瑞豐大酒店中餐崗位描述及操作手冊(cè)2

1/71----------------------------------6-------20第六節(jié)服務(wù)員工作說(shuō)明與標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------------23-------33-------37-------39-------42------442/71廳面員工崗位說(shuō)明書與工作標(biāo)準(zhǔn)部門：前廳部崗位名稱：廳面主管班部門：前廳部崗位名稱：廳面主管隸屬：廳面經(jīng)理班隸屬：廳面經(jīng)理班次：一班督導(dǎo)領(lǐng)班及各崗位人員，做好開(kāi)餐前的清潔衛(wèi)生工作；查部門下屬的儀容、儀表；檢查班前廳面各種易耗物品的領(lǐng)用、補(bǔ)充與登記工作；做好餐中巡視，督導(dǎo)各崗位人員向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到的服務(wù)；做好顧客信息反饋工作，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，協(xié)調(diào)好賓客關(guān)系。妥善處理顧客投訴，并將情況及時(shí)匯報(bào)至主管、經(jīng)理。搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)部門員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行服務(wù)；每日對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估、考勤，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)勵(lì)與處罰建議；工作項(xiàng)目名稱：接受經(jīng)理管理注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)2、及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)班組工作情況；4、完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)；工作項(xiàng)目名稱：廳面內(nèi)部管理工工作內(nèi)容制定廳面的工作計(jì)劃和每日總結(jié)；根據(jù)營(yíng)業(yè)情況合理的安排人員；注意事項(xiàng)3/71積極組織部門下屬進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；組織部門下屬參加酒店的各項(xiàng)集體活動(dòng)；帶領(lǐng)部門下屬學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識(shí)；管理班組內(nèi)部控制的各種能源、物資；工作內(nèi)容帶領(lǐng)部門員工做好餐前、餐中、餐后的清潔衛(wèi)生工作；并隨時(shí)督導(dǎo)；督導(dǎo)各班組人員做好各種物品的領(lǐng)用與管理工作；督導(dǎo)領(lǐng)班、迎賓、服務(wù)員做好顧客的迎、送與安排；充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；搞好顧客關(guān)系，受理客人的意見(jiàn)、建議、處理好客人的投訴；品的管理；注意事項(xiàng)1、關(guān)心每一個(gè)細(xì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)2、做好個(gè)人的例會(huì)前儀容、儀表外，督導(dǎo)部門下屬做好例會(huì)做好廳面當(dāng)日工作安排，員工崗位調(diào)整；做好當(dāng)班各種物品、用具的領(lǐng)用；做好各崗位的衛(wèi)生、物品擺放等工作；檢查餐前的衛(wèi)生情況，是否落實(shí)；檢查餐前的物品領(lǐng)用與補(bǔ)充情況，是否到位；察看吧臺(tái)與迎賓的顧客訂臺(tái)與安排情況，及時(shí)落實(shí)；工作程序備開(kāi)餐前備工作項(xiàng)目名稱：班中巡視、檢查工作內(nèi)容帶頭做服務(wù)的榜樣，在做好班中巡視的同時(shí)，采取“走動(dòng)式”管理，幫助其他員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；當(dāng)客人的向?qū)?，為賓客提供熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；做好班中服務(wù)員的服務(wù)督導(dǎo)，糾正不規(guī)X的各種行為；對(duì)新進(jìn)的服務(wù)員做好傳、幫、帶作用；并組織培訓(xùn)；對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)糾正，并做好記錄；做好餐中顧客投訴的處理，及時(shí)匯報(bào)；工作項(xiàng)目名稱：班后總結(jié)工作內(nèi)容組織召開(kāi)班、組長(zhǎng)例會(huì)，檢討服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；注意事項(xiàng)處理客人投訴要求服務(wù)員做到的自己先做到；注意事項(xiàng)4/71針對(duì)服務(wù)中服服務(wù)員出現(xiàn)的各種情況，進(jìn)行分析；尋找解決的辦針對(duì)服務(wù)中服服務(wù)員出現(xiàn)的各種情況，進(jìn)行分析；尋找解決的辦法；針對(duì)顧客就餐的投訴、建議、意見(jiàn)進(jìn)行分析，找出原因，請(qǐng)示上級(jí)解針對(duì)服務(wù)中原材、易耗品的問(wèn)題提出看法，并匯報(bào)；將顧客對(duì)酒店其他方面要求的信息匯報(bào)上級(jí)管理者；管理內(nèi)容備注根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)酒店經(jīng)理審定；按照酒店要求參加酒店舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；定期自我總結(jié)，針對(duì)工作中不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)的檢查；標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注重管理思想與工作溝通、注意工作方法；以身作責(zé)，言傳身教；幫助、支持、督導(dǎo)、提升；態(tài)度平和，有禮有節(jié)；不得高高在上，語(yǔ)言不雅；2、尊重崗位，搞好工作中的交流與溝通；密切合作，互諒互讓；理解、支持；做好工作程序協(xié)調(diào)，避免因溝通不及時(shí)而出現(xiàn)工作失誤；，有諾必踐；從：聽(tīng)從安排，領(lǐng)會(huì)意圖；落實(shí)：令行禁止，嚴(yán)守時(shí)間與規(guī)X；協(xié)作崗位與領(lǐng)班與服務(wù)員與吧臺(tái)與傳菜間與上級(jí)注意事項(xiàng)5/71班次作業(yè)班次作業(yè)流程注意事項(xiàng)監(jiān)督檢查早餐各有關(guān)準(zhǔn)備工作是否規(guī)X；監(jiān)督檢查早餐臺(tái)面擺放是否規(guī)X合理；做好班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；做好班中的人員調(diào)配，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的承諾；工作匯總報(bào)至總監(jiān)；早————班部門做好餐前衛(wèi)生工作；做好餐前物品領(lǐng)用工作；部門做好餐前衛(wèi)生工作；做好餐前物品領(lǐng)用工作；了解當(dāng)餐訂臺(tái)情況；做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作；導(dǎo)領(lǐng)班做好各區(qū)域衛(wèi)生檢查工作；理公正分配——————————配合經(jīng)理做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查；聽(tīng)取意見(jiàn)；——做好班中——接受經(jīng)理臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作；根據(jù)客流情況，組織新進(jìn)員工熟悉菜品；———班如酒店舉行培訓(xùn)活動(dòng)除值班人員外，必須全員參加。另新加入員工在見(jiàn)習(xí)期內(nèi)，應(yīng)計(jì)劃給予培訓(xùn)或督促利用休息時(shí)間熟班6/71————了解當(dāng)餐訂臺(tái)情況；檢查各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作；檢查各區(qū)域衛(wèi)生清理工作是否規(guī)X；————檢查餐前物品補(bǔ)充；配合經(jīng)理、質(zhì)檢員對(duì)餐前工作進(jìn)行抽查；檢查各崗位人員站位迎賓工作；——做好班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；20：30做好班中的人員調(diào)配，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的承諾；協(xié)助經(jīng)理做好臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作；根據(jù)客流情況，組織新進(jìn)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)及熟悉菜品；根據(jù)情況合理安排早班人員下班20：30嚴(yán)格做好員工班后檢查，杜絕安全隱患；當(dāng)日工作必21：00總結(jié)當(dāng)餐工作，組織員工做好交接班工作，做好記錄簽名以不得遺留；——2、關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；；7/71部門：前廳部班組：廳面崗位名稱：廳面領(lǐng)班班次時(shí)間：隸屬：廳面主管或經(jīng)理班次：一班服從工作安排，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)管理意圖，按時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)；主持開(kāi)餐前班例會(huì)，傳遞上級(jí)指示，布置工作落實(shí)；督導(dǎo)服務(wù)員、迎賓做好開(kāi)餐前的清潔衛(wèi)生工作；檢查迎賓、服務(wù)人員的儀容、儀表；做好班前廳面各種易耗物品的領(lǐng)用、補(bǔ)充與登記工作；做好餐中巡視，督導(dǎo)迎賓、服務(wù)人員向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到的服務(wù)；做好顧客信息反饋工作，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，協(xié)調(diào)好賓客關(guān)系。妥善處理顧客投訴，并將情況及時(shí)匯報(bào)至主管、經(jīng)理。搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)本班員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行服務(wù)；每日對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)勵(lì)與處罰建議；工作項(xiàng)目名稱：接受上級(jí)管理注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)；2、向上級(jí)管理人員匯報(bào)班組工作情況；4、完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)；工作項(xiàng)目名稱：班級(jí)內(nèi)部管理工工作內(nèi)容制定班組的工作計(jì)劃和每日總結(jié)；根據(jù)營(yíng)業(yè)情況合理的安排人員；溝通思想；積極組織班組人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；注意事項(xiàng)8/71組織班組人員參加酒店的組織班組人員參加酒店的各項(xiàng)集體活動(dòng)；組織班組人員學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識(shí)；管理班組內(nèi)部控制的各種能源、物資；工作內(nèi)容帶領(lǐng)班組人員做好餐前、餐中、餐后的清潔衛(wèi)生工作；并隨時(shí)督導(dǎo)；督導(dǎo)班組人員做好各種物品的領(lǐng)用與管理工作；督導(dǎo)迎賓、服務(wù)員做好顧客的迎、送與安排；充分滿足顧客提出的或潛在的各種需求；搞好顧客關(guān)系，受理客人的意見(jiàn)、建議、處理好客人的投訴；管理；注意事項(xiàng)1、關(guān)心每一個(gè)細(xì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)2、做好個(gè)人的例會(huì)前儀容、儀表外，督導(dǎo)本班員工做好例會(huì)做好班組當(dāng)日工作安排，員工崗位調(diào)整；做好當(dāng)班各種物品、用具的領(lǐng)用；做好各崗位的衛(wèi)生、物品擺放等工作；查餐前的衛(wèi)生情況，是否落實(shí)；檢查餐前的物品領(lǐng)用與補(bǔ)充情況，是否到位；察看吧臺(tái)與迎賓的顧客訂臺(tái)與安排情況，及時(shí)落實(shí)；工作程序備開(kāi)餐前備工作項(xiàng)目名稱：班中巡視、檢查工作內(nèi)容帶頭做服務(wù)的榜樣，在做好本崗位工作的同時(shí)，采取“走動(dòng)式”管理，幫助其他員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；當(dāng)客人的向?qū)?，為賓客提供熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；做好班中服務(wù)員的服務(wù)督導(dǎo)，糾正不規(guī)X的各種行為；對(duì)新進(jìn)的服務(wù)員做好傳、幫、帶作用；對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)糾正，并做好記錄；做好餐中顧客投訴的處理，及時(shí)匯報(bào)；工作項(xiàng)目名稱：班后總結(jié)工作內(nèi)容針對(duì)服務(wù)中服服務(wù)員出現(xiàn)的各種情況，進(jìn)行分析；尋找解決的辦法；針對(duì)顧客就餐的投訴、建議、意見(jiàn)進(jìn)行分析，找出原因，請(qǐng)示上級(jí)解注意事項(xiàng)處理客人投訴要求服務(wù)員做到的自己先做到；注意事項(xiàng)9/71針對(duì)服務(wù)中原材、易耗品的問(wèn)題提出看法，并匯報(bào)針對(duì)服務(wù)中原材、易耗品的問(wèn)題提出看法，并匯報(bào)；將顧客對(duì)酒店其他方面要求的信息匯報(bào)上級(jí)管理者；管理內(nèi)容備注根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)酒店經(jīng)理審定；按照酒店要求參加酒店舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；定期自我總結(jié)，針對(duì)工作中不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)的檢查；標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以身作責(zé)，言傳身教；幫助、支持、督導(dǎo)、提升；態(tài)度平和，有禮有節(jié)；不得高高在上，語(yǔ)言不雅；2、尊重崗位，搞好工作中的交流與溝通；密切合作，互諒互讓；理解、支持；做好工作程序協(xié)調(diào)，避免因溝通不及時(shí)而出現(xiàn)工作失誤；，有諾必踐；從：聽(tīng)從安排，領(lǐng)會(huì)意圖；落實(shí)：令行禁止，嚴(yán)守時(shí)間與規(guī)X；協(xié)作崗位與服務(wù)員與吧臺(tái)與傳菜間與上級(jí)注意事項(xiàng)廳面領(lǐng)班工作流程作作業(yè)流程——監(jiān)督班組人員規(guī)X出勤；班7：05監(jiān)督檢查班組工作中準(zhǔn)備及安排員工站位候客迎賓；——不誤工，不怠工；工作匯總報(bào)至上級(jí)；——完成區(qū)域衛(wèi)生；0代領(lǐng)班組員工做好餐前衛(wèi)生工作；——做好餐前物品領(lǐng)用工作；班時(shí)間注意事項(xiàng)次10/71白班夜————————————————配合經(jīng)理、主管一起做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查；聽(tīng)取意見(jiàn)；做好班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；做好班中的人員調(diào)配，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的承諾；協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作；根據(jù)客流情況，安排新進(jìn)員工熟悉菜品；安排輪值人員在崗位值班；不值班員工午休并報(bào)告至上級(jí)；酒店舉行培訓(xùn)活動(dòng)除值班人員外，必須全員參加；新加入員工在見(jiàn)習(xí)期內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)接受培訓(xùn)或利用休息時(shí)間熟午休；值班領(lǐng)班在崗巡視，檢查督導(dǎo)各區(qū)衛(wèi)生及服務(wù)值班領(lǐng)班合理安排值班人員晚餐配合主管、質(zhì)檢員對(duì)餐前工作進(jìn)行抽查；配合經(jīng)理、主管一起做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查，聽(tīng)取意見(jiàn)；做好班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；做好班中的人員調(diào)配，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的承諾；協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作；代領(lǐng)班組人員認(rèn)真完成當(dāng)餐接待工作；認(rèn)真檢查班組收尾工作是否規(guī)X完成并請(qǐng)示主管檢查；認(rèn)真檢查，杜絕區(qū)域安全隱患；請(qǐng)示主管合理安排人員下班；做好交接班工作，并做好記錄，簽名；班11/71部門：前廳部班組：廳面崗位名稱：廳面點(diǎn)菜員崗位名稱：廳面點(diǎn)菜員班次白班：班次：一班時(shí)間認(rèn)真貫徹管理層的意圖和崗位工作規(guī)X、標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照服務(wù)程序與靈活應(yīng)變的方式進(jìn)行服淡妝上崗、舉止大方，有禮有節(jié)，不卑不亢，守時(shí)誠(chéng)信。使用服務(wù)敬語(yǔ)、笑迎每一位賓客，善于察言觀色，了解賓客的喜好，合理的推介。熟悉本店菜品、海鮮、酒水、特色等價(jià)格、特色、基本的烹飪方法。熟悉本店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，本日特價(jià)、優(yōu)惠等，以便回答客人的咨詢。盡可能的記住客人的XX、職務(wù)、習(xí)慣、喜好，使客人有賓至如歸之感。及時(shí)作好崗位所需物品、用品的補(bǔ)充工作。密切與迎賓、服務(wù)員、傳菜員、劃單員、吧臺(tái)員的交接、溝通、協(xié)調(diào)工作，以便各項(xiàng)工作的愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，作好維護(hù)與保養(yǎng)工作。積極參加培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能、技巧。點(diǎn)菜時(shí)，善于見(jiàn)人下菜單，觀其言、聽(tīng)其行、辯其聲。(3)班后收檔：(4)協(xié)助原則：工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位：廳面點(diǎn)菜員工作項(xiàng)目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序1、清潔工作區(qū)域衛(wèi)生備督導(dǎo)崗位：前廳主管協(xié)調(diào)崗位：迎賓、服務(wù)員、吧臺(tái)、傳菜標(biāo)準(zhǔn)潔衛(wèi)生達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：A、協(xié)助明檔師傅做好點(diǎn)菜區(qū)的衛(wèi)生；查崗位設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；檢查崗位易損易耗物品的補(bǔ)充；崗位操作用品。如筆、點(diǎn)菜單、酒水單等；注意事項(xiàng)清潔無(wú)塵、無(wú)區(qū)域公用、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備完12/71工作項(xiàng)目名稱：接受點(diǎn)菜工作程序、迎接客人標(biāo)準(zhǔn)據(jù)客人就餐情況靈活變動(dòng)；站位時(shí)，頭正肩平，收腹挺胸，目光自然平視，面帶微笑，表情自然，落落大方；不得椅物、靠墻，不得與人交談與工作無(wú)關(guān)的話題；務(wù)員安排客接到迎賓下達(dá)的點(diǎn)菜單，并邀請(qǐng)客人到自選區(qū)點(diǎn)菜；注意事項(xiàng) (1)站位前，應(yīng)檢查崗位準(zhǔn)備工 (2)與迎賓、服務(wù)員溝通，了解密切與迎賓員和服務(wù)員的服務(wù)交流；邀請(qǐng)客人點(diǎn)菜、點(diǎn)菜介合適的菜口，同時(shí)記錄顧客的特殊要求；點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人的左右一側(cè)，側(cè)身45度，耐心、細(xì)致的為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)；語(yǔ)言穩(wěn)、語(yǔ)氣要輕、介紹有不同季節(jié)給客人推介菜品。如南方人喜歡甜品、北根據(jù)客人位數(shù)，做好各推薦菜品的搭配，并向提出酒店海鮮的新吃法，新口味(特別是外地游客，更應(yīng)做好推廣工作)，同時(shí)注意死推硬磨容易引起客人到顧客的認(rèn)可，提高酒店的知名度與美譽(yù)度；如果有酒店的特色菜品出現(xiàn)沽清的時(shí)候，應(yīng)積極的協(xié)助解決，以滿足顧客的需要；如確實(shí)無(wú)法達(dá)到，應(yīng)婉言注意給客人看菜手式、面針對(duì)不同的消費(fèi)顧客，進(jìn)份的、講費(fèi)、朋友靈活應(yīng)變，不卑夠時(shí)再加，避免吃不完浪費(fèi)；重點(diǎn)：做好葷素的搭配；顏色的搭配；價(jià)位的搭配；涼熱的搭配；主配的搭配；份量的搭配；器皿的搭配；制做時(shí)間的搭配等；13/71(1)《點(diǎn)菜單》一式四聯(lián)，將白色的單給吧臺(tái)；中間兩聯(lián)分單給(紅色海鮮單給海鮮池；紅色的菜品單給菜房部；面點(diǎn)紅單給面點(diǎn)間)，余下4、填寫菜單的紅黃聯(lián)給廚房，第四聯(lián)給人(看臺(tái)服務(wù)員)；準(zhǔn)確填寫下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)、日期、班次、點(diǎn)菜員工號(hào)牌；客人的特殊要求點(diǎn)菜單、菜品單、面點(diǎn)單等按各品種格式準(zhǔn)確點(diǎn)菜完畢后及時(shí)封單；(4)填寫好后，應(yīng)將菜單為客人復(fù)述一遍，經(jīng)客人確認(rèn)無(wú)誤后，送單、分單；熟記酒店所有酒水名錄、價(jià)位、產(chǎn)地、數(shù)量、點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人(右側(cè))或副主人(左側(cè))對(duì)女士、兒童應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要軟飲料或果語(yǔ)言：要輕松、清析、清楚，表達(dá)有禮有節(jié)；水，以免讓客人尷冬季應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要加熱；夏季是否需寫酒水單迅速用《酒水單》記下客人所點(diǎn)的酒水；填寫完畢后，應(yīng)給客人復(fù)述一遍；記錄客人桌號(hào)、人數(shù)、下單時(shí)間、日期、下單吧臺(tái)；傳菜間；并告知看臺(tái)服務(wù)員或?qū)⒕扑I(lǐng)好后送至桌(臺(tái))，為客人開(kāi)啟；吧臺(tái)；二、三聯(lián)給出品部和傳菜間；并標(biāo)注在14/71退單原因，經(jīng)前廳領(lǐng)班、主管、經(jīng)理簽字后方可生效。下退單人同時(shí)簽上自己的名字、工牌問(wèn)題造成退單應(yīng)及時(shí)給客人道歉，請(qǐng)工作項(xiàng)目名稱：協(xié)助原則注意事項(xiàng)顧客情況包括注意事項(xiàng)顧客情況包括職務(wù)等；或特殊要請(qǐng)服務(wù)員察看菜配合迎賓搞好賓客的接待工作；與迎賓與迎賓做好溝通，了與迎賓根據(jù)迎賓所下點(diǎn)菜單，為賓客提供點(diǎn)菜服務(wù)；及時(shí)將點(diǎn)菜(菜品單、面點(diǎn)單等)與看臺(tái)服務(wù)員交流，與服務(wù)員與吧臺(tái)與服務(wù)員與吧臺(tái)與接單員接受吧臺(tái)人員的工作詢問(wèn)，并給予配合；每到接工作項(xiàng)目名稱：班后收市工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)衛(wèi)生整理點(diǎn)菜區(qū)公用物品、設(shè)施、設(shè)備的清潔工作；天出現(xiàn)的各項(xiàng)衛(wèi)進(jìn)行登記；物品每天對(duì)本崗位未用完的單據(jù)，下班時(shí)必須及時(shí)交回吧臺(tái)；15/71部門：前廳部班組：傳菜間崗位名稱：傳菜領(lǐng)崗位名稱：傳菜領(lǐng)班班次時(shí)間：班次：一班對(duì)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)傳菜間員工的管理、培訓(xùn)、考勤和制度落實(shí)工作；以身作責(zé)，帶領(lǐng)傳菜間員工，安時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)；主持開(kāi)餐前班例會(huì)，合理調(diào)配傳菜員工作，備好當(dāng)餐各種調(diào)味品及佐料；督導(dǎo)傳菜員做好開(kāi)餐前的區(qū)域清潔衛(wèi)生工作；檢查傳菜人員人員的儀容、儀表；做好班前廳面各種易耗物品的領(lǐng)用、補(bǔ)充與登記工作；傳菜過(guò)程中，做好傳菜與醬料、配用器皿的跟配工作；嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符要求(標(biāo)準(zhǔn))的菜品應(yīng)及時(shí)退回廚房，并說(shuō)明原因；與值臺(tái)服務(wù)員、廚房及時(shí)溝通，確保前廳和后廚工作暢通，以便更好的為顧客服務(wù)；做好顧客、值臺(tái)服務(wù)員信息反饋工作，協(xié)調(diào)好前廳和后廚的工作關(guān)系；搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)本班員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行服務(wù)；每日對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估，并將情況及時(shí)匯報(bào)，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)勵(lì)與處罰建議；工作項(xiàng)目名稱：接受上級(jí)管理注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)；2、向上級(jí)管理人員匯報(bào)班組工作情況；4、完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)；工作項(xiàng)目名稱：班級(jí)內(nèi)部管理工工作內(nèi)容制定班組的工作計(jì)劃和每日總結(jié)；根據(jù)營(yíng)業(yè)情況合理的安排人員；溝通思想；積極組織班組人員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；注意事項(xiàng)16/71組織班組人員參加酒店和組織班組人員參加酒店和各項(xiàng)集體活動(dòng)；組織班組人員學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識(shí)；管理班組內(nèi)部控制的各種物資；標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)2、做好個(gè)人的例會(huì)前儀容、儀表外，督導(dǎo)本班員工做好例會(huì)做好班組當(dāng)日工作安排，員工崗位調(diào)整；做好當(dāng)班各種物品、用具的領(lǐng)用；做好各崗位的衛(wèi)生、物品擺放等工作；查餐前的衛(wèi)生情況，是否落實(shí)；檢查餐前的物品領(lǐng)用與補(bǔ)充情況，是否到位；工作程序備開(kāi)餐前備工作項(xiàng)目名稱：班中傳遞工作工作內(nèi)容遵守“上線為下線服務(wù)”和“二線為一線服務(wù)”的理念；熟悉每道菜式的基本搭配、特色、份量；傳遞準(zhǔn)確、快速，報(bào)菜名規(guī)X，以便服務(wù)員更好的為客人提供熱情、做好班中傳菜員的服務(wù)督導(dǎo)，糾正不規(guī)X的各種行為；并做好記錄；對(duì)新進(jìn)的傳菜員做好傳、幫、帶作用；并做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；正確處理好傳菜、服務(wù)與廚房三者的關(guān)系。做好信息傳遞，接受服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：班后總結(jié)與交接工作內(nèi)容針對(duì)傳遞中傳菜員出現(xiàn)的各種情況，進(jìn)行分析；尋找解決的辦法；針對(duì)前廳、后廚的投訴、建議、意見(jiàn)進(jìn)行分析，找出原因，請(qǐng)示或建針對(duì)傳菜中備料、初加工等問(wèn)題提出看法，并匯報(bào)；將顧客對(duì)酒店其他方面要求的信息匯報(bào)上級(jí)管理者；管理內(nèi)容根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)酒店經(jīng)理審定；按照酒店要求參加酒店舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；定期自我總結(jié)，針對(duì)工作中不足進(jìn)行改進(jìn)，并接受上級(jí)的檢查；注意事項(xiàng)處理顧客、服務(wù)員、廚房三者關(guān)遠(yuǎn)是對(duì)的，下線是要求傳菜員做到的自己先做到；注意事項(xiàng)17/71標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以身作責(zé)，言傳身教；幫助、支持、督導(dǎo)、提升；態(tài)度平和，有禮有節(jié)；不得高高在上，語(yǔ)言不雅；密切合作，互諒互讓；理解、支持；做好工作程序協(xié)調(diào)，避免因溝通不及時(shí)而出現(xiàn)工作失誤；，有諾必踐；從：聽(tīng)從安排，領(lǐng)會(huì)意圖；落實(shí)：令行禁止，嚴(yán)守時(shí)間與規(guī)X；協(xié)作崗位與服務(wù)員與廚房與上級(jí)注意事項(xiàng)傳菜間領(lǐng)班工作流程班班時(shí)間作業(yè)流程注意事項(xiàng)次早——與廳面早班領(lǐng)班職責(zé)一致————————監(jiān)督檢查班組工作中準(zhǔn)備及安排員工站位候客迎賓；代領(lǐng)班組員工做好餐前衛(wèi)生工作；18/71——班——班————————安排班組人員標(biāo)準(zhǔn)位置站位，同時(shí)分別在涼菜、面點(diǎn)前各配合主管一起做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查，聽(tīng)取意見(jiàn)；做好傳菜間菜品的傳遞、人員調(diào)配指揮；督導(dǎo)和控制傳菜員的傳遞速度，負(fù)責(zé)菜品的催管；做好班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；根據(jù)需要及時(shí)與前廳、后廚溝通，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的承諾；協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作；根據(jù)客流情況，安排新進(jìn)員工熟悉菜品；安排輪值人員在崗位值班；不值班員工午休并報(bào)告至上級(jí)；酒店舉行培訓(xùn)活動(dòng)除值班人員外，必須全員參加；新加入員工在見(jiàn)習(xí)期內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)接受培訓(xùn)或利用休息時(shí)間熟午休；值班領(lǐng)班在崗巡視，檢查督導(dǎo)各區(qū)衛(wèi)生及服務(wù)值班領(lǐng)班合理安排值班人員晚餐；配合主管、質(zhì)檢員對(duì)餐前工作進(jìn)行抽查；配合主管一起做好餐前的準(zhǔn)備工作檢查；聽(tīng)取意見(jiàn)；做好傳菜間菜品的傳遞、人員調(diào)配指揮；督導(dǎo)和控制傳菜員班中巡查，關(guān)注每位員工的工作狀態(tài)，及時(shí)進(jìn)行交流；根據(jù)需要及時(shí)與前廳、后廚溝通，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；妥善處理客人投訴，格守“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的承諾；協(xié)助主管、經(jīng)理做好臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作；員工未經(jīng)上間有權(quán)拒絕來(lái)訪者進(jìn)入有二線為一為下線服務(wù)配合前廳服20：30認(rèn)真檢查班組收尾工作是否規(guī)X完成并請(qǐng)示主管檢查；——認(rèn)真檢查，杜絕區(qū)域安全隱患；做好交接班工作，并做好記錄，簽名；19/71員班班班次班次向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生良好印象；認(rèn)真做好客人排隊(duì)候餐工作，向客人解釋排隊(duì)候餐原因，安撫客人情緒，避免客人因排隊(duì)候餐而在酒店門口迎接和歡送客人，根據(jù)客人就餐人數(shù)引領(lǐng)客人到合適的餐位；熟悉酒店的情況，回答客人的詢問(wèn)；牢記客人所定的餐位，準(zhǔn)確無(wú)誤的把客人引到所定的餐位；同服務(wù)員一道做好餐廳的衛(wèi)生及餐前的準(zhǔn)備工作；認(rèn)真做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。工作內(nèi)容:工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)廳面迎賓員督導(dǎo)崗位：廳面主管(領(lǐng)班)工作項(xiàng)目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：清潔指定迎賓臺(tái)無(wú)積灰、無(wú)污跡；如客人預(yù)計(jì)提前到區(qū)域告示牌無(wú)污跡，無(wú)指印，無(wú)筆跡，無(wú)劃痕；達(dá)，則應(yīng)在預(yù)訂衛(wèi)生休息區(qū)茶具潔凈，無(wú)水跡殘?jiān)?。抵達(dá)時(shí)間前10分應(yīng)備準(zhǔn)備好等候座位。表。提前到辦公室領(lǐng)取將點(diǎn)菜單，放在合適的位置備用。3．站位在迎賓臺(tái)后站位；20/71準(zhǔn)準(zhǔn)備充足，發(fā)現(xiàn)不夠及時(shí)領(lǐng)?。蝗缡共煌甑膽?yīng)注意保存好并做(1)點(diǎn)菜單(夾)；(2)圓珠筆；(3)登記本；工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序迎客請(qǐng)客人就座交接客情餐中站位標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)客人是否已事先預(yù)訂座位；如果客人有預(yù)訂，詢問(wèn)客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至如果客人無(wú)預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，并確認(rèn)客人喜歡就坐的餐桌位置。在酒店暫時(shí)沒(méi)有餐位時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否候餐，并發(fā)放候餐請(qǐng)候餐客人在候餐區(qū)就坐休息；引領(lǐng)過(guò)程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)；遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；隨身攜帶的記錄本應(yīng)貼緊身體，不能隨意晃動(dòng)；客人問(wèn)訊；適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦酒店特色菜品和介紹酒在引領(lǐng)的過(guò)程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客戶檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。把客人引領(lǐng)至餐桌旁，如客人對(duì)餐位不滿意，則立即根據(jù)餐廳就餐情況為客人調(diào)整，盡可能讓客人滿意；協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。(1)引領(lǐng)客人到合適的臺(tái)位后，將點(diǎn)菜單交給服務(wù)員，并記錄桌、臺(tái)號(hào)和服務(wù)員的工牌號(hào)。 (2)將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知負(fù)責(zé)服務(wù)的服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息；在《預(yù)訂記錄本》上進(jìn)行候位登記；注意事項(xiàng)注意一客一問(wèn)候，如有團(tuán)隊(duì)客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每2對(duì)?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至詢問(wèn)客人時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不能讓客人母指貼于食指第二關(guān)肘關(guān)節(jié)自然彎曲45高，不能用手指指點(diǎn)客人，不能用不雅詞匯指代不能隨意空崗，如有21/71為餐廳門口休息區(qū)客人提供茶水服務(wù)。為餐廳門口休息區(qū)客人提供茶水服務(wù)。客人離開(kāi)時(shí)，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使客人離開(kāi)時(shí)，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使送客注意事項(xiàng)(1)交談必須使用普注意事項(xiàng)(1)交談必須使用普通話，語(yǔ)音清晰，面(1)詢問(wèn)客人XX及公司名稱時(shí)語(yǔ)氣要委婉。如“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您？”(2)當(dāng)酒店無(wú)法接受預(yù)定時(shí)要向客人委婉接起；接聽(tīng)預(yù)訂用普通話報(bào)酒店名稱，并向客人問(wèn)候；例如“你好，福滿佳菜店”。在《預(yù)訂記錄本》上詳細(xì)記錄下客人訂餐的人數(shù)、預(yù)計(jì)抵達(dá)接受賓客訂接受賓客訂大型團(tuán)隊(duì)接待(3桌以上)，則必須及時(shí)通知酒店經(jīng)理，向客人索取預(yù)定保證金，避免損失；在《預(yù)訂記錄本》上注明接受預(yù)訂人的XX。(1)將客人預(yù)訂情況和預(yù)定要求及時(shí)通知酒店經(jīng)理和服務(wù)溝通及時(shí)，排位合理。安排客人安排客人訂(2)如吧臺(tái)直接訂餐，則應(yīng)及時(shí)與吧臺(tái)溝通(客位數(shù)等情況)，排位。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)清將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；將當(dāng)晚使用的門口告示牌收回并擦拭干凈。協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生清潔和撤臺(tái)；清清點(diǎn)迎賓臺(tái)處所使用的各類物資，檢查有無(wú)缺失；對(duì)即將用完的表格等及時(shí)補(bǔ)充；22/71規(guī)規(guī)X密切配合吧臺(tái)預(yù)訂，語(yǔ)氣得體、禮貌：請(qǐng)問(wèn)中午(晚上)有客人預(yù)訂臺(tái)位嗎？這位客人預(yù)訂多少位臺(tái)？客人有特殊要求嗎？謝謝！等將客人引領(lǐng)到合適的臺(tái)位后，迅速與看臺(tái)服務(wù)員溝通：××服務(wù)員××號(hào)臺(tái)××先生五位客人，請(qǐng)接待；請(qǐng)給點(diǎn)菜；請(qǐng)上茶水；客人希望××；謝謝！等注意事項(xiàng)必須與看臺(tái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)要求在場(chǎng)的其他員工為客人提供上茶、點(diǎn)菜等相關(guān)服務(wù)或親自為客人提供服協(xié)作崗位與吧臺(tái)與服務(wù)員班次：一班質(zhì)高效及時(shí)的餐飲服務(wù)；負(fù)責(zé)打掃臺(tái)面、地面、門、窗、空調(diào)等環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格按照店內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)及要求進(jìn)行擺臺(tái)等操作，好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；認(rèn)真學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，能向客人宣傳公司的企業(yè)文化；熟練掌握酒店的菜品、酒水的品種和價(jià)格，尤其是主打菜品，按服務(wù)要求做好服務(wù)；負(fù)責(zé)酒店的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳等；隨時(shí)留意客人的需求，能快速行動(dòng)，滿足客人就餐過(guò)程中的各種要求，將客人的意見(jiàn)、投訴、和在開(kāi)餐過(guò)程中，注意與其他服務(wù)員的協(xié)作，相互做好補(bǔ)位服務(wù)；做好酒店餐具、其他物品的補(bǔ)充、替換和服務(wù)結(jié)束工作；服從命令，聽(tīng)從指揮，做好自己的本職工作。23/71提供餐中服務(wù)客人遺落物品；班后收檔；工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)清潔餐具必須用干凈清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必開(kāi)餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：b、工作臺(tái)、桌椅、灶具、地面干凈；(2)將湯壺擦拭干凈區(qū)域生各區(qū)域應(yīng)備足各類餐具、餐巾紙、煙缸等；各區(qū)域應(yīng)備足各類餐具、餐巾紙、煙缸等；等；將湯壺加滿湯檢查負(fù)責(zé)的區(qū)域灶具是否正常；設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題，必須馬上報(bào)修；檢設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題，必須馬上報(bào)修；擺臺(tái)掌握擺臺(tái)掌握賓客信息熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；熟記菜品和酒水的種類和價(jià)格掌握菜品信掌握菜品信息24/71注意事項(xiàng)(1)桌面油污嚴(yán)重，注意事項(xiàng)(1)桌面油污嚴(yán)重， (2)灶具墊板應(yīng)墊(3)清潔后務(wù)必將灶擺放所有餐具均需使標(biāo)準(zhǔn)將臺(tái)面用熱的濕抹布擦拭干凈；衛(wèi)生清潔將放灶具的下層臺(tái)面和墊板擦拭干凈；衛(wèi)生清潔將灶具擺放在臺(tái)面預(yù)留圓圈的中央位置；、地面清潔；碟定位根據(jù)就碟定位朝向門口的餐位為主人位，主人對(duì)面為副主人，其余餐位沿(1)(1)每桌的杯具應(yīng)用(2)擺放牙簽筒時(shí)應(yīng)檢查筒內(nèi)牙簽的數(shù)量茶杯倒扣置于骨碟中央，店徽正對(duì)客人；將湯匙倒扣在骨碟內(nèi)，勺把向左；3.擺3.擺放餐具杯具擺放于骨碟正中前方，二者間距離1cm；圓桌——每?jī)蓚€(gè)餐位擺放一個(gè)煙缸，從主人與主賓之間開(kāi)始將餐巾紙折成花放于杯具內(nèi)；在方桌的一側(cè)擺放墊碟，放大湯勺和漏勺各一把，勺柄向左；椅子穩(wěn)固且干凈無(wú)油污；4.擺放4.擺放椅子5.整體布局面與桌面邊緣成直角。餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀；所有的桌號(hào)牌應(yīng)排成一條直線；準(zhǔn)注意事項(xiàng)站位前應(yīng)對(duì)自己的餐工作程序準(zhǔn)注意事項(xiàng)站位前應(yīng)對(duì)自己的餐前準(zhǔn)備工作已經(jīng)前準(zhǔn)備工作已經(jīng)物，不得與他人竊竊交談；位女員工右手壓左手交叉放于小腹部；腳后跟并攏呈位形，雙腿自然并攏上茶時(shí)注意使用禮貌上茶時(shí)注意使用禮貌迎接客人上身前傾約15度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平25/71協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；上茶：三分鐘內(nèi)上茶，(圓桌)上茶由主賓開(kāi)始，從客人右側(cè)上茶，順時(shí)針?lè)?wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。注意事項(xiàng)等客人招手時(shí)方可上注意事項(xiàng)等客人招手時(shí)方可上菜，避免給客人催促善于發(fā)現(xiàn)客人的消費(fèi)心理，有針對(duì)性的推銷菜品：客人喜歡講排應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品和酒水；客人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味推薦價(jià)高菜品，令客善于察言觀色，了解賓客的身份，如是XX的客人、南方的客人等；要做到有禮有節(jié)，語(yǔ)言適當(dāng)，合理推銷；后的地方，關(guān)注客人的表情、語(yǔ)言及行為，同時(shí)做好冷熱價(jià)格搭配；口味搭配；器皿搭配；制作時(shí)間搭配；點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注意先點(diǎn)便宜的、接著點(diǎn)特色、再點(diǎn)主菜；確認(rèn)后，請(qǐng)示是否馬上出菜。當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢落座后，請(qǐng)客人點(diǎn)酒水與菜品填寫點(diǎn)菜單《點(diǎn)菜填寫點(diǎn)菜單注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)、服務(wù)員工牌號(hào)、客人的特殊要求等。不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反對(duì)女士及兒童應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要軟飲料或果汁。在冬季應(yīng)詢問(wèn)客人的飲料等是否需要加熱；填寫酒水單隨時(shí)在《點(diǎn)菜單》酒水欄目上記下客人所點(diǎn)酒水填寫酒水單認(rèn)；記錄客人桌號(hào)、人數(shù)及下單時(shí)間、日期、下單人?！饵c(diǎn)菜單》寫好后，首先應(yīng)送到傳菜員處在最短的時(shí)間內(nèi)將《點(diǎn)菜單》下至吧臺(tái)處；請(qǐng)輸單員簽名并給收銀員第一聯(lián)；加菜菜加菜菜(1)原則上酒店不退菜；單子送至傳菜處。(1)所有退菜都用《退菜單》填寫，并說(shuō)明退菜原因，經(jīng)前廳領(lǐng)班或經(jīng)理簽字方可生效。26/71注意事項(xiàng)客人點(diǎn)酒水后應(yīng)5注意事項(xiàng)客人點(diǎn)酒水后應(yīng)5分裝托盤時(shí)應(yīng)注意：高在托盤中心或靠標(biāo)準(zhǔn)客人點(diǎn)完酒水后應(yīng)迅速取回酒水；取酒水時(shí)必須用托盤：托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托取酒水時(shí)必須用托盤：托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、提前擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；葡萄酒、較名貴的酒水等應(yīng)向客人展示，客人確認(rèn)以后方可準(zhǔn)備工作服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量避免打服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量避免打斷客人的談話或如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人酒水應(yīng)在工作臺(tái)處開(kāi)瓶。服務(wù)酒水時(shí)應(yīng)使用托盤；按照正確的服務(wù)程序?yàn)榭腿苏逄砭扑?；a.正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；b.在不明主次的情況下，可從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)?wù)；c.隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；依次服務(wù)烈酒(白酒)、葡萄酒、啤酒、軟飲料；斟添斟酒水時(shí)應(yīng)避免用手掌握住酒瓶的商標(biāo)，應(yīng)使酒水的商標(biāo)朝斟添啤酒時(shí)應(yīng)使啤酒沿杯壁緩緩下流，避免泡沫太多；倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；餐中應(yīng)隨時(shí)為客人斟添酒水，杯中的酒水飲料少于1/3時(shí)應(yīng)加。4.加/退酒水如客4.加/退酒水量，連酒水一起退給吧員。標(biāo)準(zhǔn)工作程序注標(biāo)準(zhǔn)工作程序27/71客人點(diǎn)葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；展示酒水展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；展示酒水請(qǐng)客人確認(rèn)后開(kāi)瓶。紅葡萄酒通常需在室紅葡萄酒通常需在室服務(wù)準(zhǔn)備如螺絲鉆鉆入過(guò)深將如螺絲鉆鉆入過(guò)深將螺絲鉆鉆入過(guò)淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶破碎或取不出瓶如客人對(duì)酒水質(zhì)量提人是否需重開(kāi)一瓶或更換其它品將螺絲鉆開(kāi)瓶器的尖部對(duì)準(zhǔn)軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆瓶將螺瓶用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；將取出的瓶塞放入骨碟中。骨碟中的瓶塞；請(qǐng)客人品酒請(qǐng)客人品酒斟酒時(shí)隨時(shí)擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到為客人斟酒按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?。紅葡萄酒通常斟1/2為客人斟酒旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。工作程序注意事項(xiàng)工作程序注意事項(xiàng)巡臺(tái)行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，撤換煙缸煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；撤換煙缸先用一只干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一28/71另將干凈的煙缸放于桌上。添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；添加酒水倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布添加酒水在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；側(cè)餐具從付主位的右及時(shí)撤換骨碟若桌面及時(shí)撤換骨碟拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。向客人提示避免燙傷 勤：眼勤、嘴勤、手拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂上菜上服務(wù)(1)服務(wù)員在給客人上菜、上菜時(shí)，應(yīng)注意上菜、上菜位置的把握，單間上菜應(yīng)在付主人位的左側(cè)上菜、上菜；并及時(shí)(2)巡視客人的用餐速度，做好餐中的服務(wù)；詢問(wèn)客人是否有其他需要，注意走動(dòng)式服務(wù)；拉椅服務(wù)(1)客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；拉椅服務(wù)(2)拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，注意事項(xiàng)(1)收臺(tái)時(shí)應(yīng)小心，避免湯水、油污濺到注意事項(xiàng)(1)收臺(tái)時(shí)應(yīng)小心，避免湯水、油污濺到客人、地板和自己身 (2)收餐具重疊時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，做到上上小下大避免餐具損應(yīng)注意翻臺(tái)的速度；有客人候餐時(shí)應(yīng)先將玻璃器皿等易碎餐具撤放好；再收小餐具；如菜杯、骨碟、玻璃杯等；再收菜盤等大、重的餐具；收撤各種餐具及桌面垃圾；將客人剩余的茶水倒入指定的塑收撤臟餐具收撤臟餐具按照餐廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。擺臺(tái)29/71標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人向我們標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人向我們?cè)V說(shuō)不滿或提出投訴時(shí)，我們應(yīng)耐心、關(guān)注、通常客人不會(huì)主動(dòng)將其不滿意講出來(lái)，我們應(yīng)留意客人的表首先我們應(yīng)對(duì)客人對(duì)我們的投訴表示感謝，因?yàn)檎强腿藢?duì)我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點(diǎn)；對(duì)確實(shí)由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對(duì)我們產(chǎn)生的誤會(huì)，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；如果客人投訴是因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)，我們應(yīng)立即向客人如果客人投訴是因?yàn)槲覀児ぷ髦械氖д`造成，除向客人表示歉意外，應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行折扣或贈(zèng)送優(yōu)惠，保障客人利益，例如:有客人投訴我們的菜品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異其它的菜品作為補(bǔ)償(經(jīng)理匯報(bào)，同意后方可)，得到客客人誤以為還是原來(lái)的那份菜品；自己處理不了的客人投訴應(yīng)立即通知酒店經(jīng)理出面解決；所有的客人投訴均應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知前廳領(lǐng)班；注意事項(xiàng)接受客人訴處理客人訴處理客人投訴時(shí)應(yīng)牢、本著對(duì)客人四個(gè)處理客人訴工作項(xiàng)目名稱：結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)取帳單將帳單與取帳單從客人右側(cè)為客人遞上結(jié)算單；請(qǐng)客人核對(duì)消費(fèi)菜品和金額；酒店只采用現(xiàn)金結(jié)帳方式，不接受信用卡、支票、單位掛帳服務(wù)員應(yīng)雙手接受客人遞過(guò)來(lái)的現(xiàn)金；接受現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，告訴客人實(shí)收數(shù)目從客人右側(cè)為客人遞上結(jié)算單；請(qǐng)客人核對(duì)消費(fèi)菜品和金額；酒店只采用現(xiàn)金結(jié)帳方式，不接受信用卡、支票、單位掛帳服務(wù)員應(yīng)雙手接受客人遞過(guò)來(lái)的現(xiàn)金；接受現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，告訴客人實(shí)收數(shù)目；請(qǐng)客人過(guò)單代客結(jié)帳如有幾位客人同時(shí)結(jié)代客結(jié)帳30/71服務(wù)員代客結(jié)帳時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要發(fā)票；到收銀處為客付帳，根據(jù)需要請(qǐng)收銀員為客開(kāi)具發(fā)票；將結(jié)算單、零錢或發(fā)票等交還客人；在不打擾客人的前提下，征求客人對(duì)就餐的意見(jiàn)；注意事項(xiàng)工作程序注意事項(xiàng)當(dāng)客人就餐完畢，但餐桌上剩有較多菜品時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人提供打包服提供打包服務(wù)裝入打包袋內(nèi)；系好打包袋，送給客人。不不能在地面拖動(dòng)拉椅送客上部，膝蓋抵住椅背下部，輕輕向后移動(dòng)；幫客人取外套等衣物，提醒客人帶好物品。送客送客向客人表示感謝并歡迎客人再次光臨。送客后再次檢查桌面及周圍有無(wú)客人遺留的物品；如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)馬上尋找客人，在最短的時(shí)間內(nèi)交客遺物品將客遺物品如無(wú)法找到遺失物品的主人，應(yīng)將遺失物品上繳酒店經(jīng)理；清點(diǎn)物品，將情況詳細(xì)填寫在《拾遺登記記錄本》上。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)班后衛(wèi)生清潔班后衛(wèi)生清潔按照日常備量補(bǔ)充各種餐具、餐巾紙等易耗品；補(bǔ)充易耗品對(duì)補(bǔ)充易耗品31/71檢查各類設(shè)備設(shè)施，檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無(wú)安全隱患；是否關(guān)閉；檢查設(shè)備規(guī)規(guī)X與吧員在核對(duì)酒水單與工作交流中時(shí)，應(yīng)相互尊重，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、語(yǔ)言規(guī)X，有禮有節(jié)；任何時(shí)候都不得因工作或者私人關(guān)系在吧臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)吵；工作協(xié)作“謝”不離口，不得有互相推諉密切與傳菜員的工作關(guān)系，工作中相互理解、幫助；菜肴傳遞交接語(yǔ)言規(guī)X、準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，有禮有節(jié)；好的工作姿態(tài)和合作意識(shí)；協(xié)作崗位與劃價(jià)員與傳菜員注意事項(xiàng)32/71員工崗位說(shuō)明書業(yè)務(wù)歸財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)打掃吧臺(tái)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，吧臺(tái)上的煙、酒及各類商品要保持清潔、擺放整齊熟悉各類酒水和其他商品的名稱、價(jià)格、型號(hào)、產(chǎn)地和特點(diǎn)；熱情待客，準(zhǔn)確無(wú)誤的向客人介紹酒水的品質(zhì)、重量和價(jià)格；酒水單要認(rèn)真核對(duì)，避免給客人發(fā)錯(cuò)酒水，做到見(jiàn)單發(fā)貨；在為賓客結(jié)帳時(shí)，要與看臺(tái)的服務(wù)員認(rèn)真核對(duì)，確定無(wú)誤后方可結(jié)帳；；負(fù)責(zé)前廳所有物料和各類單據(jù)的領(lǐng)用、管理與補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用登記；做好吧臺(tái)顧客的訂餐工作，密切與迎賓的溝通，做好顧客的餐位安排落實(shí)；做好稅控機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)工作；做好訂餐使用的管理與維護(hù)工作；好《拾遺記錄本》的記錄；認(rèn)真做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。工作內(nèi)容:計(jì)酒水?dāng)?shù)量及餐中收銀工作；工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)白班負(fù)責(zé)備足酒水和所有的物料用品控機(jī)如果出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告酒店經(jīng)理聯(lián)響聲音的大小與開(kāi)燈工作程序檢查酒水和飲料有無(wú)破損或過(guò)期；檢查酒水的備量是否夠當(dāng)天使用，若不夠應(yīng)及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)，檢查酒水的備量是否夠當(dāng)天使用，若不夠應(yīng)及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)，檢查音響系統(tǒng)，如有異常立即報(bào)修；檢查電腦收銀系統(tǒng)是否工作正常；檢查電源插座、開(kāi)關(guān)、燈具等，確保無(wú)安全隱患；查稅控機(jī)是否能正常工作；按規(guī)定時(shí)間(或客情情況)打開(kāi)音響、前廳各區(qū)域的照明燈；檢查吧臺(tái)33/71接受賓客訂接受賓客訂吧臺(tái)臺(tái)面潔凈無(wú)灰塵，花飾或其它裝飾物按要求擺放，擺放清潔吧臺(tái)生清潔吧臺(tái)生不得在吧臺(tái)櫥柜和抽地面干凈無(wú)雜物、無(wú)污跡。店徽和店名應(yīng)整潔無(wú)污跡、破損；酒水?dāng)[放要求美酒水?dāng)[放要求美飲料類、煙類擺放有展示酒水的瓶體要干凈、商標(biāo)無(wú)破損、品種要齊全；擺放吧臺(tái)擺放吧臺(tái)啤酒的擺放應(yīng)整齊，將空瓶和酒水分開(kāi)擺放；保鮮柜內(nèi)的酒水飲料須每天檢查，以防有的品種存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而過(guò)期；同時(shí)做酒水飲料的擺放工作，與補(bǔ)充工作；貨到吧臺(tái)要檢查是否與出庫(kù)單相符，是否有破損物品(要看清酒水的規(guī)格、容量及度數(shù))。(1)詢問(wèn)客人XX及公司名稱時(shí)語(yǔ)氣要委婉。如“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您？”(2)當(dāng)酒店無(wú)法接受預(yù)定時(shí)要向客人委婉準(zhǔn)備各種單據(jù)，如加菜單、酒水單、出庫(kù)單等；做好前廳服務(wù)人員領(lǐng)用物品(單據(jù))的登記工作；備足吧臺(tái)備足吧臺(tái)做好前廳筷子、茶葉的領(lǐng)用與保管存放、發(fā)放工作；并做好將《拾遺記錄本》擺在吧臺(tái)內(nèi)；(1)在《預(yù)訂記錄本》上詳細(xì)記錄下客人訂餐的人數(shù)、預(yù)計(jì)(2)詢問(wèn)并記錄訂餐人的XX、公司名稱及聯(lián)系；(3)根據(jù)訂餐的接待情況，合理為客人安排包房或餐位；(4)大型團(tuán)隊(duì)接待(3桌以上)，則必須及時(shí)通知酒店經(jīng)理，免損失；(5)在《預(yù)訂記錄本》上注明接受預(yù)訂人的XX。工作項(xiàng)目名稱：提供酒水及相關(guān)服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)牌號(hào)；看單快速、準(zhǔn)確；發(fā)接受酒水寫清楚臺(tái)號(hào)、日期、班次、下單時(shí)間、就餐人數(shù)、酒水品名、現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與服務(wù)員單數(shù)量；(點(diǎn)菜員)進(jìn)行溝通；34/712、物品領(lǐng)用做好登接受服務(wù)算發(fā)放酒水物資發(fā)放酒水物資隨時(shí)提供一些餐廳日用品，筷子、茶葉，打包袋、打火機(jī)、注意與服務(wù)員、劃單如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未注意與服務(wù)員、劃單為客人退為客人退種、原因；由下單員和領(lǐng)班同時(shí)簽字后，連酒水一起退給酒注意事項(xiàng)帳注意事項(xiàng)帳單后，并將帳單總應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員在單據(jù)上工作時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍有意見(jiàn)，應(yīng)耐心向客接受服務(wù)接受服務(wù)算若客人需要發(fā)票，應(yīng)請(qǐng)客人持消費(fèi)明細(xì)單到吧臺(tái)換取發(fā)票；(1)見(jiàn)到客人到吧臺(tái)時(shí)，應(yīng)起立并主動(dòng)問(wèn)好；(2)服務(wù)員與客人一起到吧臺(tái)結(jié)帳，請(qǐng)服務(wù)員告知吧臺(tái)結(jié)帳(3)雙手接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的現(xiàn)金；當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目復(fù)述一遍；雙手將找零遞給顧客，并表示感謝，同時(shí)，歡迎客人下雙手遞給客人，并致謝若客人對(duì)結(jié)算單若客人對(duì)結(jié)算單有疑問(wèn)，應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)員為客人解答。應(yīng)至謝賓客，同核對(duì)顧客消費(fèi)的酒水、菜單、多用單等消費(fèi)金額；工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)(1)從收銀機(jī)內(nèi)將當(dāng)餐營(yíng)業(yè)款取出進(jìn)行清點(diǎn)：交接營(yíng)業(yè)(2)清點(diǎn)收銀款至少應(yīng)清點(diǎn)2遍；款(3)與當(dāng)餐營(yíng)業(yè)額相核對(duì)；若二者數(shù)目不符，應(yīng)尋找原因；(4)清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款項(xiàng)后與白單上交財(cái)務(wù)，并保證帳、款一致；35/71與財(cái)務(wù)交結(jié)帳款時(shí)，應(yīng)做好登記，并請(qǐng)財(cái)務(wù)簽名；(5)將備用金清點(diǎn)交給接班人員，接班人員當(dāng)面點(diǎn)清，并登查看所開(kāi)發(fā)票的銷費(fèi)清單、數(shù)目，與稅控機(jī)內(nèi)金額是否一致；打出清機(jī)報(bào)表打出清機(jī)報(bào)表接班人應(yīng)提前15分鐘接班人應(yīng)提前15分鐘盤點(diǎn)酒水交盤點(diǎn)酒水單或漏計(jì)現(xiàn)象；并將清點(diǎn)的酒水單的X數(shù)寫在報(bào)表的背根據(jù)當(dāng)晚的酒水銷售情況列出次日需領(lǐng)進(jìn)的酒水；清點(diǎn)酒水柜的酒水?dāng)?shù)量，察看有無(wú)缺少；清潔吧臺(tái)清潔吧臺(tái)生(1)垃圾筒應(yīng)倒干凈并清潔干凈，套上干凈的垃圾袋；(2)冰柜內(nèi)外需清潔干凈，并將酒水碼放整齊，酒水商標(biāo)一(3)吧臺(tái)臺(tái)面擦拭光潔，地面干凈無(wú)雜物；項(xiàng)目名稱：協(xié)作原則協(xié)作崗位規(guī)X注意事項(xiàng)與服務(wù)員與服務(wù)員在核對(duì)酒水單與工作交流中時(shí)，應(yīng)相互尊重，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、語(yǔ)言規(guī)X，有禮有節(jié)；任何時(shí)候都不得因工作或者私人關(guān)系在吧臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)吵；與劃價(jià)員協(xié)助吧員做與劃價(jià)員及時(shí)交流，工作協(xié)作“謝”不離口，不得有互相推諉交接帳、款清楚；登記、簽名規(guī)X及時(shí)將預(yù)訂情況與迎賓溝通，保持良好的工作姿態(tài)和合作意36/711、做好傳菜前的準(zhǔn)備工作，把托盤、調(diào)味品、小料等準(zhǔn)備到位；2、熟悉店內(nèi)的菜品，熟悉臺(tái)號(hào)和位置，要準(zhǔn)確、迅速地將客人所點(diǎn)的菜品送到臺(tái)前，并協(xié)助服務(wù)員將菜品擺在工作臺(tái)上或協(xié)助服務(wù)員將菜上到顧客桌面上；并及時(shí)劃單；3、傳菜過(guò)程中，要檢查每道傳出菜品的質(zhì)量，如份量、色澤等；4、與服務(wù)員密切配合，報(bào)菜名準(zhǔn)確，提高傳菜速度，盡量滿足客人的需求；服務(wù)員做好撤臺(tái)工作；好所管衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生；6、認(rèn)真做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。工作程序清潔指定工作程序清潔指定備足各類餐具物資檢查設(shè)施注意事項(xiàng)地面無(wú)油污；清潔后清潔傳菜處工作臺(tái)，保證地面干凈光亮；清潔味碟、收餐車、收餐盒、托盤等用具，并保持各用具、員進(jìn)行臺(tái)面清潔；準(zhǔn)備好足夠的調(diào)味品(如醬油、醋、蒜泥、姜汁等)，并分到準(zhǔn)備好傳菜托盤；分單用的夾子；爐、酒精，以備用；2、檢查區(qū)域開(kāi)關(guān)、插座、電器開(kāi)關(guān)等，是否完好。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題單據(jù)傳遞隨時(shí)將劃菜員聯(lián)系廚房寫好的菜品估清及廚房特別推薦單，單據(jù)傳遞交至吧臺(tái)，并通知各區(qū)域服務(wù)員；37/71工作項(xiàng)目名稱：餐中傳菜注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)先菜品后菜品(或按客人的要求也可)；注意上菜劃單；報(bào)菜名準(zhǔn)確；密切與服務(wù)以便更好的為賓客服不足不傳；色澤不對(duì)傳；不對(duì)(見(jiàn))單不接到點(diǎn)菜單后，應(yīng)首先核查《點(diǎn)菜單》的填寫是否規(guī)X，詢問(wèn)點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否即時(shí)起菜；接受點(diǎn)菜單根據(jù)接受點(diǎn)菜單將《點(diǎn)菜單》的傳菜一聯(lián)交給劃菜員。當(dāng)接到廳面服務(wù)員下達(dá)的《點(diǎn)菜單》后，應(yīng)立即通知廚房出準(zhǔn)備起菜準(zhǔn)備起菜按順序準(zhǔn)備好客人所需的酒精爐等用品；廚房出品后，應(yīng)首先檢查菜品的質(zhì)量：菜品的擺型是否美觀、盤邊是否干凈、菜品內(nèi)有無(wú)異物；通知?jiǎng)澆藛T菜品的名稱及桌號(hào)，以便做好劃單記錄；在最短的時(shí)間內(nèi)將菜品傳至廳面客人餐桌旁；傳菜途中注意行走規(guī)X、見(jiàn)到客人致以禮貌問(wèn)候、不能與客人搶行；傳菜菜品傳至廳面后必須通知到區(qū)域服務(wù)員協(xié)助上菜；如服務(wù)員不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將菜品送上桌面，給客人享用；并及時(shí)在菜單上劃好單，簽上自己的工牌號(hào)；由服務(wù)員協(xié)助將客人的菜品放至客人的餐桌上時(shí)，應(yīng)先報(bào)菜名，以備服務(wù)員對(duì)單，防止上錯(cuò)菜；隨時(shí)協(xié)助廳面員工將臟餐具收撤至洗碗間。工作項(xiàng)目名稱：班后交接注意事項(xiàng)清潔徹底，交接有登工作程序注意事項(xiàng)清潔徹底，交接有登清潔各種餐具、備品櫥、托盤、餐具周轉(zhuǎn)箱、垃圾桶；清潔各種餐具、備品櫥、托盤、餐具周轉(zhuǎn)箱、垃圾桶；清潔做好各種調(diào)味品和輔助用品(如夾子、劃單筆等)補(bǔ)充做好各種調(diào)味品和輔助用品(如夾子、劃單筆等)補(bǔ)充點(diǎn)備餐間餐具是否有缺失；檢查區(qū)域電器、電梯、插座等是否正常；如有發(fā)熱、破損、冒煙等情況應(yīng)及時(shí)關(guān)電源，并及時(shí)報(bào)告，維修；及時(shí)將劃單用的菜單及粉聯(lián)、剩余的菜單清點(diǎn)好后，送品檢查設(shè)備班后交接38/71工作名稱：崗位協(xié)作原則協(xié)協(xié)作內(nèi)容 (1)是否有新增菜品、特價(jià)等，溝通及時(shí)；對(duì)來(lái)熟悉的菜品應(yīng)及時(shí)向廚房工作人員請(qǐng)教； (2)對(duì)每一道傳遞給顧客的菜肴做好傳遞前的品質(zhì)檢查，對(duì)份量不夠、色澤不對(duì)、有雜物等菜品嚴(yán)格把關(guān)；衛(wèi)生不合格的應(yīng)在傳菜間清潔完畢后，再行傳遞；傳遞菜肴、清臺(tái)衛(wèi)生協(xié)作；報(bào)菜名準(zhǔn)確；保持良好的協(xié)作意識(shí)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“二線為一線服務(wù)”的工作含義；保持良好的服務(wù)關(guān)系與工作氛圍；注意事項(xiàng)嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)配與廚房服務(wù)員有強(qiáng)烈的責(zé)任感和質(zhì)量意識(shí)，把好每道菜品、菜品的質(zhì)量的控制關(guān)；熟悉店內(nèi)的菜品、價(jià)格、基本的搭配方法，按照菜單出菜，檢查、監(jiān)督售出菜品的質(zhì)量和數(shù)量，確保食品準(zhǔn)確無(wú)誤的傳送到客人的臺(tái)位；劃單時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，加菜單不得夾錯(cuò)號(hào)或夾錯(cuò)單；協(xié)調(diào)好前廳與廚房的關(guān)系，及時(shí)督促?gòu)N房出售食品，為客人提供快速服務(wù)；管理工作；認(rèn)真做好上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。工作項(xiàng)目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)39/71督導(dǎo)傳菜員清潔傳菜處工作臺(tái)、地面，要求干凈光督導(dǎo)傳菜員清潔傳菜處工作臺(tái)、地面，要求干凈光亮；清潔劃菜板、廚房出菜口等處的衛(wèi)生；督導(dǎo)傳菜員清潔味碟、托盤等餐具，保證潔凈光亮；督導(dǎo)傳菜員做好班前準(zhǔn)備工作；督導(dǎo)傳菜員餐前準(zhǔn)備好味碟、調(diào)料、托盤等；與前廳、后廚做好班前的交流和溝通工作；聯(lián)系廚房寫好菜品沽清及廚房特別推薦菜品明細(xì)送交吧臺(tái)；安排傳菜員將沽清菜品和急推菜品明細(xì)通知區(qū)域服務(wù)員。清潔指定生備足各類物資熟悉菜品工作項(xiàng)目名稱：餐中劃菜注意事項(xiàng)工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接到《點(diǎn)菜單》后應(yīng)首先核查點(diǎn)菜單的填寫是否規(guī)X接到《點(diǎn)菜單》后應(yīng)首先核查點(diǎn)菜單的填寫是否規(guī)X；》夾到夾子上；對(duì)《點(diǎn)菜單》分單，例如涼菜欄目撕下送到?jīng)霾藣徫唬?1)根據(jù)《點(diǎn)菜單》通知配葷菜人員配菜的品種和數(shù)量；(2)根據(jù)《點(diǎn)菜單》通知配素菜人員配菜的品種和數(shù)量；(3)將配制好的菜品放于托盤上，交與傳菜員；單先主后輔；先菜品后協(xié)調(diào)廚房和廳面的出菜關(guān)系，提高出菜速度；廚房出品后，應(yīng)首先檢查菜品的質(zhì)量：盤邊是否干凈、菜品在《點(diǎn)菜單》上劃去已經(jīng)出去的調(diào)料、葷菜、素菜、菜品等；安排傳菜員在最短的時(shí)間內(nèi)將菜品傳至廳面；隨時(shí)安排傳協(xié)調(diào)廚房和廳面的出菜關(guān)系，提高出菜速度；廚房出品后，應(yīng)首先檢查菜品的質(zhì)量：盤邊是否干凈、菜品在《點(diǎn)菜單》上劃去已經(jīng)出去的調(diào)料、葷菜、素菜、菜品等；安排傳菜員在最短的時(shí)間內(nèi)將菜品傳至廳面；隨時(shí)安排傳菜員協(xié)助廳面員工將臟餐具收撤至洗碗間；如果餐中廚房?jī)?nèi)有菜品需沽清，應(yīng)立即寫好《沽清單》交到吧臺(tái)；安排傳菜員通知到區(qū)域服務(wù)員；餐中劃菜工作項(xiàng)目名稱：班后收檔注意事項(xiàng)工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)班后督導(dǎo)傳菜員清潔各種餐具、備品櫥、地面的衛(wèi)生；衛(wèi)督促傳菜員檢查區(qū)域的電器是否關(guān)閉；生清潔40/71檢檢查設(shè)患。備設(shè)施據(jù)(1)收集當(dāng)餐的單據(jù)，并仔細(xì)核對(duì)，是否有遺漏；整理(3)將整理好的單據(jù)上繳酒店財(cái)務(wù)助理。協(xié)作內(nèi)容協(xié)作內(nèi)容做好每道菜品、菜品的傳遞交流工作：語(yǔ)言適中，避免因工作忙而態(tài)度煩燥，影響工作協(xié)調(diào)；注意“請(qǐng)”字當(dāng)先；對(duì)廚房傳出的每一道菜品和菜品的質(zhì)量把關(guān)，及時(shí)溝通；催菜時(shí)，注意態(tài)度和方法；注意事項(xiàng)臺(tái)號(hào)的準(zhǔn)確、報(bào)菜名的準(zhǔn)確性，防止因協(xié)作崗位與傳菜員十、清潔工員工崗位說(shuō)明書4、做好清潔用品和客用物品的管理；工作內(nèi)容:工作項(xiàng)目名稱：客用衛(wèi)生間清理注注意事項(xiàng)工作程序標(biāo)準(zhǔn)41/71圾桶圾桶桶池面臺(tái)面鍍件品面立式果皮桶和煙缸(1)用清潔劑均勻?yàn)⒃诿媾鑳?nèi)進(jìn)行清洗；(1)適時(shí)適量補(bǔ)充手紙、面巾紙、洗手液；補(bǔ)充手紙后要對(duì)紙頭果有客人在休息，禁止在客人面前清理煙缸，應(yīng)向客人微笑以示打擾，然后用干凈(2)在倒煙缸之前，應(yīng)檢查煙頭是否熄滅；(3)清洗煙缸，將其擦拭干凈。(1)用適量稀釋堿性清潔劑刷洗；(2)用抹布擦干凈垃圾桶，保持內(nèi)外干凈，無(wú)污跡。(1)將去污劑均勻地噴灑在馬桶內(nèi)壁；(2)用馬桶刷從上至下進(jìn)行刷洗；(3)將馬桶外刷洗干凈并擦干，如有污漬用清潔劑除掉；(4)用濕布將馬桶水箱蓋擦試干凈；(5)將配制好的消毒液噴灑在馬桶上，五分鐘后沖凈擦干。(1)將清潔劑沿邊壁倒入；(2)使用清潔刷從上水孔至下水孔清潔沖洗；(3)使用干凈抹布將便池外部由上至下擦凈。(1)將玻璃清潔劑噴灑在干凈的抹布上；(2)用干抹布從上至下擦凈直至鏡面無(wú)污漬，光亮。(2)用清水沖凈后用抹布擦干。(1)用潔而亮噴在干凈抹布上反復(fù)擦拭；(2)使用干凈抹布擦至光亮無(wú)污跡。(2)檢查干手器是否好用；(1)將地面清掃干凈，擦凈地面水跡；(2)保持地面無(wú)雜物、無(wú)水跡。(1)將各種清潔工具存放在不易被客人看見(jiàn)的角落里；(1)每日不時(shí)巡視大廳內(nèi)及其他公共區(qū)域的立式果皮箱和煙缸，保證煙缸中煙頭不超過(guò)兩個(gè)；(2)如在立式果皮箱頂部煙缸砂子內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭及口痰時(shí)，及將砂面刮平；(3)每日班后將果皮箱中的垃圾袋撤出，換上新的垃圾袋；(4)休息區(qū)茶幾上的煙缸應(yīng)及時(shí)清理；工作項(xiàng)目名稱：室內(nèi)樓梯清潔工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)42/71((1)每日班后清點(diǎn)當(dāng)日備品剩余數(shù)量；(2)根據(jù)備品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日需領(lǐng)取的數(shù)量；(3)備品包括：紙類、垃圾袋、洗手液等。(1)根據(jù)統(tǒng)計(jì)出的需領(lǐng)取的數(shù)量到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取相應(yīng)的備品。(1)領(lǐng)取后在《室內(nèi)公衛(wèi)物品消耗日?qǐng)?bào)表》上進(jìn)行登記；(2)寫明領(lǐng)取物品名稱、數(shù)量。(1)登記完畢與發(fā)放人共同清點(diǎn)領(lǐng)取物品數(shù)量；(2)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)取數(shù)量與登記數(shù)量有不一致的情況，應(yīng)立即更正；(3)確認(rèn)無(wú)誤后，雙方分別在記錄表領(lǐng)取人和發(fā)放人一欄簽潔品X圍(1)將樓梯上的垃圾等雜物掃凈；(2)特別注意清掃樓梯邊角處的灰塵和砂粒。(1)用清潔劑清除樓梯上的污漬；(2)注意隨時(shí)保持樓梯無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)污漬。準(zhǔn)工作項(xiàng)目名稱：客用品管理準(zhǔn)工作程序工作項(xiàng)目名稱：清潔用品管理工作程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)(1)清潔品包括：清潔劑、玻璃凈、洗手液等；(2)清潔品實(shí)行以舊換新原則，即用用完的舊瓶子換新的清(1)當(dāng)某種清潔品用完后，即可持原有空瓶到物品庫(kù)重新?lián)Q(1)領(lǐng)取完畢在記錄本上登記；(2)寫明領(lǐng)取物品名稱、數(shù)量。(1)登記完畢，與發(fā)放人共同清點(diǎn)領(lǐng)取物品數(shù)量；(2)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)取數(shù)量與登記數(shù)量有不一致的情況，應(yīng)立即更正；(3)確認(rèn)無(wú)誤后，雙方分別在記錄表領(lǐng)取人和發(fā)放人一欄簽43/7144/7145/711、任何時(shí)候，只要顧客光臨，要表備好傘，適當(dāng)出門迎接賓客。1—2、根據(jù)情況引導(dǎo)顧客。攜帶小孩的顧客，安排小房間，情侶同伴則帶至不引人注目的席位，要商談事情的顧客安排安靜的席位，單人顧客則安排小桌位。楚，舉止大方；2—2、語(yǔ)調(diào)適中，態(tài)度親切，自然得體，報(bào)號(hào)完畢后，鞠躬致謝。注目大門外側(cè)或區(qū)間舒適自然的姿勢(shì)，不得坐在椅子上或偏倚柜。禮，兩手自然下垂，手指并1—2、走在顧客之前，顧客慢步到席位，適時(shí)回頭關(guān)的一側(cè)(約一米)位置，面向主賓或主人，面帶微笑，在規(guī)定位置等候顧客，不可與同氣親切、充滿朝氣地致歡迎詞：歡迎光臨、您好、請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有邊請(qǐng)、請(qǐng)座、謝謝、希望您在此用餐迎賓引位位站46/71好、今天由我為您點(diǎn)點(diǎn)菜、謝謝、您看XX菜好嗎？這是我們酒店的特色菜菜、這道菜的特點(diǎn)么樣口味的菜、今打攪您了、給您斟酒、給您上茶好嗎？、請(qǐng)用茶、謝席謝、打攪一下，給間祝您用餐愉快、不必客氣、祝您生日服快樂(lè)、請(qǐng)品嘗、讓務(wù)您、這邊請(qǐng)、給您碟子好嗎？、給您請(qǐng)問(wèn)哪位買單？、您好、現(xiàn)在對(duì)單，請(qǐng)過(guò)目、您一單共消費(fèi)xx元、您給我xx元、這是結(jié)找您的零錢、請(qǐng)您等。1、站在賓客的一側(cè)(根據(jù)點(diǎn)菜客人情況確定),手持點(diǎn)菜2、注目顧客眼睛，等候回3、可帶領(lǐng)客人直接到展示好引導(dǎo)、簡(jiǎn)介。1、上菜、斟酒、上茶等操3、將菜端上桌。以正確姿撤，以免遺漏)6、客人飲酒后的空瓶，一1、當(dāng)顧客用餐完畢，應(yīng)及是酒水、飲料、口布、小拼還是將帳單拿到房間結(jié)算。解賓客宴請(qǐng)方式、客人的身份、消2、請(qǐng)示點(diǎn)菜語(yǔ)氣親切，適中，有誠(chéng)7、熟悉酒店菜品及其它商品的價(jià)應(yīng)作好顧客的溝通協(xié)調(diào)工作；美觀、衛(wèi)生、量足的基本標(biāo)準(zhǔn)；1—2、核單要準(zhǔn)確，避免漏算、多2—4、結(jié)帳完畢，應(yīng)禮貌致謝，并47/71歡您吃好了嗎？謝謝您的關(guān)送照、請(qǐng)慢走、請(qǐng)走1、送客在后，熱情相送。好、再見(jiàn)、請(qǐng)檢查2、以感激之心，將賓客送品、這是您的皮包示謝意?？蛦?？請(qǐng)您拿好、歡中餐的擺臺(tái)程序表根據(jù)酒店大廳或單間結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、合理擺放桌位：(1)選擇方形或圓形相適應(yīng)的臺(tái)布；(2)用推拉式或撒網(wǎng)式鋪?zhàn)啦肌?人桌，正、副主位方向各擺2位(如是圓桌則四方各一個(gè)位)；8人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，并套上轉(zhuǎn)盤布罩。轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。 (1)擺餐碟(骨碟、接碟)、湯碗、湯匙、茶杯：餐碟擺在離桌邊1.5厘米處，各餐碟之間距離相等；湯碗擺在餐碟的左前方，相距1厘米；湯匙擺在(2)茶杯倒扣在餐碟上，店徽面對(duì)客人；(4)水杯擺在餐碟的正前方；分別造型，以突出主位。(1)花瓶擺在轉(zhuǎn)盤中央，花形呈高里低外狀；(2)臺(tái)號(hào)牌放置于轉(zhuǎn)盤花瓶邊，瓶與之平行，方向朝付主位；(3)牙簽筒置于玻璃轉(zhuǎn)盤上，離邊3厘米處。鋪臺(tái)布巾轉(zhuǎn)盤上的物品擺臺(tái)的注意事項(xiàng)表工作步驟服工作步驟48/71擺臺(tái)操作前要洗手消毒。清潔、平整、四角下垂相等，對(duì)折縫垂直對(duì)正。使用托盤將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否已經(jīng)清潔或有破損。擺臺(tái)操作前要洗手消毒。清潔、平整、四角下垂相等，對(duì)折縫垂直對(duì)正。使用托盤將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否已經(jīng)清潔或有破損。將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。按照規(guī)定的擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類餐具和酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花等擺放在適當(dāng)位置。(1)擺桌時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲音；(2)拿餐具時(shí)手指不能接觸到盤口、杯口以及其他客人嘴部能接觸到部位。整體檢查桌面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無(wú)破損。手法物品餐巾折花基本服務(wù)技能表工作步工作步驟(1)簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)；(2)餐巾花造型美觀、顏色和諧。(1)操作前要洗手消毒；(2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作；(3)操作時(shí)不允許用嘴刁、口咬；(4)放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口；(5)了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。求事項(xiàng)(1)推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離；算好角度，一次折成；(3)卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊；(4)翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要(5)捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好(鳥的頸部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓尖嘴。49/71開(kāi)餐前準(zhǔn)備程序表做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。用餐車將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具消毒柜或工作柜內(nèi)。(1)從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上；(2)開(kāi)餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上；(3)餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作柜上；(4)領(lǐng)取各類單據(jù)。開(kāi)餐前根據(jù)客源情況開(kāi)啟開(kāi)餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。由餐廳主管、領(lǐng)班主持召開(kāi)餐前準(zhǔn)備會(huì)。開(kāi)餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。2、取餐具3、擺臺(tái)4、準(zhǔn)備工作臺(tái)用具及各類單據(jù)空調(diào)6、檢查7、開(kāi)餐前會(huì)8、站位迎送賓客的程序工工作步驟(1)當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人并拉門；(2)使用服務(wù)敬語(yǔ)致歡迎詞，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)；(3)下雨天大門站位員，應(yīng)備雨傘，適當(dāng)出門迎接沒(méi)有傘的賓客。(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的左前方相距約一至二步處，及時(shí)溝通，了解賓客的各種情況，以便與服務(wù)員溝通交接；(2)引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速(3)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅讓座。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐；將點(diǎn)菜單交給服務(wù)員?？腿?、記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)、服務(wù)員工牌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上。(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅，開(kāi)門；(2)當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿忘帶好自己的物品；4、送客(3)請(qǐng)示顧客對(duì)酒店有服務(wù)、菜品、清潔、環(huán)境等方面的滿意程度；在客人把客人送至酒店門口；(4)當(dāng)客人走出酒店門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。包間服務(wù)流程圖餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備站位迎賓帶位迎賓拉椅讓座服務(wù)員報(bào)位鋪餐巾請(qǐng)示點(diǎn)菜確定點(diǎn)菜、酒品飲料單拆筷套持用托盤上飲料添茶傳、上菜斟酒香煙服務(wù)50/71分菜、湯對(duì)菜單回答咨詢上茶水對(duì)單結(jié)帳贈(zèng)送禮券大廳服務(wù)流程圖餐餐前準(zhǔn)備完畢站位迎賓點(diǎn)菜開(kāi)單下單上菜拉椅讓座送茶水拆筷套請(qǐng)示點(diǎn)菜取酒水斟酒51/7152/71席席間服務(wù)換煙灰缸換骨碟分菜添茶水斟酒上菜點(diǎn)主食對(duì)單結(jié)帳歡送顧客撤桌清理重新擺臺(tái)大廳賓客服務(wù)程序表工工作步驟(1)站位時(shí)，嚴(yán)格按原地站姿要求，不得說(shuō)笑或做與工作無(wú)關(guān)的事；(2)迎接賓客要熱情、主動(dòng)上前問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)；(3)引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就坐或根據(jù)客人要求點(diǎn)菜；(4)然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。(1)服務(wù)員立即上前問(wèn)候；(2)拆去筷子套，請(qǐng)示點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水。(1)接受客人點(diǎn)菜和酒水；(2)向客人推薦酒店的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單；(3)然后將單據(jù)分送廚房、看臺(tái)服務(wù)員、劃菜員、吧臺(tái)。為客人斟倒酒水及上茶。(2)詢問(wèn)客人是否需添菜加酒。(1)服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單；(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子；(2)將客人送出酒店門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。迎賓服務(wù)服務(wù)5、上菜服務(wù)7、結(jié)賬53/71迅速檢迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。使用托盤按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。查桌對(duì)客人詢問(wèn)的服務(wù)程序表工工作步驟(1)禮貌、及時(shí)對(duì)客人的詢問(wèn)做出反應(yīng)；(2)前身稍前傾，眼睛正視對(duì)方；仔細(xì)聽(tīng)清客人的詢問(wèn)和要求，在證實(shí)已正確理解客人意圖后回答客人的詢問(wèn)。(1)服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問(wèn)或幫助要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)班和經(jīng)理或其他部門聯(lián)系以進(jìn)一步協(xié)助客人；(2)每當(dāng)客人提出要求或詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即采取行動(dòng)以證實(shí)充分重視客人，讓客人知道自已在采取行動(dòng)，絕對(duì)不能一開(kāi)始就拒絕客人。聽(tīng)2、答復(fù)食品和酒水的推銷程序表標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(1)服務(wù)員開(kāi)餐前需了解吧臺(tái)酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日的特價(jià)菜、特色推銷菜品、鍋品、及急推菜或估清菜品、鍋品；(2)服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜品知識(shí)、鍋品知識(shí)及酒水知識(shí)；(3)服務(wù)員應(yīng)預(yù)測(cè)客人的心理需求，并通過(guò)預(yù)測(cè)而間接了解客人的消費(fèi)水準(zhǔn)及主動(dòng)推銷飲料和酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種的產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格、口味、規(guī)格等。(1)服務(wù)員主動(dòng)向客人介紹菜品內(nèi)容，特別是有特色的菜肴；(2)服務(wù)員介紹某一道菜