工作跟進與反饋工作跟蹤反饋工作跟催

培訓管理部工作跟進與反饋當前第1頁\共有38頁\編于星期二\21點董事長對公司“經(jīng)理”提出的七級修煉會領命會傳令會計劃配資源巧獎賞會總結會舉新1234567合格優(yōu)秀傾聽、理解、領悟、確認適當?shù)娜?、適當?shù)臅r機、適當?shù)姆绞椒诸悾ㄝp重）、順序（緩急）、標準（對錯）規(guī)則、公平、及時分析、提煉、再應用思路舉新、方法舉新、更快更多更好時間、人、財、物當前第2頁\共有38頁\編于星期二\21點3委派、反饋與跟催組織領導員工使公司內部信息、業(yè)務流程更順暢發(fā)現(xiàn)人才鍛煉人才儲備人才提高工作效率，增強團隊績效考察員工能力培養(yǎng)下屬與團隊得到鍛煉機會，激發(fā)工作熱情學會獨立承擔職責，體會到工作的樂趣和自身的價值開發(fā)員工潛能，使員工對自己的職業(yè)發(fā)展更有信心工作委派與反饋跟催——課程目標當前第3頁\共有38頁\編于星期二\21點1.1委派——定義工作委派就是將

和

賦予指定的

，使該

對

產(chǎn)生

、

和

，提升其工作價值和組織貢獻度。簡言之，委派工作就是把工作任務交給下屬去做，就是“讓別人去做事”工作職責個人或團隊個人和團隊職權組織承諾歸屬感參與感當前第4頁\共有38頁\編于星期二\21點對人的委派財務系統(tǒng)人力系統(tǒng)委派對事的委派委派工作/角色委派任務啟動：目標明確，達成共識基礎：與員工的才干匹配控制：關鍵事項的提示和跟催動力：激發(fā)意愿和潛能驗證：任務達成有效委派的原則：1.1委派——定義當前第5頁\共有38頁\編于星期二\21點開場澄清問題形成思路達成一致總結與復述1.2委派——步驟與技巧（1）開場：說明目的與背景肯定員工是最佳任務人選交待任務的背景：目的與重要性必要時要求員工做筆記（2）澄清問題：提出目標與要求描述任務的目標、結果與交付物詢問員工是否清楚（3）形成思路：明確步驟與方法引導：鼓勵員工發(fā)表自己的看法認可：對員工的建議給予及時肯定與認可分享：適時分享和補充自己的經(jīng)驗指導：針對能力不足的員工，要詳細指導強調：強調完成任務的重點和難點（4）達成一致：確定行動計劃(時限/資源)設定任務完成的明確、具體的期限明確員工完成任務的權限提問以了解員工對任務的理解程度詢問了解員工完成任務的困難與需求（5）總結與復述：表達信任與支持充分表達對員工的支持同時鼓勵員工獨立思考經(jīng)理要充滿熱情委派工作的注意事項結果導向而非過程導向根據(jù)員工能力不同區(qū)別對待可采用新老搭配的影子計劃委派后及時跟進與提供協(xié)助當前第6頁\共有38頁\編于星期二\21點1.2

委派——應用練習

背景:選擇最近一周你正在推進的一項重點工作，將其中的一些與協(xié)同部門溝通協(xié)調的工作委派給部門剛轉正的新員工小王。要求：1、1、三人為一小組，角色為委派人、被委派人、觀察員2、每組練習時間為5分鐘，觀察員反饋2分鐘3、擇2組2分鐘展示，上臺展示的組加1-3百萬2、練習過程注意應用委派五步法的要點事項并需包含以下幾點內容第一幕咱們現(xiàn)在正在開展......工作,其中…..是其重要方面，現(xiàn)在給你一個重要任務，你記錄一下。任務的總體目標是……這個任務你理解了嗎？強調一下本次任務的重點/難點是......你認為完成任務有什么困難或需要什么幫助？……遇到問題你可以......你要在...時間內完成......。你來重復一遍。我全力支持你的工作。當前第7頁\共有38頁\編于星期二\21點一個正面的現(xiàn)實案例分析1-1Ｐ１：某酒店籌開，面臨工作進度和文化同合兩大課題，管理公司決定派一名老員工Y擔任“文化傳播與工作督辦大使”。決策完成后，管理公司領導Ａ將該員工叫到辦公室：新團隊與公司要求順利接軌

目標一、熟悉整個項目；二、參加單店相關例會。督進籌開計劃推進，項目整改落實情況專項匯報。每日19：00上報當天工作日志：工作落實綜述、存在問題（含團隊動向）、整改建議、次日計劃；三、協(xié)助進行XX團隊建設及導向糾偏引導；四、公司正規(guī)工作流程指導；規(guī)范單店行政工作（公文、會議、督察督辦、印章、接待等）和人事工作(入職、薪酬、職責、考核)；幫助完成人事行政制度和sop的定稿。最后：結合本人性格、工作狀況，交代脫離領導獨立在一個群體中開展工作的方式方法和要注意的地方當前第8頁\共有38頁\編于星期二\21點一個正面的真實案例分析1-2階段結果跟進：1、每日通過日志驗收工作推進狀況，并及時反饋要求。2、過程中下行專項驗收培訓情況及工程進展以及后期的畫品質量。當前第9頁\共有38頁\編于星期二\21點作為員工，在領導委派工作的時候應該怎么做？1.如何接受委派的任務？2.接受任務中要想到哪些要素？3.接受任務后如何進行承諾？4.接受任務后可能會發(fā)生什么？如何應對？思考思考結果分享及時、主動的進行反饋1.2委派——思考當前第10頁\共有38頁\編于星期二\21點2.1反饋——反饋時機員工做事好壞明確時進度達到重要節(jié)點員工不具備某項能力時領導員工領導員工工作遇到困難時重要節(jié)點達成反饋需要獲得協(xié)助時讓員工知道自己做得如何讓領導知道員工做得如何當前第11頁\共有38頁\編于星期二\21點②領導反饋的障礙：

工作沒有明確目標（差不多這樣）缺乏反饋的習慣和意識（我不說你也知道）不具備有效反饋的技巧（怎么說呢）①員工反饋的障礙：沒干好、沒底氣所以害怕、發(fā)怵（萬一呢）沒有反饋的意識（需要嗎）不具備反饋的技巧（我…我…）遺忘(具體怎么回事呢？)2.2反饋——反饋障礙當前第12頁\共有38頁\編于星期二\21點及時平衡具體2.2反饋——有效反饋太好了、太差了你會不會干事？1、其實我前一陣想給你反饋來著2、哎呀，我給忙忘了1、基本上/差不多；2、這一陣挺好；當前第13頁\共有38頁\編于星期二\21點反饋技巧模型SituationTask任務Action行動Results結果

A/R建議行動強化結果正面反饋發(fā)展型反饋2.2反饋——有效反饋正面反饋：小王，昨天給你安排的領導接待的事情準備的怎么樣了，你要在早上7點之前來到公司將接待室、匯報稿、茶歇、午餐等事項準備妥當，還有8點要到門口去迎接…….發(fā)展型反饋：小王，昨天給你安排的領導接待的事情準備的怎么樣了，要知道這次能否通過檢查關系到我們最大一個項目能都拿到，所有行程及接待事項一定要準備妥當，不能有任何差錯，對了明天8點回到工廠，怎么做你知道吧當前第14頁\共有38頁\編于星期二\21點反饋注意事項：非當面的反饋（如郵件、短信、留言）需要進行確認反饋要爭取主動，并有反饋機制，避免被動反饋2.4

反饋——技巧最終目的：事有終始、讓領導放心三“fu”要求：服從、復述、復命最終目的：事有終始、給員工信心三“ti”要求：提醒、提示、提點領導員工領導員工反饋注意事項：不做甩手掌柜，要事必跟進反饋引導鼓勵為主，安排警示為輔當前第15頁\共有38頁\編于星期二\21點案例分享

小王近期通過努力的工作完成了一項市場分析報告，作為直接領導你準備反饋表揚一下：2.2反饋——有效反饋反饋1：“小王表現(xiàn)不錯，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下來好好休息一下，調整調整”。反饋2：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場分析報告，連續(xù)加了一周的班，我看一下，整個報告思路清楚，框架清晰，結構完整，特別市場分析和市場展望部分，提出了相當棒的分析思路和解決辦法，這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用。我想這個工作的完成使你的勝任能力又提升了一大截，最近兩天，別閑著，寫個總結，鞏固一下成果?！?/p>

討論當前第16頁\共有38頁\編于星期二\21點2.3

反饋——情景模擬

背景:你委派給小王的工作按照要求已經(jīng)時間過半，最近發(fā)覺小王的工作中經(jīng)常愁眉緊鎖，見到你時候總是欲言又止的神情，你準備找小王溝通一下工作進展。而此時的小王正在因為協(xié)同部門的不配合而苦惱，想找你尋求幫助又怕顯示自己工作能力不夠，這是你走到他面前。要求：1、討論5分鐘，擇2組上臺分享，每組加1-3百萬2、練習過程注意具體、平衡要點事項并需包含以下幾點內容視頻第二幕當前第17頁\共有38頁\編于星期二\21點一個正面的真實案例分析2-1當前第18頁\共有38頁\編于星期二\21點一個正面的真實案例分析2-2協(xié)調會宿舍現(xiàn)狀當前第19頁\共有38頁\編于星期二\21點短信：客觀角度講，不具備開業(yè)條件。原因如下：A）工程未全部收尾；并詳細匯報不具備的點，如，負一層康樂熱水泵故障，熱水溫度達不到，對于以洗浴為主的會所業(yè)態(tài)來講，主線產(chǎn)品保證不了，為避免開業(yè)給客戶留下的不好印象，不建議開業(yè)。B）XX酒店員工狀態(tài)還未完全從籌開狀態(tài)轉化為運營狀態(tài)。服務流暢性及服務流程不達面客標準。一個正面的真實案例分析2-2背景：某酒店開荒領導讓L現(xiàn)場跟盯目標：確認現(xiàn)場具備開業(yè)條件：一方面是工程問題；另一方面是服務標準和流線、整個會所的服務環(huán)境。某部門負責人短信回復如下：當前第20頁\共有38頁\編于星期二\21點背景：某酒店工程遲遲不能按期交付，當時相應責任人怠工明顯、推進意識不強，造成局面滯緩。酒店方為把控質量，安排由XX部門排查所有二期工程不達驗收標準的具體問題，并理出清單進行“銷項”管理，嚴把質量關。此為工程反饋的整改進度：一個反面的真實案例分析3-1當前第21頁\共有38頁\編于星期二\21點（1）員工（被委派者）做什么?執(zhí)行反饋（2）領導（委派者）做什么?委派反饋重新分析任務執(zhí)行的過程1．需要領導決策的報告，往領導辦公室一放，再也不聞不問。2．向領導匯報工作需要收集各部門的數(shù)據(jù)，但是總是得到“現(xiàn)在很忙”“等我寫完給你”……的回答。3．一想到要向X總要東西我就發(fā)愁，唉·····1．小劉，周三讓你寫的報告怎么樣了？

——哎呀，我怎么把這事兒給忘了。2．開會形成了一系列的決議，最后都是不了了之。3．客戶的信息反饋不及，不是我的責任，反正該催的我都催了。跟催跟催當前第22頁\共有38頁\編于星期二\21點對各種事項的跟進、提醒與催促以確保符合工作標準的要求并滿足客戶的需求。3跟催——定義客戶上司部屬同事客戶當前第23頁\共有38頁\編于星期二\21點24避免遺忘提高優(yōu)先性避免造成瓶頸促成執(zhí)行力3.1跟催的作用工作思路不跑偏當前第24頁\共有38頁\編于星期二\21點事后

落實共識的推進情況事前

確認工作思路對跟催難點進行提煉事中

保證雙方達成共識3.2跟催思路違法必究執(zhí)法必嚴有法必依有法可依條件態(tài)度預期行動當前第25頁\共有38頁\編于星期二\21點3.3跟催技巧——利用不同的時機周例會月總結會季度總結會半年和年度述職定期不定期到領導辦公室走路相遇時吃飯時同行時當前第26頁\共有38頁\編于星期二\21點3.4跟催技巧——利用不同的方法方式：便箋、報表、口頭特點：正式、受領導時間限制適合：正式任務或工作的跟催書面口頭方式：QQ、MSN、郵件特點：受網(wǎng)絡條件限制、親和力強適合：時間上不緊急工作的跟催網(wǎng)絡手段方式：短信、電話特點：及時性強、容易打擾對方工作適合：緊急而又重要的跟催及時通訊很多情況（特別對領導），對工作的跟催需要幾種不同方式的結合當前第27頁\共有38頁\編于星期二\21點一個正面的真實案例分析4-1批注電話XX事進展到什么程度了？有什么困難？什么時候完成？完成后要書面或電話給我匯報?，F(xiàn)場察看。。。。。。。當前第28頁\共有38頁\編于星期二\21點3.5

跟催——情景模擬

背景:在領導的鼓勵下，小王最終聯(lián)系到協(xié)同部門經(jīng)理，并約到了下午10分鐘的時間去跟催工作......。要求：1、三人為一小組，角色為跟催人、被跟催人、觀察員；2、每組練習時間為5分鐘，觀察員反饋2分鐘；3、擇2-3組3分鐘展示，各隊PK；4、演練過程需要注意跟催的事前、事中、事后的要點，并需在對話中包含以下內容：跟催人觀察員被跟催人事前確認工作思路，提煉跟催難點事中保證雙方達成共識事后落實共識的推進情況第三幕當前第29頁\共有38頁\編于星期二\21點1.有效委派的標準:A目標明確,任務達成B與員工的才干匹配C激發(fā)員工工作意愿D促進員工能力成長2.委派任務溝通的步驟包括:

A說明目的與背景B提出目標與要求C明確步驟與方法D表達信任與支持3.反饋的最終目的？A事有終始B給員工信心C讓領導放心4.有效反饋的要點？A具體B及時C平衡5.跟催的目的包括：A工作思路不跑偏B降低優(yōu)先性C促進反饋D促成執(zhí)行力6.什么時候需要跟催?A事前B出問題的時候C事后D事中E領導過問的時候F進展緩慢的時候對比測試題當前第30頁\共有38頁\編于星期二\21點跟催的最終目的是——沒有跟催，主動反饋小結績效達成反饋跟催委派委派是方向盤，反饋是主動力，跟催是協(xié)動力。當前第31頁\共有38頁\編于星期二\21點四型人格小測試小測