等。維修基金由房管局代管。五、物業(yè)管理應(yīng)遵照什么標(biāo)準(zhǔn)？答：業(yè)主自治、專業(yè)服務(wù)與依法監(jiān)管相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)。六、問(wèn)：當(dāng)前，因“住改商”引發(fā)糾紛比較多，司法解釋對(duì)此作出了怎樣解釋性要求？

答：按照《物權(quán)法》第77條要求，“住改商”行為正當(dāng)性需要滿足兩個(gè)條件：恪遵法律、法規(guī)以及管理規(guī)約；應(yīng)該經(jīng)有利害關(guān)系業(yè)主同意。未經(jīng)有利害關(guān)系業(yè)主同意，其行為仍不具備正當(dāng)性?！白「纳獭笔菍?duì)住宅法定用途改變，是對(duì)現(xiàn)有秩序破壞，為合理劃定一個(gè)便于操作有利害關(guān)系業(yè)主認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，防止條件含糊帶來(lái)適用上困難，司法解釋綜合考慮“住改商”糾紛實(shí)際情況，將有利害關(guān)系業(yè)主范圍標(biāo)準(zhǔn)上確定為在本棟建筑物之內(nèi)，該范圍基本上有效涵蓋了與“住改商”行為有利害關(guān)系業(yè)主，在審判實(shí)務(wù)中也比較輕易掌握和操作。 情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。 試題四一、因工程遺留問(wèn)題，業(yè)主是否能夠拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：不能夠，開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題是業(yè)主和建設(shè)單位之間問(wèn)題，而物業(yè)管理費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)管理之間法律問(wèn)題，二者不能混同，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)協(xié)議行為，要負(fù)擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)于開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，業(yè)主應(yīng)該與建設(shè)單位或經(jīng)過(guò)物業(yè)企業(yè)代為協(xié)商處理。二、房屋裝修后，誰(shuí)負(fù)擔(dān)維保責(zé)任？答：能夠區(qū)分對(duì)待：（1）假如是主體結(jié)構(gòu)或者建筑質(zhì)量造成問(wèn)題，能夠找開(kāi)發(fā)商處理，但假如業(yè)主改變房屋主題結(jié)構(gòu)而且實(shí)施一些過(guò)分裝修行為，開(kāi)發(fā)商會(huì)拒絕維修；（2）假如因業(yè)主裝修改變問(wèn)題，如重新鋪設(shè)管道、改變防水等，開(kāi)發(fā)商將不再提供維保，由裝修企業(yè)給業(yè)主提供維保。依據(jù)建設(shè)部110號(hào)令《住宅裝飾裝修管理方法》要求：在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程最低保修期限為兩年，有防水要求廚房、衛(wèi)生間和外墻面防滲漏為五年。保修期自住宅室內(nèi)裝飾裝修工程完工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。三、不交納物業(yè)管理費(fèi)用負(fù)擔(dān)什么法律責(zé)任?

答:業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定,逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該督促其限期交納;逾期仍不交納,物業(yè)管理企業(yè)能夠向人民法院起訴。四、物業(yè)裝修管理怎樣躲避責(zé)任？答：（1）認(rèn)真推行通知義務(wù)：物業(yè)裝修管理，必須將物業(yè)企業(yè)裝修管理相關(guān)要求和《房屋裝修禁止行為和注意事項(xiàng)》通知業(yè)主和裝修施工人員。（2）依理依法管理：物業(yè)裝修管理，必須依據(jù)政府關(guān)于部門(mén)要求和小區(qū)《管理規(guī)約》進(jìn)行裝修管理。（3）堅(jiān)守管理職責(zé)：物業(yè)裝修管理，必須認(rèn)真推行自己職責(zé)，必須做到違規(guī)必查、違規(guī)必禁、違規(guī)必究。（4）不得混同管理范圍：物業(yè)裝修管理，必須清楚物業(yè)裝修管理范圍和性質(zhì)，必須清楚物業(yè)裝修管理只是裝修行為管理而非裝修質(zhì)量管理，裝修驗(yàn)收只是行為驗(yàn)收而非質(zhì)量驗(yàn)收。（5）不得無(wú)標(biāo)準(zhǔn)干預(yù)業(yè)主裝修事務(wù)：物業(yè)裝修管理，不得無(wú)故對(duì)業(yè)主或裝修施工人員進(jìn)行管、卡、壓，或進(jìn)行與物業(yè)管理無(wú)關(guān)事。五、我家廚房里安裝了燃?xì)鉄崴鳎枰谕鈮ι洗蚺艧熆?，能夠嗎？答：?）不得在橫梁或立柱上打孔；（2）打孔位置必須由管理人員到現(xiàn)場(chǎng)依照本單元住戶實(shí)際情況統(tǒng)一確定。六、當(dāng)小區(qū)發(fā)生電梯困人時(shí)，工作人員應(yīng)該怎樣處理？答：（1）電梯困人時(shí)，如有監(jiān)控?cái)z像頭，監(jiān)控人員觀察并問(wèn)詢電梯內(nèi)人員情況，及時(shí)通知工程人員到電梯門(mén)外，保持與被困人員聯(lián)絡(luò)。（2）立刻通知電梯企業(yè)派人前來(lái)釋放被困者，并對(duì)該電梯進(jìn)行維修。（3）電梯內(nèi)如有老人、小孩、孕婦或出現(xiàn)供氧不足時(shí)，須尤其留心，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員幫助。（4）被困人員被救出后，問(wèn)詢是否有不適，并登記姓名，聯(lián)絡(luò)方式統(tǒng)計(jì)立案。情景演練：客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)。試題五一、空置房是否需要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，怎樣回答業(yè)主提出空置房半價(jià)問(wèn)題？答：依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十九條：“已交付業(yè)主物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主負(fù)擔(dān)”；《安徽省物業(yè)服務(wù)實(shí)施方法》第十九條：“已售出因業(yè)主原因暫未入住，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)權(quán)利人全額交納”；《物權(quán)法》第七十二條：“不得以放棄權(quán)利而不推行義務(wù)?！辈徽摌I(yè)主是否入住，物業(yè)企業(yè)仍需維持小區(qū)正常秩序，管理小區(qū)綠化、清潔環(huán)境、對(duì)公用配套設(shè)施設(shè)備提供維修和養(yǎng)護(hù)以確保運(yùn)行。針對(duì)業(yè)主提出曾有安徽省物價(jià)局空置房半價(jià)問(wèn)題：是安徽省為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提出在6月到12月之間，這18個(gè)月內(nèi)，房屋每個(gè)月用電不超出2度，可半價(jià)交納物業(yè)費(fèi)。二、衛(wèi)生間是否要做防水和閉水試驗(yàn)？答：業(yè)主裝修時(shí)一定要裝修企業(yè)做防水、閉水試驗(yàn)，閉水試驗(yàn)時(shí)間為48小時(shí)。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己、她人帶來(lái)?yè)p失，同時(shí)依照《物權(quán)法》第六章“業(yè)主建筑物區(qū)分全部權(quán)”第七十一條要求：業(yè)主對(duì)專有部分使用不得損害其它業(yè)主正當(dāng)權(quán)益。三、業(yè)主能夠把衛(wèi)生間改做儲(chǔ)備室嗎？答：不能夠，（1）不能改變房屋內(nèi)部功效分區(qū)。（2）衛(wèi)生間下水管噪音大，潮濕，氣味重，從生活角度，不適合改做她用。四、裝修工人到辦公室反應(yīng)其鑰匙忘在室內(nèi)，要求物業(yè)開(kāi)門(mén)，應(yīng)該怎么處理？答：（1）查看是否有備用鑰匙。（2）問(wèn)詢裝修工人姓名、聯(lián)絡(luò)方式，再打電話給業(yè)主，確認(rèn)身份后給予開(kāi)門(mén)。五、在小區(qū)發(fā)生交通事故時(shí)，工作人員應(yīng)該怎樣處理？答：（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)人員要指揮交通保障其它車輛通暢。（2）對(duì)事故進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并拍照取證。（3）通常情況交通意外，協(xié)調(diào)雙方盡快處理，降低對(duì)小區(qū)通暢影響。（4）情節(jié)較為嚴(yán)重時(shí)，通知公安機(jī)關(guān)前來(lái)，并組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候公安人員前來(lái)。六、對(duì)于未取得房產(chǎn)證，是否也能被認(rèn)定為業(yè)主？司法解釋對(duì)此作出了怎樣解釋性要求？答：業(yè)主在物業(yè)管理中，除享受國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求權(quán)利外，還有權(quán)提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，有權(quán)推選業(yè)主代表，并享受被推選權(quán)?？墒?，一戶人家全部些人是否都算業(yè)主?業(yè)主身份怎樣確定?一直存在爭(zhēng)議。新出臺(tái)司法解釋明確，依法登記取得或者依照物權(quán)法第二章第三節(jié)要求取得建筑物專有部分全部權(quán)人，應(yīng)該認(rèn)定為物權(quán)法第六章所稱業(yè)主?；谂c建設(shè)單位之間商品房買(mǎi)賣(mài)民事法律行為，已經(jīng)正當(dāng)使用商品房等建筑物，但還未依法辦理全部權(quán)登記人，能夠認(rèn)定為物權(quán)法所稱業(yè)主。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。秩序維護(hù)員崗位技能比賽評(píng)分表序號(hào)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分一形象展示滿分10分著裝規(guī)范，工號(hào)牌佩戴規(guī)范3分服裝不規(guī)范者扣一分，無(wú)工號(hào)牌或佩戴不正扣一分匯報(bào)、指揮、隊(duì)員對(duì)答時(shí)聲音是否洪亮、鏗鏘有力3分聲音不洪亮，口齒不清扣2分精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方4分畏畏縮縮扣1分，禮儀禮節(jié)不得體扣2分二服務(wù)規(guī)范展示滿分50分交接班準(zhǔn)備列隊(duì)檢驗(yàn)接班人員著裝情況10分1、展示漏項(xiàng)，每項(xiàng)扣5分；2、動(dòng)作不嫻熟扣1分；不標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范扣2分；統(tǒng)計(jì)不完整扣3分；3、精神面貌差扣1分，儀表儀容差扣1分；著裝不整扣2分；4、運(yùn)動(dòng)員步伐不一致，排面不整齊各扣1分；5、超出5分鐘以內(nèi)，扣3分；6、超出5-10分鐘扣5分；7、超出10分鐘以上扣10分。交接班服務(wù)規(guī)范來(lái)人來(lái)訪登記統(tǒng)計(jì)交接班流程3、換班流程15分車輛指揮規(guī)范（07版）1、車輛靠邊停車手勢(shì)車輛放行手勢(shì)后正倒車手勢(shì)后左倒車后右倒車25分小計(jì)單位名稱：抽簽編號(hào)：裁判：計(jì)分人：時(shí)間：秩序維護(hù)員崗位技能比賽評(píng)分表單位名稱：技能展示比賽抽簽編號(hào)：序號(hào)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值比賽所用時(shí)間犯規(guī)罰秒罰秒數(shù)決定成績(jī)得分三消防器材實(shí)操及火災(zāi)撲救計(jì)時(shí)賽滿分40分4×100米20分1、接力過(guò)程中，滅火器掉落地加2秒；2、滅火器噴出或噴管脫落加2秒；線內(nèi)交接一次滅火器加2秒；（超出2米以上交接，計(jì)10分）4、參賽隊(duì)員摔倒加2秒；5、只要是沒(méi)有用單手提起滅火器，統(tǒng)一加2秒。水帶連接20分1、水帶接口脫口、卡口，本比賽項(xiàng)只好10分2、在甩帶時(shí)，水帶壓線或出線，增加2秒；3、跑出線外接水帶或水槍，增加2秒4、水帶未甩到甩開(kāi)線（8米），增加3秒；5、水帶扭圈超出360度，增加3秒；6、分水器接口拖出50cm，增加3秒7、參賽隊(duì)員完成水帶連接，沖出終點(diǎn)線喊“好”后，計(jì)時(shí)停頓。名次及得分說(shuō)明1、兩項(xiàng)比賽分別取名次，并按名次給對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)。2、第一名：20分；第二名：19分；第三名：18分；第四名：17分；四保安崗位比賽總得分總名次裁判：計(jì)分人：時(shí)間：

保潔崗位技能比賽評(píng)分表單位名稱：技能展示比賽抽簽編號(hào)：序號(hào)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分 1.參賽隊(duì)自我形象展示（總分10分）1.著裝規(guī)范，工號(hào)牌佩戴規(guī)范4分服裝不規(guī)范者扣1分，無(wú)工號(hào)牌或佩戴不正扣1分2.精神飽滿