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文檔簡介

#是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識。3、潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。4、商業(yè)智能是從大量的數據和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個從數據到信息再到知識的處理過程。5、供應鏈是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到將供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網絡。五、簡答題（每題 5分，共 25分）1、客戶關系的類型基本型；被動型；負責型；能動型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠的指標客戶重復購買的次數；客戶購買量占其對該產品總需求的比例；客戶對企業(yè)產品或品牌的關心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產品價格的敏感程度；客戶對競爭產品的態(tài)度；客戶對產品質量事故的承受能力；客戶對產品的認同度。3、關系營銷的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營銷的互利性；反饋的及時性；利益的長期性。4、客戶關系管理戰(zhàn)略的內容客戶關系管理遠景和目標；客戶戰(zhàn)略；客戶關系管理核心活動；客戶關系管理實施基礎；客戶關系管理戰(zhàn)略評價。5、選擇客戶關系管理產品是應注意的問題CRM產品的可行性； CRM產品的可定制性； CRM產品的實施周期； CRM產品的投資回報率； CRM產品的開放性；

CRM產品的方便易用性；CRM產品的成本；CRM產品支持互聯(lián)網以及多種通信模式。CRM產品的方便易用性；CRM產品的成本；CRM產品支持互聯(lián)網以及多種通信模式。六、論述題（每題10分，共30分）1、試述分析型客戶關系管理的功能?？蛻舴治?；客戶建模；客戶溝通；個性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產品因素；營銷與服務體系；溝通因素；客戶關懷。3、試述客戶關系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。CRM實現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略； CRM充實企業(yè)的核心資源； CRM提升企業(yè)的核心能力； CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高

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