知識(shí)服務(wù)的推進(jìn)

知識(shí)服務(wù)的推進(jìn)第一頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三Page

2目錄10.1

組織的知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)10.2

知識(shí)門(mén)戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)與用戶第二頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三10.1組織的知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)信息服務(wù)與用戶Page

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組織運(yùn)行中的知識(shí)流與知識(shí)管理1

知識(shí)管理的目標(biāo)確立與技術(shù)、范式

組織知識(shí)管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)23第三頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三10.1組織的知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)知識(shí)服務(wù)（KnowledgeServices或Knowledge-basedServices）知識(shí)管理（KnowledgeManagement）知識(shí)流（KnowledgeFlow）信息服務(wù)與用戶Page

4第四頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三知識(shí)管理以管理創(chuàng)新知識(shí)為主體，其管理和創(chuàng)新是以組織的智能化發(fā)展和學(xué)習(xí)型組織的建立為基礎(chǔ)的，被視為21世紀(jì)社會(huì)發(fā)展的一大主題工程。知識(shí)管理作為信息管理和信息資源管理的升華和發(fā)展，其實(shí)質(zhì)是集成知識(shí)、及時(shí)地捕獲和管理知識(shí)。知識(shí)管理體系的建立旨在有效地實(shí)施組織的知識(shí)管理，知識(shí)管理的直接目標(biāo)是知識(shí)創(chuàng)新，其基本作用在于：①幫助科技工作者獲取最新科技信息；②為科學(xué)研究創(chuàng)造條件，并提供全程的信息保障；

③是知識(shí)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的橋梁，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。一、組織運(yùn)行中的知識(shí)流與知識(shí)管理信息服務(wù)與用戶Page

5第五頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三人們基于信息傳遞鏈和加工處理深度，將信息劃分為零次信息、一次信息、二次信息、三次信息等。

零次信息是信息直接獲取者獲取并形成為原始記錄的信息或直接通過(guò)信息直接獲取者的表象形態(tài)（口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言等）傳遞的原始信息，是一切信息產(chǎn)生的源信息

一次信息又稱為原始信息，它是人類社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中直接產(chǎn)生或得到的各種數(shù)據(jù)、概念、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及其總結(jié)。

二次信息是指根據(jù)特定的需求對(duì)原始信息資源（一次信息）進(jìn)行加工、分析、改編、重組、綜合概括生成的信息。三次信息是指根據(jù)特定的需求對(duì)原始信息資源（一次信息）和二次信息進(jìn)行加工、分析、改編、重組、綜合概括生成的信息。

信息服務(wù)與用戶Page

6“第二類”“第三類”信息是什么信息？一、組織運(yùn)行中的知識(shí)流與知識(shí)管理第六頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三從管理角度看，基于知識(shí)的管理是基于信息管理的深化和拓展，是組織發(fā)展和社會(huì)信息化發(fā)展與知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用產(chǎn)物。知識(shí)管理的對(duì)象不只是編碼化的信息，還包括對(duì)非編碼化信息的載體—人的管理。

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7信息服務(wù)與用戶人腦中的隱性知識(shí)顯性知識(shí)更多人腦中的隱性知識(shí)獲取和封裝成可復(fù)用和可檢索形式的顯性知識(shí)知識(shí)向顯性轉(zhuǎn)化，隱性知識(shí)間接傳播隱性知識(shí)載體——人之間充分的交流、隱性知識(shí)直接傳播組織內(nèi)的知識(shí)流一、組織運(yùn)行中的知識(shí)流與知識(shí)管理第七頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三一、組織運(yùn)行中的知識(shí)流與知識(shí)管理_顯性知識(shí)(TacitKnowledge)隱性知識(shí)(ExplicitKnowledge)定義是能用文字和數(shù)字表達(dá)出來(lái)的，容易以硬數(shù)據(jù)的形式交流和共享，比如編輯整理的程序或者普遍原則是高度個(gè)性而且難于格式化的知識(shí)，包括主觀的理解、直覺(jué)和預(yù)感。比如企業(yè)員工的經(jīng)驗(yàn)。特點(diǎn)存在與文檔中；可編碼的（Codified）；容易用文字的形式記錄；容易轉(zhuǎn)移。存在與人的頭腦中；不可編碼的（Uncodified）；很難用文字的形式記錄；難于轉(zhuǎn)移。顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的區(qū)別：Page

8信息服務(wù)與用戶第八頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三日本知識(shí)管理專家野中郁次郎（IkujiroNonaka）提出了顯性知識(shí)和隱性知識(shí)相互轉(zhuǎn)換的SECI模型：一、組織運(yùn)行中的知識(shí)流與知識(shí)管理Page

9信息服務(wù)與用戶社會(huì)化融合內(nèi)化外化顯性知識(shí)顯性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)隱性知識(shí)第九頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三20世紀(jì)80年代末，美國(guó)信息學(xué)家德本斯（A.Debons）等人愛(ài)學(xué)術(shù)著作中提出人的整個(gè)認(rèn)知過(guò)程的動(dòng)態(tài)連續(xù)體中理解信息的重要觀點(diǎn)。他們將認(rèn)知過(guò)程表達(dá)為：

事件→符號(hào)→數(shù)據(jù)→信息→知識(shí)→智慧這個(gè)連續(xù)統(tǒng)一體中的任一組成部分，都產(chǎn)生于它的前一過(guò)程。

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10信息服務(wù)與用戶數(shù)量完整性宏觀性價(jià)值結(jié)構(gòu)主觀性信息流等級(jí)信息事實(shí)智力知識(shí)智慧左圖描述了信息結(jié)構(gòu)的一般等級(jí)，不同層次信息的數(shù)量和完整性隨著信息價(jià)值和主觀性的增長(zhǎng)而下降。二、知識(shí)管理的目標(biāo)確立與技術(shù)、范式第十頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三知識(shí)管理的目標(biāo)應(yīng)該是多元化的，其內(nèi)容包括：①知識(shí)管理不限于用戶以序化的方式提供文獻(xiàn)的存儲(chǔ)位置和獲取方式，而是重在評(píng)價(jià)科學(xué)文獻(xiàn)；②知識(shí)管理加強(qiáng)對(duì)知識(shí)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的研究，以促進(jìn)知識(shí)的增長(zhǎng)為主要目的；③知識(shí)管理通過(guò)對(duì)知識(shí)管理，為組織帶來(lái)了新型的現(xiàn)代化管理方式，提高組織的創(chuàng)新能力、生產(chǎn)率、反應(yīng)能力和技術(shù)能力，使現(xiàn)代管理與知識(shí)管理融為一體；④與信息管理相比，知識(shí)管理更突出教育的作用。運(yùn)用高效信息技術(shù)和新型的管理方法使那些在知識(shí)獲取方面受到物理限制的人能夠?qū)χR(shí)加以利用，已成為知識(shí)管理的目標(biāo)。Page

11信息服務(wù)與用戶二、知識(shí)管理的目標(biāo)確立與技術(shù)、范式第十一頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三知識(shí)管理不僅要處理大量的信息和知識(shí)，而且對(duì)于減少信息的膨脹應(yīng)有所作用，這就需要進(jìn)行行為方法與技術(shù)的拓展：①知識(shí)管理深化了對(duì)包括計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)在內(nèi)的信息技術(shù)管理②知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化的研究方法，要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人結(jié)合起來(lái)，在系統(tǒng)化的空間中發(fā)現(xiàn)信息與環(huán)境的普遍聯(lián)系，以有利于知識(shí)的發(fā)掘、傳播和利用③知識(shí)管理引入了新的組織管理模式，擴(kuò)大了默認(rèn)知識(shí)的共享范圍，使組織成為人們獲得知識(shí)的重要來(lái)源④知識(shí)管理引入了經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究方法Page

12信息服務(wù)與用戶二、知識(shí)管理的目標(biāo)確立與技術(shù)、范式第十二頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三組織知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)可以從顯性知識(shí)管理和隱性知識(shí)管理出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)化的發(fā)掘和組織。（1）顯性知識(shí)的管理與服務(wù)顯性知識(shí)以編碼方式存在與信息載上。下圖給出了顯性知識(shí)管理框架：

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13三、組織知識(shí)管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)與用戶信息收集顯性知識(shí)管理與服務(wù)框架圖信息單元集合（如期刊、圖書(shū)、網(wǎng)址、數(shù)據(jù)庫(kù)、記錄結(jié)果等）事件、活動(dòng)的調(diào)查方式網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤(pán)檢索印刷型文獻(xiàn)檢索方式階段第十三頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三Page

14信息服務(wù)與用戶信息預(yù)處理鑒別簡(jiǎn)單歸類目標(biāo)信息集合（結(jié)構(gòu)化信息、非結(jié)構(gòu)化信息）知識(shí)挖掘顯性知識(shí)管理與服務(wù)框架圖信息精簡(jiǎn)、提取知識(shí)工程應(yīng)用知識(shí)單元集合（手工或計(jì)算機(jī)化）由于信息激增、信息污染等因素造成知識(shí)存儲(chǔ)過(guò)于龐大和無(wú)序，信息在產(chǎn)生、傳輸過(guò)程都會(huì)產(chǎn)生偽信息，因此必須對(duì)信息的真?zhèn)魏蛯?shí)效性進(jìn)行鑒別，按信息的內(nèi)容、形式進(jìn)行分類，通過(guò)信息預(yù)處理，形成“純度”高、“開(kāi)采”價(jià)值大的目標(biāo)設(shè)計(jì)集合信息知識(shí)挖掘的關(guān)鍵是對(duì)信息進(jìn)行精簡(jiǎn)、提取。三、組織知識(shí)管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)第十四頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三Page

15三、組織知識(shí)管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)與用戶顯性知識(shí)管理與服務(wù)框架圖知識(shí)重組。知識(shí)管理的目標(biāo)不僅在于提供存儲(chǔ)信息和提取知識(shí)的能力，而在于把未來(lái)目標(biāo)與追求目標(biāo)的特定過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)匹配?？刹捎玫姆椒ǎ嚎偨Y(jié)描述（競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)構(gòu)造）、回歸分析、關(guān)鍵要素預(yù)測(cè)、綜合評(píng)估等知識(shí)再造的結(jié)果包括戰(zhàn)略單元和創(chuàng)新知識(shí)。新的知識(shí)可通過(guò)SWOT分析、SPACE評(píng)價(jià)模型及BCG選擇模型等方法，將系統(tǒng)化的知識(shí)再創(chuàng)為可指導(dǎo)企業(yè)行動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略決策。第十五頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三（2）隱性知識(shí)的管理與服務(wù)隱性知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的要點(diǎn)是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織的自主創(chuàng)新。在此過(guò)程中，應(yīng)有效的開(kāi)發(fā)管理隱性知識(shí)，把表面看起來(lái)似乎毫不相干、毫無(wú)任何聯(lián)系的現(xiàn)象聯(lián)系起來(lái)，提取深層次的信息單元、知識(shí)單元，重組隱含的內(nèi)容，創(chuàng)造新的知識(shí)。①基于人類認(rèn)識(shí)的隱性知識(shí)信息的利用。②基于系統(tǒng)論方法的隱性知識(shí)信息的利用。③基于信息庫(kù)、知識(shí)庫(kù)的管理技術(shù)的利用。從理論上看，信息是由信息元的信息微粒組成的，因而信息載體包含著許多的信息元，用戶的信息需求實(shí)質(zhì)上是對(duì)一定量的信息元的需求。滿足用戶特定信息需求的信息元往往并不集中于單一載體之上，所以用戶通常要搜尋多個(gè)甚至是非常多的信息載體方可滿足信息需求。信息發(fā)現(xiàn)歸根到底是尋找彌補(bǔ)知識(shí)缺口的信息元。信息元空間的特征：①傳遞性；②價(jià)值性；③包含性三、組織知識(shí)管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)與用戶Page

16第十六頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三Page

17三、組織知識(shí)管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)與用戶信息發(fā)現(xiàn)的實(shí)質(zhì)是知識(shí)發(fā)現(xiàn)。知識(shí)發(fā)現(xiàn)是用戶從已獲得的相關(guān)信息中推導(dǎo)出所需要的缺口知識(shí)的過(guò)程?；谥R(shí)的信息發(fā)現(xiàn)過(guò)程信息庫(kù)是若干信息載體聚集成的集合，其特征易于信息發(fā)現(xiàn)，是憑借超級(jí)鏈接聯(lián)系起來(lái)的網(wǎng)頁(yè)載體集合。信息發(fā)現(xiàn)需求是在現(xiàn)有技術(shù)條件和價(jià)格水平下用戶發(fā)現(xiàn)某種信息的需求，其要素有兩個(gè)：首先用戶有獲取信息的主觀愿望；其次，用戶又發(fā)現(xiàn)信息的能力、購(gòu)買(mǎi)能力等。第十七頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三知識(shí)管理實(shí)施案例1、青島啤酒知識(shí)管理案例2、英國(guó)石油公司成功實(shí)施知識(shí)管理的經(jīng)驗(yàn)3、摩托羅拉的知識(shí)管理4、北京移動(dòng)知識(shí)管理案例5、高校學(xué)科館員個(gè)人知識(shí)管理實(shí)例研究——清華大學(xué)圖書(shū)館6、施樂(lè)公司知識(shí)管理整體解決方案信息服務(wù)與用戶Page

18知識(shí)管理實(shí)施案例第十八頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三信息服務(wù)與用戶Page

1910.2知識(shí)門(mén)戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)一、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)二、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)于組織業(yè)務(wù)的融合三、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐四、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)組織第十九頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)是架構(gòu)在知識(shí)資源組織層與協(xié)同應(yīng)用層之上的，知識(shí)門(mén)戶服務(wù)與組織的業(yè)務(wù)發(fā)展體系相融合，才能充分發(fā)揮知識(shí)門(mén)戶的功能。知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)組織應(yīng)該處理好組織的業(yè)務(wù)流程與知識(shí)支持流程之間的融合問(wèn)題。不同的機(jī)構(gòu)、組織圍繞不同的業(yè)務(wù)所開(kāi)展的活動(dòng)，可以看做是許多業(yè)務(wù)流程組合起來(lái)的集合體。雖然不同組織的業(yè)務(wù)流程具有不同的個(gè)性特征，倒是所有業(yè)務(wù)流程在具體的處理過(guò)程中又具有共同點(diǎn)。我們可以將其抽象為業(yè)務(wù)輸入、業(yè)務(wù)輸出和業(yè)務(wù)處理，概念模型如下圖所示：Page

20一、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)與用戶業(yè)務(wù)輸入業(yè)務(wù)處理過(guò)程業(yè)務(wù)輸出組織員工客戶合作伙伴組織業(yè)務(wù)流程的概念模型第二十頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三業(yè)務(wù)輸入主要包括業(yè)務(wù)處理所需要的人員、物資、資金、知識(shí)資源等，是業(yè)務(wù)流程得以順利進(jìn)行的重要保障；業(yè)務(wù)處理過(guò)程是指具體業(yè)務(wù)流程是如何展開(kāi)的，也可看做是一個(gè)合理調(diào)配各種輸入資源的過(guò)程，即在何時(shí)何地以何種方式安排這些輸入資源，使其更好地為該項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)；業(yè)務(wù)輸出是展現(xiàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)流程處理結(jié)果的過(guò)程。Page

21信息服務(wù)與用戶一、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)第二十一頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三基于知識(shí)門(mén)戶的業(yè)務(wù)是通過(guò)應(yīng)用集成知識(shí)門(mén)戶平臺(tái)實(shí)現(xiàn)組織的人員、知識(shí)、業(yè)務(wù)流程三者之間的互動(dòng)，它與知識(shí)門(mén)戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)系可以用公式表示為UKP=(U+K+P)?U代表門(mén)戶系統(tǒng)的用戶，K表示知識(shí)門(mén)戶所提供的知識(shí)資源，P表示門(mén)戶系統(tǒng)用戶利用知識(shí)門(mén)戶完成相應(yīng)任務(wù)的業(yè)務(wù)流程，?表示用戶、知識(shí)、業(yè)務(wù)流程三者之間的融合程度。該理論描述包括三方面的含義：①由于應(yīng)用知識(shí)門(mén)戶系統(tǒng)，使得原本分離的人員、知識(shí)、業(yè)務(wù)流程得以融合，知識(shí)門(mén)戶系統(tǒng)為三者的融合提供了技術(shù)保障；②三者的融合程度對(duì)于知識(shí)門(mén)戶系統(tǒng)的價(jià)值發(fā)揮具有決定性的作用，其作用可以使知識(shí)門(mén)戶的價(jià)值呈指數(shù)增長(zhǎng)；③組織業(yè)務(wù)流程是知識(shí)門(mén)戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要元素，知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展應(yīng)該均衡考慮知識(shí)資源、用戶和業(yè)務(wù)流程三者之間的關(guān)系。Page

22信息服務(wù)與用戶一、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)第二十二頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三知識(shí)服務(wù)于組織業(yè)務(wù)的融合是具有知識(shí)門(mén)戶的知識(shí)資源、業(yè)務(wù)流程、人員的融合來(lái)實(shí)現(xiàn)的主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：①組織的業(yè)務(wù)過(guò)程與知識(shí)服務(wù)過(guò)程的融合體現(xiàn)了二者本身的不可分性。在組織業(yè)務(wù)過(guò)程中，知識(shí)不斷地被產(chǎn)生、收集、整理并不斷地應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程中，從而形成一個(gè)不斷上升的知識(shí)螺旋，知識(shí)門(mén)戶就是要為該知識(shí)螺旋的發(fā)展提供平臺(tái)支撐并促使該知識(shí)螺旋各個(gè)環(huán)節(jié)的均衡。知識(shí)門(mén)戶一方面要為組織業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供知識(shí)支持，促使組織已有的知識(shí)資源在業(yè)務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用；另一方面也要建立相應(yīng)的知識(shí)增值機(jī)制和知識(shí)創(chuàng)新平臺(tái)。

二、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)于組織業(yè)務(wù)的融合Page

23信息服務(wù)與用戶第二十三頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三②組織的知識(shí)服務(wù)過(guò)程與業(yè)務(wù)過(guò)程的融合還體現(xiàn)在知識(shí)服務(wù)過(guò)程對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的支撐過(guò)程，知識(shí)門(mén)戶的服務(wù)不僅為組織員工提供動(dòng)態(tài)的知識(shí)資源支持，還為組織各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供全方位的知識(shí)應(yīng)用支持，從而使各應(yīng)用系統(tǒng)功能得到更好地發(fā)揮。組織每一個(gè)業(yè)務(wù)流程本身就是知識(shí)過(guò)程與業(yè)務(wù)過(guò)程的結(jié)合體，組織業(yè)務(wù)流程架構(gòu)本身從整體上包含了知識(shí)架構(gòu)和業(yè)務(wù)架構(gòu)，二者關(guān)系如下圖：Page

24信息服務(wù)與用戶輸入業(yè)務(wù)處理過(guò)程輸出組織員工客戶合作伙伴知識(shí)過(guò)程知識(shí)價(jià)值知識(shí)業(yè)務(wù)操作過(guò)程知識(shí)處理過(guò)程業(yè)務(wù)過(guò)程產(chǎn)品與服務(wù)人力物力財(cái)力組織業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)過(guò)程與業(yè)務(wù)過(guò)程二、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)于組織業(yè)務(wù)的融合第二十四頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三與業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的知識(shí)過(guò)程是不能脫離業(yè)務(wù)過(guò)程而單獨(dú)存在的，知識(shí)的輸出（或者說(shuō)知識(shí)的價(jià)值體現(xiàn)）依賴于業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)；知識(shí)的輸入要根據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程需求進(jìn)行，盲目的知識(shí)內(nèi)容輸入必然造成業(yè)務(wù)處理人員知識(shí)超載。知識(shí)操作過(guò)程一方面要求根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展為業(yè)務(wù)處理過(guò)程提供動(dòng)態(tài)的知識(shí)支撐，另一方面也要隨時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)過(guò)程中知識(shí)資源的創(chuàng)造和利用，促進(jìn)組織知識(shí)資源的增值。業(yè)務(wù)的輸入、處理、輸出隊(duì)?wèi)?yīng)著知識(shí)的輸入、處理和輸出，這說(shuō)明知識(shí)過(guò)程與業(yè)務(wù)過(guò)程本身就有著天然的關(guān)聯(lián)性。Page

25信息服務(wù)與用戶二、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)于組織業(yè)務(wù)的融合第二十五頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三知識(shí)門(mén)戶對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)體系到知識(shí)門(mén)戶服務(wù)體系的映射，構(gòu)建面向組織業(yè)務(wù)過(guò)程的知識(shí)門(mén)戶服務(wù)體系，優(yōu)化知識(shí)門(mén)戶對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐過(guò)程；②通過(guò)繪制組織知識(shí)地圖，實(shí)現(xiàn)知識(shí)門(mén)戶知識(shí)資源的可視化展示，促進(jìn)知識(shí)門(mén)戶對(duì)組織業(yè)務(wù)支撐的優(yōu)化。Page

26信息服務(wù)與用戶三、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐第二十六頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三三、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐Page

27信息服務(wù)與用戶組織業(yè)務(wù)分析業(yè)務(wù)過(guò)程模型功能單元操作屬性知識(shí)單元功能屬性功能組件知識(shí)組件服務(wù)組件服務(wù)業(yè)務(wù)體系面向組織業(yè)務(wù)過(guò)程的知識(shí)門(mén)戶服務(wù)體系構(gòu)建抽取抽取第二十七頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三通過(guò)組織業(yè)務(wù)到知識(shí)門(mén)戶的映射，構(gòu)建面向組織業(yè)務(wù)體系的知識(shí)門(mén)戶服務(wù)體系主要包括以下步驟：首先，選取一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程作為分析對(duì)象，從中找出核心事件點(diǎn)及其核心知識(shí)條目組成組織核心業(yè)務(wù)過(guò)程模型，在從核心業(yè)務(wù)過(guò)程模型中抽取需要在知識(shí)門(mén)戶中實(shí)現(xiàn)的核心事件點(diǎn)，將其映射到知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)的功能單元之中，同時(shí)將這些核心事件點(diǎn)所需要的操作、核心事件點(diǎn)之間的關(guān)系以及它們與相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)之間的操作映射為知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)功能單元的操作，這些功能單元及其相關(guān)的操作共同構(gòu)成了知識(shí)門(mén)戶服務(wù)功能組件；其次，從核心業(yè)務(wù)過(guò)程模型中抽取核心知識(shí)主題將其映射為集成知識(shí)門(mén)戶服務(wù)的知識(shí)單元，以此出發(fā)抽取知識(shí)點(diǎn)之間的關(guān)系、知識(shí)點(diǎn)與業(yè)務(wù)操作之間的關(guān)系、知識(shí)點(diǎn)與人員之間的關(guān)系，映射為知識(shí)門(mén)戶服務(wù)單元的功能結(jié)構(gòu)，這些知識(shí)單元及其功能共同構(gòu)成了知識(shí)門(mén)戶服務(wù)的知識(shí)組件；最后，將相關(guān)的功能組件與知識(shí)組件按照用戶需求進(jìn)行合理組合與優(yōu)化，形成知識(shí)門(mén)戶服務(wù)組件，多個(gè)服務(wù)組件再經(jīng)過(guò)修改與組合，形成具體的知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程，多個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程共同構(gòu)成知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系。Page

28信息服務(wù)與用戶三、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐第二十八頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三知識(shí)門(mén)戶對(duì)組織業(yè)務(wù)知識(shí)支持的可視化知識(shí)門(mén)戶對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐，除了從業(yè)務(wù)分析入手全面梳理業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)集成知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)與組織自身業(yè)務(wù)發(fā)展之間的融合外，還應(yīng)從用戶使用簡(jiǎn)易性分析入手，繪制組織知識(shí)地圖，使知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)以可視化的方式展現(xiàn)在用戶面前，以進(jìn)一步增強(qiáng)知識(shí)門(mén)戶服務(wù)的易用性和易維護(hù)性，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)門(mén)戶對(duì)組織業(yè)務(wù)的可視化知識(shí)支撐。Page

29信息服務(wù)與用戶三、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐第二十九頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三在知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)構(gòu)建中應(yīng)用知識(shí)地圖工具旨在為用戶已可視化的方式展示知識(shí)門(mén)戶知識(shí)資源并在短時(shí)間找到所需要的知識(shí)資源提供方便，應(yīng)用于知識(shí)門(mén)戶的知識(shí)地圖工具應(yīng)在意下幾個(gè)方面強(qiáng)化其功能：其一，應(yīng)用于知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)組織的知識(shí)地圖構(gòu)建的目的，是標(biāo)注出與組織核心業(yè)務(wù)流程相關(guān)的知識(shí)資源，其關(guān)鍵在于提高知識(shí)標(biāo)注的準(zhǔn)確性與適應(yīng)性。要充分利用組織知識(shí)歷程圖與知識(shí)結(jié)構(gòu)圖工具，從用戶使用的角度對(duì)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)注。其二，應(yīng)用于知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)的知識(shí)地圖除了為門(mén)戶用戶提供知識(shí)導(dǎo)航外，還應(yīng)從用戶的個(gè)性化需求出發(fā)，應(yīng)用可視化方法對(duì)組織業(yè)務(wù)中的知識(shí)進(jìn)行可視化描述，已將業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流以用戶需要的方式呈現(xiàn)給用戶。其三，應(yīng)用于知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)組織的知識(shí)地圖不僅僅要實(shí)現(xiàn)組織的知識(shí)與組織業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)，還要實(shí)現(xiàn)組織知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)及知識(shí)與人之間的關(guān)聯(lián)。最后，應(yīng)用于知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)組織的知識(shí)地圖構(gòu)建，應(yīng)特別注意知識(shí)地圖的可擴(kuò)展性。Page

30信息服務(wù)與用戶三、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐第三十頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三從組織結(jié)構(gòu)圖發(fā)展為知識(shí)地圖也是實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)與知識(shí)門(mén)戶服務(wù)業(yè)務(wù)相融合的重要結(jié)果，具體來(lái)說(shuō)，可以采用以下步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變：首先，確定用戶應(yīng)用知識(shí)門(mén)戶解決問(wèn)題的操作流程，找出該操作流程的重要事件點(diǎn)作為門(mén)戶服務(wù)的業(yè)務(wù)組件。其次，從核心主題店向周?chē)由欤a(chǎn)衍生的分支主題知識(shí)點(diǎn)，或者與核心主題點(diǎn)相關(guān)的案例、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等，以次確定分支主題知識(shí)點(diǎn)之間的關(guān)系、知識(shí)點(diǎn)與人之間的關(guān)系、知識(shí)點(diǎn)與操作也之間的關(guān)系。再次，細(xì)化上一個(gè)步驟的子主題，直到最小知識(shí)單元，選擇合適的知識(shí)地圖繪制工具對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行可視化描述，以繪制出完整的知識(shí)地圖。最后，是知識(shí)地圖的修正與優(yōu)化。將已經(jīng)繪制出來(lái)的知識(shí)地圖交由專家組討論，增加或調(diào)整相應(yīng)的知識(shí)內(nèi)容并對(duì)各節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系進(jìn)行修正。此外，還應(yīng)對(duì)已經(jīng)繪制的知識(shí)地圖進(jìn)行個(gè)性化處理。Page

31信息服務(wù)與用戶三、知識(shí)門(mén)戶服務(wù)對(duì)組織業(yè)務(wù)的支撐第三十一頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于20