持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高住院患者滿意度

持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高住院患者滿意度5.3.2.1-持續(xù)改進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高住院患者滿意度（神經(jīng)內(nèi)科）一、選題背景：優(yōu)質(zhì)護理示范工程開展以來，神經(jīng)內(nèi)科始終以上級部門的要求和護理部的規(guī)定積極推行此項工作。通過開展優(yōu)質(zhì)護理工作，達到患者滿意、社會滿意政府滿意及義務(wù)人員滿意的目標(biāo)。護士在服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果雖然都有很大的提高，但是患者滿意度一直未達到醫(yī)院要求的98%故開展“提高住院患者滿意度”的PDCA質(zhì)量改進項目。二、制定計劃步驟2月3月4月5月6月7月8月負(fù)責(zé)人123412341234123412341234現(xiàn)況把握龔叢芬要因分析龔叢芬對策擬訂龔叢芬目標(biāo)設(shè)定龔叢芬實施與檢討全體護±效果確認(rèn)全體護±標(biāo)準(zhǔn)化全體護±檢討改進全體護士開始下一循環(huán)全體護士（圖1,計劃擬定甘特圖）三、P階段（一）、現(xiàn)狀調(diào)查對我科2015年2月-2015年5月共發(fā)放的住院病人滿意度調(diào)查表480份進行匯總，分析。發(fā)現(xiàn)影響滿意度的為以下幾個方面：1、您入院時得到護理人員熱情、及時的接待了嗎?2、入院時，病房護士是否給您介紹過病房里的環(huán)境設(shè)施（例如火災(zāi)時疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和實用方法等）？3、您所在的病房安靜嗎？4、病房的衛(wèi)生間是否干凈無異味？5、當(dāng)您的病情需要特殊飲食是（如糖尿病人低糖、低脂飲食等），護士能否關(guān)注您的飲食并進行相關(guān)指導(dǎo)？6、當(dāng)您的疾病致使您不能自理是，護士能否對您進行生活照顧？7、護士在照顧您時，（護士）能體諒您的病情，讓您盡量舒適無痛嗎？8、在您不方便使用呼叫器時，護士也能及時巡視病房，察覺您的需求？9、當(dāng)您使用呼叫器時，護士能否及時應(yīng)答并及時處理？10、您覺得護士的操作技術(shù)熟練嗎？11、在進行護理操作前，護士能與您交流為什么要進行此項操作，應(yīng)注意什么？12、在進行護理治療時，護士會不會注意用拉簾、遮擋等方式保護您的隱私？13、護士為您講過與您疾病相關(guān)的健康知識嗎？14、在您有任何疑問時，護士會不會耐心解答？15、住院期間，您覺得尊重患者您，對您有禮貌嗎？16、在您悲傷、焦慮時，護士會不會安慰、幫助您？17、當(dāng)您做輔助檢查時（如:B超、CT、放射等）或到其他科室會診時有人幫助您聯(lián)系或指引嗎？對此影響滿意度的扣分進行匯總分析，數(shù)據(jù)如下：表二神經(jīng)內(nèi)科不滿意項匯總表項目扣分比例不滿意率累計技術(shù)操作6125.00%25.00%生活照顧5522.54%47.54%及時巡視5120.90%68.44%

健康宣教3815.57%84.02%溝通交流114.51%88.52%疑問解答93.69%92.21%舒適無痛83.28%95.49%入科宣教52.05%97.54%心理安慰41.64%99.18%尊重20.82%100.00%總分244100%100%制定柏拉圖查找主要原因230[|16D100柏拉圖-aa[ion60.DEocb5D-201DON230[|16D100柏拉圖-aa[ion60.DEocb5D-201DONa.aKID00KD ! ! !擁櫛It主適更歿/時刼建京直琶囪塞左疥意叵檔奇巷天扁ZJ科宜盂亡理圭老 廷三圖2，柏拉圖）2、調(diào)查結(jié)果：2015-2月到5月發(fā)放住院患者滿意度480份，總扣分值為244分，計算滿意度為97.01%，不滿意率為2.99%。其中80%的主要問題在技術(shù)操作，生活照顧、巡視和健康宣教方面。健康宜敷及時巡視.技術(shù)操作，25%生恬照顧，23%技內(nèi)単-健康宜敷及時巡視.技術(shù)操作，25%生恬照顧，23%技內(nèi)単-生活航址葉貿(mào)訓(xùn),■讎康宜教■溝通交毓■甕片理召■圻工.無箕■人科宜教■心理安慰圖3：不滿意項比例餅圖）二）、目標(biāo)設(shè)定：改進前滿意度為97.01%，不滿意率為2.99%。設(shè)定目標(biāo)為改進后分級護理落實率比率持續(xù)上升，最終達到醫(yī)院滿意度目標(biāo)為滿意度M98%。三）、根因分析：通過圖2及圖3所示的導(dǎo)致不滿意的主要原因進行根因分析討論，原因如下：用物不全蠱者因素理解后不配合■，職貴不清患者不理解\豐動服磋識不端滿意度項目意必人力不電.護士因幸用物不全蠱者因素理解后不配合■，職貴不清患者不理解\豐動服磋識不端滿意度項目意必人力不電.護士因幸具不牡I牛活護理/' 護士技術(shù)實否到位/細(xì)度不完善不規(guī)范#* / ,屯…「V沒有連負(fù)性/ 內(nèi)巒不全面—-—?丄管理不型位 /宜教次救過少4方法

圖4發(fā)生的根因分析魚骨圖）導(dǎo)致滿意度不達標(biāo)的主要原因為技術(shù)操作，生活照顧，巡視不夠，通過對不滿意項發(fā)生原因進行根因分析，統(tǒng)計得出影響這三項的最主要原因為：（表2缺陷要因查檢表）

影響滿意度的原因分值百分比（%）累計百分比（％）護士操作不規(guī)范6225.41%25.41%護士未重視生活護理5723.36%48.77%制度不明確管理不到位4920.08%68.85%病人不知曉健康教育3514.34%83.20%床護比未達到239.43%92.62%^它187.38%100.00%圖5缺陷要因柏拉圖）02345200150100500柏竝圖-80%-20%6X100%02345200150100500柏竝圖-80%-20%6X100%-60%累計■百分比-40%上圖所示,造成患者不滿意的原因主要為：（一）護士操作不規(guī)范；（二）護士未重視生活護理；（三）制度不明確管理不到位；（四）病人不知曉健康教育。四、ID（四）、擬定措施并實施（一） 護士操作不規(guī)范護士操作不規(guī)范主要在于新職工上班時間較短，不熟悉工作流程，對基礎(chǔ)操作不夠重視，要加強對新職工的護理理論知識及基礎(chǔ)操作知識規(guī)范化培訓(xùn)。（二） 護士未重視生活護理1、 責(zé)任護士要加強對住院病人的生活護理，積極落實開始優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，按照病人的需求制定個性化護理計劃并提供全面、全程、連續(xù)的護理服務(wù)。2、 學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理要求，明確責(zé)任護士職責(zé)，將生活護理內(nèi)容制定在工作流程及職責(zé)中；將生活護理內(nèi)容納入質(zhì)控考核，制定神經(jīng)內(nèi)科?？谱o理計劃單，生活自理能力評分小于45者建立基礎(chǔ)護理執(zhí)行單，為基礎(chǔ)護理落實提供依據(jù)。神弊內(nèi)科環(huán)召UtP頃口評估扶行單

十堰市爪和醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科?？谱o理計劃羊于:|室沖經(jīng)內(nèi)科愿號 竝宅 妝■航號 迭斷 計劃門宵卄■聞討間簽君停止討閭簽君H■聞時間簽君神2時間一、4由體哥齢測□血旦飽刊度□iffl,? 口?匕率□徉溫. □<*?■毀□沖古 口煩乩二.瞞悄.觀察□肢體AH力□汎蒲□頭采□鶴擒111?.>4小時川g□藥報1既察三、回險評估□匱用戶柱□尉床□夜冋伸用伸方□陸馬用氐r企床□快跖□拯他」（三）制度不明確管理不到位1、成立護士考核專項檢查小組，由護士長主控，抽調(diào)一名二級質(zhì)控員專管護理服務(wù)專項質(zhì)控檢查，二級質(zhì)控每周檢查一次，護士長每月檢查一次，檢查結(jié)果注明責(zé)任人。二級質(zhì)控檢查后后召集所有上班人員反饋，護士長參與。2、學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理要求，明確責(zé)任護士職責(zé)，將生活護理內(nèi)容制定在工作流程及職責(zé)中。（四）病人不知曉健康教育對新入院病人，責(zé)任護士加強宣教，開展多種形式疾病相關(guān)指導(dǎo)，提高住院患者對疾病知曉率。（五）、效果確認(rèn)通過4個月的持續(xù)改進，共發(fā)放滿意度調(diào)查表400份，總扣分為48分，滿意度為：99.30%，不滿意度0.70%。匯總相關(guān)數(shù)據(jù)，改進后滿意度成持續(xù)上升狀態(tài)，

結(jié)果如下：（下表為改進后神經(jīng)內(nèi)科不滿意項匯總表）項目扣分比例不滿意率累計^術(shù)操作1429.17%29.17%生活照顧918.75%47.92%及時巡視816.67%64.58%■健康宣教612.50%77.08%溝通交流48.33%85.42%疑問解答24.17%89.58%舒適無痛24.17%93.75%入科宣教12.08%95.83%心理安慰12.08%97.92%尊重12.08%100.00%

總分48100?00%柏拉圖五、lc階改善前五月六月七月八月改進后滿意度97.01%98.12%98.76%99.01%99.30%改進后不滿意度2.99%1.88%1.24%0.99%0.70%99.50%一*99,30%99.00%- *99.0幌98.60%-98.伽97..眥. *33.12%/ +改進F満譽至97.00%96.50^-<^7.01%96.00%1 1 1 1 H改菩前五月 六月 七月 八月匚2.剛匚2.剛改財不滿意度2.m?1.拠、1.FM“+1.24K*農(nóng)辻匚不芮巨度1.0M*0.99%jJ0.洌IIN11H改善to王月K月 二月八月項目問題改進方向1.現(xiàn)狀把握樣本量不全面，存在隨機性下個PDCA可增加樣本量，使樣本分布更科學(xué)2.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)比較籠統(tǒng)，未細(xì)化應(yīng)用公式計算得出目標(biāo)值，使目標(biāo)更明確更科學(xué)3.根因分析原因分析不全面發(fā)揮護士的主觀能動性4.對策擬定及實施未充分發(fā)揮護士主觀能動性如何將護士主觀能動性發(fā)揮到更大水平5.效果確認(rèn)效果評價項目單一不僅要從滿意度進行效果確認(rèn)，還需從患者自發(fā)表揚，出院患者隨訪等多方面來評價六、A階（七）、標(biāo)準(zhǔn)化針對存在的問題和解決方法，形成標(biāo)準(zhǔn)1、我科于2015年2月成立分級護理專項檢查組，由專人負(fù)責(zé)跟蹤改進此項目，每周最少檢查一次護士服務(wù)情況，護士長每月檢查一次。2、制訂了《神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)護理落實檢查執(zhí)行單》,為日常質(zhì)控檢查提供依據(jù)。3、制訂了《神經(jīng)內(nèi)科護理計劃單》，進一步促進分級護理的落實。4、制訂了《神經(jīng)內(nèi)科護士崗位職責(zé)及各班次工作流程》，為護士日常工作進行指引，確保工作落實。（八）、持續(xù)改進效果6月PDCA質(zhì)量改進項目結(jié)題后，我科按標(biāo)準(zhǔn)化工作制度和工作