《汽車營(yíng)銷與服務(wù)》習(xí)題及答案

《汽車營(yíng)銷與服務(wù)》習(xí)題及答案汽車營(yíng)銷與服務(wù)作業(yè)一一、填空題（每小題2分，共20分）1、汽車是________商品，少則幾萬元到幾十萬元，多則幾百萬元至幾千萬元；同時(shí)，汽車也是_______商品，不僅僅是代步工具，還充分展示人的身份、地位、品位、愛好、生活方式和審美等多方面信息。2、汽車是人們提高_(dá)_______品質(zhì)、創(chuàng)造________方式的一種選擇。3、客戶在購(gòu)車之前有一個(gè)很長(zhǎng)的________、________過程；在購(gòu)車過程中，各種因素的作用也會(huì)使客戶的購(gòu)車決策出現(xiàn)________和________。4、營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過程中要有打持久戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備，這對(duì)營(yíng)銷人員的__________和__________有相當(dāng)高的要求。5、我國(guó)汽車市場(chǎng)受國(guó)家________、________及________發(fā)展影響較大，且易受________的沖擊，是一個(gè)對(duì)外界刺激十分敏感的市場(chǎng)。6、我國(guó)汽車營(yíng)銷體系不斷完善，呈現(xiàn)出規(guī)?；痏_______、________和________等特點(diǎn)。7、宏觀環(huán)境等因素對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)具有強(qiáng)制性、________和________等特點(diǎn)。8、外部環(huán)境因素包括________因素和________因素，它們是外部環(huán)境對(duì)公司的發(fā)展直接有影響的有利和不利因素，屬于________因素；內(nèi)部環(huán)境因素包括________因素和________因素，它們是公司在其發(fā)展中自身存在的積極和消極因素，屬于________因素。通過構(gòu)造SWOT矩陣，可以分析出企業(yè)在營(yíng)銷環(huán)境的變化過程中會(huì)出現(xiàn)理想企業(yè)、__________、__________、__________四種類型。10、微觀環(huán)境對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的影響具有________和________，企業(yè)對(duì)微觀營(yíng)銷環(huán)境在一定程度上具有__________。二、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1.汽車營(yíng)銷體現(xiàn)的是一種()的營(yíng)銷。A.生活品質(zhì)B.生活方式C.人際關(guān)系D.社會(huì)關(guān)系2.汽車營(yíng)銷進(jìn)入壁全高主要表現(xiàn)為對(duì)于進(jìn)入者的()要求很高，經(jīng)銷商生存壓力大。A.科技實(shí)力B.售后服務(wù)C.資金實(shí)力D.產(chǎn)品質(zhì)量3.下列選項(xiàng)中不屬于市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境的是()。A.供應(yīng)商B.使用環(huán)境C.營(yíng)銷中介D.客戶市場(chǎng)4.下列選項(xiàng)中不屬于市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境的是()。A.人口環(huán)境B.自然環(huán)境C.科技環(huán)境D.銷售渠道5.下列選項(xiàng)中屬于企業(yè)威脅的是()A.設(shè)備老化B.資金短缺C.突發(fā)事件D.產(chǎn)品積壓6.下列選項(xiàng)中不屬于社會(huì)文化環(huán)境的是()。A.家庭結(jié)構(gòu)B.價(jià)值觀念C.生活方式D.行為規(guī)范7.下列選項(xiàng)中不屬于企業(yè)內(nèi)部因素的是()。A.企業(yè)形象B.市場(chǎng)份額C.競(jìng)爭(zhēng)力差D.新市場(chǎng)8.下列選項(xiàng)中不屬于企業(yè)外部因素的是()。A.技術(shù)力量B.新需求C.市場(chǎng)緊縮人D.客戶偏好改變9.下列選項(xiàng)中不屬于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)的是()。A.充足的財(cái)政來源B.良好的企業(yè)形象C.新需求D.產(chǎn)品質(zhì)量好10.下列選項(xiàng)中不屬于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)的是()。A.規(guī)模經(jīng)濟(jì)B.外國(guó)市場(chǎng)壁壘解除C.新需求D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤三、判斷題（每小題2分，共20分）1.汽車營(yíng)銷學(xué)是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)。（）2.汽車是科技產(chǎn)品中結(jié)構(gòu)最為復(fù)雜、技術(shù)含量最高的商品，也是技術(shù)更新最快的商品。（）3.汽車的營(yíng)銷對(duì)象多是具有較高收入或穩(wěn)定的職業(yè)群體，這是一個(gè)特定的高消費(fèi)人群。（）4.汽車營(yíng)銷是一種終身銷售和服務(wù)。（）5.汽車是人們?cè)诮鉀Q溫飽問題過程中的生活必需品。（）6.汽車營(yíng)銷人員只需要了解汽車本身，不必過多地了解與汽車相關(guān)的知識(shí)，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并不重要。（）7.一般來說，汽車企業(yè)對(duì)宏觀環(huán)境因素只能適應(yīng)，不能改變。（）8.汽車營(yíng)銷環(huán)境是指影響汽車企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)，并與營(yíng)銷活動(dòng)有關(guān)的所有內(nèi)部力量和相關(guān)因素的集合。（）9.汽車市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境是指與汽車企業(yè)關(guān)系密切、能夠影響客戶購(gòu)買能力的各種因素。（）10.企業(yè)可以結(jié)合自身的營(yíng)銷目標(biāo)，對(duì)部分微觀環(huán)境因素進(jìn)行必要的調(diào)整和控制。（）四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共40分）1.簡(jiǎn)述汽車營(yíng)銷的特點(diǎn)。2.簡(jiǎn)述我國(guó)汽車營(yíng)銷的特征。3.汽車市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境包括哪些方面?其具體內(nèi)容有哪些？4.什么叫SWOT分析法？畫出其坐標(biāo)分析圖。汽車營(yíng)銷與服務(wù)作業(yè)二一、填空題（每小題2分，共20分）1.信心來自于心理，只有做到“________、________、________”三個(gè)相信，才可能樹立強(qiáng)大的自信心理。2.要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由__________的一方提出。3.營(yíng)銷人員在接待客戶時(shí)的三件寶是指________、________和________。4.提問時(shí)要盡可能站在對(duì)方的立場(chǎng)，盡量提出__________問題，要適時(shí)提出__________問題和__________問題。5.非語(yǔ)言溝通主要包括__________和_________。6.語(yǔ)言溝通是指以詞語(yǔ)符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括________、________和________等。7.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力主要體現(xiàn)在________、________及________等方面。8.培養(yǎng)敏銳的觀察力，要有高度的__________，要有敏銳的__________，還要有__________與__________能力，能從錯(cuò)綜復(fù)雜的活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)彼此之間的聯(lián)系。9.溝通的基本技巧主要有________、_________、________和制約技巧。10.制約的關(guān)鍵體現(xiàn)在準(zhǔn)確推測(cè)出客戶的_________以及談話的________。二、選擇題（每小題2分，共20分）1.下列選項(xiàng)中不屬于非語(yǔ)言溝通方式的是()。A.書面語(yǔ)言B.肢體語(yǔ)言C.多媒體D.產(chǎn)品展示2.下列選項(xiàng)中不屬于語(yǔ)言表達(dá)中禁忌的是()。A.使用隨意、套近乎的稱呼B.在交談中隨意變更對(duì)方的稱呼C.“您這么說就不對(duì)了”D.“您說的有道理，但我覺得……”3.下列選項(xiàng)中不屬于非語(yǔ)言溝通手段的是()。A.面部表情豐富B.手勢(shì)自然放松C.在紙上演算列舉D.衣著得體4.通常，電話鈴響()聲之內(nèi)必須接聽電話。A.1B.2C.3D.45.拜訪應(yīng)按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，最好提前()min到達(dá)，并做好進(jìn)門前的準(zhǔn)備。A.3～5B.5～7C.7～10D.10～156.銷售顧問在介紹車輛的時(shí)候，如果想確定客戶信息，可以使用()。A.開放式提問B.封閉式提問C.特定性提問D.引導(dǎo)性提問7.銷售顧問在介紹車輛的時(shí)候，如果想獲得客戶大量信息，可以使用()。A.開放式提問B.封閉式提問C.特定性提問D.引導(dǎo)性提問8.下列選項(xiàng)中不符合正確對(duì)待客戶異議的選項(xiàng)是（）。A.把客戶異議看成是正常的現(xiàn)象B.把客戶異議看成是推銷的機(jī)會(huì)C.把客戶異議看成是不買的表現(xiàn)D.把客戶異議看成是交易的信號(hào)9.()是客戶異議處理的基本原則。A.客戶受益原則B.尊重客戶異議C.維護(hù)客戶自尊D.不爭(zhēng)辯原則10.銷售人員解決與客戶之間的問題，依據(jù)的是()。A.企業(yè)的市場(chǎng)地位B.產(chǎn)品的質(zhì)量C.服務(wù)的內(nèi)容豐富D.對(duì)客戶的尊重、理解和認(rèn)可三、判斷題（每小題2分，共20分）1.接打客戶電話時(shí)，該做什么繼續(xù)做什么，反正客戶看不見，只要不影響話內(nèi)容就可以。（）2.電話來時(shí)若正與客戶交談，可直接掛斷電話，繼續(xù)接待客戶。（）3.接電話時(shí)，若有客戶進(jìn)店，銷售顧問應(yīng)立即對(duì)通電話對(duì)象表示歉意，掛斷電話，同時(shí)起立迎接進(jìn)店客戶。（）4.拜訪客戶時(shí)，有時(shí)可以根據(jù)情況夸張或編造一些情況。（）5.在溝通過程中，非語(yǔ)言溝通方式常常是伴隨語(yǔ)言溝通的，兩者相輔相成，共同推進(jìn)溝通效果。（）6.溝通中的迎合技巧是指在承接對(duì)方話語(yǔ)的語(yǔ)意中，摻和點(diǎn)無傷大雅的假話，以贏得對(duì)方的信任。（）7.溝通中的制約技巧強(qiáng)調(diào)的是先一步控制客戶的思維方向，控制客戶對(duì)話語(yǔ)的體會(huì)，以及可能對(duì)客戶產(chǎn)生的各種心理影響，提前限制住自己不希望的發(fā)展方向。（）8.在客戶異議處理過程中，有時(shí)為了維護(hù)企業(yè)形象及利益，也可以不用過多顧及客戶面子或自尊。()9.在遇到價(jià)格障礙時(shí)，銷售顧問根據(jù)具體情況，應(yīng)主動(dòng)讓步，許以折扣或優(yōu)惠，或提供贈(zèng)品。()10.客戶的財(cái)力有限，應(yīng)幫助客戶認(rèn)清自己的需求情況和經(jīng)濟(jì)條件，適當(dāng)降低需求欲望，使其與自身的支付能力相符，幫助客戶樹立正確的消費(fèi)觀念。()四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共40分）1.簡(jiǎn)述拜訪的十分鐘法則。2.簡(jiǎn)述溝通的基本原則。3.汽車銷售顧問應(yīng)具備哪些基本的溝通能力?4.在溝通的基本技巧中，主導(dǎo)對(duì)話時(shí)有哪些技巧?汽車營(yíng)銷與服務(wù)作業(yè)三一、填空題（每小題2分，共20分）1.汽車網(wǎng)站根據(jù)受眾的不同，可分為__________網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站汽車頻道、__________汽車網(wǎng)站和汽車企業(yè)及機(jī)構(gòu)網(wǎng)站等。2.網(wǎng)站營(yíng)銷也稱網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷，屬于__________的一種形式，是企業(yè)以_________為基礎(chǔ)，以_________為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)的總稱。3.直復(fù)營(yíng)銷的“直”是指不通過__________而直接通過__________連接企業(yè)和消費(fèi)者；直復(fù)營(yíng)銷中的“復(fù)”是指企業(yè)與客戶之間的__________。4.門戶網(wǎng)站是指通向某類綜合性互聯(lián)網(wǎng)信息資源并提供有關(guān)信息服務(wù)的__________。5.論壇即BBS，其中文意思是“____________________”，是一種以網(wǎng)絡(luò)為媒介的__________平臺(tái)，是交互性強(qiáng)、內(nèi)容豐富而及時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)__________系統(tǒng)。6.搜索引擎排名推廣(SEO)最常用的方法是增加內(nèi)、外部鏈接，優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)________和網(wǎng)文的________，盡量不用圖片作為頻道鏈接，并且應(yīng)經(jīng)常保持網(wǎng)站內(nèi)容的更新。7.B2C是“

Business-to-Customer”的縮寫，中文簡(jiǎn)稱為“__________”，即企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購(gòu)物環(huán)境---__________，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行________、________等消費(fèi)行為。8.O2O即Online

toOffline，是一種________與________結(jié)合的營(yíng)銷模式，線上銷售，線下服務(wù)，解決了線下推廣的不可預(yù)測(cè)性。9.對(duì)于消費(fèi)者而言，O2O是互聯(lián)網(wǎng)下對(duì)________、________購(gòu)物習(xí)慣的滿足；對(duì)于商家而言，O2O是對(duì)_________、________及_______的多終端全渠道覆蓋。10.傳統(tǒng)的B2C電子商務(wù)模式是“__________+__________”模式，消費(fèi)者待在辦公室或家里等貨上門，涉及的是_________；而020是“________+________”模式，涉及的是客流。二、選擇題（每小題2分，共20分）1.下列選項(xiàng)中不屬于大型門戶網(wǎng)站的是()。A.汽車世界B.搜狐汽車C.騰訊汽車D.網(wǎng)易汽車2.下列選項(xiàng)中不屬于汽車垂直類網(wǎng)站的是()。A.汽車之家B.汽車之友C.愛卡汽車D.新浪汽車3.下列選項(xiàng)中不屬于國(guó)內(nèi)知名交易網(wǎng)站的是()。A.阿里巴巴B.58同城C.淘寶D.京東4.汽車網(wǎng)站核心用戶特征主要表現(xiàn)為()。A.經(jīng)濟(jì)特征B.人口學(xué)特征C.地域特征D.職業(yè)特征5.12306網(wǎng)站屬于()。A.門戶網(wǎng)站B.功能性網(wǎng)站C.分類信息網(wǎng)站D.交易類網(wǎng)站6.()是網(wǎng)站流量來源的根本，也是一種常用的網(wǎng)站推廣手段。A.點(diǎn)擊率B.網(wǎng)站內(nèi)容C.軟文D.友情鏈接7.()模式是我國(guó)最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，以8848網(wǎng)上商城正式運(yùn)營(yíng)為標(biāo)志。A.B2BB.B2CC.C2BD.O2O8.()模式是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷盈利最傳統(tǒng)的方法，也是最有效的方法。A.咨詢服務(wù)B.產(chǎn)品銷售C.廣告盈利D.中間差價(jià)9.以下選項(xiàng)中不屬于消費(fèi)者對(duì)在電商平臺(tái)購(gòu)車的顧慮的是()。A.網(wǎng)購(gòu)與實(shí)物不符B.試乘試駕騙局C.支付安全D.維權(quán)困難10.汽車電商的模式首先是由()倡導(dǎo)開啟的。A.8848網(wǎng)上商城B.淘寶商城C.京東商城D.天貓商城三、判斷題（每小題2分，共20分）1.與門戶類網(wǎng)站不同的是，汽車垂直網(wǎng)站的信息更加詳細(xì)，能給用戶在購(gòu)車的過程中提供更多的詳細(xì)信息。()2.垂直網(wǎng)站的業(yè)務(wù)包羅萬象，被稱為網(wǎng)絡(luò)世界的“百貨商場(chǎng)”或“網(wǎng)絡(luò)超市”。()3.門戶網(wǎng)站也被稱為定制性網(wǎng)站，它區(qū)別于一般只有文章、圖片及視頻類內(nèi)容的網(wǎng)站，更偏向于應(yīng)用邏輯的處理，定制性強(qiáng)，以實(shí)現(xiàn)某一種或者幾種功能為主要服務(wù)內(nèi)容。()4.博客推廣的優(yōu)勢(shì)是博文一般不會(huì)被刪除。（）5.汽車之家和網(wǎng)易汽車都是一個(gè)以規(guī)模取勝的主流汽車垂直網(wǎng)站，有較高的營(yíng)銷價(jià)值。（）6.原創(chuàng)文章是“二手車之家”的亮點(diǎn)之一，其互動(dòng)平臺(tái)提供了車友、車迷和廠商間的平等溝通空間。（）7.中國(guó)汽車網(wǎng)不同于主流汽車垂直資訊網(wǎng)站，它是以論壇為主的汽車網(wǎng)站。()8.軟文是帶有某種動(dòng)機(jī)的文體，其實(shí)質(zhì)是企業(yè)軟性滲透的商業(yè)策略在廣告形式上的實(shí)現(xiàn)。（）9.以線上線下相結(jié)合、新型傳媒與傳統(tǒng)傳媒相結(jié)合進(jìn)行全方位推廣的形式是目前最有效的推廣形式。（）10.所有品牌的汽車制造商都有自己的官網(wǎng)。（）四、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共40分）1.什么是汽車垂直網(wǎng)站？汽車垂直網(wǎng)站分為哪幾類？有何意義？2.網(wǎng)站營(yíng)銷上采用的平臺(tái)和推廣方式有哪些？3.汽車網(wǎng)站營(yíng)銷策略有哪些？試舉例說明。4.簡(jiǎn)述汽車電商的發(fā)展趨勢(shì)。汽車營(yíng)銷與服務(wù)作業(yè)四一、填空題（每小題2分，共30分）1.________是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的基礎(chǔ)，________是服務(wù)營(yíng)銷的核心。2.汽車服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)以________為指導(dǎo)思想、以________為導(dǎo)向的全員性、全過程的整體系統(tǒng)。3.一般有形產(chǎn)品定價(jià)采用的是________法，這要求企業(yè)盡可能準(zhǔn)確地計(jì)算產(chǎn)品的________和________，在成本的基礎(chǔ)上加上按照供需關(guān)系并能被市場(chǎng)認(rèn)可的利潤(rùn)。4.汽車服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程屬于同一過程，兩個(gè)過程不可分離，如汽車維修過程對(duì)車主而言是________過程，但對(duì)維修技師而言則是________過程。5.解決服務(wù)異質(zhì)性問題的可能方案：一是利用服務(wù)異質(zhì)性的特質(zhì)來為客戶提供________的服務(wù)；二是開發(fā)提供________的服務(wù)交付系統(tǒng)，讓每個(gè)客戶都能接收到相同類型和相同水平的服務(wù)。當(dāng)然，消除這種多樣性最有效的方法之一就是用________代替________進(jìn)行服務(wù)。6.對(duì)服務(wù)作業(yè)收費(fèi)時(shí)，一般也不能以________時(shí)間收費(fèi)，而必須以________時(shí)間收費(fèi)。7.________是一種價(jià)值判斷，________則是客戶滿意的行為化。8.客戶滿意度的高低取決于在做出購(gòu)車決定前的________和購(gòu)車后________之間的關(guān)系。9.汽車服務(wù)的“四全”服務(wù)策略是指汽車廠商向客戶提供“_________、__________、__________、________”的服務(wù)，并將其作為服務(wù)商的主要經(jīng)營(yíng)策略。10.提高客戶讓渡價(jià)值的策略之一是縮短_________。通過增設(shè)服務(wù)站點(diǎn)、縮短_______來降低客戶的________成本、________成本和________成本。11.超值服務(wù)策略即讓服務(wù)超越客戶的期望，使客戶__________滿意。12.服務(wù)的重點(diǎn)在于如何__________，__________，而不在于增加新的承諾或使承諾升級(jí)。13.服務(wù)的操作存在分散性和獨(dú)立性，而且服務(wù)質(zhì)量在一定程度上還取決于客戶的主觀感受。因此，服務(wù)的________、________和________顯得尤為重要。14.社會(huì)上的自營(yíng)服務(wù)機(jī)構(gòu)往往擁有貼近用戶、收費(fèi)便宜且服務(wù)方式和服務(wù)時(shí)間更為靈活等優(yōu)勢(shì)，但也面臨________不能得到保證、________不能得到支持、________難以改善和________難以提升等問題。15.服務(wù)沒有相關(guān)產(chǎn)品的材料消耗和銷售成本，服務(wù)生產(chǎn)的主要成本就是________和少量的________。二、選擇題（每小題2分，共10分）1.在汽車營(yíng)銷過程中強(qiáng)化服務(wù)理念，其目的在于（）。A.提升客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度B.提高企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)C.使企業(yè)和客戶獲得雙贏D.以上都是2.汽車服務(wù)的不可分離性，要求客戶參與到服務(wù)生產(chǎn)過程中，但客戶的參與程度又會(huì)因服務(wù)內(nèi)容和形式的差異而有所不同。下列選項(xiàng)中客戶參與情況符合這個(gè)特點(diǎn)的是()。A.客戶必須在場(chǎng)才能獲得服務(wù)B.需要客戶在服務(wù)開始和結(jié)東時(shí)在場(chǎng)C.僅僅要求客戶精神參與即可D.以上都是3.針對(duì)汽車服務(wù)無形性所帶來的困擾，汽車服務(wù)可以利用有形展示或有形線索來獲得客戶的評(píng)估與認(rèn)可。下列選項(xiàng)中屬于有形展示或有形線索的是()。A.門店的裝潢B.工作人員的外在形象C.企業(yè)代言的明星D.以上都是4.美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷大師()在《行銷管理》一書中指出:“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶角度，用客戶的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求?！盇.杰羅姆?麥卡錫B.菲利普·科特勒C.喬·吉拉德D.羅瑟?里夫斯5.服務(wù)形象策劃有必要運(yùn)用一些視覺元素。下列選項(xiàng)中屬于服務(wù)策劃元素的是()。A.logeB.代言人C.吉祥物D.以上都是三、判斷題（每小題1分，共10分）1.“全參與服務(wù)”是指汽車服務(wù)企業(yè)隨時(shí)隨地能為客戶提供服務(wù)，如熱線咨詢服務(wù)、救服務(wù)等。（）2.由于環(huán)境、心情、期望等多方面的差異，在服務(wù)生產(chǎn)過程中沒有兩次完全一樣的服務(wù)。（）3.服務(wù)的使用價(jià)值若不及時(shí)加以利用，機(jī)會(huì)會(huì)“過期作廢”或者貶值。（）4.消費(fèi)者在汽車購(gòu)買決策中所耗時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)車輛本身期望就越低。（）5.挖掘潛在客戶、塑造品牌形象、促進(jìn)車企發(fā)展是汽車廠商最重要的課題。()6.汽車產(chǎn)品在購(gòu)買完成之后意味著銷售工作的結(jié)束。（）7.客戶讓渡價(jià)值代表了企業(yè)的實(shí)際利益。（）8.100％的滿意就是客戶應(yīng)得的服務(wù)價(jià)值和超值服務(wù)。（）9.服務(wù)形象是品牌形象的具體化、生動(dòng)化，服務(wù)形象的策劃需要確定一個(gè)寓意良好的服務(wù)名稱。（）10.罰沒永遠(yuǎn)不得辦理機(jī)動(dòng)車牌照。（）四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共50分）1.簡(jiǎn)述汽車服務(wù)的特征。2.提高客戶讓渡價(jià)值的策略主要包括哪幾種?3.實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)價(jià)值的主要措施有哪些?4.服務(wù)規(guī)范通常包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？5.在汽車營(yíng)銷與服務(wù)中，汽車廠商主要從哪幾個(gè)方面來提高客戶滿意度？6.汽車服務(wù)營(yíng)銷策劃主要包括哪些內(nèi)容？7.汽車企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)形象策劃？8.簡(jiǎn)述新車上牌的一般流程。9.車險(xiǎn)政策變化后市場(chǎng)有怎樣的影響？10.車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的車險(xiǎn)呈現(xiàn)出何種發(fā)展態(tài)勢(shì)？

汽車營(yíng)銷與服務(wù)作業(yè)一參考答案一、填空題1.高價(jià)、高價(jià)值2.生活、新生活3.比較、衡量、反復(fù)、變化4.營(yíng)銷技術(shù)、心理素質(zhì)5.宏觀調(diào)控、經(jīng)濟(jì)政策、國(guó)民經(jīng)濟(jì)、國(guó)外汽車市場(chǎng)6.品種化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化7.不確定性、不可控性8.機(jī)會(huì)、威脅、客觀、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、主動(dòng)9.成熟企業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)、困難企業(yè)10.直接性、局部性、可控性二、選擇題1.B2.C3.B4.D5.C6.A7.D8.A9.C10.A三、判斷題1.√2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題1.答：（1）面向高消費(fèi)人群。（2）高科技營(yíng)銷。（3）生活方式營(yíng)銷。（4）營(yíng)銷業(yè)務(wù)廣泛。（5）營(yíng)銷周期長(zhǎng)。（6）體現(xiàn)終身服務(wù)。2.答：（1）政策性強(qiáng)。（2）進(jìn)入壁壘高。（3）汽車經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大。（4）營(yíng)銷體系不斷完善。（5）發(fā)展中仍存在諸多問題。3.答：（1）人口環(huán)境，指一個(gè)國(guó)家和地區(qū)（企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)）的人口數(shù)量、人口質(zhì)量、家庭結(jié)構(gòu)、人口年齡分布及地域分布等因素的現(xiàn)狀及其變化趨勢(shì)。（2）自然環(huán)境，是指影響社會(huì)生產(chǎn)的自然因素，主要包括自然資源和生態(tài)環(huán)境等因素。（3）使用環(huán)境，指影響汽車使用的各種客觀因素，一般包括氣候、地理、車用燃油、道路交通、城市建設(shè)等因素。（4）科技環(huán)境，指一個(gè)國(guó)家和地區(qū)整體科技水平的現(xiàn)狀及其變化。（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境，包括能夠影響客戶購(gòu)買力和消費(fèi)方式的經(jīng)濟(jì)因素，如消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)居民收入、商品價(jià)格、居民儲(chǔ)蓄及消費(fèi)者的支出模式等。（6）政治環(huán)境，又叫政策與法律環(huán)境，是指能夠影響汽車企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)政策、法律及制訂它們的權(quán)力組織。（7）社會(huì)文化環(huán)境，指一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或民族的傳統(tǒng)文化，如風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀念、倫理道德、生活方式、行為規(guī)范和宗教信仰等。4.答：（1）SWOT（StrengthsWeaknessOpportunityThreats）分析法，又稱為態(tài)勢(shì)分析法或優(yōu)劣勢(shì)分析法，用來確定企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Strength）、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)(Opportunity)和威脅（Threat），從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境可以有機(jī)地結(jié)合起來。（2）坐標(biāo)分析圖汽車營(yíng)銷與服務(wù)作業(yè)二參考答案一、填空題1.相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己2.打電話3.筆、記錄本、名片4.開放性、特定性、引導(dǎo)性5.肢體語(yǔ)言、聲音變化6.口頭溝通、書面溝通、電子溝通7.客戶接待、產(chǎn)品介紹、提問互動(dòng)8.職業(yè)敏感、洞察力、邏輯推理、創(chuàng)造性思維9.主導(dǎo)技巧、迎合技巧、墊子技巧10.真實(shí)意圖、發(fā)展方向二、選擇題1.A2.D3.C4.C5.B6.B7.A8.C9.A10.D三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題1．答：（1）開始十分鐘：“見面三分情”，開始的十分鐘很關(guān)鍵。（2）重點(diǎn)十分鐘：了解客戶需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免客戶產(chǎn)生戒心，談話重點(diǎn)不宜超過十分鐘。（3）離開十分鐘：為了避免客戶想法反復(fù)而導(dǎo)致拜訪失敗，最好在重點(diǎn)內(nèi)容交談后十分鐘內(nèi)向客戶告別離開。2.答：（1）溝通內(nèi)容真實(shí)性原則，即有效溝通必須是對(duì)有意義的信息進(jìn)行傳遞。（2）溝通渠道適當(dāng)性原則，真實(shí)的信息由一個(gè)主體送達(dá)至另一個(gè)主體。（3）溝通主體共時(shí)性原則，即有意義、真實(shí)的信息必須由適當(dāng)?shù)闹黧w發(fā)出，并通過適當(dāng)?shù)那纻鬟f給適當(dāng)?shù)牧硪恢黧w接受。（4）信息傳遞完整性原則，即信息在傳遞結(jié)束時(shí)必須仍然保持信息內(nèi)容的完整性。（5）溝通過程連續(xù)性原則，即整個(gè)溝通的過程必須坐在溝通發(fā)生的有效期內(nèi)進(jìn)行。（6）溝通理解同一性原則，即信息接受者必須了解、體驗(yàn)或理解信息發(fā)出者所發(fā)出信息的真正意義。（7）溝通噪音最小化原理，即在溝通過程中，要充分考慮溝通環(huán)境的單一性和安靜性。（8）溝通指向目標(biāo)性原則，即有效溝通應(yīng)該具有明確的溝通目的或目標(biāo)。3.答：（1）敏銳的觀察能力要有積極主動(dòng)的態(tài)度，既要用眼，又要用耳，更要用心；要有高度的職業(yè)敏感，要有養(yǎng)敏銳的洞察力；要有邏輯推理與創(chuàng)造性思維能力。（2）良好的傾聽能力要做到專注，思維跟住客戶的話語(yǔ)，不做其他事情，不隨便插話；要善于換位思考，積極回應(yīng)，正確理解客戶的意思，不輕易下定論。（3）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)時(shí)稱呼要得體，要把握分寸，要適時(shí)激發(fā)，要突出重點(diǎn)，盡量使用肯定語(yǔ)氣。(4)非語(yǔ)言表達(dá)能力面部表情要豐富，主要用微笑表達(dá)，以驚訝、不可思議、困惑、好奇等表情輔助；手勢(shì)要自然、放松，要配合語(yǔ)言表達(dá)，要符合表達(dá)的中心、重點(diǎn)，符合情感發(fā)展需要；與客戶之間的距離要適當(dāng)，讓客戶感到放松、自然；身體姿態(tài)要自然、柔和，衣著要得體；能借助多媒體設(shè)備和圖片等道具，配合肢體語(yǔ)言及有聲語(yǔ)言進(jìn)行演示。4.答：主要有三種：（1）凡事都有多種解決方式、多種角度來回應(yīng)對(duì)方的問題，吸引對(duì)方，占據(jù)主動(dòng)。（2）借助權(quán)威的力量，搬出專家來證明自己的言論，增強(qiáng)說服力。（3）超越現(xiàn)有話題，將話題提升至更高的層面，以表達(dá)自己的看法，掌控談話的主動(dòng)權(quán)。汽車營(yíng)銷與服務(wù)作業(yè)三參考答案一、填空題1.產(chǎn)業(yè)類、垂直2.直復(fù)營(yíng)銷、電子信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)3.中間分銷渠道、媒體、交互4.應(yīng)用系統(tǒng)5.電子布告欄系統(tǒng)、交流、電子信息服務(wù)6.標(biāo)題、關(guān)鍵詞7.商對(duì)客、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上支付8.線上、線下9.移動(dòng)化、社交化、產(chǎn)品、品牌、服務(wù)10.電子市場(chǎng)、物流配送、物流、電子市場(chǎng)、到店消費(fèi)二、選擇題1.A2.D3.B4.B5.B6.D7.B8.C9.B10.D三、判斷題1.√2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.√10.√四、簡(jiǎn)答題1.答：（1）汽車垂直網(wǎng)站是以汽車行業(yè)內(nèi)容為主題的網(wǎng)站，既基于互聯(lián)網(wǎng)，又與汽車行業(yè)緊密相關(guān)，通常包括汽車行業(yè)資訊、汽車行業(yè)技術(shù)信息、產(chǎn)品廣告發(fā)布等內(nèi)容。（2）汽車垂直網(wǎng)站主要分為兩類：一類是專注于從事汽車行業(yè)的網(wǎng)站，如中國(guó)汽車網(wǎng)、汽車之家、車168網(wǎng)等，新聞、價(jià)格查詢（導(dǎo)購(gòu)）、社區(qū)是這類網(wǎng)站的三大支柱。另一類是在相對(duì)比較成熟的刊物基礎(chǔ)上衍生出來的網(wǎng)站，如汽車之友、汽車世界、中國(guó)汽車報(bào)網(wǎng)等。（3）汽車垂直網(wǎng)站一方面向產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)提供服務(wù)，獲取利潤(rùn)，如給汽車廠商、經(jīng)銷商提供廣告位，為經(jīng)銷商提供整合營(yíng)銷的平臺(tái)，給衍生服務(wù)提供商提供與消費(fèi)者溝通的交互平臺(tái)等；另一方面汽車垂直網(wǎng)站又為消費(fèi)者提供服務(wù)，如汽車資訊、詳實(shí)的車型價(jià)格庫(kù)、發(fā)表自己評(píng)論的社區(qū)論壇，以及一些線下服務(wù)等。汽車垂直網(wǎng)站目標(biāo)用戶定位更加精準(zhǔn)。垂直網(wǎng)站持續(xù)性的在一個(gè)領(lǐng)域深耕，所積累的信息，所提供的服務(wù)，對(duì)目標(biāo)用戶來說無疑更加重要。它們能夠很清楚地知道自己所要服務(wù)的用戶群體的屬性，能夠?yàn)樗麄兲峁└鼮閭€(gè)性化的服務(wù)。汽車垂直網(wǎng)站的廣告價(jià)值更大。能幫助汽車企業(yè)最快找到潛在的購(gòu)買者，在最短的時(shí)間內(nèi)覆蓋到足夠多的車友，進(jìn)行最為精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略。2.答：（1）搜索引擎排名推廣。（2）論壇貼吧推廣。（3）博客推廣。（4）SNS網(wǎng)站推廣。（5）友情鏈接推廣。（6）新聞軟文推廣。（7）利用其他開放平臺(tái)推廣。3.答：（1）團(tuán)購(gòu)。對(duì)購(gòu)車者來說，團(tuán)購(gòu)可以增加議價(jià)能力，在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，獲得優(yōu)惠的價(jià)格。根據(jù)目標(biāo)客戶的地域不同，可以把汽車團(tuán)購(gòu)分為全國(guó)性團(tuán)購(gòu)和地方性團(tuán)購(gòu)兩種。例如，淘寶聚劃算、團(tuán)車網(wǎng)、一起買車網(wǎng)等都屬于全國(guó)性的汽車團(tuán)購(gòu)模式；一些地方汽車論壇組織的汽車團(tuán)購(gòu)則屬于地方性團(tuán)購(gòu)，它們一般與地方４S店合作，為特定地區(qū)的消費(fèi)者服務(wù)。汽車電子商務(wù)發(fā)展至今，團(tuán)購(gòu)仍舊是最吸引消費(fèi)者眼球的一種促銷模式，在未來也將得到大幅度的發(fā)展。（2）汽車制造商官網(wǎng)直銷。所有品牌的汽車制造商都有自己的官網(wǎng)，在國(guó)內(nèi)，這些官網(wǎng)主要承擔(dān)著介紹自己產(chǎn)品性能的作用，其中一部分也開始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。（3）第三方電子商務(wù)平臺(tái)。第三方電子商務(wù)平臺(tái)主要是指交易類網(wǎng)站及分類信息網(wǎng)站，例如，車企利用電商平臺(tái),打造以天貓、京東、汽車之家、易車網(wǎng)等為核心的全網(wǎng)電商平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)訂、線下提車的O２O交易模式。（4）汽車4S店網(wǎng)絡(luò)銷售。中國(guó)汽車門戶網(wǎng)站(如搜狐汽車、新浪汽車、騰訊汽車等)和垂直網(wǎng)站(如汽車之家、太平洋汽車網(wǎng)、易車網(wǎng)等)都具有大規(guī)模的用戶，并已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)網(wǎng)民的高度認(rèn)可。這種整車線上銷售并不以汽車制造商為主體，而是依托具體的４S店，消費(fèi)者可以不用通過主機(jī)廠而與４S店取得聯(lián)系，享受詢價(jià)、試駕、保養(yǎng)、置換等服務(wù)。（5）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商平臺(tái)可以整合經(jīng)銷商、汽車制造商、銀行、汽車金融和保險(xiǎn)公司等多方資源，實(shí)現(xiàn)一站式在線銷售。4.答：隨著用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)出行的認(rèn)知度提升、市場(chǎng)技術(shù)升級(jí)、資本利好和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的市場(chǎng)交易規(guī)模將持續(xù)數(shù)年高速增長(zhǎng)。（1）結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，越來越多的新型商業(yè)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。近年來，在新車、二手車和后市場(chǎng)電商等各個(gè)領(lǐng)域，新的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，沖擊著傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)；未來伴隨著新消費(fèi)理念和消費(fèi)模式的不斷升級(jí)，在互聯(lián)網(wǎng)電商領(lǐng)域還將誕生出更多的新模式來滿足消費(fèi)者和市場(chǎng)參與者的新需求。（2）發(fā)力互聯(lián)網(wǎng)+汽車金融，營(yíng)利創(chuàng)新謀出路。眾多傳統(tǒng)汽車門戶、二手車汽車電商、專注于汽車領(lǐng)域的P2P紛紛進(jìn)入汽車互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，探索新型金融產(chǎn)品。未來該領(lǐng)域?qū)⒊蔀槠囆袠I(yè)營(yíng)收增長(zhǎng)的新引擎。（3）汽車生態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展，汽車生活場(chǎng)景化服務(wù)市場(chǎng)巨大。隨著信息技術(shù)的深度介入，汽車企業(yè)的商業(yè)模式也將向轉(zhuǎn)型于基于數(shù)據(jù)、平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。包括互聯(lián)網(wǎng)停車、汽車共享租賃等基于用戶汽車生活中不同場(chǎng)景、時(shí)段、價(jià)值取向的產(chǎn)品服務(wù)還將更加豐富，以滿足人們個(gè)性化、多樣化的用車和出行需求。汽車營(yíng)銷與服務(wù)作業(yè)四參考答案一、填空題1.服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量2.服務(wù)、客戶3.成本加成定價(jià)、生產(chǎn)成本、銷售成本4.消費(fèi)、生產(chǎn)5.定制化、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、機(jī)器、人6.實(shí)際作業(yè)、定額作業(yè)7.客戶滿意、客戶信任8.預(yù)期期望、實(shí)際感受9.全過程、全方位、全天候、全參與10.服務(wù)半徑、服務(wù)半徑、時(shí)間、精力、體力11.101％12.兌現(xiàn)服務(wù)承諾、保障服務(wù)質(zhì)量13.標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量14.配件質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象15.人力成本、設(shè)備成本二、選擇題1.D2.D3.D4.B5.D三、判斷題1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.答：（1）汽車服務(wù)的無形性汽車服務(wù)的無形性主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是服務(wù)無法儲(chǔ)存，二是沒有專利保護(hù)，三是服務(wù)過程中的展示和溝通存在困難，四是服務(wù)缺乏定價(jià)的依據(jù)。（2）汽車服務(wù)的不可分離性生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程屬于同一過程，兩個(gè)過程不可分離；另一個(gè)方面，不可分離性又要求服務(wù)生產(chǎn)過程中的客戶參與。（3）汽車服務(wù)的異質(zhì)性服務(wù)生產(chǎn)過程中幾乎沒有兩次完全一樣的服務(wù)。（4）汽車服務(wù)的易逝性服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣被存儲(chǔ)，在一個(gè)時(shí)間段沒有被利用的服務(wù)能力不能保存到另外一個(gè)時(shí)間段使用，也不能進(jìn)行盤貨清點(diǎn)。（5）汽車服務(wù)的度量復(fù)雜性度量服務(wù)作業(yè)的成果不能采取單一指標(biāo)，服務(wù)價(jià)格必須使用復(fù)合指標(biāo)。2.答：（1）縮短服務(wù)半徑。通過增設(shè)服務(wù)站點(diǎn)、縮短服務(wù)半徑來降低客戶的時(shí)間成本、精力成本和體力成本。（2）縮短服務(wù)時(shí)間。借助降低客戶的服務(wù)時(shí)間成本來提高客戶讓渡價(jià)值。（3）美化服務(wù)環(huán)境。以提高形象價(jià)值，塑造品牌形象。（4）提高服務(wù)檔次。以提高服務(wù)價(jià)值來實(shí)現(xiàn)客戶的讓渡價(jià)值。3.答：（1）價(jià)格優(yōu)惠。如對(duì)忠誠(chéng)的客戶（如經(jīng)常來接受服務(wù)的客戶）在服務(wù)價(jià)格上（如配件價(jià)格、工時(shí)收費(fèi)）給予一定幅度的優(yōu)惠。（3）增值服務(wù)。即拓展服務(wù)的廣度和深度，如免費(fèi)技術(shù)咨詢或培