食堂某窗口作業(yè)流程優(yōu)化研究及環(huán)境改善

西安財經(jīng)學(xué)院二號食堂某窗口作業(yè)流程優(yōu)化研究及環(huán)境改善工業(yè)工程專業(yè)張彪彪（）導(dǎo)老師：摘要近年來隨著大學(xué)不斷擴招大學(xué)在校學(xué)生人數(shù)不斷增加這么龐大群體的一日三餐主要都在學(xué)校學(xué)生食堂消費大學(xué)校園學(xué)生食堂就餐時間出現(xiàn)的排隊長時間長、買飯難已經(jīng)成為了一種司空見慣的現(xiàn)象同時針對學(xué)校食堂就餐環(huán)境的改善也迫不及待。本文選擇大學(xué)校園食堂作為代表和研究的主體從西安財經(jīng)學(xué)院二號飯?zhí)媚炒翱诘臄?shù)據(jù)的調(diào)研統(tǒng)計入手建立了食堂學(xué)生排隊的數(shù)學(xué)模型并運用基礎(chǔ)工業(yè)工程的方法進行分析并運用工作研究人因工程的理論和方法對西安財經(jīng)學(xué)院學(xué)生食堂作業(yè)流程等進行相關(guān)的研究，主要是分析現(xiàn)狀、找出并改進不合理的地方、制定新的方案，提高工作效率并對就餐環(huán)境進行調(diào)研為提供舒適的環(huán)境給出合理化建議使食堂的建設(shè)更加人性化。關(guān)鍵詞：園堂作研；Abstractnrcntars,theUnivesityontinudnrollmnt,ollgestudentsintheincsingnumberofsuhalaegroupmelsintheshoolntenmajoronsum.Cmpusstudentntenquuingtimepprdlongtime,buylunchdifiult,hsbomeaommonphnomenon,buttheshoolcntenfornvironmntalimprovmentcnnotwit.Sletingthismpusfeteiandrserhsarprsntativebod,strtingfromthestatistilrsrhdtaoftheihthfteiafromXianUnivrsityoftostablishamathmaticlmodelofquuingstudntfteia,ndtheuseofoprtionsrsarhinquuingthorynlsis,ndtheuseofwokrsarh,humanfatorsninringtheoryndmethodsofXianUnivrsityofstudentfteriaoprtingprocdurs,t.rlatdrsarhistonlzetheurrntsitution,identifyndimproveunresonble,thedvlopmntofnwprogmstoimproveworkfiienc,ndthediningnvironmettoondutrsarh,provideaomfotablenvironmetforthertionliztionpoposlsiventhtCmpuscfteriabuildingamorehuman.Kywod:Cmpusfteri；orkstud；QuuingthoryI第第6頁共8頁1.緒論1.1 課題背景工業(yè)工程是一門技術(shù)于管理集成的學(xué)科。它是以人員、物料、設(shè)備、能源和信息組成的集成系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計改善控制和創(chuàng)新使得生產(chǎn)系統(tǒng)投入要素得到有效利用進而實現(xiàn)降低成本提高生產(chǎn)率達到獲得最佳效益的目的基礎(chǔ)工業(yè)工程是為了解決生產(chǎn)現(xiàn)場的合理組織與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化問題以提高員工的作業(yè)效率通過作業(yè)分析、動作研究和流程分析，從而提高生產(chǎn)現(xiàn)場的生產(chǎn)率。中國是一個人口大國人口分布也十分不均勻中東部人口密度達到了350人每平方公里到400人每平方公里高密度的人群尤其凸顯在學(xué)校大學(xué)校園學(xué)生食堂就餐時間出現(xiàn)的排隊長時間長買飯難已經(jīng)成為了一種司空見慣的現(xiàn)象安徽工業(yè)大學(xué)第八學(xué)生食堂地理位置靠近圖書館、D教、K棟學(xué)生公寓、G棟學(xué)生公寓J棟學(xué)生公寓在八食堂常?？梢钥吹竭@樣的情景下課后許多同學(xué)爭先恐后跑向食堂去買飯小小的賣飯窗口前沒過幾分鐘便排成了長長的隊伍本來空蕩蕩的食堂也立即變得擁擠不堪安徽工業(yè)大學(xué)由于近年來學(xué)校學(xué)生人數(shù)的增加這種現(xiàn)象變得尤為嚴(yán)重合理設(shè)置窗口數(shù)量減少排隊等待時間是學(xué)生十分關(guān)心的問題然而就食堂的角度來說雖說增加窗口數(shù)量可以減少排隊等待時間提高學(xué)生對該食堂的滿意度，從而贏得更多的學(xué)生到該食堂就餐但是同時也會增加食堂的運營成本因此如何在這兩者之間進行權(quán)衡，找到最佳的窗口數(shù)量，對學(xué)生和食堂雙方來說都是很重要的。排隊論是研究服務(wù)系統(tǒng)“需求擁擠而產(chǎn)生等待行列(即排隊)的現(xiàn)象以及合理協(xié)“需求“服務(wù)關(guān)系的一種數(shù)學(xué)理論是運籌學(xué)中以概率論為基礎(chǔ)的一門重要分支，亦稱“隨機服務(wù)系統(tǒng)理論。是通過研究各種服務(wù)系統(tǒng)的排隊現(xiàn)象，解決服務(wù)系統(tǒng)最優(yōu)設(shè)計和最優(yōu)化控制的一門科學(xué)。本文選擇大學(xué)校園食堂作為代表和研究的主體從安徽工業(yè)大學(xué)第八學(xué)生食堂數(shù)據(jù)的統(tǒng)計調(diào)研入手建立了食堂學(xué)生排隊的數(shù)學(xué)模型并運用運籌學(xué)中排隊論的方法進行分析并運用工作研究人因工程的理論和方法對安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)生食堂作業(yè)流程等進行相關(guān)的研究，主要是分析現(xiàn)狀、找出并改進不合理的地方、制定新的方案，提高工作效率并對就餐環(huán)境進行調(diào)研為提供舒適的環(huán)境給出合理化建議使東校區(qū)食堂的建設(shè)更加人性化。1.2 研究意義工業(yè)工程(IndustrialEngineering)的意義是對有關(guān)人員物料設(shè)備等整個系統(tǒng)的設(shè)計改進及實施問題為處理對象的工程學(xué)經(jīng)綜合運用數(shù)學(xué)自然科學(xué)與社會科學(xué)的專門知識與技能及工程分析與設(shè)計原理和方法使整個系統(tǒng)可產(chǎn)出之結(jié)果明確化據(jù)以預(yù)測并加以評估通過動作分析作業(yè)的各種操作的細微的動作進行分析，省去不合理不安全和冗煩的動作根據(jù)人因?qū)W原理按人的生理特點設(shè)計動作減少疲勞研究并選取合理的人-機交互作用方式和設(shè)備裝置與人的界面保證安全性，從而設(shè)計出高效安全和輕松的動作簡化操作方法減少工作疲勞降低勞動強度以提高工作效率并為制定動作時間標(biāo)準(zhǔn)做技術(shù)準(zhǔn)備工作研究采用方法研究中動作分析及作業(yè)測定技術(shù)中的模特法找出經(jīng)濟合理的工作方法和最適宜的工作時間幫助企業(yè)挖掘潛力消除人力物力時間方面的浪費在需要很少投資或不需要投資的情況下，可以使企業(yè)的生產(chǎn)率顯著提高，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和增強競爭力，并且為其他工業(yè)工程技術(shù)的有效實施奠定基礎(chǔ)。研究西安財經(jīng)學(xué)院食堂學(xué)生就餐排隊的意義是顯而易見的，概括而言，具體的主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）能夠縮短學(xué)生就餐的等待時間，方便學(xué)生就餐。由于經(jīng)過一上午的課程學(xué)習(xí)學(xué)生都饑腸轆轆如果再見到食堂長蛇陣肯定會怨聲載道減少排隊等待時間是學(xué)生們十分關(guān)心的問題所以研究就餐排隊能直接縮短就餐學(xué)生等待時間，提高學(xué)生對八食堂的滿意度。（二）能夠節(jié)約食堂運營成本。通過窗口的優(yōu)化，協(xié)調(diào)合理的窗口數(shù)和工作人員數(shù)，節(jié)約成本。（三）能夠改進服務(wù)水平。1.3國內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r1.1國外發(fā)展況工業(yè)工程在國際上有近百年的歷史,是影響相當(dāng)廣泛的綜合性、交叉性、反映技術(shù)與管理相結(jié)合的交叉型學(xué)科,并且它的內(nèi)涵與外延仍然在不斷發(fā)展。最有代表性的當(dāng)屬美國工業(yè)工程師學(xué)會1955年提出后經(jīng)修改的定義“工業(yè)工程是研究由人物料、設(shè)備、能源和信息所組成的綜合系統(tǒng)的設(shè)計、改善和設(shè)置的工程技術(shù),它應(yīng)用數(shù)學(xué)、物理學(xué)等自然科學(xué)和社會科學(xué)方面的專門知識和技術(shù),以及工程分析和設(shè)計的原理和方法來確定、預(yù)測和評價由該系統(tǒng)可得到的結(jié)果”[1]。工業(yè)工程是十九世紀(jì)末泰勒在1799年美國的惠特尼(E.Whitney)提出的“互換性”概念和1832年英國的巴比奇在發(fā)表的《論機器和制造業(yè)的經(jīng)濟》一書的基礎(chǔ)之上所創(chuàng)立的在湯恩(HenryRTowne)“作為經(jīng)濟學(xué)家的工程師的思想影響泰勒提出了制造業(yè)中的方法設(shè)計時間測定生產(chǎn)計劃安排與控制等概念并將其在實踐中驗證。1913年美國福特首創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的移動裝配生產(chǎn)線，使制造業(yè)的生產(chǎn)率顯著提高，從而為工業(yè)工程的推廣起到了巨大的作用。隨著1917年美國的“工業(yè)工程協(xié)會“泰勒協(xié)會的成立數(shù)學(xué)分析和統(tǒng)計學(xué)運籌學(xué)等在工業(yè)工程中加以應(yīng)用更好的解決管理中所遇到的質(zhì)量庫存控制問題以及對復(fù)雜情況下的資源優(yōu)化配置等問題隨后工業(yè)工程的理論基礎(chǔ)和分析方法更加的完善這也預(yù)示著現(xiàn)代工業(yè)工程的形成。在應(yīng)用領(lǐng)域中現(xiàn)代工業(yè)工程的發(fā)展的速度是十分驚人的如牛津大學(xué)的哈利波特食堂的設(shè)計牛津大學(xué)食堂每天供應(yīng)四餐早餐中餐而晚餐則分兩次下午六點的晚餐是非正式的學(xué)生和老師可以著便裝用餐而晚上八點半這一輪則是正式晚宴來用餐的人必須穿著正式的服裝雖然大學(xué)經(jīng)常請來諸如法國的大廚但實際上食堂供應(yīng)的食物基本上是典型的英國套餐用餐者無需點菜因為每晚的食譜是預(yù)先公布好的比較典型的晚餐有前菜羅宋湯主菜羊排加土豆胡蘿卜蘋果派作為甜點收尾用餐前每個人還會得到一個餐包和一杯水餐具則是設(shè)計簡潔大方的英國白色陶瓷。和《哈利-波特》電影中一樣，食堂的座位也是按照級別劃分的。比如餐廳的座位“高桌和普通之分只有教授資深研究員或訪問研究員等才能登“高桌，學(xué)生只能坐普通座位?；綄W(xué)院食堂之所以有這樣的傳統(tǒng)，是因為學(xué)院的創(chuàng)始人是個主教，學(xué)院也曾一度叫主教學(xué)院，因此在很多地方保持了宗教上的等級劃分。當(dāng)然，這也在某種程度上激勵學(xué)生刻苦學(xué)習(xí)，早日登上“高桌。哈佛大學(xué)的食堂則是富麗堂皇像舉行婚禮的大教堂一樣走進這個食堂就像置身于一座金碧輝煌的大教堂，室內(nèi)極安靜又極明亮、飾品極豪華極莊重，餐桌設(shè)計猶如商務(wù)會務(wù)餐桌。1.2 國內(nèi)發(fā)展況工業(yè)工程在我國的傳播可追溯至40年代的重慶九龍坡交通大學(xué)工學(xué)院“工業(yè)管理工程系早在50年代國內(nèi)就已經(jīng)開展了IE實踐如郝建秀操作法工時定額標(biāo)準(zhǔn)等等盡管大約在80年代末和90年代初工業(yè)工程才真正意義上進入中國但在進入90年代以后，國內(nèi)企業(yè)面臨國際市場競爭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，為了提高管理水平、降低成本、提高效率，部分企業(yè)開始自覺、有意識地應(yīng)用工業(yè)工程。近10年來，應(yīng)用工業(yè)工程的行業(yè)已涉及冶金化工機械汽車等各個領(lǐng)域應(yīng)用工業(yè)工程技術(shù)來解決生產(chǎn)經(jīng)營中存在問題發(fā)揮了積極作用成為企業(yè)加強科學(xué)管理實現(xiàn)經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變的切入點工業(yè)工程的重要技術(shù)即系統(tǒng)分析與統(tǒng)籌規(guī)劃工作研究設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計生產(chǎn)計劃與控制技術(shù)的應(yīng)用已形成一定格局目前我國已有機械部中科院等十幾個部委和北京、上海、安徽等十幾個省市的IE學(xué)會，并有天津大學(xué)、西南交通大學(xué)、重慶大學(xué)等近30所大學(xué)設(shè)立IE專業(yè)。工業(yè)工程在中國是發(fā)展迅速的。從整體上看我國企業(yè)應(yīng)用工作研究的比例并不高整體效果也不理想究其原因：第一，我國還沒有建立起完善的工作研究應(yīng)用體系；第二，有些企業(yè)好高騖遠，對基礎(chǔ)工業(yè)工程不屑一顧豈不知高樓大廈都需要堅固扎實的地基來支撐現(xiàn)代工業(yè)工程離不開傳統(tǒng)工業(yè)工程這“基石企業(yè)要想成功實施現(xiàn)代工業(yè)工（IE技術(shù)，首先必須推行基礎(chǔ)IE因為傳統(tǒng)IE是基礎(chǔ)IE發(fā)展的起點也是現(xiàn)代IE的基礎(chǔ)和組成部分它可以在不投資或很少投資的情況下提高經(jīng)濟效益降低生產(chǎn)成本和提高勞動生產(chǎn)率根據(jù)我國經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)實情況推行基礎(chǔ)IE不僅較容易而且見效快，開展過基礎(chǔ)IE的條件比較好的企業(yè)可以嘗試推行現(xiàn)代IE技術(shù)以期達到改善企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營管理水平，提高企業(yè)競爭力和適應(yīng)性的目的。食堂伙食原料的采購是伙食工作的一個非常重要的環(huán)節(jié)只有千方百計地降低原材料的成本才能降低整個伙食成本實現(xiàn)最大的效益運用工業(yè)工程運籌學(xué)管理信息系統(tǒng)物流技術(shù)人力資源的開發(fā)與利用等原理對采購工作進行重新設(shè)計和規(guī)劃使之達到人力最少價格最低費用最省的目標(biāo)降低伙食原材料的成本生產(chǎn)率是衡量生產(chǎn)要（資源使用效率的尺度經(jīng)濟學(xué)上用來衡量生產(chǎn)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換效率的指標(biāo)，即產(chǎn)出與投入之比就叫作生產(chǎn)率。產(chǎn)出與投入的比值愈大，即生產(chǎn)率愈高。這意味著用同樣的資源消耗也就是在材料勞動力和生產(chǎn)設(shè)施等方面花費相同的成本能夠生產(chǎn)較多的產(chǎn)品或者說生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品而花的成本較少較高的生產(chǎn)率表明能創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值具有更高的經(jīng)濟效益工業(yè)工程的目標(biāo)就是設(shè)計和不斷改善生產(chǎn)系統(tǒng)使之更有效地運行取得更好的效果工業(yè)工程從產(chǎn)生開始就是為了追求更高的生產(chǎn)率高校食堂作為從事飲食行業(yè)也毫不例外地追求生產(chǎn)率的提高高校食堂為了把伙食辦好就必須要想方設(shè)法降低成本提高生產(chǎn)率以最小的投入——成本費用最低獲得最大的產(chǎn)出——伙食價廉物美運用工業(yè)工程原理和方法對于提高高校食堂的生產(chǎn)率是完全有可能的運用物流學(xué)原理追求流線最短食堂對食品的加工和制作主要有三種流線即人流潔物流污物流運用物流學(xué)原理對食堂進行改造將原來食堂的操作間進行調(diào)整使主食的粗加工——熱加工——出售的流線避免迂回達到最短副食的粗加工——細加工——烹調(diào)——出售等流線避免迂回，達到最短另外將流潔物流污物流線設(shè)置既符合食品加工衛(wèi)生要求又減少了相互干擾節(jié)約了加工時間通過此項調(diào)整提高了工作效率開展操作的工作研究減少多余操作和無效工作時間食品的制作和加工是以手工勞動為主每個廚師的能力和技術(shù)水平差異很大運用工作研究方法對主食的每一個品種的初加工、熱加工和副食品的每一個品種的粗加工、細加工、烹調(diào)等每個動作進行分解、研究，從中找到一種時間最省的動作制定標(biāo)準(zhǔn)動作規(guī)范從而減少了多余的操作和無效勞動既節(jié)省了時間又降低了勞動強度還有利于提高技術(shù)水平從而有利于提高工作效率。運用工效學(xué)知識和技術(shù)，改善操作間的制作條件。食堂廚師的勞動時間長，勞動強度大廚房的工作環(huán)境差運用工效學(xué)的有關(guān)知識和技術(shù)對廚房的設(shè)施進行必要的改造和更新如洗菜池操作臺置臺售飯臺等的高度距離尺寸等等符合人體操作要求，創(chuàng)造和諧的“人機環(huán)境，可以降低疲勞度，使工作效率大大。改善操作間的采光通風(fēng)排煙等條件有利于勞動保護也有利于提高工作的積極性，提高了工作效率。2.研究理論和方法2.1 工作研究概述工作研究起源于泰勒提倡“時間研究和吉爾布雷斯提出“動作研究“時間研究是用科學(xué)法則代替經(jīng)驗法則確定一名工人每日公正合理的作業(yè)量并采用秒表測定，制定工時定額“動作研究”是通過研究改進操作和動作方法，提高生產(chǎn)效率。1951年、1924年泰勒和吉爾布雷斯相繼去世以后。泰勒研究會重點推廣“時間研究，工業(yè)工程學(xué)會重點研究和推廣“動作研究。直到1930年以后，雙方都認識到“時間研究”和“動作研究”是相互聯(lián)系，不可分割的。于是，1936年兩學(xué)會合并為“美國企業(yè)管理促進協(xié)會(S.A.M)，時間研究和動作研究結(jié)合為一體。隨著動作研究技術(shù)不斷發(fā)展進一步延伸到對操作和作業(yè)流程的研究逐步形成“方法研究的完整體系時間研究的技術(shù)也日趨豐富和完善尤其是20世紀(jì)40年代以后出現(xiàn)了眾多的預(yù)定時間標(biāo)準(zhǔn)，它們可以說是動作研究與時間研究的完美結(jié)合。到40年代中期“時間研究”則更名為“作業(yè)測定。至此“方法研究”與“作業(yè)測定”兩部分合一起統(tǒng)稱為“工作研究。2.1 工作研究對象及容(1)工作研究的對象工作研究的對象是作業(yè)系統(tǒng)。作業(yè)系統(tǒng)是為實現(xiàn)預(yù)定的功能、達成系統(tǒng)的目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系的因素所形成的有機整體作業(yè)系統(tǒng)的目標(biāo)表現(xiàn)為輸出一定“產(chǎn)品”或“服務(wù)。作業(yè)系統(tǒng)主要由材料、設(shè)備、能源、方法和人員等五方面的因素組成。(2)工作研究的內(nèi)容工作研究包括方法研究與作業(yè)測定兩大技術(shù)方法研究在于尋求經(jīng)濟有效的工作方法主要包括程序分析作業(yè)分析和動作分析而作業(yè)測定是確定各項作業(yè)科學(xué)合理的工時定額，主要包括秒表測時、工作抽樣、預(yù)定動作時間標(biāo)準(zhǔn)法和標(biāo)準(zhǔn)資料法。其具體內(nèi)容如圖2-1所示。圖2-1工作研究結(jié)構(gòu)圖運用這些技術(shù)來考察生產(chǎn)和管理工作系統(tǒng)地調(diào)查研究影響生產(chǎn)效率和成本的各種因素尋找最令人愉快的工作方法和最科學(xué)最合理的工作時間不斷改進和完善，保證人員、物料等資源的有效運作，達到提高生產(chǎn)效率，降低成本的目的。工作研究中的方法研究和作業(yè)測定兩種技術(shù)密切相關(guān)方法研究著眼于對現(xiàn)有工作方法的改進其實施效果要運用作業(yè)測定來衡量而作業(yè)測定是努力減少生產(chǎn)中的無效時間為作業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)時間在進行工作研究時一般是先進行方法研究制定出標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法然后再測定作業(yè)時間作業(yè)測定要以方法研究所選擇的較為科學(xué)合理的作業(yè)方法為前提并在此基礎(chǔ)上制定出標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)定額而方法研究則要用作業(yè)測定的結(jié)果作為選擇和評價工作方法的依據(jù)。因此，兩者是相輔相成的。2.2 工作研究分析技術(shù)工作研究的分析技術(shù)是“5W1H”和“ECRS四大原則。（1）提問法（5W1H法）應(yīng)用工作研究的原理和技術(shù)對生產(chǎn)實際進行分析研究時首先要找出現(xiàn)行生產(chǎn)作業(yè)中所存在的問題提問法就是用于尋找和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行生產(chǎn)作業(yè)中存在問題及其產(chǎn)生原因的有用方法。該方法從作業(yè)目的（what、作業(yè)地點（where、作業(yè)時間（when作業(yè)人員（who）和作業(yè)方法（how）等幾個方面以及為什么（why）依次進行提問探索尋找存在問題產(chǎn)生的原因，故稱5W1H法。1）從作業(yè)目的提問（What）①做什么？②為什么要做它？③做什么更好？2）從作業(yè)地點提問（Where）①何處做？②為什么要在此處做？③有無更合適的地方做？3）從作業(yè)時間提問（When）①何時做？②為什么要在此時做？③有無更合適的時間做？4）從作業(yè)人員提問（Who）①由誰做？②為什么要此人做？③有無更合適的人做？5）從作業(yè)方法提問（How）①怎樣做？②為什么要這樣做？③有無更合適的方法？（2）提煉法——ECRS法當(dāng)現(xiàn)行生產(chǎn)作業(yè)中存在的問題及其原因找到后就要探討改進的方法一般可用提煉法進行作業(yè)的初步改進，具體方法如下：1）取消（Eliminate）在進“完成了什么“是否必要“為什么等問題中不能有滿意答復(fù)者都屬于不必要的要給予取消取消不必要的指刪除一些不必要的事（如工序工步、操作、動作等，以提高作業(yè)效率，縮短工作周期。但應(yīng)該注意刪除這些事項后對整個工作不會帶來不良影響。2）合并（Combinate）對于無法取消而又必要者合并以提高工效合并后對整個工作不會帶來不良影響。3）重排（Rearrangement）將取消、合并后的事項根據(jù)“何人、何處、何時”三種提問方式進行重新排列，使作業(yè)更加條理化。4）簡化（Simplification）經(jīng)過取消合并重排后的必要工作考慮能否采用最簡單的方法和設(shè)備以節(jié)省人力、時間和費用。改善時一般遵循對目的進行取消對地點時間人員進行合并或重排對法進行簡化的原則，其示意圖如圖2.2所示。圖2-2“ECRS”則運用示意圖2.3 工作研究步驟實施工作研究共有七個步驟。(1)挖掘問題并確定工作研究項目在選擇某項作業(yè)進行工作研究時，必須考慮以下的因素:①經(jīng)濟因素。②技術(shù)因素。③人的因素。(2)觀察現(xiàn)行方法并記錄全部事實(3)細分析記錄的事實并進行改進根據(jù)記錄的事實，采用“WlH“4原則”和加一表技術(shù)進行分析研究，提出改進措施和建議，進行改進。(4)評價和擬定新方案(5)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及時間標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是新方法報告書的具體化其中主要應(yīng)該包括作業(yè)中使用的機器設(shè)備和工具標(biāo)準(zhǔn)化、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、工作地布置標(biāo)準(zhǔn)化以及作業(yè)指導(dǎo)書等。(6)新方案的組織實施新方案的組織實施階段要完成以下幾項工作：①根據(jù)工作研究項目的層次、范圍、審批權(quán)限等，請有關(guān)行政管理部門批準(zhǔn)，并得到有關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)的認可和支持。這是新方案組織實施必須具備的條件。②組織相關(guān)的人員學(xué)習(xí)和掌握新方案。③現(xiàn)場試驗運行。對于某項涉及面廣、影響范圍大的新方案應(yīng)該組織必要的試運行演練各部門和各環(huán)節(jié)的銜接配合及時解決意想不到的問題保證新方案實施時萬無一失。④維持新方案，不走回頭路。(7)檢查和評價2.2 方法研究概況2.1 方法研究特點與的(1)方法研究的特點①求新意識。方法研究不以現(xiàn)行的工作方法為滿足，力圖改進，不斷創(chuàng)新，永不滿足于現(xiàn)狀，永無止境的求新意識是方法研究的一個顯著特點。②尋求最佳的作業(yè)方法，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。方法研究是充分挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力走內(nèi)涵式發(fā)展的道路通過流程優(yōu)化尋求最佳的作業(yè)方法力求在不增加投資或較少投資的情況下，獲得最大的經(jīng)濟效益。③整體優(yōu)化的意識。方法研究首先著眼于系統(tǒng)的整體優(yōu)化，然后再深入解決局部關(guān)鍵問題即操作優(yōu)化進而解決微觀問題即動作優(yōu)化最終達到系統(tǒng)整體優(yōu)化的目的。(2)方法研究的目的①改進工藝和流程。②改進工廠、車間和工作場所的平面布置。③經(jīng)濟地使用人力、物力和財力，減少不必要的疲勞。④改進物料、機器和人力等資源的有效利用，提高生產(chǎn)率。⑤改善工作環(huán)境，實現(xiàn)文明生產(chǎn)。⑥降低勞動強度。2.2 方法研究內(nèi)容和驟(1)方法研究的內(nèi)容方法研究主要包括：程序分析、作業(yè)分析、動作分析。具體內(nèi)容如圖2-3所示。(2)方法研究的步驟l)選擇研究對象。重點對以下工序進行研究：①生產(chǎn)過程中形成瓶頸的環(huán)節(jié)或工序。②生產(chǎn)過程中成本最高的工序。③生產(chǎn)過程中質(zhì)量不穩(wěn)定的工序。④生產(chǎn)過程中勞動強度最大的工序。2)現(xiàn)場調(diào)查、記錄實況。需要從以下幾方面作準(zhǔn)備：①收集有關(guān)資料主要包括與分析對象直接有關(guān)的直接資料和相關(guān)的間接資料。獲取這些資料的方法可以通過現(xiàn)場調(diào)查獲得，也可以通過收集歷史資料數(shù)據(jù)而獲得。②準(zhǔn)備用具和記錄所用的圖表。需要預(yù)先準(zhǔn)備必要的工具和圖表。③分析研究和開發(fā)新方法。④建立和評價最優(yōu)方案。⑤實施新方案。⑥制定標(biāo)準(zhǔn)方法。⑦維持。方法研究的程序就是按上述步驟反復(fù)進行每循環(huán)一次系統(tǒng)中存在的問題便可解決一些，不斷循環(huán)，不斷解決，使整個工作系統(tǒng)不斷優(yōu)化。E活動不是一次就能完成的，也不是一勞永逸的，必須堅持不懈地開展E活動才能收到理想的效果，這一點非常重要。能否堅持E循環(huán)，是應(yīng)用E成敗的關(guān)鍵。2.3 程序分析

圖2-3方法研究的內(nèi)容(1)程序分析的常用符號程序分析的常用的符號如表2-1所示。(2)程序分析的方法程序分析采用“5W1H“4大原則”的分析方法。在實際工作中常稱為：1個不忘，4大原則，5個方面，5W1H技術(shù)。①1個不忘一不忘動作經(jīng)濟原則動作經(jīng)濟原則是指通過對人體動作能力的研究創(chuàng)立一系列最能有效地發(fā)揮人的動作能力的科學(xué)原則，達到減輕操作者的疲勞程度，提高效率的目的。②4大原則在運用“ECRS”四原則時，首先考慮取消該工序，對不能取消而又必要者，再考慮進行合并重排和簡化取消是改善活動的最高境界如果此項活動能夠取消，就不必再進行其他更進一步的分析。采用“ECRS”四大原則進行善時，可參考表2-4來分析。表2-1程序分析的常用符號符號名稱表示的意義例如加工指原材料零件或半成品按照生產(chǎn)目的承受物理化學(xué)形態(tài)顏色等變化車削磨削煉鋼、攪拌、打字等檢查對原材料零件半成品產(chǎn)品的特性和數(shù)量進行測量或者說將某目的物與標(biāo)準(zhǔn)物進行對比并判斷是否合格的過程對照圖樣檢驗產(chǎn)品的加工尺寸查看儀器盤檢查設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)情況搬運表示工人物料或設(shè)備從一處向另一處在物理位置上的移動過程物料的運輸操作工人的移動等待或暫存指在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不必要的時間耽誤等待被加工被運輸、被檢驗儲存為了控制目的而保存貨物的活動物料在某種授權(quán)下存入倉庫表2-2程序分析建議表思考要點改善要點基本原則盡可能消除不必要的步驟減少不必要的步驟合并步驟縮短步驟安排最佳序盡可能是各個步驟更經(jīng)濟、更合理操作方面取消不需要的操作改變設(shè)備和利用新設(shè)備改變工廠布置或重新編排設(shè)備改變產(chǎn)品設(shè)計發(fā)揮個工人的技術(shù)特長檢驗方面可以取消檢驗嗎是否可以邊加工邊檢驗?zāi)芊襁\用抽樣檢驗和數(shù)理統(tǒng)計流程方面改變工作順序改變工廠布置改進現(xiàn)有的工作流程2.4 作業(yè)分析（1）作業(yè)分析的要求①通過刪減、合并、簡化，使操作總數(shù)減至最低、工序排列最佳，并使每一操作簡單易行。②合理利用肌肉群，防止某些肌肉群由于動作過于頻繁而產(chǎn)生勞損。發(fā)揮雙手作用，平衡雙手負荷，避免用手長時間握持物體，盡量使用工具。③要求機器完成更多的工作例如:自動進刀退刀停車自動檢測自動換刀等。大量生產(chǎn)應(yīng)設(shè)計自動上料落件裝置，改進零件箱或零件放置方法。④減少作業(yè)循環(huán)和頻率。減少物料的運輸和轉(zhuǎn)移次數(shù)，縮短運輸和移動距離，使運輸和移動方便易行。⑤改進設(shè)備、工裝與工位器具、物料規(guī)格或工藝，采用經(jīng)濟的切削用量。⑥工作地點應(yīng)有足夠的空閑，使操作者有充足的回旋余地。⑦消除不合理的空閑時間，盡量實現(xiàn)人機同步工作，使某些準(zhǔn)備工作、布置工作地點的工作、輔助性工作放在機動時間進行。綜上所述通過作業(yè)分析應(yīng)達到使作業(yè)的結(jié)構(gòu)合理作業(yè)者的勞動減輕作業(yè)的時間消耗減少，保證生產(chǎn)質(zhì)量，提高作業(yè)效率的目的。（2）作業(yè)分析的類型根據(jù)不同的調(diào)查目的，作業(yè)分析可分為：①人一機作業(yè)分析；②聯(lián)合作業(yè)分析；③雙手作業(yè)分析下面具體講述雙手作業(yè)分析。1、雙手操作分析的意義和作用雙手操作分析是對由一名操作者所承擔(dān)的作業(yè)內(nèi)容進行記錄和分析的技術(shù)通過雙手操作分析可以考察操作者的操作方法和步驟是否合理，左右手的分工是否恰當(dāng)，是否存在多余和笨拙的動作需要改進工作地物料的擺放工作地布置是否合理等等，經(jīng)研究和改進，以達到降低勞動強度、提高作業(yè)效率的目的。雙手操作分析的作用，可以歸納為以下幾點：1）研究雙手的動作及其平衡問題2）發(fā)掘“獨臂”式操作并改進3）發(fā)現(xiàn)伸手、找尋以及笨拙而無效的動作4）發(fā)現(xiàn)工具、物料、設(shè)備等不合適的放置位置5）使動作規(guī)范化2、雙手操作分析圖的畫法繪制雙手操作分析圖應(yīng)該注意以下幾點：1)須深入操作現(xiàn)場，觀察全部操作，了解情況，確定操作周程及其起點和終點2)畫圖前，首先要填寫有關(guān)資料，比如工作名稱、操作人員、研究人員等3)畫出工作場所的平面布置圖4)正式畫圖時，要邊觀察、邊記錄，一次觀察一只手的動作。通常先記錄右手，將其動作用合適的符號及文字說明記錄在右邊左右手的同時動作應(yīng)畫在同一水平位置，并多次核對兩只手的動作，使記錄準(zhǔn)確無誤。5)最后將左右手的動作分別進行統(tǒng)計，并記錄在操作圖的下方或者右下方。2.3作業(yè)測定概述2.1作業(yè)測定定義、的及用(1)作業(yè)測定的定義國際勞工組織的工作研究專家為作業(yè)測定下的定義是:“作業(yè)測定(工作衡量)是運用各種技術(shù)來確定合格工人按規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成某項工作所需的時間”合格工人的定義是“一個合格工人必須具備必要的身體素質(zhì)、智力水平和教育程度，并具備必要的技能和知識使他所從事的工作在安全質(zhì)量和數(shù)量方面都能達到令人滿意的水平”規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指經(jīng)過方法研究后制定的標(biāo)準(zhǔn)的工作方法，及其有關(guān)設(shè)備、材料、負荷、動作等一切規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的狀況。(2)作業(yè)測定的目的①制定作業(yè)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)時間。制定實施某項作業(yè)所需的標(biāo)準(zhǔn)時間，作為對工作計劃、指導(dǎo)、管理及評價的依據(jù)。②改善作業(yè)系統(tǒng)。觀察某項作業(yè)的全過程，并測定各單元作業(yè)所需時間，其間可改善作業(yè)系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)可作為改進工作的依據(jù)。③制定最佳的作業(yè)系統(tǒng)。實施某項作業(yè)有兩種以上的方法時，以各種作業(yè)方法所測定的時間作為比較依據(jù)好中選優(yōu)以制定最佳方案通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)無效時間的原因固然重要從長遠來看在實際應(yīng)用中制定合理的時間標(biāo)準(zhǔn)更為重要沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有管理。標(biāo)準(zhǔn)方法、標(biāo)準(zhǔn)時間乃是進行管理的基礎(chǔ)。(3)作業(yè)測定的應(yīng)用制定時間標(biāo)準(zhǔn)必須依靠作業(yè)測定，作業(yè)測定可具體應(yīng)用于以下幾方面。①比較各種工作方法的效果在相同條件下工時最短的方法是最理想的方法。②平衡作業(yè)組成員之間的工作量。③決定每個作業(yè)人員能操縱的機器臺數(shù)。④提供編制生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)過程的基礎(chǔ)資料，包括執(zhí)行工作方案和用現(xiàn)有生產(chǎn)能力所需要的設(shè)備和勞力數(shù)。⑤提供估算產(chǎn)品價格、銷售價格和交貨合同的基礎(chǔ)資料。⑥確定機器利用率指標(biāo)和勞動定額，并可作為制定獎勵辦法的基礎(chǔ)。⑦提供成本管理的資料。2.2作業(yè)測定主要方法(1)秒表時間研究秒表時間研究是利用秒表或電子計時器在一段時間內(nèi)首先對作業(yè)的執(zhí)行情況作直接的連續(xù)觀測把工作時間以及對執(zhí)行情況的估價等數(shù)據(jù)一起記錄下來然后給予一個評比因數(shù)值加上遵照組織機構(gòu)所制定的政策允許的寬放值，最后確定出該項作業(yè)的時間標(biāo)準(zhǔn)。(2)工作抽樣工作抽樣是在較長時間內(nèi)以隨機的方式分散地觀測操作者利用分散抽樣來研究具有省時可靠經(jīng)濟優(yōu)點因此成為調(diào)工作效率合理制定工時定額的通用技術(shù)。(3)預(yù)訂時間標(biāo)準(zhǔn)法這是國際公認的制定時間標(biāo)準(zhǔn)的先進技術(shù)它利用預(yù)先為各種動作制定的時間標(biāo)準(zhǔn)來確定進行各種操作所需要的時間而不是通過直接觀察或測定。(4)標(biāo)準(zhǔn)資料法它是將直接由秒表時間研究工作抽樣預(yù)時間標(biāo)準(zhǔn)法所得的測定值根據(jù)不同的作業(yè)內(nèi)容分析整理為某作業(yè)的時間標(biāo)準(zhǔn)以便將該數(shù)據(jù)應(yīng)用于同類工作條件的作業(yè)上，并獲得標(biāo)準(zhǔn)時間的方法。2.4 排隊論概述2.1 排隊論的本概念排隊論也稱隨機服務(wù)系統(tǒng)理論是研究系統(tǒng)隨機聚散現(xiàn)象和隨機服務(wù)系統(tǒng)工作過程的數(shù)學(xué)理論和方法為運籌學(xué)的一個分支排隊論中有兩個概念一是需求二是服務(wù)。圖2-4為排隊系統(tǒng)的簡圖。顧客開顧客達

服務(wù)則顧客源 隊列 服務(wù)構(gòu)輸入 輸出隨機務(wù)統(tǒng)圖2-4排隊系統(tǒng)一個完整的排隊系統(tǒng)由三部分構(gòu)成：輸入過程、排隊規(guī)則、服務(wù)機構(gòu)。(1)輸入過程 輸入即顧客到達排隊系統(tǒng)，輸入過程包含幾種情況：顧客的總體組成可能是有限的也可能是無限的顧客到來的方式可能是一個一個的也可能是成批的顧客相繼到達的時間間隔可以是確定型的也可以是隨機的顧客的到達可以是相互獨立的也可以是相互關(guān)聯(lián)的輸入過程可以是平穩(wěn)的也可以是非平穩(wěn)的。針對銀行排隊模型顧客源的組成是無限的顧客的到達是一個一個的相互獨立的，相繼到達的時間是隨機的，輸入過程是平穩(wěn)的。(2)排隊規(guī)則顧客到達時，如所有服務(wù)臺都正被占用，在這種情況下顧客可以隨時離去也可以排隊等候隨即離去為即時制或損失制排隊等候的為等待制對于排隊系統(tǒng)考慮等待制對于等待制為顧客進行服務(wù)的次序可以采用下列規(guī)則先到先服務(wù)后到先服務(wù)隨即服務(wù)有優(yōu)先權(quán)的先服務(wù)等由于對VIP客戶采用優(yōu)先權(quán)限服務(wù)因此顧客等待時間較短所以在此只考慮辦理個人業(yè)務(wù)的普通客戶他們的服務(wù)規(guī)則為先到先服務(wù)一般情況下銀行隊列中客戶有來有去針對所調(diào)研的網(wǎng)點客流量也不是太大因此很少有銀行空間不夠容不下客戶的情形所以認為容量是無限的從隊列的數(shù)目看隊列分為單列和多列實際調(diào)研網(wǎng)點為單隊列多服務(wù)臺模式。(3)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)機構(gòu)也分為幾種情況：服務(wù)機構(gòu)是否有服務(wù)員；在有多個服務(wù)臺的情形中服務(wù)臺是并列還是串列的服務(wù)方式是對單個顧客進行還是對成批顧客進行服務(wù)時間是確定性的還是隨機性的服務(wù)時間的分布是否是平穩(wěn)的調(diào)研網(wǎng)點有五個服務(wù)臺但一般只開放三個它們是平行排（并列的服務(wù)方式是對單個顧客進行服務(wù)服務(wù)時間是隨機的服務(wù)時間的分布是平穩(wěn)的即分布的期望值和方差等參數(shù)不受時間的影響。解決排隊問題的目的是研究排隊系統(tǒng)運行的效率估計服務(wù)質(zhì)量確定系統(tǒng)參數(shù)的最優(yōu)值以決定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是否合理研究設(shè)計改進措施等其中涉及的一些指標(biāo)如下：隊長，指在系統(tǒng)中的顧客數(shù)，它的期望值記作Ls。系統(tǒng)內(nèi)客戶數(shù)的期望值，是指任意時刻的隊長它包括此刻等待服務(wù)和正在接受服務(wù)的顧客數(shù)也是服務(wù)機構(gòu)和客戶所關(guān)心的問題。排隊（隊列長在系統(tǒng)中排隊等待服務(wù)的顧客數(shù)它的期望值記作Lq般情況下，Ls（或Lq）越大，說明服務(wù)率越低。逗留時間，指一個顧客在系統(tǒng)中的停留時間，包括顧客等待和接受服務(wù)的時間，它的期望值記作Ws。等待時間，指一個顧客在系統(tǒng)中的排隊等待的時間，它的期望值記作Wq，等待時間的減少是本文研究的重點。對排隊模型影響最大的特征有三個即顧客相繼到達間隔時間的分布服務(wù)時間的分布、服務(wù)臺的個數(shù)。針對并列的服務(wù)臺，用X/Y/Z來表示這三個特征，其中，X處填寫表示相繼到達間隔時間的分布，Y處填寫表示服務(wù)時間的分布，Z處填寫并列的服務(wù)臺的數(shù)目該網(wǎng)點的排隊模型是一個標(biāo)準(zhǔn)的M/M/c/∞/∞模型其中M代表負指數(shù)分布c代表服務(wù)臺的個數(shù)兩個∞分別代表顧客源是無限的系統(tǒng)容量也是無限的。2.2 Ms等待制多服臺模型設(shè)顧客單個到達，相繼到達的時間間隔服從參數(shù)為的指數(shù)分布，系統(tǒng)中具有S個服務(wù)員每個服務(wù)臺的服務(wù)時間相互獨立且服從參數(shù)為的指數(shù)分布當(dāng)顧客到達時若有空閑的服務(wù)臺則可以馬上接受服務(wù)否則便排成一個隊列等待等待空間為無限。下面討論這個排隊系統(tǒng)的平穩(wěn)分布：即pN}，(n,)為系統(tǒng)達到平穩(wěn)狀態(tài)后隊長N的概率分布，注意到對個數(shù)為S的多服務(wù)臺系統(tǒng)，有：n n ,(n,)和n n

n,ns,s

即：ps

ps

則當(dāng)P<1時，得：n 1n pp!p

n,,...,s n n

)1 p

ns!s

ns

0n

i

1n1 其中：0

! !n

()i0 公式(1)和公式(2)給出了在平和條件下系統(tǒng)中顧客數(shù)為n的概率當(dāng)ns時即系統(tǒng)中顧客數(shù)大于或等于服務(wù)臺的個數(shù)，這時來的顧客必須等待，因此即：cs,pn

s1

0

)sn1 ！ ss(3)式成為Erlang等待公式，它給出了顧客到達系統(tǒng)是需要等待的概率。s對多服務(wù)臺等待制排隊系統(tǒng)，由已得到的平穩(wěn)分布可得平均排隊長Lq為：sL n sp

0s n

sns

0s

d

n

0sq

n

!

s

!

s

!12

()ns1

ns

sn1 s s記系統(tǒng)中正在接受服務(wù)的顧客的平均數(shù)為s顯然s也是正在忙的服務(wù)臺的平均數(shù)，故： s1

s1n sspnspn

0s! !1

0n0

s1

nsn1

n0

ss1

5s s0

n1

n!s!1 (5)式說明平均在忙的服務(wù)臺個數(shù)不依賴于服務(wù)臺個數(shù)S，這時一個特殊的結(jié)果。由(4)式，可得到平均隊長L為：L=平均排隊長+正在接受服務(wù)的顧客的平均數(shù)q對多服務(wù)臺系統(tǒng)，Little公式依然成立。即有平均逗留時間WL,平均等待時間qLqW1。 3.食堂作業(yè)流程的現(xiàn)狀分析第2章主要介紹了本論文研究的一些理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持重點介紹了工業(yè)工程理論及思想和排隊論的方法如果要想將這些理論知識與實踐結(jié)合起來進行食堂作業(yè)流程以及排隊問題的優(yōu)化研究首先需要對第八學(xué)生食堂的作業(yè)流程及排隊現(xiàn)狀進行分析，找到研究和改善的目標(biāo)。本論文研究所挑選的時間是周一至周五每天中午1140至1210食堂的經(jīng)營狀況學(xué)生在周六和周日的課程相對較少吃飯的人數(shù)不是很集中去食堂吃飯的學(xué)生基本不需要排隊等候食堂作業(yè)窗口的作業(yè)壓力較小不在調(diào)研范圍之類在周一至周五的中午時間段由于第八學(xué)生食堂的特殊地理位置學(xué)生集中下課學(xué)生數(shù)量相對來說最為集中人數(shù)最多是一天中就餐的高峰時間段經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)一般打到飯的同學(xué)都能找到座位吃飯故可認為食堂的座位數(shù)是足夠的無需添加新的桌椅。所以針對此段時間進行作業(yè)流程分析主要是食堂工作人員的雙手作業(yè)分析提高打飯效率，同時面對食堂擁擠狀況，主要是對排長隊的問題進行分析研究。3.1 食堂后臺工作人員加工菜肴流程現(xiàn)狀分析現(xiàn)針對食堂后臺某一食材（如土豆絲）的制作流程作出分析，該過程并不復(fù)雜，流程程序圖如下圖3-1所示。表3-1小炒制作流程程序統(tǒng)計表工作物名稱小炒制作流程程序圖統(tǒng)計編 號：01研 究 者：張勤審 核 者：方法：現(xiàn)行內(nèi)容符號次數(shù)日期：2013年5月操作5檢查2搬運2等待0儲存1合計10圖3-1食材制作流程程序圖3.2 窗口作業(yè)空間布局食堂有5個大的綜合窗口其中每個綜合窗口中有4個獨立的賣飯窗口每一個賣飯窗口設(shè)計一致。如下圖3-2所示。圖3-2食堂布局圖3.3 作業(yè)窗口飯菜擺放位置及工作人員工作現(xiàn)狀每一個獨立的作業(yè)窗口由一位工作人員負責(zé)工作人員正對著窗口作業(yè)窗臺窗臺上有學(xué)生取飯菜的窗口，刷卡器，餐盤擺放處，上面擺放的是學(xué)生要就餐的餐盤，飯菜擺放臺上面擺放的是當(dāng)天最可口的最新的菜肴品種不多能放下2個盛放菜肴的不銹鋼大托盤工作人員的左邊有花樣多的飯菜擺放臺品種比較多供學(xué)生選擇。示意圖如圖3-3所示。排隊等候打飯菜的學(xué)生窗 取飯臺臺 飯菜擺放臺 刷卡器餐盤擺放處飯菜擺放臺工作員圖3-3作業(yè)窗口布局圖3.4 作業(yè)窗口工作人員打飯作業(yè)流程現(xiàn)狀打飯菜的動作并不復(fù)雜只是根據(jù)學(xué)生的要求選用合理的餐盤取用應(yīng)對的飯菜滿足學(xué)生的就餐要求讓學(xué)生好好享用午飯工作人員的打飯菜的作業(yè)分析程序圖3-4如下。表3-4工作人員打飯菜程序統(tǒng)計表工作物名稱：工作人員打飯菜人型流程圖統(tǒng)計編 號：02研 究 者：張勤審 核 者：方法現(xiàn)行內(nèi)容符號次數(shù)日期2013年5月操作5檢查1搬運4等待3儲存1合計14圖3-4工作人員打飯菜作業(yè)程序圖3.5 雙手作業(yè)分析現(xiàn)狀作業(yè)窗口是工作人員的工作臺打飯菜是工作人員的工作對象研究工作人員的雙手如何進行實際的操作至關(guān)重要。工作人員的雙手作業(yè)分析現(xiàn)狀如下圖3-5。作業(yè)：工作人員打飯菜方法：現(xiàn)行方法研究者：張勤日期：2013年5月左手說明 時間/s 時間/s 右手說明等待 7 3 至工具（大勺）1 拿起工具3 握住大勺至餐盤 3 2 站立等待學(xué)生第20頁共8頁第第23頁共8頁拿起餐盤 1 4 尋找飯菜握住餐盤 5 3 握住大勺至餐臺 3 2 至餐臺接住菜 4 4 打飯至盤呈遞學(xué)生 3 3 握住勺縮回手 2 3 至窗臺1 放下勺2 至刷器4 按下卡盤3 至工具1 拿起具等待 15 4 等待合計 43 1 4 2 2 6 5 2 3 43改善前統(tǒng)計內(nèi)容 符號次數(shù)

左手 右手1 64 52 22 3合計 9 16圖3-5雙手作業(yè)分析圖3.6 學(xué)生打飯菜排隊現(xiàn)狀3.1 學(xué)生排隊述在周一至周五的中午放學(xué)時間段學(xué)生集中下課流動人員數(shù)量大可以看到黑壓壓的全是學(xué)生他們經(jīng)過一上午緊張努力的學(xué)習(xí)后身體急需補充能量而第八學(xué)生食堂獨特的地理位置，使這些學(xué)生一窩蜂的涌向第八食堂，這就造成了道路擁擠。在進入食堂后他們還得排隊在學(xué)生人數(shù)高峰階段往往可以看到多條排得很長的隊伍而食堂工作人員的打飯菜效率是一定的學(xué)生不得不拖著疲憊的身軀急需等待排隊。3.2 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計了從4月22日到4月26（周一到周五1140至1210峰期第八食堂的學(xué)生流分布情況，每隔10秒鐘統(tǒng)計一次，共統(tǒng)計了3060人次的數(shù)據(jù)，見下表：表3-2不同時間段學(xué)生就餐人流量表 11：40至1145到達人數(shù)11：45至1150到達人數(shù)11：50至1155到達人數(shù)11：55至12:00到達人數(shù)12:00至12:05到達人數(shù)12:05至12:10到達人數(shù)周一50951801857428周二451001751806330周三52831951866635周四38931631997039周五72711812067729總計2574428949563501613.7 本章小結(jié)本章介紹了二號食堂的基本情況如食堂窗臺布局工作人員的打飯菜的具體任務(wù)工作人員打飯菜的作業(yè)流程等比較詳細的列舉出了食堂的的作業(yè)現(xiàn)狀通過作業(yè)流程圖我們可以很直觀的看到工作人員的時間有哪些是有效的而哪些又是無效時間，總結(jié)有效時間與無效時間的對比，從而可以提高工作人員的工作效率。由雙手作業(yè)分析圖，可以看出工作人員的雙手有無協(xié)調(diào)，發(fā)掘單手作業(yè)的現(xiàn)狀，找出不合理的以及不協(xié)調(diào)的動作使工作人員的動作標(biāo)準(zhǔn)化減輕工作人員的作業(yè)疲勞，為工作人員創(chuàng)造一個舒適的作業(yè)環(huán)境。由于中午是學(xué)生集中下課的時間人員流量非常大但是學(xué)生的排隊又是不可避免的因此只能通過提高工作人員的作業(yè)效率以及合理配置賣飯菜的窗口數(shù)量來減少學(xué)生的排隊等待時間，讓學(xué)生可以盡快的吃上可口的菜肴。4.食堂作業(yè)流程優(yōu)化改善通過第3章的分析確定的本文優(yōu)化研究的目標(biāo)即針對食堂窗口作業(yè)流程確定工作人員的合理動作的順序，并對工作人員的動作進行分析，消除不必要的動作，進行合理改善提高其作業(yè)效率其次是通過學(xué)生排隊等候的現(xiàn)狀確定窗口合適的數(shù)量，使學(xué)生能方便快捷的享用可口的飯菜，減少學(xué)生等候的時間。4.1 食堂后臺工作人員加工菜肴流程改善針對第3章中圖3-1的流程程序圖在觀察期間發(fā)現(xiàn)了一些現(xiàn)狀根據(jù)記錄現(xiàn)狀運“5W1H提技術(shù)分別從操作查等待儲存及搬五個方面逐項進行分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行作業(yè)流程存在以下問題:（1）較多工作人員圍繞一筐土豆進行削皮加工工作，由于一筐籃子的土豆的數(shù)量較多，較多工作人員一起工作的時候會造成擁擠的現(xiàn)象。（2）工作人員在工作的時候，大家有聊天的現(xiàn)象，這無疑會分心工作人員工作時的注意力的集中度由于在削皮過程中是工作人員通過雙手進行工作如果分心的話，會造成工具刀劃破工作人員雙手的后果。（3）工作人員在工作過程中，有等待土豆沖洗的過程。（4）在加工過程中，存在多次檢查的工序。由于對土豆的加工主要有2個過程的沖洗可以再第二次沖洗的過程中一次性檢查有無損壞腐爛的土豆縮減檢查工序。（5）在進貨過程中，可以把土豆直接放進小籃中，避免第二次或者多次移動貨物。針對以上發(fā)現(xiàn)的問題，進行改善，作出以下圖4-1的流程程序圖。表4-1食材制作流程程序統(tǒng)計表工作物名稱食材制作流程程序圖統(tǒng)計編 號：03研 究 者：張勤審 核 者：方法改善內(nèi)容符號次數(shù)日期：2013年5月操作4檢查1搬運2等待0儲存1合計8圖4-1食材制作流程程序圖4.2 對“削皮”工序的流程分析在觀察工作人員削皮的工序過程中進行細化具體研究工作人員的削皮過程中的雙手作業(yè)分析，如下圖4-2所示。作業(yè)：工作人員削皮土豆方法：現(xiàn)行方法研究者：張勤日期：2013年5月

現(xiàn)場布置左手說明 時間/s 時間/s 右手說明等待 7 6 至工具箱2 拿起工（水果刀）10 握住工具至籃子3拿起土豆2握住土豆4至胸前 3 3 至胸前持住 8 8 削皮第24頁共8頁第第33頁共8頁旋轉(zhuǎn)豆一面 3 3 握住具持住 10 8 削皮查看無余土皮 3 1 拿開具放置籃子 4 6 等待合計 47 3 3 1 3 3 3 1 2 47改善前統(tǒng)計內(nèi)容 符號次數(shù)

左手 右手3 33 31 13 2合計 10 9圖4-2改善前的雙手作業(yè)分析圖由雙手作業(yè)流程分析得出改善后的觀測時間為29s，由于工作人員削皮的動作為簡單動作，屬于正常的疲勞寬放，可以選擇寬放率為5%，評定系數(shù)為100%是符合要求的，據(jù)此，正常時間=觀測間*評定系數(shù)=47*100%s=47s標(biāo)準(zhǔn)時間=正常時間*（1+寬放率）=47*（1+5%）=49.35s。根據(jù)記錄現(xiàn)狀運“5W1H提問技術(shù)考察原方法的細節(jié)立即會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行雙手作業(yè)流程中存在以下問題:（1）為什么左手的動作中有很多時間的等待空閑？（2）為什么右手一開始不是拿著工具的？為什么工作人員工作時雙手是空閑的？對記錄圖進行研究后，問題的答案就清楚了：（1）由于工作人員先到工作場所等待土豆，因此造成了等待，可以完全有工作人員運至土豆至工作場所，然后立即進行對土豆削皮，這完全可以減少等待的時間。（2）由于工具箱在另外一個地（專門保管工具工作人員距離工具箱有一定的距離工作人員不得不步行至工具箱拿取工具造成了時間的延長這時工作人員可以事先拿取工具或者又專人配發(fā)工具。通過對食堂后臺工作人員作業(yè)流程的詳細分析運“ECRS四大原則對作業(yè)流程進行改進改進時首先使“取消原則取消是改善的最高境界不“取消”的，再考慮“合并“重排”或“簡化。通過分析，得到如下改善方案：（1）取消工作人員在削皮時不必要的等待。通過對工作人員削土豆皮的工作進行觀察發(fā)現(xiàn)工具箱距離工作場所的位置有點距離當(dāng)一籃子的土豆運送至工作場所的時候工作人員得起身去工具箱拿取工具(水果刀)這就造成了工作人員行走時間，如果這時候有專人送來工具或者工作人員在步入工作場所的時候順便帶上工具就可以有效的避免了等待的時間。（2）取消查看有無土豆皮的工序。因為土豆是沖洗干凈了再運至工作場所來削皮是干凈的另外土豆皮是有點粗糙的工作人員完全可以利用手的感覺來判斷土豆皮是否削皮干凈。（3）觀察中發(fā)現(xiàn)工作人員所使用的工（水果刀對于削土豆皮不是很方便，可以換一種工具對土豆進行削皮。針對以上制定的改善方案，作出了如下圖4-3的作業(yè)流程改善圖。作業(yè)：工作人員削皮土豆方法：改善方法研究者：張勤日期：2013年5月

現(xiàn)場布置左手說明 時間/s 時間/s 右手說明至籃子 3 6 握住工具拿起土豆 2握住土豆 10 8 削皮旋轉(zhuǎn)豆一面 3 3 握住具持住 8 6 削皮放置籃子 3 1 拿開具5 握住具合計 29 2 2 0 2 2 1 0 3 29改善后統(tǒng)計內(nèi)容 符號次數(shù)

左手 右手2 22 10 02 3合計 6 6圖4-3改善后的雙手作業(yè)分析圖由雙手作業(yè)流程分析得出改善后的觀測時間為29s，由于工作人員削皮的動作為簡單動作，屬于正常的疲勞寬放，可以選擇寬放率為5%，評定系數(shù)為100%是符合要求的，據(jù)此，正常時間=觀測間*評定系數(shù)=29*100%s=29s標(biāo)準(zhǔn)時間=正常時間*（1+寬放率）=29*（1+5%）=30.45s。通過比較改善前后的雙手作業(yè)流程圖左右手的動作均減少了且趨于平衡同時削皮的標(biāo)準(zhǔn)時間減少至30.45s，生產(chǎn)率有了很大的提高。4.3 食堂窗口作業(yè)布局改善通過第3章的分析得出的窗口作業(yè)現(xiàn)狀布局圖3-2我們會發(fā)現(xiàn)此布局有一些不合理的地方對于提高工作人員的作業(yè)效率有一定的影響因此需要進行適當(dāng)?shù)母倪M與提高，從而提高工作人員的作業(yè)效率，減輕工作人員的作業(yè)疲勞。窗臺上擺放的飯菜餐盤餐盤以及刷卡器的空間布置有些不合理具體體現(xiàn)在餐盤擺放在工作人員的右邊的位置對于工作人員左手拿餐盤來說有些不是很方便因為工作人員的右手是拿著工（大勺的工作人員若想拿起空的餐盤勢必會轉(zhuǎn)身，移動身體的位置伸出左手向前移動身體才能拿起餐盤雖然這些細微的動作對工作人員來說不是有太多的時間的浪費但是這僅僅1到2秒的時間也是我們改善的對象也能提高工作人員的工作效率要知道工作人員是為學(xué)生服務(wù)的而學(xué)生的數(shù)量是龐大的在學(xué)生數(shù)量不斷累積的情況下浪費的時間是相當(dāng)多的如果做些改善，減少的無效時間是相當(dāng)可觀的針對此種情況作出改善針對具體的空間布置作出了下圖4-4的改善。排隊等候打飯菜的學(xué)生窗 飯菜擺放臺 飯臺臺 刷卡器餐盤飯菜擺放臺圖4-4改善后的作業(yè)窗口布局由圖4-4可以看出餐盤的位置調(diào)整布局后可以發(fā)現(xiàn)工作人員的左手拿起餐盤的動作變得順暢了許多而且餐盤靠近窗臺上的可口的飯菜擺放位置工作人員在打飯菜時就近原則很方便的選取飯菜并進行裝盤了但是隨之發(fā)生了新的問題那就是工作人員必須把左手打好的飯菜交換到右手放置在取飯菜窗臺供學(xué)生拿取這樣又增加了新的無效動作又造成了時間的浪費給工作人員造成了新的動作疲勞針對此情況進行觀察，再結(jié)合工作人員工作時的狀態(tài)，作出了下圖4-5的改善圖。排隊等候打飯菜的學(xué)生窗 飯菜擺放臺臺餐盤

取菜臺

刷卡器飯菜擺放臺圖4-5改善后的作業(yè)窗口布局由圖4-5可知改善后的窗口作業(yè)布局圖顯得比較規(guī)范工作人員左手將盛好的飯菜呈給學(xué)生可以直接放在取飯菜臺處同時右手進行刷卡消除了因轉(zhuǎn)身交換動作的而造成的時間的浪費，提高了效率。這樣的空間布局更合理，更具有人性化。4.4 作業(yè)窗口工作人員打飯菜作業(yè)流程現(xiàn)狀改善4.1 分析打飯作業(yè)流圖中的問題原因根據(jù)記錄現(xiàn)狀運5W1H提問技術(shù)分從操作檢查等待儲存及搬運五個方面逐項進行分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行作業(yè)流程存在以下問題:(1)工作人員在打飯菜時存在不必要的等待通過對圖3-3的分析發(fā)現(xiàn)工作人員站在作業(yè)窗臺時有聊天現(xiàn)象這不僅影響了自身的工作狀況同時也給其他工作人員的工作效率造成了影響而且工作人員在聊天的時候?qū)τ趯W(xué)生的選取飯菜時的請求不能立即做出回應(yīng)使學(xué)生不得不進行多次請求耽誤了學(xué)生的等待時間更重要的是造成了工作人員的等待，降低了工作人員的工作效率。(2)擦拭窗臺的動作不必要設(shè)置該工序的目的是為了保證窗臺的干凈整潔防止濺出的飯菜湯弄臟了學(xué)生及工作人員的衣服。實際上，在工作人員的操作過程中，這種濺出飯菜湯的機會不是很多即使有飯菜湯濺出了學(xué)生及工作人員都能夠很好的避開菜田同時工作人員所打的飯菜均不會超過餐盤的最大容量即餐盤能很好的容納所打的飯菜容量如果造成了飯菜湯的濺出也會由窗臺上事先鋪好的抹布吸收掉造成的污染很小而此時工作人員的擦拭窗臺的動作不僅會增加多余的工作量，而且也勢必會破壞鋪好的抹布最后不得不重新鋪好抹布這又造成了新的工序動作，使工作人員的工作效率得不到提高。(3)尋找餐盤的動作不合理餐盤都是按照統(tǒng)一規(guī)定制作使用的餐盤所放置的位置距離工作人員都不遠及剛好處于工作人員能夠很好的觸及范圍之內(nèi)稍微觸碰一下左手就能方便的拿取餐盤。(4)檢查飯菜的工序不必要工作人員在打飯菜的時候其所用的工具——大勺子的容量是一定的工具所能容納的容量剛好夠?qū)W生一頓午飯的食用至于所打飯菜是否正確，這個問題更不會存在了，因為工作人員對飯菜的名稱有一個很好的了解，她們熟悉食堂所提供的飯菜出錯的可能性很小如果每次打飯菜都要檢查所打飯菜的正確性及數(shù)量，勢必會造成時間的浪費。4.2 制定改善案通過對食堂工作人員作業(yè)流程的詳細分析運“ECRS四大原則對作業(yè)流程進行改進改進時首先使“取消原則取消是改善的最高境界不“取消的，再考慮“合并“重排”或“簡化。通過分析，得到如下改善方案：（1）取消工作人員在打飯菜時不必要的等待。通過對學(xué)生排隊的數(shù)量，以及工作人員在工作時的勞動量聊天的時間絕對可以消除這樣工作人員就可以專心的聽取學(xué)生的請求全心全意的為學(xué)生服務(wù)更重的是提高其的工作效率在相同的時間內(nèi)可以為更多的學(xué)生服務(wù)，也可以減少學(xué)生的等待時間。（2）取消減少檢查飯菜的工序工作人員對于食堂所提供的飯菜應(yīng)該極為了解，應(yīng)該熟悉菜肴的名稱不必要在打飯菜的時候檢查飯菜的正確性及適量性而其所用的工具都是按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進行作業(yè)，不存在量多量少的問題，要做到標(biāo)準(zhǔn)化。（3）取消拿取合適的餐盤。對于餐盤的擺放位置，在圖4-2中已經(jīng)做了詳細的分析研究認為餐盤放在工作人員的左手邊是最合理的由于餐盤是標(biāo)準(zhǔn)配置不存在合適與不合適之分只有拿到與拿不到之說取消拿取合適的餐盤在這工作之中，也涵蓋了檢查餐盤是否合適的問題無形中又增加了工作人員的工作負擔(dān)不利于工作人員提供工作效率，因此，果斷取消。（4）合并拿工具和等待學(xué)生選飯菜的工序。工作人員在工作時，如果總是放下拿起工具勢必會造成重復(fù)讓過多的時間浪費在重復(fù)的動作之中因此采取的辦法是讓工作人員一直握住工具因為學(xué)生是即到型的不存在過長的等待時間在學(xué)生選取飯菜的時候不需要去尋找工具事先讓工具一直放在手中當(dāng)聽取到學(xué)生的請求時，就可以立即打飯菜，無疑會縮短無效的等待時間。針對以上制定的改善方案，作出了如下圖4-6的作業(yè)流程改善圖。人型流程程序圖 人員/物料/設(shè)備型統(tǒng)計編號：02 對象：打飯菜作業(yè)流程方法：改善方法1制表人：張勤 日期：2013年4月審定人： 日期：說明 距離/cm 時間/s

活動 次數(shù) 時間/s 距離/cm操作 2 7搬運 5 13 118等待 1 6檢查儲存 3 23符號備注（1）拿起工具 28 3（2）握住工具 9（3）拿起餐盤 25 4（4）握住餐盤 8（5）選取飯菜 27 2（6）打飯菜 3（7）持住飯菜 6（8）呈遞飯菜給學(xué)生283 （9）觸及刷卡器 10 （10）刷卡 4（11）等待 6 合計1184925103圖4-6改善后工作人員作業(yè)流程圖4.3 評價改善果由圖4-6改善后的工作人員作業(yè)流程圖我們?nèi)菀椎贸龉ぷ魅藛T打飯菜的動作其實并不多因為打飯菜的動作確實很簡單多出來的動作是輔助動作即搬運類的動作通過圖4-6可以看出這類動作將近占了總個工序的一半針對此種情況我詳細觀察了工作人員的作業(yè)流程結(jié)合現(xiàn)場實際調(diào)研認為該作業(yè)流程仍有改善的余地，主要是剔除一些多余的輔助動作結(jié)合現(xiàn)場的實際情況合理配置作業(yè)窗臺有效利用作業(yè)空間，利用“ECRS”四大原則，對作業(yè)流程進一步改進。(1)取消每次拿起工具的工序作為工作人員手不應(yīng)該是空閑的雙手應(yīng)該拿著工具如果沒有其他情況的時候應(yīng)該時刻做好立即工作的準(zhǔn)備讓工具在手中，減少每次取工具的時間，積極為學(xué)生服務(wù)。（2工作人員在打好飯菜的時候不應(yīng)該是呈遞給學(xué)生由于學(xué)生有時不一定在專心等候工作人員呈遞過來的飯菜如果工作人員一直呈遞飯菜給學(xué)生勢必會造成過長時間的持住裝飯菜的餐盤這會增加工作人員的勞動強度并會使工作人員過快的疲勞因此最好的辦法是將打好的飯菜放在取飯菜的窗臺這時工作人員的左手空出來了，可以立即觸及刷卡器進行刷卡。鑒于此，作出了圖4-7的作業(yè)流程圖，這是對作業(yè)流程的進一步改善優(yōu)化。人型流程程序圖 人員/物料/設(shè)備型統(tǒng)計編號：03 對象：打飯菜作業(yè)流程方法：改善方法2制表人：張勤 日期：2013年4月審定人： 日期：說明 距離/cm 時間/s

活動 次數(shù) 時間/s 距離/cm操作 2 6搬運 3 7 61等待檢查儲存 1 4符號備注（1）選取飯菜 27 2（2）打飯菜 3（3）持住飯菜 4（4）至于取飯菜窗臺 24 3（5）觸及刷卡器 10 2（6）刷卡 3合計 61 17 2 3 0 1圖4-7改善后工作人員作業(yè)流程圖由工作人員作業(yè)流程分析得出改善后的觀測時間為17s由于工作人員打飯菜的動作為簡單動作，屬于正常的疲勞寬放，可以選擇寬放率為5%，評定系數(shù)為100%是符合要求的，據(jù)此，正常時間=觀測時間*評定系數(shù)=17*100%s=17s標(biāo)準(zhǔn)時間=正常時間*（1+寬放率）=17*（1+5%）=17.85s。改善后的作業(yè)流程圖中有效動作占了整個動作的一半時間由49s減少到17s，距離由118cm減少到61cm，效果還是很明顯的。4.5 作業(yè)窗口工作人員打飯菜雙手作業(yè)流程改善4.1 分析雙手業(yè)分析中的及原因根據(jù)記錄現(xiàn)狀運“5W1H提問技術(shù)考察原方法的細節(jié)立即會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行雙手作業(yè)流程中存在以下問題:（1）為什么左手的動作中有很多時間的等待空閑？（2）為什么右手一開始不是拿著工具的？為什么工作人員工作時雙手是空閑的？（3）當(dāng)右手在工作時，左手為什么不能進行另外的動作，以減輕右手的負擔(dān)？（4）為何在每次工作循環(huán)的結(jié)束拿起和放下工具？不能把它一直拿在手里嗎？（5）在實際調(diào)研觀察過程中，經(jīng)?？吹焦ぷ魅藛T交換左右手的動作，在工作人員工作的時候，為什么雙手的動作不能夠協(xié)調(diào)？對記錄圖進行研究后，問題的答案就清楚了：（1）在日常實際工作中，很多人都是右撇子，這就造成了工作人員的左手過多時間的等待，不能有效配合右手的動作進行工作。（2）工作人員剛進入工作狀態(tài)時，其雙手都是空閑的，但是，工作人員在工作過程中，不應(yīng)該遲到，其應(yīng)該在學(xué)生等候排隊之前就做好所有的工作準(zhǔn)備，在這時，工作人員應(yīng)該充分做好準(zhǔn)備，迎接學(xué)生的到來。（3）工作人員在工作的時候，左手主要負責(zé)的動作是握住餐盤，并把裝好飯菜的餐盤放好在取菜窗口而這個動作相比較于右手的動作是簡短簡單的由此造成了左手過多時間的等待。（4）工作人員在工作的過程中，由于左右手搭配協(xié)調(diào)度不夠，甚至在工作過程中產(chǎn)生了左右手動作的交換勢必會造成重復(fù)的拿取和放下工具針對此種情況適當(dāng)配置工作人員左右手動作并給予其合適的工具，這種狀況是可以避免的。（5）對于工作人員的左右手動作，我們得給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注，著重分析工作人員的左右手動作工序的數(shù)量，進行合理的調(diào)整，使工作人員雙手協(xié)調(diào)。4.2 建立新方法通過以上分析取消右手拿取工具的工序事先讓工作人員一直握住工具減少拿取與放下的時間由于是工作人員等待學(xué)生來打飯菜可以認為學(xué)生是即到即受到工作人員的服務(wù)的比較分析得知工作人員的左手存在過多的等待原先是由右手完成刷卡的動作工序現(xiàn)由左手來完成以平衡左右手的協(xié)調(diào)作業(yè)另外工作人員左手拿取的是餐盤當(dāng)將打好飯菜放入左手握住的餐盤里時左手要把餐盤呈遞至取飯菜的窗臺由學(xué)生拿取這時左手空閑而取飯菜口十分靠近刷卡器可由空閑的左手很快地觸及刷卡器進行刷卡可不必讓握住工具的右手交換動作充分發(fā)揮空閑的左手的優(yōu)勢進行工作減少了右手拿取與放下工具的動作減少了作業(yè)時間提高了效率。因此，作出改善后的雙手作業(yè)分析流程圖，如下圖4-8所示。作業(yè)：工作人員打飯菜方法：改善方法研究者：張勤日期：2015年5月左手說明 時間/s 時間/s 右手說明握住餐盤 2 2 握住大勺站立等待學(xué)生 2 2 站立等待學(xué)生至餐臺 1 1 至餐臺接住菜 3 3 打飯至盤呈遞取菜口 2 6 握住具至刷器 1刷卡 3合計 14 1 3 1 2 1 1 1 2 14改善后統(tǒng)計內(nèi)容 符號次數(shù)

左手 右手1 13 11 12 2合計 7 5圖4-8改善后的雙手作業(yè)分析圖由雙手作業(yè)流程分析得出改善后的觀測時間為14s，由于工作人員打飯菜的動作為簡單動作，屬于正常的疲勞寬放，可以選擇寬放率為5%，評定系數(shù)為100%是符合要求的，據(jù)此，正常時間=觀測間*評定系數(shù)=14*100%s=14s標(biāo)準(zhǔn)時間=正常時間*（1+寬放率）=14*（1+5%）=14.70s通過比較改善前后的雙手作業(yè)流程圖左右手的動作均減少了由改善前的9,16減少到改善后的7,5這大大減少了雙手的勞動強度提高了效率具體的說雙手的有效動作得到了提高搬運的動作減少了在改善的過程中發(fā)現(xiàn)還有一些其他的細節(jié)也得到了改善同時使用新工具也可以達到改善的目的從而使工作人員的整體動作效率更高。因此，具體的工作標(biāo)準(zhǔn)時間由改善后的17.85s減少到進一步改善后的14.70s，使學(xué)生排隊等候的時間獲得了較大減少。4.7本章小結(jié)本章首先具體分析了食堂作業(yè)窗口的空間布局對此做出了改善建議繪制出了改善后的窗臺作業(yè)空間布局圖4-2通過此圖將一些餐具的擺放位置重新做了調(diào)整，使之更符合工作人員的身體狀態(tài)使工作人員更為簡便有效的工作從而降低工作人員的勞動強度。其次對工作人員的作業(yè)流程進行了改善運“5W1H提問技術(shù)分別從操作、檢查等待儲存及運五個方面逐項進行分析然后運“ECRS四大原則對作業(yè)流程進行改進改進時主要“取消原則取消是改善的最高境界不“取消”的再考“合并“重排“簡化得出了由改善前的43s降低到改善后的13s，大大提高了作業(yè)效率，使學(xué)生排隊等候的時間大大減少。再者對工作人員的雙手作業(yè)進行了分析著重找出了雙手不協(xié)調(diào)的地方研究雙手作業(yè)是否平衡左右手分工是否恰到好處發(fā)“獨臂式作業(yè)發(fā)現(xiàn)因伸手找尋以及笨拙而無效的動作發(fā)現(xiàn)工具物料設(shè)備等不合適的放置位置并使動作規(guī)范化根據(jù)此擬定作業(yè)規(guī)程為編制標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書提供參考從而使工作人員的雙手操作更簡便由改善前的43s減少到14s有效地減輕了工作人員的勞動強度，使工作人員工作更舒適。行分析，得出了7是最佳的窗口數(shù)量，此處還是與食堂的具體現(xiàn)狀是比較相符的。第41貝其48貝第第48頁共8頁5.食堂就餐環(huán)境改善5.1 環(huán)境分析色彩對人的影響是客觀存在的人們對色彩的感覺是一種復(fù)雜的現(xiàn)象人們之所以會對色彩產(chǎn)生感覺是由于可見光波段的電磁波作用于視覺器官的視網(wǎng)膜從而產(chǎn)生特有的響應(yīng)當(dāng)這些響應(yīng)投射到大腦枕葉橫紋區(qū)后就在那里形成色彩感覺同樣的一個色彩會因為人的性別年齡個性理狀況心情生活境風(fēng)俗習(xí)慣的不同而產(chǎn)生不同的個別或群體的差異。人對外界80以上是通過視覺得到的照明是實現(xiàn)視覺功能最重要的條件照明設(shè)計的質(zhì)量（適宜的照明強度、較高的照明均勻度、弱化的眩光、良好的照明性質(zhì)）對工作效率、安全、健康和舒適都有重要影響。噪聲對人有多方面的危害如損害聽力引起身體內(nèi)部的不良生理變化干擾工作、引起人的煩躁等。噪音控制可從聲源、傳聲途徑、和接收者三個方面著手。微氣候環(huán)境是指生產(chǎn)生活過程中現(xiàn)場所處的局部環(huán)境中的氣候狀況包括下列4個最重要的參數(shù)：——空氣氣溫——空氣濕度——氣流速度（風(fēng)速）——熱輻射條件狀況微氣候環(huán)境直接影響人的情緒、疲勞程度、健康、舒適感覺和工作效率。在人類作業(yè)或起居環(huán)境中氣溫濕度熱輻射和氣流速度對人體的影響是可以相互替代的某一參數(shù)的變化對人體的影響可以由另一參數(shù)的相互變化所補償研究微氣候環(huán)境對人體的影響不能僅考慮其中某個因素因為構(gòu)成微氣候環(huán)境的各要素之間是相互作用相互影響的人進入作業(yè)或生活場所時要受溫度濕度風(fēng)速和熱輻射等多種因素的綜合影響。因此，應(yīng)綜合評價微氣候環(huán)境。5.2環(huán)境改善觀察第八學(xué)生食堂就餐環(huán)境可以看到第八食堂的室內(nèi)的燈光是白熾燈而白熾燈散發(fā)出的燈光是最接近于太陽光的據(jù)此第八學(xué)生食堂的燈光設(shè)計是合理的而且第八學(xué)生食堂里的白熾燈有80余個，且分布均勻，整體的照度值約為150lx,可以通過開啟和關(guān)閉部分白熾燈來調(diào)節(jié)食堂的就餐燈光效果當(dāng)然為增強學(xué)生食欲在傍晚的就餐時間段建議食堂可以在天花板上吊裝一些具有顏色額燈光顏色可以設(shè)置為橘黃色或者綠色。第八學(xué)生食堂的環(huán)境色，可以發(fā)現(xiàn)食堂的墻壁離地約為1米的高度為米黃色地磚其上的部分為乳白色的墻壁天花板為白色地面為米黃色的地磚座椅為藍色的餐桌均為不銹鋼銀白色且做好了拋光處理這樣的色彩搭配可以減少反射的眩光同時環(huán)境色的反射光配合燈光照明有足夠的明視性其次環(huán)境色的對比度不是過強或過弱符合人就餐的心里情緒此外為做好學(xué)生就餐時的良好情緒可以在餐桌上張貼一些卡通圖片或者能夠引起學(xué)生食欲的顏色搭配比如橙色橘黃色，草綠色。由于第八學(xué)生食堂處在女生宿舍后面環(huán)境比較優(yōu)雅因此可以忽視環(huán)境噪聲對就餐環(huán)境的影響應(yīng)該考慮的是食堂內(nèi)部的噪聲觀察發(fā)現(xiàn)學(xué)生在排隊等候打飯菜以及就餐時都十分安靜但是在學(xué)生將餐盤放入收餐臺時很大一部分人是直接將餐盤扔入收餐臺容器中的由此造成了很大的噪聲而且特別刺耳對此建議學(xué)生在就餐完后輕輕將餐盤放入收餐臺中以避免造成不必要的噪聲影響別的學(xué)生就餐可以在收餐臺的醒目的位置處貼上標(biāo)語例“請輕放“輕拿輕放好習(xí)慣等。本人研究的對象是第八學(xué)生食堂一樓的食堂由于處在一樓不會受到陽光直射，當(dāng)進入食堂內(nèi)時會感覺到明顯的涼爽通過圖3-2食堂布局圖可知食堂有3個大門，而且屋頂有很多大吊扇因此食堂通風(fēng)環(huán)境優(yōu)良環(huán)境溫濕度均使人感覺到舒適其次夏天的時候食堂的各個大門頂上都安裝了冷風(fēng)扇可以有效的防止室外的熱輻射另外在夏天非常炎熱的時候食堂可以增加一些散熱措施比如增加食堂的電風(fēng)扇或者在食堂內(nèi)安放空調(diào)。6.結(jié)論6.1 本文的基本結(jié)論與展望本文主要針對食堂作業(yè)流程問題進行了分析，重點分析了工作人員作業(yè)流程現(xiàn)狀雙手作業(yè)流程的狀況以及學(xué)生排隊時的一些問題本文采用理論研究與實證研究、定性分析與定量分析相結(jié)合的方法進行深入探討提出改善方案通過分析主要得到了以下幾個結(jié)論：(1)通過查閱工業(yè)工程相關(guān)書籍研讀資料找出國內(nèi)外工業(yè)工程發(fā)展現(xiàn)狀認真閱讀文獻資料，為論文寫作做充分準(zhǔn)備。(2)分析數(shù)據(jù)分析了工作人員打飯菜效率不高問題的原因針對此問題做出了工作人員作業(yè)流程分析以及其雙手作業(yè)分析圖通過分析比較以及不斷改善終于使所研究的問題趨于充分。此外，針對學(xué)生排隊等候打飯菜的現(xiàn)狀做出了排隊論，驗證食堂窗口數(shù)量與學(xué)生排隊等候的關(guān)系。(3)改善方案針對提出的問題以及現(xiàn)狀不斷改進方案使方案趨于完美以不斷降低工作人員的勞動強度為中心降低工作人員的無效動作時間提高工作人員工作效率，從而使學(xué)生排隊等候的時間縮短至15s，有效處理排隊等候的問題。(4)有效尋求窗口數(shù)量的最優(yōu)配置對于學(xué)生等候時間長的問題和嚴(yán)重現(xiàn)狀做出了排隊論分析通過分析數(shù)據(jù)驗證了學(xué)生排隊打飯菜服從泊松分布從而有效處理了窗口數(shù)量與學(xué)生排隊等候時間的關(guān)系驗證了當(dāng)窗口數(shù)量為7個時每個學(xué)生排隊等候的時間最短，工作人員可以再15s之內(nèi)服務(wù)完一個學(xué)生。(5)適當(dāng)?shù)某杀痉治鐾ㄟ^分析配置不同窗口數(shù)量與食堂所支出的費用比較不同窗口數(shù)量時的費用成本差更進一步驗證了用排隊論得出的窗口數(shù)量為7個的正確性，同時這也與食堂的時間情況相符?？v觀食堂服務(wù)現(xiàn)狀食堂排長隊的問題是可以適當(dāng)解決的能從根本上減少學(xué)生排隊等候的時間，從而使第八學(xué)生食堂的服務(wù)更具有人性化。6.2 本文的不足之處由于調(diào)研時間有限以及調(diào)研對象的單一性并不能代表所有的食堂現(xiàn)狀每個食堂都有其各自的特色同時也不能充分說明在一個星期內(nèi)的食堂工作人員的服務(wù)情況，所以本文仍存在一些不足：(1)本文對食堂工作人員的作業(yè)流程問題的提出是根據(jù)大量的參考資料以及實地觀察得來的，所以本文較多的是定性分析，定量分