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文檔簡介

/酒店總臺接待服務管理規(guī)范1.前言酒店總臺接待是酒店對所有客人的第一印象，也是酒店管理的直接窗口。為了更好地滿足顧客需求，提高酒店的形象和服務品質，制定本規(guī)范。2.客戶服務的標準客戶服務是酒店總臺的核心工作。必須設置一套管理系統(tǒng)，涉及到待客禮儀、接待程序、服務文明等方面。2.1待客禮儀根據(jù)客人的階層和來訪目的合理選擇禮儀。準確地回答客人的詢問，尊重客人的不同需求。注意儀表儀容，保持良好的形象。服務態(tài)度友好、熱情、主動，切記用語文明。根據(jù)客人的狀況給予必要的照顧。2.2接待程序對于預約客人，在客人到達前提前做好接待準備。對于散客，即使沒做預約也要能快速處置。對于重要會議和大型活動，要進行周詳計劃和協(xié)調。對于貴賓和高層來訪，應有專人接待。2.3服務文明工作中要遵守職業(yè)道德，不涉及個人情感。不輕易承諾，保證實事求是。不接受私人禮物，避免影響服務品質。對于熟客和重要貴賓，可以適當參與“建設性”的聊天和咨詢。對于服務質量不盡如人意的客人，認真聽取反饋和意見，盡力給出解決方案。3.接待技巧3.1溝通技巧用簡單明了的語言，避免使用一些很專業(yè)的詞匯。保持適當?shù)臏贤ň嚯x，避免靠得過近或是保持距離太遠。不使用粗魯?shù)恼Z言，不發(fā)表政治、宗教、種族或性別等方面的言論。了解并尊重不同背景和文化差異，客人的言行反應不一定代表他們的個人素質。3.2協(xié)調技巧對于客人的不同要求，需要有效地做出決定。工作考慮到每個客人的特殊要求、意見和反饋，并給予盡可能的反饋。如果不能解決客人的問題，請?zhí)嵝芽腿耸褂镁频甑姆胀对V渠道。4.接待常規(guī)4.1職位責任酒店總臺接待由負責接待的前臺工作人員和對外聯(lián)系的接待主管組成。兩者要承擔下列責任：對外為酒店的形象和口碑進行負責。維護對當前酒店的知識和信息。對待客人要有耐心、寬容、誠實和高度負責心。4.2接待注冊為每一個到來的客人建立檔案。記錄客人的基本信息，例如姓名、國籍、入住日期等。管理房間分配，根據(jù)客人的需求和收入水平規(guī)劃房間的安排。每天更新記錄，及時反饋信息。4.3移植和接送確保每個客人安全抵達以及如期離開。在其他部門的幫助下，為客人提供各種運輸服務。確保安全并在規(guī)定的時間內到達場所。4.4處理客人問題為客人提供最好的服務。聽取客人的問題，并盡快解決他們所遇到的困難。完成處理之后記得要進行概要反饋，使得客人對所遇到的困難有清楚明了的認知。5.總結目前，酒店總臺接待服務的質量是一個旅游產(chǎn)業(yè)的重要標志之一。酒店總臺接待服務標準的制定和執(zhí)行是酒店管理的重要組成部分，是提高酒店客戶滿意度的基

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