物業(yè)管理-博雅華府技術(shù)標(biāo)標(biāo)書(shū)

PAGEPAGE82目錄一、服務(wù)內(nèi)容 1二、組織架構(gòu) 2三、崗位人員配置及分工 3四、崗位職責(zé) 4五、管理和服務(wù)目標(biāo)指標(biāo) 6六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12七、物業(yè)承接查驗(yàn) 25八、業(yè)主入住和裝修管理 26九、物業(yè)管理規(guī)章制度 35十、公眾管理規(guī)定 47十一、物業(yè)服務(wù)規(guī)范 49十二、投訴處理 54十三、檔案管理規(guī)范 56十四、物業(yè)質(zhì)量考核 60十五、員工培訓(xùn) 66十六、突發(fā)事件處置預(yù)案 67十七、特色服務(wù) 75十八、精神文明建設(shè) 76十九、物資器材工具設(shè)備等配置 78二十、費(fèi)用測(cè)算 79一、服務(wù)內(nèi)容1．物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；2．公共綠化的維護(hù)；

3.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；

4.公共區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)；5.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支管理；6.物業(yè)使用中對(duì)禁止行為的告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù)；7.物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的賬務(wù)管理；

8.物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；

9.其他物業(yè)管理事項(xiàng)。二、組織架構(gòu)組織架構(gòu)：物業(yè)管理處物業(yè)管理處管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理工程維修部客戶服務(wù)部秩序維護(hù)部環(huán)境事務(wù)部工程維修部客戶服務(wù)部秩序維護(hù)部環(huán)境事務(wù)部三、崗位人員配置及分工：序號(hào)工種人數(shù)1項(xiàng)目經(jīng)理12客服主管13客服34收費(fèi)員15環(huán)境主管16保潔員207綠化員28工程主管19維修工510電梯工111秩序主管112秩序領(lǐng)班413秩序維護(hù)員1214監(jiān)控815合計(jì)61四、崗位職責(zé)一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1．直接向公司負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)決議。2．根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和顧客的要求，依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，進(jìn)行公司質(zhì)量決策，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系和服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。3．保證各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的正常開(kāi)展，對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，適時(shí)向公司報(bào)告項(xiàng)目運(yùn)行情況。4．確定并提供充分的資源，培養(yǎng)人才，提高公司服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。6．完成公司授權(quán)安排的其他工作任務(wù)。二、客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1．處理工作中的突發(fā)事件，并向項(xiàng)目部經(jīng)理呈交事故處理的書(shū)面報(bào)告。2．受理住戶需求與投訴，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。3．監(jiān)督住戶維修單的完成情況。4．掌握業(yè)主、使用人的基本情況；負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳。5．做好業(yè)主或使用人來(lái)信、來(lái)訪的接待工作，處理投訴要有文字記錄，并定期整理存檔和上報(bào)。6．認(rèn)真接待業(yè)主或使用人的咨詢，積極做好巡訪，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，為其解決困難或問(wèn)題，建立良好關(guān)系，調(diào)動(dòng)其參與物業(yè)管理的積極性。7．完成項(xiàng)目部經(jīng)理交辦的其他工作。三、秩序維護(hù)部崗位職責(zé)1．準(zhǔn)確傳達(dá)經(jīng)理的工作安排；擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。2．組織訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)伍，并具體組織消防演習(xí)。3．熟悉本社區(qū)人員情況，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)人來(lái)訪登記制度。4．嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。5．熟悉社區(qū)消防器材安裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。6．巡查社區(qū)內(nèi)各公共部位設(shè)施設(shè)備的完好情況，做好記錄。7．維持園區(qū)內(nèi)的治安秩序。8．上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，確定社區(qū)的安全9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、工程部崗位職責(zé)1．每日巡查主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即進(jìn)行處理，并上報(bào)工程主管。2．定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)。3．準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)度和工作安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)，不擅自離崗和串崗。4．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、保潔綠化部崗位職責(zé)綠化：1．科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。2．垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)。保潔：1、

負(fù)責(zé)本作業(yè)區(qū)域的各項(xiàng)保潔工作，達(dá)到質(zhì)量合格，符合貫標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；

2、

按時(shí)巡視，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)處理；五、管理和服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)我公司在認(rèn)真做好管理，不斷提高員工自身素質(zhì)及專業(yè)水平的同時(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，滿足客戶的各種合理需求，讓客戶萬(wàn)事如意是我公司服務(wù)的目標(biāo)。為做好項(xiàng)目物業(yè)管理工作，我公司憑借多年來(lái)積累的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，特做出如下指標(biāo)：一、房屋及配套設(shè)施完好率承諾標(biāo)準(zhǔn)：97%測(cè)定依據(jù)：完好房、基本完好房面積／建筑物面積×100%≥97%保證措施：1、 制訂詳細(xì)的房屋配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、 常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解并落實(shí)到個(gè)人。4、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)。5、確保園區(qū)內(nèi)無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。二、維修及時(shí)率服務(wù)目標(biāo)：100%測(cè)定依據(jù)：已完成零修、急修數(shù)／總零修、急修數(shù)×100%保證措施：1、建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行24小時(shí)值班制度，設(shè)立用戶報(bào)修專線電話。2、維修人員在接到維修通知20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到零修立即處理，急修不過(guò)夜。3、根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，儲(chǔ)備一定量的常用材料及工具，以備急用。4、實(shí)行報(bào)修填單制度，并經(jīng)用戶（報(bào)修人）簽字確認(rèn)后返回存檔。5、設(shè)立專業(yè)搶修隊(duì)伍，如遇重大問(wèn)題，在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)搶修，做到不影響用戶的正常使用。6、定期對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)。7、遇停水不超過(guò)2小時(shí)；遇停電不超過(guò)2小時(shí)；三、維修工程質(zhì)量合格率服務(wù)目標(biāo)：100%測(cè)定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)／總維修單數(shù)×100%≥100%保證措施：1、 分項(xiàng)檢查，確保維修工程的合格，做到客戶滿意，滿足客戶需求。2、加強(qiáng)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行工作。3、建立《維修回訪制度》和《維修工程客戶質(zhì)量鑒收制度》。4、復(fù)雜的維修工程，制定詳細(xì)的工程施工方案；工程主管現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。外購(gòu)材料、備件質(zhì)量嚴(yán)格控制，確保質(zhì)量合格。四、維修工程回訪率服務(wù)目標(biāo)：100%測(cè)定依據(jù)：維修回訪數(shù)／總維修數(shù)×100%≥100%保證措施：1、 對(duì)于維修的項(xiàng)目實(shí)行回訪制度，并做好記錄歸檔管理。2、 采用電話、上門(mén)、書(shū)面征詢的方式進(jìn)行回訪，做到虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)。3、每月對(duì)維修單進(jìn)行系統(tǒng)、分析，對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的不足之處，及時(shí)進(jìn)行整改，并提交分析報(bào)告。五、清潔、保潔率服務(wù)目標(biāo)：95%測(cè)定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積／保潔總面積×100%=95%1、落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，并實(shí)行隨時(shí)清潔的動(dòng)態(tài)方式。2、保潔主管負(fù)責(zé)進(jìn)行巡查工作，認(rèn)真做好巡查記錄，并進(jìn)行記錄歸檔3、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)備，方便用戶使用。4、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)處理。5、加強(qiáng)宣傳教育，提高用戶保潔意識(shí)；提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”，確保環(huán)境空氣清新。6、公共場(chǎng)地每天清掃，保潔二次；六、道路完好率及使用率服務(wù)目標(biāo)：90%測(cè)定依據(jù)：道路、車(chē)場(chǎng)完好面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積×100%=90%保證措施：1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保養(yǎng)，并建檔記錄，確保道路完好、暢通。3、設(shè)定專人負(fù)責(zé)道路養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督執(zhí)行及市政工程進(jìn)入管轄區(qū)內(nèi)施工的跟蹤協(xié)助工作，并做好相應(yīng)記錄。七、路燈完好率服務(wù)目標(biāo)：99%測(cè)定依據(jù)：室外照明燈具完好數(shù)／燈具總數(shù)×100%=99%保證措施：1、落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄。2、設(shè)專人監(jiān)督巡查，確保路燈完好，無(wú)損，正常使用。3、定期清潔，養(yǎng)護(hù)。八、綠化完好率服務(wù)目標(biāo)：97%測(cè)定依據(jù)：完好綠化面積／總綠化面積×100%≥97%保證措施：1、制定科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、綠化主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工作考核依據(jù)。3、定期開(kāi)展綠化環(huán)保知識(shí)宣傳，增強(qiáng)綠化愛(ài)護(hù)意識(shí)。4、對(duì)管轄區(qū)內(nèi)擺放、種植的綠化植物定期檢查，不必要的進(jìn)行更換。九、消防設(shè)施、設(shè)備完好率服務(wù)目標(biāo)：99%測(cè)定依據(jù)：消防設(shè)施完好數(shù)／消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)×100%=99%保證措施：1、貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，定期開(kāi)展消防檢查，宣傳工作；讓用戶了解一定的消防知識(shí)。2、落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建立相關(guān)檔案，并做好記錄。3、定期進(jìn)行維護(hù)和檢修工作，確保消防設(shè)施完好無(wú)損，正常使用。4、加強(qiáng)巡視，及時(shí)消除管轄區(qū)域內(nèi)的火災(zāi)隱患。5、對(duì)消防系統(tǒng)的穩(wěn)壓泵、消防泵每周進(jìn)行巡視、檢查，確保其功能正常使用。十、火災(zāi)年發(fā)生率(﹤1%)保證措施：1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，制定嚴(yán)格的《消防管理制度》和詳細(xì)的《消防應(yīng)急方案》，建立一支“消防快速反應(yīng)隊(duì)”。2、每年定期組織進(jìn)行消防培訓(xùn)和演習(xí)。3、定期開(kāi)展各種形式的安全用電和防火宣傳，提高用戶消防意識(shí)。4、管轄區(qū)內(nèi)所有動(dòng)火作業(yè)，必須進(jìn)行申報(bào)登記；并配專人監(jiān)護(hù)，配備足夠的消防器材。5、定期為用戶提供安全用電檢查和燃?xì)夤苈窓z測(cè)，及時(shí)消除隱患。6、設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除，以確保消防安全。7、做好相應(yīng)巡檢記錄。十一、用戶有效投訴率和處理率（1）年有效投訴率服務(wù)目標(biāo)：2%以下測(cè)定依據(jù)：有效投訴次數(shù)／投訴總數(shù)×100%≤2%保證措施：1、不斷樹(shù)立和培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求用戶百分百的滿意。2、設(shè)立投訴電話和投訴信箱，保持用戶和物業(yè)之間溝通渠道的暢通。3、定期安排回訪，了解用戶的需求和愿望。4、定期考核，及時(shí)改進(jìn)管理工作中的不足之處。（2）投訴處理率服務(wù)目標(biāo)：100%測(cè)定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù)／有效投訴總次數(shù)×100%=100%保證措施：1、設(shè)專人接受用戶的各類投訴，并做好投訴記錄，遞交相關(guān)責(zé)任部門(mén)。2、相關(guān)部門(mén)接到投訴后，立即采取措施，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向用戶回復(fù)。3、暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題制訂解決計(jì)劃，并向用戶進(jìn)行解釋。4、建立投訴處理結(jié)果跟蹤制度，做好歸檔工作。十二、用戶綜合服務(wù)滿意率服務(wù)目標(biāo)：98%以上測(cè)定依據(jù)：（滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)）／調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%≥98%保證措施：1、實(shí)行開(kāi)放管理，向用戶公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于用戶監(jiān)督之中。2、設(shè)立意見(jiàn)征詢箱和受理電話，每半年向用戶作一次滿意率調(diào)查，并進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。3、對(duì)不符合項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果公布。4、每年開(kāi)展一次評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善工作質(zhì)量，確保用戶滿意。十三、檔案建立與完好率服務(wù)目標(biāo)：95%測(cè)定依據(jù)：完好檔案數(shù)量／應(yīng)建檔案總量×100%≥95%保證措施：1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配專人管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施和場(chǎng)所。2、加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。3、實(shí)行“人機(jī)雙軌”制，確保資料的安全可靠。4、對(duì)檔案資料記錄真實(shí)、準(zhǔn)確；對(duì)檔案資料嚴(yán)格保密。十四、設(shè)備運(yùn)行完好率服務(wù)目標(biāo)：98%測(cè)定依據(jù)：完好設(shè)備數(shù)量／設(shè)備總量×100%=98%保證措施：1、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備運(yùn)行巡查制度，完善設(shè)備的保養(yǎng)、維修制度。2、實(shí)行設(shè)備負(fù)責(zé)人制度。3、高低壓、水泵等設(shè)備定期檢查、維修、保養(yǎng)，確保不影響用戶和使用人的正常使用。4、建立整套的設(shè)備檔案資料，使設(shè)備從安裝、運(yùn)行到保養(yǎng)都做到及時(shí)記錄以及設(shè)備的出廠日期、聯(lián)系電話都有據(jù)可查。5、設(shè)備有專業(yè)的搶修隊(duì)伍，遇重大鼓掌能夠及時(shí)排除，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（五星級(jí)）綜合管理服務(wù)前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?？蛻舴?wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.能提供6種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車(chē)接送、配置手推車(chē)、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。每年開(kāi)展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，滿意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)房屋管理制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損。封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。維修養(yǎng)護(hù)巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；——每季檢查1次墻體、墻面；——每季檢查1次頂棚；——每季檢查1次樓梯、扶手；——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；——每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；——每季全面檢查1次樓板、地面磚；——每季檢查1次通風(fēng)口；——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；——每周全面檢查1次公共門(mén)窗；——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每周巡查1次圍墻；——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。裝飾裝修管理受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)供配電總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。公共照明院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿足使用要求。公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率100%。電梯配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。給排水生活供水泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門(mén)巡查每周1次。水泵、閥門(mén)全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。雨污水排放公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。供熱設(shè)施自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門(mén)的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰；按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)?！T(mén)禁系統(tǒng)，做到：每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺?，做到：調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！芙绶婪断到y(tǒng)，做到：主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。防雷接地系統(tǒng)每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備每日按時(shí)開(kāi)啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)人員要求專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。門(mén)崗建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪客登記。對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。巡邏制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。車(chē)輛管理按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車(chē)輛行駛路線，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車(chē)位。按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車(chē)設(shè)施。建有立體停車(chē)設(shè)備的車(chē)庫(kù)應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。監(jiān)控設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。緊急事故防范對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。保潔服務(wù)樓內(nèi)保潔樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。共用門(mén)窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。外圍保潔道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物?；▔砻鏉崈魺o(wú)污跡。水景開(kāi)放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。天臺(tái)、明溝、上人屋面每月清潔1次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢。設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。車(chē)庫(kù)、車(chē)棚地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。天花板、墻面每月清潔1次，目視無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。門(mén)窗、消防箱、防火門(mén)、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無(wú)積塵。指示牌、指示燈保持整潔。垃圾收集與處理垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。動(dòng)物管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無(wú)許可證的寵物等。綠化服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹(shù)缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；樹(shù)木每年修剪1次以上，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦；定期組織澆灌、施肥和松土。環(huán)境布置綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚(yú)苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹(shù)名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：——家庭安裝、維修服務(wù)；——家庭保潔服務(wù)；——家庭餐飲服務(wù)；——鐘點(diǎn)工服務(wù)；——洗衣服務(wù)；——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；——老年人陪聊服務(wù)；——小家電維修服務(wù)；——搬運(yùn)服務(wù)等。監(jiān)督與投訴信息收集物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時(shí)分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：——直接與業(yè)主溝通；——向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；——來(lái)自各種媒體的報(bào)道；——收集各種渠道的業(yè)主投訴。投訴處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主的監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。積極配合有關(guān)部門(mén)做好投訴處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。認(rèn)真及時(shí)地處理業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者。七、物業(yè)承接查驗(yàn)我公司將重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)做好項(xiàng)目的承接查驗(yàn)和移交工作：1．既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；2．承接查驗(yàn)中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；3．落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修。三、承接查驗(yàn)工作目標(biāo)1．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系2．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益3．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的承接查驗(yàn)，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。四、入住管理要點(diǎn)1．提示業(yè)主在入住前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。2．為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。3．即時(shí)完成入住注記。4．受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。五、業(yè)主入住流程我們將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況保證業(yè)主入住的便捷和高效率。1．業(yè)主攜帶購(gòu)房合同、身份證原件（如屬委托攜帶購(gòu)房合同、委托授權(quán)書(shū)、委托人與代理人的身份證件）到開(kāi)發(fā)商銷售部辦理入住資格驗(yàn)證。2．物業(yè)管理員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，并在收樓單簽字。3．業(yè)主到開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)部辦理房款結(jié)算、產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)、領(lǐng)鑰匙單。4．客戶管理處客服員登記業(yè)主資料、簽定裝修管理協(xié)議、其他手續(xù)辦理八、業(yè)主入住和裝修管理入住管理制度1目的保證業(yè)主順利交房入伙。2適用范圍適用于竣工，具備交付使用條件的項(xiàng)目的業(yè)主入伙驗(yàn)房。3職責(zé)3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)入伙驗(yàn)房計(jì)劃、交房文件表單的編制，部門(mén)的協(xié)調(diào)。3.2客服主管負(fù)責(zé)協(xié)助安排現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主入伙驗(yàn)收工作。3.3客服負(fù)責(zé)具體辦理，其他相關(guān)部門(mén)工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助辦理入伙手續(xù)。3.4財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。3.5工程管理部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的售后服務(wù)整改的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通工作。3.6程序要點(diǎn)3.6.1辦理入住手續(xù)的前提條件。a.已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，達(dá)到入住條件。b.已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收；房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題；工程遺留問(wèn)題基本得到解決；工程資料已經(jīng)齊備；達(dá)到入住的條件，這里指：1)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；2)配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；3)管理處有固定的辦公場(chǎng)所并開(kāi)始辦公。4)物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。3.6.2入伙準(zhǔn)備工作入住資料的準(zhǔn)備。a.根據(jù)轄區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制《業(yè)主臨時(shí)公約》、《住戶手冊(cè)》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。b.印刷以下各類入住材料：——《業(yè)主證》；——《裝修申報(bào)表》；——《使用說(shuō)明書(shū)》；——《質(zhì)量保證書(shū)》；——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；——《業(yè)主入伙驗(yàn)房表》；——《業(yè)主家庭情況登記表》；——《臨時(shí)出入證》。c.設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。

4.1.1客戶服務(wù)部在業(yè)主入伙前一個(gè)月制定入伙工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)明確：

4.1.2入伙日期的確定，每天辦理入伙的正式工作時(shí)間；

4.1.3負(fù)責(zé)入伙工作的人員及其職責(zé)分工；

4.1.4入伙手續(xù)的辦理流程；

4.1.5入伙過(guò)程中使用的文件和表格；4.1.6入伙的現(xiàn)場(chǎng)布置,場(chǎng)地安排;4.1.7安防/保潔/工程及公司總部人員的配合事項(xiàng)

4.2入伙工作計(jì)劃應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，相關(guān)部門(mén)提前一個(gè)月向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書(shū)》，詳細(xì)說(shuō)明：

4.2.1需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料及證件

4.2.2需業(yè)主填寫(xiě)的表格

4.2.3辦理入住手續(xù)的程序

4.2.4辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住公告和明確的指示標(biāo)識(shí)，并指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便于業(yè)主辦理各項(xiàng)手續(xù)。4.2.5業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)繳納的大致費(fèi)用.

4.3入伙流程

4.3.1憑地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部開(kāi)具的<交房通知書(shū)>.業(yè)主身份證件,確認(rèn)業(yè)主款項(xiàng)繳清后,方能辦理入伙手續(xù)；4.3.2收訖<交房通知書(shū)>/業(yè)主身份證復(fù)印件/業(yè)主及家庭成員照片,引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)<業(yè)主情況登記表>，表格填寫(xiě)應(yīng)正確、清晰、完整，業(yè)主身份證件與登記表相一致；4.3.3要求業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《室內(nèi)裝修管理協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書(shū)》；4.3.4向業(yè)主發(fā)放《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住戶手冊(cè)》、《裝修須知》、水電費(fèi)存折、服務(wù)卡及其它需要向業(yè)主發(fā)放的物品、贈(zèng)品,請(qǐng)業(yè)主簽收。4.3.5驗(yàn)房a.按房屋交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主交付房屋；與業(yè)主共同確認(rèn)水電表底數(shù)；c.對(duì)業(yè)主提出的整改事項(xiàng)應(yīng)記錄在案，及時(shí)轉(zhuǎn)交工程管理部整改；向業(yè)主交付鑰匙；為方便業(yè)主整改，在征得業(yè)主同意前提下，請(qǐng)業(yè)主留用入戶門(mén)鑰匙一把；房屋驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)。

4.4預(yù)交費(fèi)用

財(cái)務(wù)人員審查并收取各項(xiàng)費(fèi)用，并開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主。費(fèi)用項(xiàng)目包括：a.預(yù)交三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)b.裝修保證金。c.裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等財(cái)務(wù)部建立費(fèi)用登記表，對(duì)費(fèi)用交納完畢的業(yè)主，應(yīng)在登記表中注明。裝修管理制度1工作職責(zé)

1.1客戶服務(wù)部

1]負(fù)責(zé)受理用戶裝修申請(qǐng)。

2]檢查用戶的裝修資格及裝修申報(bào)材料。3]裝修許可證的辦理。4]裝修工人出入證的辦理

5]填寫(xiě)用戶室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書(shū)，通知用戶繳納裝修費(fèi)用。

6]批準(zhǔn)用戶裝修加班申請(qǐng)；批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。

7]負(fù)責(zé)處理因用戶室內(nèi)裝修引致的各種投訴,保證裝修不滋擾其他用戶的正常居住。8]檢查監(jiān)督裝修進(jìn)程及禁止事項(xiàng)。9]與工程管理部配合作裝修竣工的驗(yàn)收。10]裝修保證金的退還。

1.2工程管理部

1]負(fù)責(zé)對(duì)用戶房間作裝修前的檢查。

2]負(fù)責(zé)審批裝修圖紙及較大工程改動(dòng)的用戶裝修項(xiàng)目。

3]負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖紙施工，并符合安全要求；巡檢期間，如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修，及時(shí)與客戶服務(wù)部通溝，并提出處理意見(jiàn)。

4]審批施工單位的臨時(shí)用電申請(qǐng)，并核定收費(fèi)。

5]裝修完畢后，負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格。

6]驗(yàn)收合格后，在用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收表上簽批意見(jiàn)。1.3秩序維護(hù)部

1]裝修工人進(jìn)場(chǎng)資格的檢查。2]裝修材料、車(chē)輛秩序的管理。

3]負(fù)責(zé)檢查裝修單位的滅火器配備和使用情況。

4]負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時(shí)與客戶服務(wù)部配合。5]制止違章裝修。6]裝修工人進(jìn)出攜帶物品的檢查。7]裝修工人留宿資格的檢查。1.4財(cái)務(wù)人員

1]向用戶收取裝修保證金等費(fèi)用。

2]根據(jù)用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收單于裝修驗(yàn)收合格后為用戶辦理裝修保證金退款手續(xù)。

2.裝修手續(xù)的辦理2.1業(yè)主在入住時(shí)簽訂《裝修管理協(xié)議》及《消防安全責(zé)任書(shū)》。2.2業(yè)主在辦理入伙時(shí)統(tǒng)一交納裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)。2.3業(yè)主裝修申報(bào)登記住戶如要進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修和改造，必須提前七日內(nèi)向客戶管理處提出申請(qǐng)（租戶必須持業(yè)主授權(quán)或委托書(shū)），并領(lǐng)取《住宅室內(nèi)裝飾裝修申報(bào)表》一式貳份。2.4裝修審核：2.4.1住戶與裝修公司應(yīng)準(zhǔn)確填報(bào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修申報(bào)表》各款內(nèi)容并于確定的裝修日期前七天攜帶裝修設(shè)計(jì)圖紙報(bào)客戶管理處審核。2.4.2住戶和裝修公司須配合客戶服務(wù)部于開(kāi)工前簽署《裝修承諾書(shū)》。2.4.3住戶應(yīng)帶選定的裝修公司負(fù)責(zé)人到客戶管理處按規(guī)定辦理施工隊(duì)有關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)方可進(jìn)場(chǎng)施工。2.4.4業(yè)主自行分包裝修工程的，業(yè)主即為裝修負(fù)責(zé)人，須承諾由裝修負(fù)責(zé)人承諾的事項(xiàng)。2.5裝修的管理事項(xiàng)2.5.1外觀的管理（1）嚴(yán)禁在外墻四周懸掛、橫挑及貼畫(huà)任何廣告圖飾物品及開(kāi)窗或更改門(mén)窗尺寸。

（2）嚴(yán)禁在天臺(tái)搭、建建筑物及構(gòu)筑物。（3）嚴(yán)禁在社區(qū)周邊路面亂搭、亂建商品展示臺(tái)等。（4）嚴(yán)禁在草坪、花架里亂搭、亂建任何建筑物。

（5）嚴(yán)禁在路面指示牌及樹(shù)木上隨意懸掛任何物品。

（6）安裝空調(diào)外機(jī)的位置必須在規(guī)定的部位，嚴(yán)禁擅自定位。（7）禁止任何占用草坪或在公共綠地上擅自栽花養(yǎng)草。（8）外墻色調(diào)必須保持統(tǒng)一，外墻面磚如有損壞，必須統(tǒng)一更換色調(diào)一致的外墻面磚。（9）嚴(yán)禁封閉陽(yáng)臺(tái)。（10）建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》的其它禁止事項(xiàng)。

2.5.2土工施工管理

（1）嚴(yán)禁敲打、破壞承重墻及梁、板、柱、屋蓋、樓蓋。

（2）嚴(yán)禁敲打、破壞公共部位的墻及梁、板、柱。

（3）所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料不得阻礙消防通道、消防連廊及相關(guān)設(shè)施。

（4）不能有超過(guò)樓地面的有效承載的裝修行為。

（5）嚴(yán)禁將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間。

（6）嚴(yán)禁改變外墻上的原有門(mén)窗的尺寸、材料。（7）嚴(yán)禁拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體及護(hù)欄。

（8）若需要在室內(nèi)墻體上懸掛物品或鋪設(shè)木地板等，釘子釘入墻體或樓地面的深度不得超過(guò)3cm。

2.5.3施工現(xiàn)場(chǎng)的管理

(1)裝修單位在上午8：00至12：00；下午14：00至18：00施工期間，必須保持靜音作業(yè)；不得影響本轄區(qū)其他人的生活、工作及休息。

（2）裝修單位在法定節(jié)假日及其它時(shí)間段施工，在不違反此管理規(guī)定時(shí)，允許進(jìn)行非靜音作業(yè)；

（3）若裝修單位需在晚上進(jìn)行施工，必須向管理處提出書(shū)面申請(qǐng)，待管理處同意后方可施工,但不得進(jìn)行噪音施工。

（4）裝修單位施工時(shí)，必須取得《裝修施工證》，且將其復(fù)印件粘貼在室內(nèi)或門(mén)上。同時(shí)《裝修申報(bào)表》必須已獲管理處書(shū)面批準(zhǔn)。

（5）裝修單位的工作人員在進(jìn)出轄區(qū)裝修時(shí)，必須辦理《裝修人員臨時(shí)出入證》。一人一張，不得共用、轉(zhuǎn)借他人使用且應(yīng)隨身攜帶，以便配合管理處核查。遺失必須自行負(fù)責(zé)，立即補(bǔ)辦。（6）裝修單位的所有工作人員在進(jìn)入本物業(yè)施工時(shí)，必須言語(yǔ)、行為得體。嚴(yán)禁出現(xiàn)穿拖鞋、袒胸露背、辱罵等一切不文明的舉止。（7）裝修單位在施工期間，不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備及他人財(cái)產(chǎn)。否則必須無(wú)條件照價(jià)賠償。

（8）裝修單位的工作人員未經(jīng)業(yè)主同意，不得在業(yè)主住房?jī)?nèi)留宿。如果需要留宿，必須經(jīng)業(yè)主同意,并提前向管理登記。2.5.4消防安全管理

（1）裝修單位施工時(shí)，如果需要明火作業(yè)，必須事先向管理處提出申請(qǐng)。待管理處批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行明火作業(yè)。

（2）裝修單位的施工工具、物料、垃圾等物質(zhì)，嚴(yán)禁占用消防通道。裝修單位不得以任何理由私自取用消防用水。

（3）

禁止任何移動(dòng)消防設(shè)施的行為。

2.5.5材料運(yùn)輸及電梯使用管理

（1）裝修單位的一切施工用料嚴(yán)禁從客梯搬運(yùn)。

（2）沙子、水泥、石灰等粉狀材料必須用密封袋將其裝好方可從貨梯搬運(yùn)。若有散漏，則從消防通道進(jìn)行搬運(yùn)。

（3）裝修單位的物料的長(zhǎng)、寬、高不得超過(guò)貨梯的長(zhǎng)、寬、高；不得超出貨梯的最大承載。物料不能遮住攝像探頭。

（4）若施工物料（如：鋼管、鋁皮、大型硬木條等）有尖銳處，無(wú)論從消防通道或貨梯搬運(yùn)，都必須在銳角處設(shè)置保護(hù)層。

（5）在裝修物料搬運(yùn)途中所造成的公共設(shè)施、設(shè)備的損壞及他人財(cái)物的損失，裝修單位必須無(wú)條件照價(jià)賠償。

2.5.6裝修垃圾的管理

（1）裝修單位的物料或垃圾必須袋裝，不得堆放在公共部位及他人的私用部位。

（2）嚴(yán)禁將任何物料或垃圾扔向下水管道或地漏，必須按照管理處的指定位置堆放。運(yùn)輸途中遺留的垃圾或物料必須無(wú)條件自行清理。2.5.7裝修期限，中小工程為60天，較大工程為90天，最長(zhǎng)不超過(guò)120天。如確需要延期，應(yīng)到管理處辦理延期手續(xù)。3.施工隊(duì)裝修人員管理規(guī)定3.1施工隊(duì)進(jìn)入本轄區(qū)施工，應(yīng)接受資質(zhì)審核，提供以下資料：(1)室內(nèi)裝飾企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。(2)執(zhí)業(yè)許可證。(3)資質(zhì)登記證書(shū)。(4)裝修設(shè)計(jì)圖紙。3.2施工隊(duì)填制《裝修承諾表》，接受管理處對(duì)其進(jìn)行有關(guān)裝修基本要求、行為規(guī)范、注意事項(xiàng)和違規(guī)處理等方面的培訓(xùn)。3.3施工隊(duì)人員進(jìn)出轄區(qū)必須證件齊全,進(jìn)出轄區(qū)時(shí)應(yīng)將臨時(shí)出放證懸掛于胸前.車(chē)輛按規(guī)定停放,不得在轄區(qū)內(nèi)閑逛,到其他業(yè)主單元拉生意,在電梯、公共場(chǎng)所涂畫(huà)廣告、電話。如有發(fā)現(xiàn)，要求肇事者無(wú)條件恢復(fù)原狀。3.4辦理施工人員出入證，每位施工人員需交1寸免冠照片兩張及身份證復(fù)印件，辦理出入證。4裝修過(guò)程的監(jiān)管

4.1工程管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過(guò)程中不違反用戶室內(nèi)裝修規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時(shí)將其記錄在表上，交用戶簽名確認(rèn)后存檔。

4.2客服專員每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他用戶正常辦公，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在裝修巡檢記錄表上。

4.3秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)安全防范情況，施工人員佩戴施工情況，裝修施工是否違反消防安全條例，等等。

4.4客戶服務(wù)部、工程管理部和秩序維護(hù)部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反用戶室內(nèi)裝修規(guī)定，應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在裝修巡視記錄上記錄第一次口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽(tīng)勸告，管理處將向用戶發(fā)出室內(nèi)裝修違章通知單，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，由管理處發(fā)給用戶關(guān)于貴單位違反裝修規(guī)定的最后警告書(shū)。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，管理處將安排秩序維護(hù)部對(duì)裝修單位停電或清場(chǎng)，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工。4.5對(duì)于搭建構(gòu)筑物、建筑物的嚴(yán)重違章行為，各部門(mén)工作人員應(yīng)發(fā)現(xiàn)在先，制止違章行為既成事實(shí)。4.6裝修過(guò)程中須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到管理處申請(qǐng)，動(dòng)火時(shí)須接受工程管理、秩序維護(hù)部的監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

裝修過(guò)程中用戶需臨時(shí)用電的，應(yīng)到管理處申請(qǐng)，并繳費(fèi)后，由工程管理部提供臨時(shí)用電。5驗(yàn)收：5.1裝修工程完畢后，住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，管理處派人進(jìn)行查驗(yàn)。5.2隱蔽工程須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。如未驗(yàn)收，管理處可安排拆除隱蔽部分遮擋，再進(jìn)行驗(yàn)收。5.3竣工驗(yàn)收合格后，由管理處驗(yàn)收人員在《裝修竣工審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期整改，再行復(fù)驗(yàn)，直至合格。5.4裝修驗(yàn)收合格并使用1個(gè)月后，經(jīng)管理處復(fù)驗(yàn)確定工程無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題，將保證金退還住戶。6臨時(shí)出入證的制作規(guī)范6.1出入證正面應(yīng)寫(xiě)明施工人員姓名，工程的性質(zhì)（土工、水電、木工、油漆等），裝修施工的具體單元，臨時(shí)出入證的有效期限，并加蓋管理處公章。出入證背面應(yīng)粘貼證件持有人身份證復(fù)印件。6.2填寫(xiě)臨時(shí)出入證辦理登記表.6.3臨時(shí)出入證編號(hào)、數(shù)量必須與收回的工本費(fèi)相符，作廢的要如數(shù)收回。特殊情況要經(jīng)客戶服務(wù)部主管或管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。6流程圖九、物業(yè)管理規(guī)章制度管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。2、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握適度。4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務(wù)要求1、熱愛(ài)本職工作：①要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、和藹。②語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。員工廉潔工作制度1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。5、業(yè)余時(shí)間，不利用公司工具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。16、不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。秩序維護(hù)人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢(shì)，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書(shū)報(bào)、亂打電話和聽(tīng)收、錄音機(jī)等；3、值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書(shū)報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；4、巡邏中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊；5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位；6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開(kāi)崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；8、站崗時(shí)不得睡覺(jué)；9、對(duì)住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問(wèn)題，特別是夜間值班，對(duì)住戶提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記，三、日常管理1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏；2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；2、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無(wú)關(guān)的物品；5、門(mén)崗值班室不得會(huì)客。值班管理規(guī)定1、秩序維護(hù)人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。2、值班人員分3個(gè)班，3個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。3、各班秩序維護(hù)員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。4、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時(shí)，應(yīng)做好控制工作，并及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)主管。①報(bào)告時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；②及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)，在《值班記錄》做好記錄。交接班制度為認(rèn)真做好崗位的工作交接和秩序維護(hù)器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及秩序維護(hù)器材損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。3、接班人員在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明注意事項(xiàng)，然后各秩序維護(hù)員到各自崗位換班；2、本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作；3、秩序維護(hù)人員交接班時(shí)，必須認(rèn)真填寫(xiě)《秩序維護(hù)交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方必須當(dāng)面說(shuō)明，如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告秩序維護(hù)主管處理；4、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班；秩序維護(hù)員培訓(xùn)制度1、崗前培訓(xùn)上崗前向每位新入職的秩序維護(hù)員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。①上崗前必須掌握秩序維護(hù)、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；②新入職的秩序維護(hù)員須進(jìn)行3－5天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開(kāi)始正式上崗；2、崗位培訓(xùn)①秩序維護(hù)培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的秩序維護(hù)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂秩序維護(hù)培訓(xùn)方案，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高秩序維護(hù)員的警惕性、“四防”意識(shí)、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高秩序維護(hù)員的防火意識(shí)、掌握滅火搶救能力的目的；③每位秩序維護(hù)員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門(mén)組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書(shū)面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。3、培訓(xùn)課程設(shè)置①培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，提高秩序維護(hù)員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的秩序維護(hù)隊(duì)伍；②培訓(xùn)項(xiàng)目：A、應(yīng)知、應(yīng)會(huì)部分公司制度與規(guī)定部門(mén)制度與規(guī)定秩序維護(hù)常識(shí)服務(wù)意識(shí)教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個(gè)人修養(yǎng)項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識(shí)B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語(yǔ)、工作方法與技巧崗位工作職責(zé)與細(xì)則轄區(qū)突發(fā)事件的處理C、消防培訓(xùn)D、法律常識(shí)③培訓(xùn)要求A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理；B、理論培訓(xùn)時(shí)，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄；C、隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)，按正規(guī)化軍事要求操作；D、拳術(shù)訓(xùn)練時(shí)，不得隨便開(kāi)玩笑，防止訓(xùn)練事故。④考評(píng)方式A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差；B、軍事培訓(xùn)由教員在一個(gè)訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核，成績(jī)分為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定；C、根據(jù)考評(píng)等級(jí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。警棍使用制度為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是秩序維護(hù)人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩戴的自衛(wèi)防暴器械，秩序維護(hù)員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。2、當(dāng)班秩序維護(hù)員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來(lái)人講話。5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，秩序維護(hù)員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當(dāng)班秩序維護(hù)員要妥善保管所佩戴的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。7、交接班時(shí)要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。對(duì)講機(jī)使用制度對(duì)講機(jī)是秩序維護(hù)人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的使用功能，愛(ài)護(hù)并熟練使用對(duì)講機(jī)。1、使用規(guī)定①使用對(duì)講機(jī)要本著“愛(ài)護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī)，保持對(duì)講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各秩序維護(hù)人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中；③發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修；④?chē)?yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時(shí)使用2頻道）；⑤嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告部門(mén)主管。2、對(duì)話要求①呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請(qǐng)回話”；②收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要的將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談工作無(wú)關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛(ài)護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。3、未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；4、未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境；重大事件報(bào)告制度一、重大事件報(bào)告制度為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報(bào)告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門(mén)或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向管理處經(jīng)理報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理；3、參與事件處理的部門(mén)主管在事件處理后立即填寫(xiě)重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)；4、重大事件報(bào)告表由部門(mén)主管簽名后上報(bào)。5、參與事件處理的部門(mén)應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填寫(xiě)重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序①凡遇突發(fā)事件（指搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告管理處經(jīng)理、秩序維護(hù)主管；②簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值；③驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r；④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員；⑤對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化；⑥對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)；⑦對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作，應(yīng)報(bào)告派出所處理；⑧對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理；⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；⑩秩序維護(hù)部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門(mén)。2、斗毆等暴力事件的處理程序①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵；②巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式報(bào)告秩序維護(hù)部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等），能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待秩序維護(hù)部指令；③秩序維護(hù)部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)員立即到現(xiàn)場(chǎng)制止，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)；④斗毆事件中業(yè)主/租戶財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償；⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理；⑥事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡丁?、盜竊等破壞事件的處理程序①巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要說(shuō)明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待秩序維護(hù)部的指令；②秩序維護(hù)部接報(bào)后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量秩序維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲嫌疑人，送至派出所處理；③事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特別是嫌疑人留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償；4、電梯困人的處理程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報(bào)告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知工程管理部；②監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；③如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決；④部門(mén)主管填寫(xiě)重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過(guò)。5、停電停水的處理程序①接通知轄區(qū)在短時(shí)間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程管理部，啟動(dòng)應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對(duì)業(yè)主做好解釋工作；③秩序維護(hù)部派出適當(dāng)?shù)闹刃蚓S護(hù)人員維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理①立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源；②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開(kāi)；③立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。消防安全檢查制度為規(guī)范轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查；2、檢查工作由公司組織，工程管理部主管、秩序維護(hù)部主管、管理處經(jīng)理參與；3、檢查項(xiàng)目：①各部門(mén)配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。4、檢查中發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問(wèn)題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書(shū)，限期整改。消防培訓(xùn)制度為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。1、公司對(duì)在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于一次；2、公司對(duì)新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100％；3、培訓(xùn)內(nèi)容包括:①學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)②熟悉使用常用滅火器材③開(kāi)展消防綜合演練4、公司每年至少對(duì)業(yè)主開(kāi)展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法滅火器管理規(guī)定1、滅火器是轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；2、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作；3、員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；4、滅火器購(gòu)回后，秩序維護(hù)部應(yīng)滅火器上貼明購(gòu)入時(shí)間或充氣日期；5、在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時(shí)更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期?；馂?zāi)處理制度1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：①及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向；②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；2、秩序維護(hù)主管接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：①帶領(lǐng)秩序維護(hù)人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)；②立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；③指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散；3、當(dāng)撲救無(wú)效，當(dāng)值主管及時(shí)決定：①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；②立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)；③情況如本部門(mén)無(wú)法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消防部門(mén)。工程維修管理制度1、工程維修人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)維修有關(guān)問(wèn)題，記錄在案，及時(shí)匯報(bào)，以便維修。2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，做好解釋工作。3、每一維修工程，工程管理部應(yīng)及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無(wú)故拖延。4、工程管理部在確定每件維修工作時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)維修申報(bào)單，做好維修存檔工作。5、每逢中大雨以上，工程管理人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。7、住戶的房屋裝修工作，工程管理部要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。8、工程管理部應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。。維修回訪工作制度維修回訪由客服專員、工程主管及維修責(zé)任人擔(dān)任。回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。3、回訪內(nèi)容①實(shí)地查看維修項(xiàng)目；②向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況；③征詢改進(jìn)意見(jiàn)；④核對(duì)收費(fèi)情況；⑤請(qǐng)被回訪人簽名。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。十、公眾管理規(guī)定1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車(chē)輛，以及2噸位以上的貨車(chē)，嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。2、非轄區(qū)住戶的車(chē)輛進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問(wèn)清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出轄區(qū)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行檢查。3、管理人員對(duì)在轄區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號(hào)、不按指定位置停放的車(chē)輛要及時(shí)糾正。4、提高責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心。對(duì)出入本轄區(qū)的可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)查，防止車(chē)輛的丟失、損壞。對(duì)損壞轄區(qū)路面和公共設(shè)施的車(chē)輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對(duì)沖闖大門(mén)的要記下車(chē)牌號(hào)碼，記清去向，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。5、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛出入、停放規(guī)定，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車(chē)主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。車(chē)輛停放、出入管理規(guī)定為加強(qiáng)對(duì)出入、停放本轄區(qū)車(chē)輛的管理，維護(hù)轄區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，特對(duì)出入、停放本轄區(qū)的車(chē)輛作如下規(guī)定：1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車(chē)輛，嚴(yán)禁駛?cè)胼爡^(qū)。2噸以上的卡車(chē)一律不得進(jìn)入轄區(qū)，特殊情況除外。2、本轄區(qū)有車(chē)輛的住戶，應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門(mén)，及在轄區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費(fèi)、停車(chē)費(fèi)。3、本轄區(qū)住戶車(chē)輛進(jìn)入轄區(qū)后，有車(chē)位的住戶必須將車(chē)停放在車(chē)位內(nèi)，無(wú)車(chē)庫(kù)住戶必須將車(chē)停放在指定停車(chē)位置，嚴(yán)禁亂停亂放。4、非本轄區(qū)住戶的車(chē)輛，進(jìn)入大門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門(mén)衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入轄區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門(mén)。出轄區(qū)時(shí)收回IC卡，遺失、損壞IC卡，照價(jià)賠償。5、進(jìn)入本轄區(qū)的貨車(chē)，卸完貨物后應(yīng)及時(shí)離開(kāi)轄區(qū)，因故不能離開(kāi)的，應(yīng)將車(chē)停放在指定停車(chē)位置。6、進(jìn)出、停放車(chē)輛必須服從管理人員的管理。駛?cè)胼爡^(qū)的車(chē)輛應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過(guò)5公里，不得鳴號(hào)。如車(chē)輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價(jià)賠償損失。7、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。不得利用工作之便與車(chē)主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。十一、物業(yè)服務(wù)規(guī)范儀容儀表規(guī)范要領(lǐng)：容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，不卑不亢。部位男員工女員工整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。不得漂染黑色以外的發(fā)色。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，化淡妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物男員工領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。衣服1.

工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。2.

制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3.

西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4.褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。崗位行為標(biāo)準(zhǔn)（一）、各部門(mén)管理人員項(xiàng)目規(guī)范儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。行為舉止主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問(wèn)題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。語(yǔ)言態(tài)度1、常用文明用語(yǔ)；2、部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)；3、對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；4、對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。（二）、客服人員項(xiàng)目行為舉止規(guī)范儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容工作場(chǎng)所自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。面對(duì)投訴對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。對(duì)待同事對(duì)待