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文檔簡介
信息更豐富、操作更方便、溝通更有效——森濤培訓網(wǎng)() 全國客服熱線:400—033—4033PAGEPAGE2感謝您的真誠,愿我們攜手共進!卓越的客戶服務理念與技巧【時間地點】2008年12月28日上海銀波大酒店【參加對象】所有參與客戶服務工作的經(jīng)理、主管及一線人員?!举M用】¥1280元/人(包括會務費、聽課費、講義費、1天的中餐費)【會務組織】森濤培訓網(wǎng)().廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司【咨詢電話34071978【聯(lián)系人】龐先生郭小姐【在線QQ】568499978【網(wǎng)絡鏈接】《卓越的客戶服務理念與技巧》(鮑愛中)●課程目標:
快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑;
理解如何做到個性化服務;
如何留住忠誠客戶;
如何進行服務創(chuàng)新;
高效使用客戶漏斗;●課程大綱―――開篇案例:從服務中尋找快樂第一部分顧客抱怨及其應對之道1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝3、如果沒有抱怨?4、顧客向誰抱怨5、顧客抱怨的方式6、顧客如何為你的服務評分7、我們如何取得顧客的評分8、讓顧客樂于向你抱怨?9、服務態(tài)度對顧客的影響10、我們是不是該歡迎和慶祝顧客的抱怨?11、顧客為什么會抱怨12、顧客不滿之解析13、表征顧客遠離我們的原因14、提升服務質量的關鍵因素15、客戶的情緒銀行16、抱怨的客戶會。。。17、處理客戶抱怨的原則18、處理客戶抱怨的步驟與技巧19、成功處理客戶抱怨的幾項重點20、問題處理技巧21、延續(xù)——服務后的關懷22、應對客戶抱怨之管理流程第二部分個性化服務1、優(yōu)質服務的概念與界定2、個性化服務的內涵
是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程?
具有熟悉和了解相關知識的能力?
具有超前意識?
能用最短的時間減少與客人的陌生感?
是否具有持續(xù)性?3、了解客戶
我們面對的是什么樣的客戶?有什么特色?
卓越服務
對待客戶態(tài)度
服務基本原則
服務的步驟
如何確?;仡^客4、服務創(chuàng)新
卓越服務的四大步驟
卓越服務“三境界”5、獲取好評的服務建議6、從細微處獲取客戶需求7、維護忠誠客戶
培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
發(fā)展有效服務,組織留住顧客
提高服務工作成效的五個步驟第三部分高效使用客戶漏斗1、客戶漏斗的內涵2、客戶漏斗的四個階段3、客戶漏斗與銷售預測4、拋棄所有的成見●授課講師:鮑愛中先生,復旦大學企業(yè)管理博士,曾經(jīng)工作于國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè),擔任過培訓經(jīng)理、人事主管,并有多年的董事長助理、總經(jīng)理助理工作經(jīng)驗,積累了比較豐富的管理工作與培訓、咨詢經(jīng)驗。培訓課程主要特色:依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經(jīng)驗,并結合相關的管理理論,在眾多的具體案例分析中,使課程翔實生動——既能調動學員積極參與的興趣,活躍氣氛,又能使學員在短暫的交流中有所收獲。課程主要特征:案例分析+分組討論+情景模擬+互動游戲主要培訓課程:《打造卓越的領導力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新——獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權與激勵藝術》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績優(yōu)團隊》、《壓力管理》、《培訓培訓師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。課程網(wǎng)址:/Article/2936.html《報名回執(zhí)表》如下:報名回執(zhí)表回執(zhí)請發(fā)到:kcbm@163.com或傳真至/p>
我單位共____人確定報名參加2014年___月____日在_____舉辦的《卓越的客戶服務理念與技巧》培訓班。單位名稱聯(lián)系人電話手機地址傳真E-mail序號參會人員性別部門/職務聯(lián)絡手機金額合計123繳費方式
□轉帳□現(xiàn)金(請選擇在□打√)住宿要求是否需要預
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