新世界物業(yè)咨詢服務(wù)規(guī)范

新世界物業(yè)咨詢服務(wù)規(guī)范前言物業(yè)管理是現(xiàn)代社會(huì)中一個(gè)不可或缺的行業(yè)，負(fù)責(zé)小區(qū)或大型寫字樓等不同類型的房產(chǎn)管理。物業(yè)咨詢服務(wù)則是物業(yè)管理中的重要一環(huán)，為業(yè)主或租戶提供房產(chǎn)日常管理、服務(wù)投訴、維修保養(yǎng)等方面的咨詢服務(wù)。為了提高新世界物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范，規(guī)范新世界物業(yè)的咨詢服務(wù)行為，保障客戶權(quán)益。服務(wù)對(duì)象本規(guī)范所適用的服務(wù)對(duì)象包括所有小區(qū)或大型寫字樓的業(yè)主或租戶。服務(wù)時(shí)間及渠道服務(wù)時(shí)間：周一至周五，上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)。服務(wù)渠道：電話、微信、郵箱。服務(wù)承諾服務(wù)態(tài)度誠(chéng)實(shí)守信、禮貌待人；注重細(xì)節(jié)，關(guān)注業(yè)主/租戶的真實(shí)需求；不得泄露個(gè)人信息及與物業(yè)咨詢服務(wù)無關(guān)的信息。服務(wù)內(nèi)容為業(yè)主/租戶提供健康安全環(huán)保知識(shí)咨詢；為業(yè)主/租戶提供小區(qū)/寫字樓日常管理及相關(guān)問題咨詢；接受業(yè)主/租戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴、建議、意見，并依據(jù)投訴/建議/意見進(jìn)行相應(yīng)整改。服務(wù)要求必須聽取業(yè)主/租戶的真實(shí)需求，積極尋找解決方案；必須為業(yè)主/租戶提供真實(shí)、全面、詳盡的咨詢服務(wù)；必須嚴(yán)格保護(hù)業(yè)主/租戶的個(gè)人信息及相關(guān)信息。服務(wù)流程服務(wù)申請(qǐng)業(yè)主/租戶可以通過電話、微信、郵箱等渠道向物業(yè)部門提出咨詢服務(wù)需求；物業(yè)部門必須及時(shí)回復(fù)并根據(jù)實(shí)際情況制定服務(wù)方案，給予服務(wù)評(píng)估，確定服務(wù)時(shí)間及服務(wù)地點(diǎn)。服務(wù)執(zhí)行物業(yè)部門根據(jù)服務(wù)安排，按時(shí)按地點(diǎn)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)；物業(yè)部門會(huì)會(huì)面業(yè)主/租戶，并對(duì)業(yè)主/租戶的需求進(jìn)行核實(shí)，提供相應(yīng)解決方案，并向業(yè)主/租戶講解整個(gè)工作過程或處理流程；物業(yè)部門根據(jù)處理情況，出具相應(yīng)的處理情況回訪單，并隨時(shí)跟進(jìn)回訪情況，及時(shí)處理遺留問題或不滿意問題。服務(wù)反饋業(yè)主/租戶對(duì)物業(yè)部門提供的咨詢服務(wù)和回訪情況有任何不滿意或建議，可以隨時(shí)向物業(yè)部門提出；物業(yè)部門必須及時(shí)地給予回復(fù)，及時(shí)處理不滿意或建議，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的系統(tǒng)改進(jìn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了保障客戶的權(quán)益，新世界物業(yè)咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下：咨詢?nèi)藛T必須具有相關(guān)管理知識(shí)、服務(wù)技能，且需進(jìn)行系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；物業(yè)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)咨詢案例及工作進(jìn)行記錄，如有需要應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)不同部門進(jìn)行解決；物業(yè)部門必須制定系統(tǒng)的咨詢服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，各部門協(xié)調(diào)配合進(jìn)行服務(wù)