足浴禮儀培訓(xùn)演示文稿

足浴禮儀培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)提升一點(diǎn)極形象

塑造完美人生

當(dāng)前第2頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹一、良好的儀容儀表二、優(yōu)雅的儀態(tài)三、如何與賓客打招呼四、微笑五、專業(yè)的服務(wù)用語六、服務(wù)中常用到的禮儀當(dāng)前第3頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)一、良好的儀容儀表禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。當(dāng)前第4頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容當(dāng)前第5頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)1）個(gè)人儀表禮儀發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合）面容：①男士面容的基本要求男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。②女士面容的基本要求化妝且妝化淡雅當(dāng)前第6頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長(zhǎng)度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)當(dāng)前第7頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露當(dāng)前第8頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到當(dāng)前第9頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)?！钜m子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮粒辉试S釘鐵鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

當(dāng)前第10頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢?jiǎn)潔、大方?！钪辉试S佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型。☆可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來。

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈當(dāng)前第11頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)個(gè)人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長(zhǎng)度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出當(dāng)前第12頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

二、優(yōu)雅的儀態(tài)當(dāng)前第13頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮當(dāng)前第14頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（一）站姿1女姿1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間；4、雙肩放松，稍向后壓；5、拔頸、頭正微向上揚(yáng)15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；6、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；當(dāng)前第15頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)當(dāng)前第16頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（一）站姿2男姿1、雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀；2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間；3、雙肩放松，稍向后壓；4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下.當(dāng)前第17頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)當(dāng)前第18頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（二）走姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜；2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。3、步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。4、雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌；5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑；6、退轉(zhuǎn)步時(shí)，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對(duì)前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。當(dāng)前第19頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)當(dāng)前第20頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（三）坐姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺；2、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立；3、男員工雙膝間可松開一拳距離，雙手自然放置雙腿上；4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。5、起立時(shí)，右腳退半步，用力蹬地起身站直。當(dāng)前第21頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)當(dāng)前第22頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)蹲姿基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿當(dāng)前第23頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)當(dāng)前第24頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場(chǎng)合。（五）鞠躬禮：行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處當(dāng)前第25頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)鞠躬禮要領(lǐng)：男士：站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。當(dāng)前第26頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。?dāng)前第27頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（六）指引禮按照美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會(huì)要求，服務(wù)人員的手勢(shì)指引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為“右手”為客人提供指引服務(wù)。1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜；2、在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。當(dāng)前第28頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

手勢(shì)指引要求

指引手勢(shì)分為以下三種：直臂式（請(qǐng)往前走）屈臂式橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）當(dāng)前第29頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)引路1、在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。當(dāng)前第30頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（七）優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：請(qǐng)客人先進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：當(dāng)前第31頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（5）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。當(dāng)前第32頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)三、如何與賓客打招呼當(dāng)前第33頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事見到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過打招呼的機(jī)會(huì)因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼當(dāng)前第34頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)打招呼中的錯(cuò)誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過沒有實(shí)效的打招呼打招呼時(shí)沒有看著賓客當(dāng)前第35頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步當(dāng)前第36頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí)迎面看到客人時(shí)工作側(cè)身時(shí)客人走過后看到我們時(shí)當(dāng)前第37頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)四、微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

研討：露幾顆牙齒？

當(dāng)前第38頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)十個(gè)微笑的理由

微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過得更有滋味。有助于結(jié)交新朋友。表示友善。當(dāng)前第39頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑。令你看起來更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開一段終身的情誼。當(dāng)前第40頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)綜上可知：

微笑是獲得經(jīng)營(yíng)成功的法寶，是獲得競(jìng)爭(zhēng)勝利的手段。

簡(jiǎn)單、容易，不花本錢而行之有效當(dāng)前第41頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（二）怎樣做好微笑服務(wù)？

1、上班前調(diào)整好情緒，保持積極樂觀的心態(tài)2、掌握好微笑的要領(lǐng)心笑、眼笑、臉笑

3、注意整體的配合微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。 當(dāng)前第42頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

4、力求表里如一

訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠(chéng)，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。

5、適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助第一步：“念一”。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語言結(jié)合。當(dāng)前第43頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。把客人當(dāng)“上帝”，笑得自然把客人當(dāng)“財(cái)神”，笑得甜美把客人當(dāng)“嘉賓”，笑得親切把客人當(dāng)“朋友”，笑得自然、大方、親切、甜美當(dāng)前第44頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（三）微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；（2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；（3）本地客與外地客一個(gè)樣；（4）生客熟客一個(gè)樣；（5）大人、小孩一個(gè)樣；（6）生意大小一個(gè)樣；（7）買與不買一個(gè)樣；（8）購物與退貨一個(gè)樣；（9）心境好壞一個(gè)樣。服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則當(dāng)前第45頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)①、注意笑的方式：不能譏笑，讓人感到恐慌不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙不能皮笑肉不笑，讓人感到無所適從②、注意笑的程度：工作場(chǎng)合，不能開懷大笑，哈哈大笑③、注意笑的場(chǎng)合當(dāng)前第46頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)五、專業(yè)的服務(wù)用語當(dāng)前第47頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)1、服務(wù)語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。當(dāng)前第48頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)2、口頭語言禮儀（1）口頭語言的要求善于使用謙辭、敬語恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人掌握說話的分寸盡量做到談吐文雅得體把握好說話的語氣語調(diào)力爭(zhēng)語言幽默、詼諧當(dāng)前第49頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（2）常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語問候語迎送語請(qǐng)托語征詢語應(yīng)答語贊賞語祝賀語推脫語致歉語當(dāng)前第50頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

稱呼語1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。當(dāng)前第51頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問候語：早上好、晚安等。當(dāng)前第52頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨。”“李小姐，歡迎您?！?、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。當(dāng)前第53頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

請(qǐng)托語標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用“請(qǐng)”，如：、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。”當(dāng)前第54頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)征詢語

主動(dòng)式。您需要什么?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”、好嗎？、麻煩您、可不以；封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g紅茶的還是綠茶?”、“您是想做足浴還是做按摩?”、您是用現(xiàn)金付款還是用信用卡付款？“這里有……您愿意要哪一種？”當(dāng)前第55頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”等謙恭式?！闭?qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。當(dāng)前第56頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式。”給您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。當(dāng)前第57頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

贊賞語認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評(píng)價(jià)式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。當(dāng)前第58頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

祝賀語

應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等當(dāng)前第59頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)推脫語道歉式?！罢娴暮鼙?，我們條件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式。“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！碑?dāng)前第60頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)

致歉語

“對(duì)不起”“抱歉”“打擾了”“不好意思”“請(qǐng)?jiān)彙薄笆ФY了”“失陪了”“失言了”“失敬了”“有失遠(yuǎn)迎”“真對(duì)不起”“很對(duì)不起”“請(qǐng)多多包涵”“非常過意不去”當(dāng)前第61頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：

賓客來到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見”當(dāng)前第62頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”②“謝謝”、“謝謝您”③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”⑤“讓您久等了”⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，⑦“再見”、“您走好"、"歡迎下次光臨"當(dāng)前第63頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)六、服務(wù)中常用到的禮儀（一）迎送禮儀A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。C、迎客在前，送客在后當(dāng)前第64頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（二）問候禮儀1、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候當(dāng)前第65頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)問候禮儀一、問候次序位低者先問候二、問候態(tài)度主動(dòng)熱情自然專注三、問候內(nèi)容直接式間接式四、問候時(shí)間不同時(shí)間可以用不同的問候語五、問候要遵從職業(yè)特色六、問候可以因?qū)ο蟛煌煌?、問候要先通?bào)自己的姓名八、問候要注意語氣、聲調(diào)當(dāng)前第66頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（三）稱呼禮儀稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂1、職務(wù)性稱呼2、職稱性稱呼3、行業(yè)性稱呼4、性別性稱呼5、姓名性稱呼當(dāng)前第67頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)6、對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人

稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。7、對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼。

如：稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場(chǎng)合，根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。8、通用稱呼

一般來說，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對(duì)于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合）。當(dāng)前第68頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)接待禮儀，稱呼客人“四不用”

1、無稱呼。 2、替代性稱呼。 3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。 4、稱兄道弟。當(dāng)前第69頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（四）換鞋禮儀客人到店迎賓員引領(lǐng)至沙發(fā)前，請(qǐng)客人入座，“先生或小姐，請(qǐng)稍候，我們的工作人員馬上為您換鞋。”保管員拿來拖鞋，從側(cè)邊輕輕地放在客人的腳前。將客人脫下來的皮鞋，從側(cè)邊拿起，收回。并致謝。迎賓員再次引領(lǐng)：“先生或小姐，請(qǐng)跟我來。”2。客人離店請(qǐng)客人到沙發(fā)上稍候：“先生或小姐，麻煩您先到沙發(fā)上休息一下，馬上把您的皮鞋送過來?！北９軉T把客人皮鞋拿來：“先生或小姐，這是您的鞋，我們已為您擦干凈了，不知您滿不滿意？”“歡迎您再次光臨?！碑?dāng)前第70頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（五）奉茶禮儀托盤或雙手奉茶，在客人右側(cè)，右腳在前，左腳在后。手拿茶杯底部，放置于客人桌前。右手自然并攏，指向茶杯上方?！跋壬蛐〗?，請(qǐng)慢用”或“請(qǐng)用茶”退轉(zhuǎn)步離開當(dāng)前第71頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（六）接掛客衣禮儀客人脫大衣，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)接掛客衣?！跋壬蛐〗悖?guī)湍汛笠聮炱饋砗脝?？”雙手從衣領(lǐng)把衣服拿起，把衣架套好后，詢問客人：“先生或小姐，我把您的衣服掛在這里好嗎？”詢問客人還有什么需要幫助的當(dāng)前第72頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)1、應(yīng)答客人詢問要站立答話，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣；2、應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達(dá)意；3、客人講話含糊不清或語速過快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)客人復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；（七）應(yīng)答禮當(dāng)前第73頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)4、回答多位客人詢問時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；5、對(duì)于客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會(huì)吧”“很抱歉，我確實(shí)無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮6、對(duì)于客人直率的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對(duì)客人的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理；7、客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。當(dāng)前第74頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)（八）談話禮儀當(dāng)前第75頁\共有82頁\編于星期日\(chéng)16點(diǎn)1、談話的表情

表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。不得邊埋頭工作