物業(yè)多種經(jīng)營開展方案 完整終版

物業(yè)多種經(jīng)營開展方案一、

多種經(jīng)營模式：依托物業(yè)與業(yè)主互動的六大環(huán)節(jié)通道，把物業(yè)服務(wù)和商業(yè)服務(wù)揉成管家服務(wù)，推給業(yè)主：提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，拓展物業(yè)盈利空間。二、

適用范圍：物業(yè)所轄范圍內(nèi)管理和顧問項目。三、

服務(wù)團(tuán)隊：3.1各服務(wù)中心團(tuán)隊；3.2供應(yīng)商服務(wù)團(tuán)隊；3.3客服中心運(yùn)營管理團(tuán)隊；四、業(yè)主服務(wù)通道搭建和維護(hù)辦法：4.1產(chǎn)品定位調(diào)研環(huán)節(jié)4.1.1調(diào)研目的：建立和完善業(yè)主需求數(shù)據(jù)庫；4.1.2執(zhí)行主體定位：4.1.2.1各物業(yè)服務(wù)中心團(tuán)隊收集業(yè)主需求，完善調(diào)研表單，詳見附件；4.1.2.2供應(yīng)商合作單位提交《服務(wù)性價比調(diào)研表》，總評適合滿足業(yè)主需求；4.1.2.3運(yùn)營管理部多種經(jīng)營專業(yè)協(xié)助審核各物業(yè)服務(wù)中心團(tuán)隊和供應(yīng)商合作單位提交的調(diào)研數(shù)據(jù)，出具評估意見，確定多種經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容；4.1.2調(diào)研工具：錄音筆和設(shè)計好的話術(shù)4.1.2.1流水線管理調(diào)研信息采集過程，把錄音、主持、整理細(xì)分不同人員操作，降低操作難度；4.2推廣互動宣傳環(huán)節(jié)4.2.1線上互動形式4.2.1.1線上四大類：短信、微信、APP、電話；4.2.1.2線上互動頻次：短信根據(jù)情況定制發(fā)，微信操作見附件，啟動業(yè)主APP，電話1次/天，每月覆蓋一次；（結(jié)合數(shù)據(jù)，相關(guān)信息只發(fā)給相關(guān)業(yè)主）4.2.2線下八大類互動形式：4.2.2.1.1線下互動形式包含海報、公告欄、條幅、社區(qū)活動（公益日、社區(qū)文化活動等）、地推、上門拜訪、座談會、電梯停車場相關(guān)社區(qū)廣告；4.2.3線下各管家服務(wù)項目推廣形式：4.2.3.1條幅懸掛、海報、戶外公告欄設(shè)施建立與維護(hù)；手繪海報培訓(xùn)（筆和紙）4.2.3.2便民服務(wù)卡的制作；“五省及八大管家內(nèi)容”；4.2.3.2.1物業(yè)費(fèi)代金券的設(shè)計與制作；4.2.3.3五個一工程：每天一次業(yè)主拜訪、每天一次業(yè)主電話拜訪、每周一次公益日活動，每周一次座談會活動、每周一次經(jīng)驗分享會；4.2.3.4業(yè)主無效電話號碼清查開展；4.2.3.5運(yùn)作臥底業(yè)主操作辦法；4.2.3.6家庭才藝比賽、廣場舞比賽、廚藝比賽、足球隊羽毛球隊和乒乓球隊以及太極拳隊籌備；4.2.3.7業(yè)主報和業(yè)主管家服務(wù)手冊的運(yùn)作，樣刊與招商與發(fā)行4.2.3.8線上互動與線下推廣雙管齊下，滿足業(yè)主日常需求；4.3.體驗嘗試策劃環(huán)節(jié)：4.3.1體驗嘗試已經(jīng)成為推廣產(chǎn)品和服務(wù)的一種有效手段，它關(guān)注業(yè)主在消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后進(jìn)行全過程體驗。是解決叫好不叫座的主要手段；4.3.2體驗嘗試環(huán)節(jié)三個階段4.3.2.1消費(fèi)前：通過前期亮點(diǎn)式宣傳，使業(yè)主對產(chǎn)品或服務(wù)有所了解，在心中留下較深印象；4.3.2.2消費(fèi)中：通過業(yè)主親身嘗試、免費(fèi)體驗產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生好感，并通過互動使業(yè)主認(rèn)可；4.3.2.3消費(fèi)后：通過體驗后的互動，加強(qiáng)業(yè)主對產(chǎn)品或服務(wù)的依賴，促使其再次消費(fèi)；4.3.3體驗嘗試環(huán)節(jié)要點(diǎn)：首先去影響那些本身就具有影響力的人，通過體驗嘗試迅速產(chǎn)生口碑傳播效應(yīng)；4.4.支付交易結(jié)算環(huán)節(jié)：4.4.1核心：各物業(yè)服務(wù)中心控制交易流，最大程度避免跑單現(xiàn)象；4.4.1.1物業(yè)實行代收代開，規(guī)避自身風(fēng)險；4.4.2支付形式：滿足不同支付需求的業(yè)主；4.4.2.1現(xiàn)金；4.4.2.2刷卡；需要辦理刷卡設(shè)備；4.4.2.3轉(zhuǎn)賬（微信支付或轉(zhuǎn)入公司賬戶）；4.4.2.4掛賬（月結(jié)）：對于業(yè)主親屬所發(fā)生的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)，可通過掛賬機(jī)制實現(xiàn)先消費(fèi)后付款的便民服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)的信賴并激發(fā)消費(fèi)欲望；4.5品控服務(wù)保障環(huán)節(jié)：4.5.1品控階段：充分利用與業(yè)主的互動渠道；4.5.1.1消費(fèi)前：通過調(diào)研，了解業(yè)主訴求，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)；4.5.1.2消費(fèi)中：通過消費(fèi)過程中的互動了解業(yè)主對產(chǎn)品或服務(wù)的感受，為現(xiàn)場操作提供經(jīng)驗；4.5.1.3消費(fèi)后：通過消費(fèi)后的互動，了解業(yè)主整體滿意度，采取積極策略促使其再次消費(fèi)；4.6誠信售后回訪環(huán)節(jié)：4.6.1誠信機(jī)制：是達(dá)成復(fù)單消費(fèi)的最有力手段；4.6.1.1理賠措施保障業(yè)主基礎(chǔ)忠誠度；4.6.1.2通過亮點(diǎn)，驚喜，促使業(yè)主成為忠實粉絲，促進(jìn)再次消費(fèi)；五、服務(wù)定位（多種經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容篩選）辦法：5.1執(zhí)行主體：各物業(yè)服務(wù)中心、供應(yīng)商合作單位、運(yùn)營管理部多種經(jīng)營專業(yè)；5.2調(diào)研方式及內(nèi)容：5.2.1各物業(yè)服務(wù)中心團(tuán)隊：電話、拜訪、座談會、收發(fā)快遞、公益活動、臥底業(yè)主、微信業(yè)主好友收集相關(guān)業(yè)主信息，詳見附件調(diào)研表單；5.2.2供應(yīng)商合作單位：提交《服務(wù)性價比調(diào)研表》5.2.3運(yùn)營管理部多種經(jīng)營專業(yè)：審核各物業(yè)服務(wù)中心團(tuán)隊和供應(yīng)商合作單位提交的相關(guān)調(diào)研資料，出具評估意見；5.3綜合評估：運(yùn)營管理部多種經(jīng)營專業(yè)通過數(shù)據(jù)分析，對供應(yīng)商合作單位進(jìn)行篩選，完成業(yè)主需求定位及服務(wù)產(chǎn)品定位；5.4推薦多種經(jīng)營服務(wù)范疇，以供篩選：5.4.1旅行管家服務(wù)包含有：國內(nèi)游、出境游、自駕游、自助游、旅游特產(chǎn)及工藝紀(jì)念品五項；5.4.2車管家服務(wù)包含有：學(xué)車、修車、買車、審車、保險、違章處理六項具體服務(wù)；5.4.3房管家服務(wù)包含有：房屋中介、裝修兩項具體服務(wù)；5.4.4理財管家服務(wù)包含有：代繳費(fèi)、小額互助基金兩項服務(wù)；5.4.5養(yǎng)老管家服務(wù)包含有：體檢、家庭矛盾糾紛、養(yǎng)老保健、陪聊、業(yè)余愛好老年大學(xué)五項；5.4.6配送管家服務(wù)包含有：節(jié)慶團(tuán)購、日用品配送、快遞最后一公里三項具體服務(wù)；5.4.7家政管家服務(wù)包含有：鐘點(diǎn)工、護(hù)理、水電暖氣管道、家居家電維修、廢品回收置換五項5.4.8教育管家服務(wù)包含有：補(bǔ)課、業(yè)余愛好、問題少年、就業(yè)、志愿者五項具體服務(wù)六、供應(yīng)商管理辦法：6.1依據(jù)初步篩選的服務(wù)定位范疇篩選并完善供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫；6.2各供應(yīng)商應(yīng)將提交資質(zhì)材料復(fù)印件備案，如相關(guān)資質(zhì)過期應(yīng)及時更新，否則列入黑名單；6.3每季度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查中對供應(yīng)商進(jìn)行評估，