門診護(hù)理投訴原因的思考及對(duì)策

門診護(hù)理投訴原因的思考及對(duì)策【摘要】:門診是醫(yī)院工作的第一線，是醫(yī)院對(duì)外開放的主要窗口。門診工作質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象。隨著人們文化生活水平和健康知識(shí)水平的不斷提高，患者的法制觀念、自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求越來越高，醫(yī)護(hù)糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)?！娟P(guān)鍵詞】：護(hù)理投訴；原因；對(duì)策；前言：為探討導(dǎo)致護(hù)理投訴的原因，尋找積極的對(duì)策，解決臨床護(hù)理過程中出現(xiàn)的糾紛，我用兩周時(shí)間對(duì)存在的護(hù)理服務(wù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括投訴數(shù)量、性質(zhì)、部門、人群等方面進(jìn)行比較和描述性分析。結(jié)果顯示服務(wù)投訴是護(hù)患關(guān)系的一個(gè)不和諧因素，而臨床一線的服務(wù)態(tài)度不好和溝通技巧缺乏又是引起護(hù)理投訴的主要原因。1.門診護(hù)理投訴的原因1.1服務(wù)質(zhì)量缺陷：由于服務(wù)不到位而引發(fā)的投訴在門診投訴中占一定比例主要表現(xiàn)在:違反操作規(guī)程，或某些操作欠熟練而出現(xiàn)缺陷；上班時(shí)聊天甚至脫崗，對(duì)患者問診、檢查不仔細(xì)，造成誤診、漏診;病情觀察不仔細(xì)，輸液巡視不及時(shí)而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)液體外滲;抽藥時(shí)，未將藥瓶中的余液抽盡;漏做檢查、出錯(cuò)報(bào)告等。1.2醫(yī)患溝通不足：由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)、對(duì)疾病、檢查、療效、價(jià)格、醫(yī)保是否報(bào)銷都不太了解，醫(yī)生交代病情不及時(shí)、不充分，語言表達(dá)不準(zhǔn)確，缺乏語言運(yùn)用技巧，不能與患者進(jìn)行很好的交談，在診療過程中未充分尊重病人及其家屬的參與權(quán)而導(dǎo)致投訴。2.門診護(hù)理投訴的思考2.1門診護(hù)理工作的特點(diǎn)分析:⑴門診護(hù)理管理工作復(fù)雜：綜合醫(yī)院門診護(hù)理的崗位設(shè)置都比較多，如咨詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、注射、門診治療、體檢等等，需要進(jìn)行各檢診室與各分區(qū)管理、門診與住院部各科室、門診各部分之間的工作協(xié)調(diào)。⑵患者多、病種復(fù)雜：門診部一般每天要接待各種各樣的患者，其中既有年老體弱者和嬰幼兒；又有慢性疾病、感染性疾病患者，陪護(hù)人員又多，容易造成患者和健康人之間的交叉感染，也可造成患者的再度感染。⑶診療時(shí)間短、過程繁瑣：門診患者要求接診處置快，而從掛號(hào)、就診、治療、取藥等是一連串的且由多個(gè)環(huán)節(jié)組成，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的障礙都可以給患者帶來不便，同時(shí)門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預(yù)測(cè)，患者要求不一，因此存在患者的要求與服務(wù)質(zhì)量的矛盾。2.2門診護(hù)理工作的問題分析：⑴門診護(hù)理人員特殊：門診護(hù)士大多數(shù)為不適應(yīng)臨床一線工作的“照顧對(duì)象”。有的護(hù)士在臨床工作到一定年齡不能勝任夜班時(shí)，被安排到門診工作。有的是由醫(yī)院自己培養(yǎng)的，理論知識(shí)和技能較差，留在了門診部，有的是學(xué)校引進(jìn)人才的家屬，無論是繼續(xù)教育，還是學(xué)歷再提高等學(xué)習(xí)熱情比較低、氛圍差。因此觀念保守、服務(wù)意識(shí)差，使得門診部護(hù)士的整體素質(zhì)參差不齊。⑵門診護(hù)理工作分散，工作職責(zé)不同，教育、指導(dǎo)困難：門診護(hù)士分布于門診的各個(gè)診室，我院門診護(hù)士分布于各專科分診的不同崗位，各崗位工作性質(zhì)、職責(zé)各不相同。導(dǎo)致集中的有針對(duì)性的教育困難.護(hù)士長(zhǎng)對(duì)各部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)難度增大。⑶護(hù)理人員缺編：大部分人認(rèn)為門診護(hù)理的工作強(qiáng)度不大，不上夜班，配備的護(hù)理人員往往不足，而門診各科室多而散，病人對(duì)護(hù)士服務(wù)的要求較高，使得護(hù)士的工作量增加。3.1高度重視護(hù)理投訴：無論是護(hù)理部主任還是護(hù)士，都應(yīng)對(duì)來自患者的聲音給予高度的重視。醫(yī)院的內(nèi)部科室應(yīng)該齊心協(xié)力，共同積極響應(yīng)病人的投訴，并指派專人接待并處理，定期分析原因，督促存在問題的整改。3.2提高護(hù)理水平：⑴加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：針對(duì)對(duì)不同層次的護(hù)士利用早晨上班前和晚上下班時(shí)每月一次進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，更新補(bǔ)充現(xiàn)代新知識(shí)和新技術(shù)。同時(shí)要求每位護(hù)士建立學(xué)習(xí)筆記本，每月至少學(xué)習(xí)一篇與自己?？葡嚓P(guān)的知識(shí)，并摘錄主要內(nèi)容,定期進(jìn)行抽查。以督促護(hù)士自覺學(xué)習(xí)，并建立質(zhì)量績(jī)效、約束機(jī)制，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。⑵加強(qiáng)護(hù)士技術(shù)操作的培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)能力：由于大多數(shù)門診護(hù)士對(duì)護(hù)理常規(guī)操作接觸少，使用頻率低，故不重視學(xué)習(xí)和再提高。可組織護(hù)士定期進(jìn)行護(hù)理常規(guī)技能訓(xùn)練，每年組織一次操作競(jìng)賽。使護(hù)理操作在反復(fù)訓(xùn)練中強(qiáng)化、提高。防范措施：4.1提高醫(yī)療質(zhì)量:醫(yī)院成立了門診部及部分科室代表組成的考核小組，小組成員涉及醫(yī)院多個(gè)相關(guān)職能科室。定期檢查有關(guān)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范的執(zhí)行情況，把好質(zhì)量關(guān)。每月有專人負(fù)責(zé)匯總考核的內(nèi)容，并及時(shí)反饋于各臨床科室，對(duì)情節(jié)較嚴(yán)重或?qū)掖畏竿瑯渝e(cuò)誤的科室，根據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)考核管理辦法》進(jìn)行扣分。4.2改善就診環(huán)境便患者就診。積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，增加收費(fèi)窗口，方便患者就診，配置門診宣教室、電視、飲水機(jī)等設(shè)施;免費(fèi)提供常見病保健處方及測(cè)血壓等服務(wù);及時(shí)公布常用藥品和檢查的收費(fèi)價(jià)格，增加收費(fèi)透明度;規(guī)定各種檢查項(xiàng)目出報(bào)告的時(shí)間;制定對(duì)特困人員的優(yōu)惠減免政策等。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：在工作中應(yīng)該從患者及家屬的切身利益出發(fā)，體會(huì)患者及家屬就診時(shí)焦慮的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，減少醫(yī)患沖突，對(duì)患者做到有問必答，有錯(cuò)就改，無錯(cuò)耐心解釋，絕不與患者發(fā)生正面直接沖突?？偨Y(jié)：在護(hù)理管理中，充分認(rèn)識(shí)并及時(shí)解決醫(yī)療服務(wù)投訴是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。通過上述的分析與思考，我們的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以“病人滿意”為目標(biāo)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，減少醫(yī)療服務(wù)缺陷，降低醫(yī)療服務(wù)投訴，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，2(188)：91-92.蘇國同，何志成.正確對(duì)待顧客投訴提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，9(4