學(xué)會(huì)關(guān)鍵對(duì)話專(zhuān)業(yè)參考資料10

學(xué)會(huì)關(guān)鍵對(duì)話你一定遇到過(guò)以下情況……向上司提出精心設(shè)計(jì)的方案，卻被潑了一頭冷水;要求下屬加班，下屬以沉默相對(duì)抗;和孩子談“認(rèn)真學(xué)習(xí)〞，卻被當(dāng)做耳旁風(fēng);想讓你的另一半浪漫些，對(duì)方卻還是像木頭一樣;請(qǐng)朋友還錢(qián)，朋友卻以各種理由推脫……分享其他困擾你的情況吧……

〔美〕科里.帕特森〔KerryPatterson〕約瑟夫.格雷尼〔JosephGrenny〕羅恩.麥克米蘭〔RonMcMillan〕艾爾.史威茨勒〔AlSwitzler〕本書(shū)一經(jīng)問(wèn)世便高居紐約時(shí)報(bào)、商業(yè)周刊，亞馬遜暢銷(xiāo)書(shū)排行榜首位！?高效能人士的七個(gè)習(xí)慣?作者史蒂芬.柯維作序推薦！?關(guān)鍵對(duì)話?詳細(xì)剖析了人們?cè)跍贤ㄉ铣Ｒ?jiàn)的盲點(diǎn),提供了許多立竿見(jiàn)影的技巧,幫助你以四兩撥千斤的方式,利用各種溝通技巧,解決生活中難以應(yīng)對(duì)的各種難題,成就無(wú)往不利并擁有更快樂(lè)的人生!

課程大綱課程大綱何謂關(guān)鍵對(duì)話

溝通最大的問(wèn)題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了。

--蕭伯納何謂關(guān)鍵對(duì)話關(guān)鍵對(duì)話不同的觀點(diǎn)強(qiáng)烈的情緒巨大的風(fēng)險(xiǎn)人們可以如何應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話但往往,人們用糟糕的方式處理?’s人類(lèi)的基因使然迫于壓力被關(guān)鍵沖突問(wèn)題難倒了抱怨導(dǎo)致情況惡化常見(jiàn)的關(guān)鍵對(duì)話例舉改善關(guān)鍵對(duì)話作用巨大使個(gè)人創(chuàng)業(yè)活動(dòng)更易成功改善組織改善人際關(guān)系改善個(gè)人健康狀況課程大綱成功的關(guān)鍵對(duì)話之一：凱文的異議凱文是某公司八位副總之一,在某次會(huì)議上,凱文與其他同事及公司老板一起討論選擇新辦公室地點(diǎn)搬遷的問(wèn)題。首先兩位副總談了自己的看法，他們的觀點(diǎn)都遭到了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)疑和盤(pán)問(wèn)，這可是一個(gè)事關(guān)重大的決定，任何細(xì)節(jié)都馬虎不得，任何結(jié)論都必須反復(fù)推敲。這時(shí)，公司首席執(zhí)行官克里斯提出自己的想法，一個(gè)非但不受歡送，而且有可能公司帶來(lái)災(zāi)難的結(jié)論?？墒?，當(dāng)大家試著表示反對(duì)或勸阻的時(shí)候，克里斯似乎有點(diǎn)反感，誰(shuí)讓他是大老板呢？他壓根兒不用威脅大家就可以隨心所欲作出決定。實(shí)際上，他的表現(xiàn)已經(jīng)有些自我防衛(wèi)的意味了，他揚(yáng)揚(yáng)眉毛，然后舉起手指，甚至提高了語(yǔ)調(diào)，大家很快意識(shí)到了問(wèn)題了，沒(méi)人再表示質(zhì)疑……正在這個(gè)時(shí)候，凱文表態(tài)了，他的話很簡(jiǎn)單：“克里斯，我能和你討論一個(gè)問(wèn)題嗎？〞就是這句簡(jiǎn)單的話，把會(huì)議室的人嚇了一跳，可是，凱文并不在乎同事們的表情，繼續(xù)表達(dá)起自己的看法，接下來(lái)的幾分鐘，他指出克里斯的做法違反了公司制定的決策流程，他是在利用權(quán)力謀取私利，企圖讓新辦公室落戶(hù)自己的家鄉(xiāng)……凱文指出了自己觀察到的事實(shí)，說(shuō)完之后，克里斯沉默了一會(huì)兒，點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)道：“你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，我是在向大家強(qiáng)加我的觀點(diǎn)，好吧，我們重新討論這個(gè)問(wèn)題.〞

成功的關(guān)鍵對(duì)話信息和觀點(diǎn)的自由交流—營(yíng)造共享觀點(diǎn)庫(kù)習(xí)得對(duì)話技巧擺脫“傻瓜式選擇〞的困擾課程大綱從“心〞開(kāi)始—確定目標(biāo)失敗的關(guān)鍵對(duì)話案例：一個(gè)炎熱的下午，父親帶著姐妹倆結(jié)束了在迪士尼樂(lè)園的游玩，三人急匆匆地回到了賓館房間。原來(lái)，這兩個(gè)孩子喝了一大桶汽水，現(xiàn)在已經(jīng)憋不住要上廁所了。由于房間里只有一個(gè)衛(wèi)生間，姐妹倆很快就為誰(shuí)先上廁所吵了起來(lái)。兩人先是大聲爭(zhēng)執(zhí)，然后你推我搡，連難聽(tīng)的外號(hào)都叫出來(lái)了。眼見(jiàn)無(wú)法解決問(wèn)題，她們最后向父親求助了?！鞍职郑俏蚁鹊降?！〞“可是我比你還急！〞“你怎么知道我不急？你又不是我的身體。我今天早上出門(mén)時(shí)都沒(méi)上廁所！〞“你太自私了！〞父親提出了一個(gè)方案：“姑娘們，這個(gè)問(wèn)題你們要自己去解決。你們就待在衛(wèi)生間里商量吧，早晚會(huì)決定誰(shuí)先用誰(shuí)后用。不過(guò)我有一條規(guī)定，不許打架。〞在兩個(gè)煩躁的孩子進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，父親在盯著自己的手表，他想知道這個(gè)問(wèn)題要花多長(zhǎng)時(shí)間才能解決。時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)地過(guò)去，衛(wèi)生間里不時(shí)傳來(lái)幾句挖苦挖苦的話。大約過(guò)了25分鐘之后，父親終于聽(tīng)到了馬桶沖水聲，然后從衛(wèi)生間里走出了一個(gè)孩子。一分鐘后，沖水聲再次響起，她的姐姐也走了出來(lái)。這時(shí)，父親笑瞇瞇地問(wèn)道：“你們知不知道，在你們爭(zhēng)吵不休的這段時(shí)間里，你們每個(gè)人可以上多少次廁所？〞兩個(gè)孩子可沒(méi)心思想這個(gè)，父親接著問(wèn)道：“為什么你們用了這么久的時(shí)間才用上廁所呢？〞“那是因?yàn)樗偸呛茏运?！〞“瞎說(shuō)，她本來(lái)可以等我先上的，可是偏偏不讓我，還對(duì)我大呼小叫的，她從來(lái)都是這樣！〞兩個(gè)孩子都說(shuō)最想做的事情是上廁所，但她們的做法卻完全相反，讓這個(gè)目標(biāo)變得遙不可及。從我做起教訓(xùn)不要偏離主題，要專(zhuān)注目標(biāo)，而非爭(zhēng)執(zhí)本身不做“非A及B的傻瓜式選擇〞從“心〞開(kāi)始—確定目標(biāo)分析一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話案例：格瑞塔是一家中等規(guī)模企業(yè)的首席執(zhí)行官，她正在和公司的高管進(jìn)行緊張的會(huì)議，會(huì)議已經(jīng)開(kāi)了兩個(gè)多小時(shí)了。過(guò)去6個(gè)月以來(lái)，格瑞塔一直在推行一項(xiàng)本錢(qián)縮減方案，但是直到現(xiàn)在還沒(méi)有看到效果，為此她專(zhuān)門(mén)舉行了這次會(huì)議。由于她一直煞費(fèi)苦心地在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)坦誠(chéng)交流的作風(fēng)，大家一定會(huì)在會(huì)議上向她說(shuō)明方案未能取得效果的原因。會(huì)議開(kāi)始后，就在格瑞塔準(zhǔn)備提問(wèn)時(shí)，有位經(jīng)理有些遲疑不定地站起身來(lái)，只見(jiàn)他神情有些慌亂，眼睛盯著地板囁嚅道，能否提一個(gè)很棘手的問(wèn)題。從他的表現(xiàn)來(lái)看，這哥們仿佛要揭露格瑞塔的什么驚天秘密。這位惶惶不安的經(jīng)理說(shuō)道：“格瑞塔，過(guò)去6個(gè)月以來(lái)您一直都在想方法讓我們縮減本錢(qián)，如果說(shuō)大家沒(méi)有積極行動(dòng)那可不是實(shí)話。不過(guò)，如果您不介意的話，我想說(shuō)說(shuō)我們?cè)诳s減本錢(qián)方面遇到的一個(gè)困難。〞“很好，說(shuō)吧。〞格瑞塔微笑著回應(yīng)。“呃……是這樣，你又是讓我們雙面打印，又是放棄設(shè)備升級(jí)投資?？勺约簠s修建了新的辦公樓……〞格瑞塔一臉嚴(yán)肅，氣得眼睛直冒火。每個(gè)人都不做聲，不知道接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么事情。這位經(jīng)理繼續(xù)道：“有人說(shuō)光是新辦公樓的家具就花了15萬(wàn)美元，是這樣嗎？我們緊盯著格瑞塔，就在這時(shí)一些非常細(xì)微但卻至關(guān)重要的情況出現(xiàn)了。雖然會(huì)議室里很多人都沒(méi)有注意到，但坐在最前排的我們還是覺(jué)察到了一些異樣。她緊緊咬起牙關(guān)，身體微微前傾，左手牢牢抓住講臺(tái)邊緣，指節(jié)因?yàn)榻┯捕兂闪饲喟咨?。她揚(yáng)起右手指向提問(wèn)者，仿佛是一把上了膛的手槍。

從“心〞開(kāi)始—確定目標(biāo)

討論：

1、格瑞塔的細(xì)微舉動(dòng)意味著什么？2、格瑞塔此刻應(yīng)該怎么做？從“心〞開(kāi)始—確定目標(biāo)

偏離目標(biāo)的原因：一心求勝伺機(jī)報(bào)復(fù)為防止沖突保持沉默課程大綱注意觀察—判斷對(duì)話氣氛是否平安失敗的關(guān)鍵對(duì)話案例：你正在和一群下屬進(jìn)行劇烈爭(zhēng)論，原本關(guān)于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的正常討論演變成了一場(chǎng)令人討厭的爭(zhēng)執(zhí)。經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)的指責(zé)和抱怨，大家鬧的不歡而散。走在大廳里，你開(kāi)始琢磨這一切到底是怎么回事。幾乎就在幾分鐘前，一場(chǎng)看似平淡無(wú)奇的討論竟然會(huì)開(kāi)展成關(guān)鍵對(duì)話，然后演變成口水大戰(zhàn)。讓人郁悶的是，你連事情的起因都搞不清楚，你只記得，當(dāng)你開(kāi)始把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人時(shí)，表現(xiàn)得有些咄咄逼人，馬上就有8位同事對(duì)你怒目而視，然后事情就變得一發(fā)不可收拾了。注意觀察—判斷對(duì)話氣氛是否平安

討論：

1、為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？2、應(yīng)該怎么做？從我做起教訓(xùn)關(guān)注對(duì)話內(nèi)容本身關(guān)注對(duì)話情境：大家是否還有統(tǒng)一目標(biāo)對(duì)話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)當(dāng)別人感到不平安時(shí)壓力測(cè)試

做個(gè)壓力測(cè)試吧……課程大綱保證平安—如何讓對(duì)方暢所欲言共同目標(biāo)平安對(duì)話的兩個(gè)條件相互尊重共同目標(biāo)失去共同目標(biāo)失去談話的根底無(wú)法令對(duì)方相信我的關(guān)心無(wú)法令對(duì)方相信我的動(dòng)機(jī)共同目標(biāo)的本質(zhì)特征，是真正的共同利益相互尊重失去相互尊重失去談話的根底自問(wèn)能否讓別人感到自己的尊重?zé)o論是誰(shuí)，總有優(yōu)點(diǎn)令人尊重建立平安的談話氣氛抱歉：發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)誤或者失誤的時(shí)候要及時(shí)抱歉澄清：通過(guò)比照來(lái)消除誤會(huì)提出共同目標(biāo)如何使用比照法比照法練習(xí)情景一：憤怒的室友你對(duì)室友說(shuō)，讓她把冰箱里屬于自己的東西從你那一格拿走，放到她那一格。對(duì)你來(lái)說(shuō)這只是件小事，只是想和對(duì)方平等共享使用空間而已，完全沒(méi)有其他目的。實(shí)際上，你還挺喜歡對(duì)方的。沒(méi)想到，她反駁道：“看你又來(lái)了，總是對(duì)我的生活方式指手畫(huà)腳，就連換個(gè)垃圾袋你也總是絮叨個(gè)不?！阍撊绾斡帽日辗ㄏ`解呢？我不希望：而是希望：比照法練習(xí)情景二：敏感的員工雅各布是你的一位員工，他的問(wèn)題是每次聽(tīng)到別人的意見(jiàn)都會(huì)大發(fā)雷霆，對(duì)此你準(zhǔn)備和他談一談。昨天，有位同事跟他說(shuō)希望他能用完餐清理一下桌子，結(jié)果雅各布就發(fā)飆了。和他討論這件事時(shí)，你肯定要提出自己的看法，但這樣做總是會(huì)讓他發(fā)火，所以你必須小心應(yīng)對(duì)，在對(duì)話時(shí)選擇適宜的口吻和適當(dāng)?shù)谋尘?。畢竟雅各布這個(gè)人還是不錯(cuò)的，大家都挺喜歡他。他不但很幽默，工作能力強(qiáng)，而且很勤奮，如果他能不那么容易發(fā)火，就更好了……你該如何用比照法營(yíng)造平安氣氛呢？我不希望：而是希望：比照法練習(xí)情景三：有網(wǎng)癮的孩子你的兄嫂出國(guó)之后，他的孩子搬過(guò)來(lái)和你一起居住。這個(gè)孩子跟你關(guān)系不錯(cuò)，他別的方面表現(xiàn)還好，就是有一點(diǎn)不好，每天花很多時(shí)間上網(wǎng)，你很擔(dān)憂這樣下去會(huì)影響他的正常生活。雖然你并不是十分著急，但還是想提醒他注意網(wǎng)癮對(duì)未來(lái)生活的影響。你提出希望減少上網(wǎng)時(shí)間的建議后，他嚇壞了，對(duì)你說(shuō)：“請(qǐng)別把我送到青少年訓(xùn)練營(yíng)，我一定聽(tīng)話。我保證以后再也不用電腦了，求求你別把我送走。〞你該如何用比照法消除它的誤會(huì)的呢？我不希望：而是希望：提出共同目標(biāo)積極尋求共同目的識(shí)別策略背后的目的開(kāi)發(fā)共同目的和對(duì)方共同構(gòu)思新策略課程大綱控制想法—如何在憤怒、恐懼、受傷的狀況下展開(kāi)對(duì)話情緒并非無(wú)中生有其他人是無(wú)法讓你陷入某種情緒的產(chǎn)生強(qiáng)烈情緒時(shí)，如果無(wú)法駕馭它，就會(huì)成為它的俘虜瑪利亞的經(jīng)歷瑪利亞和同事路易剛剛和老板開(kāi)完創(chuàng)意審核會(huì)議，在會(huì)議上兩人應(yīng)當(dāng)共同演示一起構(gòu)思的創(chuàng)意。令人氣憤的是，瑪利亞會(huì)間出來(lái)休息了一下，路易趁這個(gè)工夫自己完成了演示，把兩人共同提出的籌劃說(shuō)成是自己的功績(jī)。等老板詢(xún)問(wèn)瑪利亞意見(jiàn)時(shí)，她已經(jīng)沒(méi)什么好說(shuō)的了?，斃麃喌母惺苓@件事讓瑪利亞感到既羞辱又憤怒?，斃麃営X(jué)得路易是在成心貶低自己的奉獻(xiàn)，因?yàn)樗钦麄€(gè)創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)中唯一的女性?，斃麃喌男袨榇蠖嗲闆r下她都是沉默不語(yǔ)，埋頭做自己的工作，不過(guò)，有時(shí)候她也會(huì)對(duì)這種不公平現(xiàn)象冷嘲熱諷地嘮叨幾句，以此說(shuō)明自己的立場(chǎng)?，斃麃啚槭裁磿?huì)抓狂？瑪利亞的行為方式控制想法的技巧行為方式回憶【行為】關(guān)注自己的行為表現(xiàn)詢(xún)問(wèn)：我是否表現(xiàn)出沉默或暴力應(yīng)對(duì)的方式【感受】確定行為背后的感受詢(xún)問(wèn)：是什么情緒導(dǎo)致我作出這種行為【想法】分析感受背后的想法詢(xún)問(wèn)：產(chǎn)生這種情緒的想法是什么【見(jiàn)聞】尋求想法背后的事實(shí)詢(xún)問(wèn)：這種想法的形成有何依據(jù)注意似是而非的“小聰明〞式想法改變主觀臆斷

課程大綱陳述觀點(diǎn)—循循善誘而非獨(dú)斷專(zhuān)行維護(hù)平安氣氛說(shuō)出危險(xiǎn)信息陳述觀點(diǎn)—循循善誘而非獨(dú)斷專(zhuān)行案例分析：汽車(chē)旅館風(fēng)波這天，鮑勃?jiǎng)傔M(jìn)家門(mén)就發(fā)現(xiàn)妻子凱羅爾情緒不對(duì)，從她紅腫的眼睛可以看出，凱羅爾剛剛哭過(guò)。令人不解的是，妻子并沒(méi)有像丈夫?qū)で髶嵛?，而視氣氛的直視?duì)方，仿佛在說(shuō)：“你怎么可以這樣對(duì)我〞，此時(shí)的鮑勃還蒙在鼓里，原來(lái)妻子疑心他有外遇，但實(shí)際上他被冤枉了。凱羅爾最低級(jí)的處理方式會(huì)是什么呢？

陳述觀點(diǎn)—循循善誘而非獨(dú)斷專(zhuān)行案例分析：汽車(chē)旅館風(fēng)波接下來(lái)……“真不敢相信你會(huì)這樣對(duì)我〞聽(tīng)得出，她的語(yǔ)氣很受傷。“我怎么了？〞鮑勃一頭霧水，雖然不知道妻子在說(shuō)什么，但能感覺(jué)到肯定不是好事?！澳阒牢艺f(shuō)的是什么！〞凱羅爾仍然在回避主題，讓丈夫感到不安?！笆遣皇且?yàn)橥浟怂纳眨卡曱U勃暗自納悶，“不對(duì)啊，她的生日不是還早嗎？〞“怎么了，不明白你在說(shuō)什么。〞鮑勃吃驚的說(shuō)道?！霸趺蠢玻磕憔谷桓慊橥鈶?，還讓我找到了證據(jù)！〞凱羅爾揚(yáng)起手中皺巴巴的賬單。“那張紙?jiān)趺淳湍茏C明我有婚外戀呢？〞鮑勃完全糊涂了，因?yàn)椋谝凰麤](méi)有搞婚外戀；第二那張紙上沒(méi)有什么作為證據(jù)的照片?！斑@可是汽車(chē)旅館賬單，別裝了！你肯定跟別人鬼魂去了！〞

綜合性陳述法分享說(shuō)出征詢(xún)?cè)囂焦膭?lì)分享事實(shí)經(jīng)過(guò)說(shuō)出你的想法征詢(xún)對(duì)方觀點(diǎn)做出試探性陳述鼓勵(lì)做出嘗試技巧訓(xùn)練內(nèi)容技巧方式技巧內(nèi)容技巧分享事實(shí)經(jīng)過(guò)說(shuō)出你的想法注意安全問(wèn)題使用對(duì)比法征詢(xún)對(duì)方觀點(diǎn)方式技巧做出試探表示鼓勵(lì)做出嘗試TextText案例練習(xí)凱羅爾應(yīng)該如何使用綜合陳述法應(yīng)對(duì)敏感問(wèn)題？討論……課程大綱案例練習(xí)凱羅爾應(yīng)該如何使用綜合陳述法應(yīng)對(duì)敏感問(wèn)題？討論……了解動(dòng)機(jī)—幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài)自我審視—做好傾聽(tīng)的準(zhǔn)備真誠(chéng)堅(jiān)持好奇耐心了解動(dòng)機(jī)—幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài)鼓勵(lì)對(duì)方探索行為模式了解動(dòng)機(jī)—幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài)了解動(dòng)機(jī)—幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài)四種傾聽(tīng)手段了解動(dòng)機(jī)—幫助對(duì)方走出沉默和暴力狀態(tài)四種傾聽(tīng)手段小測(cè)