模擬場景演練話術(shù)

模擬場景演練場景分類：場景一在某銀行，與低柜客戶經(jīng)理初次接觸…場景二一位老年客戶前往建設(shè)銀行辦理一年期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)…場景三年輕母親帶著孩子前往工商銀行辦理信用卡還款業(yè)務(wù)…場景四一位中年男士在建設(shè)銀行等候辦理繳車輛罰款…場景五在交通銀行，一位客戶詢問短期理財(cái)產(chǎn)品訊息…場景六在郵政銀行，老年客戶排隊(duì)等候國債兌付…話術(shù)參考：一、與銀行人員營銷話術(shù)1、自我介紹a、您好，我是太平洋壽險(xiǎn)派來負(fù)責(zé)××支行的×××，以后我來為大家服務(wù)，這是我的名片，請(qǐng)多指教。請(qǐng)教您大名。B、您好，我是太平洋壽險(xiǎn)的客戶經(jīng)理，我們公司與你們支行從××（時(shí)間）開始合作，這是我的名片，多指教。請(qǐng)問您貴姓啊？2、寒暄與贊美a、我是來這里學(xué)習(xí)的，銀行工作方面的事情還請(qǐng)你們多教我;b、我們以后多合作啊，不知道的還要請(qǐng)教你們;c、你們網(wǎng)點(diǎn)向來業(yè)務(wù)不錯(cuò)，你們都是高手了，多給些指導(dǎo)意見啊！3、服務(wù)為先a、以后我們公司業(yè)務(wù)上的問題可以跟我聯(lián)系，另外如果還有別的什么，只要我力所能及，我一定樂意效勞，比如說您個(gè)人保險(xiǎn)的咨詢啦什么的。是來這里為各位“打打工”，我們公司保險(xiǎn)上的事各位“老板”盡量吩咐，我會(huì)盡全力完成任務(wù)指標(biāo)的。4、產(chǎn)品說明a、紅福寶——短期繳費(fèi)三或五年，長期享受駕、乘人員均適用的最高三倍交通工具意外保障，期間定期返現(xiàn)，每年至少領(lǐng)取一次紅利，滿期連同滿期金一并支??！b、紅利發(fā)——一次繳費(fèi)，十年受益，最高享受雙倍意外保障，每年至少領(lǐng)取一次紅利，滿期連同滿期金一并支取！5、售后服務(wù)a、保單上的任何問題您都可以找我解決，如果客戶不放心也可以讓他們打我們“95500”的客戶服務(wù)電話。客戶投保后，現(xiàn)場可以直接出單的，只要通知我就可以了；正常情況下我們的保單會(huì)在2天內(nèi)送達(dá)。（沒有銀保通的情況，公司柜面可以現(xiàn)場出單）b、公司每年的分紅情況會(huì)有對(duì)帳單寄給客戶，客戶也可以打我們客服電話或到我們公司網(wǎng)站上去查詢分紅水平。c、客戶住址等信息發(fā)生變化可以打我們客服電話進(jìn)行變更，也可直接到我們公司柜面來要求變更二、銀行客戶營銷話術(shù)“紅福寶”客戶的主要特征（了解）25歲—40歲的中青年：工作繁忙，無暇親自理財(cái)、家庭開銷大、需要為子女進(jìn)行儲(chǔ)蓄。40歲—60歲的中老年人群：厭惡風(fēng)險(xiǎn)，傾向于穩(wěn)健收益，理財(cái)知識(shí)有限，是家庭支柱，開始為養(yǎng)老進(jìn)行儲(chǔ)蓄。

60歲以上的老人：已步入老年生活，除日常開銷外，多年的積蓄主要為應(yīng)對(duì)可能的大病花費(fèi)；對(duì)資金的流動(dòng)性要求較高，投資期不宜過長；考慮身后財(cái)產(chǎn)的處置；已有孫子孫女，樂意為他們的教育進(jìn)行贊助；日常意外風(fēng)險(xiǎn)加大，對(duì)意外保障的需求加強(qiáng)。（一）走過去——接觸●網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸一般流程:1、問好，寒暄，贊美2、詢問辦理業(yè)務(wù)3、指引業(yè)務(wù)辦理4、試探資金使用意向5、建議增加理財(cái)方式6、激發(fā)需求接觸的切入時(shí)機(jī)客戶定期儲(chǔ)蓄到期時(shí)或提取大筆存款時(shí)；客戶辦理國債到期兌付時(shí)；客戶辦理期限較長的定期儲(chǔ)蓄時(shí)；客戶抱怨利率太低時(shí)；客戶辦理教育儲(chǔ)蓄或零存整取時(shí)；客戶辦理大額活期存款時(shí)；客戶看過宣傳材料主動(dòng)詢問時(shí)；自己熟悉的老客戶、大客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)；●建議理財(cái)方式話術(shù)：1、以前購買基金、股票的老客戶“李大姐，好久不見了，您最近有沒有好的投資渠道??？近期基金、股票市場動(dòng)蕩，我建議您拿一部分資金來選擇紅福寶定投。這種產(chǎn)品收益多樣而且穩(wěn)定，并且還免費(fèi)享有一份保障，這樣在證券市場有這么大風(fēng)險(xiǎn)的情況下，確保您一部分資金不受損失，使您做到綜合理財(cái)。正所謂：所有的雞蛋不要放在同一個(gè)籃子里。你說是嗎？”2、新客戶“您好！太平洋保險(xiǎn)公司正在熱銷一種新的銀保投資理財(cái)業(yè)務(wù)，您有興趣的話，我給您介紹一下。”3、定投客戶“您好！很樂意向您推薦一種新款銀保理財(cái)定投產(chǎn)品，這種產(chǎn)品可以滿足您零存整取的各項(xiàng)理財(cái)需求，是目前最好的零存整取的選擇，您何樂而不為呢？”4、存款客戶“您好，請(qǐng)問您存多長時(shí)間的，如短時(shí)間內(nèi)用不著的話，不如存?zhèn)€保值增值的理財(cái)業(yè)務(wù)?！?、轉(zhuǎn)存客戶您好，存款到期又要轉(zhuǎn)存是嗎？您看，這樣一年一年的轉(zhuǎn)，本來您可以獲得更高的利息，多虧??！不如我給您推薦個(gè)收益好保障高的。6、取錢、國債兌付客戶“您這筆錢是準(zhǔn)備做什么投資呢？您如果暫時(shí)沒有好的投資渠道，我們這里可以推薦一種較穩(wěn)定的理財(cái)方他盡快決定，要強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在投保的有利性及猶豫期退保。因討厭而反對(duì)：如不吉利、不喜歡。這大多是由于他親友里發(fā)生過使他厭惡保險(xiǎn)的事，所以首先要使對(duì)方了解您是可以讓他信賴的，然后說明保險(xiǎn)的本質(zhì)，消除他的偏見。因時(shí)間太長而反對(duì)：覺得保險(xiǎn)期限太長。要跟他灌輸投資理財(cái)要有耐心的觀點(diǎn)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的提前支取、質(zhì)押貸款等功能。因收益不確定而反對(duì)：要強(qiáng)調(diào)太保的實(shí)力。目前的投資狀況，未來的發(fā)展前景等。同時(shí)強(qiáng)調(diào)保證利率。讓他吃一顆定心丸?！窬芙^處理話術(shù)：1、你們的分紅不確定（1）“不確定才好啊，您的收益才有可能越來越高，若確定不就成定期了嗎？”（2）“基金、股票的收益不也是因?yàn)椴淮_定嗎？不確定才可以更高??！更何況我們還保證最低收益呢?！保?）這款產(chǎn)品首先能做到保本，不管每年分紅多少，您的本金和保障都不會(huì)像基金一樣縮水，它首先保本，每年的分紅其實(shí)就是您掙的錢啊。”（4）沒錯(cuò)，這是這個(gè)產(chǎn)品除固定收益外的浮動(dòng)部分，根據(jù)這個(gè)產(chǎn)品所投資的渠道的收益情況浮動(dòng)。其實(shí)銀行現(xiàn)在很多在銷的理財(cái)產(chǎn)品都是預(yù)期的，到底結(jié)果能有多少回報(bào)還是要看這個(gè)產(chǎn)品的主要投資渠道如何，您說是嗎？而我們這個(gè)產(chǎn)品主要投資渠道在于（1）銀行大額協(xié)議存款。你作為普通客戶存錢肯定是我們機(jī)構(gòu)的協(xié)議存款利率高對(duì)不對(duì)？（2）國債。還有國債，您知道的國債收益相對(duì)銀行要高，但是難買到，而且我們作為全國三大保險(xiǎn)公司之一可以購買一些國家僅對(duì)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放的債券，收益也很不錯(cuò)的。（3）基金股票。這個(gè)是2006年后國家鼓勵(lì)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展而新開放的渠道，但是您不用擔(dān)心，我們?cè)谶@方面的投資比例有嚴(yán)格規(guī)定，不會(huì)超過10％，而且作為機(jī)構(gòu)投資者，投資也將相對(duì)穩(wěn)健。（4）國務(wù)院批準(zhǔn)的其他投資渠道。包括國際重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的投資以及不動(dòng)產(chǎn)的建設(shè)投資，比如2010年即將投入運(yùn)營的京滬高鐵，專家估計(jì)，京滬高鐵的平均年收益率將高達(dá)13%。您看，我們的投資渠道都是非常安全且收益不錯(cuò)的，因此這個(gè)產(chǎn)品未來的分紅雖然我不能確切告訴您，但我想您自己也能從中了解到它是值得期待的對(duì)嗎？理財(cái)要理的明明白白，放放心心，您看我這樣和您說明以后，您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該沒什么問題了吧！2、投資收益比基金少（1）“您覺得基金的收益很高嗎？基金是賺或者虧的問題，而我們這種產(chǎn)品是賺多賺少的問題，是沒有風(fēng)險(xiǎn)的。您認(rèn)為賺錢最重要還是保本最重要呢？”（2）“我們不可能把全部的錢都放在基金、股票這些高風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目上，何況現(xiàn)在是金融危機(jī)，股票和基金投資風(fēng)險(xiǎn)很大的，家庭理財(cái)要分散投資才穩(wěn)健?！?、分紅產(chǎn)品與炒股相比回報(bào)太低風(fēng)險(xiǎn)與收益總是成正比的。炒股可能回報(bào)高，但是風(fēng)險(xiǎn)也很大。今年股市如此動(dòng)蕩，有幾個(gè)穩(wěn)保賺錢的呢？我們的產(chǎn)品收益穩(wěn)定，免稅，還有一份保障。4、期限太長了（1）您可能有點(diǎn)誤會(huì)，這是我們?yōu)槟A(yù)約保障賬戶最長的有效時(shí)間，何況我們紅福寶每2年就可以領(lǐng)取一次，再說了這個(gè)錢一定不是您的全部資產(chǎn)，就當(dāng)是隔年領(lǐng)取的養(yǎng)老金（或補(bǔ)助津貼）了。（2）是的，您的考慮是很正常的，但是您是否想到，保險(xiǎn)其實(shí)是一種長期投資，時(shí)間越長、資金規(guī)模越大、動(dòng)作越規(guī)范、回報(bào)就越高。我們的產(chǎn)品是以復(fù)利計(jì)息的方式進(jìn)行運(yùn)作，所以時(shí)間越長投資回報(bào)越高。遇到經(jīng)濟(jì)不景氣、利率波動(dòng)時(shí)也能確保您有收益。5、我是來辦轉(zhuǎn)存手續(xù)的，不買保險(xiǎn)我非常理解您。您不斷轉(zhuǎn)存說明您是一個(gè)很穩(wěn)健的人。我今天給您推薦的就是這樣一種跟儲(chǔ)蓄一樣穩(wěn)健的產(chǎn)品，不同的是這款產(chǎn)品同時(shí)還有免費(fèi)的保障功能。何況現(xiàn)在進(jìn)入了一個(gè)降息周期，存銀行的收益很低。6、我已經(jīng)買了保險(xiǎn)，不再需要保險(xiǎn)您真是一個(gè)保險(xiǎn)意識(shí)很強(qiáng)的人。不知您買的是哪種類型的保險(xiǎn)？那可能是偏向于其他需求方面的。而我們這款理財(cái)保險(xiǎn)產(chǎn)品，重在資金的保值增值，能抵御通貨膨脹和利率變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。我向您介紹一下吧！7、固定收益太低！，我不喜歡是的呀，大多數(shù)人看到的只是固定收益，所以都這么認(rèn)為，但分紅產(chǎn)品的收益主要體現(xiàn)在分紅和復(fù)利計(jì)息上。而且這種零存整取型的理財(cái)產(chǎn)品，更重要的是能夠讓您養(yǎng)成儲(chǔ)蓄的良好習(xí)慣，這樣就不至于把要存的錢隨手花掉了。8、這種保險(xiǎn)的保障不明顯這種產(chǎn)品的主要功能是穩(wěn)健投資、保值增值，免費(fèi)贈(zèng)送了三倍意外保障，就像領(lǐng)帶的主要功能是美觀而不是保暖，當(dāng)然，如果您需要更高保障，我同樣可以為您服務(wù)。9、我不倉促?zèng)Q定，考慮看看考慮了才買是對(duì)的，您還有哪些疑問，能不能告訴我？10、我沒錢（1）您現(xiàn)在三、四十歲，也正是人生的巔峰期。此時(shí)沒有錢，至少還有賺錢的機(jī)會(huì)，那么到老的時(shí)候，沒有了收入來源，您又如何應(yīng)對(duì)生活的實(shí)際需求呢？是此時(shí)沒錢恐怖，還是老的時(shí)候沒錢恐怖呢？（2）您沒有錢，更應(yīng)該買，買少點(diǎn)，積少成多，不會(huì)給日常的生活造成多大困難，到生存期或到了領(lǐng)取期，就會(huì)有錢拿。意外與災(zāi)難并不是看您沒錢，承受不住打擊，可憐您就不來侵犯您，如果有一天在您毫無準(zhǔn)備之下來侵犯，偷襲您，您該怎么辦？所以，您更應(yīng)該買。11、沒興趣，只拿資料只看資料，上面的保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語太多了，您回去看起來太麻煩，又浪費(fèi)時(shí)間，倒不如我現(xiàn)在就解釋給您聽……12、買保險(xiǎn)劃不來，錢被保險(xiǎn)公司賺去了（1）話說回來，保險(xiǎn)公司不賺錢，您敢投保嗎？如果您知道一家公司幾天后會(huì)倒閉，您是否敢買它的產(chǎn)品呢？那您一定會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量。保險(xiǎn)公司不賺錢，那么經(jīng)營一定有問題。這不但會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)減少客戶的預(yù)期紅利，使客戶的利益受損，所以保險(xiǎn)公司賺錢是應(yīng)該的。（2）公司賺錢才好呀！這樣保戶對(duì)公司才有信心和安全感，而且能賺更多的利息。如果公司虧錢的話，哪個(gè)人敢買保險(xiǎn)呢？13、未來收益不好“堅(jiān)信未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展給他帶來的經(jīng)濟(jì)收益，銀行利息也不能預(yù)知升降，所以不要假設(shè)未來。2008年的客戶也沒有想到會(huì)有兩次分紅?！?4、產(chǎn)品不可信您有這種擔(dān)心，我能理解，但是您想產(chǎn)品是通過銀行代理的，如果資金不安全，銀行怎么可能代理呢？我們把錢存到銀行，不就是因?yàn)橄嘈陪y行嗎？您說對(duì)嗎？15、商量一下金額也不是很大，這點(diǎn)主您還做不了？您可以先辦手續(xù)，回去再商量一下，早一天投保早一天收益。16、提前解除合同有損失您看，剛才我也和您溝通了我們產(chǎn)品的投資渠道，而這些投資渠道都是5年以及5年以上的，要是您提前和我們解除合同，那我們的投資也會(huì)受到影響對(duì)吧，尤其是最開始幾年，因此最開始幾年您要是撤回資金會(huì)有部分損失，后面幾年撤回的話可能會(huì)影響收益。再說了這個(gè)錢一定不是您的全部資產(chǎn)，何不等到期享受最大收益呢！好比您辛苦種的一棵蘋果樹，平日施肥、澆水，等待的就是果實(shí)豐盈的一天，您難道會(huì)在收獲之前把果樹砍了嗎，當(dāng)然不會(huì)！17、到期取錢到銀行取，不給服務(wù)怎么辦？您的擔(dān)心我完全理解，不過您放心，我們有專門的人員來提供服務(wù)，以前很多存這種產(chǎn)品的客戶到期以后，公司都會(huì)安排專門人員為客戶服務(wù)，你可以選擇到銀行取或者要求我們的服務(wù)人員上門為您服務(wù)。18、一年繳一次，太麻煩您的這種擔(dān)憂我完全可以理解，不過您放心，我們會(huì)專門在銀行為您開立帳戶，每年的這個(gè)時(shí)候公司會(huì)提前聯(lián)系您，方便的時(shí)候你把錢存到這個(gè)帳戶上就行了。19、別的公司分紅比您的公司高分紅不能單看一年的收益，我們公司講的是穩(wěn)健經(jīng)營，分紅沒有大起大落，這種產(chǎn)品要看最終收益。20、我現(xiàn)在買了，以后萬一交不上怎么辦？你現(xiàn)在條件這么好，而且我們將來的收入一定會(huì)越來越高的，但我們的保費(fèi)卻不會(huì)增加，你不會(huì)感覺到有壓力的，放心行了。再說了，咱存錢的目的不就是為了將來做打算嗎，養(yǎng)老啊，子女教育啊，醫(yī)療啊，想不面對(duì)都不行，如果僅僅靠儲(chǔ)蓄或者高風(fēng)險(xiǎn)的投資，很難達(dá)到，而這個(gè)產(chǎn)品就是保證我們正常生活水準(zhǔn)的同時(shí)，錦上添花。您是想給您的寶寶準(zhǔn)備還是給自己做養(yǎng)老金??？（三）促成——成功下單●促成的一般流程：1、緊抓促成時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出促成；2、反復(fù)促成，反復(fù)強(qiáng)調(diào)；3、語言促成配合促成動(dòng)作（手勢(shì)、遞筆，保單等）●促成最佳時(shí)機(jī)（了解）促成的時(shí)機(jī)（口頭語言和身體語言的傳遞）客戶談話中仿佛已經(jīng)擁有客戶詢問辦理的細(xì)節(jié)時(shí)客戶對(duì)于你的講解比較滿意時(shí)客戶了解他人購買情況時(shí)客戶在沉默不語時(shí)●促成話術(shù)：1、一天投保，早一天收益。您看是買一萬還是二萬？（二擇一法）2、這個(gè)產(chǎn)品既保底又享受固定收益,還有投資分紅,另外還有保障功能（利益